CAIXA OPERADORA supermercado completo algumas funções

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    CAIXA OPERADORA.

    1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?

    Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados soto importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer,Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto

    porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao,no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os maisbaratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que

    mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menorcusto. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores

    um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas!

    As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras hmuito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas

    brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas dasoutras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais

    lhe convem.

    Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, napoca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando

    algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais,contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no

    h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos,

    mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios emantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

    Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto ossupermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil

    compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!).Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suasnecessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a

    compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: ocliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro.

    o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias, os nossos salrios, osprestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para manter a loja e

    equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que oempresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E.normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais

    empregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numacontnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quandose consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja,nos caixas em que trabalhamos, que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso

    trabalho muito importante neste ciclo.

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    Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea devendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2;

    ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou devizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhandoaos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas,

    revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtosalimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas assees de perecveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de

    produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc).

    Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintessetores bsicos:

    Aougue(com carnes de aves, porco, boi, etc.); Fr ios, Salgados e Congelados(lacticnios, embutidos, salgados, conservas

    frescas, e todos os congelados)

    Hortifrutigranjeiros ou FLV(as frutas, legumes, verduras, ovos, etc) Padaria(pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

    Mercearia(cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-al imentcios(perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

    Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria(quando houver) so setores de um departamento chamado

    de PERECVEIS.Porque so produtos de vida mais curta do que os demais daloja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja. So produtos decompra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para

    a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossaloja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de

    alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores deverduras e frutas.

    Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOSso expostos em gndolas

    e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa,conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisamser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos.

    O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea devendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio,

    com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundosou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os

    caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc.

    claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este

    o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo decomrcio e o modo de distribuir os diversos setores.

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    As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirigeo grupo de funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as

    funes de apoio, como Depsito e Administrao.

    Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para os

    funcionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios paratrocar-se de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardarnossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para

    guardar qualquer coisa que na seja nosso, para evitar-se confuses com asegurana da loja. I nf orme-se dos procedimentos para guardar escova de

    dentes, pasta dental , escovas e pentes, lanches, etc.

    2. Frente de Loja: qual nosso ambiente de trabalho?

    Nosso ambiente de trabalho, portanto, l na Frente de Loja, o lugar por onde osclientes saem, aps suas compras. o lugar onde as mercadorias se transformam em

    dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de crdito, vales-alimentao, etc).Porisso mesmo um lugar duplamente importante: primeiro porque precisamos

    transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E,em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os

    donos do dinheiro, que so os clientes! Comprar sempre uma festa, mas pagar ascompras a parte mais triste (porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos

    caixas, os clientes perderam um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, estoum pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum

    produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista. Podemtambm ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeirano carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser

    a hora da verdade para "derramar o copo" de algum cliente. Mas tambm pode ser agrande oportunidade para apagar alguma eventual m impresso causado por outrosetor da loja! E, em grande parte, este desfecho na visita do cliente depender de ns,

    operadores de caixas...

    3. Operadores de caixa: o que esperam de ns?

    Mas ser que esperam apenas isto de ns, que sejamos uma espcie de "para-choques"da loja, aparando alguma aresta que tenha se criado na visita do cliente? claro queno somente isto. Mas este aspecto de relaes-pblicas, de compreender o quanto

    influenciaremos no grau de satisfao do cliente muito importante ser entendido porns. Portanto,cor tesia, ateno e respeitopara com os clientes uma das atribuiesmais importantes de nossa funo.

    Outra responsabilidade importante o registro correto dos preos das mercadorias(quando operamos com registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o cdigodos produtos (quando operamos com PDVs). neste momento que a venda se realiza e importante que a operao seja correta, registrando exatamente o tipo e o valor doproduto que o cliente est levando. Falta de ateno neste momento pode acarretarmuito prejuzo para a empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de provocarmos

    uma confuso...

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    No caso de registradoras, muito importante o acionamento correto da tecla de corcorrespondente aliquota do imposto do produto. Para cada tipo de produto existe

    uma alquota diferente, correspondente a cor da etiqueta do produto, normalmente. Adigitao errada significar prejuzos para a empresa.

    Tambm nossa atribuio cobrar o valor correto marcado nas etiquetas de preos ouno monitor do PDV, nem mais e nem menos. Cobrar o valor certo da mercadoria oque garante a sobrevivncia da empresa e sua imagem de seriedade junto aos clientes.s vezes, existem mercadorias que no esto com os preos marcados (sem etiquetas)

    ou at mesmo sem o cdigo de barras. Poder ser apenas um erro ou tratar-semercadorias especiais, cujos preos estejam em tabela distribudas aos operadores.

    Neste caso importante verificar-se se a tabela em nosso poder est atualizada, umavez que alguns destes produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuao de

    preos e podemos cobrar preos diferentes dos marcados no setor, ocasionando perdaspara a empresa, ou para o cliente, alm do risco de confuso. At porque a lei

    determina que, em caso de dois preos, o cliente dever pagar omenor.

    Quando houver pagamento com cheques muito importante seguir as normas daempresa quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, malpreenchidos, etc. Em caso de dvida sempre conveniente chamar o supervisor de

    frente de loja para esclarece-las. Preste ateno em documentos apresentados (foto eassinatura) para identificar alguma eventual diferena suspeita. Tambm importante

    conferir o limite coberto pelo Banco (Cheques Especiais) e seguir as normas daempresa em relao a isto. E, claro, preciso conferir se os valores (numerais e porextenso) esto identicos e conferem com o valor da compra. Troco para pagamentos

    com cheque no usual, mas pode ser permitido pela empresa. Neste caso bom saberquais as condies para sua efetivao e qual o limite autorizado, normalmente

    estabelecido como um percentual sobre o valor do cheque. Casos especiais, de clientesespeciais, devem ser consultados junto ao responsvel pela frente de loja.

    Cheques de terceiros, ou cheques previamente assinados no so aceitos pelasempresas, normalmente. Porm, existem casos especiais (como empresas do bairro,condomnios, pessoas idosas, etc) que podem justificar o recebimento. Nestes casos

    especiais interessante fazer-se o cadastro prvio das empresas/pessoas que precisemdeste tipo de recurso e passar uma listagem para os operadores ou exigir o visto do

    responsvel pela frente de loja.

    No caso de pagamento com cartes de crdito, deve-se observar validade (quando nohouver leitor magntico no equipamento) e sempre conferir a assinatura, para evitarreceber cartes roubados. No caso de preenchimento manual, prestar muita ateno novalor da compra, para no errar! Tambm solicitarque o cliente coloque o nmero dotelefone. Deve-se ter cuidado tambm com o equipamento e com o carto do cliente,

    para no danific-lo no caso de utilizao daquelas maquininhas onde se imprime oformulrio.

    Quando se receber a compra em vales-alimentao ou similares, preciso atenopara verificar se no h vestgio de carimbos (indicando que j foram inutilizados -

    neste caso so roubados-) e se ainda esto dentro do prazo de validade. bom lembrar

    que valem dinheiro e, portanto, precisam ser tratados com o mesmo cuidado ao recebe-los!

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    No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam serverificadas para evitar o recebimento de dinheiro falso. Deve-se pedir orientao emcaso de dvida. O troco do cliente aquele indicado pela registradora/PDV, deve ser

    colocado em sua mo, juntamente com o comprovante de compra e, ao entreg-lo,devemos agradecer ao cliente por sua preferncia. Caso no dispuser de troco,

    solicite, gentilmente, ao cliente se ele no tem modo de facilitar e, no caso de respostanegativa, no "empurre" fsforos, balas, etc,sem antes consultar outrosoperadores e nuncaantes de perguntar ao cliente se ele aceita este tipo de "troco".

    Lembre-se que obrigao da empresa dispor de moeda fracionria para atender seusclientes. Por ocasio da abertura do caixa, a empresa deve entregar um valor

    determinado (o chamado fundo de troco) para cada operador, de modo que se possafazer frente s necessidades operacionais. Caso venha a faltar troco o operador devefazer nova solicitao, sendo a ele debitado o valor adicional. Estes valores recebidosdevem aparecer ao final do expediente, juntamente com a prestao de contas, no saldodo caixa. Tambm possvel que o operador pea a um colega, ou ao pessoal de frente

    de loja, para trocar uma nota de maior valor por moedas ou notas de menor valor.

    Neste casos no se exige documentos, por existir a troca imediata. sempreconveniente realizar este tipo de operao antesdo trocoacabar, o que exige sua

    ateno para a gaveta, quando no esto passando clientes.

    Caixas de produtos, fechadas, tanto pelo valor total quanto pelo risco de trazerem"embutidas" outros produtos, devem ser motivo de especial ateno pelos operadores e

    pessoal de frente de loja. Cada empresa tem uma norma diferente mas importante quesejam tomados os devidos cuidados. Alis, de um modo geral, deve-se conferir osprodutos que venham embalados, como sacos de pes, frios e queijos, pacotes decarnes, de frangos, etc. Claro que sem abr-los (e contamin-los) mas de forma a

    verificar se realmente esto contendo aquilo que parecem conter! Nas pocas comoPscoa, Natal, etc, as embalagens promocionais (de bebidas, panetones, etc,) tambm

    precisam ser verificadas (quando no so lacradas) para se evitar que os clientes levemalguma coisa diferente daquilo que esto comprando, tanto para segurana delas

    quanto da empresa.

    Pode acontecer, tambm, que o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras,aps j terem sido registradas no caixa ou PDV. Neste caso, ser preciso fazer umcancelamento deste registro, para que no falte dinheiro para o operador (j que o

    cliente no tem o dinheiro necessrio) e a empresa no pague impostosdesnecessriamente. Embora cada empresa tenha um procedimento prprio, com

    certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorizao de umfuncionrio de maior responsabilidade no documento, alm da assinatura do operador.

    Existe tambm a possibilidade do cliente voltar para a troca de um determinadoproduto (danificado, tamanho diferente do pretendido, modelo diferente, sabordiferente, etc). As empresas devem estabelecer normas para este procedimento,

    levando-se em conta que importante ter-se os clientes satisfeitos, aceitando a troca debom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo destas

    normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtosestragados por falta de cuidados, etc. Cada caso uma caso e preciso bom-senso,

    encaminhando-se situaes fora das normas para o pessoal responsvel.

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    Para a prpria segurana do operador, todo valor monetrio por ele/ela recebido deve,imediatamente, ser colocado na gaveta da registradora/PDV. Isto evita confuses emal-entendidos e no desperta tentaes para algum que esteja mal-intencionado.

    Tambm importante que seja realizada, regularmente, a chamada "sangria" que atransferncia, para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores nas gavetas dos

    operadores. Isto uma precauo para no se acumular valores muito elevados nasgavetas e no despertar interesse de ladres. preciso haver acompanhamento nosvalores que esto sendo recolhidos, para se evitar problemas ao final do expediente,

    quando podem aparecer faltas ou sobras no saldo do operador.

    Todo operador de caixa tem um horrio previamente estabelecido, com incio,intervalos para descanso e final da escala. Pode acontecer, no entanto, que seja

    necessria sua presena por mais algum perodo em funo de um movimento maior doque o previsto. Neste caso, entenda, sempre que o bom atendimento ao cliente

    condio bsica para que ele continue voltando loja e pagando nossos salrios. Podeacontecer, porm, que por compromissos anteriores com horrio de escola, creches,

    etc, o operador tenha dificuldades para horas-extras em alguns dias. importanteavaliar bem este ponto antes de aceitar a funo e de combinar as escalas, para evitar

    problemas!

    A rendio de caixas, com transferncia de valores (acumulados nos registros doequipamento),de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsveis pela

    frente de lojas, alm de ser documentada e assinada pelos dois operadores. Ofechamento do caixa, com a leitura da venda acumulada e o encaminhamento dos

    valores ao Caixa Geral/Tesouraria deve ser realizada com o preenchimento adequadodos formulrios da empresa. Este procedimento cauteloso visa dar garantia no

    somente empresa, mas tambm ao funcionrio. Lembre que eventuais faltas e sobrasiro influenciar na avaliao de seu desempenho, alm de terem que ser ressarcidas.

    Muita ateno, portanto!

    Alm destas funes tpicas, os operadores de caixa ainda precisam auxiliar naadministrao dos embaladores, que so aqueles que empacotam os produtos

    adquiridos pelos clientes, junto aos check-outs. Cuidar para que o tempo deles seja bemaproveitado, no o desperdiando com papo-furado e brincadeiras.; ajudar a

    economizar embalagens utilizadas por eles, verificando se as sacolas esto bem feitas,sem exageros; prestando ateno se os uniformes deles esto limpos, cabelos

    arrumados, unhas e mos limpas, etc.

    Mercadorias sem preos/etiqueta tambm precisam ser controladas, pois um desgastejunto aos clientes: depois de solicitar que algum verifique qual o valor do produto,

    deve-se anotar sua descrio/cdigo para encaminh-lo ao encarregado daquelaseo. o operador quem "descobre" a falta, portanto ele quem pode ajudar a

    resolver o problema.

    No caso de devolues de mercadorias pelo cliente, tambm importante que estasretornem imediatamente ao ponto de venda. Assim, o operador pode ajudar nesta

    tarefa, solicitando a algum que o faa, especialmente se o produto abandonado for denatureza perecvel.

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    Quando estivermos mais folgados no atendimento aos clientes, naqueles horrios demenor movimento, podemos auxiliar na limpeza de carrinhos e cestinhos, de nossos

    prprios check-outs, e na limpeza do cho da frente de loja. um assunto a ser tratadocom a chefia do setor. Porque atualmente, nas empresas modernas, joga-se como um

    time de futebol: hora de atacar, todo mundo l na frente, tentando marcar ponto; hora

    de defender, todo mundo atrs, tentando tirar a bola do adversrio! o que sechama pol ivalnci a, isto : saber jogar em todas as posies.

    4. Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

    Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossosverdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cor tesia eateno. Respei t-lossignifica trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a,

    cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades comeles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesiaquer dizerboa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua

    casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar emalguma coisa?", etc. Eatenopara com o cliente quer dizer esforar-se para entender

    o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos opossvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma

    informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente.Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem

    devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio clientetentando descobrir quem o possa faze-lo!

    claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nossocomportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambmexistiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco.

    Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, amaioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com omundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a

    pessoa mai s impor tante para nosso negcio!

    Alis, o mau-humor uma das grandes queixas dos clientes de supermercados! Naspesquisas, aparece com uma grande incidncia a reclamao "que os funcionrios dafrente de loja parecem estar sempre de mau-humor, especialmente os operadores decaixa!". Isto indica que devemos fazer um esforo geral para manter um sorriso em

    nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquele ar carrancudo "de quem ir morder oprimeiro que chegar perto!". claro que existem muitas dificuldades em nossa vida eque isto pode nos deixar com a disposio "um pouco para baixo". Mas preciso

    deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o "astral para cima". Afinal, queculpa tem os outros por nossos problemas?

    Devemos saber separar, tambm, os interesse de amigos e parentes que, eventualmente,sero clientes da loja e podero passar pelo check-out em que estivermos trabalhando.No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dosdemais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos,porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" que

    possam nos criar problemas com a empresa.

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    Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pelaempresa, devemos solicitar a presena de um dos respon-sveis pelo setor, para evitar-

    se confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossainteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras.

    5. Relaes com os colegas: como nos compor tar ?

    Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras,entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E ns passamos um

    tero de nossa vida trabalhando e convi vendo com os colegas. Assim, muitoimportante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais

    momentos de alegria do que incomodao!

    Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciarnossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que

    somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia de

    trabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar umatarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente.

    O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros...

    Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a noser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de

    time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversasdeste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com

    nada errado,mas conversando com a pessoa certae sem tirar o corpo fora!

    Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies comtranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem

    posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo maisvalorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significavirar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade

    se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

    6. Relaes com fornecedores: como nos comportar?

    Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidorespara seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou

    equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no soexatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito,cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa.

    Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-sesempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No

    entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interessesna gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no

    se deixe "enrolar" por aparncias!

    No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem claro

    suas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos,

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    ligada movimentao de valores, devemos zelar muito pela nossa reputao, evitandomal-entendidos com quem quer que seja!

    7. Equipamentos sob nossa responsabil idade

    Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradorasou PDVs; os balces (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores dasetiquetas com cdigos de barra), impressoras fiscais, impressoras de cheques, no-

    breaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz), os carrinhos ecestinhos, maquinetas de cartes de crditos, telefones, etc...

    Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximode tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto

    utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz. importante que voce procure conhecer seu modo de funcionamento, suas "manhas" e os

    procedimentos bsicos, antes de voar szinho.

    Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrnico a gua, a umidade. Noh nada pior. Outro inimigo a poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para juntodos circuitos e placas internas. Clips e objetos metlicos que caem pelas ranhuras de

    refrigerao tambm podem provocar curto-circuitos capazes de queimar oequipamento. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" eltricas tambm

    podem redundar em prejuzos e at num belo choque no operador... Portanto,comunique imediatamente ocorrncias de problemas deste tipo, antes que seja tarde.

    Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhasdeslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou

    embalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e no passar a imagem queacabaram de chegar de alguma "guerra"...

    Impressoras de caixas registradoras e dos PDVs precisam de papel. Aprenda a fazersua reposio (quando for a norma da empresa), para faze-lo direito e sem danificar oequipamento. Lembre-se de uma regra bsica: quando no souber como fazer alguma

    coisa, no experimente: chame algum para ensin-lo!

    8. Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

    Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como umtodo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatosengraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discretodebaixo dos

    braos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas,mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de

    saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devemestar sempre de barba feita.

    Quando houver uniformes, devemos zelar pela sua aparncia, lavando-o regularmente,prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente.

    Quando a empresa adotar crachs, no esquece-los em casa e us-los conforme as

    normas.

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    EMBALADORES.

    1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?

    Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados soto importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer,Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto

    porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao,no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os maisbaratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que

    mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menorcusto. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores

    um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas!

    As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras hmuito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas

    brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas dasoutras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais

    lhe convem.

    Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, napoca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando

    algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais,contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no

    h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos,

    mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios emantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

    Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto ossupermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil

    compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!).Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suasnecessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a

    compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: ocliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro.

    o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossossalrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para

    manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto,que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa.E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando maisempregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa

    contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quandose consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja,nos caixas em que trabalhamos, que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso

    trabalho muito importante neste ciclo.

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    Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea devendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2;

    ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou devizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhandoaos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas,

    revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtosalimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas assees de perecveis, etc. Ou um Hipermercado, que tem uma grande variedade de

    produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc).

    Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintessetores bsicos:

    Aougue(com carnes de aves, porco, boi, etc.); Fr ios, Salgados e Congelados(os lcteos, embutidos, salgados, conservas

    frescas, e todos os congelados) Hortifrutigranjeiros(as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc)

    Padaria(pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc) Mercearia(cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-al imentcios(perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

    Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria(quando houver) so setores de um departamento chamado

    de PERECVEIS.Porque so produtos de vida mais curta do que os demais daloja. Eles, normalmente, so colocados ao fundo da loja. So produtos decompra quase que diria e, porisso mesmo, so muito importantes para

    a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossaloja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de

    alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores deverduras e frutas.

    Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOSso expostos em gndolase colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa,

    conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam

    ser observados, aps os quais no podem mais ser vendidos.

    O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea devendas, at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio,

    com as funes administrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundosou em um pavimento superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os

    caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc.

    claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este o agrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de

    comrcio e o modo de distribuir os diversos setores.

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    Ento, a primeira regra : no misturar alimentos com outros produtos, especialmenteaqueles que podem fazer mal sade humana: inseticidadas, alvejantes, detergentes,sabes e outros produtos deste tipo. Ou seja: o que voce no colocar ia em sua boca,

    no mistur e com al imentos, ao embalar a compra do cliente!

    A segunda regra zelar para que o cliente, no transporte das compras at a casa dele,no quebre nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no nibus! Isto , asmercadorias devem ser arrumadas nas sacolas com uma certa ordem: as mais pesadas

    embaixo, depois as mais leves e delicadas, como lmpadas, hortifrutigranjeiros, etc.Congelados ou outros produtos que possam molhar alguma mercadoria, no devem sermisturados a produtos secos. E as sacolas podem (deve-se perguntar ao cli ente se eleconcorda) receber uma amarrao nas pontas das alas, de modo a no se abrirem na

    primeira curva que o carro fizer. Tambm devemos acomodar as sacolas no porta-malas do carro de modo que cada uma delas ajude a segurar a outra, escorando-se

    mutuamente. Deve-se cuidar especialmente das sacolas com garrafas e outrosrecipientes redondos, que tem a tendncia de rolar no cho do porta-malas, para no

    se quebrarem.

    A terceira regra para ser observada a da economia (no sentido de evitardesperdcios). Sempre que possvel, e sem violar nenhuma das observaes feitas

    acima, deve-se economizar embalagens ao mximo! No deixar espaos vazios nassacolas e utilizar caixas de papelo (quando o cliente concordar) para acondicionar as

    compras de cereais, enlatados, bebidas, etc. Sempre que algum cliente solicitar que seponha mais sacolas que o necessrio em suas compras, deve-se, educadamente,

    explicar a ele que a empresa est fazendo um esforo para reduzir o desperdcio e,assim, continuar oferecendo preos baixos aos seus clientes. Porisso mesmo, paraatender solicitao que voce ter que pedir permisso ao fiscal de caixa, ou aogerente, para ceder mais sacolas. Normalmente, o cliente desistir de levar mais

    algumas. Mas, se ele insistir, procure seu superior.

    Alm do embalamento de mercadorias, outra atribuio importante desta funo amanuteno da limpeza da Frente de Loja, especialmente. E algum j disse que a

    melhor maneira de limparno sujando o ambiente de trabal ho! Portanto, podemoscontribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda a loja) se no sujarmos o

    cho com tquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de preos,embalagens vazias, etc. Tambm ao irmos recolocar carrinhos de compras em seu

    lugar devemos aproveitar para recolher restos de verduras, pepis, etc, que estejam no

    interior destes e colocar no lixo (no no cho!).Isto porque a limpeza um temimportante nas expectativas dos clientes e tambm para ns, funcionrios. Afinal, muito melhor trabalhar em ambiente limpo do que num local sujo, no mesmo?

    Tambm devemos cuidar dos nveis de estoque das sacolas nos check-outs, de modo ano deixar terminar algum tamanho. Uma das causas do desperdcio de embalagens

    o uso de sacolas maior do que o necessrio, por no haver estoque dos tamanhosmenores no check-out, quando se precisa!

    Outra tarefa na qual os embaladores podem auxiliar (e muito) outros setores da loja na identificao de mercadorias sem preo, quando os operadores de caixa solicitam

    para ir at a gndola, ou balco, para buscar o preo de produto no marcado, ou no

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    cadastrado. Cada loja tem seu modo de registrar estes erros e importante que voce seinforme para poder auxiliar na diminuio de produtos sem preos marcados.

    Alm de tudo o que j foi citado acima, devemos auxiliar na execuo de outras tarefasimportantes, tais como: descarga de caminhes, suprimento de gndolas e balces,

    marcao de preos, arrumao do depsito, limpeza do estacionamento, etc. Comouma loja no tem um padro de movimento constante, a chefia da Frente de Loja podesolicitar a sua colaborao para alguma destas tarefas. Lembre-se que, alm de

    demons-trar esprito de equipe, ajudando onde for necessrio, com certeza sero osque mais cooperam aqueles que tero maior chance de promoo e valor izao pela

    empresa!

    4. Relaes com os clientes e amigos: como nos comportar?

    Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossosverdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cor tesia eateno. Respei t-lossignifica trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a,

    cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades comeles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesiaquer dizerboa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua

    casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar emalguma coisa?", etc. Eatenopara com o cliente quer dizer esforar-se para entender

    o que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos opossvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma

    informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente.Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem

    devemos procurar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio clientetentando descobrir quem o possa faze-lo!

    claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nossocomportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambmexistiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco.

    Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, amaioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com omundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser a

    pessoa mai s impor tante para nosso negcio!

    Alis, o mau-humor uma das grandes queixas dos clientes de supermercados! Naspesquisas, aparece com uma grande incidncia a reclamao "que os funcionrios dafrente de loja parecem estar sempre de mau-humor". Isto indica que devemos fazer umesforo geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar aquelear carrancudo "de quem ir morder o primeiro que chegar perto!". claro que existem

    muitas dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposio "umpouco para baixo". Mas preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o

    "astral para cima". Afinal, que culpa tem os outros por nossos problemas?

    Devemos saber separar, tambm, os interesse de amigos e parentes que, eventualmente,sero clientes da loja e podero passar pelo check-out em que estivermos trabalhando.

    No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, ou diferente dosdemais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos,

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    porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo "favorzinhos" quepossam nos criar problemas com a empresa.

    Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pelaempresa, devemos solicitar a presena de um dos responsveis pelo setor, para evitar-

    se confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossainteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras.

    Em compras com cheques, a mercadoria no deve ser entregue pelo embalador, antesda l iberao do cheque pelo fiscal de caixa. Enquanto isto no acontecer, deixe as

    compras no carrinho e aproveite o tempo, se der, para ajudar a empacotar as comprasde outro cliente. Da mesma forma, os produtos devem ser registrados pelo preo

    correto, pelos operadores de caixa. Se, por acaso, algum produto estiver com um preodiferente do normal, e passando pelo caixa, avise o operador ou o fiscal de caixa, para

    evitar prejuzo para a empresa.

    Se for solicitado a fazer entregas de compras na residncia do cliente, e se isto forautorizado por sua chefia, lembre-se de no tomar liberdades com familiares do cliente

    para evitar mal-entendidos. Lembre-se que, na casa dos outros, todo o cuidado pouco.

    5. Relaes com os colegas: como nos compor tar ?

    Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras,entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E ns passamos um

    tero de nossa vida trabalhando e convi vendo com os colegas. Assim, muitoimportante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais

    momentos de alegria do que incomodao!

    Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciarnossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que

    somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia detrabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar umatarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente.

    O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros...

    Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a no

    ser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito detime, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversasdeste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com

    nada errado,mas conversando com a pessoa certae sem tirar o corpo fora!

    Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies comtranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem

    posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo maisvalorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significavirar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade

    se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

    6. Relaes com fornecedores: como nos comportar?

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    Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidorespara seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ou

    equipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no soexatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito,

    cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa.

    Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-sesempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No

    entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interessesna gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no

    se deixe "enrolar" por aparncias!

    No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem clarosuas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos,

    ligada movimentao de valores, devemos zelar muito pela nossa reputao, evitandomal-entendidos com quem quer que seja!

    7. Equipamentos sob nossa responsabil idade

    Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradorasou PDVs; os balces (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores dasetiquetas com cdigos de barra), impressoras fiscais, impressoras de cheques, no-

    breaks (equipamento para dar energia aos check-outs, quando falta luz), os carrinhos ecestinhos, maquinetas de cartes de crditos, telefones, etc...

    Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximode tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto

    utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz.

    Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrnico a gua, a umidade. Noh nada pior. Outro inimigo a poeira e a sujeira, infiltrando e entrando para juntodos circuitos e placas internas. Clips e objetos metlicos que caem pelas ranhuras de

    refrigerao tambm podem provocar curto-circuitos capazes de queimar oequipamento. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" eltricas tambm

    podem redundar em prejuzos e at num belo choque no operador... Portanto,comunique imediatamente ocorrncias de problemas deste tipo, antes que seja tarde.

    Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhasdeslizando normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ouembalagens. Devem estar bem arrumados na frente de loja e no passar a imagem que

    acabaram de chegar de alguma "guerra"...

    8. Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

    Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como umtodo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos

    engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discretodebaixo dosbraos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas,

    mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de

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    saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devemestar sempre de barba feita.

    Quando houver uniformes, devemos zelar pela sua aparncia, lavando-o regularmente,prendendo botes, recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente.

    Quando a empresa adotar crachs, no esquece-los em casa e us-los conforme asnormas. Bons, quando existem, so para ser usados normalmente, sem inventar"moda", invertendo-os ou usando-os de modo no convencional.

    BALCONISTAS.

    1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?

    Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados soto importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer,Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto

    porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao,no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os maisbaratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que

    mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menorcusto. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores

    um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas!

    As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras hmuito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas

    brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas dasoutras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que maislhe convem.

    Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, napoca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando

    algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais,contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no

    h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos,mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e

    mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

    Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto ossupermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil

    compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!).Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suasnecessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a

    compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: ocliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro.

    o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossossalrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para

    manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto,que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa.

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    E, normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando maisempregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa

    contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quandose consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja

    que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move a

    empresa. Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importanteneste ciclo.

    Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea devendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2;

    ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou devizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhandoaos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas,revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos

    alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas assees de perecveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de

    produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc).

    Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintessetores bsicos:

    Aougue(com carnes de aves, porco, boi, etc.); Fr ios, Salgados e Congelados(lticnios, embutidos, salgados, conservas

    frescas, e todos os congelados)

    Hortifrutigranjeirosou FLV(as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc) Padaria(pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

    Mercearia(cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-al imentcios(perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

    Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quandohouver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS.Porque soprodutos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so

    colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porissomesmo, so muito importantes para afidelizao do cliente, isto , para criar o hbitodo cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congelados

    ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados osexpositores de verduras e frutas. So setores com utilizao muito grande

    de atendimento pessoalaos clientes, atravs dos Balconistas,funo que analisaremosmais adiante.

    Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOSso expostos em gndolas ecolocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao

    mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, aps

    os quais no podem mais ser vendidos.

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    O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas,at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funesadministrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento

    superior. E a Frente de Loja o setor onde ficam os caixas, guarda-volumes,vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc.

    claro que isto varia de empresa para empresa, mas, de um modo geral este oagrupamento que se faz das mercadorias que vendemos neste ramo de comrcio e o

    modo de distribuir os diversos setores.

    As lojas so organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupode funcionrios, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funes de

    apoio, como Depsito e Administrao.

    Algumas destas lojas so de maior porte, podendo dispor de refeitrio para osfuncionrios e at pequena rea de lazer para os descansos. Vestirios para trocar-se

    de roupa e vestir o uniforme, normalmente tem armrios para guardar nossas coisas. muito importante que estes armrios no sejam utilizados para guardar qualquer coisaque na seja nosso, para evitar-se confuses com a segurana da loja. I nf orme-se dos

    procedimentos para guardar escova de dentes, pasta dental , escovas e pentes,desodorantes, lanches, etc.

    2) A rea de Perecveis: como nosso ambiente de trabalho?

    A venda das mercadorias dos setores de perecveis (aougue, salgados, frios,congelados, hortifrutigranjeiros, padaria e confeitaria) pode representar at 60 % dototal da loja. Evidentemente ser menor em um hiper-mercado mas poder chegar aisto num supermercado de vizinhana. Portanto, trabalhamos em um setor de muita

    importncia no resultado final da loja.

    Os setores de perecveis nos trazem oportunidades excepcionais para nosdiferenciarmos da concorrncia, atravs de um trabalho com muita qualidade. Mas

    claro que esta qualidade melhor no "ir cair do cu", sendo muito mais umaconsequncia naturalde diversos fatores, tais como a poltica de compras, o

    equipamento utilizado na armazenagem e exposio dos produtos, a qualidade de quemmanipula estes produtos, o nvel do atendimento da equipe que trabalha nos balces e

    nas balanas, etc, etc.

    Como atualmente os supermercadistas precisam se diferenciar dos seus concorrentes,para serem melhor vistos pelos consumidores, a rea dos produtos perecveis um

    cenrio excelente para se plantar uma estratgia que possibilite esta diferenciao! Istoporque, quando os produtos que vendemos so industrializados (isto , elaborados fora

    da loja e recebidos j prontos) e quando seu sistema de vendas por auto-servio, prti camente s o preo que pode nos diferenciar da concorrncia. Pelo

    contrrio, quando os produtos so manipulados na loja (como pes e confeitos, carnesno industrializadas, horti-frutigranjeiros, salgados, frios fatiados, comidas prontas,

    etc,) podemos marcar presena pela qualidade e nos diferenciar muito daconcorrncia. Da mesma forma, quando o sistema de vendas por auto-servio, as

    gndolas e balces tornam todos iguais perante o consumidor. Mas, quando avenda depende de atendimento pessoal, o nosso poder marcar presena como o mais

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    cortes, atencioso e rpido do mercado!Portanto, a rea de perecveis extremamenteimportante para a difuso da "personalidade da loja" junto aos seus clientes.

    Os setores de perecveis tambm constituem uma oportunidade para melhorar arentabilidade da loja, uma vez que, quando se tem qual idade e bom atendimento,

    pode-se at brigar menos com preos para conquistar o cliente.

    Mas tambm uma rea com grandes riscos de perdas, por razes diversas, o queexige um alto grau de responsabilidade de quem nela trabalha. Por serem produtosperecveis, podem incluive cri ar problemas de sade aos clientes, se no forem

    recolhidos da rea de vendas quando deixarem de ter condio para consumo!E,tambm por serem produtos de valor mais elevado do que a mdia, produziro muitoprejuzo quando estragarem, por falhas de equipamento, por err os de operao, ou

    por u ltrapassarem sua data de vencimento.Muitos fornecedores, atualmente,dificultam a troca de produtos estragados, o que aumenta o risco destas perdas

    simplesmente serem bancadas pela loja. Assim, preciso ateno para no se provocar

    perdas com uma operao ineficiente.

    tambm uma rea que trabalha com muito equipamento: cmaras frias, balcesfrigorficos e, as vezes, balces aquecidos; forno para pes, misturador de farinhas,

    fatiadora de fiambres e de queijos, balanas diversas, serra e moedor de carnes, mesascom finalidades diversas, displays, vascas, etc. Tambm se utiliza nesta rea inmeros

    tipos de utenslios: facas, pegadores, colheres, bandejas, bacias, misturadores, etc.Tudo isto requer manuseio adequado, correto, para durarem o mximo possvel, assimcomo sempre serem mantidos com a mxima higiene e limpeza. Portanto, importante

    saber como operar com estes equipamentos e utenslios, para evitar desgaste excessivo(por mau uso) ou at mesmo torn-los inoperantes, prejudicando o funcionamento do

    setor. Tambm precisamos lembrar sempre que estes equipamentos e utenslios podemser focos de contaminao para diversos tipos de microorganismos que estragam osalimentos eque podem fazer mui to mal sade dos clientes da loja e da equipe que

    trabalha na rea!

    Finalmente, uma rea com muita regulamentao governamental abrangendo sadepblica, pesos e medidas, tributao fiscal e normas de segurana do trabalho.

    importante que os balconistas conheam o necessrio para o correto exerccio de suafuno, evitando problemas para a empresa e para si prprio.

    3. Balconistas: o que esperam de nosso trabalho?Nesta rea de perecveis, vamos considerarbalconistas todos aqueles que atendem os

    clientes, a par ti r de uma balco de atendimento ou das balanas do setor dehortifrutigranjeiros. Assim, teremos balconistas de Fiambreria, de Salgados, de

    Aougue, de Padaria e Confeitaria, de Hortifrutigranjeiros, e, mais raramente, dePeixaria e do setor de Comidas Prontas (Rotisserie). Para efeito deste trabalho, noiremos considerar como balconistas as pessoas que trabalham no recebimento de

    cheques, car tes de crdi to, etc.

    A primeira responsabilidade que ser atribuda aos balconistas a de conhecer os

    produtos com os quais iro trabalhar. Ser difcil atender os clientes, r ecebermercador ias com responsabil idade e zelar pala quali dade dos produtos, sem conhece-

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    los. Evidentemente no se espera, no primeiro momento, que o recm chegado funoj saiba tudo! Mas preciso, pelo menos, saber quais so os produtos mais vendidos,

    como so produzidos, cultivados ou criados, quais os cuidados no seu recebimento,armazenagem, manipulao e no local de venda. Quem precisa de frio (e de qual

    intensidade), quem precisa de calor, quem precisa estar seco (como os pes) ou quem

    precisa receber umidade (como as verduras folhosas, por exemplo), etc. So realmentemuitos aspectos a considerar, para se conhecer o bsico sobre os principais produtosde cada setor. Mas muito impor tante que o balconista receba estas instrues,inclusive com auxlio dos fornecedores que, muitas vezes, dispem atde vdeos e

    aposti las para este treinamento.

    Em muitas empresas o recebimento uma das atribuies do balconistas. Ou seja, asmercadorias de um setor devem ser recebidas pelos funcionrios que nele trabalham.

    Independente de qual setor, todo o recebimento tem determinadas regras.A quantidadeconstante na Nota Fiscal deve ser a mesma que estamos recebendo (

    preciso verificar se as caixas ou sacos conferem e se, dentro deles o nmero de

    unidades tambm est OK). Isto muito crtico no recebimento de mercadorias porpeso, onde, alm do nosso trabalho de conferncia, importante que a balana

    recebedora esteja sempre bem regulada. Cuidado com tara da embalagem, materiaisestranhos dentro das unidades pesadas (ganchos de carne na carcaa, por exemplo),

    gelo em excesso nos produtos congelados, etc;

    A qualidadedos produtos deve ser aquela que foi especificada na com-pra, nopodendo haver substituio de um tipo por outro. Alm disto, tambm no podemos

    receber "gato por lebre", isto um produto que no esteja com sua qualidadeabsolutamente OK. (Isto particularmente crtico no recebimento de

    hortifrutigranjeiros e de alguns tipo de carnes, pois produtos sem embalagens exigemmaior conhecimento para no levarmos prejuzo...);

    Os dados da NF precisam estar corr etos: CGC, Inscrio Estadual, endereo, etc. Damesma forma o prazo contante na NF deve ser o mesmo do pedido e a data do

    recebimento no pode ser muito distante da data de emisso da NF. O frete tambmdeve corresponder ao constante do pedido (CIF ou FOB);

    A data de vencimento da validade do produto, quando houver, no pode estar muitoprxima da data do recebimento. Como regra, conveniente que ela esteja pelo menos

    com ainda dois teros do prazo de validade, ao recebermos. Como exemplo, um

    produto que tenha 90 dias de validade, deve ter, pelo menos, mais 60 dias de validadeno momento em que nos entregue!

    Caixas, embalagens ou sacosque acondicionam os produtos no podem ser recebidoscom adulterao, rasgados, manchados, etc. Qualquer sinal de dano ao produto temque ser visto no ato do recebimento e ali ser devolvido a quem est fazendo a entrega,mediante documentao adequada. O recebimento uma boa ocasio para efetuarmos

    acerto com eventuais trocas com o for necedor. Para tanto, estas trocas devem estarbem guardadas, identificadas, com documentao adequada e, antes de um novo

    pedido, devem ser acertadas com o fornecedor.

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    Finalmente, se e quando houvervasilhames a serem devolvidos (por exe.: caixasplsticas de verduras), tome muito cuidado com a documentao: deve haver

    lanamento tanto do recebimento quanto da devoluo;

    A armazenagem dos produtos desta rea tambm deve ser planejada, pois muitos

    deles no supor tam peso(hortifrutigranjeiros, pes, peixes, etc), outros precisamficararejados(hortifruti, queijos, etc), outros precisam sercongelados(alguns tipo decarnes, pescados,etc) alguns apenas precisam ser armazenados em cmara

    refrigerada(queijos, lcteos, embutidos, etc) e outros, ainda, no podem permanecerem lugares midos(farinha, bacalhau, defumados e alguns tipos de salgados, etc).

    Todas estas caractersticas de armazenagem variam em cada setor da rea deperecveis e importante que os balconistas as conheam. preciso deixar lugar para

    circulao (evitando trombadas na mercadoria...) das pessoas e dos carros deabastecimento, bem como utilizar adequadamente as prateleiras e cmaras frias

    disponveis.

    Muitos destes produtos so manipulados antes de serem colocados venda e algunsso, inclusive, fabricados dentro da loja, como o caso da Padaria e Confeitaria, ou deComidas Prontas. Muitas vezes os balconistas so solicitados a ajudar os especialistas

    que elaboram tais produtos industrializados na loja, ou apenas os preparam para oembalamento, cortando-os, limpando-os e extirpando partes danificadas ou imprpriaspara a venda (caso da aponevrose na carne bovina, nadadeiras de peixes, partes de

    verduras, etc). Nestes casos, funo dos balconistas efetuar a preparao destesprodutos com a mnima perda possvel, na mercadoria, na embalagem ou nas

    etiquetas; ter o mximo de cuidado na pesagem(ateno para a tara das embalagens);calcular (ou copiar do livro) corretamente a precif icao; e afixar a etiquetana

    posio correta da embalagem.

    Outra preocupao dos balconistas, quando aproveitados nestas tarefas de preparaode produtos para sua venda, deve ser com o cuidado hi gini cona manipulaao deles edosutenslios utilizados. Este cuidado inicia na prpria sade do balconista (e de seus

    familiares), que deve procurar seu superior se estiver desconfiado de qualquerproblema de sade (tosse, problemas de pele, queda de cabelo, furnculos, dentes ougarganta inflamados, qualquer leso nas mos, etc.). A utilizao de luvas exigida

    por lei, em muitos Estados e Municpios brasileiros, devendo a empresa tomar ocuidado devido. Mas deve-se, sempre, lavar as mos com sabo neutro, esfregando

    muito os dedos e as unhas, locais onde se fixam microorganismos. Em alguns setores,as empresas exigem o uso de mscaras (Aougue, Padaria e Confeitaria, fatiamento deFrios e Laticnios, Comidas Prontas), que, portanto, devem estar sempre limpas para

    serem usadas. Mesas, pisos e paredes tambm precisam ser higienizados,permanentemente, para evitar contgio dos produtos. Prateleiras de Cmaras, suas

    paredes internas e seu piso, precisam receber cuidados regulares (o fato de estar sobfrio no quer dizer que no possam criar fungos, especialmente na cmara

    refrigerada).

    Claro que, na rea de vendas, os balconistas tambm precisam manter os balces,prateleiras, vascas e mesas sempre limpas, higienizadas, com a melhor apresentao

    possvel do equipamento, cartazes e utenslios. Pisos e paredes tambm precisam decuidados, especialmente naqueles setores onde os prprios produtos, ao natural,

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    comprometem a limpeza, como o caso de carnes, salgados e defumados ehortifrutigranjeiros, sem falar em peixes, quando for o caso.

    Levados area de vendas, os produtos precisam ser bem expostos, precisam estar "seoferecendo" ao cliente, seduzindo-o com sua aparncia. Em cada setor, isto pode

    significar arrumaes diferentes. Mas, em qualquer setor de perecveis, extremamenteimportante que os produtos no sejam sacrificados com a exposio: os dutos derefrigerao de balces de frio no podem ficar fechados; os hortifrutigranjeiros no

    podem ser empilhados sem critrios, pois muito tipos de verduras no suportam pilhas;os pes devem ser colocados em expositores semi-inclinados, preferencialmente, poisisto valoriza sua aparncia e no requer grandes estoques; as carnes devem manter

    refrigerao entre as peas. Estes so alguns exemplos.

    Da mesma forma, todos os produtos, mas especialmente os perecveis, devem sermantidos em permanente rotao: os mais novos devem entrar atrs e os mais velhos

    devem vir para a frente da exposio. Os balconistas deve fazer isto ao efetuar a

    reposio normal nos balces, nas prateleiras ou nas vascas.

    Cartazes e cartazetes, com identificao e preos de mercadorias, ou com indicativo depromoes, devem estar permanentemente limpos e bem arranjados nos balces,

    vascas. expositores de pes e displays. sempre bom lembrar que, ao misturarqualquer objeto aos produtos expostos, estes ltimos no devem ser contaminados nemter sua aparncia prejudicada pelos primeiros! Lembra-se, sempre, que os produtos dossetores de perecveis vendem mais quando estiverem com aparncia de frescor, de alta

    qualidade e conservao adequada. Assim, a exposio, ou pequenos truques dedecorao, com uso de arranjos, etc, devem valorizar os produtos e salientar estas

    qualidades citadas.

    4) Relaes com os clientes e amigos: como nos compor tar?

    Os clientes, como j vimos anteriormente, so quem pagam nossos salrios: so nossosverdadeiros patres! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cor tesia eateno. Respei t-lossignifica trat-los sem intimidades do tipo:"oi, tio", " isso a,

    cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que no devemos tomar liberdades comeles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso. Cortesiaquer dizerboa educao, um tratamento de quem est recebendo uma pessoa importante em sua

    casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "posso ajudar em

    alguma coisa?", etc. Eatenopara com o cliente quer dizer esforar-se para entendero que ele deseja, descobrir o que gosta e o que no gosta. Quer dizer que faremos opossvel para compreender suas expectativas! Quando algum cliente solicitar uma

    informao ou uma explicao, devemos nos esforar para atende-lo adequadamente.Quando no estivermos em condies de oferecer uma resposta, somos ns quem

    devemos procur ar um colega apto para responder e no deixarmos o prprio cli entetentando descobri r quem o possa faze-lo!

    claro que encontraremos clientes que, aparentemente, no iro valorizar este nossocomportamento. Mas, no fundo, apreciaro e preferiro ser tratados assim. Tambmexistiro aqueles que, infelizmente, podero ser grosseiros e mal-educados conosco.

    Nem porisso, no entanto, devemos modificar nossa forma de trat-los, porque, afinal, amaioria no dever "pagar o pato" s porque algumas pessoas esto de "mal com o

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    mundo!". Alm disto, mesmo que um cliente no esteja com a razo, sempre ser apessoa mai s impor tante para nosso negcio!

    Tambm precisamos serrpidosno atendimento aos clientes, demorando o mnimopossvel para aprontar seu pedido. Claro que sem "deixar nada para trs" e sem

    esquecer a boa educao. Mas preciso compreender que as pessoas, atualmente,dispem de muito pouco tempo e, porisso, querem perder o mnimo de tempo. Quandoficamos "jogando conversa fora", ao invs de atende-los, ou "fazendo corpo-mole",

    ficam irritadas e sentem-se arrependidas de terem vindo nossa loja. Logo, velocidadeno atendimento algo que os cl ientes tambm esperam de ns.

    O conhecimento do produto muito importante para a satisfao plena do cliente,quando este precisar de alguma informao sobre o modo de preparar o produto, quala melhor combinao entre produtos complementares, etc. Alm disto, ao dominar mais

    o setor, o balconista com certeza poder aumentar a venda por cliente, tomando ainiciativa e oferecendo complementos para um produto, alternativas de opo, no caso

    de eventual falta de outro ou sugestes de preparo.

    Pode no ser fcil, mas precisamos separar os interesse de amigos e parentes que,eventualmente, sero clientes da loja e podero passar pelo balco em que estivermostrabalhando. No podemos "misturar" as coisas e trat-los de modo preferencial, oudiferente dos demais. Na verdade, devemos tratar todos os clientes como se fossem

    nossos amigos, porm, sempre respeitando as regras da empresa e no fazendo"favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa.

    Em caso de insistncia de algum cliente para um procedimento no permitido pelaempresa, devemos solicitar a presena de um dos responsveis pelo setor, para evitar-

    se confuso. Ao mesmo tempo, agindo assim, estaremos deixando bem clara nossainteno de no praticar nada que no esteja de acordo com as regras.

    Mas a tnica dominante no atendimento dos balconistas deve ser o objetivo deencantar o cli ente, cativando-o para faze-lo tornar-se fiel loja e ao seu setor de

    trabalho. Buscar compreender suas necessidades, antecipar-se s suas preferncias,procurar memorizar seus gostos e sua identidade, sem "forar a barra" e sem criar

    falsa intimidade, so virtudes que o bom balconista exibe.

    5) Relaes com os colegas: como nos compor tar ?

    Quando se vive e trabalha em grupo, torna-se necessrio respeitar certas regras,entender que a nossa liberdade termina onde comea a do outro. E, como ns

    passamos um tero de nossa vida trabalhando e convivendo com os colegas, muitoimportante que o ambiente de trabalho seja um lugar legal, propiciando-nos muito mais

    momentos de alegria do que incomo-dao!

    Devemos comear pelo "bom-dia", "ol, como vai", etc, saudando os colegas ao iniciarnossa jornada diria. Isto cria um clima mais favorvel para a cooperao. J que

    somos um time que busca fazer gols, isto , produzir resultados! Ao longo do dia detrabalho, pedir "por favor", "por gentileza" ao solicitar cooperao ou determinar uma

    tarefa, melhor do que uma ordem seca, mesmo para um colega subordinado a gente.O que no gostamos que faam conosco, no devemos fazer aos outros...

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    Fofocas, "disse-que-disse" e "estorinhas do fulano e siclana", no levam a nada, a noser confuso e normalmente acabam em bate-boca e enfraquecimento do esprito de

    time, de equipe. Assim, evite este tipo de comportamento e evite "dar linha" a conversasdeste tipo, porque voce j sabe como vai terminar... Por outro lado, no se omita com

    nada errado,mas conversando com a pessoa certae sem tirar o corpo fora!

    Respeitar a hierarquia significa saber ouvir, mas tambm expor nossas opinies comtranquilidade, visando benefcio da empresa e da qualidade do trabalho. Quem tem

    posies claras, firmes, mas sem ser intransigente, sem ser teimoso, acaba sendo maisvalorizado pelos colegas e mesmo pelas chefias. Afinal, jogar para o time no significavirar "vaquinha de prespio" e dizer amm a tudo! Lembre-se, contudo, que autoridade

    se adquire e que as pessoas nos respeitaro quando a gente tambm as respeita.

    6) Relaes com fornecedores: como nos comportar?

    Fornecedores so nossos parceiros: esto no mesmo barco, buscando consumidores

    para seus produtos ou nossa satisfao com os servios que nos prestam ouequipamentos que nos vendem. No entanto, muitas vezes seus interesses no soexatamente os mesmos que os nossos. Portanto, preciso trata-los com respeito,

    cortesia e ateno, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa.

    Muito cuidado com convites para atividades fora da rotina do trabalho. Pergunte-sesempre se o convite tambm seria feito se voce estivesse no lugar dele e ele no seu... No

    entanto, no preciso tratar mal as pessoas apenas porque elas possam ter interessesna gente para obter esta ou aquela vantagem. Apenas conserve o esprito crtico e no

    se deixe "enrolar" por aparncias!

    No faa nada fora das normas para agradar "fulano ou siclana". Tenha bem clarosuas obrigaes e no "entre em furada". Especialmente pela funo que exercemos,

    muitas vezes at comprando produtos, ou conferindo seu recebimento na loja. De nossaateno e seriedade na compra ou no recebimento dependero grande parte dos

    resultados que nosso setor ir apresentar. Assim, bom manter um relacionamentoprofissional com fornecedores e, quando existir uma amizade real, no a mistur ar com

    os negcios!

    Por outro lado, pode-se aprender muito sobre produtos com eles, obter-se informaessobre o comportamento de cada produto de sua linha, sua posio nas vendas, etc, e

    at mesmo sobre aes da concorrncia. No esquecendo, contudo, que poder havermanipulao nestas informaes pelo fornecedor, de modo a satisfazer seus prpriosinteresses. preciso separar " o joio do trigo".

    7)Equipamentos sob nossa responsabil idade

    No caso dos setores de perecveis, como dissemos acima, h uma grande quantidade evariedade de equipamentos utilizados, bem como de utenslios diversos. Alguns dosprincipais equipamentos utilizados neste setores so de refrigerao: cmaras ebalces. Vamos falar um pouco sobre a natureza de funcionamento destes e dos

    cuidados que devemos que ter ao utiliz-los. Primeiramente, funcionam com

    eletricidade e com um tipo especial de gs. Em alguns casos, podem possuir torres degua para produzir o frio (ou a retirada do calor).Cuidado, portanto, com

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    inter rupes de abastecimento eltr ico ou escapamento do gs(freon), porque atemperatura dos produtos poder subir para alm do recomendado por seus

    fabricantes. Normalmente estas temperatura esto especificadas em suas embalagens.Em acidentes deste tipo, normalmente perde-se mercadoria ou pode-se comprometer a

    qualidade dos produtos (alm da sade dos clientes!). Isto vale para cmaras

    refrigeradas, congeladas, balces de atendimento ou auto-servio refrigerados, e parailhas de congelados.

    Tambm muito importante que o frio circule adequadamente pelas cmaras e balces,no sendo recomendado exagero no suprimento destes ltimos, quando podero se

    formar placas de gelo nas laterais superiores, e, em seguida, iniciando-se um degeloforado, que pode levar a perda de produtos. Portas de cmaras devem permanecer

    fechadas (quando ningum estiver l dentro, claro!), com os trincos funcionando bem.Balces e cmaras devem ser higienizados regularmente, tendo-se cuidado apenas com

    gua nos seus componentes eltricos (no se combinam!), especialmente nos micro-motores dos ventiladores de balces. Balces de carnes e pescados exigem maior

    preocupao com sua limpeza, pelo mau-cheiro caracterstico destes ltimos e pelavelocidade na putrefao do sangue que eventualmente ficar nas canalizaes.

    Na padaria tambm temos fornos, misturadores e freezers, que precisam estar semprehigienizados e bem conservados. Acompanhar a temperatura do forno muito

    importante para garantir o correto cozimento das massas.

    No aougue temos serras e moedores, alm de inmeras facas, quando se recebercarcaas para desosse. Cada vez mais, no entanto, a atendncia a de recebimento decarne desossada, ficando a preocupao maior com o equipamento usado na rea de

    venda, alm das cmaras frias/congeladas.

    Em todos os setores, h uma grande quantidade de balanas, que um equipamentosensvel, especialmente agua, sal e introduo de equipamento cortantes para liberar

    etiquetas, etc. Protege-las com pelculas plsticas (e respeitar tal proteo) umaprovidncia que aumenta sua vida til. Respeitar seu limite de peso e no deixar cair

    tambm aumentam sua vida til.

    Cuidado com fios desencapados, "gambiarras" e vazamentos de gua prximo aequipamentos eltricos: o resultado pode ser desastroso. Tambm muito cuidado comcheiro de gs: pode haver um vazamento perigoso e provocar um desastre do tipo do

    Shopping de Osasco em 1996. Utilize o equipamento de proteo individual que a lojalhe fornecer: eles foram criados para lhe dar segurana e evitar acidentes ou danos sua sade: botas, casacos, luvas metlicas, etc.

    H muito dinheiro da empresa investido em equipamentos e utenslios e eles foramadquiridos para aumentar a satisfao dos clientes e para melhorar a qualidade daoperao. Mas, para cumprirem sua funo, precisam ser bem utilizados pelos seus

    operadores.

    Todos estes equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o mximode tempo de vida til, antes de serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto

    utilizando-os de acordo com as recomendaes de uso que o fabricante faz. importante que voce procure conhecer seu modo de funcionamento, suas "manhas" e os

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    procedimentos bsicos, antes de voar szinho. Em caso de dvida, no invente: chamealgum que entenda, que tenha mais experincia. A improvisao pode custar muito

    caro empresa e ao "inventor"!

    8) Aparncia: higiene pessoal, cabelos, unhas, roupas.

    Num supermercado, as estrelas devem ser os produtos, o equipamento, a loja como umtodo. Portanto, use roupas discretas, cabelos arrumados e bem aparados, sapatos

    engraxados ou tenis limpos. Dentes bem escovados, desodorante discretodebaixo dosbraos, colnias e perfumes leves, sem aroma marcante. Unhas bem cortadas e limpas,mos lavadas. Mulheres com maquiagem suave (sem aquele "tchan" exagerado) e de

    saias com comprimento no muito curto, para evitar chamar a ateno. Homens devemestar sempre de barba feita.

    Devemos zelar aparncia do uniforme, lavando-o regularmente, prendendo botes,recosturando (quando for o caso) e vestindo-os apropriadamente. Lembre que o uso do

    branco, para a maioria dos balconistas de perecveis para destacar a limpeza egarantir a assepsia e a higiene no manuseio de produtos. Bons, tocas (para mulheres),

    mscaras, aventais, luvas, no foram adquiridas para ficar no armrio: devem serusados de acordo com as instrues. Quando a empresa adotar crachs, no esquece-

    los em casa e us-los conforme as normas.

    REPOSITORES.

    1. O mundo do Supermercado: quem somos e qual nossa funo junto comunidade?

    Atualmente, nas cidades de mdio e grande porte, pelo menos, os supermercados soto importantes quanto hospital, escolas, praas, igrejas, reas pblicas de lazer,Shoppings Centers, etc. So, na verdade, equipamentos urbanos obrigatrios. Isto

    porque os supermercados constituem o tipo de varejo mais eficiente para a populao,no ramo de generos alimentcios e no-alimentcios de grande consumo. So os maisbaratos, os de maior higiene, os mais rpidos no atendimento ao consumidor, os que

    mais respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menorcusto. Alis, exatamente por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores

    um setor que continua crescendo, com grande disputa entre as lojas!

    As empresas supermercadistas j enfrentam concorrncia de empresas estrangeiras hmuito tempo. A maior empresa do setor francesa. E a concorrncia das empresas

    brasileiras tambm muito acirrada, pois cada vez existem lojas mais perto umas dasoutras, facilitando a escolha por parte do consumidor, que pode optar pela que mais

    lhe convem.

    Os supermercados j foram considerados os "viles" da inflao: no plano Cruzado, napoca do Presidente Sarney, muitos empresrios e gerentes foram presos quando

    algum poderoso assim o desejasse. Mesmo com todos os controles governamentais,contudo, a inflao explodiu. Atualmente, o Brasil tem uma inflao muito baixa e no

    h nenhum tipo de controle. Qual a lio? Inflao no se diminui atravs dos preos,mas sim com polticas governamentais que eliminem gastos pblicos desnecessrios e

    mantenham a moeda com alto valor, sem excesso de oferta.

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    Nenhum outro tipo de comrcio tem tantos clientes em suas lojas quanto ossupermercados: em lojas de porte mdio chegam a passar mais de cinquenta mil

    compradores num ms (claro que alguns vem mais de um vez ao ms na mesma loja!).Porisso os supermercados tem tanta preocupao com o consumidor, com suasnecessidades e desejos. Porque este convvio intenso nos ensina a respeit-lo e a

    compreender o quanto importante cativ-lo e encant-lo. Sem ele no existiramos: ocliente nosso oxignio e nosso verdadeiro patro.

    o cliente que traz o dinheiro para pagar as mercadorias aos fornecedores, os nossossalrios, aos prestadores de servios, os impostos e encargos governamentais, para

    manter a loja e equipamentos. do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto,que o empresrio retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa.E. normalmente, a maior parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando maisempregos, mais oportunidades de venda aos fornecedores, mais impostos, etc, numa

    contnua expanso da empresa. Isto claro, quando ela lucrativa, saudvel: quandose consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. na frente de loja

    que a mercadoria procurada pelo cliente transforma-se neste dinheiro que move aempresa. E ser nas prateleiras e nos balces refrigerados/congelados que o cliente

    dever encontrar as mercadorias que procura, na variedade e arrumao adequadas.Como veremos ao longo de nosso curso, nosso trabalho muito importante neste ciclo.

    Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com rea devendas de at 500 m2; mdias, com rea de vendas entre 500 e 1.500 m2;

    ou grandes, com rea acima de 1.500 m2. Podem ser lojas de convenincia (ou devizinhana) quando tem uma variedade enxuta, horrio elstico (as vezes trabalhandoaos domingos) e alguns servios aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas,revelao de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos

    alimentcios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas assees de perecveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de

    produtos (incluindo eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc).

    Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos seguintessetores bsicos:

    Aougue(com carnes de aves, porco, boi, etc.); Fr ios, Salgados e Congelados(os lcteos, embutidos, salgados, conservas

    frescas, e todos os congelados)

    Hortifrutigranjeiros(as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc) Padaria(pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

    Mercearia(cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc) No-al imentcios(perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

    Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quando

    houver) so setores de um departamento chamado de PERECVEIS.Porque soprodutos de vida mais curta do que os demais da loja. Eles, normalmente, so

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    colocados ao fundo da loja. So produtos de compra quase que diria e, porissomesmo, so muito importantes para afidelizao do cliente, isto , para criar o hbito

    do cliente vir sempre nossa loja. Ficam expostos em balces refrigerados, congeladosou quentes (caso de alimentos prontos), ou em vascas, como so chamados os

    expositores de verduras e frutas. So setores com utilizao muito grande

    de atendimento pessoalaos clientes, atravs dos Balco nistas,funo que analisaremosmais adiante.

    Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOSso expostos em gndolas ecolocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa, conservao

    mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser observados, apsos quais no podem mais ser vendidos.

    O depsito da loja onde permanece o estoque para resuprimento da rea de vendas,at sua reposio pelo fornecedor ou depsito central. O escritrio, com as funesadministrativas da loja pode se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento

    superior. E a Frente de Loja o