Café com bpm recife palestra transformação de processos - ricardo avila

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Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 1 Todos os direitos reservados 2015 Como conceber transformações que gerem valor para o cliente/cidadão? Ricardo Avila

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Como conceber transformações que gerem valor para o cliente/cidadão?

Ricardo Avila

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O que nos motiva a falar sobre transformação no

cenário atual?

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Desafio: Economia centrada nos ClientesP

rem

ium

Va

lor

de

me

rca

do

Pre

cif

icação

Tangível IntangívelNatureza do valor gerado

Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage

Commodity

Produto

Serviço

Experiência

0,5 centavos

por grama

6 centavos por

grama

30 centavos

por grama

60 centavos

por grama

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Desafio: Trabalho de Rotina x Trabalho de Conhecimento

• Trabalho sistemático e

repetível

• Dependente de padrões e

treinamento

• Facilidade de automação

• Trabalho flexível e subjetivo

• Dependente de expertise e

experiência

• Maior resistência a padrões

e sistemas engessados

Trabalho de

Rotina

Trabalho de

Conhecimento

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PRODUTIVIDADEINOVAÇÃO

Capacidade de lidar “ao mesmo tempo” com atividades de

melhorar o presente e criar o futuro

A natureza do desafio

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Transformação como integração entre disciplinas para alcance de ganhos para a organização e seus

clientes.

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As diferentes prioridades nos processos da organização...

Ganhos

MelhoriasPessoas

Sistemas

Rotina

Regras e

Políticas

Infraestrutura

Tempo

de execução

Confiabilidade

Custos

Satisfação

de ClientesMitigação de

riscos

Controles

Interfaces

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...precisam de uma integração de competências para a Transformação!

Tecnologia da

Informação

Processos /

Qualidade

Gestão da Mudança

Gestão de Projetos

Riscos

Competências de Apoio à

TransformaçãoClientes e

Stakeholders

Tenho

problemas

específicos e

demandas por

transformação.

Quem pode

ajudar?

Finanças

Sustentabilidade

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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS

NECESSIDADES DO CLIENTE/CIDADÃO?

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Todo serviço (público ou privado) é composto por um conjunto de regras e processos de negócio...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

ÃO

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...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

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... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

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... com o objetivo de viabilizar a jornada do cliente!

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

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Modelos adotados na Administração Privada

CUSTO VALORPERCEBIDO(posse ouTroca)

VALORAGREGADO

VALOR capturadoPARA SHAREHOLDERS

PREÇO DATRANSAÇÃO

VALOR capturadoPARA STAKEHOLDER

VALOR

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Lacuna de

Economicidade

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

Todo serviço pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”...

Custos Com recursos

Custo Ótimo

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Lacuna de

Valor Público

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

... E o segundo é a lacuna de valor ou valor público.

Valor Percebido

Valor “Alvo”

Valor Desejado

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O valor ou valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cliente/cidadão...

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

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...e comparado com o valor “alvo” para cada uma destas etapas...

JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

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JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

... resultando no que denominamos “Lacuna de Valor”

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Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE

PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO

CL

IEN

TE

OR

GA

NIZ

ÃO

PARCEIROS

PESSOAS

ESTRUTURAORGANIZACIONAL

TECNOLOGIA

INFRAESTRUTURA

INFORMAÇÃO

LACUNADE VALORPÚBLICO

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PROPOSTADE VALOR 2

PROPOSTADE VALOR 3

PROPOSTADE VALOR 1

MACROPROCESSO 5

MACROPROCESSO 6

MACROCESSO 2

A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”

MACROPROCESSO 1

PROCESSO

1.1PROCESSO

1.2PROCESSO

2.1

PROCESSO

2.2

CLIENTEA e B

MACROPROCESSO 3

PROCESSO

3.1PROCESSO

3.2

PROCESSO

3.3

MACROPROCESSO 4

PROCESSO

4.1PROCESSO

4.2

PROCESSO

5.1

PROCESSO 1.3PROCESSO

2.3

PROCESSO

3.4

PROCESSO 3.5

PROCESSO

5.2

PROCESSO

6.1PROCESSO

6.2

CLIENTEA e C

CLIENTEB e D

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Como escolher as

Lacunas de Valor a

serem resolvidas?

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FOCO NO CLIENTE!H

osp

ital

Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade

Contribuinte

1- Quem é o cliente?

2- Quais são suas necessidades?

3- O que nosso serviço entrega?

Lacunas a

serem

resolvidas

Rápida resolução de seu pedido de justiça

Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria

• 3 anos de tempo médio de resolução de um processo

• 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria

Tri

bu

nal

Ag

ên

cia

Cidadão

Paciente

• 6 horas de espera para atendimento em emergência

• 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise

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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?

Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica

Extenso tempo de resolução dos processos

Extenso tempo de aprovação da aposentaria

Hospital

Tribunal

Agência

Órgão Lacuna Meta

2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento

2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos

2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias

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IMPORTANTE!

1- Foco no cliente2- Poucas Lacunas, muito importantes

3- Metas quantitativas

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RICARDO AVILA

[email protected]