Brasília()(DF,(17(de(setembro(de(2015 Leonardo(Nunes(Ferreira,(M.Sc. Diretor(ExecuCvo()(UBEC

Buscando a Sustentabilidade nas

Instituições Educacionais Católicas

Central de Serviços Compartilhados

2

1. União(Brasiliense(de(Educação(e(Cultura((UBEC)

2. Centro(de(Serviços(ComparClhados((CSC)

3. CSC(no(Brasil

4. Case(UBEC

5. Resultados

1.(UBEC

(Quem(é(a(UBEC?

! Fundação:(12(de(agosto(de(1972

São(Gaspar(Bertoni

Padres(e(Irmãos(EsCgmaCnos((CSS)

Irmãos(Lassalistas((FSC)

São(João(BaCsta(La(Salle

São(Marcelino(Champagnat

Irmãos(Maristas((FMS)

Irmãs(Salesianas((FMA)

Santa(Maria(Domingas(Mazzarello

São(João(Bosco

Padres(e(Irmãos(Salesianos((SDB)

Vale(do(Aço()(Minas(Gerais

InsCtuto(Católico(de(Minas(Gerais((ICMG)

3.352

32.793

Servir

4

! Associadas:

((Área(de(atuação

5

2.(CENTRO(DE(SERVIÇOS(((((COMPARTILHADOS

(Definição

7

“Serviços(ComparClhados(é(a(práCca(em(que(

unidades(de(negócio(decidem(comparClhar(um(

conjunto(de(serviços,(em(vez(de(tê)los(como(uma(

série(de(funções(de(apoio(duplicadas.”

Quinn,(B.,(Cooke,(R.(&(Kris,(A.((2000).(Shares'services:'mining'for'corporate'gold

(Planejamento(do(CSC

8

MÚLTIPLOS(SISTEMAS

Sistema(e(base(de(dados(única

MÚLTIPLAS(LOCALIDADES

Centro(AdministraCvo(prestando(serviço(para(

todos

MÚLTIPLAS(ORGANIZAÇÕES

Organização(Orientada(por(Processos

MÚLTIPLOS(PROCESSOS

Padronização

CSC

FOCO

QUALIDADE

PRAZO

CUSTO

VOLUME

VARIEDADE

VARIAÇÃO(DE(DEMANDA

VISIBILIDADE

PROCESSOS

CUIDADO

Atente(para(a(

variável(PolíCca(e(

para(Gestão(da(

Mudança

LIÇÃO

CSC(é(indicado(quando(se(busca:

1)(Maior(foco(nas(aCvidades(de(negócio

2)(Plataforma(de(crescimento(sustentável

3)(Melhoria(da(qualidade(dos(processos

4)(Redução(dos(custos(operacionais

5)(Padronização(de(processos(e(sistemas

(Estudo(de(Viabilidade

9

PROJETO

Integração

Custo

Prazo

Escopo

RH

Risco

Comunicação

Aquisição

Qualidade

AGENTES

Membro

Patrocinador

Gerente(de(Projeto

Fornecedores

Membro(Chave

Interessados

Clientes

Estratégia(de(Implantação

Dimensões(do(Projeto

Direcionadores(Estratégicos

Sine

rgia

1.  Seleção(de(localidade 2.  Processos(e(sistemas 3.  Pessoas(e(organização 4.  Análise(custo)beneucio

1.  Padronização(dos(processos 2.  Eficiência(operacional 3.  Economia(de(escala 4.  Apoio(ao(negócio 5.  Foco(em(redução(de(custos 6.  Simplificação(de(Processos 7.  Melhores(práCcas

1

Estudo(de(Viabilidade(para(Implementação(do(CSC

3

2

Priorização Plano(de(

Implantação

(Projeto(de(Implantação

10

Fases

1

2

3

4

Preparação(do(Projeto

Modelagem

Realização

Preparação(Final

5 Inicio(da(Operação

6 Suporte

7 Acompanhamento

Variáveis

1

2

3

4

Pessoas

Tecnologia

Processos

Conhecimento

Fatores(CríCcos(de(Sucesso

1

2

3

4

Impactos(Organizacionais

Comunicação

Influenciadores

Equipe

5 Treinamento

6 Plano(de(Suporte

7 Plano(de(Negócios

((Resultado(esperados

11

!  Maior(foco(em(áreas(de(negócio(críCcas

!  Suporte(mais(confiável(ao(negócio

!  Padronização(de(processos(e(sistemas(com(aplicação(de(melhores(práCcas

!  Indicadores(e(controles(possibilitam(um(suporte(com(níveis(de(serviço(adequados(e(redução(de(riscos

!  Maior(precisão(na(esCmaCva(e(planejamento(de(expansão

!  Aceleração(das(sinergias(pós(aquisição(ou(fusão !  Modelo(operacional(flexível(facilita(novos(negócios

Maior(foco(nas(aCvidades do(negócio

Plataforma(para(crescimento(sustentável

Melhoria(da(qualidade(dos(processos(e(

serviços

Redução(de(custos(operacionais

!  Ganhos(de(escala(e(de(produCvidade(para(redução(dos(custos(administraCvos

!  Sinergia(em(invesCmentos(em(tecnologia

A( criação( de( um( CSC( deve( propiciar( uma( plataforma( sustentável( de( crescimento,(maior( foco( nas( aCvidades( de( negócio( e(ganhos(de(qualidade(e(produCvidade(nos(serviços(internos.

(CSC(versus(Modelo(Centralizado

12 Centralização CSC

Beneucios

Consolidação Reorganização(e(centralização

Relocalização Estrutura(usica(e(salarial

Reengenharia Redesenho,(padronização(de(processos(e(tecnologia

Melhoria(Conxnua

Transição(de(um(Modelo(Centralizado(para(um(Centro(de(Serviços(Pleno. Muitas(organizações(deixam(de(criar(valor(neste(momento(pela(falta(de(

sustentabilidade(e(escala

Falta(de(Clareza Serviços,(custos

Cultura(CorporaCva Bens,(salários,(mentalidade(

de(back'office

Aumento(do(volume(de(exceções

Aumento(de(áreas(sombra

Os(beneucios(da(centralização(tendem(a(retroceder(devido(à(falta(da(formalização(de(resultados(e(à(criação(de(áreas(sombra(fora(do(

CSC,(ao(longo(do(tempo

ANS Acordos( formalizados(de(prestação(de(serviço(entre(as(áreas

Gestão(de(Serviços Métricas,(metas,(scorecards

Serviço(e(custo(transparente

Visão(end:to:end'de(processos Viabilidade

3.(CSC(NO(BRASIL

(Centros(de(Serviços(ComparClhados(no(Brasil

14

1998 2000 2002 2006 2008

Fiat(do(Brasil

1999

Johnson(&(Johnson Camargo(Correa FIERGS

ABB SICREDI Grupo(São(MarCnho

2001

Bradesco Telefônica Abril

Grupo(CCR Ambev

2003

Siemens Bayer Carvajal

2004

Roche VotoranCm

2005

Alcoa(Alumínio BRF Vale

Nestlé(Brasil Ecorodovias Gerdau BASF Oi

2007

Dow(Brasil TOTVS ACCOR Grupo(Lwart Coca(Cola FEMSA

ALL Odebrecht Saint)Gobain BRMalls

2009

Grupo(Solvi Endesa Bosch Braskem CPFL Estácio Grupo(PosiCvo Rede(Globo Petrobrás Brasil(Kirin Grupo(Simões Cielo Supergasbras Ânima(Educação Rodobens

2010

ThyssenKrupp Natura Grupo(Libra Grupo(Terral Grupo(Algar Walmart EBX Raízen Solvay Astrazeneca

2011

Alston Embraer John(Deere Iguatemi Lupatech InternaConal(Paper

2012

Estre Brasil(Pharma Lafarge Lojas(Renner CR(Almeida ADM UBEC SABESP GM

2013

E.M.S. Grupo(Rovema Mondelez Grupo(Orguel FIRJAN AGCO Louis(Drefus

2014

Bunge Rede(D’or Governo(MG Eleva(Educação Máquina(de(Vendas HP(Transportes Ser(Educacional Danone

2015

CVC Klabin Laureate MicrosoÅ

Fonte

A(empresa(General(Eletric((GE)(foi(uma(das(pioneiras(a(uClizar(este(

Cpo(de(serviço,(implantando(seu(CSC(

em(1984((

(Grupos(de(Estudo(e(Desenvolvimento

15

2006

2010

2011

2014

2015

Fonte

4.(CASE(UBEC

Gestão(de(Serviços(na(UBEC

17

1.  Planejamento Estratégico 2.  Processos Estratégicos 3.  Políticas e Diretrizes 4.  Controle de metas e indicadores

Alinhamento estratégico

1

1.  Processos centralizados e padronizados 2.  Controle por indicadores 3.  Acordos de nível de serviço 4.  Garantia da qualidade 5.  Suporte ao crescimento 6.  Custos otimizados

Produtividade e Eficiência

2

1.  Operação de Ensino 2.  Contato direto com o Aluno 3.  Atividades presenciais

Foco na Missão

3

UBEC

Estrutura de Suporte Centralizadas

Centro de Serviços

Compartilhados

Centro de Serviços

Acadêmicos

Centro de

Relacionamento

Centro Corporativo

Operação

! Fase 1 Fase 2 Fase 3

(Missão,(Visão,(Foco(e(ObjeCvos(do(CSC(da(UBEC(

18

Prover(serviços(com(excelência,(qualidade,(dentro(dos(prazos(esperados(e(com(menor(custo;(liberando(as(InsCtuições(ManCdas(para(focar(no(ensino,(pesquisa(e(extensão

Missão

Ser(referência(na(prestação(de(serviços,(suportando(a(operação(e(o(crescimento(conxnuo(do(UBEC

Visão

Servir(com(Qualidade

Foco

!  Confiança !  ÉCca !  Respeito !  Valorização(das(pessoas

Valores

!  Estabelecer(a(Cultura(de(Prestação(de(Serviços(através(do(atendimento( de( qualidade( às( InsCtuições( ManCdas( e( ao(

CorporaCvo(da(UBEC

!  Desenvolver( processos( e( sistemas( padronizados( para(

garanCr(uniformidade

!  Obter( o( melhor( nível( de( controle( sobre( os( processos(

críCcos

!  Flexibilizar( a( organização( para( implementar( as(mudanças(

chave

!  PermiCr( que( cada( InsCtuição( ManCda( disponha( de( mais(

tempo(para(se(dedicar(ao(cumprimento(da(sua(aCvidade)

fim

!  Acelerar( o( ritmo( da( implementação( de( melhorias( nos(

processos

ObjeCvos

(Pesquisa(de(percepção(de(serviços

19

(Modelo(Operacional

20

Excelência(Operacional InsCtuições(ManCdas Diretoria(ExecuCva Gerência(CSC Gestão(de(Serviços

Serviços(Prestados Suprimentos(e(Financeiro Controles(Gerenciais Recursos(Humanos

!  Compras !  Contas(a(Receber !  Contas(a(Pagar

!  Controladoria !  Contabilidade !  Tributário(e(Fiscal

!  Admissão(e(Rescisão !  Folha !  Beneucios

Suporte(aos(Serviços Suporte(ao(Usuário Central(de(Atendimento Posto(Avançado(de(Serviços

(Estrutura(Organizacional

21

Coordenadoria Suporte(a(Usuário

Operação(Usuário

Gerência( CSC

Coordenadoria Controles(Gerenciais

Coordenadoria Suprimentos(e(Financeiro

Compras(

Contas(a(Receber

Contas(a(Pagar Tributária(e(

Fiscal

Controladoria

Contabilidade

Admissão,(Rescisão,(Folha(e(Beneucios

Coordenadoria Recursos(Humanos

Coordenadoria Gestão(de(Serviços

Processos

Gestão(da(Performance

Posto(Avançado(de(

Serviços

TI(Operações

RH/(FIN

Almoxarifado

Patrimônio

Central(de(Atendimento

Legenda:

Gerência(CSC

Coordenação(das(Áreas

Supervisão(dos(Processos

Analistas(de(Processos

Canais(de(Atendimento

(Canais(e(Estruturação(de(Atendimento

22

Telefone Portal(CSC

URA

Tecnologia(da(Informação RH(/(Compras(/(Adm.(e(

Financeiro

Equipes(Operacionais(do(CSC

CANAIS

DIREC

IONAM

ENTO

AT

ENDIM

ENTO

N1

REGISTR

O(E(

CONTR

OLE

ATEN

DIM

ENTO

N2

ESTR

UTU

RAÇÃ

O(DO(ATENDIM

ENTO

(Níveis(de(atendimento

23

! Menor(Custo(Operacional ! Maior(tempo(de(implantação ! Maior(InvesCmento

! Maior(Custo(Operacional ! Menor(tempo(de(implantação ! Menor(InvesCmento

Atendimento a Clientes do

CSC RECURSOS(DE(ALTA(

TECNOLOGIA

CENTRAL(ATENDIMENTO

Resolução(de(Casos(Especiais

Tomada(de(Decisão

Auto(Serviço*((Self)Service)

Atendimento(Especializado

GRUPOS(OPERACIONAIS

COORDENADOR EXECUTIVO

Casos(de(Exceção

Nível 0 Nível 1 Nível 2

Nível 3 Nível 4

Ex:(Status(On(line(de(Pagamento

Ex:( Dúvidas( de(pagamentos

Ex:( Nota( Fiscal(não(encontrada Ex:( Pagamento(

fora(da(políCca

O(volume(de(resolução(em(cada(nível(influencia(a(qualidade(e(os(custos(dos(atendimentos

Maior(foco(do(CSC

(Catálogo(de(Serviços

24

!  Relatório(Mensal(de(Performance

!  Implementação(e(modelagem(de(processos

!  Indicadores(e(Metas

!  Qualidade(e(pesquisa(de(percepção

Gestão(de(Serviços

!  Admissão,(Movimentação(e(Rescisão

!  Folha(de(Pagamento(e(encargos

!  Ponto(Eletrônico

!  Beneucios

Recursos(Humanos

!  Contabilidade(((patrimônio,(balancetes,(DFs,(etc.) !  Controlador ia( (contratos,( convênios,( gestão(

orçamentária(e(relatórios(gerenciais)

!  Fiscal(e(Tributário((implantação(de(notas(fiscais,(cadastro(

de(fornecedor(e(itens;(obrigações(acessórias)

Controles(Gerenciais

(Catálogo(de(Serviços

25

!  Contas(a(Pagar((processamento(dos(pagamentos)

!  Contas(a(Receber((responsável(pelo(faturamento)

!  Compras( ((requisição(de(compras,(emissão(da(ordem(de(

compras(e(acompanhamento(do(processo(de(entrega)

Financeiro(e(

Suprimentos

!  Suporte( ao( Usuár io( (suporte( imediato( aos(

colaboradores:( falha( computador,( anCvírus,( backup,(

impressora,(etc.)

Tecnologia(de(

Operações

!  Infraestrutura(de(tecnologia(da(informação !  Módulo(administraCvo)financeiro((backoffice) !  Módulo(educacional !  Tecnologia( educacional( (Ambiente( Virtual( de(

Aprendizagem)

Tecnologia(da(

Informação

5.(RESULTADOS

((Tangíveis(e(Intangíveis

27

FOCO4NA4MISSÃO

!  Redução(de(despesas

!  Aumento(de(produCvidade

!  Economias(de(escala

!  Alavancagem(da(tecnologia

!  Melhoria(dos(mecanismos(e(instrumentos(de(monitoramento

!  Aumento(da(liquidez

!  Alavancagem(das(compras(por(meio(da(consolidação(de(fornecedores

!  Melhoria(dos(serviços

!  Processos(padronizados

!  Abordagem(de(unidade(de(gestão

!  Transição(mais(rápida(focando(em(“valor(agregado”

!  Manutenção(mais(eficaz(dos(padrões(de(informação

!  Melhoria(da(acuracidade(e(da(uniformidade(das(informações

!  Melhor(alavancagem(da(curva(de(aprendizagem

28

((Resultado(Geral(do(CSC

Finalidade

Fórmula

Unidade

Forma.de.Apuração

Média.Anualizada

Meta.Atual

Benckmark 99,52% ago/15Volume.

Acumulado.de.

Área

Responsável

Resultado.Geral.I.Centro.de.Serviços.Compartilhados

Acompanhar.a.eficiência.de.atendimento.das.demandas.do.CSCAtendimnto.realizado.no.prazo./.

Volume.Mensal

%.por.atendimento.no.prazo

Relatório.de.Chamados

97,79%

95,00%

145.827

Centro.de.Serviços.Compartilhados

Agnelo.Brito

97,62%96,89% 96,54% 96,19%

97,02%

99,02%99,45% 99,60%

95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95%

jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15 jul/15 ago/15Porcentagem Meta

29

((Central(de(Atendimento

Meta: 4,00% Meta: 90%

Meta: 4+minutos Meta: 12+segundos Meta: 40%

50,08%% Chamados

solucionados N1

3,46

Chamadas atendidas

4.858

Taxa de abandono

2,49%

Produtividade

94,45%

*Tempo Médio de Atendimento**Tempo Médio de Espera

TMA*

7,02

TME**

Volume+de+Atendimento+mensalChamadaspor+área 4.858

Tec. da Informação

Recursos Humanos

Compras

Adm./Fin.

3442

594

179

643

30

((Fale(Conosco

COMENTÁRIOS

! Foram( recebidas( 26( mensagens( via( fale(conosco.( 04( foram( respondidas( com(atraso( (02(GAF,(01(UNILESTE(e(01(FCR)(e(01(não( foi( respondida( (até(o( fechamento(destes(dados).

31

((Resultado(Geral(da(TI

Finalidade

Fórmula

Unidade

Forma.de.Apuração

Média.Anualizada

Meta.Atual

Benckmark 95,15% ago/15

Volume.

Acumulado.de.

Área

Responsável

Resultado.Geral.H.Gerência.de.Tecnologia

Acompanhar.a.eficiência.de.

atendimento.das.demandas.da.GTI

Atendimento.realizado.no.prazo./.

Volume.Mensal

%.por.atendimento.no.prazo

Relatório.de.Chamados

91,88%

90,00%

36.759

Gerência.de.Tecnologia

Ivan.Mafra

80,96%

91,89% 92,37% 93,37%94,88%

93,27% 93,14%95,15%

90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%

jan/2015 fev/2015 mar/2015 abr/2015 mai/2015 jun/2015 jul/2015 ago/2015

Porcentagem Meta

32

((Chamados(por(equipe(da(área(de(TI

*O(cálculo(do(resultado(percentual(apresentado(na(coluna(da(meta(é(por(área: ((volume(encerrado(no(prazo(x(volume(recebido

((Algumas(lições(aprendidas...

33

(Maturidade(InsCtucional 1

(Cultura(InsCtucional(de(Prestação(de(Serviços 2

(Subordinação(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 3

(Localização(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 4

(Infraestrutura(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 5

(Dimensão(Humana 6

(Governança(do(Centro(de(Serviços(ComparClhados 8

(Gerenciamento(da(Mudança 9

(Comunicação(InsCtucional 7

34

Leonardo Nunes Ferreira, M.Sc.

Diretor Executivo - UBEC

diretoriaexecutiva@ubec.edu.br

(61) 3383 - 9047

(61) 9333 - 4086