BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E

SISTEMAS

Carlos Aggio carlos.aggio@softexpert.com

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

1. Perspectiva orientada a processo

As novas estratégias para redução dos problemas encontrados no ambiente

organizacional, os novos modelos de gestão e as práticas aplicadas no ambiente

operacional têm acelerado o nível de interesse por parte dos CEO’s, CIO’s, CFO’s e

demais componentes do board executivo para o mercado de BPM. Motivada por fusões,

aquisições, novas diretrizes, compliances legais, regulatórios ou competitivos, a

complexidade dos ecossistemas empresariais evolui constantemente. Não sendo difícil

encontrar fatores adicionais que influenciem o universo dos negócios.

Após o investimento de muitas empresas em esforços relacionados à reengenharia

de processos na década de 80 e 90, alcançando resultados nulos ou até negativos nos

projetos, as lições aprendidas e as armadilhas criadas pela má execução da reengenharia

de processos geraram novos gaps dentro das corporações. Esse foi um dos gatilhos para

que uma nova onda surgisse, trazendo para dentro das organizações uma miscelânea de

sistemas especialistas, apoiada pela crescente força da Tecnologia da Informação.

Naquele momento, o ERP standalone não era mais capaz de satisfazer todas as

necessidades do negócio. Assim, a TI das organizações iniciava uma corrida contra o

tempo, passando a adquirir, desenvolver e implementar, com baixo planejamento e com

análises superficiais soluções complementares de produção e operação como CRM,

SCM, SRM, MRP, Web-Enabled, Procurement, entre outros.

A implantação dos sistemas focados em processos específicos, com alta

complexidade para customização das regras de negócio e fluxo do processo criou um

guarda-chuva heterogêneo, sem padronização, para cobrir as necessidades do negócio.

O foco das implementações eram aplicações data-centric, ou seja, o input e output das

informações eram os requisitos dos sistemas para a TI, não o processo, com isso,

qualquer necessidade de mudança no processo impactava em alto nível de codificação,

fato esse que poderia ser mitigado com uma abordagem process-centric.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

Com o surgimento do EAI (Enterprise Application Integration), uma nova

perspectiva para os sistemas legados pôde ser empreendida. Ultrapassando os limites

organizacionais, as soluções existentes em empresas parceiras podiam transacionar

dados de forma segura. No entanto, qualquer mudança nas tecnologias empregadas,

causava grande impacto para a integração desenvolvida, uma vez que essa era altamente

acoplada e dependente das tecnologias presentes nas duas pontas.

Figura 1 - Exemplo ilustrativo do modelo de integração de alto acoplamento (ponto-a-ponto).

A integração pouco flexível era apenas um dos problemas a serem geridos. Existia

(e existe ainda) a constante demanda gerada pelo negócio em busca da melhoria nos

processos. Essa necessidade alavancou o uso das soluções de workflow, que garantiam

a execução de processos menos complexos sem demandar esforço dos times de TI, de

modo que, os gestores de negócio perceberam rapidamente o potencial dessas

ferramentas na gestão de suas equipes.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

A crescente utilização das ferramentas de workflow resultou no aumento da

complexidade dos processos que estavam sendo automatizados, consequentemente

gerando novas exigências aos times de TI. Dentre essas, surgiam necessidades como:

gerar e controlar documentos durante a execução dos processos, decisões automáticas

baseadas em regras de negócio pré-definidas, padronização na representação visual dos

processos, aderência às normas de qualidade, indicadores de desempenho dos

processos, integração com os sistemas de gestão, simulação de processos, entre outras

necessidades. Esses requisitos desencadearam uma nova onda no início dos anos 2000,

chamada Business Process Management (BPM).

2. BPMS – Integration e Human Centric

Definir uma solução de BPM pode não ser uma tarefa tão simples, principalmente,

quando encontramos vários recursos pertinentes a esse contexto em ferramentas

distintas, solucionando diferentes necessidades.

A confusão começa com processos que requerem grande interação entre pessoas

(person-to-person), muitas dessas ferramentas, algumas nascidas na década de 90,

“revestiram suas roupagens” e foram para a Web adicionando BPM ao nome. No entanto,

um BPMS gerencia processos person-to-person, system-to-system, ou ainda, processos

com combinação entre os dois termos (e.g. person-to-system). Além disso, uma solução

de BPM deve incluir recursos avançados de modelagem de processos (e.g. BPMN-

compliant), portabilidade (e.g. XPDL, BPEL), gerador de códigos (e.g. J2EE), formulários

eletrônicos (e.g. Xforms), engine de execução de processos, BRE’s, BAM, ferramenta de

análise (e.g. BI + OLAP), UI customizáveis, recursos para integração out-of-the-box

agregado ao suporte para integração via Web Services, SOA-based e simulação de

processos.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

O conceito de simulação de processos tem alcançado um papel de destaque nas

soluções de BPM por possibilitar a simulação de cenários de execução após a definição

do modelo AS-IS, prevenindo a publicação de processos custosos, ou ainda, processos

falhos. Além disso, algumas ferramentas permitem a otimização de processos já

automatizados baseando-se em dados históricos. Tais ferramentas de simulação de

processos devem ainda permitir a associação de custos, recursos, executores e

apresentar informações estatísticas dos eventos ocorridos em tempo de execução.

A figura abaixo ilustra o suporte do SoftExpert BPM ao conceito de simulação de

processos. A ferramenta se utiliza de cálculos probabilísticos ou determinísticos para

distribuição das rotas, além de incluir animação gráfica, controle de velocidade e

informações estatísticas durante a execução da simulação.

Figura 2 – Processo sendo simulado no SoftExpert BPM.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

Muitos players do mercado de BPMS mantêm sua herança no core competence da

organização, dessa forma, para melhor avaliação dos recursos providos por cada solução

e para que as reais necessidades de gestão de processos sejam atendidas, o mercado

segmentou as soluções de BPM em duas categorias principais: human-centric e

integration-centric. Pode-se afirmar que os human-centric BPMS (HC-BPMS) derivam-se

das soluções de workflow usadas para coordenação de atividades e tarefas humanas,

que incluíam ou não, tramitação de documentos durante seus fluxos de execução. Já os

integration-centric BPMS (IC-BPMS) têm suas raízes nos sistemas de EAI, os quais

representavam um mercado dominado por frameworks proprietários, mas que hoje, de

forma crescente, constituem soluções baseadas em padrões abertos, SOA-based e, nos

últimos anos, vêm sendo aprimorados com recursos de ESB (Enterprise Service Bus).

NOTA: Alguns especialistas utilizam a definição front-office e back-office BPMS, para os

conceitos de human-centric e integration-centric respectivamente.

Os IC-BPMS potencializam o desenvolvimento de aplicações compostas e focam

na integração entre os sistemas, estendendo os processos de negócio além dos limites da

organização. As ferramentas de IC-BPMS contemplam recursos do tipo model-driven para

construção das aplicações baseadas em serviços, onde através da orquestração e

coreografia de serviços disponíveis nos repositórios SOA, o reuso de componentes

promove redução expressiva em codificação para novas implementações, reduzindo uma

demanda de alto custo para a TI.

Através do desenvolvimento de aplicações compostas, as respostas para as

necessidades apresentadas pelo negócio podem ser realizadas de forma dinâmica, seja,

alterando o fluxo do processo de negócio, invocando serviços novos ou existentes no

repositório, ou ainda, definindo novas regras de negócio para tratamento das informações

pertinentes aos processos.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

As soluções de BPM focadas na interação humana, os HC-BPMS, suportam a

tomada de decisões e julgamentos realizados por pessoas durante a execução de seus

fluxos. Geralmente, estas soluções trazem de maneira embutida, ferramentas para

colaboração entre os usuários na realização de tarefas que requerem maior interação

humana.

No contexto dos HC-BPMS, uma característica que deve estar muito visível aos

patrocinadores e responsáveis pela escolha da ferramenta que será utilizada, é quais

tipos de processos com interação humana serão alvos da automatização. Isso porque

dentro desta grande categoria de soluções existem dois tipos muito relevantes e de alto

impacto para o sucesso do projeto, que são os processos orientados a documentos e

registros (document-centric) e os processos que envolvem vários níveis de decisão, rotas

e aprovações por seus respectivos participantes.

Entre as várias funcionalidades baseadas em colaboração que um HC-BPMS deve

oferecer, duas delas merecem atenção especial. A primeira seria suportar a criação de

tarefas ad hoc durante o processo em execução, gerando novos ramos na instância,

permitindo que sejam facilmente manipuladas e possuam o mesmo nível de

rastreabilidade exigido para o fluxo principal, mapeado previamente. A outra

funcionalidade diz respeito ao tratamento de exceções, onde várias situações comuns do

ambiente organizacional não podem ser previstas no modelo AS-IS ou TO-BE do

processo e requerem ações pontuais durante a execução das atividades. Alguns

exemplos como: retorno de atividades durante a instância do processo, cancelamento de

um determinado ramo da instância, definição de executores dinamicamente,

escalonamento de pendências, alteração do executor designado afetando apenas a

instância são alguns dos recursos essenciais para o tratamento de exceções.

Alguns BPMS oferecem ainda um dashboard operacional, que pode ser parte

integrante de um BAM (Business Activity Monitoring) ou, simplesmente, funcionam como

um cockpit para os usuários realizarem suas ações de maneira dinâmica.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

O SoftExpert BPM possui um dashboard operacional que proporciona aos

usuários o acesso dinâmico aos processos e atividades dentro de um único ambiente,

conforme ilustrado abaixo:

Figura 3 – Dashboard para acesso rápido e controle das instâncias no SoftExpert BPM.

Por fim, para alcançar um rápido ROI através de uma estratégia de BPM

sustentada por um BPMS, seja esse orientado a pessoas ou a sistemas, comece

desenvolvendo seu business case, mantendo o foco sobre os core processes e

especificando claramente os requisitos e expectativas do negócio, a fim de estabelecer a

melhor abordagem para a implementação corporativa de um BPM human-centric,

integration-centric ou ambos.

BPM – INTEGRANDO PESSOAS E SISTEMAS

Sobre Carlos Aggio

Gestor de Produto & Mercado da SoftExpert para Soluções de ECM/BPM. Certificado em

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pelo EXIN. Participa dos programas

ECM e BPM Specialist da Association for Information and Image Management (AIIM), é

membro profissional da AIIM desde 2003. É certificado pelo Dale Carnegie Training em

Sales Advantage. Autor de artigos publicados em revistas especializadas sobre ECM e

BPM, conta com mais de oito anos de experiência em Gestão de Produtos e Serviços de

TI.