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Bom Dia!

Luciano Crocco

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SATISFAÇÃO E LEALDADE

•Conceitos, •Fundamentos e •Prática

Agenda

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Índice

• O que é Satisfação?

• Satisfação e Expectativas

• Satisfação e Valor Adicionado

• Satisfação e Lealdade

• Satisfação, Lealdade e Lucratividade

• Satisfação e Produtividade

• Satisfação e Padrões

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Afinal. . .

• O que é Satisfação?

• O que é VALOR para o Cliente?

• Um Cliente satisfeito volta a comprar?

• Satisfação do Cliente = Qualidade

Percebida?

• O que é Lealdade?

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Marketing e Venda “Fácil”...

Cliente

Fornecedor

Fornecedor

Oportunidades de Mercado

Desperdício

Não Diferencial, Commodity

Alvo em movimento

Desperdício

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Modelo Básico

Satisfação do Cliente

Valor Adicionado e

Lealdade

Lucratividade e

Produtividade

Expectativas do Cliente

Desempenho do Produto ou Serviço

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Hierarquia das Expectativas

Nível de Expectativa

•O Grande Ideal

•O que deveria ser

•Expectativa Alta, Boa

•Mínimo aceitável

•Expectativa Baixa

•Pior Possível

Fácil Identificação, Satisfação Obtida

Identificação muito difícil

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Se o desempenho entregue é maior que a Expectativa...

Confirmação POSITIVA!Se o desempenho entregue é menor que a Expectativa...

Confirmação NEGATIVA!

Logo...

A Confirmação é o maior indicador de (In)Satisfação

Hierarquia das Expectativas

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A Mente do Cliente

Como a Satisfação é criada...

Desempenho Percebido

Padrões de Comparação

Confirmação Percebida

Sentimento de (In)Satisfação

Resultados e Consequências da Satisfação

Julgamento de Valor

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Expectativas, Desempenho e Satisfação

Expectativas Qualidade

Objetiva

Qualidade Percebida

Confirmação

(In)SatisfaçãoExpectativas Futuras

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Necessidades dos Clientes: Níveis de Complexidade

Conhecimento do Cliente sobre o

Produto ou Serviço

Complexidade da Necessidade

Baixo Risco

Alta Expectativa

Risco Moderado

Expectativa Moderada

Risco Moderado

Expectativa Moderada

Alto Risco

Baixa Expectativa

Simples Complexa

Alto

Baixo

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Atributos de Satisfação

Não Funcionalidade da Característica

Atrativo

Mandatório

Funcionalidade da

Característica

Insatisfação

Fator Tempo

Satisfação Proporcionalidade

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Atributos de Satisfaçãona Prática

MandatórioQualidade Esperada

Proporcionalidade

Sistemas de Atendimento a ReclamaçõesMedidas Internas de QualidadePesquisa com Clientes Perdidos

Qualidade Desejada

AtrativoQualidade Excitante

Pesquisa de SatisfaçãoEntrevistas Pessoais“Clínica de Clientes”

Grupos de Foco - Inventando o FuturoAconselhamentoAnálises Antropológicas e Morfológicas

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Valor

Satisfação com a oferta

Insatisfação com a oferta

JULGAMENTO DE VALOR

Objetivos, Valores e Metas do Cliente

Situação ou Ocasião

Produto ou Serviço

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Valor

Definições

Valor é igual a Qualidade dividida pelo Preçoou

Valor é igual a Utilidade dividida pelo Preço

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Mapa de Valor

P

erce

pçã

o d

e P

reço

Percepção de Qualidade

Alto

Baixo

Médio

Baixo

AltoMédio

ROUBO

Não Vale o Preço

Não Vale o Preço

Uma Pechincha

Vale o que se Paga

VALOR/ PRÊMIO

Bom Negócio

Bom Negócio

Bom Negócio

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Valor e Satisfação

Valor é: Satisfação é:

•O que o Cliente DESEJA de seu Produto ou Serviço

•Independe do tempo no qual o Produto ou Serviço é usado ou consumido

•Existe independentemente da oferta da empresa

•Fornece direção para o que deverá ser realizado

•Comparação entre a expectativa e o que o Cliente efetivamente recebeu

•Julgamento formado após o consumo ou uso do produto ou serviço

•Avaliação direta de uma oferta da empresa

•Base para direcionar os esforços para entregar Valor

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Valor e Satisfação

Valor =

Como se está fazendo

O que fazer

Satisfação =

Valor Adicionado ao Cliente

=Valor percebido da sua oferta

Valor percebido das ofertas Concorrentes

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Conceitos Básicos

Valor Total de Benefícios relativos em relação ao preço relativo

Benefício Resultado, visto pelo Cliente, do ‘fazer negócio conosco”

Preço Custos totais do Cliente, vistos por ele

Valor Superior Percebido

O Cliente acredita que nossa oferta é mais valiosa que as ofertas concorrentes

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Requisitos para Lealdade

Preferência do Cliente

Se... Diferenciação do Produto

For

teF

raca

Não Sim

Baixo Envolvimento Altíssimo Envolvimento

Baixíssimo Envolvimento

Alto Envolvimento

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Tipos de Lealdade

1

2

3

4

Sem Lealdade - Não possuem apego ou envolvimento

Lealdade Latente - Compra por hábito, conveniência, com alguma satisfação

Lealdade Inercial - Situações específicas, não atitude pessoal

Lealdade Premiada - Apaixonados, recomendam, indicam, são Paladinos

Envolvimento Relativo

Recompra do ProdutoEntão...

Alt

oB

aixo

Baixa Alta

Lealdade PremiadaLealdade Latente

Sem Lealdade Lealdade Inercial

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Satisfação e Lucratividade:Custo e Razões de Perdas

Custo Razões•5 vezes mais conquistar Clientes que manter um antigo

•Reconquistar Cliente perdido requer de 3 a 5 vezes mais esforço que encontrar um novo

•3% mudança de endereço

•5% mudança de hábitos

•9% ofertas concorrentes

•14% insatisfação com produto ou serviço

•68% indiferença no tratamento ou no atendimento

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Obrigado!