Carta de Serviços da ANS - Principal · Carta de serviços / Agência Nacional de Saúde...

CARTA DE SERVIÇOS

Elaboração, distribuição e informações:

MINISTÉRIO DA SAÚDEAgência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)Av. Augusto Severo, 84, GlóriaCEP: 20021-040, Rio de Janeiro – RJTel.: +5521 2105 0000Disque ANS: 0800 701 9656http://www.ans.gov.br [email protected]

Ficha Catalográfica - Carta de Serviços ANS

Agência Nacional de Saúde Suplementar (Brasil) Carta de serviços / Agência Nacional de Saúde Suplementar (Brasil). – Rio deJaneiro : ANS, 2010. 141 p.

1. Saúde Suplementar. 2. Regulação Governamental. I. Título.

CDD – 353.6928

Equipe técnica - GPLAN/DICOLRosemary Corrêa PereiraLarissa de Moraes MoreiraJúlio César Tinoco AlvesSimone Schenkman

Projeto gráficoSilvia Batalha (concepção/diagramação) - GCOMS/DICOLBruno Peon (capa) - GCOMS/DICOL

Fotografias (capa)Getty Image

Revisão ortográfica e gramaticalAna Maria Flores - GCOMS/DICOL

Apoio BibliotecárioIara Vidal Pereira de Souza - CODOB/DIGES

Diretoria Colegiada da ANS - DICOL

Diretor-Presidente da ANS - PRESI Diretor de Normas e Habilitação de Produtos - DIPROFausto Pereira dos Santos

Diretor de Desenvolvimento Setorial - DIDESMauricio Ceschin

Diretor de Fiscalização - DIFISLeandro Reis Tavares

Diretor de Gestão - DIGESHésio de Albuquerque Cordeiro

Diretor de Normas e Habilitação de Operadoras - DIOPEAlfredo Luiz de Almeida Cardoso

Secretário Geral da ANS - SEGER/DICOL José Carlos de Moraes

Gerente de Planejamento e Acompanhamento - GPLAN/DICOL Juraci Vieira Sergio

Gerente de Comunicação Social - GCOMS/DICOLRachel Crescenti

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

1a Edição - 2010

Catalogação na fonte – Biblioteca ANS – Coordenação de Documentação e Biblioteca

Sumário

Carta do Presidente ________________________________________________________________7

1 Apresentação ____________________________________________________________________9

O que é a ANS? _______________________________________________________________________________ 9

Missão _____________________________________________________________________________________ 9

Visão ______________________________________________________________________________________ 9

2 Atendimento – Canais de Acesso ____________________________________________________10

2.1 Sítio eletrônico da ANS _____________________________________________________________________ 10

2.2 Atendimento presencial _____________________________________________________________________ 10

2.3 Central de Relacionamento __________________________________________________________________ 13

2.4 Ouvidoria _______________________________________________________________________________ 13

Canais de Acesso – ANS _______________________________________________________________________ 15

3 Participação Social ______________________________________________________________16

Câmara de Saúde Suplementar __________________________________________________________________ 16

Consultas Públicas ___________________________________________________________________________ 16

Câmaras e Grupos Técnicos _____________________________________________________________________ 17

Comissão Permanente de Saúde Suplementar do Conselho Nacional da Saúde _______________________________ 17

SERVIÇOS _______________________________________________________________________19

Beneficiários ________________________________________________________________21

Atendimento de demandas dos Beneficiários de planos de saúde ____________________________________ 23

Consulta a Decisões de processos de fiscalização _______________________________________________ 24

Consulta a Encaminhamentos ao Ministério Público por cobrança irregular de cheque-caução __________ 25

Consulta a Operadoras com Registro na ANS ___________________________________________________ 26

Consulta a reajustes de contraprestações pecuniárias ____________________________________________ 27

Consulta ao Comprovante de Situação Cadastral de Operadoras _____________________________________ 28

Consulta ao Rol de procedimentos e eventos em saúde ___________________________________________ 29

Guia ANS de Planos de Saúde ______________________________________________________________ 30

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúde___________________________________ 31

Monitoramento da Qualidade Assistencial da Rede Prestadora de Serviços de Saúde ______________________ 32

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar – Qualificação das Operadoras ________________________ 33

Ressarcimento ao SUS: Informações _________________________________________________________ 35

Operadoras _________________________________________________________________37

Acompanhamento das atualizações normativas frente às informações dos contratos entre operadoras e beneficiários __________________________________________________________________________ 39

Análise da Contratualização entre Operadoras e Prestadores de Serviços de Saúde _______________________ 41

Análises sobre o mercado de saúde suplementar ________________________________________________ 42

Apoio à implantação e evolução do Padrão TISS ________________________________________________ 43

Atendimento de demandas das Operadoras de Planos de Saúde ____________________________________ 44

Atualização de Dados Cadastrais de Operadoras de Planos Privados de Saúde __________________________ 45

Autorização de funcionamento de operadoras de planos privados de saúde ____________________________ 46

Autorização de reajuste de contraprestações pecuniárias de planos individuais/familiares médico-hospitalares contratados na vigência da Lei nº 9.656/98 ____________________________________________________ 48

Cancelamento de registro de operadoras de planos privados de saúde ________________________________ 49

Comprovante de Situação do Cadastro de Beneficiários ___________________________________________ 51

Concessão de registro de produtos __________________________________________________________ 52

Consulta a Decisões de processos __________________________________________________________ 54


Consulta a Termos de Compromisso de Ajuste de Conduta _________________________________________ 56

Consulta a Termos de Compromisso e/ou Responsabilidade ________________________________________ 57

Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde ______________________________________ 58


Consulta ao IPCA de referência para atualização do capital base do Patrimônio Mínimo Ajustado (PMA) __________________________________________________________ 60

Consulta ao Rol de procedimentos e Eventos em Saúde ___________________________________________ 61

Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral dos planos de assistência à saúde ________ 62

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúde __________________________________ 63

Manutenção da Rede da Operadora _________________________________________________________ 64

Manutenção e alteração de registro de produtos ________________________________________________ 66

Parcelamento de Débitos relativos à Taxa de Saúde Suplementar ____________________________________ 68

Parcelamento de Débitos relativos às multas pecuniárias __________________________________________ 69

Portal SIB-WEB ________________________________________________________________________ 71

Processo DLP _________________________________________________________________________ 72


Programas de promoção da saúde e prevenção e controle de riscos e doenças __________________________ 77

Ressarcimento ao SUS: Impugnação e Recurso Administrativo de Atendimento Identificado _________________ 79

Ressarcimento ao SUS: Consulta a Guias de Recolhimento da União - GRU de Débitos _____________________ 81

Ressarcimento ao SUS: Informações _________________________________________________________ 82

Ressarcimento ao SUS: Parcelamento de Débitos _______________________________________________ 83

Suspensão de comercialização de planos e cancelamento de registro de produtos _______________________ 84

Taxa de Saúde Suplementar _______________________________________________________________ 86

Prestadores _________________________________________________________________89

Análise da Contratualização entre Operadoras e Prestadores de Serviços de Saúde _______________________ 91

Apoio à implantação e evolução do Padrão TISS ________________________________________________ 92

Atendimento de demandas dos Prestadores de Serviço em Saúde ___________________________________ 93


Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde ______________________________________ 95


Consulta ao Rol de procedimentos e Eventos em Saúde ___________________________________________ 97


Relações com Prestadores de Serviços de Saúde ______________________________________________ 100

Ressarcimento ao SUS: Informações ________________________________________________________ 101

Outros ____________________________________________________________________103

Análises sobre o mercado de saúde suplementar _______________________________________________ 105

Apoio à implantação e evolução do Padrão TISS _______________________________________________ 106

Assessoria e Capacitação Técnica __________________________________________________________ 107

Cadastramento de Instituições de Ensino e/ou Pesquisa na Rede de Centros Colaboradores ________________ 108

Consulta a Operadoras com Registro na ANS __________________________________________________ 110

Consulta ao Comprovante de Situação Cadastral de Operadoras ____________________________________ 111

Consultas e requisições de dados de beneficiários ______________________________________________ 112

Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral dos planos de assistência à saúde _______ 113

Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúde _________________________________ 114

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar – Qualificação das Operadoras _______________________ 115

Ressarcimento ao SUS: Informações ________________________________________________________ 117

PRODUTOS _____________________________________________________________________119

ANS Tabnet __________________________________________________________________________ 121

Anuário ANS _________________________________________________________________________ 122

Atlas econômico-financeiro da saúde suplementar _____________________________________________ 123

Banco de cláusulas contratuais codificadas para elaboração de contratos entre operadoras e beneficiários ____ 124

Biblioteca Virtual em Saúde – Área Temática Saúde Suplementar ___________________________________ 126

Boletim Brasileiro de Avaliação de Tecnologias em Saúde (BRATS) __________________________________ 127

Caderno de Informação em Saúde Suplementar ________________________________________________ 128

Folder ANS Informação __________________________________________________________________ 129

Guia de Leitura Contratual _______________________________________________________________ 130

Guias e Cartilhas Informativas_____________________________________________________________ 131

Informações contábeis trimestrais de operadoras de planos privados de saúde _________________________ 132

Informativo Eletrônico Parceiros da Cidadania _________________________________________________ 133

Manual de elaboração de contratos de planos de saúde __________________________________________ 134

Manual de orientação para contratação de planos de saúde _______________________________________ 135

Números do setor - dados gerais sobre o mercado de saúde suplementar ____________________________ 136

Pesquisas e publicações sobre o Tema Saúde Suplementar _______________________________________ 137

Prisma ANS __________________________________________________________________________ 138

Radar TISS - Divulgação de informação referente à implantação do TISS para o setor de saúde suplementar _____________________________________________________________ 139

Sistema de Informações Epidemiológicas em Saúde Suplementar – SIEPI ____________________________ 140

Software em código aberto para apoio à implantação do padrão TISS ________________________________ 141

A Agência Nacional de Saúde Suplementar foi criada pela Lei nº 9.961/00 com a finalidade institucional de promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regulando as operadoras setoriais, inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores, contribuindo para o desenvolvimento das ações de saúde no País.

A ANS assumiu o desafio da construção de um setor da saúde suplementar cujo principal interesse seja a produção da saúde. Um setor que seja centrado no usuário, que realize ações de promoção à saúde e prevenção de doenças, que observe os princípios de qualidade, integralidade e resolutividade, que tenha uma concepção includente de todos os profissionais de saúde, que esteja articulado com o Ministério da Saúde e cujo órgão regulador seja também preocupado com a qualificação de seu processo regulatório.

Alinhada às diretrizes do governo, a Agência implementa a Carta de Serviços, em conformidade com o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que “Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências”.

A Carta de Serviços aproxima a ANS da população, que pode conhecer mais sobre os serviços prestados e a forma de ter acesso a eles. Orienta operadoras, prestadores, órgãos de defesa do consumidor, gestores do SUS e beneficiários de planos de saúde que interagem com a ANS.

Mais que um rol de atividades prestadas e produtos desenvolvidos, expressa os compromissos de atendimento assumidos para com os cidadãos usuários de seus serviços em um esforço pela maior eficiência e eficácia, transparência e controle da sociedade civil.

A ANS espera contribuir, assim, com a construção de um sistema de saúde que atenda melhor os seus usuários e com a construção de um país melhor para todos os brasileiros.

Fausto Pereira dos SantosDiretor-Presidente da ANS

9Carta de Serviços ANS

1Apresentação

O que é a ANS?A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é uma autarquia especial, vincu-

lada ao Ministério da Saúde, criada em 2000, pela Lei nº 9.961, para atuar em todo o território nacional como órgão de regulação, normatização, controle e fiscalização das atividades que garantam a assistência suplementar à saúde.

A ANS é dirigida por uma Diretoria Colegiada, composta por cinco diretores, sendo um deles o seu diretor-presidente. Os diretores são nomeados pelo presidente da Re-pública após aprovação pelo Senado, com mandatos não coincidentes de três anos e possibilidade de uma recondução. Os recursos financeiros da Agência são provenientes de arrecadação própria, através de taxas e multas aplicadas ao setor e de repasses do Tesouro Nacional.

De acordo com a lei de sua criação, a administração da ANS é regida por um Contrato de Gestão, firmado com o Ministério da Saúde, através do qual são estabelecidos os parâmetros para a sua administração interna, bem como os indicadores que permitam avaliar, objetivamente, a sua atuação administrativa e o seu desempenho, assim como o de seus administradores.

MissãoA ANS tem por finalidade institucional promover a defesa do interesse público na

assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais - inclusive quanto às suas relações com prestadores e beneficiários - e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no País.

VisãoA visão de futuro da ANS é de construção de um setor cujo principal interesse seja

a produção de saúde. Um setor centrado no usuário; que realize ações de promoção à saúde e prevenção de doenças; que observe os princípios de qualidade, integralidade e resolutividade; que tenha uma concepção includente de todos os profissionais de saúde; que respeite o controle social e que esteja adequadamente articulado com o Ministério da Saúde.

10 Carta de Serviços ANS

2 Atendimento – Canais de Acesso

2.1 Sítio eletrônico da ANSO sítio eletrônico da Agência Nacional de Saúde Suplementar – www.ans.gov.br –

tem o objetivo de divulgar as principais informações a respeito do setor de planos de saúde, bem como estabelecer um canal de comunicação entre a ANS e os seus diversos públicos.

Além de notícias e dados sobre a saúde suplementar, a página da ANS na Internet tem informações sobre o órgão regulador, toda a legislação referente ao setor e vasta bibliografia especializada. Entre as consultas disponíveis, estão o resultado de pro-cessos, a avaliação das operadoras de planos de saúde no programa de Qualificação e a relação das principais características dos planos existentes no mercado para que o consumidor possa fazer comparações e tomar decisões conscientes na hora de con-tratar um plano novo ou de mudar de plano, utilizando a portabilidade de carências.

No sítio eletrônico da ANS há também um canal de atendimento online, o Fale Co-nosco, pelo qual os interessados podem preencher um formulário e enviar sugestões, dúvidas, denúncias ou reclamações.

2.2 Atendimento presencialA ANS conta com um serviço presencial para recebimento e protocolo de documen-

tos, que funciona na sua sede no Rio de Janeiro, diariamente em horário comercial.

A ANS mantém doze Núcleos, distribuídos por todas as regiões do país, com o ob-jetivo de aproximar o órgão regulador das necessidades locais de cada população e de prover mais agilidade na resolução das demandas dos beneficiários. Os Núcleos da ANS possuem autonomia em primeira instância, ou seja, estão aptos a fiscalizar, julgar e aplicar penalidades diante da comprovação de infrações, até que a opera-dora de planos de saúde penalizada apresente recurso. Cada Núcleo da ANS possui uma determinada área geográfica sob sua responsabilidade, sendo referência para o atendimento presencial da população dessas regiões. Outra atribuição relevante é a mediação de conflitos, realizadas com vistas à solução destes.


Localize na listagem abaixo qual Núcleo da ANS atende a região em que você vive.

Núcleos da ANS

Belém/ PAAv. Conselheiro Furtado, 2.865 - 20º Andar, salas 2001, 2002, 2003 e 2005Bairro: São Brás - CEP: 66063-060Tel.: (91) 3249-9622Fax.: (91) 3259-4284Estados atendidos: Amazonas, Amapá, Pará e Roraima.

Belo Horizonte/ MGRua Paraíba, 330 - 11º andar - sala 1104 (Edifício Seculus)Bairro: Funcionários - CEP: 30130-917Tel.: (31) 3223-3789 e 3223-5639Estados atendidos: Espírito Santo, Minas Gerais (exceto Mesorregiâo do Triângulo Mi-neiro, Alto Paranaíba, Sul e Sudoeste de Minas Gerais).

Brasília/ DFSAS Quadra 1, lote 2, Bloco N, 1º andarBairro: Ed. Terra Brasilis - CEP: 70070-941Tel.: (61) 3213-3040Fax.: (61) 3213-3046Estados atendidos: Distrito Federal, Goiás e Tocantins.

Cuiabá/ MTAv Historiador Rubens de Mendonça, 1894, salas 102,103 e 104 - Av do CPA - Centro Empresarial MaruanãBairro: Bairro Bosque da Saúde - CEP: 78050-000Tel.: (65) 3642-6255Estados atendidos: Acre, Mato Grosso do Sul, Mato Grosso e Rondônia.

Curitiba/ PRAlameda Dr. Carlos de Carvalho, 373 Conjunto 902Bairro: Centro - CEP: 80410-180Tel.: (41) 3223-0880Fax.: (41) 3223-0644Estados atendidos: Paraná e Santa Catarina.

Fortaleza/ CEAv. Santos Dumont, 2.122, 17º andar, salas 1708, 1709 e 1710Bairro: Aldeota - CEP: 60150-161Tel.: (85) 3224-9301Fax.: (85) 3268-1124Estados atendidos: Ceará, Maranhão, Piauí e Rio Grande do Norte.


Porto Alegre/ RSRua dos Andradas, n.º 1.276, Sala 602Bairro: Centro - CEP: 90020-008Tel.: (51) 3022.8919Fax.: (51) 3022.8870Estado atendido: Rio Grande do Sul

Recife/ PEAv. Lins Pettit, nº 100, 9º andar - Empresarial Pedro Stamford.Bairro: Ilha do Leite - CEP: 50070-230Tel.: (81) 3222-5176Fax.: (81) 3222-4149Estados atendidos: Alagoas, Paraíba e Pernambuco.

Ribeirão Preto/ SPRua São Sebastião, 506 salas 209 a 216 - Edifício BradescoBairro: Centro - CEP: 14015-040Tel.: (16) 3904-8817Estados atendidos: Mesorregiâo do Triângulo Mineiro, Alto Paranaíba, sul e sudoeste de Minas Gerais, Araçatuba, Araraquara, Assis, Bauru, Marília, Piracicaba, Presidente Prudente, Ribeirão Preto e São José do Rio Preto.

Rio de Janeiro/ RJRua Teixeira de Freitas, 31 / 5º andar - Edifício UnisysBairro: Lapa - CEP: 20021-35Tel.: (21) 2105 – 0184Fax.: (21) 2105-0240Estado atendido: Rio de Janeiro

São Paulo/ SPAv. Bela Cintra, 986 - 5º andar - Ed. Rachid SalibaBairro: Jardim Paulista - CEP: 01415-000Tel.: (11) 3218.3757Fax.: (11) 3218-3861Estados atendidos: São Paulo (exceto Araçatuba, Araraquara, Assis, Bauru, Marília, Piracicaba, Presidente Prudente, Ribeirão Preto e São José do Rio Preto)

Salvador/ BAAv. Tancredo Neves, n.º 1.632 - Salas 801 a 804 - Edifício Salvador Trade Center, Torre SulBairro: Caminho das Árvores - CEP: 41820-02Tel.: (71) 3341-2026Fax.: (71) 3341-3375Estados atendidos: Bahia e Sergipe


2.3 Central de Relacionamento

A ANS mantém à disposição de todo cidadão brasileiro uma Central de Relaciona-mento para esclarecimento de dúvidas dos direitos como consumidor de planos de saúde, bem como registro de reclamações e denúncias sobre os serviços prestados por operadoras de planos de saúde e por prestadores de serviços de saúde. Há, por sua vez, atendimento específico para orientação das operadoras e prestadores quanto ao cum-primento das disposições regulatórias e outros temas pertinentes à saúde suplementar.

A Central de Relacionamento da ANS possui vários canais de acesso, incluindo uma central telefônica com ligação gratuita de qualquer lugar do Brasil. A partir dos con-tatos feitos à Central de Relacionamento da ANS, os fatos são analisados e, quando encontrados indícios de desrespeito à legislação, ou aos contratos assinados entre operadoras e beneficiários, são abertos processos administrativos. Se comprovadas ir-regularidades, as operadoras envolvidas são notificadas e podem ser penalizadas de acordo com a gravidade da infração.

A ANS busca atuar além da ação punitiva; procura alertar o mercado sobre a im-portância da manutenção de boas práticas comerciais e assistenciais. Dessa forma, o beneficiário de planos de saúde é um parceiro nessa missão, na medida em que suas reclamações/denúncias auxiliam a regulação do mercado.

Canais de Acesso – Central de Relacionamento

Disque-ANS (0800 701 9656)

Formulário Eletrônico - Fale Conosco (www.ans.gov.br)

Atendimento via Correio: Av. Augusto Severo, 84, Glória, Rio de Janeiro – RJ CEP: 20021-040

2.4 Ouvidoria

A Ouvidoria é um canal de comunicação entre a sociedade e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Sua missão é buscar o aperfeiçoamento contínuo da quali-dade da atuação da ANS.

Por meio desse canal, qualquer cidadão ou instituição poderá fazer reclamações, crí-ticas, denúncias, solicitações, sugestões e elogios relacionados à atuação da ANS.

O prazo estabelecido para um retorno ao solicitante é de até 5 (cinco) dias úteis; con-tudo, se a demanda se referir a outro setor da ANS, o prazo é estabelecido pela área e informado ao interessado.


À Ouvidoria cabe atuar com imparcialidade, transparência e independência, em defe-sa dos interesses da sociedade. Por isso, ela não possui vínculo hierárquico com quais-quer das diretorias ou estruturas que compõem a ANS.

Ao instituir uma Ouvidoria, a ANS demonstra seu interesse em agir com eficiência, propiciando a transparência e estimulando a qualidade no atendimento, respeitando-se verdadeiramente o cidadão.

Contatos

Formulário eletrônico – Fale conosco /ouvidoria (www.ans.gov.br)

Atendimento via Correio: Av. Augusto Severo, 84, Glória, Rio de Janeiro – RJ CEP: 20021-040

Ouvidori@tende: [email protected]


Canais de Acesso – ANS

Serviço O que é? Como acessar?Qual o horário de funcionamento?

Disque-ANS

Serviço telefônico de discagem gratuita para obter informações, realizar denúncias, fazer consultas.

Discar de qualquer telefone (fixo ou celular) em todo o território nacional para 0800 701 9656

De segunda a sexta, exceto feriados nacionais, das 8 às 20 horas.

Protocolo

Serviço de atendimento presencial para protocolo de documentos.

Dirigir-se à sede da ANS, situada à Av. Augusto Severo, 84. 7º andar. Glória – Rio de Janeiro.

De segunda a sexta, exceto feriados, das 8 às 17 horas.

Atendimento Presencial – Núcleos da ANS

Serviço de atendimento presencial para obtenção de informações e registro de denúncias.

Dirigir-se ao Núcleo da ANS situado em seu Estado.

De segunda a sexta, exceto feriados, das 8 às 17 horas.

Atendimento via Correio

Serviço de protocolo de documentos enviados por Correio.

Enviar correspondência para: Agência Nacional de Saúde Suplementar – Av. Augusto Severo, 84. Glória – Rio de Janeiro / RJ. CEP: 20021-040

Horário de funcionamento das agências dos Correios.

Atendimento eletrônico

Serviço de comunicação eletrônica com a ANS.

Acessar o sítio da ANS (www.ans.gov.br) e enviar mensagem através do formulário existente no espaço “Fale Conosco”.

24 horas.

Ouvidoria

Serviço de comunicação eletrônica para envio de reclamação, elogio, consulta ou sugestão em relação ao trabalho da ANS.

Acessar o sítio da ANS (www.ans.gov.br) e enviar mensagem através do formulário da Ouvidoria ou enviar diretamente pelo endereço eletrônico [email protected]

24 horas.


3 Participação Social

A regulação da saúde suplementar está constantemente em processo de aprimora-mento e pretende atender, de forma qualificada, às necessidades colocadas por todos os atores que participam de seu funcionamento. Para garantir a participação de todos os envolvidos, sejam beneficiários, prestadores, operadoras de planos de saúde, gesto-res do SUS, ou outro grupo interessado, foram criados espaços para discussão pública e ampliada de temas relevantes para a formulação de políticas públicas.

A participação da sociedade civil no processo de regulação pode se dar por diversos mecanismos distintos, tanto diretamente quanto por meio de entidades de representa-ção de classe ou grupos de interesse. A ANS entende que essa participação é oportuna e fundamental na qualificação do processo de regulação da saúde suplementar.

Câmara de Saúde SuplementarA Câmara de Saúde Suplementar é um órgão consultivo, de caráter permanente. Seu

objetivo é auxiliar e oferecer subsídios às decisões tomadas pela Diretoria Colegiada da ANS sobre os assuntos mais relevantes da política de regulação do setor.

A Câmara é composta por representantes da ANS e dos diversos segmentos de operadoras de planos de saúde, prestadores de serviços, entidades de classe e enti-dades de defesa do consumidor, cujos assentos são definidos pela Lei nº 9.961/00. A Câmara reúne-se a cada dois meses e discute os temas previstos em sua pauta. Eventualmente também ocorrem reuniões extraordinárias para discutir temas es-pecíficos e emergentes.

As atas e pautas das reuniões e a composição da Câmara estão disponíveis para con-sulta no sítio eletrônico da ANS (www.ans.gov.br).

Consultas PúblicasA Consulta Pública é uma ferramenta utilizada pela ANS visando garantir a parti-

cipação da sociedade na formulação de políticas públicas. Busca-se que a discussão pública de temas relevantes possa subsidiar o processo de tomada de decisão e, assim, tornar as ações governamentais mais democráticas e transparentes.

A Consulta Pública deve contar com a participação, tanto de cidadãos quanto de se-tores especializados da sociedade, como sociedades científicas, entidades profissionais, universidades, institutos de pesquisa e representações do setor regulado.

A abertura de um processo de consulta pública é divulgada no sítio eletrônico da ANS


(www.ans.gov.br), incluindo as formas e o período para o envio de sugestões, além de material pertinente ao tema para subsidiar a discussão.

Todas as consultas públicas já realizadas pela ANS estão disponíveis no seu sítio ele-trônico, na seção Transparência.

Câmaras e Grupos TécnicosAs Câmaras e Grupos Técnicos surgem da necessidade de aprofundar a discussão téc-

nica de temas pertinentes à saúde suplementar e são compostos de acordo com o nível de relevância desses temas. Em alguns casos, são compostos apenas por representan-tes da própria Câmara de Saúde Suplementar e, em outros, são convidadas entidades ou instituições acadêmicas especializadas.

A ampliação da discussão técnica proporcionada pelas Câmaras e Grupos Técni-cos tem permitido a elaboração de normativos que atendam de forma substancial aos requisitos técnicos protagonizados pelos especialistas e técnicos do setor de saúde suplementar.

Comissão Permanente de Saúde Suplementar do Conselho Nacional da SaúdeO Conselho Nacional de Saúde (CNS) é um órgão de caráter permanente e delibe-

rativo, integrante da estrutura regimental do Ministério da Saúde e é composto por representantes do governo, dos prestadores de serviços, dos profissionais de saúde e da sociedade civil organizada. Sua atuação está pautada na formulação e no controle da execução da Política Nacional de Saúde, inclusive nos aspectos econômicos e fi-nanceiros, nas estratégias e na promoção do processo de controle social em toda a sua amplitude, no âmbito dos setores público e privado.

Em 2003, o Conselho Nacional de Saúde criou a Comissão Permanente de Saúde Su-plementar com a atribuição de subsidiar a atuação do Conselho nas discussões sobre o aperfeiçoamento da legislação e revisão do espaço institucional da regulamentação da saúde suplementar, bem como sua inclusão na Política Nacional de Saúde.

Esse espaço de discussão é bastante relevante, considerando as importantes relações entre os setores público e privado na constituição do sistema de saúde do nosso país.

Mais informações sobre o funcionamento do Conselho Nacional de Saúde e da Co-missão Permanente de Saúde Suplementar podem ser obtidas no endereço: http://conselho. saude.gov.br.

SERVIÇOS

BENEFICIÁRIOS

Beneficiários

Carta de Serviços ANS 23

Diretoria de Fiscalização

Atendimento de demandas dos beneficiários de planos de saúde

Descrição Atendimento de demandas dos beneficiários de planos de saúde por informações, reclamações e

denúncias referentes a temas de saúde suplementar.

Forma de Prestação do Serviço Telefônica, virtual,postal e presencial.

Canais de Acesso Disque-ANS, sítio eletrônico da ANS, Correios e Núcleos da ANS.

Requisitos Não há requisitos para consultas e informações. No caso de denúncia é necessário que o benefi-

ciário tenha em mãos as informações referentes ao seu plano e a sua operadora.

Etapas de Processamento do Serviço Registro da demanda, análise e resposta ao cidadão.

Prazos para Realização do Serviço Imediato para consultas pelo Disque-ANS e para o atendimento presencial realizado nos Nú-

cleos da ANS, e sete dias úteis para correio eletrônico e correspondências. Contudo, se houver necessidade de análise de outro setor da ANS, o prazo será variável em função da complexidade da análise demandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondência postal, eletrônica e telefone.

Normativos de ReferênciaLei nº 9.656/98.

Beneficiários

Carta de Serviços ANS24


Consulta a decisões de processos de fiscalização Descrição Permite consultar as decisões de processos de fiscalização de 1ª instância. As decisões dos

processos de fiscalização, com pareceres entre setembro de 2002 e novembro de 2004, podem ser consultadas pelo número do processo, pelo nome da operadora e pelo mês da decisão. Os processos com pareceres com data anterior a setembro/2002 ou posterior a novembro/2004 estão disponíveis para consulta por mês.

Forma de Prestação do Serviço Virtual.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS.

Requisitos Ter acesso à internet e fornecer uma das seguintes informações: mês, ano, número do processo,

demanda, número de registro, Razão Social ou o CNPJ da operadora.

Etapas de Processamento do Serviço Acesso ao sítio eletrônico da ANS.

Prazos para Realização do Serviço Imediato.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Não há.

Normativos de Referência Lei nº 9.656/98.

Beneficiários



Consulta a encaminhamentos ao Ministério Público por cobrança

irregular de cheque-caução Descrição A Comissão Especial Permanente - Coesp - é encarregada de receber e apurar as denúncias rela-

tivas à cobrança indevida de cheque-caução por estabelecimentos de assistência privada à saúde, imposto como garantia para o atendimento de beneficiários de planos de saúde. Quando há evi-dências da ocorrência de irregularidade, a Coesp encaminha o processo original para o Ministério Público Estadual correspondente, de forma que sejam tomadas as providências legais, e divulga o nome dos estabelecimentos no sítio eletrônico da ANS na internet para conhecimento da po-pulação. Na consulta são disponibilizados os arquivos em pdf contendo as decisões da Coesp, encaminhadas por estabelecimento de saúde. Caso necessite fazer uma denúncia, basta entrar em contato com o Disque-ANS ou no Núcleo da ANS mais próximo à sua residência.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e Núcleos da ANS.

Requisitos Ter acesso à internet.




Normativos de Referência RN nº 44/03.

Beneficiários


Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras

Consulta a operadoras com registro na ANS Descrição Pela consulta é possível verificar se determinada empresa é uma operadora de planos e possui

registro junto à ANS. O resultado da consulta informa os dados da operadora, o seu IDSS e o total de beneficiários.

Forma de Prestação do Serviço Virtual e telefônica.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e Disque-ANS.

Requisitos Ter acesso à internet e informar o número de registro, ou a Razão Social ou o CNPJ da operadora.




Normativos de Referência IN/DIOPE nº 04/05.

Beneficiários


Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos

Consulta a reajustes de contraprestações pecuniárias

Descrição Disponibilização de informações a respeito dos reajustes aplicados aos planos de saúde, sejam

individuais/familiares ou coletivos, além de esclarecimentos sobre os reajustes por mudança de faixa etária e por revisão técnica. Consulta aos reajustes autorizados pela ANS para planos indivi-duais/familiares médico-hospitalares contratados na vigência da Lei nº 9.656/98.





Prazos para Realização do Serviço Não há.


Normativos de Referência RN nº 63/03, RN nº 171/08, RN nº 172/08, IN/DIPRO n°13/06 e Resolução Consu nº 06/98.

Beneficiários



Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras Descrição Permite a emissão de comprovante de situação cadastral de uma operadora, verificando a atual

situação do seu registro. Com esse comprovante, é possível identificar dados como endereço, mo-dalidade organizacional, situação quanto ao registro (ativo ou cancelado), bem como a data da obtenção de autorização de funcionamento.



Requisitos Ter acesso à internet e informar o número de registro ou a Razão Social ou o CNPJ da operadora.





Beneficiários



Consulta ao Rol de procedimentos e eventos em saúde

Descrição O Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde constitui a referência básica para cobertura mínima

obrigatória da atenção à saúde nos planos privados de assistência à saúde, contratados a partir de 1º de janeiro de 1999, e naqueles adaptados conforme a Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998.





Prazos para Realização do Serviço Imediato, sendo a atualização realizada a cada dois anos.


Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Resolução Consu nº 10/98, RDC nº 21/00, RN nº 09/02, RDC nº 67/01, RN nº

82/04, RN nº 154/07 e RN nº 167/07 e suas alterações.

Beneficiários



Guia ANS de planos de saúde Descrição Ferramenta de pesquisa que fornece dados de toda a base de planos de saúde individuais/fami-

liares em comercialização no país, a partir das informações encaminhadas pelas operadoras.




Etapas de Processamento do Serviço Pelo sítio eletrônico da ANS ou por meio do Disque-ANS, o beneficiário realiza a consulta geral

para planos ou para fins de portabilidade de carências.

Prazos para Realização do Serviço Imediato, sendo atualizado diariamente.


Normativos de Referência RN nº 186/09, IN/DIPRO nº19/09 e suas alterações.

Beneficiários


Diretoria de Desenvolvimento Setorial

Índice de reclamações de operadoras de planos privados

de saúdeDescrição Auxilia aos consumidores a avaliarem a atuação das operadoras de planos privados de saúde.

Permite a comparação entre empresas e entre operadoras de diferentes portes, facilitando a de-cisão sobre a compra de um plano de saúde ou a permanência em uma determinada operadora.





Prazos para Realização do Serviço Imediato, sendo que a atualização dos dados é mensal.



Beneficiários



Monitoramento da qualidade assistencial dos prestadores de serviços de saúde Descrição Monitoramento de denúncias de não cumprimento de normas da vigilância sanitária ou mesmo

de não adequação às necessidades dos beneficiários (ex. idosos, gestantes, crianças, deficientes), através da interlocução com os setores e órgãos competentes (DIFIS, DIPRO, DIOPE, DIDES, DIGES, Vigilâncias Sanitárias Estaduais e Municipais, Anvisa).

Forma de Prestação do Serviço Virtual, telefônica e postal.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS, Disque-ANS e Correios.

Requisitos Especificar aspectos de qualidade ou prioridade de atendimento que não foram observados pelas

operadoras ou seus prestadores.

Etapas de Processamento do Serviço 1. Recebimento da demanda;

2. Análise da demanda;

3. Adoção de providências de competência da Gerência de Relações com Prestadores de Serviços – GERPS;

4. Encaminhamento ao setor/órgão competente para providências;

5. Resposta ao interessado.

Prazos para Realização do Serviço Variável em função da complexidade da demanda e dos recursos necessários para análise.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondência postal, eletrônica, e telefone.

Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Lei nº 9.961/00 e RN nº 197/09.

Beneficiários


Agência Nacional de Saúde Suplementar

Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação

das Operadoras Índice de Desempenho da Saúde Suplementar – IDSS

Descrição

Consiste no programa da ANS que avalia, anualmente, a qualidade das operadoras de planos privados de saúde, por meio do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar - IDSS.

O IDSS busca medir o desempenho das operadoras:

• No cuidado à saúde daqueles que contratam planos de saúde, por meio do Índice de Desem-penho da Atenção à Saúde;

• Na eficiente e equilibrada gestão da receita e despesa dos recursos financeiros, por meio do Índice de Desempenho Econômico-Financeiro;

• Na efetiva operação dos meios e estruturas necessárias à prestação dos serviços de saúde, por meio do Índice de Desempenho de Estrutura e Operação; e

• Quanto à aceitação e aprovação dos serviços prestados por parte daqueles que contratam pla-nos de saúde, por meio do Índice de Desempenho da Satisfação dos Beneficiários.

O IDSS varia de 0 a 1; 50% desse valor é dado pelo desempenho da operadora na dimensão Aten-ção à Saúde; 30% na Econômico-financeiro; 10% na Estrutura e Operação e 10% na Satisfação dos Beneficiários.




Beneficiários


Etapas de Processamento do Serviço Pelo sítio eletrônico da ANS, pode-se realizar a consulta aos resultados da avaliação de desem-

penho anual, incluindo os resultados do IDSS e os Índices de Desempenho por Dimensão, referen-tes a todas as operadoras ou a uma operadora específica.

Acesso aos Prazos para Realização do Serviço Imediato. É atualizado anualmente com dados referentes à avaliação do ano anterior.


Normativos de Referência RN nº 139/06, RN nº 193/09 e INs/DIGES específicas para cada ano avaliado.

Beneficiários



Ressarcimento ao SUS: Informações

Descrição O Ressarcimento ao SUS é o processo, gerido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, por

meio do qual as operadoras de planos privados de assistência à saúde restituem aos cofres pú-blicos as despesas incorridas no atendimento em unidades de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS) aos consumidores de planos privados de atenção à saúde, desde que os serviços prestados sejam cobertos pelo contrato do plano. O processo de ressarcimento ao SUS envolve diversos serviços, como impugnação, recurso, can-

celamento de cobrança, parcelamento de débitos, repasse de valores. A ANS presta informações e esclarecimentos sobre o ressarcimento ao SUS a partir de solicitações dos interessados.



Requisitos Formalização da demanda de informações por meio de algum dos canais de acesso, com identifi-

cação do interessado, formas de contato (endereço, correio eletrônico, telefone, fax), justificativa do pedido.

Etapas de Processamento do Serviço • Após o recebimento, a demanda é distribuída ao setor competente para análise e resposta.

• A resposta é encaminhada ao interessado por meio de alguma das formas de comunicação.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, RE/DIDES nº 5/00 e RE/DIDES nº 6/01.

OPERADORAS

Carta de Serviços ANS

Operadoras

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Acompanhamento das atualizações normativas frente às informações dos contratos entre

operadoras e beneficiáriosDescriçãoAcompanhamento das atualizações normativas e sua consonância com a redação de um deter-

minado tema do instrumento jurídico, de acordo com as características do plano e classificação da operadora. O resultado dessa avaliação pode implicar na necessidade de modificação dos ins-trumentos jurídicos existentes, quando incongruentes com a nova normatização.

As informações de registro e a manutenção contínua dos planos repercutem diretamente no Guia de Planos de Saúde da ANS e nas informações para o exercício da Portabilidade.

Forma de Prestação do ServiçoVirtual, Aplicativo RPS Web.


RequisitosAdequação dos registros provisórios à RN n.º 100/05, através da complementação da informação

e envio através do aplicativo de Adequação de Registro de Plano de Saúde – ARPS.

Etapas de Processamento do Serviço 1) Identificação das normas que ao serem alteradas invalidaram um tema do dispositivo

contratual;

2) Revogação eletrônica do tema considerado incongruente com nova normatização;

3) Notificação da não conformidade, através do aplicativo RPS Web;

4) Através do referido aplicativo, a operadora toma ciência e ajusta as cláusulas contratuais que, devido à alteração de normativos, foram invalidadas ou não se aplicam mais;


Operadoras

40

5) Para realizar a elaboração de uma nova cláusula ou ajuste das cláusulas contratuais de um Instrumento Jurídico, a ANS disponibilizou para as operadoras: o Manual de Elaboração dos Con-tratos de Planos de Saúde e os Dispositivos Publicados (ver página 134); e

6) Representação e/ou suspensão da comercialização no caso de inércia da operadora.

Prazos para Realização do ServiçoUm ano para os planos com as contratações coletivas e individuais, a contar da publicação da

IN/DIPRO nº 22 e 23, respectivamente. Após esse prazo, variável em função das atualizações normativas.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondência eletrônica.

Normativos de ReferênciaLei nº 9.656/98, Lei nº 9.691/00, RN nº 85/04, RN nº 100/05, RN nº 144/07, RN nº 195/09, RN nº

200/09, RN nº 204/09, IN/DIPRO nº 20/09, IN/DIPRO nº 22/09 e IN/DIPRO nº 23/09.


Operadoras

41


Análise da contratualização entre operadoras e prestadores de

serviços de saúde Descrição Análise dos instrumentos contratuais utilizados entre as operadoras e seus prestadores de serviços.



Requisitos Envio dos contratos para análise.


2. Análise dos contratos face às normas;

3. Notificação de não conformidades;

4. Recebimento de resposta;

5. Análise da resposta;

6. Representação e/ou arquivamento.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Lei nº 9.961/00, RN nº 42/03, RN nº 54/03 e RN n° 71/04.


Operadoras

42


Análises sobre o mercado de saúde suplementar Descrição Análises específicas, utilizando-se dados dos sistemas de informação corporativos de outras

bases governamentais e de institutos de pesquisas.

Busca atender solicitações sobre temas diversos, relacionados ao mercado de saúde suplementar.

Forma de Prestação do Serviço Postal.

Canais de Acesso Correios.

Requisitos Especificar a análise desejada.


2. Levantamento dos dados;

3. Análise dos dados;

4. Elaboração do relatório; e

5. Envio.

Prazos para Realização do Serviço Variável em função da complexidade da análise demandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondência postal e eletrônica.

Normativos de Referência Lei nº 9.656/98 e Lei nº 9.961/00.


Operadoras

43


Apoio à implantação e evolução do Padrão TISS

Descrição Apoio à implantação e evolução do padrão TISS (Troca de Informação em Saúde Suplementar)

pelas operadoras de planos de saúde e sua rede prestadora de serviços, como hospitais, labora-tórios, clínicas, profissionais de saúde, como médicos, dentistas e demais profissionais, que trata de mecanismos estruturados obrigatórios para envio de faturamento das contas de eventos em saúde prestados aos beneficiários, solicitação de autorização de procedimentos e verificação de elegibilidade do beneficiário.

Forma de Prestação do Serviço Virtual e postal.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS, sítio específico do TISS (http://www.ans.gov.br/portal/site/_ hotsite_tiss/

materia.htm) e Correios.

Requisitos Acesso à internet.

Etapas de Processamento do Serviço A implantação do padrão TISS é feita em etapas, de acordo com os tipos de padrões: de conteúdo

e estrutura (guias padronizadas); terminologia (TUSS: Terminologia Unificada em Saúde Suple-mentar); e comunicação (mensagens eletrônicas padronizadas). Todas as etapas são publicadas em normativos da ANS.

Prazos para Realização do Serviço Os prazos são diferenciados para os tipos de padrões, de acordo com as evoluções. Todos os pra-

zos são publicados em normativos da ANS.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondência postal, eletrônica e telefone.

Normativos de Referência RN nº 114/05, RN nº 135/06, RN nº 138/06, RN nº 153/07, RN nº 190/09, IN/DIDES nº 17/05, IN/DIDES

nº 19/06, IN/DIDES nº 20/06, IN/DIDES nº 21/06, IN/DIDES nº 22/06, IN/DIDES nº 23/06, IN/DIDES nº 24/07, IN/DIDES nº 26/07, IN/DIDES nº 27/07, IN/DIDES nº 28/08, IN/DIDES nº 29/08, IN/DIDES nº 30/08, IN/DIDES nº 31/08, IN/DIDES nº 33/09, IN/DIDES nº 34/09, IN/DIDES nº 36/09 e IN/DIDES nº 38/09.


Operadoras

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Atendimento de demandas das operadoras de planos de saúde Descrição Atendimento de demandas das operadoras de planos de saúde por informações e esclarecimento

de dúvidas técnicas referentes aos temas de saúde suplementar.



Requisitos Não há.

Etapas de Processamento do Serviço Registro da demanda, análise e resposta às operadoras.

Prazos para Realização do Serviço Imediato para consultas pelo Disque-ANS e sete dias úteis para correio eletrônico e correspon-

dências. Contudo, se houver necessidade de análise de outro setor da ANS, o prazo será variável em função da complexidade da análise demandada.




Operadoras

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Atualização de dados cadastrais de operadoras de planos privados de saúde

Descrição Os dados cadastrais das operadoras de planos de saúde divulgados no sítio eletrônico da ANS,

como razão social, endereço e telefone são obtidos no sistema Cadastro de Operadoras (Cadop), e devem ser periodicamente informados pelas operadoras quando há alguma alteração.

Forma de Prestação do Serviço Virtual, Postal e Sistema Cadastro de Operadoras (Cadop).

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS, Correios e envio do Diops Cadastral.

Requisitos Pagamento de taxa específica e encaminhamento de solicitação à ANS com a documentação

exigida nos normativos vigentes.

Etapas de Processamento do Serviço A operadora encaminha a documentação comprobatória da alteração cadastral, quando for o

caso, juntamente com o pedido de atualização dos dados.

Os dados são atualizados no sistema Cadastro de Operadoras (Cadop).

Prazos para Realização do Serviço Até trinta dias após a protocolização dos documentos comprobatórios.


Normativos de Referência RN nº 85/04 e suas posteriores alterações.


Operadoras

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Autorização de funcionamento de operadoras de planos privados de saúdeDescrição A autorização de funcionamento é o processo que habilita uma empresa a atuar como operadora

de planos privados de saúde. A ANS, após análise e aprovação da documentação encaminhada, concede o registro da operadora, o registro dos produtos a serem comercializados e, após a regu-larização desses dois itens, publica a Autorização de Funcionamento no Diário Oficial da União. Somente após a publicação da Autorização de Funcionamento no Diário Oficial da União é que a empresa está habilitada a iniciar suas atividades no mercado de planos privados de saúde.


Canais de Acesso Correios, Sítio eletrônico da ANS e Disque-ANS.

Requisitos Pagamento de taxa específica e encaminhamento de solicitação à ANS com a documentação

exigida nos normativos vigentes. A listagem da documentação necessária está disponível no sítio eletrônico da ANS.

Etapas de Processamento do Serviço O Processo de Autorização de Funcionamento é dividido em três etapas: Registro de Operadora,

Registro de Produtos e Autorização de Funcionamento.

• A pessoa jurídica que pretende tornar-se operadora realiza o pagamento da taxa (ver página 86) e encaminha solicitação por escrito com a documentação exigida nos normativos que regula-mentam a autorização de funcionamento para a obtenção do Registro de operadora. A solicitação e os documentos podem ser entregues pessoalmente no Protocolo da ANS ou serem enviados por meio postal com a identificação “Solicitação de Autorização de Funcionamento”.

• A documentação é analisada e a Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras (DIOPE) manifesta-se por meio de ofício, no prazo de até 60 dias, quanto ao resultado da análise, podendo ser devolvida a documentação caso esteja incompleta, solicitada adequação de documentos ou concedido o Registro de Operadora, caso não sejam identificadas pendências. A concessão será informada por ofício encaminhado ao responsável pela empresa solicitante e pode ser verificada no sítio eletrônico da ANS.


Operadoras

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• Após a concessão do Registro de Operadora, a pessoa jurídica pretendente solicita o Registro de Produto(s) à Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos (DIPRO). (ver páginas 52-53)

• Após a concessão do Registro de Produto(s), não havendo pendências a serem regulariza-das quanto ao Registro de Operadora, será publicada no Diário Oficial da União a Autorização de Funcionamento.

A empresa solicitante só poderá iniciar a comercialização de produtos após a concessão da Au-torização de Funcionamento.

Prazos para Realização do Serviço A análise da documentação encaminhada no momento da solicitação é realizada em até 60

dias. Porém, não há prazo determinado para a conclusão do processo, pois a concessão da auto-rização de funcionamento depende do envio correto e completo da documentação exigida nos normativos que regem a matéria, tanto no que diz respeito ao registro da operadora quanto ao registro de produtos.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondência postal.

Normativos de Referência Lei n.º 9.656/98, RDC nº 39/00 e posteriores alterações, RN nº 11/02 e posteriores alterações,

RN nº 85/04 e suas posteriores alterações, RN nº 137/06 e posteriores alterações e RN nº 209/09.


Operadoras

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Autorização de reajuste de contraprestações pecuniárias de planos individuais/familiares médico-hospitalares contratados na vigência da Lei nº 9.656/98Descrição Análise e autorização de reajustes para planos individuais/familiares médico-hospitalares con-

tratados na vigência da Lei nº 9.656/98 ou adaptados.



Requisitos Recolhimento da Taxa por Pedido de Reajuste de Contraprestação Pecuniária e encaminhamento

de solicitação de autorização à ANS nos moldes do Anexo I da RN nº 171/08. Além disso, a opera-dora deve estar em dia com o envio dos sistemas da ANS (SIP, SIB e Diops).

Etapas de Processamento do Serviço A operadora deve recolher a Taxa por Pedido de Reajuste de Contraprestação Pecuniária -TRC (ver

página 86) e encaminhar solicitação de autorização à ANS nos moldes do Anexo I da RN nº 171/08. A solicitação será deferida se a operadora tiver atendido a todos os requisitos do normativo.

Prazos para Realização do Serviço A análise é efetuada imediatamente após a solicitação formal à ANS.




Operadoras

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Cancelamento de registro de operadoras de planos privados de saúde

Descrição Operadoras que pretendem deixar de atuar no mercado de saúde suplementar como operadoras

de planos privados de assistência à saúde.



Requisitos Encaminhamento de solicitação à ANS e apresentação da documentação exigida nos nor-

mativos vigentes.

Etapas de Processamento do Serviço O Processo de Cancelamento do Registro é dividido nas seguintes etapas:

• A operadora encaminha solicitação e documentação exigida nos normativos que regulamen-tam o cancelamento do registro junto à ANS. A solicitação e os documentos podem ser entregues pessoalmente no Protocolo da ANS ou serem enviados por meio postal com a identificação “Soli-citação de Cancelamento de Registro”;

• A documentação é analisada pela Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras (DIOPE) e o processo de cancelamento iniciado, caso tenham sido atendidos os pressupostos legais para tal;

• Em caso negativo, a documentação é devolvida à operadora através de ofício de orientação, para que os documentos sejam complementados e devidamente encaminhados;

• Após iniciado, o processo é analisado pelas demais diretorias, para que sejam tomadas as pro-vidências pertinentes a cada área, antes de efetivado o cancelamento requerido;

• Em prosseguimento, caso não haja óbices, o cancelamento do registro é efetivado junto ao Cadop – Cadastro de Operadoras e publicado no Diário Oficial da União (DOU); e


Operadoras

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• A operadora é comunicada do cancelamento realizado através de ofício encaminhado ao res-ponsável pela empresa solicitante.

Prazos para Realização do Serviço Não há prazo determinado, pois a conclusão do processo de cancelamento do registro depende

do tempo de análise pelas demais diretorias.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Editais no DOU, correspondência postal e telefone.

Normativos de Referência Lei nº 9.656/98 e posteriores alterações e RN nº 85/04 e suas posteriores alterações.


Operadoras

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Comprovante de situação do cadastro de beneficiários

Descrição Fornece às operadoras um comprovante de quantidade de beneficiários cadastrados junto à ANS.









Operadoras

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Concessão de registro de produtosDescriçãoTodos os planos privados para serem comercializados devem estar obrigatoriamente registrados

na ANS. Cabe à ANS a concessão, manutenção e cancelamento do registro dos planos privados de assistência à saúde das operadoras.


Forma de Prestação do ServiçoPostal e Aplicativo de Registro de Planos de Saúde – RPS.

Canais de AcessoCorreios, sítio eletrônico da ANS e Disque-ANS.

RequisitosPrimeiro a operadora obtém seu registro na Diretoria de Normas e Habilitação de Operado-

ras - DIOPE (ver página 46), depois requer o registro de produto. O procedimento de registro da operadora por si só não autoriza a mesma a iniciar suas atividades de comercialização ou dis-ponibilização de produtos, mas é uma premissa para o ingresso de uma solicitação de Registro de Produto. A Autorização de Funcionamento é concedida mediante aprovação concomitante do Plano de Negócios e concessão de ao menos um Registro de Produto.

É importante destacar que nenhum registro de plano é concedido sem que a operadora já tenha registrado, na mesma modalidade de contratação, um plano referência como definido no art. 10 da Lei n.º 9.656/98, quando obrigatório seu oferecimento.

Para requerer o registro do produto é necessário recolher a Taxa de Saúde Suplementar por Registro de Produto (TRP), conforme definido na Lei nº 9.961/00; e encaminhar (ver página 86), respeitando a exigência normativa, a Nota Técnica de Registro de Produtos (NTRP).

Etapas de Processamento do ServiçoAtravés do aplicativo RPS, a operadora informa e envia para ANS os dados e características do

plano a ser registrado, o instrumento jurídico e a rede de prestadores de saúde para atendimento da cobertura prevista no art. 12 da Lei nº 9.656/98. Após o envio, solicita o registro via correspon-dência. Através do sítio da ANS, a operadora acompanha o andamento da solicitação, as possíveis pendências e o deferimento do registro. A ANS informa também via ofício o deferimento do registro.

Para realizar a elaboração do Instrumento Contratual, a ANS disponibilizou para as operadoras: o Manual de Elaboração dos Contratos de Planos de Saúde e os Dispositivos Publicados (ver página 134).


Operadoras

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Prazos para Realização do ServiçoA partir da abertura do processo de registro, a solicitação é submetida à análise eletrônica. Não

havendo nenhuma pendência técnica, o registro é concedido. Caso seja detectada alguma pen-dência, a operadora tomará ciência no sitio eletrônico da ANS, em relatório específico disponível no “acompanhamento de solicitações”. A operadora deverá, no prazo de 30 (trinta) dias, promover o ajuste das condições de operação do produto quando imprecisas ou conflitantes com a legis-lação em vigor, ou o envio de esclarecimentos. Após o envio de novo arquivo e, caso a segunda análise continue identificando não cumprimento dos requisitos, será gerado novo relatório de pendências, cujo conteúdo também estará disponível no “acompanhamento de solicitações“, e a operadora terá a terceira e última oportunidade para cumpri-los no prazo de 30 dias. Ocorrendo a inércia da operadora e vencidos os prazos dispostos ou, após o terceiro envio as incorreções e/ou insuficiências não tenham sido sanadas, a solicitação será indeferida.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondência postal e eletrônica.




Operadoras

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Consulta a decisões de processos Descrição Permite consultar as decisões de processos de fiscalização (1ª e 2ª instâncias), as decisões de

processos de Doenças e Lesões Pré-existentes (2ª instância) e decisões de processos de Notificação Fiscal de lançamento de Débito (2ª instância).


Canais de Acesso Sitio eletrônico da ANS.

Requisitos Ter acesso à internet e fornecer uma das seguintes informações: mês, ano, número do processo,

demanda, número de registro, Razão Social ou o CNPJ da operadora, quando solicitado.






Operadoras

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Consulta a operadoras com registro na ANS

Descrição Pela consulta é possível verificar se determinada empresa é uma operadora de planos e possui










Operadoras

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Consulta a Termos de Compromisso de Ajuste de Conduta Descrição O Termo de Compromisso de Ajuste de Conduta (TCAC) é um acordo celebrado entre a ANS e

as operadoras, pelo qual elas se comprometem a cessar a prática irregular e a corrigir eventuais danos causados. É uma alternativa à aplicação de penalidade, uma ferramenta regulatória que vem sendo utilizada pela ANS porque seus efeitos são mais rapidamente percebidos pelos consu-midores, na medida em que obriga a operadora a corrigir uma conduta que esteja sendo praticada em desacordo com legislação. Sua assinatura suspende o processo administrativo sancionador.

Na consulta são divulgados os TCACs assinados por diretoria.




Etapas de Processamento do Serviço Acesso ao sítio da ANS.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98 e RDC nº 57/01.


Operadoras

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Consulta a Termos de Compromisso e/ou Responsabilidade

Descrição O Termo de Compromisso (TC) é uma ferramenta de regulação no setor de Saúde Suplementar e

surgiu da necessidade de a ANS poder celebrar acordo com operadoras, quando houver interesse de que sejam implementadas práticas que se transformem em vantagens para os consumidores. Isso ocorre com a idéia de assegurar que seja mantida a qualidade dos serviços de assistência à saúde. O TC, definido na Lei nº 9.656/98, não poderá implicar restrições de direitos do consumidor. Para definir o acordo, serão considerados os critérios de aferição e controle da qualidade dos serviços a serem oferecidos pelas operadoras. Fixada em lei a base para celebração do Termo de Compromisso, cabe à ANS definir critérios de aferição e controle da qualidade das ações objeto do acordo. O descumpri-mento injustificado do termo poderá resultar na aplicação da penalidade para a operadora. Termo de Responsabilidade é o instrumento em que uma operadora formaliza as referências aprovadas pela Diretoria Colegiada para as novas contratações decorrentes de oferta pública.

Na consulta são divulgados os Termos de Compromisso e/ou Termos de Responsabilidade assina-dos, bem como os reajustes autorizados para as operadoras que assinaram Termos de Compromisso.









Operadoras

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Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde Descrição Possibilita consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde – CNES fornecido à ANS

pelo Datasus/MS.





Prazos para Realização do Serviço Imediato, sendo que os dados são atualizados duas vezes ao mês.


Normativos de Referência RN nº 42/03, RN nº 54/03, RN nº 71/04 e RN nº 100/05.


Operadoras

59


Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras

Descrição Permite a emissão de comprovante de situação cadastral de uma operadora, verificando a atual

situação do seu registro. Com esse comprovante, é possível participar de licitações, bem como identificar dados como endereço, modalidade organizacional, situação quanto ao registro (ativo ou cancelado), bem como a data da obtenção de autorização de funcionamento.









Operadoras

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Consulta ao IPCA de referência para atualização do capital base do Patrimônio Mínimo Ajustado (PMA) Descrição Atualiza anualmente o capital base a ser considerado no cálculo do Patrimônio Mínimo Ajustado

(PMA) das operadoras de planos de saúde.







Normativos de Referência RN nº 209/09 e Instruções Normativas da DIOPE publicadas no mês de julho de cada ano para

esse fim.


Operadoras

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Consulta ao Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde


obrigatória da atenção à saúde nos planos privados de assistência à saúde, contratados a partir de 1º de janeiro de 1999 e naqueles adaptados conforme a Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998.

No sítio da ANS é possível acessar arquivo com todo o Rol de Procedimentos e eventos em saúde.


Canais de Acesso Sitio eletrônico da ANS e Disque-ANS.

Requisitos Ter acesso á internet.




Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Resolução Consu nº 10/98, RDC n° 21/00, RDC n° 67/01, RN nº 09/02, RN nº

82/04, RN nº 154/07, RN nº 167/07 e suas alterações.


Operadoras

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Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral dos planos de assistência à saúdeDescriçãoComprovante da situação cadastral de um plano de assistência à saúde, verificando a atual situação

do registro. Ele aponta a regularidade cadastral e o status de operação do registro de produto (ativo, ativo com comercialização suspensa ou cancelado). É fornecido em situações como demandas jurí-dicas, ou para utilização em licitações, tanto pela operadora quanto pelo órgão público demandante.

Forma de Prestação do ServiçoPostal.

Canais de AcessoCorreios.

RequisitosEspecificar consulta / dado desejado.

Etapas de Processamento do Serviço;1. Recebimento da demanda;

2. Levantamento dos dados;


4. Envio.

Prazos para Realização do Serviço:Variável em função da complexidade da análise demandada.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondência postal.




Operadoras

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Índice de reclamações de operadoras de planos privados

de saúdeDescrição Auxilia aos consumidores a avaliarem a atuação das operadoras de planos privados de saúde.










Operadoras

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Manutenção da rede da operadora DescriçãoÉ o acompanhamento feito pela ANS da rede assistencial da operadora e de seus planos,

de forma que as alterações ocasionadas pela exclusão, substituição ou mesmo pela inclusão de prestadores de serviços de saúde mantenham a qualidade da assistência aos beneficiários. Somente as exclusões de prestadores hospitalares, com a redução da rede dos planos da ope-radora, necessitam de autorização prévia da ANS. É realizada também a atualização dos dados cadastrais dos prestadores.



RequisitosRecolhimento da Taxa por Alteração de Dados do Produto (TAP): para a exclusão de prestador

hospitalar com a redução da rede dos planos da operadora ou substituição de entidade hospita-lar, excetuados os casos motivados pelo encerramento das atividades do prestador; a inclusão de prestadores não implica em recolhimento de TAP (ver página 86).

Envio da solicitação ou comunicação: na forma prevista nos anexos IV e IV-A da IN/ DIPRO n.º 23/09.

Para a exclusão de entidade hospitalar com a redução da rede dos planos da operadora é neces-sária autorização prévia da ANS.

Etapas de Processamento do ServiçoA operadora faz o pedido de alteração através de carta e envia o comprovante do recolhimento

da TAP, quando for o caso, assim como as informações necessárias para a alteração pretendida.

A solicitação é analisada e a operadora é comunicada do deferimento ou do indeferimento por ofício.

Para os casos de exclusão de prestador hospitalar com a redução da rede dos planos da opera-dora, a implementação somente poderá ser feita após autorização da ANS.

Ao final do processo, havendo alteração na rede da operadora ou de seus planos, é feita alteração no banco de dados corporativo – Registro de Planos de Saúde (RPS).


Operadoras

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Prazos para Realização do ServiçoNão há prazo previsto nos normativos da ANS para os processos de alteração de rede assistencial.

O prazo varia em função da complexidade da demanda e dos recursos necessários para análise.


Normativos de ReferênciaArtigo 17 da Lei 9.656/98; RN n.º 85/04, alterada pela RN n.º 100/05 e pela RN 144/07; RN n.º

195/ 09, alterada pela RN n.º 200/09 e pela RN n.º 204/09; IN DIPRO n.º 20/09, IN DIPRO n.º 22/09 e IN DIPRO n.º 23/09; artigo 20 da Lei 9.961/00; art. 18 da RN n.º 89/05, alterada pela RN n.º 101/05 e pela RN n.º 179/08.


Operadoras

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Manutenção e alteração de registro de produtos DescriçãoOs planos privados de assistência à saúde a serem ofertados pelas operadoras deverão ser re-

gistrados na ANS como condição para sua comercialização, podendo este registro ser objeto de alteração, incluindo a alteração da rede assistencial.

O pedido de alteração de dados nos registros de produtos somente poderá ser implementado nos produtos enviados para regularização em atendimento à RN nº 85/04 e suas posteriores altera-ções, e nos registros concedidos após a aludida RN.


Forma de Prestação do ServiçoVirtual e postal.

Canais de AcessoSitio eletrônico da ANS e Correios.

Requisitosa) A alteração do registro de produto dependerá de autorização prévia da ANS e deverá ser

requerida pela operadora;

b) Cabe à operadora realizar o pagamento de taxa específica (ver página 86) e encaminhar o comprovante de pagamento à ANS com a documentação exigida nos normativos vigentes.

c) As alterações autorizadas pela ANS deverão alcançar a totalidade dos contratos vincula-dos ao plano, incluindo os anteriormente firmados; e

d) As alterações solicitadas não poderão acarretar conflito de informações com as demais características do registro.

Etapas de Processamento do Serviço1) Recebimento da demanda;

2) Análise da demanda;

3) Adoção de providências de competência da Gerência-Geral de Estrutura e Operação dos Produtos - GGEOP;


Operadoras

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4) Encaminhamento ao setor/órgão competente para providências, se for o caso; e

5) Resposta ao interessado.

Prazos para Realização do ServiçoVariável em função da complexidade da demanda e dos recursos necessários para análise.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondência eletrônica e postal.


200/09, RN nº 204/09, IN/DIPRO nº 20/09, IN/DIPRO nº 22/09 e IN/DIPRO nº 23 /09.


Operadoras

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Presidência da ANS

Parcelamento de débitos relativos à Taxa de Saúde Suplementar Descrição Os débitos relativos à Taxa de Saúde Suplementar – TSS poderão ser parcelados pelas operadoras.



Requisitos Ter acesso à internet, CNPJ da operadora e senha (txt).

Etapas de Processamento do Serviço Todas as etapas de processamento deverão ser realizadas pelas operadoras no sítio eletrônico da

ANS, obedecendo à seguinte ordem:

• Constituição: a operadora acrescenta as Notificações Fiscais de Lançamento de Débito – NFLD e/ou trimestres que deseja parcelar;

• Confissão de Dívida: a operadora imprime o Requerimento de Parcelamento de Débito – RPD, que deve ser assinado pelo representante legal e duas testemunhas e enviado à Gerência de Fi-nanças – GEFIN para que o parcelamento seja submetido à deliberação; e

• Emissão de Guia de Recolhimento da União - GRU para pagamento: a operadora emite as guias para pagamento das parcelas. É necessário que a operadora encaminhe cópia da primeira GRU com o RPD por correspondência para a Gerência de Finanças - GEFIN ao solicitar o parcelamento de débitos. Durante todo o período de avaliação/ análise, a operadora deve quitar as GRUs do parcelamento solicitado, a título de antecipação.



Normativos de Referência Lei nº 9.961/00, RN nº 04/02, RN nº 89/05 e suas alterações.


Operadoras

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Presidência da ANS

Parcelamento de débitos relativos às multas pecuniárias

Descrição Os débitos relativos às multas pecuniárias poderão ser parcelados pelas operadoras.

Forma de Prestação do Serviço Postal e virtual (após a geração do parcelamento pela Gerência de Finanças - GEFIN).

Canais de Acesso Correios e sítio eletrônico da ANS.

Requisitos Acesso à internet, CNPJ e senha (txt) da operadora.

Etapas de Processamento do Serviço

• Solicitação: a operadora deverá encaminhar a solicitação de parcelamento por correspon-dência, informando o número total de beneficiários que possui e o número de parcelas em que deseja realizar o parcelamento, obedecendo ao máximo de 60 (sessenta) parcelas, conforme legislação vigente;

• Constituição: é feita pela Gerência de Finanças – GEFIN, após o recebimento da solicitação por escrito da operadora. Caberá à GEFIN encaminhar correspondência à operadora, informan-do que o parcelamento foi gerado no sistema, para que a mesma dê prosseguimento pelo sítio eletrônico da ANS;

• Confissão de Dívida: a operadora imprime o Requerimento de Parcelamento de Débito - RPD pelo sítio eletrônico da ANS, a ser assinado pelo representante legal e duas testemunhas, e enca-minha por correspondência à GEFIN para que o parcelamento seja submetido à deliberação;

• Emissão de Guia de Recolhimento da União - GRU para pagamento: a operadora emite as GRUs para pagamento das parcelas.

É necessário que a operadora encaminhe cópia da primeira GRU com o RPD por correspondência para a GEFIN ao solicitar o parcelamento de débitos. Durante todo o período de avaliação/análise, a operadora deve quitar as GRUs do parcelamento solicitado, a título de antecipação.


Operadoras

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Normativos de Referência Lei nº 9.961/00, RN nº 04/02, RN nº 89/05 e suas alterações.


Operadoras

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Portal SIB-WEB Descrição Permitir às operadoras solicitarem arquivos de conferência de seu cadastro de beneficiários junto

à ANS.



Requisitos Acesso à internet, CNPJ e senha da operadora.

Etapas de Processamento do Serviço 1. Acessar o portal SIB-WEB;

2. Solicitar o Arquivo de Conferência;

3. Geração do Arquivo de Conferência pela ANS;

4. Disponibilizar o Arquivo para que a operadora possa retirar o arquivo via PTA.

Prazos para Realização do Serviço 20 dias.


Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, RN nº 187/09 e IN/DIDES nº 35/09.


Operadoras

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Processo de Doenças e Lesões Pré-existentes (DLP) Descrição Nos planos privados de assistência à saúde, individual ou familiar, ou coletivos, em que haja

previsão de cláusula de agravo ou cobertura parcial temporária - CPT, contratados após a vigência da Lei nº 9.656, de 1998, o beneficiário ou seu representante legal deverá informar, na Declaração de Saúde, o conhecimento de Doenças ou Lesões, de que tenha conhecimento de ser portador à época da assinatura do contrato ou ingresso contratual, sob pena de caracterização de fraude.

Nos casos em que a operadora de plano de assistência à saúde suspeitar que o beneficiário ou seu representante legal omitiu o conhecimento de ser portador de alguma doença ou lesão pré-existente à contratação ou adesão ao plano, a operadora poderá solicitar abertura de processo administrativo junto à ANS, tendo em vista a permissão de rescisão contratual por fraude.

A Resolução Normativa nº 162/07, disponível no sítio eletrônico da ANS, dispõe sobre Doenças ou Lesões Pré-existentes (DLP); Cobertura Parcial Temporária (CPT); Declaração de Saúde e sobre o processo administrativo para comprovação do conhecimento prévio de DLP pelo beneficiário de plano privado de assistência à saúde no âmbito da Agência Nacional de Saúde Suplementar.

Forma de Prestação do ServiçoPresencial e postal.

Canais de Acesso Protocolo e Correios.

Requisitos Para fins de solicitação de abertura de processo administrativo, a operadora deverá, obrigato-

riamente, apresentar os documentos abaixo listados, em duas cópias legíveis, sem rasuras, com a identificação do beneficiário e com as devidas assinaturas e datas:

I. Termo de Alegação, contendo a identificação do beneficiário, a descrição da doença com a respectiva Classificação Internacional de Doenças (CID), ou lesão alegada que será objeto de jul-gamento, o número do registro do plano privado de assistência à saúde, o número de registro do beneficiário enviado ao Sistema de Informação de Beneficiário (SIB) e a assinatura do represen-tante legal da operadora junto à ANS ou seu procurador;

II. Termo ou Proposta de Adesão ao plano privado de assistência à saúde;

III. Carta de Orientação ao Beneficiário;


Operadoras

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IV. Declaração de Saúde, devidamente datada e assinada pelo beneficiário titular ou dependente, ou seu representante legal, no caso de beneficiário menor de 18 anos ou incapaz;

V. Termo de Comunicação ao Beneficiário, contendo obrigatoriamente: nome do beneficiário constante do processo administrativo; doença ou lesão alegada; a informação do prazo de, no mínimo, 10 (dez) dias para manifestação do beneficiário perante a alegação da operadora;

VI. Comprovante de recebimento do Termo de Comunicação ao Beneficiário;

VII. Documentação comprobatória do conhecimento prévio do beneficiário sobre a DLP, prefe-rencialmente original, ou cópia autenticada (uma das vias), com a identificação do beneficiário e do emitente;

VIII. Endereço atualizado do beneficiário ou do seu representante legal;

IX. No caso de contrato coletivo empresarial com menos de trinta beneficiários, apresentar compro-vante do número de participantes do contrato e a data de formalização do pedido de adesão do bene-ficiário. Somente será objeto de análise no processo administrativo a doença alegada pela operadora.

A documentação enviada pela operadora é analisada e, estando em conformidade com o estabe-lecido na Resolução Normativa, o processo será aberto.

Entretanto, nos casos em que faltar qualquer um dos documentos obrigatórios, acima listados (I a IX), o processo não será aberto e a solicitação será indeferida e arquivada.

Além da falta de algum dos documentos exigidos para abertura do processo administrativo, tam-bém será indeferida e arquivada a solicitação de abertura nos seguintes casos:

• quando configurar decurso de prazo ((o prazo máximo para solicitação de abertura de pro-cesso administrativo é de 24 (vinte e quatro) meses, considerando-se o período entre a data da assinatura contratual ou adesão ao plano privado de assistência à saúde e a data de postagem no correio ou do protocolo dessa solicitação na ANS.));

• planos privados de assistência à saúde coletivo-empresariais em que não seja exigível o cum-primento de cobertura parcial temporária ou agravo;

• beneficiário que passou por qualquer tipo de exame ou perícia, com vistas à sua admissão no plano privado de assistência à saúde;

• beneficiário que fez acordo de CPT ou Agravo, oferecido pela operadora, para a doença ou lesão alegada;

• adaptação e migração de contratos;

• já existir processo administrativo de alegação de omissão de informação de DLP na Declaração de Saúde contra o mesmo beneficiário e com mesma alegação; e

• no caso de transferência de carteira entre operadoras.

Etapas de Processamento do Serviço Estando em ordem a documentação, a ANS notificará o beneficiário, a fim de que este se mani-

feste acerca do processo administrativo no prazo de 15 (quinze) dias, contados da data em que a notificação for efetuada.


Operadoras

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A operadora de planos privados de assistência à saúde é responsável pelo envio do endereço atualizado do beneficiário, a qualquer tempo, durante o trâmite do processo administrativo. Caso não seja possível notificar o beneficiário a partir do endereço enviado pela operadora, esta será intimada pela ANS, a fim de enviar no prazo máximo de 15 (quinze) dias o endereço atualizado. Frustrada a nova tentativa de notificação por via postal, esta será realizada por edital, publicado uma única vez no Diário Oficial da União, e o processo ficará suspenso por até um ano, até que a operadora envie o endereço atualizado e a notificação seja devidamente efetuada ou até que o beneficiário atenda os termos do edital. Após um ano de suspensão do processo, caso o benefici-ário não seja localizado por meio do endereço enviado pela operadora ou não atenda aos termos do edital, o processo será arquivado.

O Diretor da DIPRO proferirá decisão, expressamente motivada, da qual serão notificadas as partes, para, se for o caso, interporem recurso administrativo que será julgado pela Diretoria Co-legiada como instância administrativa máxima.

O prazo para interposição do recurso administrativo é de 15 (quinze) dias, contados da data em que a notificação da decisão for efetuada e deverá ser dirigido à DIPRO, que notificará a outra parte, concedendo o mesmo prazo para contrarrazões.

Não havendo interposição de recurso administrativo no prazo regular, a decisão deverá ser co-municada às partes e publicada, em extrato, no Diário Oficial da União, e o processo administra-tivo arquivado após a adoção das providências.

Prazos para Realização do Serviço O prazo varia de acordo com o trâmite do processo. Não havendo interposição de recurso admi-

nistrativo no prazo regular, conta-se o prazo desde a data da solicitação de abertura do processo administrativo, até que seja assinada a decisão do Diretor da DIPRO. No caso de interposição de recurso administrativo, o prazo será até a apreciação ou o julgamento pela Diretoria Colegiada.


Normativos de Referência RN nº 162/07 e suas alterações, RN nº 195/09 e suas alterações.


Operadoras

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Descrição Consiste no programa da ANS que avalia, anualmente, a qualidade das operadoras de planos

privados de saúde, por meio do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar - IDSS.


• No cuidado à saúde daqueles que contratam planos de saúde, por meio do Índice de Desem-penho da Atenção Saúde;




O IDSS varia de 0 a 1; 50% desse valor é dado pelo desempenho da operadora na dimensão Aten-ção à Saúde; 30% na Econômico-financeiro; 10% na Estrutura e Operação e 10% na Satisfação dos Beneficiários.



Requisitos Não há requisitos para consulta aos resultados do IDSS e Índices de Desempenho por Dimensão

referentes a todas as operadoras ou a uma operadora específica.

As operadoras podem consultar seus resultados detalhados por indicador em cada dimensão avaliada, mediante senha específica.


Operadoras

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penho anual, incluindo os resultados do IDSS e os Índices de Desempenho por Dimensão referen-tes a todas as operadoras ou a uma operadora específica.

Prazos para Realização do Serviço Imediato. É atualizado anualmente com dados referentes à avaliação do ano anterior.


Normativos de Referência RN nº 139/06, RN nº 193/09 e Instruções Normativas DIGES específicas para cada ano avaliado.


Operadoras

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Programas de promoção da saúde e prevenção e controle de

riscos e doenças Descrição A Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, desde 2004, realiza ações e estratégias para

estimular o desenvolvimento de programas de promoção da saúde e prevenção de doenças por parte das operadoras de planos de saúde.

Percebendo a necessidade de melhorar a qualidade dos programas de promoção da saúde e pre-venção e controle de riscos e doenças desenvolvidos pelas operadoras de planos de saúde, a ANS publicou a Instrução Normativa Conjunta - IN DIOPE/DIPRO nº 01, de 30/12/08.

A partir de então, os valores investidos pelas operadoras em programas de promoção e prevenção podem ser alocados em conta específica para esse fim. Para isso, é necessário efetuar o cadastro desses programas na ANS, onde serão avaliados quanto ao cumprimento de pré-requisitos básicos para um programa de qualidade.

A ANS entende que os recursos utilizados nesses programas são investimentos que podem gerar benefícios às operadoras e aos seus beneficiários. Por esse motivo, esses valores poderão ser reco-nhecidos como ativos, desde que observados os critérios dispostos na norma.

Em 7/7/2010, foi publicada a IN Conjunta DIOPE/DIPRO nº 02, que revoga a IN anterior e altera o período de envio do Formulário de Monitoramento – FM dos programas cadastrados para 01º de fevereiro a 01º de março de cada ano. Além disso, determina que serão monitorados os programas cadastrados até o dia 31 de agosto do ano anterior.

Vale ressaltar que os programas de promoção da saúde e prevenção de doenças podem ser ca-dastrados a qualquer momento.


Canais de Acesso Sítio eletrônico ANS.

Requisitos Os requisitos para cadastro dos Programas de Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos e Do-


Operadoras

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enças estão definidos na IN Conjunta DIOPE/DIPRO nº 02, de 7/7/2010. Todas as operadoras de planos de saúde podem enviar programas para fins de cadastro.

Etapas de Processamento do Serviço O serviço é prestado pelo aplicativo para cadastramento e monitoramento dos programas, dis-

ponível no sítio eletrônico da ANS. A operadora envia as informações necessárias pelo Formulário de Cadastramento (FC) para análise.

A Gerência Geral Técnico-Assistencial dos Produtos - GGTAP - da Diretoria de Normas e Habili-tação dos Produtos - DIPRO, considerando as exigências definidas no Art.2º da IN Conjunta DIOPE/DIPRO nº 02/10; as instruções de preenchimento constantes no Glossário do Formulário de Cadas-tramento; e os Critérios de Análise dos Programas de Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos e Doenças cadastrados na ANS, disponíveis no sítio eletrônico da ANS, analisa os Formulários de Cadastramento e Monitoramento dos programas de promoção da saúde e prevenção de riscos e doenças cadastrados juntos à ANS, decidindo pela aprovação ou reprovação dos mesmos.

Os programas aprovados permanecerão cadastrados junto à ANS e os programas reprovados serão descadastrados. Destaca-se que as operadoras de planos privados de assistência à saúde poderão recadastrar esses programas ou cadastrar novos programas a qualquer tempo.

As operadoras que tiverem programas de promoção da saúde e prevenção de riscos e doenças aprovados deverão preencher e enviar à ANS o Formulário de Monitoramento dos respectivos programas no período compreendido entre 1º de fevereiro a 1º de março, conforme disposto no Art.5º, Inciso II, da IN Conjunta DIOPE/DIPRO nº 02/10. Este normativo prevê, ainda, que serão monitorados os programas cadastrados até o dia 31 de agosto do ano anterior.

As informações do cadastro poderão ser utilizadas pela ANS para fins de monitoramento e ava-liação da qualidade assistencial das operadoras de planos privados de assistência à saúde. A ANS disponibiliza em seu sítio, periodicamente, a lista das operadoras que tiveram programas de promoção da saúde e prevenção de riscos e doenças aprovados, bem como uma declaração, em formato pdf, na qual constam os nomes dos programas de promoção da saúde e prevenção de riscos e doenças aprovados pela ANS, em nome da operadora de plano privado de assistência à saúde responsável pelo programa aprovado.

Prazos para Realização do Serviço Não há prazo para envio do Formulário de Cadastramento; entretanto, o Formulário de Monito-

ramento a cada ano é condicionado a programas aprovados e cadastrados até 31 de agosto do ano anterior. Uma vez aprovado o Formulário de Cadastramento, a operadora deve enviar o Formulário de Monitoramento todo ano entre 1º de fevereiro e 1º de março.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Correspondência postal, eletrônica, telefone e o aplicativo para envio do Formulário de Cadas-

tramento e Monitoramento.

Normativos de Referência IN Conjunta DIOPE/DIPRO nº 02, de 7/7/2010.


Operadoras

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Ressarcimento ao SUS: Impugnação e Recurso Administrativo

de Atendimento Identificado Descrição As operadoras têm a faculdade de contestar administrativamente a obrigação de ressarcimento

ao SUS. Em sendo provado que o atendimento realizado pelo SUS não é coberto pelo plano pri-vado de assistência à saúde, a identificação é anulada. Se for comprovado que o plano de saúde cobre apenas parte das despesas do atendimento, o valor cobrado é retificado.

Forma de Prestação do Serviço Presencial ou Postal.

Canais de Acesso Protocolo ou Correios.

Requisitos • Protocolo ou postagem de petição padrão de impugnação ou recurso, acompanhada de:

» Formulário de impugnação ou recurso; e

» Documentação específica para cada atendimento impugnado, conforme o motivo de impugnação.

• O protocolo ou a postagem devem ocorrer nos seguintes prazos:

» para impugnação, quinze dias corridos, contados da data da notificação de identificação do atendimento passível de ressarcimento ao SUS;

» para recurso à Diretoria Colegiada, dez dias corridos, contados da data da notificação da deci-são da impugnação.

Etapas de processamento do serviço

• Recebimento da documentação encaminhada pelas operadoras para a impugnação de Atendi-mentos Identificados em primeira instância;

• Análise dos processos administrativos formados a partir da documentação recebida e emissão de parecer;

• Decisão do Diretor da DIDES exarada em despacho e comunicada por meio de ofício à operadora;


Operadoras

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• Recebimento dos recursos encaminhados pelas operadoras em face da decisão da DIDES;

• Manifestação prévia do Diretor da DIDES, com possibilidade de retratação; e

• Elaboração de relatório, votos e acórdão da Diretoria Colegiada da ANS, cujo extrato é publi-cado no Diário Oficial da União;

Prazo para a realização do serviço Não há prazos definidos para a decisão de impugnações ou recursos em processos de ressarci-

mento ao SUS.


Normativos de referência Lei n° 9.656/98, RN n°185/08, IN/DIDES n° 37/09, RE/DIDES n° 6/01, alterada pelas IN/DIDES n°

1/02, IN/DIDES n° 2/02, IN/DIDES n° 6/02, IN/DIDES n° 9/02, IN/DIDES n° 12/03, IN/DIDES n° 13/03 e IN/DIDES n° 14/04.


Operadoras

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Ressarcimento ao SUS: Consulta a Guias de Recolhimento

da União – GRU de Débitos Descrição Permite a consulta às Guias de Recolhimento to da União – GRU, emitidas em nome da respecti-

va operadora, datas de vencimento, valores cobrados, e relaciona as AIHs cobradas em cada guia e seus valores individuais. É possível, ainda, emitir segunda via da GRU.



Requisitos Ter acesso à internet, CNPJ e senha (txt) da operadora.

Etapas de Processamento do Serviço Não há.


Formas de comunicação com o interessado no serviçoNão há.

Normativos de Referência Lei nº 9.656/98 e RN nº 185/08.


Operadoras

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Ressarcimento ao SUS: Informações Descrição O Ressarcimento ao SUS é o processo, gerido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar, por











Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, RE/DIDES nº 05/00 e RE/DIDES 06/01.


Operadoras

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Ressarcimento ao SUS: Parcelamento de Débitos

Descrição Permite às operadoras:

• a constituição de pedido de parcelamento de débitos referentes ao ressarcimento ao SUS, ele-gendo as Guias de Recolhimento da União - GRU, que constarão no parcelamento pretendido e o número de parcelas desejadas;

• a emissão de formulário padrão “Requerimento de Parcelamento de Débito – RPDSUS”, forma-tado conforme inciso I, do art. 1 da IN/DIDES nº 04/02 e seu anexo, referentes a parcelamentos já constituídos; e

• a emissão das GRUs referentes a cada parcela dos parcelamentos propostos, em análise ou deferidos.



Requisitos Acesso à internet, CNPJ e senha (txt) da operadora.

Etapas de Processamento do Serviço Constituição, confissão e emissão de GRU.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, RN nº 185/08, RN nº 04/02, IN/DIDES nº 04/02 e IN/DIDES nº 07/02.


Operadoras

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Suspensão de comercialização de planos e cancelamento de registro de produtos DescriçãoOs planos de saúde podem ter o seu status de operação alterado quando observado o não cum-

primento das normas ou a pedido da operadora. A alteração do status de comercialização do plano para cancelado também pode ocorrer quando se constata que um o plano não é mais co-mercializado e não tem beneficiários inscritos.

Conceitos do Status de Operação dos Produtos, quanto à comercialização:

I - Ativos – registros que estejam em situação de regularidade para comercialização ou disponibilização;

II - Ativos com comercialização suspensa - registros de planos com a oferta proibida para novos contratos, mantendo a assistência prevista nos contratos já firmados; e

III - Cancelados - registros tornados inativos, por decisão da ANS ou a pedido da operadora.


Forma de Prestação do ServiçoPostal

Canais de AcessoCorreios e sítio eletrônico da ANS.

RequisitosNos casos em que a suspensão do plano for realizada pela ANS, em decorrência do descumpri-

mento de algum normativo legal, para reativação do plano a operadora deverá regularizar a falta que ocasionou a suspensão.

Quando for de oferecimento obrigatório, o plano referência não será cancelado, a não ser a pedido da operadora que possuir mais de um produto desse tipo com registro ativo, na mesma contratação. Os registros cancelados não são passíveis de reativação.

O cancelamento de plano a pedido da operadora só pode ser realizado quando este não possui beneficiários vinculados no Sistema de Informações de Beneficiários – SIB.


Operadoras

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1) Recebimento de correspondência da operadora;


3) Adoção de providências de competência da GGEOP; e

4) Resposta ao interessado via ofício.

Prazos para Realização do ServiçoVariável em função da complexidade da demanda e dos recursos necessários para análise.

Formas de comunicação com o interessado no serviçoCorrespondência postal e eletrônica.




Operadoras

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Presidência da ANS

Taxa de Saúde Suplementar

Descrição

A Taxa de Saúde Suplementar, uma das formas de arrecadação da ANS, foi instituída pela Lei nº 9.961/00, sendo devida por:

I. Plano de Assistência à Saúde – TPS;

II. Registro de Produto – TRP;

III. Alteração de Dados de Produto – TAP;

IV. Registro de Operadora – TRO;

V. Alteração de Dados de Operadora – TAO;

VI. Pedido de Reajuste de Contraprestação Pecuniária – TRC.

Todas as operadoras devem fazer o recolhimento trimestral da TPS, que é calculada de acordo com o número de beneficiários. A operadora pode fazer jus a descontos de acordo com a legisla-ção vigente, desde que respeite os prazos estipulados. O recolhimento das demais taxas deve ser realizado quando ocorrido o fato gerador.

Forma de Prestação do Serviço

Virtual. O recolhimento da Taxa de Saúde Suplementar se dará mediante Guia de recolhimento da União - GRU, disponível no sítio eletrônico da ANS.

Canais de Acesso

Sítio eletrônico da ANS.

Requisitos

Acesso à internet, CNPJ e senha (txt) da operadora.


A operadora realiza todo o procedimento para o recolhimento da TSS através do sítio eletrônico da ANS, perfil operadoras.


Operadoras

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Prazos para Realização do Serviço

TPS – último dia útil do 1º decêndio dos meses de março, junho, setembro e dezembro. As demais, a qualquer tempo.

Formas de comunicação com o interessado no serviço

Correspondência postal e telefone.

Normativos de Referência

Lei nº 9.961/00, RN nº 89/05 e suas alterações e RN nº 103/05 e alterações.

PRESTADORES

Prestadores



Análise da contratualização entre operadoras e prestadores de

serviços de saúde Descrição Análise dos instrumentos contratuais utilizados entre as operadoras e seus prestadores de serviços.



Requisitos Envio dos contratos para análise.


2. Análise dos contratos face às normas;

3. Notificação de não conformidades;

4. Recebimento de resposta;

5. Análise da resposta; e

6. Representação e/ou arquivamento.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Lei nº 9.961/00, RN nº 42/03, RN nº 54/03 e RN n° 71/04.

Prestadores



Apoio à implantação e evolução do Padrão TISS Descrição Apoio à implantação e evolução do padrão TISS (Troca de Informação em Saúde Suplementar) pelas

operadoras de planos de saúde e sua rede prestadora de serviços como hospitais, laboratórios, clínicas, profissionais de saúde como médicos, dentistas e demais profissionais, que trata de mecanismos es-truturados obrigatórios para envio de faturamento das contas de eventos em saúde prestados aos be-neficiários, solicitação de autorização de procedimentos e verificação de elegibilidade do beneficiário.












Prestadores



Atendimento de demandas dos prestadores de serviço em saúde

Descrição Atendimento de demandas dos Prestadores de Serviço em saúde por informações e esclareci-

mento de dúvidas técnicas referentes aos temas de saúde suplementar.



Requisitos Não há.

Etapas de Processamento do Serviço Registro da demanda, análise e resposta aos Prestadores de Serviço.

Prazos para Realização do Serviço Imediato para consultas pelo Disque-ANS e sete dias úteis para correio eletrônico e correspon-

dências. Contudo, se houver necessidade de análise de outro setor da ANS, o prazo será variável em função da complexidade da análise demandada.



Prestadores











Normativos de Referência IN/DIOPE nº4/05.

Prestadores



Consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde

Descrição Possibilita consulta ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde – CNES fornecido à ANS

pelo Datasus/MS.





Prazos para Realização do Serviço Imediato, sendo que os dados são atualizados duas vezes ao mês.

Formas de comunicação com o interessado no serviço Virtual.

Normativos de Referência RN nº 42/03, RN nº 54/03, RN nº 71/04 e RN nº 100/05.

Prestadores



Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras Descrição Permite a emissão de comprovante de situação cadastral de uma operadora, verificando a atual

situação do seu registro. Com esse comprovante, é possível identificar dados como endereço, modalidade organizacional, situação quanto ao registro (ativo ou cancelado), além da data da obtenção de autorização de funcionamento.



Requisitos Ter acesso à internet e informar o número de registro, ou a Razão Social ou o CNPJ da operadora.





Prestadores



Consulta ao Rol de procedimentos e eventos em saúde


obrigatória da atenção à saúde nos planos privados de assistência a saúde, contratados a partir de 1º de janeiro de 1999 e naqueles adaptados conforme a Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998.







Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Resolução Consu nº 10/98, RDC nº 21/00, RDC nº 67/01, RN nº 09/02, RN nº

82/04, RN nº 154/07 e RN nº 167/07 e suas alterações.

Prestadores



Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação das Operadoras Índice de Desempenho da Saúde Suplementar – IDSS

Descrição







O IDSS varia de 0 a 1; 50% desse valor é dado pelo desempenho da operadora na dimensão Atenção à Saúde; 30% na Econômico-financeira; 10% na Estrutura e Operação e 10% na Satisfação dos Beneficiários.




Prestadores



penho anual, incluindo os resultados do IDSS e os Índices de Desempenho por Dimensão referen-tes a todas as operadoras ou a uma operadora específica.




Prestadores



Relações com prestadores de serviços de saúde Descrição Recebimento de demandas dos prestadores de serviços sobre os diversos temas que a ANS

regula. As demandas são analisadas e encaminhadas, quando aplicável, para as demais áreas competentes da ANS.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS, Disque-ANS, Correios.

Requisitos Especificar dúvidas ou questões sobre as regulamentações da ANS.

Etapas de Processamento do Serviço 1) Recebimento da demanda;


3) Adoção de providências de competência da Gerência de Relações com Prestadores de Serviços – GERPS;

4) Encaminhamento ao setor/órgão competente para providências; e

5) Resposta ao interessado.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, Lei nº 9.961/00 e RN nº 197/09.

Prestadores















Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, RE/DIDES nº 05/00 e RE/DIDES 06/01.

OUTROS

Outros



Análises sobre o mercado de saúde suplementar

Descrição Análises específicas, utilizando-se dados dos sistemas de informação corporativos, de outras ba-

ses governamentais e de institutos de pesquisas. Busca atender solicitações sobre temas diversos, relacionados ao mercado de saúde suplementar.


Canais de Acesso Correios.

Requisitos Especificar a análise desejada.

Etapas de Processamento do Serviço 1) Recebimento da demanda;

2) Levantamento dos dados;

3) Análise dos dados;

4) Elaboração do relatório; e

5) Envio.



Normativos de Referência Lei nº 9.656/98 e Lei nº 9.961/00.

Outros



Apoio à implantação e evolução do Padrão TISS Descrição Apoio à implantação e evolução do padrão TISS (Troca de Informação em Saúde Suplementar) pelas

operadoras de planos de saúde e sua rede prestadora de serviços, como hospitais, laboratórios, clínicas, profissionais de saúde, como médicos, dentistas e demais profissionais, que trata de mecanismos es-truturados obrigatórios para envio de faturamento das contas de eventos em saúde prestados aos be-neficiários, solicitação de autorização de procedimentos e verificação de elegibilidade do beneficiário.












Outros



Assessoria e capacitação técnica Descrição Assessoria e capacitação técnica de Entidades de Defesa do Consumidor e Centrais Sindicais em

questões de saúde suplementar.

Forma de Prestação do Serviço Realização de oficinas, mesas técnicas, palestras e esclarecimentos de dúvidas nos casos concretos.

Canais de Acesso Caso tenha interesse em firmar parceria com a ANS, a entidade pode procurar o Núcleo da ANS

mais próximo de sua localidade ou entrar em contato diretamente com a Diretoria de Fiscalização através do correio eletrônico [email protected].

Requisitos Celebração de Acordos de Cooperação Técnica com Entidades de Defesa do Consumidor e Cen-

trais Sindicais. Qualquer uma das entidades especificadas pode procurar a ANS e manifestar in-teresse na parceria.

Etapas de Processamento do Serviço Assinatura, Acompanhamento e Avaliação de Acordos de Cooperação Técnica.

Prazos para Realização do Serviço Os prazos para celebração dos acordos de cooperação técnica são definidos em comum acordo

entre a entidade interessada e a ANS.


Normativos de Referência Lei nº 9.961/00 e RN nº 197/09.

Outros


Diretoria de Gestão

Cadastramento de instituições de ensino e/ou pesquisa na rede de centros colaboradores Descrição

A ANS conta com uma rede colaborativa composta por instituições de ensino e pesquisa com ob-jetivo de produção e difusão de conhecimento no campo da saúde suplementar. O cadastramento das Instituições de Ensino e/ou Pesquisa – IEP é feito através de edital com validade de dois anos, podendo ser prorrogado.

Forma de Prestação do Serviço

Postal e virtual.

Canais de Acesso

Correios e sítio eletrônico da ANS.

Requisitos

No edital de convocação publicado em Diário Oficial da União e divulgado no sítio eletrônico da ANS, são explicitadas as orientações para envio de solicitação e entrega de documentação com-probatória, segundo normativos vigentes.


O cadastramento da instituição de ensino e pesquisa como Centro Colaborador atende às se-guintes etapas:

1. publicação de Edital no Diário Oficial da União;

2. envio da Ficha de Inscrição e Documentação da instituição solicitante;

3. exame das propostas de cadastro; e

4. divulgação do resultado final do cadastro.

Outros


Prazos para Realização do Serviço

A partir da publicação do edital, a instituição solicitante tem 90 dias para solicitar o cadastra-mento. Após análise da documentação encaminhada, a ANS divulgará o resultado final do cadas-tro no Diário Oficial da União e no seu sítio.

Formas de comunicação com o interessado no serviço

Correspondência postal, eletrônica, e telefone.

Normativos de Referência

RN nº 188/09 e IN/DIGES nº 03/09.

Outros












Outros



Consulta ao comprovante de situação cadastral de operadoras

Descrição Permite a emissão de comprovante de situação cadastral de uma operadora, verificando a atual

situação do seu registro. Com esse comprovante, é possível identificar dados como endereço, modalidade organizacional, situação quanto ao registro (ativo ou cancelado), além da data da obtenção de autorização de funcionamento.








Outros



Consultas e requisições de dados de beneficiários Descrição Atendimento a consultas e requisições de dados de beneficiários, agregados ou não, efetuadas

por órgãos do Poder Público.



Requisitos Encaminhar pedido de consulta de requisição de dado institucional, especificando dado/consulta

desejados.


2. Levantamento dos dados; (Depois desse, não está faltando “Análise de dados”, como aparece em outros? – N.R.)


4. Envio.




Outros



Consultas e requisições de informações sobre a situação cadastral

dos planos de assistência à saúdeDescriçãoComprovante da situação cadastral de um plano de assistência à saúde, verificando a atual situação

do registro. Ele aponta a regularidade cadastral e o status de operação do registro de produto (ativo, ativo com comercialização suspensa ou cancelado). É fornecido em situações como demandas jurí-dicas, ou para utilização em licitações, tanto pela operadora quanto pelo órgão público demandante.



RequisitosEspecificar consulta / dado desejado.

Etapas de Processamento do Serviço;

1. Recebimento da demanda;

2. Levantamento dos dados; (idem ao comentário anterior - N.R.)


4. Envio.

Prazos para Realização do ServiçoVariável em função da complexidade da análise demandada.




Outros



Índice de reclamações de operadoras de planos privados de saúdeDescrição Auxilia aos consumidores a avaliarem a atuação das operadoras de planos privados de saúde.





Etapas de Processamento do Serviço Acesso ao sítio eletrônico da ANS


Formas de comunicação com o interessado no serviço Virtual.


Outros





Descrição







O IDSS varia de 0 a 1; 50% desse valor é dado pelo desempenho da operadora na dimensão Aten-ção à Saúde; 30% na Econômico-financeira; 10% na Estrutura e Operação e 10% na Satisfação dos Beneficiários.




Outros



penho anual, incluindo os resultados do IDSS e os Índices de Desempenho por Dimensão, referen-tes a todas as operadoras ou a uma operadora específica.




Outros















Normativos de Referência Lei nº 9.656/98, RE/DIDES nº 05/00 e RE/DIDES nº 06/01.

PRODUTOS

Produtos



ANS Tabnet Descrição Ferramenta que possibilita cruzamento de dados de beneficiários do setor de saúde suplementar,

tais como faixa etária, sexo, local de residência (por UF, Região do Brasil e município), tipo de contratação, segmentação, vigência do plano e modalidade da operadora. Podem-se fazer séries históricas, exportar para planilhas eletrônicas e gerar mapas. Ao permitir que a informação seja “montada” pelo usuário a partir das variáveis disponíveis no sistema online, essa ferramenta ofe-rece ao usuário a flexibilidade de selecionar os cruzamentos segundo seu interesse.

Forma de Disponibilização Virtual.



Etapas de Processamento Acesso ao sítio eletrônico da ANS.

Prazos para Realização Imediato. A atualização dos dados é trimestral (março, junho, setembro e dezembro), com exce-

ção dos dados sobre mortalidade, que é anual.

Produtos



Anuário ANS Descrição Consolidação anual das informações econômico-financeiras das operadoras de planos de saúde.

É um instrumento de informação para a sociedade, possibilitando o acompanhamento efetivo da performance econômico-financeira das operadoras de planos de saúde, explicitando assim o com-promisso da ANS com a transparência da informação sobre o setor. O Anuário apresenta dados individualizados das operadoras de planos privados de saúde, organizados por segmento médico-hospitalar e segmento exclusivamente odontológico.

Forma de Disponibilização Virtual e publicação impressa.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS. A publicação impressa é distribuída para as operadoras em eventos da

ANS.



Prazos para Realização Imediato. Publicação anual.

Produtos



Atlas econômico-financeiro da saúde suplementar

Descrição É um instrumento de informação para a sociedade, possibilitando o acompanhamento efetivo

da performance econômico-financeira das operadoras de planos de saúde (ops), explicitando assim o compromisso da ANS com a transparência da informação sobre o setor. O Atlas apre-senta os dados do mercado médico-hospitalar e do mercado odontológico, agrupados por regi-ões e estados do país.

Forma de Disponibilização Virtual e publicação impressa.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS. A publicação impressa é distribuída para as operadoras em eventos da

ANS.




Produtos



Banco de cláusulas contratuais codificadas para elaboração de contratos entre operadoras e beneficiáriosDescrição

Refere-se à disponibilização de um banco de cláusulas contratuais codificadas (Dispositivos Pu-blicados), para apoio à elaboração do Instrumento Jurídico entre operadoras e beneficiários, de-senvolvido pela ANS, com gerenciamento de suas evoluções.

Os Dispositivos Publicados foram elaborados pela ANS, a partir de um estudo que identificou e avaliou as peculiaridades de linguagem nos Instrumentos Jurídicos e operacionalização dos planos, conforme a classificação da operadora (autogestão, medicina de grupo, seguradora, etc). Numa se-gunda etapa, a partir da seleção de dispositivos encaminhados pelas operadoras que foram conside-rados adequados quanto à forma, a equipe técnica os analisou e ajustou individualmente, buscando eliminar qualquer identificação da operadora e atestando sua adequação às normas.

Os Dispositivos Publicados são disponibilizados como banco de dados para download e aplicação junto aos sistemas RPS e ARPS, ou diretamente, junto ao aplicativo RPS Web. As funcionalidades dentro dos sistemas permitem que a operadora selecione os dispositivos por classificação de ope-radora, por contratação, por segmentação assistencial e por abrangência geográfica.

Assim, quando uma operadora utiliza um Dispositivo Publicado nos instrumentos jurídicos dos seus planos, ela tem a segurança de estar utilizando uma clausula contratual que está totalmente convergente com o normativo da ANS. É importante destacar que a operadora deverá observar se os dispositivos publicados enviados para composição do instrumento jurídico pelos aplicativos estão em concordância com as características gerais do produto.

Forma de Prestação do ServiçoVirtual e Aplicativo RPS Web

Canais de AcessoSítio eletrônico da ANS.

Produtos


RequisitosTer acesso à internet.

Etapas de Processamento do ServiçoAcesso ao RPS Web ou download do banco de dados no sítio ANS.

Prazos para Realização do ServiçoImediato

Produtos



Biblioteca Virtual em Saúde - Área temática saúde suplementar Descrição A área temática “Saúde Suplementar” da Biblioteca Virtual do Ministério da Saúde - BVS

MS é produto de uma parceria entre o Ministério da Saúde e a Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.

Busca reunir entidades colaboradoras, estruturando uma rede que objetiva o registro e acesso online da literatura e dos materiais educativos de interesse público, proporcionando ao usuário a localização ágil das fontes de informação referentes ao tema da saúde suplementar.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da Biblioteca Virtual em Saúde (BVS) - http:/bvsms.saude.gov.br/ bvs/suplementar/.


Etapas de Processamento Acesso ao sítio eletrônico da BVS.

Prazos para Realização Imediato.

Produtos



Boletim Brasileiro de Avaliação de Tecnologias em Saúde (BRATS)

Descrição Difundir informações sobre as tecnologias para todos os atores envolvidos na atenção à saúde no

Brasil. Publicação conjunta da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), da Agência Nacio-nal de Vigilância Sanitária (Anvisa) e da Secretaria de Ciência e Tecnologia e Insumos Estratégicos do Ministério da Saúde.


Canais de Acesso Sítios eletrônicos da ANS, Anvisa e Ministério da Saúde.



Prazos para Realização Imediato. Publicação trimestral.

Produtos



Caderno de Informação em Saúde Suplementar Descrição Periódico institucional publicado trimestralmente que contém dados e informações consolidadas

sobre o mercado de saúde suplementar.

Forma de Disponibilização Virtual e postal.

Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e Correios.

Requisitos Ter acesso à internet ou estar cadastrado no mailing que recebe a publicação impressa.

Etapas de Processamento 1. Levantamento dos dados;


3. Elaboração dos textos, gráficos e tabelas;

4. Editoração;

5. Envio para impressão (versão impressa) e para divulgação no site (versão digital); e

6. Envio via Correios para cadastrados no mailing.

Prazos para Realização Imediato. Publicação trimestral (março, junho, setembro, dezembro).

Produtos



Folder ANS Informação Descrição Com periodicidade anual, o folder institucional ANS Informação proporciona uma visão geral

sobre o mercado de planos privados de saúde, seu tamanho e sua importância. A publicação apre-senta o perfil dos beneficiários, dos planos e das operadoras, consolidado por meio de variáveis demográficas, geográficas, econômicas e operacionais. Essa publicação traz dados consolidados relativos ao ano anterior da publicação.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e Correios.

Requisitos Ter acesso à internet ou estar cadastrado no mailing que recebe a publicação impressa.

Etapas de Processamento 1. Levantamento dos dados;


3. Elaboração dos textos, gráficos e tabelas;

4. Editoração;

5. Envio para impressão (versão impressa) e para divulgação no sítio (versão digital); e

6. Envio via Correio para cadastrados no mailing.


Produtos



Guia de Leitura ContratualDescriçãoO Guia de Leitura Contratual (GLC) é um instrumento de informação para a sociedade, destinado

a facilitar a apreensão do conteúdo do contrato por meio da indicação das referências aos seus tópicos mais relevantes.

O GLC deverá ser disponibilizado pelas operadoras junto com o cartão de identificação do bene-ficiário titular, independentemente do tipo de contratação.

Forma de DisponibilizaçãoVirtual.



Etapas de ProcessamentoAcesso ao sítio eletrônico da ANS.

Prazos para RealizaçãoImediato.

Produtos



Guias e cartilhas informativas Descrição Edição e distribuição de guias e cartilhas informativas sobre temas da saúde suplementar aos

beneficiários de plano de saúde, esclarecendo-os sobre seus direitos e deveres.


Canais de Acesso Os guias são distribuídos em todos os eventos promovidos pelo Programa Parceiros da Cidadania,

inclusive nas atividades junto ao público em geral (praças, centros comerciais, universidades) que são realizadas em comemoração ao Dia Mundial do Consumidor (15/03) em vários estados do país. Além disso, estão disponíveis para download nos informativos eletrônicos e também podem ser solicitados pelo Disque-ANS ou pelo Fale Conosco do sítio eletrônico da ANS.

Requisitos Ter acesso à internet


Prazos para Realização Não há.

Produtos



Informações contábeis trimestrais de operadoras de planos privados de saúdeDescrição São os balancetes analíticos trimestrais (Ativo, Passivo, Receitas e Despesas) de todas as opera-

doras de planos de saúde que informam o Documento de Informações Periódicas – Diops, reunidos em uma mesma planilha.





Prazos para Realização Imediato. Divulgação trimestral.

Produtos



Informativo eletrônico Parceiros da Cidadania

Descrição Edição e envio de informativo eletrônico com informações na área de Saúde Suplementar. O in-

formativo é encaminhado para as entidades que tenham celebrado Acordo de Cooperação Técnica com a ANS e outros participantes de atividades promovidas pelo programa Parceiros da Cidadania.


Canais de Acesso Correspondência eletrônica.

Requisitos Ter acesso à internet e cadastramento de correio eletrônico de participantes de atividades pro-

movidas pelo programa Parceiros da Cidadania.

Etapas de Processamento Não há.

Prazos para Realização Periodicidade bimensal ou inferior, caso haja necessidade.

Produtos



Manual de elaboração de contratos de planos de saúdeDescriçãoÉ um instrumento de informação para a operadora, destinado a elucidar todos os aspectos que

deverão ser observados no momento da elaboração do contrato.

O Manual de Elaboração de Contratos de Planos de Saúde foi concebido pela ANS, tendo como ponto de partida o conhecimento acumulado pela equipe técnica na análise dos contratos e a realização de estudos que, com a interseção com os principais assuntos relacionados às deman-das dos beneficiários junto à ANS, às reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor e às ações judiciais. A partir disso, foram consolidadas quais eram as principais práticas e cláusulas abusivas e pontos que colaboravam para reforçar a assimetria de informação. O projeto culminou com a harmonização das especificações de conduta na saúde suplementar com o Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.

Assim, o Manual explicita, de acordo com a característica do plano, quais são as informações obrigatórias para cada clausula contratual. Além de apontar certos aspectos de não conformidade na composição de uma cláusula.






Produtos



Manual de orientação para contratação de planos de saúde

DescriçãoÉ um instrumento de informação para a sociedade, destinado a informar ao beneficiário os prin-

cipais aspectos a serem observados no momento da contratação de planos de saúde.

As informações constantes no Manual de Orientação para Contratação de Planos de Saúde - MPS foram elaboradas de modo a minimizar a assimetria de informação junto aos beneficiários, em virtude do tipo de contratação.

O MPS deverá ser disponibilizado pelas operadoras no momento que antecede à contratação de um plano de saúde da seguinte forma: a) ao beneficiário titular (no caso de plano individual); ou b) ao representante da pessoa jurídica contratante ou Administradora de Benefícios e aos benefi-ciários titulares até a assinatura da sua proposta de ingresso no plano (no caso de plano coletivo).






Produtos



Números do setor Dados gerais sobre o mercado de saúde suplementar

Descrição Apresentar dados selecionados sobre o mercado de planos privados de saúde.





Prazos para Realização Imediato. A atualização dos dados é trimestral (março, junho, setembro e dezembro).

Produtos



Pesquisas e publicações sobre o tema saúde suplementar

Descrição A regulação do setor de saúde suplementar impõe a necessidade de produção de conhecimen-

to técnico-científico, que fundamente a formação de políticas regulatórias e contribua para a qualificação das ações da ANS no cumprimento da sua missão institucional. No ano de 2005, a ANS constituiu a Rede de Centros Colaboradores, que busca estimular, aprimorar e integrar o conhecimento produzido nesse setor, através de parceria com instituições de ensino e pesquisa de reconhecido mérito acadêmico. Associada a essa estratégia, a ANS, em 2006, estabeleceu convê-nio com o Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) para o desen-volvimento de atividades de fomento à pesquisa, através de editais públicos de seleção. Além da produção de conhecimento incentivada e fomentada pela ANS, existe a importante contribuição dos trabalhos técnicos desenvolvidos internamente, os quais constantemente subsidiam a defini-ção e a execução de suas ações.

Para garantir o acesso de todos os públicos interessados do setor de saúde suplementar, são dis-ponibilizados para consulta artigos, teses, livros, textos técnicos, relatórios de pesquisa e estudos fomentados pelas ANS ou realizados por seus técnicos na biblioteca de seu sítio, e no espaço da Biblioteca Virtual em Saúde – Área Temática Saúde Suplementar (ver página 126).


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e da Biblioteca Virtual em Saúde (BVS).


Etapas de Processamento Acesso ao sítio eletrônico da ANS e da BVS.


Produtos



Prisma ANS Descrição Informativo trimestral das informações econômico-financeiras das operadoras de planos de saú-

de. É um instrumento de informação para a sociedade, possibilitando o acompanhamento efetivo da performance econômico-financeira das operadoras de planos de saúde. São disponibilizadas diversas abordagens e indicadores de análise para que o usuário da informação opte pela que melhor atende aos seus objetivos.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS. A publicação impressa é distribuída para as operadoras em eventos

da ANS.



Prazos para Realização Imediato. A divulgação dos dados é trimestral.

Produtos



RADAR TISS - Divulgação de informação referente à implantação do

TISS para o setor de saúde suplementar Descrição Divulgação de informação referente à implantação do TISS para o setor de saúde suplementar,

coletada através de questionário denominado RADAR TISS. Esse questionário tem como função acompanhar a evolução do número de guias trocadas pelas operadoras de planos de saúde e pres-tadores de serviço; forma de intercâmbio, seja eletrônica ou em papel; instrumentos utilizados para obtenção de autorização de procedimentos pelos prestadores de serviço; uso de certificação digital para segurança da informação em saúde, entre outros.

A coleta é feita pela ANS através de requerimento de informação e o questionário deve ser pre-enchido pelas operadoras no sítio do padrão TISS.

Após a coleta, a informação é divulgada em forma de relatório no sítio do padrão TISS.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e sítio do TISS (http://ww.ans.gov.br/portal/site/_hotsite_tiss/

materia.htm).


Etapas de Processamento A divulgação do acompanhamento da implantação do RADAR TISS é feita separando a coleta de

operadoras médico-hospitalares e odontológicas. Em 2009, foram realizadas duas coletas, tanto para médico-hospitalares quanto para odontológicas.

Prazos para Realização Imediato. Os prazos para divulgação são diferenciados para cada tipo de coleta de operadoras,

de acordo com a RN nº 153/07.

Produtos



Sistema de Informações Epidemiológicas em Saúde Suplementar - SIEPI Descrição O objetivo final do SIEPI é apresentar a situação da saúde da população beneficiária de planos

privados de saúde, fornecendo subsídios para o conhecimento e a promoção de melhorias no Sis-tema Nacional de Saúde.

O Sistema é constituído de módulos que serão implementados gradativamente.

Estão disponíveis, atualmente, os seguintes módulos:

• Internações no SUS: AIHs identificadas de beneficiários passíveis de ressarcimento;

• Mortalidade Geral - beneficiários de planos privados de saúde identificados no Sistema de Informação de Mortalidade (SIM/SVS/MS).






Produtos



Software em código aberto para apoio à implantação do Padrão TISS

Descrição Refere-se à disponibilização de software denominado Tissnet, em código aberto, para apoio

à implantação do padrão TISS, desenvolvido pela ANS, com gerenciamento controlado de suas evoluções. O software é disponibilizado sem custo, em local público (sítio eletrônico da ANS) para download, permitindo alterações quando necessário. Esse software é uma implementação de referência para a comunidade de saúde, facilitando, sobretudo aos prestadores de serviço a adoção do padrão TISS. Seu sucesso e utilização dependem da capacidade dos desenvolvedores de o evoluírem, bem como de a ANS gerenciar tal processo.


Canais de Acesso Sítio eletrônico da ANS e sítio eletrônico do Tiss (http://www.ans.gov.br/portal/site/_hotsite_tiss/

materia.htm).




Av. Augusto Severo, 84 - GlóriaRio de Janeiro-RJ 20021-040

www.ans.gov.brDisque-ANS: 0800 701-9656

Núcleos da ANSA Agência Nacional de Saúde Suplementar mantém

12 Núcleos distribuídos por todas as regiões do país,

com o objetivo de aproximar o órgão regulador

das necessidades locais de cada população e

de prover mais agilidade na resolução das

demandas dos consumidores.

Os Núcleos da ANS possuem autonomia

em primeira instância, ou seja, estão aptos a

fiscalizar, julgar e aplicar penalidades diante

da comprovação de infrações até que a operadora

de planos de saúde penalizada apresente recurso.

Veja qual é o Núcleo da ANS mais próximo de você:

Salvador/BAAv. Tancredo Neves, 1632/salas 801-804 Caminho das Árvores - CEP: 41820-020

Fortaleza/CEAv. Santos Dumont, 2122/salas 1708-1710 Aldeota - CEP: 60150-161

Brasília/DFSAS Quadra 1, lote 2, Bloco N, 1º andar CEP: 70070-941

Cuiabá/MTAv. Historiador Rubens de Mendonça, 1894/salas 102-104 - Bosque da Saúde - CEP: 78050.430

Belo Horizonte/MGR. Paraíba, 330/sala 1104 Funcionários - CEP: 30130-917

Belém/PAAv. Conselheiro Furtado, 2865/sala 2005 São Brás - CEP: 66063-060

Curitiba/PRAl. Dr. Carlos de Carvalho, 373/902 Centro - CEP: 80410-180

Recife/PEAv. Lins Pettit, 100/9º andar Ilha do leite - CEP: 50070-230

Ribeirão Preto/SPR. São Sebastião, 506/salas 209 a 216 Centro - CEP: 14015-040

Rio de Janeiro/RJR. Teixeira de Freitas, 31/5º andar Centro - CEP: 20021-350

Porto Alegre/RSR. dos Andradas, 1276/sala 602 Centro - CEP: 90020-008

São Paulo/SPAv. Bela Cintra, 986/5º andar Consolação - CEP: 01415-000

Disque-ANS 0800 701 9656

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