CARREIRAS BANCÁRIAS 2015 TÉCNICA DE VENDAS E ATENDIMENTO 1 Aulas Especiais Prof. José Carlos.

CARREIRAS BANCÁRIAS 2015

TÉCNICA DE VENDAS E

ATENDIMENTO

1

Aulas E

speciais Prof. José Carlos

ESPÉCIE DE VENDAS

Venda Agressiva ( Hard Selling) 70% do tempo e esforço em apresentar e fechar a venda.

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Aulas E


ESPÉCIE DE VENDAS

Venda Consultiva (Soft Selling) 70% do tempo e esforço em criar um laço de confiança com o cliente e compreender suas necessidades.

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Aulas E


SATISFAÇÃO

A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto em relação às suas expectativas.

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Aulas E


SATISFAÇÃO

O confronto entre desempenho e expectativa é que determina o grau de satisfação do cliente.

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Aulas E


SATISFAÇÃO

- Cliente insatisfeito, o desempenho ficou aquém das expectativas;

- Cliente satisfeito, o desempenho alcançou as expectativas;

- Cliente encantado, o desempenho superou as expectativas;

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SATISFAÇÃO

Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo, o que pode levar à fidelidade.

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Aulas E


SATISFAÇÃO

“Fidelidade é um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situacionais e esforços de marketing potencialmente capazes de causar mudanças comportamentais.”

Oliver Kotler 20068

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RETENÇÃO DE CLIENTES- Medição periódica da satisfação

dos clientes.

- Levantamentos;

- Cliente oculto (compra simulada);

- Índice de perda de cliente;9

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RETENÇÃO DE CLIENTES

- Monitoramento da qualidade;

- Prestar atenção às reclamações (Ouvidoria, SAC...);

- Gestão do relacionamento;10

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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE

- Clientes mais informados do que nunca.

- Clientes mais críticos.

- Muitas opções.11

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- Custo Monetário = Valor do produto.

- Custo do tempo = Valor dos serviços.

- Custo de energia física = Valor do pessoal.

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- Custo psíquico = Valor da imagem.

- Custo total para o cliente = Valor total e percebido pelo cliente.

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VENDA“Ato de induzir alguém a trocar algo.

Basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a venda é definida como o encontro do agente de oferta com o agente de procura.”

Marcos Cobra

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VENDA ANÁLISE DE MERCADO

Macroambiente - Cenário onde a organização está inserida, composto de forças que a empresa não pode controlar diretamente, como as variáveis econômicas, sociais, sindicais, demográficas, políticas, legais, etc.

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VENDA ANÁLISE DE MERCADO

Microambiente - São as forças próximas a empresa que afetam a habilidade de servir os clientes, seus canais de marketing e todos os públicos relacionados a ela, mas que podem ser relacionados a empresa (qualidade, prazo de entrega, preços, etc).

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MATRIZ SWOTNo ambiente interno:

Strenghts (Forças) AjudaWeaknesses (Fraquezas) Atrapalha

No ambiente externo:Opportunities (Oportunidades) AjudaThreates (Ameaças) Atrapalha

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PLANEJAMENTO DE VENDAS

“Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados” Las Casas

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- Qual objeto a ser atingido?

- Qual o potencial de consumo do mercado?

- Qual a minha capacidade de crescimento?

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- Quais os fatores que podem impactar nestas previsões?

- Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?

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ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS

- Direta - maior controle: alinhamento.

- Indireta - vendas sazonais; menor custo.

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METAS

Objetivo - o que se deseja alcançar.

Meta - é a quantificação deste alvo.

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METASAs metas devem ser:- Concretas e mensuráveis (valores e

unidades)

- Alcançáveis (desafiadoras mas não impossíveis)

- Ligadas ao lucro projetado (estimado no plano de negócios) 23

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METASPara traçar a meta:

- Observar mercado.

- Mensurar custos.

- Projetar lucro.24

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METASPara atingir a meta:

- Organizar linhas de atuação.

- Acompanhar desempenho.

- Focar no atingimento.25

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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA

Concorrentes - empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes.

- Reais e potenciais.

- Direta e indiretamente.

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Monitoramento

- Participação de mercado (marketshare)

- Participação na memória(share of mind)

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- Participação de preferência(share of heart)

- Forças e fraquezas

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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIALÍDER DE MERCADO

- Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização)

- Expansão da participação de mercado

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COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIALÍDER DE MERCADO

- Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratégica)

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DESAFIANTES- Definição dos objetivos

estratégicos e dos oponentes

- Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha)

- Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda) 31

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SEGUIDORES DE MERCADO

- Ofertas similar às do líder

- Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação.

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OCUPANTES DE NICHOS

- Visam mercados pequenos

- Não competem com empresas maiores

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ESTRATÉGIAS DE VENDAExemplo de Abordagens:

- 1 vendedor / 1 comprador

- 1 vendedor / vários compradores

- Vários vendedores / Vários compradores

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ESTRATÉGIAS DE VENDAOUTRAS DEFINIÇÕES

ESTRATÉGICAS

Enfatizar a propaganda ou as vendas? Utilizar cada um em que proporção?

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ESTRATÉGICAS

Estratégia Pull (puxar) - o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para induzí-lo a pedir o produto aos intermédiários, fazendo com que estes o encomendem. 36

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ESTRATÉGICAS

Estratégia push (empurrar) - o uso da equipe de vendas e da promoção dirigida ao revendedor para induzir os intermediários a expor, promover e vender o produto aos usuários finais. 37

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MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

Convencer o vendedor de que ele pode vender mais, através de mais esforço ou de treinamento.

Convencer o vendedor de que a recompensa vale o esforço (recompensa financeira, promoção, crescimento pessoal, satisfação pelo trabalho feito, reconhecimento)

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MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

FATORES QUE IMPULSIONAM OS VENDEDORES:

- Tarefas claras- Necessidade de realização- Remuneração por incentivos- Boa administração

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OS QUATRO P’S NO MERCADO FINANCEIRO

- PRODUTO

- PREÇO

- PRAÇA

- PROMOÇÃO40

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PRODUTO

É todo bem tangível ou intangível que supõe a base da transação entre a empresa e seu cliente. Exemplos: conta corrente, investimentos, cartões, seguros.

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PREÇO

Tarifas e taxas ligadas aos produtos e serviços financeiros. Exemplos: tarifas de manutenção de conta, emissão de extratos, DOC e TED, taxa de juros de um financiamento.

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PRAÇAPontos de distribuição dos produtos e serviços bancários. Exemplos: agências, internet banking, canal de atendimento telefônico, caixas de autoatendimento, correspondentes bancários.

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PROMOÇÃOO composto de comunicação para mostrar-se atraente aos clientes. Exemplo: anúncio em revista (propaganda), isenção de tarifa para novos clientes (promoção), cartazes nas agências (merchandising), Projeto BB Educar (Relações Públicas). 44

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PROPAGANDA E PROMOÇÃOCOMUNICAÇÕES PESSOAIS

-Boca a boca-Fóruns-Internet (boca a mouse)-Líderes de opinião-Propagandas que repercutem-Vendas pessoais 45

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PROPAGANDA E PROMOÇÃOCOMUNICAÇÕES NÃO PESSOAIS

-Mídia-Promoção de Vendas-Eventos e experiências-Relações Públicas

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PROPAGANDA

“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.”

(Kotler,2006)

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PROPAGANDA

- Informativa: novos produtos, características.

- Persuasiva: por que clientes devem escolher o produto e não o de um concorrente.

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PROPAGANDA

- Lembrança: manter os clientes pensando no produto.

- Reforço: convencer clientes de que fizeram a compra certa.

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PROPAGANDA MÍDIAS DE PROPAGANDA

JornaisTelevisãoMala diretaRádioRevistasOutdoorPáginas Amarelas 50

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PROPAGANDA MÍDIAS DE PROPAGANDA

InformativosFolderTelefoneInternet

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PROPAGANDA

- De produto: procura promover um produto ou serviço.

- Institucional: busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização.

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PROMOÇÃO

“Consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria a curto prazo, projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos ou serviços específicos.”

(Kotler, 2006)

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PROMOÇÃOAmostrasPrêmiosCuponsReembolsoDescontoBrindesRecompensasTestes Gratuitos 54

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Fomentar

Incitar

Incentivar

Promover

TELEMARKETING

“ Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.”

(Kotler, 2006)

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TELEMARKETING

Televendas

Telecobertura

Tele prospecção

Serviço ao cliente 56

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TELEMARKETINGQUALIDADES

Amplia receitas

Reduz custos de vendas

Aumenta satisfação57

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TELEMARKETINGAté a década de 1980 - vendasAnos 90 - ascensão dos SAC’sRecursos Humanos - a alma da

operaçãoEtiqueta e atendimentoFerramenta de relacionamento e

retenção de clientesMarketing direto

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TELEMARKETING

ATIVO:Contata clientes atuais e potenciais

RECEPTIVO:Recebe ligação dos clientes

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MARKETING DIRETO

“Sistema interativo que usa mídias e propaganda para obter resposta ou transação mensurável, mantendo contato direto com o cliente. Uso de ferramentas de propaganda direcionada para possibilitar o cliente dar retorno ou realizar transação.” 60

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MARKETING DIRETOExemplo: Telemarketing

Divulgação da marca ao público alvo definido

Diminuição da dispersão da verba publicitária

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MARKETING DIRETOExemplo: Telemarketing

Obtenção de resultados mensuráveis

Maximização da lucratividade

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VANTAGEM COMPETITIVA

Desempenho acima da média

Clientes percebem suas ofertas como de valor superior

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VANTAGEM COMPETITIVATIPOS BÁSICOS DE VANTAGEM

COMPETITIVALiderança em custo - custo de produção mais baixos, se traduzem em retornos mais altos.

Liderança em diferenciação - destaca-se em algum atributo valorizado pelos clientes. 64

Aulas E



Para que a vantagem competitiva seja sustentável, os recursos devem ter as seguintes condições:

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Ser valioso - capazes de explorar oportunidades e neutralizar ameaças.

Raros - incomuns entre os concorrentes.

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Aulas E



Não ser perfeitamente imitáveis - concorrentes não conseguem reproduzi-los.

Sem substitutos equivalentes.

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O QUE É MARKETING“Marketing é uma função

organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado ”

(AMA-American Marketing Association)

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MARKETING DE SERVIÇOSO que é Serviço:

“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar ligada a um produto correto.”

(Kotler, 2006)

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MARKETING DE SERVIÇOS

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Aulas E


Bem Tangível: sem serviço associado.

Bem Tangível associado a serviço: apresentação, entrega, garantia, assistência técnica, instalação.

MARKETING DE SERVIÇOS.

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Aulas E


Híbrido: bens + serviços em proporção semelhante.

Serviço principal associado a serviço secundário ou bem tangível: os bens são apoio.

MARKETING DE SERVIÇOS.

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Serviço puro: médico, psicoterapeuta, empregada doméstica.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

Intangibilidade - Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.

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Aulas E



Inseparabilidade - Produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e consumido.

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Aulas E



Variabilidade - Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é bom. Cada atendimento é diferente e único.

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Aulas E



Perecibilidade - Não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e horário.

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Aulas E



“Em primeiro lugar, os consumidores de serviços geralmente confiam mais nas informações do boca-a-boca do que em propaganda...

77

Aulas E



...em segundo lugar, eles dão grande importância ao preço, aos funcionários e aos fatores visíveis ao julgarem a qualidade. Em terceiro lugar, eles são altamente fiéis a prestadores de serviços que os satisfazem.”

(Kotler, 2000) 78

Aulas E


GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

Tipos de clientes e vínculos

Prospects

Experimentadores

Clientes regulares79

Aulas E




Compradores

Clientes eventuais

Defensores80

Aulas E




• Definição de atuação para cada grupo

• Coleta de informações sempre que necessário

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Aulas E




• Uso de banco de dados e ferramentas de CRM***.

***Customer Relationship Management

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Aulas E



Formas de trabalhar a carteira de clientes

• Análise sistemática do portfólio, identificando perfis e potencial de negócio de cada cliente.

• Estabelecimento de critérios para classificar clientes (ex: estratégicos, rentáveis, de fácil ou difícil gestão, etc.) 83

Aulas E



Formas de trabalhar a carteira de clientes

• Determinação de estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira

• Acompanhamento da evolução da carteira

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Aulas E


MARKETING DE RELACIONAMENTO

“ Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatório com partes-chave (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela.”

(Kotler, 2006) 85

Aulas E



Construir um ativo insubstituível (rede)

Entender as capacidades, necessidades, metas e desejos dos grupos

Buscar informações (demográficas, transações)

Adequar produtos e serviços - máxima individualização 86

Aulas E



Planejamento e posicionamentoEndomarketingTecnologias da InformaçãoComunicaçãoMarketing individualizadoMarketing diretoForça de vendasServiço de atendimento ao Cliente 87

Aulas E


BOM ATENDIMENTO COMEÇA COM....

Ter disponibilidade e iniciativaDemonstrar atenção ao problemaIdentificar a real necessidade

(diagnóstico)Colocar - se no lugarDemonstrar respeito e

comprometimento

88

Aulas E


...E CONTINUA COM....Demonstrar segurança nas

respostasBuscar sempre ser claro nas

explicaçõesManter a calma mesmo sob

adversidadesDar atenção exclusiva Tratamento sempre respeitoso (Sr.,

Sra.) e linguagem adequada. 89

Aulas E


O QUE QUALIFICA O ATENDIMENTO

Análise frequente para melhoriasAgilidadeDescentralizaçãoPersonalizaçãoAdequaçãoOrganizaçãoRotinasProcessos estruturados 90

Aulas E


EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

Eficiência - Foco no processo

Eficácia - Foco no atingimento da meta

Efetividade - Foco no resultado e impacto

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Aulas E



Exemplo: Implantação do Call Center de Agências

• Eficiência: Reduziu custos e tempo de atendimento

• Eficácia: Processo funciona e filtra x% das ligações

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Aulas E



Exemplo: Implantação do Call Center de Agências

• Efetividade: Há uma significativa melhora na percepção de qualidade do atendimento, o processo se tornou mais ágil e a agência tem mais tempo para focar em negócios. 93

Aulas E


O PAPEL DO ATENDENTE: PERFIL

Demonstrar comprometimento, tendo:

• Disposição de aprender• Espírito de equipe• Iniciativa• Disponibilidade• Motivação

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Aulas E



Demonstrar Postura adequada, tendo:

• Relação de ajuda• Ética e honestidade• Disciplina• Estabilidade emocional• Resistência psicológica

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Aulas E



Buscar a maior produtividade, tendo:

• Dinamismo• Organização• Preparo• Disciplina• Precisão

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Aulas E



... e tendo também:

• Motivação• Iniciativa• Foco• Visão de resultado

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Aulas E



Primar pela Qualidade, focando em:

• Atenção• Desenvolvimento das habilidades• Busca de conhecimento• Aperfeiçoamento• Qualidade dos processos

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Aulas E


INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

“ Capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos.”

(Goleman, 1998)

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Aulas E


INTELIGÊNCIA EMOCIONALCinco Habilidades:

1. Autoconhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem.

2. Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida. 100

Aulas E


INTELIGÊNCIA EMOCIONALCinco Habilidades:

3. Automotivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal.

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas - reconhecer no outro a empatia de sentimentos. 101

Aulas E


INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais - interação com outros indivíduos utilizando competências sociais.

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Aulas E


ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Não deixar telefone tocando Identificar-se à empresa Usar tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais

procuradas103

Aulas E


POSTURA PROFISSIONAL ETIQUETA EMPRESARIAL

MULHERES: Roupas sóbrias, cabelos, jóias e maquiagem discretos.

HOMENS: Roupa formal, tons neutros, barba feita.

104

Aulas E


POSTURA PROFISSIONAL ETIQUETA EMPRESARIAL

COMPORTAMENTO:• Linguagem e postura formais.• Atitude positiva, bom humor,

sorriso.• Discrição (evitar críticas aos

colegas e fofocas).• Pontualidade e assiduidade.• Profissionalismo, honestidade,

iniciativa. 105

Aulas E


VENDASOITO PONTOS-CHAVE PARA O

SUCESSO NAS VENDAS

1. Empatia2. Simpatia3. Linguagem corporal4. Espelhamento5. Conhecimento

106

Aulas E


VENDASOITO PONTOS - CHAVE PARA O

SUCESSO NAS VENDAS

6. Ouvir7. Credibilidade8. Rapport

107

Aulas E


VENDASTIPOS DE VENDEDOR

1. Se limita a responder perguntas - não se preocupa em fechar a venda.

2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo - porém, por receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só. 108

Aulas E


VENDASTIPOS DE VENDEDOR

3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.

4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.

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Aulas E


VENDASABORDAGEM GANHA-GANHA

Construção do rapport. Identificação das necessidades do

interlocutor. Argumentação persuasiva. Avaliação dos sinais de compra do

interlocutor. Execução do fechamento da

negociação. 110

Aulas E


VENDASPRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA

Reciprocidade - pessoas tendem a retribuir se ganham algo

Escassez - pessoas tendem a valorizar o que não podem ter

Autoridade - pessoas tendem a seguir os especialistas

111

Aulas E


VENDASPRINCÍPIOS DA INFLUÊNCIA

Consenso - pessoas tendem a fazer o que os outros acham razoável ou bom

Afinidade - pessoas tendem a gostar do que se parece com elas

Consistência - pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se comprometem 112

Aulas E


VENDASABERTURA DA VENDA

Personalização Usar dicas disponíveis para

personalizar seus comentários Observe filhos, carros, time,

eventos e fatos recentes...

113

Aulas E


VENDASSONDAGEM

“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.”

(Friedman) 114

Aulas E


VENDASSONDAGEM

POR QUE O CLIENTE QUER?

“Na venda consultiva, a habilidade chave é a investigação”

(Rackham)115

Aulas E


VENDASSONDAGEM

Aumenta sua chance de satisfazê-lo.

Amplia o leque de produtos que você pode vender a ele.

Facilita a venda de um produto alternativo. 116

Aulas E


VENDASSONDAGEM

Fazer boas perguntas é essencial.

Conduzir a conversa como um funil.

117

Aulas E


VENDASSONDAGEM

Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente.

118

Aulas E


VENDASSONDAGEM

FÓRMULA PRS

Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de Suporte = CONFIANÇA

119

Aulas E


VENDASSONDAGEM

Técnica SPIN:

Situação - perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali.

Problemas - perguntas sobre dificuldades ou insatisfações.

120

Aulas E


VENDASSONDAGEM

Técnica SPIN:Implicações - perguntas que

aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução.

Necessidade - perguntas que encaminhem à solução oferecida pelo vendedor. 121

Aulas E


VENDASDEMONSTRAÇÃO

“ AS PESSOAS NÃO SABEM O QUE QUEREM ATÉ MOSTRARMOS A ELAS.”

(Steve Jobs)

122

Aulas E



• Baseia-se no que foi aprendido durante a SONDAGEM.

• Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA.

• Características não vendem, benefícios vendem. 123

Aulas E



• Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço.

• Saber muito sobre o produto ou serviço.

• Valorize o seu produto.• Guarde algumas características

importantes para depois. 124

Aulas E



• Envolva o cliente.• Mostre entusiasmo pelos

produtos.• Confira posse ao cliente.

125

Aulas E



ABORDAGEM CVBA:Característica - a abordagem CVBA

apresenta os benefícios ao cliente,Vantagem - uma das coisas boas que

oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente. 126

Aulas E



Benefício - quando os clientes podem sentir entusiasmo à sua apresentação, isto os estimula a querer comprar.

Atração - e você? Quer que seus clientes realmente comprem?

127

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento Experimental:

• Facilita a compra do item.• Aumenta as receitas de venda.• Permite que você sirva melhor o

cliente.128

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento Reflexivo/com perguntas:

• Método direto• Devolve uma resposta ao cliente

- Você quer vencimento do consórcio para que dia?

129

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento por sugestão:• Ajuda um cliente indeciso a sair

de cima do muro• Deve ser feito com bom humor e

tom amigável*Eu sei que esse cartão será ótimo para você, vamos assinar, você merece! 130

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento do “imagine”:

• Adequada a clientes que não gostam de pressão

• Coloca a compra na condicional131

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento do “imagine”:- Imagine que o senhor faça o

Ourocap de R$ 50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer toda semana a um prêmio de R$ 7.000,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$ 187.500,00!!!! 132

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento por influência de terceiros:

• Ajuda a dar confiança ao cliente• Use o exemplo de outra pessoa

*Ontem mesmo atendi um cliente que aumentou seu CDB, porque disse que foi a forma mais fácil de juntar dinheiro! 133

Aulas E


VENDASFECHAMENTO

Fechamento por suposição/cadastro:• Supõe que o cliente já comprou• Se o cliente prossegue, você

vendeu!

*Qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?

134

Aulas E


VENDASOBJEÇÕES

• Normalmente indicam falta de confiança ou valor

• Mas não querem dizer que você perdeu a venda!

• O mais comum é não revelar o real motivo da objeção

• Descubra se o problema é confiança ou valor e recupere! 135

Aulas E


VENDASSINAIS DE COMPRA

• Sinais que o cliente está pronto e disposto a comprar

• Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos

• Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!

136

Aulas E


VENDASE DEPOIS DA VENDA?

• Continue demonstrando interesse pelo seu cliente

• Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento

• Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!

137

Aulas E


VENDASERROS COMUNS EM VENDAS

• Falar antes de ouvir• Mentir ou enganar• Empurrar um produto que o

cliente não tem interesse• Falar mal de concorrentes• Continuar argumentando depois

que o cliente já fechou a venda138

Aulas E


VENDASERROS COMUNS EM VENDAS

• Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador

• Usar palavras difíceis para impressionar o cliente

• Abrir a venda falando da venda• Desvalorizar um produto com

relação a outro139

Aulas E


PEQUENO DICIONÁRIOLead - contato qualificado, um potencial comprador. Conquistado de acordo com os critérios estabelecidos por cada empresa.

Suspect - Tem intenção em adquirir o produto.

140

Aulas E


PEQUENO DICIONÁRIO

Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês tem um forte laço em comum.

141

Aulas E


PEQUENO DICIONÁRIO

Benchmarking - Método sistemático de procurar os melhores processos as idéias inovadoras e os procedimentos de operações mais eficazes que conduzam a um desempenho superior.

142

Aulas E


CARREIRAS BANCÁRIAS 2015 TÉCNICA DE VENDAS E ATENDIMENTO 1 Aulas Especiais Prof. José Carlos.

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