CADERNO DE IDÉIAS

CI0839

2008

As percepções dos usuários diante dos serviços e produtos disponibilizados pelo centro de

informações de uma instituição de educação executiva

Ana Paula Oliveira Adriana Bogliolo Sirihal Duarte

Fundação Dom Cabral é um centro de desenvolvimento de executivos e empresas que há mais de 30 anos pratica o diálogo e a escuta comprometida com as organizações, construindo com elas soluções educacionais integradas. É

orientada para formar equipes que vão interagir crítica e estrategicamente dentro das empresas.

Depois de formar milhares de executivos, em constante integração com as empresas, a FDC tornou-se referência nacional em seu setor, participando da melhoria do nível gerencial e do desenvolvimento empresarial brasileiro. Circulam, anualmente, pelos seus programas abertos e fechados perto de 20 mil executivos de empresas de médio e grande portes.

A sinergia com as empresas é resultado da conexão que faz entre a teoria e a prática de efetivas tecnologias de gestão. Essa prática é reforçada pelo trabalho interativo de sua equipe técnica, que combina formação acadêmica com experiência empresarial. Nos Núcleos de Desenvolvimento do Conhecimento (Núcleo Andrade Gutierrez de Sustentabilidade e Responsabilidade Corporativa, Núcleo CCR de Governança Corporativa, Competitividade, Núcleo de Desenvolvimento de Liderança, Núcleo de Empreendedorismo, Núcleo de Gestão Empresarial, Núcleo de Negócios Internacionais e Núcleo de Inovação) são produzidas pesquisas e outros trabalhos que dão sustentação aos programas da FDC, traduzindo seus avanços como instituição geradora de conhecimento.

Suas soluções educacionais combinam:

Desenvolvimento Empresarial

Soluções construídas na perspectiva do cliente, aliando conteúdo a estratégia e necessidade das empresas. Atendem públicos dos diversos níveis funcionais, possibilitando o aprendizado coletivo e a formação de massa crítica na busca de resultados para a empresa. O grande diferencial dos programas é valorizar e potencializar o conhecimento existente na própria empresa.

Desenvolvimento do Gestor

Com foco no desenvolvimento do indivíduo e na sua atuação na empresa, muitos programas são realizados em parceria com escolas internacionais e abordam temas de gestão geral e específicos. Propiciam a aplicação prática de conceitos, desenvolvendo no indivíduo a capacidade de aprender fazendo.

Pós-Graduação

Fundamentam-se na perspectiva da educação continuada, centrada na realidade empresarial e voltada para o crescimento do indivíduo como pessoa e gestor. Contemplam níveis diversos de formação de Especialização a Mestrado e se complementam de forma conveniente aos participantes.

Parcerias Empresariais

A FDC estimula a troca de experiências entre e intra-empresas, conciliando, de forma estratégica, conceitos e práticas que possibilitam a aprendizagem coletiva e a busca compartilhada de soluções.

Caderno de Idéias

As percepções dos usuáriosdiante dos serviços e

produtos disponibilizadospelo centro de informações

de uma instituição deeducação executiva

Ana Paula OliveiraBibliotecária do Centro de Informação da FDC

Adriana Bogliolo Sirihal DuarteProfessora do Programa de Graduação e Pós-Graduação em

Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais(UFMG)

CI0839

2008

Reproduções integrais ou parciais deste relatório somente com a autorização expressa da FDC. Épermitida a citação de dados, tabelas, gráficos e conclusões, desde que indicada a fonte.

Para baixar a versão digital desta e de outras publicações de temas relacionados à GestãoEmpresarial, acesse a Sala do Conhecimento da Fundação Dom Cabral através do link http://www.fdc.org.br/pt/sala_conhecimento

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Projeto gráficoCélula de Edição de Documentos

RevisãoCélula de Edição de Documentos

Assessoria editorialTeresa Goulart

Supervisão de editoraçãoJosé Ricardo Ozólio

ImpressãoFundação Dom Cabral

Sumário

Introdução....................................................................................................................5

Abordagens Teóricas....................................................................................................7

A organização......................................................................................................7

A unidade de informação como organização......................................................8

A avaliação dos serviços de uma unidade de informação................................11

Estudos de usuários: contextualização.............................................................12

Objeto de Estudo........................................................................................................15

A Fundação Dom Cabral...................................................................................15

O Centro de Informações da Fundação Dom Cabral.........................................17

A estrutura dos produtos e serviços do CI - FDC..............................................23

Metodologia.................................................................................................................27

Instrumentos de coleta de dados.....................................................................27

Amostragem: os usuários do Centro de Informações da FundaçãoDom Cabral.......................................................................................................28

Análise dos dados.............................................................................................29

Conclusão.......................................................................................................................39

Referências................................................................................................................................43

ANEXO A - Questionário aplicado em 1991 para implantação do CI - FDC.................47

ANEXO B - Questionário enviado por e-mail aos usuários internos do CI - FDC..........49

ANEXO C - E-mail no qual um usuário interno identifica o CI - FDC como umaCentral de Informações.............................................................................................53

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AIntrodução

evolução das demandas e as mudanças em unidades de informação (UIs) estãotão rápidas, que já não podem mais depender apenas das capacidades tradicionaispara satisfazer as necessidades de seus usuários. Elas devem interagir com suacomunidade de usuários, sejam eles reais ou potenciais, oferecendo serviços e produtosde informação dinâmicos, disseminados, principalmente, por meio das tecnologias deinformação e comunicação.

Essas mudanças de cenário impõem desafios para as unidades de informação. Surgea necessidade de redefinir os papéis das pessoas que nelas trabalham e,consecutivamente, suas competências, para com isso servirem a esse mercado emconstante mutação. Para Tapscott e Williams (2007, p. 45), os novos profissionais dainformação - os "novos alexandrinos" - mostrarão uma nova ciência da disseminaçãoda informação e geração do conhecimento. Serão responsáveis por apresentar aosusuários da informação recursos inovadores, ao mesmo tempo em que ajudarão asempresas a gerar riqueza para os seus negócios.

De acordo com as perspectivas apresentadas por Tapscott e Williams, os profissionaisdevem fazer cumprir um dos principais papéis de uma unidade de informação em umaorganização: interagir com seus usuários disseminando informação, dando suporte paraa geração de novos conhecimentos, sendo uma unidade de valor que oferece serviçoe produtos de informação imprescindíveis aos usuários de uma organização.

Segundo Borges (2007, p.116), os serviços e produtos de informação são instrumentosfundamentais para a gestão e disseminação da informação. Segundo a autora, falardeles é falar das necessidades e do uso que o usuário faz da informação, bem comodas fontes disponíveis para o acesso a ela.

Este estudo tem por objetivo ampliar a escuta de um grupo de usuários do Centro deInformações (CI) da Fundação Dom Cabral, tendo como premissa a efetiva utilizaçãodos serviços e produtos de informação ofertados pelo CI aos seus usuários. Para tal, oCI, assim como outras unidades de informação, não pode se acomodar, atendendo deforma tradicional os seus usuários. Essas unidades devem pensar em inovar suasatividades, produtos e serviços, tendo seus profissionais a oportunidade de ampliar osveículos para disseminação da informação e geração do conhecimento, divulgandoserviços, produtos, projetos e, principalmente, interagindo com outras áreas daorganização da qual fazem parte.

Com a finalidade de não permitir que o CI se torne uma unidade de informação invisívele obsoleta para seus usuários, buscaremos caracterizar o grupo de usuários e a UI,identificando a percepção de um grupo específico de usuários perante os serviços eprodutos por ela oferecidos.

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Abordagens Teóricas

A organização

ara Chiavenato (1999, citado por MORESI, 2000), uma organização é formadapor três níveis institucionais, qualquer que seja a sua natureza ou tamanho. O primeironível é o operacional, também denominado nível técnico ou núcleo técnico, o qual trataos problemas relacionados à execução eficiente das tarefas e operações da organização.É o nível em que as tarefas são executadas e as operações realizadas: envolve otrabalho básico relacionado diretamente com os produtos e serviços da organização.Nele estão as máquinas e equipamentos, as instalações físicas, as linhas de montagem,os escritórios e os balcões de atendimento. Funciona com a cooperação de diversosespecialistas necessários ao andamento dos trabalhos.

O segundo nível é o intermediário ou gerencial. Posicionado entre os níveis institucionale operacional, cuida da articulação interna entre eles. Trata também da escolha ecaptação dos recursos necessários, bem como da distribuição e colocação do que foiproduzido pela empresa nos diversos segmentos do mercado. É ele que lida com osproblemas de adequação das decisões tomadas em nível institucional com as operaçõesrealizadas em nível operacional. É composto pela média administração da empresa,isto é, as pessoas ou órgãos que transformam as estratégias elaboradas para atingirobjetivos empresariais em programas de ação.

Por último tem-se o nível institucional, o nível mais alto da empresa, composto pordiretores, proprietários ou acionistas e altos executivos. É o nível em que são tomadasas decisões e são estabelecidos os objetivos da organização, bem como as estratégiaspara alcançá-los.

Nas organizações, conforme as descrições de Chiavenato apresentadas, uma unidadede informação está situada no primeiro nível institucional. Porém, como veremos aseguir, a UI constitui, ela própria, uma organização e deve oferecer serviços deinformação de qualidade, que atendam às necessidades dos diversos níveisadministrativos.

Os serviços de informação apresentados aos usuários têm como finalidade orientá-losna tomada de decisões e na solução de problemas. Assim, para as unidades deinformação sobreviverem nas organizações, devem ofertar serviços de informação dequalidade, com valor superior ao esperado por seus usuários, buscando antecipar ademanda dos diferentes níveis institucionais.

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A unidade de informação como organização

Hoje unidades de informação são vistas em termos administrativos e organizacionais.Podem ser unidades de negócios, caracterizadas principalmente pela prestação deserviços e oferta de produtos aos seus usuários, conforme descrito por Taparanoff,Araújo Júnior e Cormier (2000, p. 92). Os serviços oferecidos por ela são bens econômicose não apenas um benefício cultural ou social para seus usuários. Devem suprir lacunasque excedem os métodos tradicionais de consulta, pesquisa e disponibilização de itens,afetando diretamente as atividades desenvolvidas pelos profissionais da informação,sejam eles bibliotecários ou cientistas da informação.

De acordo com autores mencionados, incluíram-se atualmente como diferenciais nasfunções exercidas pelos profissionais da informação serviços tais como: treinamentoaos usuários, trabalho especializado e atendimento às consultas sobre seleção defontes de informação, desenvolvimento de estratégias de pesquisa/busca e avaliaçãoda pertinência da informação para determinada organização e comunidade de usuários.

A partir dessa reflexão compreende-se que as unidades de informação podemdesenvolver e planejar atividades de informação para melhor atender aos seus usuários,gerando valor para seus serviços e produtos, sendo mais bem integradas ao processoda organização da qual fazem parte.

As unidades de informação são organizações formadas por alguns princípios: aintencionalidade política da organização da qual fazem parte; o acervo e os meios parasua permanente renovação; uma comunidade de usuários, reais ou potenciais, comnecessidades informacionais conhecidas ou pressupostas; e o espaço físico ondeacontecerá o encontro entre usuários e os serviços e produtos de informação. Nas UIsdeve-se promover a efetiva utilização dos itens do acervo, elas não devem servir comoum mero local de custódia. Seus acervos devem ser formados de acordo com asnecessidades essenciais dos usuários e estes devem ter ao seu dispor serviçosorganizados e eficientes (LEMOS, 1998, p. 347- 348).

Portanto, seja a UI uma biblioteca tradicional, virtual ou digital, um centro dedocumentação ou informação, biblioteca escolar, pública ou especializada, será semprelocal em que se reúnem dados, informações, conhecimentos, de modo organizado edinâmico, tendo sempre como premissa a recuperação e sua efetiva utilização.

Para este trabalho será necessário caracterizar uma unidade de informaçãoespecializada, devido ao objeto que será apresentado e será foco deste estudo.

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As unidades especializadas de informaçãoLemos (1998, p. 356) caracteriza a unidade de informação especializada como aquelaligada a um órgão público ou privado, destinada ao atendimento de um público formadobasicamente por especialistas, dedicados a pesquisa, prestação de serviços ou atividadesdocentes. Geralmente é constituída por grandes acervos e os serviços prestados quasesempre ficam restritos à clientela da instituição a que está vinculada. Porém, quandoaberta aos usuários externos, torna-se excelente opção para realização de pesquisasbibliográficas especializadas. Espera-se dos profissionais da informação que trabalhamnesse tipo de unidade um vasto conhecimento da terminologia da área e dos assuntosda instituição, assegurando, assim, um atendimento eficiente e de alta qualidade.

Abordadas essas características, apresentaremos a concepção, a finalidade e,principalmente, os serviços prestados aos usuários de uma unidade de informaçãoinserida em uma instituição de educação executiva.

Serviço, qualidade e unidades de informaçãoTanto a UI especializada quanto as demais apresentam uma estrutura de serviços quesão oferecidos aos seus usuários e que deve ser freqüentemente colocada em avaliação.Nesta seção, para ampliarmos a compreensão de uma avaliação dos serviços deinformação, apresentaremos descrições dos termos serviços e produtos de informação.

Para Lovelock e Wright (2001), serviço é um ato ou desempenho que cria benefíciospara clientes por meio de mudanças desejadas por eles. Gianesi e Corrêa (1996, p.32) percebem que o serviço está intimamente ligado ao usuário. Portanto, os serviçosnão são palpáveis e sim intangíveis e de difícil mensuração, sendo o usuário elementoimportante para a existência de um serviço, pois ele participa e vivencia a sua criação.

Além de compreender o termo serviço, é importante compreender o termo produto.Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para aquisição ouconsumo, sendo do tipo tangível ou intangível. Daí retoma-se o termo serviço como umproduto intangível, uma atividade ou benefício, que permite a satisfação, realização dedesejos, necessidades e resolução de problemas de um determinado usuário, grupode usuários ou de uma instituição.

Moresi (2000, p. 20) entende que uma UI compreenderá todos os produtos e serviçostangíveis (documentos, relatórios, etc.) e intangíveis (indexação, recuperação dainformação, etc.) para atender uma comunidade de usuários, sejam eles reais oupotenciais. Já Rozados (2004, citado por BORGES, 2007) define serviço de informaçãoem três pontos principais: todo o processo de auxílio ao usuário na busca de informaçãoou na satisfação de suas necessidades informacionais; interface direta entre ainformação e os usuários, e, por último, atividade destinada a identificação, aquisição,processamento e transmissão de informação e ao seu fornecimento em um serviço ouproduto de informação.

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Com objetivo de melhor atender aos seus usuários, a UI deve buscar a qualidade emseus serviços e produtos. Moresi (2000, p. 21) enfatiza que a qualidade desses serviçosestá diretamente relacionada com a necessidade imposta pela crescente competitividadeentre organizações e pela globalização dos mercados onde essas operam.

À medida que a informação assume importância nos dias atuais, os usuários dosserviços de informação passam a ser cada vez mais exigentes com a qualidade dosserviços oferecidos a eles. Daí advém a necessidade de a UI avaliar os seus serviçosde informação, apresentando-os à comunidade de usuários, conhecendo essacomunidade suas percepções e necessidades com relação a esses serviços,promovendo a interação entre os fornecedores (profissionais da informação) ereceptores (usuários reais e potenciais).

A unidade, o profissional, o usuário e os serviços deinformaçãoNa seção anterior verificamos que os produtos e serviços de informação sãodirecionados para atender um determinado usuário, grupo de usuários ou umainstituição. Destarte, o usuário é visto como elemento fundamental das unidades deinformação, uma vez que a existência desses sistemas só é justificada a partir dasnecessidades de informação do usuário geradas e transferidas para tais sistemas.

Há uma interação, em dois sentidos, entre as unidades de informação e sua comunidadede usuários, sejam eles reais ou potencias. Ou seja, os usuários podem ser osresponsáveis pela existência, manutenção, arrecadação de recursos, pela política, ebase de orientação e concepção de uma UI; e a UI deve ser fundamentada de acordocom as características, atitudes, necessidades e demandas dessa comunidade.

Como abordado por Menou e Guinchat (1994, p. 482), essa interação acontece porque"o usuário é um agente indispensável na avaliação, enriquecimento, adaptação, estímuloe funcionamento de qualquer sistema de informação". Ele é um fator dinâmico, quepermite gerar mudanças, podendo ser, também, um fator de resistência e entrave,caso desconheça os processos, serviços e produtos de uma UI.

Para aprimorar a relação usuário e unidade de informação, os profissionais da informaçãodevem conscientizar-se da importância dos serviços e, conseqüentemente, dos produtosde informação oferecidos aos usuários. Essa é uma das finalidades primordiais daprofissão. Os profissionais da informação devem ter a capacidade de transformar asnecessidades de informação dos usuários em demandas, adaptando os serviços deinformação para eles. Por outro lado, os usuários devem tomar consciência dosmecanismos modernos de transferência de informação; devem aceitar as regras dessesmecanismos, confiando nos serviços prestados pelos especialistas da informação.

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Assim como foi abordado, seguindo a estrutura de níveis institucionais descrita porChiavenatto (1999), podemos caracterizar os tipos de usuários das unidades deinformação em três grupos principais (MENOU; GUINCHAT, 1994, p. 483):

• Os usuários que ainda não estão na vida profissional ativa, ou estudantes.

• Os usuários de vida profissional ativa, cujas necessidades de informaçãose originam de acordo com seu setor de atividade e/ou especialidade.

• O usuário cidadão, cujas necessidades de informação advêm de suavida social.

A partir da qualificação dos grupos de usuários deve-se ressaltar que cada indivíduotem várias ocupações e a questão a ser formulada para atender um usuário ou umgrupo de usuários deve ser: "informação para fazer o quê?" ou "informação parasatisfazer qual necessidade". Ou seja, um indivíduo pode compor mais de uma categoriade usuários, portanto deve-se perguntar a que se destina a informação e não a quem.

O comportamento adotado pelo usuário é apresentado na sua relação com os produtose serviços a ele oferecidos, daí reafirma-se a importância de os profissionais da informaçãoconhecerem as necessidades e os comportamentos de seus usuários, adequando edefinindo uma política apropriada para o funcionamento da UI. Ou seja, o usuário deveidentificar a UI como um instrumento de trabalho, no qual deve não somente existir umaproximidade geográfica, mas, sobretudo, uma proximidade intelectual.

Como o Centro de Informações da FDC é uma unidade de informação especializada, éimportante ressaltar que os usuários anteriormente caracterizados por Menou eGuinchat (1994) como estudantes serão descritos neste trabalho como usuáriosexternos do CI. Aqueles descritos como de vida profissional ativa serão apresentadoscomo os usuários internos da referida UI, sendo para este grupo a ênfase do estudo.As características dos grupos de usuários do CI serão descritas na subseçãoAmostragem: os usuários do Centro de Informações da Fundação Dom Cabral.

A avaliação dos serviços de uma unidadede informação

Para Lancaster (2004), avaliação é um ramo da pesquisa que determina a qualidadedo desempenho de um projeto. É um instrumento de destaque no processo decisóriode uma organização, sendo um componente essencial da administração - mais

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exatamente os resultados de uma avaliação podem ajudar a alocar recursos de modomais eficiente. Ou seja, uma avaliação é feita para reunir dados úteis para atividadesdestinadas a solucionar problemas ou tomar decisões.

A avaliação também é um mecanismo para apoiar a função da gerência, dosadministradores das unidades de informação. Avaliar é necessário para medir mudançasna capacidade e uso, para predizer ou estimar benefícios, e para garantir que a alocaçãode recursos seja feita da maneira mais eficaz possível.

A partir dessas reflexões, duas razões motivaram avaliar os serviços prestados poruma determinada unidade de informação a um grupo de usuários:

• Justificar a existência dessa unidade de informação para um determinadogrupo de usuários. Ou seja, justificar sua existência constitui, de fato, umaanálise dos benefícios dos serviços oferecidos por esse sistema deinformação aos seus usuários.

• Identificar possíveis causas de insucesso ou ineficiência dos serviços deinformação da UI, visando elevar o nível de desempenho futuro. Para Lancaster(2004), comparando com a Medicina, esse tipo de análise pode ser consideradadiagnóstica e terapêutica. Sob alguns aspectos é o tipo mais importante.

Para tanto, entendemos que a avaliação de um serviço de informação torna-se um exercícioestéril se não for conduzida com o objetivo de identificar meios de melhorar o desempenhode uma UI e dos profissionais nela atuantes, perante a comunidade de usuários.

Um instrumento de apoio para condução de uma avaliação é o estudo de usuários eseus métodos de coletas de dados (questionário e entrevista) e análise (tabelas, gráficose categorizações). Este trabalho contemplará um estudo de usuários para avaliar osserviços de uma determinada unidade de informação. Mas é necessário, a seguir, delinearo contexto histórico desse instrumento.

Estudos de usuários: contextualização

Uma das áreas mais importantes na Ciência da Informação é a dos estudos de usuários.Para Figueiredo (1994), os estudos de usuários têm como objetivo investigar se asnecessidades de informação dos usuários estão sendo atendidas adequadamente poruma unidade de informação. Com eles permite-se uma atitude mais participativa dosusuários, cria-se um canal de comunicação entre eles e o sistema de informação.

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Baptista e Cunha (2007, p. 169) enfatizam que os "estudos de usuário têm comoobjetivos coletar dados para criar e/ou avaliar produtos e serviços informacionais, bemcomo entender melhor o fluxo de transferência da informação". Segundo os autores, oestudo de uso e usuários no Brasil, na área de Biblioteconomia e Ciência da Informação,vem acompanhando o histórico das pesquisas realizadas em outros países, notadamentenos Estados Unidos e na Inglaterra.

Cunha (1982) demonstra em suas pesquisas que durante a década de 1960 os estudosde usuários estavam voltados especificamente mais à investigação de técnicas eorganização bibliográfica do que aos usuários de uma unidade de informação. Nesseperíodo, os estudos preocupavam-se em identificar a freqüência de uso de determinadomaterial, não detalhando os diversos tipos de comportamentos informacionais.

Durante a década de 1970, os estudos tiveram a preocupação em demonstrar como ainformação era obtida e usada. Foram realizados estudos sobre a transferência/acessoà informação, utilidade da informação e tempo de resposta. (BAPTISTA; CUNHA, 2007).

Na década de 1980, de acordo com Pinheiro (1982), o estudo de usuários teria comoobjetivo possibilitar o planejamento de serviços ou sistemas de informação que fossemcapazes de satisfazer as necessidades dos usuários. Para Lima (1992), os estudosnessa década se preocupavam apenas com os aspectos do funcionamento dasunidades de informação e não com uma discussão mais profunda de comportamentoe necessidades individuais dos usuários.

De 1960 a 1980, a pesquisa quantitativa, para estudo de usuários, desempenhouimportante papel. Esse tipo de pesquisa caracteriza-se tanto na fase de coleta dedados quanto no seu tratamento, pela utilização de técnicas estatísticas. Após esseperíodo, passou-se de uma fase quantitativa para uma fase qualitativa. A pesquisaqualitativa para Baptista e Cunha (2007, p. 173) está focalizada nas causas das reaçõesdos usuários da informação e na resolução do problema informacional, ou seja, dámais atenção aos aspectos subjetivos da experiência e do comportamento humano.

Atualmente, as pesquisas de estudo de usuários estão direcionadas para o indivíduo,partindo de uma perspectiva cognitiva, buscando interpretar as necessidades deinformação tanto intelectuais, como sociológicas. Para Figueiredo (1994), o que houvefoi uma mudança de atitude dos profissionais da informação em relação aos usuários.Antes, esses profissionais adotavam uma atitude passiva, aguardavam que os usuáriosaparecessem e soubessem utilizar os serviços e produtos disponíveis em uma UI. Amudança é percebida quando esses profissionais tornam uma UI mais ativa, dinâmica,com a criação de novos serviços, ou aperfeiçoamento de outros já prestados. Tudoisso a partir do conhecimento das percepções da comunidade atendida.

Compreendendo as duas abordagens de estudo dos usuários, os profissionais dainformação podem moldar os sistemas de informação para melhor servir às necessidadesde seus usuários, pois os serviços e, conseqüentemente, os produtos desses sistemas

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serão ferramentas auxiliares na tomada de decisão e na solução de problemas dessesindivíduos em um determinado contexto.

Para Choo (2006, p. 77), os estudos centrados no usuário são avaliações relacionadascom os canais de informação utilizados por cada grupo de usuários. É uma análise dasfontes de informações e dos comportamentos dos grupos, ou seja, é um estudo comênfase na abordagem qualitativa.

Já os estudos centrados em sistemas, de acordo com Choo (2006, p. 74), são aquelesvoltados para as fontes de informação e serviços de informação, podendo incluir oambiente organizacional, as preferências pessoais de cada grupo de usuário e situaçõesde uso da informação.

Conforme descreve o autor, os objetivos centrais do estudo centrado em sistemas,foco principal desta pesquisa, são avaliar os serviços de informação oferecidos porunidades de informação e criar serviços que venham atender as necessidades expressaspelos usuários.

Portanto, esse tipo de estudo, segundo Choo (2006, p. 74), mostra a necessidade deserviços especializados de informação, podendo provocar mudanças e inovações nossistemas de informação. Citam-se como mudanças a partir desse tipo de estudo: cursosde treinamentos especializados, seleção e aquisição de livros escolhidos pelas equipesdos departamentos, boletins e índices de especialização.

Ferreira (1996) enfatiza que a grande maioria das pesquisas desenvolvida com estudosde usuário, inclusive no Brasil, utiliza a abordagem quantitativa. Sendo o CI um sistemade informação desenvolvido, em funcionamento e seguindo as caracterizações deabordagens apresentadas por Choo (2006), optou-se, neste trabalho, por utilizar aabordagem quantitativa para nortear a pesquisa. Porém, no método de coleta de dadosutilizado, há uma questão aberta, o que assinala a importância para a pesquisadoraem obter respostas individualizadas do grupo de usuários aqui estudado.

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Objeto de Estudo

A Fundação Dom Cabral

Fundação Dom Cabral - FDC - é uma instituição de educação executiva, criadaem 1976, como resultado do desdobramento do Centro de Extensão da UniversidadeCatólica de Minas Gerais (hoje PUC Minas). Tem como missão a prática da educaçãovoltada para a capacitação de executivos, empresários e empresas das maisdiversificadas áreas de negócio.

É formada por duas unidades: a unidade de Belo Horizonte1, onde são realizados oscursos de Especialização e o Campus Aloysio Faria2, no qual ocorrem os demais cursos3

que serão descritos a seguir.

Os cursos da Fundação Dom CabralA FDC elabora cursos que visam ao desenvolvimento empresarial e, consecutivamente,da sociedade. Estes cursos associam conteúdos de gestão às metodologiaseducacionais, estratégias de ensino e aprendizagem apropriadas ao tema, ao público eao contexto que cada participante vivencia no mundo empresarial.

Os cursos abertos são formatados com base na experiência acumulada da FDC, emparceria com escolas internacionais de negócios. Possuem foco no desenvolvimentodo indivíduo, na sua atuação na empresa e valorizam a aplicação prática de conceitosna área de gestão. Esses cursos são divididos em duas grandes categorias: os Programasde Gestão Geral e os de Competências Específicas.

Outros cursos como MBA4, Mestrado e Especialização apresentam diferenciais comrelação aos programas abertos. São fundamentados na perspectiva da educaçãocontinuada, possuem conteúdos e metodologias centrados na realidade empresarial,sendo voltados para o crescimento do participante como pessoa e gestor.

1Endereço: Rua Bernardo Guimarães, 3071 - Bairro: Santo Agostinho.2Endereço: Avenida Princesa Diana, - Alphaville - Nova Lima - MG.3Na FDC é utilizado o termo programas, ao invés de cursos. Com intuito de facilitar ao leitor, adotamosneste trabalho o termo cursos em alguns casos.

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4Masters of Business Administration, ou seja, Mestres da Administração.

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Os cursos de MBA são divididos nas categorias MBA Empresarial, MBA Executivo e Pós-MBA. O Mestrado Profissional em Administração - MPA é uma parceria entre a FDC e aPontifícia Universidade Católica de Minas Gerais oferecida aos ex-participantes dosprogramas de MBA da Fundação Dom Cabral.

O Programa de Especialização em Gestão (Pós-Graduação Lato Sensu) oferece ênfaseem: Finanças, Logística, Marketing, Negócios, Pessoas e Projetos. Esse programatambém pode ser desenvolvido no formato "Em Empresa" (In Company) com suportetécnico da FDC, para atender às necessidades específicas das organizações.

Também devemos mencionar os Programas Customizados para Empresas e osProgramas de Parcerias Empresariais.

Os Programas Customizados para Empresas são aqueles desenvolvidos de acordo coma perspectiva do cliente. O diferencial desses programas é valorizar o conhecimentoexistente na própria empresa, tendo como objetivo principal permitir à empresa alcançaralto desempenho em seu negócio. Os Programas de Parcerias Empresarias são aquelesem que as empresas se reúnem para, coletivamente, trocarem conhecimentos emgestão, para serem aplicados no dia-a-dia das organizações.

As parcerias funcionam como redes de aprendizagem coletivas que permitem, a partirda troca de experiências e práticas, a capacitação dos executivos, o desenvolvimentode novos modelos de gestão e a geração de pesquisas. As empresas e seus executivostêm a oportunidade de potencializar o aprendizado em um ambiente recíproco deconfiança e colaboração.

Os grupos das parcerias empresariais constituídos pela FDC são: o Centro de TecnologiaEmpresarial - CTE, o Global Players - Competição Global, Parceria para o Desenvolvimentode Acionistas - PDA e Parceiros para Excelência - PAEX.

Os serviços de apoio aos cursos da FDCNa FDC existem diferentes serviços de apoio aos cursos anteriormente citados. Nestetrabalho serão apresentados e avaliados os serviços de informação oferecidos peloCentro de Informações da FDC (CI - FDC) aos seus usuários internos, que são aquelesque trabalham para o desenvolvimento e ocorrência dos programas da FDC. Acaracterização desse grupo de usuários será abordada na seção Amostragem: osusuários do Centro de Informações da Fundação Dom Cabral.

O ponto-chave para avaliarmos os serviços de informação do CI - FDC foi umaapresentação, ocorrida em abril de 2007, da Dissertação de Mestrado de uma gerenteda FDC, cujo tema abordado foi "O papel de um Centro de Informações no Processo doConhecimento de uma Escola de Negócios - um Estudo de Caso".

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Estiveram presentes nessa apresentação as três bibliotecárias do CI. Essas profissionaistiveram a possibilidade de extrair algumas considerações importantes para o melhordesenvolvimento de suas atividades e dos serviços prestados pela unidade,principalmente aos seus usuários internos.

Na pesquisa da gerente foi identificado que, do ponto de vista dos usuários internos, oCI - FDC é uma biblioteca tradicional, não um Centro de Informações, o que levou asbibliotecárias a refletir se os serviços de informação dessa unidade também são vistoscomo tradicionais e não inovadores e diferenciados como se acredita.

A proposta deste trabalho é avaliar, por meio de um estudo de usuários, o índice desatisfação dos clientes internos do CI diante dos serviços de informação oferecidospor essa unidade. Primeiramente apresentaremos a unidade de informação; em seguida,o grupo de usuários a ser estudado e verificaremos a percepção desse grupo para comos serviços de informação oferecidos. Ao final pretende-se sugerir procedimentos quecontribuam para a melhoria dos serviços e dos profissionais da informação do CI.

O Centro de Informações da FundaçãoDom Cabral

O Centro de Informações da Fundação Dom Cabral iniciou suas atividades em outubrode 1991. Atualmente, refletindo a conformação da própria FDC, também o CIdesmembra-se em duas unidades: o CI - Unidade Belo Horizonte e o CI - Campus AloysioFaria, que compõe a estrutura do Centro Alfa, no Condomínio Alphaville, em Nova Lima.Ambas as unidades atendem participantes dos cursos, colaboradores, professores eempresas parceiras da FDC.

Acompanhando o empenho da FDC na formação de executivos, o CI tem por objetivoser uma unidade de informação especializada e original na área de gestão. Seu intuitoé coletar informações objetivas, atualizadas e disponibilizá-las aos seus usuários,proporcionando apoio e suporte para as atividades de ensino e pesquisa que a instituiçãoe empresas parceiras realizam, utilizando recursos tecnológicos, informacionais e dacomunicação.

Atualmente, a Fundação Dom Cabral tem como padrão de gestão o gerenciamento desuas atividades através da Gestão por Processos. O CI está inserido nesse contexto e,para tanto, julga-se relevante descrever o que é uma organização orientada porprocessos, apresentando-se, a seguir, definições, um breve histórico, abordagens, tipose a importância desse modelo de organização.

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Definição de processo nas organizaçõesSegundo Gonçalves (2000, p. 7), pode-se definir processo como qualquer atividadeou conjunto de atividades que recebe recursos, tangíveis ou intangíveis e ostransforma em produtos para clientes. Para Hammer e Champy (1994, citados porGONÇALVES, 2000) citados por Gonçalves, um processo é um grupo de atividadesrealizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir bem ou um serviçoque tem valor para um grupo específico de clientes. Já para Malhorta (1998), osprocessos nas organizações são atividades coordenadas que envolvem pessoas,procedimentos e tecnologia.

Para a execução de um processo são envolvidos conjuntos de atividades operacionais,diversos níveis organizacionais e práticas gerenciais. Eles são vistos como uma novaabordagem à coordenação de atividades ao longo da empresa, podendo ser entendidospopularmente como "a forma pela qual as coisas são feitas na empresa". (LINPNACK;STAMPS, 1997, p. 8).

Gonçalves (2000) ressalta que a definição dos processos na empresa é essencialmentedinâmica, mudando o tempo todo. "Novos componentes vão sendo adicionados e outrossão adaptados à medida que o ambiente muda, a empresa cresce e o conhecimentoespecializado se desenvolve. O funcionamento do processo precisa, então, ser adaptado,de modo que possa se adequar à nova situação."

Para concluirmos este tópico, mencionamos a definição de Barbará (2006, p. 137),que sintetiza "processo como um conjunto de ações ordenadas e integradas paraum fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviçose/ou informações".

Contextualização dos processos nas organizaçõesHammer (1996, citado por GONÇALVES, 2000) destaca que a organização orientadapor processos surge como forma organizacional dominante para o século XXI,abandonando, assim, a estrutura por funções, que foi a forma organizacionalpredominante nas empresas do século XX.

Para Gonçalves (1997), as empresas que estão adotando o modelo baseado emprocessos terão desenhos organizacionais muito diferentes dos que foram vivenciadosno século XX e passarão por estágios de melhoria contínua. Elas abandonarão o estiloconvencional de sempre estarem voltadas para si mesmas, privilegiando apenas suarealidade interna.

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As abordagens e os tipos de processos nas organizaçõesOs processos nas empresas, de acordo com Gonçalves (2000, p.10), podem serdivididos em três categorias básicas:

1º. Os Processos de Negócios (ou de cliente).

2º. Os Processos Organizacionais (ou de centralização organizacional).

3º. Os Processos Gerenciais.

A primeira categoria caracteriza a área de atuação da empresa e é suportada poroutros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por umcliente externo. A segunda viabiliza o funcionamento coordenado dos vários subsistemasda organização em busca de desempenho geral, garantido o suporte adequado aosprocessos de negócio. Já a terceira está focalizada nos gerentes e nas suas relações einclui as ações de medição e ajuste do desempenho da organização.

Tanto os processos organizacionais como os gerenciais são processos de informação etomada de decisão.

A importância da estrutura organizacional baseada emprocessosConforme demonstrado anteriormente por Gonçalves (2000), o processo é um conceitofundamental para as organizações definirem os meios pelos quais pretendem produzire entregar seus serviços e produtos aos seus clientes.

Figura 1:Modelo de Gestão por Processo Simplificado.Fonte: DoD, Framework for MPI, 1994, In: TAKASHINA, 2001. (Adaptação)

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Na FIG. 1, seguindo considerações de Barbará (2006, p. 141), observamos que, paragerir uma organização, com base na Gestão por Processos, torna-se necessário examinaralgumas variáveis:

1º. Identificar a missão ou negócio da organização.

2º. Verificar quais são os Processos de Negócio críticos (ou de cliente, comoanteriormente abordado), ou seja, aqueles que mais impactam os negóciose afetam os clientes.

3º. Definir quais são os recursos necessários para gerar os produtos e osserviços que os clientes desejam adquirir da organização.

4º. Identificar o que de essencial a Organização oferece para os clientes.

5º. Gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividades e produtos, visandoa satisfazer os clientes.

Para Keen (1997, citado por GONÇALVES, 2000), organizações orientadas por processosão fontes de competências, fazem a diferença em termos de concorrência, nasestratégias adotadas, nos produtos e na estrutura das organizações no mercado emque atuam.

Utilizando as observações de Gonçalves e dos demais autores citados ao longo destadescrição sobre processos, podemos comparar o Centro de Informações da FundaçãoDom Cabral a uma empresa prestadora de serviços e produtos.

Nas empresas de serviços, o conceito de processo é de fundamental importância, umavez que a seqüência de atividades nem sempre é visível nem pelo cliente, nem porquem realiza essas atividades. Exemplo dessa realidade em unidades de informação,dentre elas o CI, são atividades ligadas ao Processamento Técnico dos materiais doacervo: classificação, indexação e catalogação, etiquetagem. São atividades que osusuários não percebem ou até mesmo não sabem que existem, antes da localizaçãodos materiais.

Verificamos, assim, como a importância dos processos de trabalho aumenta à medidaque as empresas ficam com conteúdo cada vez mais intelectual ou puramente intelectual.Podemos dizer que a Fundação Dom Cabral com seus processos está inserida nessecontexto, pois seus conteúdos são cada vez mais intelectuais, sendo exemplo o ProcessoDesenvolvimento do qual o CI faz parte.

O Processo Desenvolvimento pode ser enquadrado na 2ª categoria apresentada porGonçalves, os Processos Organizacionais (ou de centralização organizacional), aquelesque focalizam a função da organização, apóiam os processos de negócio, viabilizam o

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funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização e buscam a garantiado desempenho. Esse processo apóia a concepção de gestão de conhecimentofortemente trabalhada na organização, tanto para seu público interno quanto externo.Descreveremos a seguir, a estrutura do Processo Desenvolvimento com destaque parao CI que é objeto de estudo deste trabalho.

O Centro de Informações - FDC parte integrante de umaestrutura organizacionalIdentificar o macroambiente no qual uma unidade de informação está inserida écondição primordial para compreender seus serviços, produtos, atividades e acomunidade de usuários por ela atendida.

Como parte integrante de um processo - o Processo Desenvolvimento - o CI é umaorganização dentro de uma maior, a FDC. Como organização visa ao cumprimento demetas para melhor atender aos seus usuários.

As atividades desenvolvidas pelo CI no Processo Desenvolvimento têm como objetivogarantir a qualidade, a geração e gestão de conhecimento na FDC, juntamente comoutras áreas da instituição, sendo elas:

• Comitês de Portifólios Institucionais: criação de novos produtos

• Qualidade técnica dos Programas da FDC

• Gestão do Conhecimento

• Núcleo de Editoração: publicações FDC

• Núcleo Pedagógico: qualidade pedagógica dos programas da FDC

• Centro de Informações: núcleo de informações técnicas

• Núcleo Técnico da FDC: pesquisas da FDC por professores, gerentes depesquisas e estagiários

Como o objeto principal deste estudo é o CI - FDC, não faremos descrições detalhadasdas demais áreas do Processo Desenvolvimento. Contudo, para uma visão ampla doprocesso, apresentaremos, a seguir, sua estrutura organizacional através da FIG. 2.

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A estrutura dos produtos e serviços doCI - FDC

Como já mencionado, independentemente da tipologia da unidade de informação,características comuns são percebidas em suas estruturas organizacionais. Conformeapresentado por Lancaster (2004), as unidades de informação desenvolvem atividadesestruturadas em dois grupos básicos: o primeiro é a Organização e Controle dos RecursosInformacionais (os itens do acervo) e o segundo são os Serviços aos Usuários. Do primeirogrupo originam-se as atividades técnicas, cujos produtos são: catalogação, classificação,indexação, redação de resumos, tradução, etc. Este torna possível a existência do segundo.

Os Serviços aos Usuários estão, também, divididos em dois grupos: serviços sobdemanda5 e serviços de notificação. Os serviços sob demanda oferecem documentose serviços de recuperação de informações e os serviços de notificação disseminam asinformações. Esses serviços devem, na medida do possível, ser avaliados pelosprofissionais que gerenciam unidades de informação.

Os serviços e produtos oferecidos aos usuários do CISerão apresentados a seguir os serviços e produtos de informação oferecidos pelo CIaos seus usuários. Porém, é importante enfatizar que os serviços serão avaliadosmediante a percepção dos usuários internos da unidade.

Os Serviços do CI oferecidos aos usuários são: orientação à pesquisa bibliográfica;empréstimo de itens do acervo; empréstimo entre bibliotecas; comutação bibliográfica(COMUT); elaboração e correção de referências bibliográficas; confecção de fichascatalográficas; orientação em normalização de trabalhos de conclusão de curso;verificação de direitos autorais; seleção e aquisição de itens para o acervo; aquisiçõesde casos e artigos para os cursos da FDC; serviço de extensão: organização de cursose eventos socioculturais; contato com instituições associadas e parceiras da FDC, outrasunidades de informação, editoras e livrarias; processamento técnico dos itens do acervo.

Os Produtos do CI são os materiais bibliográficos, ou seja, livros (nacionais einternacionais); periódicos (nacionais e internacionais); trabalhos de conclusão de cursos:Projetos Empresariais (PE) e Projetos Aplicativos (PA); casos (nacionais e internacionais);relatórios empresarias; periódicos (nacionais e importados); materiais especiais: CDs,

5Segundo Bettiol (1990), demanda é o que o usuário solicita, podendo ou não se converter em uso.Em geral é uma necessidade expressa pelo indivíduo, mas não necessariamente significa umanecessidade.

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Figura 3: Representação da estrutura dos serviços e produtos ofertados pelo CI - FDC.Fonte: Serviços e fontes em bibliotecas de empresas. [Belo Horizonte]: [SESI], 1996. 1f. Mimeografado.

DVDs e fitas de vídeo (nacionais e importados); fotos institucionais; bases de dadosnacionais e importadas.

Apresentamos uma proposta de reprodução da estrutura dos serviços e produtosoferecidos pelo CI na FIG. 3.

Centro de Informação - FDC

Seleção eAquisição

ProcessamentoTécnico

Atendimentoao usuário

Empréstimo entrebibliotecas

Serviçoscomplementares

Registro

Catalogação

Classificação

Endexação

Armazenamento

Livros - Nac.e Intern.

Artigos eCasos Nac. e

Intern.

Normas

Catálogo defabricantes

Projetos

Periódicos

Materiaisespeciais

Bases dedados

Empréstimo

Consulta

Circulação

LevantamentoBibliográfico

Normalizaçãode trabalhos

ReferênciasBibliográficas

Pesquisaentre

bibliotecas

Orientação àPesquisa

Coleta depreços

Pedidos-DireitoAutoral

Solomon-Pagamentos

Controle deCorrespondências

Treinamentode usuário

Serviço deextensão

Apresentaçãodo CI parausuários

Divulgação

Pedidos dosusuáriosinternos

Atendimento aoutras

bibliotecas

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Com a finalidade de verificar se a unidade está desempenhando com êxito suasatividades, a avaliação pretendida será uma interface entre os recursos informacionaisdisponibilizados pelo CI e seus usuários internos. Pretende-se determinar o grau depercepção de seus serviços e produtos por estes usuários.

Sabemos que alguns serviços de informação podem ser avaliados segundo uma escalabinária - o usuário consegue o que quer ou não consegue - enquanto outros só podem seravaliados segundo uma escala graduada. Por exemplo, a proporção de itens recuperadosnuma busca bibliográfica que são diretamente relevantes para as necessidades do usuário.

Para Bourne (1965, citado por LANCASTER, 2004), deve-se reconhecer que é utópicoesperar que uma UI satisfaça todas as necessidades de todos os usuários. O conceitoda "biblioteca 90%" é importante. Isto é, pode-se planejar um serviço que irá satisfazera uma percentagem razoável de demandas.

Deste modo, os serviços e produtos do CI serão avaliados em função da medida emque satisfazem às demandas que lhe são feitas.

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Metodologia

Instrumentos de coleta de dados

oda ciência utiliza inúmeras técnicas na obtenção de seus propósitos (MARCONI;LAKATOS, 2007, p. 62). Em estudo de usuários, os métodos de coleta de dados estãorelacionados com o tipo de abordagem: qualitativa ou quantitativa. Portanto, osquestionários são utilizados em estudos quantitativos (que podem ter questões abertasque coletem dados qualitativos) e nos estudos qualitativos são utilizadas entrevistas eobservações. Baptista e Cunha (2007) descrevem o questionário como um dos métodosmais utilizados em pesquisas, consistindo numa lista de questões formuladas pelopesquisador a serem respondidas pelos sujeitos pesquisados.

Para Gil (2007, p.128), questionário é a técnica de investigação composta por umnúmero mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às pessoas,tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, interesses e expectativas. Com relaçãoà construção de um questionário, o autor ainda afirma que consiste basicamente emtraduzir os objetivos da pesquisa em questões específicas. As respostas a essas questõesé que irão proporcionar os dados requeridos para testar as hipóteses ou esclarecer oproblema da pesquisa.

Para esta pesquisa serão utilizados os métodos de pesquisa análise documental eaplicação de questionário. De acordo com Gil (2007), é de suma importância utilizarmais de um método para a obtenção de dados, em razão de uma coleta em que ummétodo complementa o outro.

A escolha do uso do questionário é reforçada por Baptista e Cunha (2007, p. 178),pois, com o advento da World Wide Web (W W W), o questionário como instrumento decoleta de dados passou a adquirir uma importância maior em relação aos outrosinstrumentos. A W W W possibilitou a opção de envio, preenchimento e devolução dequestionários de uma forma mais rápida. Na pesquisa documental, a fonte de coletade dados está restrita a documentos, escritos ou não.

Primeiramente, serão estudados os documentos de caráter histórico relativos àconstituição do Centro de Informações, entre eles estão: comunicados referentes aoinício das atividades da unidade, questionários (ANEXO A) respondidos por usuários, àépoca potenciais, e lista de ramais da instituição, que possibilitarão uma noção dequantos colaboradores existiam no período, em comparação com o número atual. Em

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seguida, será utilizado o método do questionário direcionado para um grupo específicode usuários do CI: os usuários internos.

Apoiada nas técnicas de coletas de dados, a avaliação dos serviços de informaçãobem como a avaliação de sua eficácia6 devem ser atividades freqüentes em unidadesde informação. Conforme abordado por Almeida (2005), a avaliação deve ser feita apartir de estudos de usuários, para quem os serviços são preparados e cuja satisfaçãodeve ser questionada periodicamente.

Serão avaliados, como já mencionado, os usuários internos do CI. Para a avaliaçãofoi formulado um questionário (ANEXO B) direcionado pelos modelos de avaliaçãopropostos pelo Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo - SIBI/USP e o questionário disponível na monografia de D'Andréa (2003). O modelo utilizadopelo SIBI/USP é um formulário composto por perguntas abertas e fechadas, comfoco principal nas seguintes questões: O usuário conhece os produtos e serviços dosistema? Conhecendo, poderia citar os que auxiliaram em soluções de problemas e/ou tomadas de decisões para a organização? De que o usuário menos gosta, maisgosta e o que mudaria se pudesse?

Amostragem: os usuários do Centro deInformações da Fundação Dom Cabral

Desde 2004, os responsáveis pela gestão do CI demonstram preocupação emverificar a satisfação do usuário com relação aos serviços oferecidos por esta unidadede informação.

A comunidade dos usuários do Centro de Informações pode ser dividida em duascategorias, os usuários internos e os usuários externos. A primeira categoria érepresentada pelos coordenadores, diretores, estagiários, gerentes, líderes,colaboradores do núcleo administrativo, presidente, professores e supervisores. Já asegunda é composta pelos alunos dos cursos da FDC, as empresas parceiras e pelospesquisadores, professores e alunos de outras instituições de ensino superior.

A FDC tem seus níveis institucionais dispostos conforme classificação de Chiavenato(1999). Ou seja, um presidente, dois diretores executivos, quatro líderes de processose os demais colaboradores estão distribuídos nos outros dois níveis: o operacional e ointermediário ou gerencial. A amostra foi selecionada de acordo com o documento da

6Eficácia está relacionada aos resultados. Mede o grau com que os objetivos de um projeto ou de umaorganização foram atingidos. (ALMEIDA, 2005, p. 14).

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FDC, no qual são apresentados os usuários internos7, ou seja, os colaboradores quepossuem vínculo direto com a instituição, seguindo o regime CLT - Consolidação dasLeis Trabalhistas.

De acordo com o documento, a FDC conta com um quadro de aproximadamenteduzentos e vinte colaboradores. Para esta pesquisa foi selecionada uma amostra decem colaboradores, que privilegiou todos os níveis institucionais e permitiu que decada grupo de respondentes pelo menos um representante enviasse resposta. Doscem questionários enviados aos usuários internos foram respondidos quarenta enove.

É importante ressaltar que, no período de aplicação do questionário, o presidente daFDC estava em viagem de negócios. Um dos diretores estava ocupando o cargo noperíodo e foi este quem respondeu como presidente, mas deixou claro no questionárioo nível institucional como diretor. O questionário foi encaminhado por e-mail, sendo asrespostas recebidas por meio desse recurso ou impressas e enviadas à pesquisadoravia malote.

Análise dos dados

A análise dos dados obtidos na pesquisa pretende ser um elemento-chave ao se tentarjustificar a efetividade e os benefícios dos serviços e produtos oferecidos pela unidade deinformação. Por meio dela objetiva-se avaliar a utilidade e a necessidade dos serviçosprestados e, conseqüentemente, os produtos gerados. Caso não sejam consideradosrelevantes pelo grupo de usuários avaliados, devem ser revistos, modificados e aprimorados,para que atendam as expectativas da organização e da comunidade de usuários.

Com a análise documental foi possível estabelecer comparações entre o períodoem que o CI ainda não estava implantado e em 1991, quando a unidade iniciousuas atividades.

Obteve-se acesso, nos arquivos do CI, a uma lista de ramais, a qual acreditamos datar dadécada de 90, questionários aplicados para a constituição da UI e comunicados referentesao funcionamento da mesma. A leitura desses documentos foi importante para traçarmosuma contextualização histórica do CI na FDC dos colaboradores envolvidos no processoe as expectativas dos usuários que responderam ao questionário.

7Esta categoria foi obtida com base em documento eletrônico disponível na Intranet da Fundação DomCabral.

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Ao analisarmos as lista de ramais do CI - FDC, em comparação com a lista decolaboradores disponível atualmente na Intranet da FDC, percebemos umcrescimento nesse número. Em 1991, a FDC contava com cerca de sessenta e oitocolaboradores; em 2007, em torno de duzentos e vinte colaboradores diretos. Essedado é significante para verificar o aumento de usuários internos atendidosatualmente pelo CI.

O questionário aplicado em 1991, com o intuito de instituir o CI, abordava questõesque contemplavam características, tipos de informação e sugestões de itens para aformação do acervo. Esse questionário permitiu perceber quais serviços foramimplantados, quais tinham maior ênfase para os usuários e quais ainda podem serimplementados.

Para esta pesquisa, além da análise documental, utilizou-se a técnica do questionárioestruturado com questões fechadas e abertas. As questões indagaram sobre os serviçose produtos de informações que permeiam o sistema de informação CI - FDC, buscandoavaliar a percepção dos usuários internos perante esses recursos. Diferentemente doprimeiro questionário, este já apresenta os serviços e produtos e solicita a opinião dousuário interno com o intuito de que ele sugira melhorias futuras. Por isso, há questõesque permitem ao respondente expressar suas opiniões, sugestões e justificavas paraa existência e criação de determinados serviços e produtos de informação. O questionárioabordou as seguintes categorias de informação: identificar os níveis institucionais dosusuários internos, se esses conhecem ou não os recursos informacionais do CI, quaissugestões e se o CI está auxiliando esse grupo de usuários na solução de problemasou tomada de decisões.

É importante ressaltar que o questionário está de acordo com as perguntasdesta pesquisa:

• O CI - FDC oferece serviços de informação que auxiliam seus usuáriosinternos na tomada de decisão e solução de problemas na organização?

• O não-conhecimento dos serviços e produtos oferecidos pelo CI é um fatorde insatisfação para os usuários internos da unidade?

• Uma maior divulgação, aliada ao treinamento do uso dos serviços deinformação, poderia ser a solução para a maior interação entre os usuáriosinternos e o CI?

A partir das respostas recebidas foram gerados gráficos para a análise dos dados.Essas respostas serão apresentadas no conjunto da análise de cada questão.

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Como mencionado, dos cem questionários enviados, foram respondidos quarenta enove, sendo contemplados todos os níveis institucionais. No período de aplicação doquestionário, o presidente da FDC estava representado por um dos diretores executivos,que respondeu ao questionário como diretor, por isso a categoria presidente não constana apresentação gráfica.

Os níveis institucionais que se destacaram em responder ao questionário foram oscolaboradores do núcleo administrativo, com 24% de retorno, os coordenadores eprofessores, ambos com 20%, e por último os gerentes, com 10% de representatividade.Isso ocorreu devido às classes dos diretores e líderes serem compostas por um númeroreduzido de representantes.

O objetivo principal desta questão foi alcançado: visualizar os níveis institucionais daorganização de acordo com Chiavenato (1999), percebendo que o CI deve dedicaratenção especial para o nível gerencial - composto pelos líderes, diretores, gerentes esupervisores - intensificando campanhas de divulgação de seus recursos e apoiandocada vez mais o uso desses pelos níveis técnico - professores e pesquisadores eoperacional - coordenadores, núcleo administrativo e estagiários.

Deve-se, portanto, manter a proximidade de todos os níveis institucionais conquistando-os com serviços e produtos inovadores. Manter, encantar e conquistar os usuáriosinternos são estratégias para divulgação e crescimento para o CI.

Gráfico 1: Níveis institucionais na Fundação Dom CabralFonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

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Para 42% dos usuários internos, o CI é um Centro de Documentação e Pesquisa, sendoa segunda opção, 33%, uma Biblioteca Especializada e por último, 25%, uma Centralde Informações. Nenhum dos respondentes identifica o CI como uma Unidade deNegócios, conforme foi descrito por Taparanoff, Araújo Júnior e Cormier (2000) nestetrabalho.

Também, verificou-se o número elevado de usuários internos que atribuem ao nomeCI a nomenclatura Central de Informações. A necessidade de verificar esse índicevem de vivências da pesquisadora que já presenciou o relacionamento dasexpressões. (ANEXO C). Percebe-se, portanto, a necessidade de conscientizaçãodos usuários por parte dos profissionais do CI para com o nome da unidade e aoque ela remete, buscando aproximá-la de uma Unidade de Negócios, extinguindo aidéia de Call Center.

Gráfico 2: Significado de Centro de Informações para os usuários internos.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

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Gráfico 3: Usuários internos que conhecem ou não os serviços do CI.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

Na questão de número 3 a maioria dos respondentes, 94%, acredita conhecer osserviços e produtos de informação do CI e apenas 6% disseram não conhecer.

Alguns dos respondentes que mencionaram não conhecer os recursos informacionaisoferecidos pelo CI expressaram seus comentários mesmo não havendo espaço paratal. Podemos perceber, assim, que os usuários internos ficaram à vontade em expressarsuas opiniões. "Respondi não só porque utilizo serviço de empréstimo, mas acreditoque o CI tem muito mais a oferecer".

Com a citação podemos identificar a necessidade de divulgarmos e incentivarmos ouso dos serviços e produtos da unidade de informação, tanto nas dependências internasquanto externas do CI. Ou seja, devemos permitir aos usuários as diversas possibilidadesde uso do sistema de informação.

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Gráfico 5: Produtos do CI.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

Aos usuários internos que responderam de maneira afirmativa à questão 3 foisolicitado responderem quais serviços do CI são mais utilizados. Os usuários tiverama possibilidade de marcar mais de uma alternativa e expressar opiniões. De acordocom a análise, os serviços mais utilizados foram: serviço de empréstimo, com 87,76%;consulta ao acervo, 75,51%; consultas às bases de dados, 53,06% e sugestão deitens para o acervo, 36,73%. Torna-se visível a necessidade de divulgar serviços desuma importância para os usuários internos do CI, principalmente para ospesquisadores e professores, tal como o serviço de Comutação Bibliográfica (COMUT),que apresentou apenas 4% do índice de respostas.

Gráfico 4: Serviços do CI.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

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Assim como na questão 4, o grupo de usuários foi solicitado a responder quais produtosdo CI eles mais utilizam. O grupo poderia responder a mais de uma alternativa e expressarsuas opiniões. Os produtos identificados como mais utilizados foram: livros, 83,68%,jornais, 32,65%, revistas, 30,61%, DVDs, 26,53% e depois os Casos e Cadernos deIdéias, ambos com 22,45% das respostas.

Gráfico 6: Recursos para divulgação dos serviços e produtos do CI.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

Essa questão possibilitou comprovar a necessidade de o CI estabelecer um canalde comunicação eficaz, independente e direto com seus usuários. A maioriaclassificou como mais importante a criação de um boletim eletrônico, 87,76%,seguido das alternativas palestras, 20,41%, para divulgação dos recursos deinformação do CI.

Na opção outros, com 18,37% das respostas, foi possível coletar observaçõessignificativas de suma importância para embasar a construção da ferramenta decomunicação: "... boletim eletrônico com divulgação de novos títulos e comentáriossobre os livros e filmes". "Que tal um campo (espaço) na Newsletter da Especializaçãopara divulgação dos serviços". "... informações no Portal FDC e via e-mail..." "Boletim,desde que em formato eletrônico".

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O mais importante para os usuários internos do CI é o atendimento, 87,76%. Em seguida,as bases de dados, 81,63%; materiais em formato eletrônico, 77,56%, e, em quarto,empréstimos, 67,35%. É interessante estabelecer comparação desta questão com ade número 4, na qual o serviço mais utilizado é o empréstimo, não sendo, porém, omais relevante para os usuários internos. Outra observação importante é a necessidadede uso dos recursos eletrônicos, em ambas as questões.

Gráfico 7: Itens mais importantes no CI para os usuários internos.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

Gráfico 8: Eventos promovidos pelo CI.Fonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

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O CI realiza serviços de extensão, portanto solicitou-se aos usuários internos identificarquais eventos devem ser realizados pela UI. Palestras com autores e escritores foi aalternativa mais selecionada, 77,55%, seguida de feira de livros, 73,47%, e curso deelaboração de referência bibliográfica, 40,82%. Esses dados indicam como é importantepara o grupo de usuários ter contato com temas da atualidade, seja por palestras,feiras de livros ou cursos ministrados pelo CI. Aqueles que assinalaram a opção outros,4,08%, não especificaram a resposta.

Questão aberta que permitiu ao grupo de usuários expor com clareza suas percepçõescom relação aos serviços e produtos do CI. Com a leitura das respostas, pelapesquisadora, percebeu-se a repetição de algumas, surgindo, assim, a necessidade decriar categorias para proceder com a análise, o que deu origem a um gráfico.

Foram determinadas as seguintes categorias para análise das respostas:

• Levantamento bibliográfico para o desenvolvimento de projetos e planosde cursos da FDC.

• Busca por direitos autorais.

• Agilidade no atendimento.

• Orientação na normalização de TCC.

Gráfico 9: Problemas ou tomadas de decisão auxiliados pelo CIFonte: Questionário aplicado pelas pesquisadoras aos usuários internos do CI.

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• Elaboração de referências bibliográficas.

• Aquisição de itens.

• Orientação no uso do acervo.

• Não auxiliou na solução de problema ou tomada de decisão.

Como constatado, os índices são preocupantes, pois, após alternativa levantamentobibliográfico, com 24% de aprovação, a segunda alternativa respondida, com 20% dasrespostas, foi a que indica que o CI não auxilia em nenhuma tomada de decisão ousolução de problemas.

Outro dado importante: o índice levantamento bibliográfico, sendo o mais apontadonessa questão, entra em contradição com a questão 4, pois nessa última o índicelevantamento bibliográfico foi apontado apenas por 5% dos usuários. Isso indica quemuitos usuários preferem expor e explicar suas escolhas com mais clareza do queapenas ser direcionado a uma resposta. Comprovação dessa abordagem são ascolocações dos usuários:

De maneira geral, todas as vezes que precisei fazer alguma pesquisa de temas novos,para desenvolvimento de materiais didáticos, encontrei no CI boa colaboração eferramentas úteis. Devo confessar que o desconhecimento das facilidades do CI foi oque levou a demorar a utilizá-lo. Foi demorado quebrar a barreira da ignorância sobreo quanto o CI poderia me ser útil. Sugiro que se divulgue mais e incentivem os alunosa utilizar essa área tão importante da FDC.

Em muitas oportunidades, tenho me valido do apoio do CI para a identificação debibliografia destinada aos participantes dos programas da FDC no desenvolvimento deprojetos aplicativos, projetos empresariais e planos de negócio estratégicos.

Na concepção e implementação de ações de Geração e Gestão do Conhecimento aparticipação, não o apoio, da equipe do CI tem sido fundamental. Seja na prontadisponibilidade de acervo, organizada física ou eletronicamente, seja na participaçãoe contribuição com ações, tais como busca de novos materiais, pedido de autorizaçãode direito autoral para uso de itens.

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Conclusão

o avaliar, por meio de um estudo de usuários, a percepção dos usuários internosdo CI - FDC, diante dos serviços e produtos de informação oferecidos por esta unidade,pretendíamos investigar se a unidade oferece serviço e produtos de informação queauxiliam o grupo de usuários estudado; se esse grupo conhece ou não os serviços eprodutos de informação do CI e verificar se uma maior divulgação, aliada ao treinamentodo uso dos recursos oferecidos pelo CI, poderia ser a solução para a insatisfação dosusuários internos para com a unidade.

Com a pesquisa foi possível constatar que o CI precisa definir claramente seus processos,reestruturar seu layout, permitir que os usuários se tornem pesquisadores autônomos.Para isso, deve divulgar e agregar valor aos serviços e produtos de informação, ensinandoo uso dos recursos oferecidos por meio de um canal comunicação próprio, eficaz edireto com os usuários. Como proposto pelos usuários internos na avaliação, sugere-se a criação de um boletim eletrônico ou outro meio para estabelecer e intensificar aponte CI e usuário.

Propõe-se também, com o objetivo de melhor atender as demandas impostas ao CI,adequar valor a alguns produtos originados dos serviços por ele oferecidos. Estando ousuário satisfeito e percebendo a qualidade dos serviços e produtos oferecidos peloCI, pode-se adequar valor econômico aos produtos originados dos serviços deinformação. O valor deriva da oferta e da procura, o que se torna valor de troca. Ouseja, valor de troca é aquele que o usuário está preparado para pagar e variará deacordo com as leis de oferta e demanda, podendo também ser denominado valor demercado. (MORESI, 2000, p. 17).

Também se propõe um novo layout baseado em Probst, Raub e Romhardt. (2002, p.170). Para os autores, um Centro de Informações deve disponibilizar seus recursosatravés de diferentes canais de comunicação. Como os usuários contribuem ativamentepara a organização do Centro de Informações, nesses devem existir sistemas deinformações interativos e de fácil uso. Portanto, deve-se refletir sobre um modelopara o CI com espaços e meios de comunicação destinados a divulgar:

• planejamento anual da unidade;

• manuais de uso da UI;

• serviços e produtos novos e já existentes;

• resultados obtidos com os serviços e produtos;

• diálogo com os usuários: respostas da UI às perguntas dos usuários enotícias de projetos e propostas da UI.

A

40

De acordo com as descrições de processo apresentadas neste trabalho, podemoscomparar o CI a uma empresa prestadora de serviços. Nesse tipo de empresa nemsempre as atividades desenvolvidas são visíveis para os clientes, nesse casorepresentados pelos usuários internos do CI - FDC.

No CI, por exemplo, atividades ligadas ao processamento técnico dos itens do acervo(catalogação, classificação, indexação e etiquetagem) não são percebidas pelos usuários,ou até mesmo eles não sabem que existem antes de localizar o material desejado.Para tanto, propõe-se o desenvolvimento de um projeto para agregar valor aos serviçose produtos do CI. O objetivo dessa proposta é tornar a UI auto-suficiente e valorizar odesempenho dos profissionais que nela trabalham.

O modelo que descreveremos a seguir (Quadro 1) contemplará algumas diretrizes, taiscomo: quem está demandando o serviço de informação; qual a descrição do serviçosolicitado; qual produto será gerado com a demanda; qual o valor do serviço; queprofissionais da informação estão envolvidos na solução; como e quando entregar oproduto. Como exemplo será analisado o serviço de levantamento bibliográfico, sendocitados outros quatro serviços que podem servir para futuras análises.

Neste estudo, a avaliação da percepção do usuário para com os serviços e produtosoferecido pelo CI foi focada nos usuários internos, sendo em um segundo momento aproposta direcionada para o usuário externo. Portanto, é desejável que este estudocontinue ampliando a pesquisa para os demais grupos de usuários do CI da FDC.

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48 h

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48 h

oras

42

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Referências

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46

47

ANEXO A - Questionário aplicado em 1991para implantação do CI - FDC

FUNDAÇÃO DOM CABRAL

CENTRO DE INFORMAÇÕES

QUESTIONÁRIONOME:

CARGO:

GERÊNCIA :

1. Segundo seu ponto de vista, quais as principais características de um Centro deInformações na Fundação Dom Cabral?

2. A Fundação Dom Cabral é dependente de que tipo de informações?

3. Possui um banco de dados próprio, paralelo ao acervo da Fundação Dom Cabral?

SIM NÃO

Relacione por tipo de material o que você tem em seu poder:

Catálogos "Case Studies"

Periódicos Trabalhos Técnicos

Manuais e Prospectos Relatórios

Transparências Slides

Fitas de videocassete

48

4. Quais foram os critérios de ordenação adotados para a organização do materialrelacionado acima?

5. Existe a possibilidade de transferência de seu arquivo paralelo, para o Centro deInformações?

SIM NÃO EM PARTE

6. Identificar suas necessidades de informação de acordo com os projetos/atividadesespecíficas em que está alocado.

7. Você conhece e utiliza o material que se encontra depositado na Biblioteca daFundação Dom Cabral?

8. Quais são as suas expectativas quanto ao processo de recuperação efornecimento de dados pelo Centro de Informações da Fundação Dom Cabral?

9. SUGESTÕES:

Para definição de uma política de novas aquisições. (Livros, revistas, boletins,jornais, dossiês, etc.).

Para estabelecimento/renovação de convênios com instituições congêneres, emnível nacional e internacional.

Outras:

49

ANEXO B - Questionário enviado pore-mail aos usuários internos do CI - FDC.

Com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços e produtos de informação oferecidospelo CI, pedimos por gentileza que responda a este questionário. Contamos com suacolaboração ressaltando que a análise dos dados coletados nesta pesquisa seráapresentada em trabalho acadêmico. Assumimos o compromisso de não divulgar dadospessoais. Obrigada! Ana Paula de Oliveira - Bibliotecária - FDC / CI - BH.

1. Qual a sua função na Fundação Dom Cabral?

( ) Coordenador

( ) Diretor

( ) Estagiário

( ) Gerente

( ) Líder

( ) Núcleo Administrativo

( ) Pesquisador

( ) Presidente

( ) Professor

( ) Supervisor

2. De acordo com a sua percepção, qual expressão é sinônimo de Centro deInformações?

( ) Biblioteca Especializada

( ) Central de Informações

( ) Centro de Documentação e Pesquisa

( ) Unidade de Negócios

50

3. Você conhece os serviços e produtos do Centro de Informações da FDC?

( ) Sim ( ) Não

4. Caso sua resposta na questão 3 tenha sido afirmativa, poderia marcar os serviçosque mais utiliza no Centro de Informações? Caso sua resposta à questão 3 tenhasido negativa, vá direto para a questão 6.

( ) Aquisição de casos, artigos e outros materiais

( ) Consulta ao acervo

( ) Consulta às bases de dados do CI

( ) Cursos promovidos pelo CI

( ) Serviço de empréstimo

( ) Sugestão de aquisições de livros, periódicos e outros

( ) Solicitação de direito autoral

( ) Orientação à pesquisa

( ) Elaboração de referências bibliográficas

( ) Levantamento bibliográfico

( ) Orientação a normalização de trabalhos de conclusão de curso

( ) Videoteca

( ) COMUT (Serviço de Comutação Bibliográfica)

Outros. Especificar________________________.

5. Quais produtos do Centro de Informações da FDC você mais utiliza?

( ) Cadernos de idéias

( ) Casos

( ) CDs

51

( ) DVDs

( ) Fitas de vídeo

( ) Fotos

( ) Jornais

( ) Livros

( ) Projetos Aplicativos

( ) Projetos Empresariais

( ) Revistas

( ) Relatórios Técnicos e de Pesquisa

6. Quais recursos você classifica mais importantes para maior divulgação dosserviços e produtos do Centro de Informações da FDC?

( ) Boletim informativo

( ) Cursos na área de atuação do CI

( ) Folder

( ) Palestras

( ) Outros. Especificar________________________.

7. Dos itens abaixo, quais são os mais importantes em um Centro de Informações?

( ) Atendimento

( ) Bases de Dados

( ) Empréstimos

( ) Equipamentos

( ) Espaço físico

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( ) Eventos Culturais

( ) Horário de Funcionamento

( ) Materiais em formato eletrônico

( ) Materiais em formato impresso

( ) Recursos audiovisuais

( ) Nenhuma das alternativas

( ) Outros. Especificar________________________.

8. Quais dos eventos, abaixo listados, devem ser realizados pelo Centro deInformações da FDC?

( ) Apresentação de peças de teatro

( ) Concurso de poesia

( ) Curso de elaboração de referência bibliográfica

( ) Exposições

( ) Feira de livros

( ) Palestra com autores/escritores

( ) Troca de livros entre colaboradores

9. Poderia descrever um problema ou tomada de decisão na qual o apoio do Centrode Informações da FDC foi de fundamental importância para você?

53

ANEXO C - E-mail no qual um usuário in-terno identifica o CI - FDC como umaCentral de Informações

D e :D e :D e :D e :D e :

EnEnEnEnEnviado em:viado em:viado em:viado em:viado em: sexta-feira, 4 de maio de 2007 18h47

Para:Para:Para:Para:Para:

Cc:Cc:Cc:Cc:Cc: CENTRO DE INFORMAÇÃO

Assunto: RES: Pesquisa em Projetos Aplicativos

Oi, tudo bem?

Estou verificando em nossa Central de Informações e daremos um retorno o maisbreve possível.

Um abraço,

D e :D e :D e :D e :D e :

EnEnEnEnEnviado em:viado em:viado em:viado em:viado em: quinta-feira, 3 de maio de 2007 19h26

Para:Para:Para:Para:Para:

Cc:Cc:Cc:Cc:Cc: CENTRO DE INFORMAÇÃO

Assunto: Assunto: Assunto: Assunto: Assunto: Pesquisa em Projetos Aplicativos

Oi, tudo bem?

Selecionei alguns projetos aplicativos para ler e tentei fazê-lo através do site daFundação Dom Cabral

Os projetos selecionados foram:

1. Modelo de Concepção de Produto com Foco na Percepção de Valor do Cliente[PDE 2005 - turma 47 - BOSCH]

54

2. Metodologia para a Fidelização dos Melhores Consumidores do Mercado deTransformação de Polipropileno Através de Soluções de Gestão Inovadoras eCustomizadas [PDE 2003 - turmas 42, 43 - POLIBRASIL]

3. Sistema de Garantia da Lealdade dos Clientes XBRA Através da Identificaçãodos Valores por Ele Reconhecidos Como Maximizadores de seus Resultados deNegócio [PDE 2003 - turma 41 - XEROX]

Caso tais projetos não sejam de acesso restrito aos profissionais das respectivasempresas que os patrocinaram gostaria de ter acesso aos textos completos, se possívelem meio eletrônico. O que devo fazer? Aguardo sua orientação.

Um abraço,

55

56

CI0801 Leadership and performance beyond expectations. Léo F. C. Bruno.

CI0802 Supply chain collaboration in Brazilian distribution channels. Paulo Tarso Vilela Resende, GuilhermeDayrell Mendonça.

CI0803 Indicadores de desempenho empresarial. Maurício Valadares.

CI0804 Inter-organizational networks in the Brazilian financial system: case studies. Rosiléia Milagres, HericaMorais Righi, Vanessa Parreiras Oliveira.

CI0805 O Brasil na competitividade mundial: análise do World Competitiveness Yearbook 2008. CarlosArruda, Marina Araújo, Anderson Rossi, Juan Rivera, Flávio Silveira.

CI0806 Avaliação comparativa das habilidades requeridas e praticadas por gestores. Paulo César Diniz deAraújo, Léo Fernando Castelhano.

CI0807 Os futuros donos do poder: TOP 200 Chinese Dragons. Carlos Arruda, Flávio Silveira, MarinaAraújo, Vanja A. Ferreira.

CI0808 What middle managers have to say about strategy success? Aldemir Drummond, Maria Elisa BrandãoBernardes.

CI0809 Determinação do custo do capital próprio de empresas brasileiras do setor de concessões rodoviáriasinteressadas em investir no Chile. José Antônio de Sousa Neto, Maria Adelaide Coutinho Câmara.

CI0810 Networks for innovation in the Brazilian financial system: case studies. Rosiléia Milagres, HericaMorais Righi, Vanessa Parreiras Oliveira.

CI0811 Estudos organizacionais, relações sujeito-trabalho-organizações e discursos do contemporâneo: Oque teria a dizer a psicanálise em sua extensão? Anderson Sant’anna, Zélia Miranda Kilimnik.

CI0812 Trends and challenges in business-to-business relationships in the brazilian context. Áurea HelenaPuga Ribeiro, Cinthya Brito Carvalho, Vanessa Parreiras Oliveira.

CI0813 Market proactiveness: construct, antecedents and consequences. Leonardo Araújo.

CI0814 Evaluation of the conversion option of biodiesel versus soya oil in a soya processing plant. JoséAntônio de Sousa Neto, Haroldo Guimarães Brasil, Murilo César de Azevedo Rabelo Berni.

CI0815 Opções reais: aplicação em estudo de viabilidade de um novo projeto no setor imobiliário. JoséAntônio de Sousa Neto, Alfredo Alves de Oliveira, Sérgio Maurício dos Reis.

CI0816 Será a queda de Golias? O impacto da recessão na competitividade dos Estados Unidos da América.Carlos Arruda, Marina Araújo, Juan Rivera, Flávio Silveira.

CI0817 Entrepreneurship and innovation – organizations, institutions, systems and regions. Rosiléia Milagres,Fabrício Silveira.

CI0818 A Recuperação da competitividade Argentina: um delicado castelo de cartas. Carlos Arruda, MarinaAraújo, Juan Rivera, Flávio Silveira.

CI0819 Routines and networks: an assessment of the Genolyptus case. Rosiléia Milagres, Fabrício Silveira.

CI0820 Capability Transformation: Interplay between interest alignment and knowledge leveragingmechanisms. Carlos Arruda, Anna Goussevskaia, Samir Lotfi.

CI0821 The sectoral and institutional structures and the Interactive process within networks: The genolyptuscase. Rosiléia Milagres, Fabrício Silveira.

CI0822 Redes de Colaboração: o poder da colaboração em massa. Luis Augusto Lobão Mendes.

CI0823 Combinando estratégias deliberadas e emergentes: estudo de casos em ambientes dinâmicos.Rudolf Gabrich, José Márcio de Castro.

CI0824 O contexto social e os processos de aprendizado em redes: evidências acerca da Rede Genolyptus.Rosiléia Milagres, Fabrício Silveira.

Caderno de Idéias FDC

Caderno de Idéias FDC

CI0825 Integração entre metodologias de avaliação de desempenho organizacional e individual: um estudo em instituição financeira. Isidro Velasco Rios, Anderson de Souza Sant'anna.

CI0826 O processo de implementação da estratégia em uma empresa do setor têxtil. Leandro Luiz Santos Barbosa, Aldemir Drummond.

CI0827 O Leitor e sua relação com a revista impressa e a revista eletrônica – um estudo de caso. Plínio Rafael Reis Monteiro, Iêda Lima Pereira, Áurea Helena Puga Ribeiro, Fernando Dias Martins.

CI0828 A relação entre crescimento econômico e competitividade: um estudo da capacidade de previsão do Global Competitiveness Report. Carlos Arruda, Marina Araújo, Anderson Rossi, Juan Rivera.

CI0829 Governança em empresas familiares: um estudo sobre o desenvolvimento não harmônico do eixo propriedade-empresa-família. Elismar Álvares da Silva Campos, Janete Lara de Oliveira Bertucci,Thiago Duarte Pimentel.

CI0830 Confiança dentro das organizações da nova economia: uma análise empírica sobre os efeitos da incerteza institucional. Marco Tulio Fundão Zanini

CI0831 Processo de implementação de estratégia: onde estamos e como podemos prosseguir. Maria Elisa Brandão Bernardes, Carolina Goyatá Dias, Aldemir Drummond.

CI0832 Gestão estratégica da informação em uma empresa de call center: investigação e análise dos processos e práticas vigentes. Eduardo Augusto de Andrade, Rivadávia Correa Drummond de Alvarenga Neto.

CI0833 Strategic management tools: usage patterns of companies in Brazil. Álvaro Bruno Cyrino, Rubens Augusto de Miranda.

CI0834 International trajectories of Brazilian companies: empirical contribution to the debate on the importance of distance. Álvaro Bruno Cyrino, Betania Tanure, Érika Penido Barcellos.

CI0835 Knowledge Management in the brazilian agribusiness industry: a case study at CTC - Centro de Tecnologia Canavieira (Sugarcane Technology Center). Rivadávia Correa Drummond de Alvarenga Neto, Rogério Salles Loureiro.

CI0836

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CI0838 A competitividade da África do Sul: o desafio de criar condições econômicas e empresariais adequadas para o futuro. Carlos Arruda, Marina Araújo, Juan Rivera.

“Diez lineamientos para incrementar la competitividad”: estratégia mexicana para a competitividade. Carlos Arruda, Marina Araújo, Juan Rivera.

Chile: sinais de instabilidade no país mais competitivo da América Latina. Carlos Arruda, Marina Araújo, Juan Rivera.

CAMPUS ALOYSIO FARIA

Alphaville Lagoa dos Ingleses34000-000 – Nova Lima (MG) – BrasilTel.: 55 (31) 3589-7200

UNIDADE BELO HORIZONTERua Bernardo Guimarães, 3071Santo Agostinho30140-083 – Belo Horizonte (MG) – BrasilTel.: 55 (31) 3299-9700

UNIDADE SÃO PAULOAv. Dr. Cardoso de Melo, 1184Ed. Olímpia Trade, 15º andar – Vila Olímpia04548-004 – São Paulo (SP) – BrasilTel.: 55 (11) 3513-4700

www.fdc.org.br4005 9200 (Capitais)0800 941 9200 (Demais Localidades)

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