Capítulo Instalación3. Capítulo C04.Instalación Manual de Instalaciones Básicas para...

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Capítulo 04. Instalación Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica

CapítuloInstalación

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Capítulo 04. Instalación CC Manual de Instalaciones Básicas para Latinoamérica

Proceso de instalación

Este momento es crítico para mantener la confianza con el cliente y la credibilidad en el diseño de instalación. Por este motivo, Usted tiene que detallar, en forma profesional, todos los pasos que desarrollará en el domicilio para lograr la instalación con éxito.

Siempre es conveniente que en el domicilio haya una persona mayor que esté informada y conozca la tarea que se va a realizar. Si existen dudas explicar en qué consisten.

Explíquele al cliente cómo se va a realizar la instalación. Llegue con él a un acuerdo sobre el recorrido del cable y donde colocará el/los decodificadores.

Explique con buenos modales el trabajo, cuide las paredes internas y externas de la vivienda. Trate de no manchar o romper las paredes al realizar las perforaciones.

Evite llevar las herramientas en los bolsillos, ya que podrán caerse y dañar el piso. No apoye las herramientas sobre los muebles.

Al regresar de la terraza y cada vez que se le ensucien las manos tenga un paño a mano o solicite al cliente poder lavarse las manos para no manchar las paredes.

Al ingresar al domicilio revise la suela de su calzado o colóquese babuchas que evitarán manchar las alfombras o el piso.


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Si en el domicilio viera dinero u otro objeto de valor a la vista comuníqueselo al cliente o a otra persona autorizada.

Si encuentra roturas pre existentes a su visita, informe al cliente. Ej. Tejas rotas.

Utilizar distintos tipos de preguntas para identificar las necesidades de nuestros clientes:

- Abiertas para obtener información “¿Cómo prefiere el cableado?”- Cerradas para obtener una respuesta única y datos específicos “¿Dónde están ubicados los televisores?”.- No conteste a sus propias preguntas. Utilice pausas dándole al cliente tiempo para pensar.

Durante el planeamiento debe trabajar en conjunto con el cliente para determinar cómo se realizará la instalación.- Cuéntele al cliente las opciones de trabajo posibles, sus razones y beneficios.- Explique los procesos que va a llevar a cabo para resolver la instalación.- Solicite los elementos necesarios para no perjudicar los pisos al ingresar desde el exterior.

Solicite al cliente que encienda el equipamiento audiovisual (televisor, equipo de audio) evitando así responsabilidad por su funcionamiento.

Recuerde que al realizar una instalación de DIRECTV deberá respetar las normas establecidas en este manual y las transmitidas por el Departamento de Instalaciones.

¨Las condiciones del domicilio deben adaptarse a las normas de DIRECTV, y no en forma inversa, sin excepción.¨


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Obstrucción actual

Obstrucción futura

VIsión libre

Relevamiento de la instalación y consenso con el cliente

a. Antena

Definir:

El lugar de colocación- Identificar el norte desde ese domicilio.- Desviar su visión hacia el noroeste (según pais).- Elevar su vista identificando la ubicación del satélite en relación al edificio (según pais).- Verifique visualmente que la trayectoria de la señal esté libre de obstáculos, actualmente y en un futuro (ej. crecimiento de árboles).- Controlar que no reciba interferencias.

El Sistema de Montaje. Existen varios sistemas:- Vertical- Horizontal- Con base no penetrante (una base no penetrante es aquella que se coloca sin utilizar elementos invasivos (tacos, agujeros, etc).

*ver anexo Antenas


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b. Cableado

Definir:

El recorrido a seguirEl criterio básico para determinar por donde pasar y fijar los cables es: mantenerlo fuera de la vista disimulados con las aristas de la pared y tan cortos como sean posibles.Los metros de cable necesariosSi hay costos adicionales. (por ej: cantidad de cable mayor que el provisto por DIRECTV en el Kit, realización de soportes especiales para antenas, etc.)Conexión telefónica

c. Equipo

Definir:

Cantidad decodificadoresQué equipos se conectarán- TV- Equipo de música- DVD- TV en espejoCuántos son Dónde están


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Instalación externa

b. Fijación de la base

Orientación de la antena

Ubicación de la antena

Tendido del cable

cOrientaOrientaantena

c.

dTendidT

d.

cación de la aaióa

a.


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a. Ubicación de la antena

El lugar de ubicación de la antena es una de las decisiones más importantes de la instalación, ya que se requiere que no existan obstrucciones entre el plato de la antena y el satélite. Tenga en cuenta que no deben existir obstrucciones como árboles, edificios, montañas, techos, etc., que puedan obstruir la línea de vista desde el plato de la antena hasta el satélite.Para poder decidir la mejor ubicación, una vez determinada la orientación con una brújula, arme el conjunto soporte/mástil y sujetándolo con ambas manos en forma nivelada, sitúelo en la posición aproximada donde ubicaría la base, apuntando en dirección al satélite.Colocando la visión en forma paralela al brazo del lnb, verifique que no existan obstrucciones (Figura A)

b. Fijación de la base

El lugar elegido para instalar la base de la antena, debe ser una superficie firme y estructuralmente sólida, debido a que la antena soportará fuertes vibraciones por condiciones climáticas como, aguaceros, granizo, tormentas, vientos, etc.Evite instalar la antena en lugares en donde pueda ser golpeada, empujada o movida por personas, animales u objetos como ventanas, puertas, etc.

Una correcta y firme instalación de la antena, evitará problemas en la recepción de la señal de su servicio de DIRECTV.


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vision despejada al satélite

Visión obstruída

Figura A.


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Figura 1B. Ajuste FRONTAL

Afloje estos pernos (tornillos)

Nivelado Nivelado

Girar el mástil, según sea necesario

Girar el mástil, según sea necesario

No nivelado No nivelado

incorrectocorrecto

Los pasos generales para fijar una base (45, 60 ó 76 cm.) son:*Para colocar otras bases, consulte anexo Antenas

Usar el nivel en la pared o lugar donde va a instalar (para verificar el lugar más plano y derecho posible).

Tomar la base de la antena y marcar un agujero en la pared con el lápiz carpintero.

Realizar el agujero en la marca establecida y colocar el taco.

Armar conjunto base-mástil.

Colocar el nivel de costado / lateral del mástil y nivelar. (Figura 1A)

Marcar los otros tres agujeros, retirar la base y realizar las perforaciones.

Sujetar bien la base con los tornillos a la pared y nivelar el mástil en forma frontal. (Figura 1B)

Atención: no colocar el nivel sobre la parte superior del mástil ya que puede tener restos de material o bordes irregulares.En todas las instalaciones sin excepción, deberán colocarse los cuatro tacos.

Éste es uno de los procedimientos de más cuidado en su instalación; la perfecta nivelación del mástil le permitirá encontrar rápidamente la señal del satélite y garantizar óptimos niveles de señal.

Figura 1A. Ajuste LATERAL


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Colocar la parabólica en el soporte e insertarla en el mástil. (Figura 2)

Colocar el LNB.

Los siguientes pasos se ejecutarán luego de orientar la antena:

- Pasar el cable coaxial por dentro del mástil y el brazo del LNB, realizando un rulo entre ambos. (Figura 3)

- Ajustar firmemente todos los tornillos.

Importante: cuide que el cable no se quiebre o se doble en la instalación.

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Figura 2. Colocación de la parábola

Plato reflector

Tornillos

Tuercas

Mástil

Soporte

Mástil

SoSopoportrtee

Figura 3.


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c. orientación de la antena

Después de haber ensamblado toda la antena, tiene que orientarla hacia el satélite. - Para ver el detalle de ensamblado de los distintos tipos de antenas consulte el Anexo J: Antenas.

Afloje las dos tuercas de modo que puede mover la escala de elevación. (Figura 4)

Mueva el plato para que el indicador de elevación quede alineado con la marca correspondiente a los grados de elevación de su ciudad. La antena se debe ajustar inicialmente con los valores de orientación y elevación conocidos de acuerdo a la tabla de ciudades suministrada por el Departamento de Instalaciones de su región. (Estos datos podrán variar de 1 a 2 grados, dependiendo de la ubicación, por efecto de la declinación magnética terrestre).

Ajuste mínimamente ambas tuercas.

Conecte el medidor de señal (ver anexo herramientas) al LNB y afloje mínimamente las tuercas que sujetan el soporte al mástil. (Figura 5)

Sujetando el soporte con ambas manos (no sujete la parábola por sus extremos) comience a girar muy despacio hacia la derecha o izquierda hasta que la aguja o led del medidor muestre nivel de señal. Ajuste las tuercas del soporte. (Figura 6)

Afloje nuevamente las tuercas de elevación y suba o baje el soporte hasta obtener la indicación de máximo nivel en el medidor. Ajuste las tuercas de elevación.

Vuelva a repetir el paso 4, 5 y 6, hasta lograr el máximo nivel de señal.

Ajuste firmemente todos los tornillos.

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A

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Elevación Azimut

La elevación es el ángulo hacia arriba o abajo en que debe apuntar la antena.

Azimut es la dirección hacia un lado u otro en que debe apuntar la antena.

Figura 4. Orientación Figura 6.

Figura 5.

tuercas de sujeción al mástil

Marcas de graduación

Tuerca

Indicador de elevación


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d. tendido del cable

En la instalación externa se sugiere usar pitones con tacos para una correcta y perdurable sujeción. El uso de grampas puede ser inadecuado en algunos lugares, debido a que, al ser un clavo el que realiza el amarre, puede aflojarse como consecuencia de las inclemencias del tiempo o del material con el que esté construida la pared.

Tendido del cable:

Cada vez que el cable deba seguir o doblar un ángulo de pared, se colocará un pitón de cada lado del ángulo, por lo menos 15 centímetros del borde de la pared.Los pitones se instalarán aprox. a 1.20 /1,50 metros de distancia entre si. Los pitones son de 6 milímetros fijados con tacos plásticos de la misma medida.Todas las perforaciones externas, pitones y tacos deberán ser sellados con silicona, colocando la silicona primero en el agujero y luego en el taco.El pitón siempre quedará paralelo al sentido del cable y el mismo se ajustará con precintos.Se evitará instalar los cables en lugares visibles de una terraza. (Ej. pared cerca del ingreso, por el medio de una pared, etc).Se deberán seguir las aristas de la pared.De acuerdo a la pared en la que instale, elija la fijación mas adecuada. Recuerde siempre que cualquier maltrato

del cable deteriorará la señal.Desenrolle el cable girando la bobina, y no tirando del mismo (excepto en las bobinas que incluyan carretel o carro portacable).

Cambio de dirección si rozar la pared

Nuestro compromiso es realizar la instalación de la manera más cuidadosa e imperceptible posible.


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a. tendido del cable

Ingreso al domicilio:

Se realiza una perforación pasante (del interior al exterior) de 10 milímetros, (16 mm. en el caso de tubos pasapared dobles) con inclinación hacia abajo, para que no se filtre el agua. (ver diagrama A)

Recuerde 5 centímetros antes de traspasar la pared es indispensable cambiar la selección del taladro de ‘‘percutor a agujereador’’ y ejercer la menor presión posible sobre el taladro, así se evitará la rotura de las paredes.

Se deben colocar los tubos plásticos pasapared (por dentro y por fuera) sellándolos con silicona/ sellador, colocándolo en toda su circunsferencia, dentro de la solapa plástica.

El ingreso del cable al domicilio debe hacerse a la altura del zócalo, y no del marco de una ventana, evitando el recorrido vertical por el interior.

Se deberá dejar, del lado exterior de la pared de ingreso, un lazo de goteo, cuyo diámetro mínimo sera de 8cm, para evitar el ingreso de agua, que se deslice por el cable, a la vivienda (Diagrama A).

Podrá dejarse detrás del mueble del televisor (y detrás de la parábola, en el exterior), un lazo o “loop” de cable coaxial, de 30cm a 50cm, para posibilitar la reparación o cambio de conectores en un futuro.

Instalación interna

Tubos plásticos pasaparedTuTuboboss plplásástiticocoss papasasapapareredd


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Prohibiciones:

Instalar a los mismos cables de TV del cliente.Pasar cables por ductos que contengan otros servicios.Dejar cables sueltos, sin grapas o pitones.Empalmar el RG-6 en su recorrido.Al pasar, por ductos utilizar detergente.

Diagrama A Lazo de goteo


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b. fijación sobre pared

Se deberá cuidar la estética, sin desatender cuestiones técnicas.

Tener especial cuidado de no estrangular el cable y en todos los casos se debe desenrollar el cable, girando la bobina. Al girar se tendrá cuidado en no rayar o lastimar esmaltes de cerámicas, o pisos de madera. Para tal fin se podrá colocar la bobina sobre un caño redondo o sobre un carro porta cable. Para llevar el cable hasta la ubicación del IRD la forma más sencilla es colocar el RG junto al zócalo, engrampando el cable con las grampas adecuadas cada 1mts, se permite el uso de pegamento (adhesivo de contacto) o adhesivo plástico.

Al realizar una curva se colocará una grampa antes y después de la curva. Si se tuviera que bordear una abertura se tratará de llevar por el lado menos visto o detrás de cortinas. Las grampas se colocarán a cada lado de la curva, y a medio recorrido si fuera una puerta.Nunca se deberá dejar el cable suelto por una abertura, siempre se deberá perforar a la altura del zócalo o unos centímetros más arriba por posibles desniveles de pisos (si es necesario pasar a otro ambiente).Se acepta el paso por bajo zócalos, zócalos técnicos (siempre y cuando no compartan la cavidad con líneas de 110 ó 220 volt.), uniones de alfombra y zócalo.Al pasar por tapa rollos, se tendrá la precaución de informar al abonado del riesgo que se correrá de hacer saltar la pintura o de ensuciar con manchas difíciles de sacar, y se tendrá cuidado de sujetar el cable con grampas o precintos, para que no se enrede con la persiana.

En ningún caso se permitirá el conexionado a red propia. Siempre se reemplazarán los cables existentes y se colocarán RG 6 satelital homologado, única manera de asegurarse la respuesta en frecuencia y la durabilidad del cable.

Es importante recordar que la instalación por contrato figura como externa, cualquier mejora en la instalación será para satisfacer al abonado, pero bajo ningún concepto debemos poner en peligro al sistema o tomar riesgos que no correspondan, dentro del hogar del abonado.


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c. colocación por ductos

Chequee el diámetro de la tubería, que no se encuentre tapada por piedras u otro material.

Pase el pasacinta por el ducto.

Corte la cobertura de PVC unos 10 cm. y retire la cobertura, desplazando la malla hacia atrás.

Corte la cobertura interna a unos 8 cm. de la punta, desplazando la malla de aluminio hacia adelante.Enrolle la malla sobre el conductor central obteniendo un solo hilo.

Pase el conductor central por el orificio del pasacinta y enrosque sobre el mismo, mínimo dos vueltas. Que quede holgado para permitir el movimiento entre el cable y la cinta.

Encinte esa unión con cinta aisladora, reforzando el empalme.

Pase el cable despacio hacia adentro y tire del otro extremo hacia afuera. Se recomienda pasar 50 cm. más de cable y colocar en su recorrido talco, NUNCA detergente.

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En todos los casos se recomienda que, si los ductos tienen mas de 2 codos, no intentar pasar los cables.

Las cañerías deben encontrarse libres de otros cables y ser exclusivas para la instalación del servicio de DIRECTV.

En el caso de tener que colocar más cables que los aquí indicados porque la instalación del servicio lo requiera, deberán colocarse por exterior.

2 cables coaxiales 4mm

1 cable coaxial RG59 1 cable coaxial RG6


1 cable coaxial 4mm + 1 cable coaxial RG59

1 cable coaxial 4mm + 1 cable coaxial RG6


2 cables coaxiales RG59





5/8”

3/4”

Diámetro del ducto Posibilidad de colocación

La mayoría de los departamentos y casas están construidos con ductos de tres cuarto (¾), si se tuviesen que realizar la instalación con dos cables se recomienda NO REALIZAR LA PRUEBA para evitar que el cable se quede trabado en el trayecto.

Si encuentra cables embutidos que no pueden ser removidos o las dimensiones de los ductos son insuficientes para el paso del cable RG 6, la instalación se realizará en forma externa, excepto que el cliente ofrezca liberar las tuberías por su cuenta.

7/8”

1”

Ejemplos mas comunes


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Conexión del decodificador

Ingrese el extremo del cable coaxial que viene de la antena, al sitio en donde vaya a quedar ubicado el decodificador.

Enrosque el conector del extremo del cable a la entrada ‘‘Satélite’’ del decodificador (en el caso de ‘‘DVR`s‘‘ los dos cables se conectan en Satélite 1 y Satélite 2).

Conecte los cables de Audio (rojo y blanco) y video (amarillo) al decodificador de DIRECTV y al Televisor; algunos Televisores solo tendrán una entrada de audio (monofónicos); conecte en este caso únicamente el cable blanco tanto en el decodificador como en el Televisor.

(Vea el anexo correspondiente al decodificador que se instalará para ver las conexiones disponibles).

Atención: Nunca conecte una entrada IN a otra IN o una salida OUT a otra OUT. Todas las entradas y enchufes A/V están codificados por colores. Haga siempre corresponder el color de la ficha con el color del enchufe.

Solicite al cliente que encienda el equipamiento audiovisual (televisor, equipo de audio) evitando así responsabilidad por su funcionamiento.

Conecte el decodificador al tomacorriente. Sintonice el Televisor en la entrada de señal correspondiente.

Realice los pasos de configuración, según el modelo de decodificador.


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Conexión telefónica

Mediante una llamada de corta duración y sin cargo, DIRECTV recibe los datos de cada compra de programación especial paga. Esta llamada se realiza cuando la línea telefónica está libre y no interfiere en modo alguno con el funcionamiento de los teléfonos conectados a dicha línea.

Conectar el terminal RJ11 del IRD en paralelo con el par telefónico del cliente, a través del cable suministrado en el kit telefónico.

Es conveniente realizar la conexión utilizando un zócalo telefónico existente o se podrá instalar uno.

De tener una central telefónica, configurar el prefijo en el menú oculto del IRD. El decodificador sólo funciona eficientemente con centrales telefónicas analógicas.

La conexión del sistema a una línea telefónica es fundamental para facilitar la compra de PPV y eventos.

Para realizar la prueba telefónica y verificar el correcto funcionamiento, vea el anexo referente al modelo de IRD instalado.


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Ejemplo:


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Consulte con su departamento de instalaciones, el método que se utiliza en su región, y solicite una capacitación sobre el mismo.

Recuerde no activar el decodificador, hasta haber verificado que la instalación este en optimas condiciones, tanto al realizar una instalación nueva, como al colocar un decodificador adicional o realizar un cambio por service.

Activación

Luego de realizar todas las conexiones del/los decodificador/es y de haber verificado que los niveles de señal sean correctos para su zona, se procederá a realizar la activación del/los decodificador/es.Para ello describiremos brevemente los distintos procedimientos indicados para esta operación.

Call Center

Es el método normal de activación, en donde un operador telefónico recibe la llamada del instalador, el cual valida los datos, activa el equipo y carga la programación. Este recurso es limitado, por lo que la tendencia de DIRECTV es migrar a sistemas automáticos, tanto telefónicos como en paginas WEB.


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ICARE

El ICARE, es una herramienta Web que le brinda a los Asistentes administrativos de la compañía instaladora lo necesario para agilizar el cierre de las workorders y así contribuir con el personal técnico a que puedan atender oportunamente a los clientes, sin necesidad de comunicarse al Call Center. En este caso el técnico se comunica con la oficina de la compañía instaladora la cual se encargará de cerrar la respectiva orden de trabajo y activar el decodificador, anexando cualquier información adicional indicada por el técnico que pueda ser necesaria.

Al ingresar a la herramienta, se detalla información sobre el Cliente, tales como: Nombre, número de suscripción, status, productos solicitados, entre otros. Una de las primeras pantallas que se muestran es la siguiente:

Status desuscripción

Tipo de suscriptor Nombre y número de suscripción Próxima fecha de factura

Método de pago


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A continuación se detallan algunas de las opciones disponibles en el sistema:

Inicio: Permite ingresar a la herramienta colocando el usuario y la contraseña.

Clientes: muestra un submenú que contiene Direcciones, Contactos, Keyword, Notas, Campañas, Reset clave web y procesos predeterminados.

Técnica: Al activar el icono de técnica se puede ingresar a las ordenes del cliente, en donde entre otras se podrán observar las ordenes pendientes.

Procesos: Facilita el cierre de Jobcards de servicio.

Ivr

Es una aplicación desarrollada por DIRECTV que permite realizar la activación de decodificadores por medio del ingreso de información o datos a través de los tonos generados por el teclado telefónico.

Es un sistema automático, que utiliza una tabla codificada para el ingreso de letras. No permite la modificación de la programación solicitada por el suscriptor, que ya está predefinida en la cuenta cargada en el sistema de DIRECTV. Para realizar su modificación, el cliente debe contactarse con el CallCenter.

A continuación le mostramos la tabla de de codificación, aplicable para ingresar los caracteres alfabéticos:


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“A” *01 “J” *10 “S” *19“B” *02 “K” *11 “T” *20“C” *03 “L” *12 “U” *21“D” *04 “M” *13 “V” *22“E” *05 “N” *14 “W” *23“F” *06 “O” *15 “X” *24“G” *07 “P” *16 “Y” *25“H” *08 “Q” *17 “Z” *26“I ” *09 “R” *18

SmartDealer

Es una Extranet, que permite a los Agentes y técnicos instaladores, realizar la activación de los decodificadores y cerrar la Workorder y contratos del servicio.Es una interfaz muy sencilla, donde están precargados los datos de los clientes y los productos que solicitó.Además posee herramientas que permiten gestionar todos los aspectos relacionados con la empresa instaladora y DIRECTV.


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SSDNET

Al igual que Smartdealer, permite al técnico instalador, activar el equipamiento de DIRECTV en instalaciones básicas, instalaciones de decodificadores adicionales, mudanzas y cambios por service.


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Programación y capacitación

Programación del control remoto

La programación del control remoto universal de DIRECTV es muy importante, ya que permitirá al cliente, manejar distintos dispositivos electrónicos (decodificador, televisor, etc.), permitiendo disfrutar del servicio en su totalidad.

Usted deberá programarlo en forma completa:

Programar el control remoto en modo SAT

Programar el control remoto en modo TV

Programar el botón INPUT

Programar otros equipos adicionales

*Consulte el manual provisto con el control remoto para realizar estas operaciones.


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Capacitación

La capacitación en el uso del servicio de DIRECTV, es muy importante ya que permitirá al cliente disfrutar totalmente de la programación recibida y cumplir con sus expectativas.

Usted deberá:Explicar y demostrar al cliente cómo funciona el control remoto y el decodificador: es un aspecto clave en la atención que queremos brindar a los clientes.Permítale al cliente manejar el control. Póngalo en sus manos.Posicione las características de los productos y servicios de DIRECTV, mostrando que es alta tecnología y de muy fácil manejo.Destaque especialmente a su cliente los beneficios que le aportarán nuestros productos y servicios.

Los principales puntos que tendrá que explicar, son:

Botones del control remotoEncendido y ApagadoGuíaCategoría de canalesInfoMenúAudioBúsqueda de programasControl Familiar


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Compra de Pay-Per-View: -IPPV compra por control remoto (en el caso de tener la línea telefónica conectada) -OPPV compra por teléfonoMétodos de grabación (en el caso de DVR`s) -Grabación desde la guía -Grabación en vivo (mencionar el buffer de grabación) -Grabación de series -My Playlist -DOD (DIRECTV on DEMAND)Cualquier otro item que le interese al cliente o tenga dudas.

Clientes desafiantes

En algunas ocasiones nos encontramos con clientes más difíciles, ya sea por su nivel de exigencia o por cuestiones de personalidad. Para esos casos se sugiere que:

Tenga en claro nuestros principios: -Mantenga una actitud positiva. -Recuerde que la consulta o queja es una oportunidad para mejorar nuestro servicio. -Conviértase en un modelo de nuestros valores. -Anticípese y esté preparado para recibir objeciones o quejas. -Aclare que usted ha comprendido el problema y que va a brindarle una solución. -Conserve los códigos de ética en todo momento.

Muestre interés y deseos de solucionar el problema: -Use el nombre del cliente. -Trate al cliente con respeto.


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Demuestre interés, preocupación y consideración por lo que el cliente le está diciendo.

Póngase en sus zapatos, piense de la manera que piensa el cliente.

Haga preguntas para lograr comprender cuál es el motivo de la queja.

Escuche atentamente lo que el cliente necesita y formule la pregunta adecuada.

Muestre de qué manera nuestros productos responden a las necesidades del cliente.

Exponga las características y beneficios más importantes.

Haga preguntas para verificar si ha comprendido lo que el cliente necesita.

Haga preguntas para obtener la opinión del cliente.

Resuma los pasos a seguir para solucionar el problema.

No discuta.

No le diga al cliente que está equivocado.

No contradiga al cliente.

No haga preguntas que incomoden al cliente.

No de respuestas vagas, responda clara y concisamente a lo que el cliente quiere saber. No de por sentado que ha resuelto la queja.

No intente realizar la solución antes de tener la aprobación del cliente.

Qué hacer Qué NO hacer

-Responsabilícese de la situación. -No culpe a otros, hágase cargo aunque el problema no lo haya causado usted. -Diga cosas que tranquilicen al cliente: “lo comprendo, yo sentiría lo mismo”, “Haré todo lo posible por solucionar esto cuanto antes”. -Cuide la relación, nuestros clientes son nuestro activo más importante.


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Por ultimo le recordamos que:

El tiempo ideal para el entrenamiento del cliente es de aproximadamente 20 minutos.

Entregue el control remoto al cliente para que aprenda a utilizarlo adecuadamente.

Si el cliente no se encuentra entrene a la persona responsable que lo acompañó en la instalación.

Limpieza y despedida

Limpieza del lugar

Limpieza completa del sitio de instalación:Toda suciedad generada como consecuencia del proceso de instalación deberá ser limpiada. (polvillo, restos de cables, tacos, tornillos, conectores, etc.).Esta tarea es de fundamental importancia y debe ser realizada a conciencia por el instalador.En caso de haber dañado en forma involuntaria algún elemento de la vivienda del cliente, deberá informársele y hallar la mejor solución.Complete la Workorder con todos los datos, antes de avanzar al siguiente paso.


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Agradecimiento por su decisión

Antes de realizar el cierre del encuentro hay que verificar haber respondido a todas las dudas del cliente y comprobar si tiene alguna inquietud más para que usted pueda ayudarlo. Proporcione al cliente el número de teléfono de Atención al Cliente por cualquier consulta que quiera realizar en un futuro.Deje al cliente satisfecho y hágase cargo de satisfacer sus necesidades. Cuando se despida del cliente agradézcale y pregunte si necesita algo más de usted. Si algo queda pendiente, en relación a su trabajo o al de otro departamento, no olvide realizar el seguimiento del caso y comunicarlo a la empresa.

Bienvenida a DIRECTV

Recuerde:Agradecer al cliente utilizando un tono amigable. Diga su nombre y su departamento.Al despedirse, mencione el saludo de bienvenida a DIRECTV.Estreche la mano del cliente iniciando un nuevo contacto.Ejemplo: “Señor Rojas, agradecemos su tiempo, le recuerdo mi nombre es JuanJosé García y desde DIRECTV le damos la bienvenida, esperamos disfrute del servicio.”

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A

El cliente lo identifica a usted como la persona de DIRECTV que le brindará la solución.

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A

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