ASSIST-CARD aprimora contato com o clienteSubsidiária argentina encontrou na BT a parceria ideal para integrar sistema telefônico de atendimento ao cliente em todo o mundo

Cliente

A ASSIST-CARD presta serviços a viajantes em situações de emergência. A empresa foi criada em Genebra em 1972 e oferece assistência 24 horas a seis milhões de clientes, onde quer que estejam em todo o mundo. O cliente pode ligar para a ASSIST-CARD pedindo auxílio em uma infinidade de questões, que compreendem desde serviços de concierge até mortes acidentais, assistência médica, entrega de mensagens urgentes ou reembolso de despesas decorrentes de voos cancelados ou que sofreram atraso. As chamadas são roteadas por meio de número gratuito para um dos 49 centros de atendimento que a empresa mantém globalmente.

Desafio

O atendimento telefônico é a base de todos os serviços prestados pela ASSIST-CARD: se por alguma razão a ligação não for completada, a empresa deixa de cumprir seus compromissos com o cliente, e para garantir que isso não aconteça, existem números de backup em todos os países.

Historicamente, a ASSIST-CARD dependia de operadoras locais, que forneciam os números e prestavam o serviço de telefonia. Precisava, portanto, administrar caso a caso

o relacionamento com todas essas companhias, cada uma delas com seu próprio contrato, incluindo serviços de manutenção e de cobrança. Embora atendesse aos padrões de serviço da ASSIST-CARD, a operação da empresa mostrava-se altamente ineficiente - exigindo uma série de informações de ordem administrativa e considerável esforço gerencial. Além disso, não havia como fazer a conciliação das contas dos provedores de serviços com o tráfego de chamadas por país de origem.

Por essa razão, a ASSIST-CARD resolveu procurar opções em que um só fornecedor fosse capaz de consolidar todo o atendimento telefônico. O objetivo era simplificar o gerenciamento e obter melhor relação custo-benefício, sem perder em resiliência ou confiabilidade. A empresa também buscava maior eficiência, uma produtividade maior de seus atendentes e o aprimoramento de seus serviços ao cliente.

“Nossa intenção não era promover nenhum tipo de restrição a nossos serviços de telefonia, porque eles são críticos para nossos negócios. Contudo, era evidente que um único fornecedor global traria mais eficiência a nossa administração, e tínhamos grande interesse em explorar essa possibilidade”, afirma Sergio Piroli, Diretor de TI da ASSIST-CARD International.

Diferenciais da BT

• Capacidade de fornecer um serviço integrado de cobrança única, cobrindo virtualmente todo o mundo

• Avançados sistemas de monitoramento e ferramentas on-line para gerenciamento em tempo real

• Migração tranquila e totalmente gerenciada pela BT de todos os circuitos legados de backup para o Global Inbound Services

• Profundo conhecimento do negócio da ASSIST-CARD somado à capacidade de propor soluções inovadoras para seus problemas e oportunidades

Estudo de casoASSIST-CARD

“Nossa intenção não era promover nenhum tipo de restrição a nossos serviços de telefonia, porque eles são críticos para nossos negócios. Contudo, era evidente que um único fornecedor global traria mais eficiência à nossa administração.”Sergio PiroliDiretor de TIASSIST-CARD International

Escritórios em todo o mundo

Os serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibilidade e podem ser modificados periodicamente. Os serviços e equipamentos estão sujeitos às condições de contratação da BT Communications do Brasil Ltda. Nada nesta publicação faz parte de qualquer contrato.

© British Telecommunications plc 2010Escritório registrado: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJ Registrado na Inglaterra sob o número 1800000

Solução

A ASSIST-CARD Argentina ainda não havia trabalhado com a BT, mas um histórico de sucesso com clientes globais fez da BT a candidata ideal para responder ao desafio que a ASSIST-CARD enfrentava com relação às linhas telefônicas. E a BT realmente apresentou a solução, com a primeira implementação latino-americana de seu Global Inbound Services.

Adotado por algumas das principais corporações multinacionais em todo o mundo, o Global Inbound Services consiste em um serviço hospedado e gerenciado de recebimento de chamadas, que, ao utilizar uma rede IP, possibilita o acesso aos contact centers da empresa por meio de diferentes canais. A plataforma da BT oferece avançadas opções de roteamento e trata da mesma forma os diversos canais de comunicação, o que permite centralizar o gerenciamento e os relatórios. Com uma só interface, o sistema da BT oferece um único ponto de acesso a todas as informações do serviço e às aplicações fornecidas por terceiros, resolvendo assim

a questão do gerenciamento de múltiplas aplicações.

A BT foi inicialmente contratada para prover na Argentina e nos Estados Unidos terminações de chamadas originárias de 35 países. Implementou rapidamente o serviço, que inclui linhas gratuitas e pagas, garantindo sua operação ininterrupta com diferentes números de acesso em cada país. O sistema de relatório de tráfego assegura estatísticas on-line sobre a utilização da rede, e uma ferramenta de desenho do tráfego, também on-line, permite o gerenciamento em tempo real do roteamento de chamadas.

Com o Global Inbound Services, o cliente liga para a ASSIST-CARD por meio de números internacionais gratuitos ou números domésticos que podem originar chamadas gratuitas ou pagas. Todas as chamadas são roteadas por meio de redes públicas nacionais ou internacionais até os nós da rede global de voz da BT. A partir daí, as chamadas são direcionadas para o call center da ASSIST-CARD na Argentina por meio de um nó de saída dedicado, ou para o call center da empresa nos Estados Unidos, através de um nó de saída comutado via rede pública.

Para monitorar com precisão a implementação do sistema, a ASSIST-CARD solicitou que as linhas fossem migradas país por país, em um período de aproximadamente dois anos. Alguns dos primeiros países a terem as linhas migradas para o Global Inbound Services foram Austrália, Portugal, Nova Zelândia, Irlanda, Austrália e Bélgica.

Principais serviços oferecidos pela BT• Global Inbound Services• Sistema de relatório de tráfego

(BT Traffic Reporting System) • Planejamento de tráfego

de chamadas (BT Customer Traffic Design)

Valor

A mudança do antigo sistema da ASSIST-CARD para o novo sistema da BT vem sendo feita sem nenhum problema, e a empresa está também utilizando o Global Inbound Services como base para sua expansão geográfica. O número de países onde o serviço será inicialmente implantado subiu de 35 para 37 e, além disso, a BT também irá conectar 22 outros países onde a ASSIST-CARD não possui instalações. Ao final da migração, a ASSIST-CARD deverá ter cerca de 120 países integrados a seus contact centers.

Em termos de eficiência, já se verificam as vantagens do novo sistema. Já não é necessário um grande número de profissionais para lidar com uma multiplicidade de fornecedores e contas, e as ferramentas de relatório de tráfego da BT permitiram maior controle gerencial, o que se traduz em melhor custo-benefício e simplificação administrativa, permitindo à empresa concentrar seus recursos no aprimoramento do serviço ao cliente.

O relacionamento entre a BT e a ASSIST-CARD está evoluindo no sentido da avaliação de novos projetos junto ao departamento de marketing da ASSIST-CARD, como, por exemplo, a criação de uma rede MPLS (Multi-Protocol Label Switching) regional e a implementação de um serviço de roaming para os clientes por meio do serviço MobileXpress da BT.

“Estamos muito satisfeitos com os serviços da BT”, conclui Sergio Piroli. “A empresa tem uma excelente percepção dos desafios que enfrentamos e as tecnologias que oferece permitem superar esses desafios, além de contribuir para o desenvolvimento de nossos negócios.”

Estudo de casoASSIST-CARD

“Estamos muito satisfeitos com os serviços da BT. A empresa tem uma excelente percepção dos desafios que enfrentamos e as tecnologias que oferece permitem superar esses desafios, além de contribuir para o desenvolvimento de nossos negócios.”Sergio PiroliDiretor de TIASSIST-CARD International