Carlos Lopes - Estudo de Mercado e de Satisfação dos Clientes da Kixicrédito, DW Debate...

Kixicrédito – Estudo de mercado e de satisfação dos clientes

Resultados parcelares e preliminares

tipo de crédito destinado a financiar pequenos negócios de propriedade de pessoas de baixa renda e pobres, para investimento nas atividades produtivas e geração de trabalho e rendimento nesses microempreendimentos

esse segmento da população é excluído ou possui acesso restrito a crédito produtivo e outros serviços financeiros no setor bancário tradicional, e permanece à margem do sistema financeiro, geralmente, por não possuir património que possa ser oferecido como garantia nem empreendimentos formalmente registrados

visa satisfazer esse público, adoptando metodologias específicas com a finalidade de contornar a escassez de garantias e as necessidades diferenciadas dessa clientela

constitui parte de um conjunto mais amplo de serviços financeiros ofertados

à população de baixo rendimento, denominado microfinanças

microcrédito

principais vantagens do microcrédito para a economia

(i)a rapidez na libertação ou reembolso dos recursos financeiros;(ii)a flexibilidade nas categorias de financiamento(iii)a desburocratização na captação de financiamento(iv)o aumento do capital circulante da pequena empresa (v)a simplicidade das operações (vi)apoiar os indivíduos desempregados, reformados, com poucas habilitações literários na criação do próprio emprego;(vii)trazer para a economia formal empreendedores que se encontram na economia informal(viii) permitir às camadas pobres, excluídos do sistema financeiro, ao crédito, trazendo-a para o serviço financeiro tradicional

(Roman, 2004).

Os bancos e instituições de microcrédito enfrentam, actualmente, sérios problemas:

(i)os altos custos operacionais;

(i)os baixos montantes para financiar os seus projectos

•as altas taxas de incumprimento em maior parte das instituições de micro finanças

(Roman, 2004).

microcrédito em Angola

o programa governamental do microcrédito de âmbito nacional, foi lançado pela primeira vez em 1999, sob coordenação do Ministério da Família e Promoção da Mulher e do BNA, visando a promoção e implementação da iniciativa de microcrédito em geral, de forma a fortalecer a actividade em surgimento

numa primeira fase, destinou-se às famílias vítimas de guerra, em algumas províncias, e muito especialmente às mulheres camponesas, dando-lhes a oportunidade de sair da situação de extrema pobreza e garantir o seu auto-sustento e a melhorias das condições de vida e das suas famílias (Banco Sol, 2004; 2005)

Em 2010, existiam no país mais de vinte programas públicos e projectos de microcrédito, com o envolvimento de três entidades: Ministérios, Bancos Comerciais (públicos e privados) e ONG’s

principais instituições envolvidas no sistema do microcrédito em Angola

o Banco Sol (BS) o Novo Banco o BPC o BCI o BAIo Finibanco de Angola o BESA o BNI o Banco Totta de Angola (BTA) o Banco Millennium de Angola (BMA) a KixiCrédito e várias ONG

no caso das ONG na sua maioria são instituições que não obstante terem vocação social, prestam serviços de uma forma lucrativa

Instituições Governamentais, como o Ministério da Família e da promoção da Mulher, MAPTSS, por exemplo, também têm estado envolvidas na promoção de programas de microcrédito

enquadramento jurídico da actividade do microcrédito

a Lei das Instituições Financeiras de 1999 (Lei 1/99, de 23 de Abril de 1999) determina a supervisão e controlo de bancos, empresas financeiras e cooperativas de crédito e afirma que uma lei autónoma irá “regular as instituições de microcrédito”

actualmente, a Lei das Instituições Financeiras permite apenas que os bancos regulamentados e sociedades financeiras sujeitas a licenciamento especial mobilizem depósitos do público, enquanto as cooperativas de crédito podem receber depósitos dos seus membros, sob determinadas condições

parece existir um reconhecimento tácito por parte das Autoridades sobre a importância do microcrédito como instrumento de programas estratégicos de desenvolvimento e redução da pobreza

a DW e o microcrédito

a DW está associada à génese das micro finanças em Angola, em 1996 e, desde 1999, o Programa de Renda Sustentável - SLP - apoiou milhares de micro empresários,na maioria mulheres, possibilitando-lhes acesso ao crédito e à poupança

A DW liderou o segmento do microcédito com a criação do KixiCrédito, uma instituição de micro de crédito auto-sustentável que contribui para melhorar a qualidade de vida das comunidades pobres economicamente activas

KixiCrédito

instituição financeira não bancária vocacionada para a realização de operações de microcrédito, atribuído às pessoas consideradas pobres economicamente activas, que possuem uma actividade geradora de rendimento. transformada em 2006 em Instituição de MicroFinanças, ao abrigo da Lei das Instituições Financeiras (Lei 13/05, de 30 de Setembro)começou a desenvolver esta actividade com o financiamento do Departamento Internacional de Desenvolvimento do Governo Britânico e, mais tarde, com o financiamento da Agência Internacional das Nações Unidas para o Desenvolvimento (USAID) para aumentar ainda mais a carteira de crédito, a Kixi-Crédito recorreu aos bancos, tendo conseguido uma linha de financiamento do BFA e do Banco Milleniummetodologia priveligiada é a constituição de grupos solidários, que implicam um sistema de garantias mútuas, em que cada um é uma espécie de fiador do outro ( atribuição do crédito é definida em função do tipo de negócio e é efectuada num sistema progressivo, em função do grau de cumprimento dos clientes; a instituição fixou um patamar, a partir do qual, os clientes que passaram com sucesso pelas várias fases da espiral progressiva de crédito solidário, podem adquirir o estatuto de clientes individuais)

KixiCrédito – alguns dados

até Agosto de 2013, a KixiCrédito concedeu 16.168 empréstimos e constituiu uma carteira de clientes avaliada em 15.800.000 $USD dólares

instituição opera 13 filiais e 4 sub-ramos em catorze províncias de Angola, dos quais cinco estão na região de Luanda

clientes da KixiCredito são microempreendedores, principalmente das áreas urbanas como Luanda (cerca de 50% da carteira) e de outros centros urbanos, mas também está presente nas áreas rurais e sub-urbanas (cerca de 25% dos clientes)

Kixicrédito – características dos produtos de crédito – Junho de 2014

Produtos de crédito Produto 1 Produto 2 Produto 3 Produto 4

Nome do produto KIXISOLIDÁRIOKIXISOLIDÁRIO REFORÇADO

KIXINEGÓCIO OUTROS

Metodologia crédito Grupo Grupo Individual Individual

Moeda do crédito Kwanza Kwanza Kwanza Kwanza

Tipo de juro Constante Constante Constante Constante

Taxa de juro mínima (%) 3,4 3,4 3,4 1,5

Taxa de juro máxima (%) 3,4 3,4 3,4 1,5

Taxa de juro média (%) 3,4 3,4 3,4 1,5

Descrição dos encargos suportados pelos clientes

Taxa de processamento e taxa de imprevisto




Montante mínimo de crédito 10.000,00 100.000,00 300.000,00

Montante máximo de crédito 200.000,00 500.000,00 1.000.000,00

Montante máximo de crédito para o primeiro empréstimoM

50.000,00 500.000,00 1.000.000,00

Montante médio de crédito 86.666,67 366.666,67 766.666,67

Maturidade mínima do empréstimo (meses)

6 12 12 12

Maturidade máxima do empréstimo (meses)

6 12 12 12

Maturidade média do empréstimo (meses)

6 12 12 12

Frequência do repagamento de juros

Quinzenalmente Quinzenalmente Mensalmente Mensalmente

Frequência dos pagamentos principais de juros

Quinzenalmente Quinzenalmente Mensalmente Mensalmente

Período de carência (meses) 0 0 0 0

Colaterais/Garantias Grupo Física Física

Poupanças obrigatórias 0 0 0 0

População alvoMicro negócios de pessoas pobres

Micro negócios de pessoas pobres

Pequenos negócios de pessoas pobres

Kixicrédito - número de clientes referentes ao mês de Junho de 2014

AGÊNCIACLIENTES INDIVIDUAIS

CLIENTES EM GRUPOS TOTAL

1

HOJI YA HENDA 283 1717 2000

MABOR 202 1287 1489

KILAMBA KIAXI 203 2098 2301

MORRO BENTO 164 946 1110

VIANA 239 2474 2713

SUB TOTAL 1091 8522 9613

2 HUAMBO 299 670 969

3 BENGUELA 222 1069 1291

4 CABINDA 149 962 1111

5 LUBANGO 0 2371 2371

6 LUENA 0 240 240

SUB TOTAL 670 5312 5982

SOMA GERAL 1761 13834 15595


Kixicrédito – clientes por tipo de negócio, Junho 2014

Tipo de negócio

Nº de clientes

Actividades Local de venda

Comércio 22017 Venda de: bens alimentares diversos, bebidas alcoólicas e gasosas, roupa, lubrificantes

Mercados, cantinas em residências, estabelecimentos de rua

Serviços 577 Taxi, Salão de Beleza, alfaiates, barbearia

Residências, Mercados, estabelecimentos de rua

Produção 324 Pequenos restaurantes, alfaiates, fabricadores de cadeirões, serralheiros

Mercados, residências e estabelecimentos de rua


objectivo geral: permitir à KixiCrédito para prestar serviços financeiros competitivos e seguros para os clientes existentes e novos, a fim de aumentar o alcance de seus produtos em todo o país, de forma sustentável e segura.

objetivos específicos :

a) Realizar um estudo de mercado para entender:

i – a penetração de mercado;ii - o posicionamento da marca Kixicrédito: iii - o potencial de mercado em produtos financeiros existentes e novos para a

instituição (especificamente em microcrédito); iv - o grau de satisfação dos clientes;v - e as causas explicativas do abandono dos clientes.

b) apresentar os resultados do estudo de mercado e as recomendações propostas à administração da instituição para análise e discussão, a fim de traçar estratégias eficazes para expandir alcance da instituição e melhorar seu posicionamento no mercado nos próximos anos

objectivos

metodologia

combinação de metodologias qualitativas e quantitativas:

recensão/revisão da literatura

análise de um dossier de imprensa

entrevistas ao staff da Kixicrédito, aos agentes de crédito e a clientes (clientes activos; clientes que abandonaram)

grupos focais direccionados para segmentos específicos de clientela potencial (mulheres; jovens; operadores da economia informal; ...)

um inquérito por amostragem aos clientes (clientes activos; clientes que abandonaram)

fontes de informação que “alimentaram” a pesquisa

literatura científica sobre os temas relacionados com o objecto do estudo

artigos da imprensa angolana

recorte da imprensa angolana da DW

legislação angolana

análise de documentos da Kixicrédito

dados estatísticos disponíveis;

dados empíricos resultantes das entrevistas, dos grupos focais e inquérito por questionário

Análise dos recortes de imprensa da DW

Realização dos grupos focais/ Oficiais de Crédito-Kixicrédito

Agência Quantidade

Data SEXO/Qtd IDADE

Masc Fem

MABOR 09 21 /08/14

06 03 26 -40

KILAMBA KIAXI 09 21 /08/14

05 04 27-42

VIANA 10 18 /08/14

08 02 26-38

MORRO BENTO 11 15 /08/14

07 04 25-38

HOJY-YA-HENDA

12 15 /08/14

06 06 28 -43

TOTAL 51 32 19

Grupos focais

Realização dos grupos focais/ Potenciais Clientes-Kixicrédito

Agência Quantidade Data SEXO/Qt IDADE MERCADO Características

Masc Fem

MABOR 11 10/10/14 06 05 26 - 40 KWANZAS Comércio/Mercado

KILAMBA KIAXI

09 03 /10/14 00 09 20-41 GOLFE-2 Comércio/Mercado

VIANA 12 26/09/14 01 11 22-45 ROBALDINA

Comércio/Mercado

MORRO BENTO

09 08/10/14 01 08 28-40 KATINTÓM Comércio/Mercado

HOJY-YA-HENDA

13 10/10/14 02 11 19-50 HOJI-YA-HENDA

Comércio/Mercado

Total 54 10 44

Grupos focais

Inquérito por questionário aos clientes

Características do inquérito e da amostra

população a estudar foi constituída pelos clientes da Kixicrédito, no segmento de micro-empréstimos em Angolaestudo abarcou o período compreendido entre Janeiro de 2008 e 2013 (correspondeu a um conjunto de operações de crédito realizadas durante um período de 6 anos)

Cobertura

amostra que serviu de base à administração do inquérito aos clientes foi constituída 885 informantesdimensão da amostra foi calculada a partir de um universo constítuído por 15806 clientes da Kixicrédito em Maio de 2014 ( valor foi obtido na base de um intervalo de confiança de 95%, com um erro de amostragem de 3,20%)


amostra estratificada

amostra foi repartida proporcionalmente a diferentes tipos de clientes identificados em função dos critérios acima referidos, de acordo com as proporções verificadas no universo

segmentação foi efectuada em relação às agências (para além das cinco agências da Província de Luanda – Hojyi ya Henda, Kilamba Kiaxi, Mabor, Morro Bento e Viana -, foram também tidas em consideração as agências de Benguela, Cabinda, Huambo, Lubango e Luena

outros critérios de segmentação foram o género, o estado do crédito, a modalidade de crédito e o tipo de actividade


inquérito foi administrado por inquiridores devidamente formados para o efeito

foi elaborado um Questionário, estruturado de forma a agrupar em secções as questões que o integram, em função das necessidades de informação identificadas

(imagem institucional da Kixicrédito; percepções sobre a marca Kixicrédito; grau de satisfação dos clientes; razões de satisfação/insatisfação; necessidades de financiamento dos microempreendedores e dos diferentes segmentos do público-alvo do microcrédito; impacto social do microcrédito)

desenho do Questionário foi formatado no sentido do seu tratamento através do software estatístico SPSS

resultados do inquérito - Luanda

amostra foi constituída por 539 elementos, tendo os questionários sido aplicados entre 23 de Setembro e 9 de Outubro de 2014

quanto à Idade, os respondentes situaram-se maioritariamente acima dos 45 anos (76,9%)

na amostra, 99% são angolanos, dividindo-se os restantes por cinco nacionalidades

quanto ao nível de escolaridade, sobressaem os que se situam entre a 5ª e 6ª classe e os que frequentam o ciclo entre a 9ª e a 12ª classe, que em conjunto representam 50% da amostra, equitativamente distribuídos.

em relação ao número de pessoas no agregado familiar prevalecem os agregados numerosos, já que 61% tem mais doque 5 membros

na amostra, 69% vive em Luanda, 9% no Uíge, que são as províncias mais representadas, dividindo-se os restantes elementos por 16 províncias, com valores entre 0,4% e 2,8%

em relação ao local de residência, os inquiridos habitam maioritamente na área peri-urbana

na amostra, 73% são proprietários da casa onde reside

dos inquiridos, a maior parte afirmou não ter depósito bancário.


Quanto à situação ocupacional, prevalecem os trabalhadores independentes e os proprietários de negócios, que em conjunto representam 98% dos inquiridos.

Na amostra, 71% são trabalhadores independentes, 27% são proprietários de negócio, 1,3% são assalariados formais e 0,7% são assalariados informais, dois elementos respondem outro, especificando comerciante de produtos alimentares e venda de calçados

O comércio é a área por excelência em que desenvolvem a sua actividade/negócio (94%), nas suas diferentes modalidades: comércio nos mercados, em estabelecimentos, na rua e ambulante


Os valores indicados reportam-se à escala de medida:1- Não; …; 5- Muito.

Desde a adesão ao micro crédito:



origem da nformação

sobre a KixiCrédito

e imagem institucional


vantagens dos produtos da

KixiCrédito e sugestões

Forças FraquezasImagem institucional construída com enfoque na relação de confiança com os clientes

Facilidade em obter os empréstimos

Cursos de capacitacao dos clientes

Bom atendimento, personalizado e humanizado, com níveis positivos de relacionamento interpessoal

Recursos Humanos: equipa de trabalho motivada/empenhada em realizar o trabalho nas agencias e no terreno

Capacidade/facilidade em realizar o acompanhamento dos negocios

Localizacao adequada: onde as agencias de estao situadas

Gestao Estrategica: orientações estrategias comuns/uniformes utilizadas pelos gerentes das agencias

Estrutura empresarial flexível

Escassa divulgacao do Programa.

Taxas de juro elevadas

Prazos de reembolso curtos

Número limitado de agências (em Luanda e nas províncias)

Nao existirem produtos para abertura de novos negocios

Tecnologia: informatização de processo e procedimentos das agências ainda em fase embrionária, a qual deveria suportar os dados utilizados para o atendimento dos clientes

Elevado número de abandono de clientes

análise swot

Oportunidades AmeaçasPreocupacao com a inclusao social

Busca de solucoes para a pobreza

Altas taxas de desemprego

Valorizacao da responsabilidade social

Concorrencia reduzida

Grande mercado para expansao

Publicidade/divulgação: suportes por utilizar para divulgar os produtos e servicos da instituição

Incentivos: privilégios personalizados oferecidos aos clientes conforme o nivel de relacionamento destes com a instituição/agências

Visitas: incursoes realizadas as residencias dos clientes, com o intuito de fortalecer o relacionamento destes com a instituição

Desconhecimento da instituição e da metodologia

Limites impostos pela metodologia

Taxas de inadimplência excessivas

Concorrencia oferece mais formas de garantia

Mudancas ao nível da regulação

Concorrencia: instalacao de outras instituicoes financeiras localizadas nas areas de abrangencia das agências da instituição

Credito Geral: todas as linhas de financiamentos para microcrédito disponibilizadas por instituições públicas e privadas

análise swot

Imagem institucional

1-A kixicrédito é uma instituição que oferece aos seus clientes, Confiança e Segurança, sem muitas formalidades, mas com clareza e transparência nos seus negócios, apesar de que aquilo que oferece facilita mas não satisfaz na totalidade

2-A Kixicrédito deve procurar apresentar produtos ambiciosos que ajudem na ascenção da imagem no mercado

3- A Kixicrédito deve procurar definir as características da sua imagem no mercado (por exemplo muito dos potenciais procuram saber se a Kixicrédito surgiu para facilitar os que pretendem começar um negócio ou os que tencionam atingir grandes patamares no mundo dos negócios?)

4- A kixicrédito é tida como uma instituição que facilita os pobres a começarem um negócio

5- A Kixicrédito deve procurar divulgar mais a sua imagem ao nível do mercado para maior conhecimentoe competitividade dos seus produtos

conclusões

Penetração no mercado

1-A penetração no mercado da Kixicrédito está associada a uma imagem diferenciada (muitos afirmam que apesar da vertente comercial a kixicrédito tem um papel social, caso que não se verifica a outras instituições)

2-A proximodade que existe entre a kixicrédito e os seus clientes faz dela uma instituição muito aceite no mercado

3- AKixicrédito teve uma boa entrada no mercado, mas é necessário que não fique presa ao formato e aos modos de actuação iniciais

4- a Kixicrédito deve procurar revitalizar a sua imagem no mercado

conclusões

Grau de satisfação dos clientes

1- 65% dos clientes mostraram-se satisfeitos com a actividade da KixiCrédito

2-Os aspectos que suscitam mais insatisfação são o prazo de reembolso e o valor inicial.

(prazo de reembolso demaziado curto; não tem em conta as variações do mercado e do nível de

actividade dos clientes)

(quanto ao valor inicial, uma maioria de 75 % acredita que o valor é muito pequeno para levar a

cabo um negócio e ajudar uma família a subir de rendimentos ou resolver alguns problemas

extras)

conclusões

Características dos serviços oferecidos

1-Modalidades de Microcrédito da Kixicrédito: Kixisolidário, Kixisolidário Refoçado; KixiNegócio, KixiSuper-Negócio e Grupos Comunais

2- A actividade mais financiasda é o comércio, principalmente a venda nos mercados ou mesmo o comércio fixo nas ruas

O papel e características dos oficiais de crédito

1- Envolvimento, Capacitação, Reconhecimento

2- Conhecimento da instituição, dos serviços e das comunidades

3- Inserção nas comunidades

4- Capacidade de diálogo e de interrelação

5- Capacidade de comunicação e de explicar a complexidade das finanças a um público com reduzidas competências de literacia

6- Comprometimento com os clientes/comunidades

7- Agente de transformação

conclusões

Causas explicativas do abandono dos clientes

1- Mudança de residência ou de bairro é uma das causas principais da desistência dos clientes (para muitos a mudança cria muitos constrangimentos tanto no negócio como na vida familiar, e ainda porque a mudança de residência também provoca quebras no nível do negócios já que se perde clientela)

2- Outra causa consiste na falta de responsabilidade por parte de certos clientes em cumprirem as exigências da instituição pelo simples facto de estarem a pensarem no lucro

3- A dificuldade em cumprirem com o prazo de reembolso ou mesmo as situações de baixa dos seus negócios

Contributo do microcrédito para a melhoria da vida dos clientes

1-O Microcrédito para uma maioria significativa (na ordem dos 75 %) contribuiu para a melhoria das condições de vida das famílias em questões ligadas à Saúde, Educação, melhoria da dieta alimentar ou mesmo outras preocupações como:

a)Pagar a renda da residência, porque uma maioria vive em casa de rendab)Pagamento das propinas dos filhos, irmãos ou parentes em geralc)Custear as situações alimentares da família d)Ajudar nas situações de doenças ou outras catástrofes

Potencial de mercado em produtos financeiros existentes e novos para a instituição

1-Constatou-se que a Kixicrédito possui um certo potencial de aumentar o seu Mercado em produtos financeiros em relação as outras Instituições, já que possui vantagens comparativas, nomeadamente as várias vertentes de acompanhamento dos seu produtos financeiros

conclusões

Estrategias de Aproveitamento das Capacidades(intervenção suscitada pelas sinergias entre OPORTUNIDADES e FORCAS)

-intensificar a divulgacao do Programa em diferentes suportes/canais, explorando os seus pontos fortes e ressaltando a sua importancia social, num contexto de altas taxas de desemprego

-reforçar a Imagem institucional construída com enfoque na relação de confiança com os clientes, sustentada pelas características do atendimento personalizado, pelos níveis positivos de interacção interpessoal e por uma equipa de trabalho motivada/empenhada em realizar o trabalho nas agencias e no terreno

-promover a inclusão social e a busca de soluções para a pobreza, provendo acesso fácil ao crédito, contribuindo para uma maior capacitação dos clientes e fazendo um acompanhamento de qualidade e proximidade aos negócios dos clientes

-explorar a flexibilidade da estrutura empresarial e a localização adequada das agências, como base para o alargamento da rede de agências e para expansão do mercado da instituição

Estrategias de Minimizacao das Limitacoes(intervenção suscitada pela avaliação conjunta das OPORTUNIDADES e

FRAQUEZAS)

- para reduzir o elevado número de abandono de clientes, apostar na criação de incentivos aos clientes cumpridores e intensificar a proximidade do acompanhamento/relacionamento com os clientes, através de visitas mais frequentes

Estrategias de Conversao das Desvantagens(intervenção suscitada pela avaliação conjunta das AMEACAS e FRAQUEZAS)

-para ultrapassar a escassa divulgação do programa e o desconhecimento da metodologia, Intensificar as reunioes de sensibilizacao e os meios de divulgação/esclarecimento em diferentes suportes

-para contornar os limites impostos pela metodologia e a circunstância de não existirem linhas de credito para abertura de novos negocios, criar linhas de credito para novos negocios com projecto e acompanhamento realizados pela instituição

-para minimizar taxas de inadimplência excessivase os efeitos do aumento da concorrência, investir na informatização de processo e procedimentos das agências para suportar o acréscimo de qualidade, fiabilidade e de rapidez no atendimento dos clientes

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