Programa:Programa:Café com QualidadeCafé com Qualidade

sac@comigo.com.br

0800 6421500

Serviço de Atendimento COMIGO

Estrutura Organizacional

Diretoria Executiva

SGQ

UEN’sSuperintendências

Coordenação de processos técnicos

O&MTreinamentos/

OrientaçãoAuditoria da Qualidade

. Engenharia de Alimentos

. Responsabilidade técnica

. Consultoria interna

. Orientação

. Mapeamento de processos

. Elaboração de documentos

. Divulgação e controle de distribuição. Controles estatísticos. Melhoria contínua. Suporte integral à estrutura organizacional

. CCQ (círculos de controles da qualidade)

. Cronograma de treinamentos

. Qualificação continuada e permantente

. Suporte aos multiplicadores

. Integração de pessoas

. Integração com o SESMT

SAC

. Auditoria permanente

. Análise crítica

GESTÃO DA QUALIDADE COMO SISTEMA INTERLIGADO

SGQ

IEC 17025

BPF/APPCC

CERTIFARMAZÉNS

5's

ISO22000

ISO9001

ISO14001

OHAS18000

Família ISO

O&MNormas internas

KocherHalal

Laboratórios:Sementes

SolosVeterináriaLaticínios

Unidades produtivas de alimentos

Lecitina

Outros

Princípios aplicáveis em todas sas áreas

Todas as áreas

Normas e ProcedimentosNormas e Procedimentos

Procedimentos específicos para o gerenciamento Procedimentos específicos para o gerenciamento do SACdo SAC

Baseado na ABNT ISO 10.002Baseado na ABNT ISO 10.002

Visa fornecer dados e informações para Visa fornecer dados e informações para melhoria contínua e tomada de decisõesmelhoria contínua e tomada de decisões

Horário de atendimentoHorário de atendimento

Segunda a sexta (exceto feriados)Segunda a sexta (exceto feriados)

Horário matutino: 09:00 as 11:00Horário matutino: 09:00 as 11:00

Horário vespertino: 14:00 as 17:00Horário vespertino: 14:00 as 17:00

DivulgaçãoDivulgação

Jornal da COMIGO e mídiaJornal da COMIGO e mídia

Embalagens de produtos (óleo de soja, laticínios, Embalagens de produtos (óleo de soja, laticínios, ração, etc)ração, etc)

Notas FiscaisNotas Fiscais

VeículosVeículos

Respostas ao consumidorRespostas ao consumidor

primeiras providências = 24 horasprimeiras providências = 24 horas

Solução e fechamento, conforme gravidade:Solução e fechamento, conforme gravidade:Grave = até 20 diasGrave = até 20 diasModerada = até 10 diasModerada = até 10 diasLeve = até 7 diasLeve = até 7 dias Obs: critérios coerentes com norma do recallObs: critérios coerentes com norma do recall

Fluxo do processoFluxo do processo

Cliente aciona o serviço SACCliente aciona o serviço SAC SAC registra e identifica reclamação por codificaçãoSAC registra e identifica reclamação por codificação Codificação visa manter a segurança e sigiloCodificação visa manter a segurança e sigilo SAC classifica a reclamação e direciona para áreasSAC classifica a reclamação e direciona para áreas SAC retorna primeiro contato (24 horas)SAC retorna primeiro contato (24 horas) SAC controla e acompanha o andamentoSAC controla e acompanha o andamento Áreas informam solução para SACÁreas informam solução para SAC SAC redireciona ao clienteSAC redireciona ao cliente SAC realiza pesquisa de satisfação SAC realiza pesquisa de satisfação SAC formaliza relatórios para a Direção (mensal)SAC formaliza relatórios para a Direção (mensal)

Exemplo de gráficoExemplo de gráfico

Reclamações por área

6%13%

19%62%

Comercial Fábr Ração Transportes Processo de soja

Outros gráficosOutros gráficos

Por reclamação de produtosPor reclamação de produtos

Por reclamação de serviçosPor reclamação de serviços

Por problemas apresentadosPor problemas apresentados

outrosoutros

ConclusãoConclusão

SAC é uma ferramenta para o MarketingSAC é uma ferramenta para o Marketing

SAC não resolve os problemas dos SAC não resolve os problemas dos consumidores e sim age como ferramenta para consumidores e sim age como ferramenta para gestão da empresagestão da empresa

SAC cobra o comprometimento com o clienteSAC cobra o comprometimento com o cliente