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Antecedentes3

El 2 de junio de 1884 surgió el Banco de Servicios Múltiples, SA (Banser), institución bancaria que fue el producto de la fusión de dos bancos: el Nacional Mexicano y el Mercantil Mexicano.

La visión del Grupo es “Consolidarnos como el mejor Grupo Financiero de México con el respaldo del mejor grupo financiero del mundo”, cuya misión u objetivo es hacer crecer la franquicia, enfocarse en el manejo de talento, manejar la complejidad organizacional y disciplina financiera. Todos los objetivos están alineados a la estrategia de rentabilidad, de responsabilidades compartidas valorando un lugar de trabajo donde la diversidad es bienvenida y donde la gente es tratada con respeto y dignidad. 

Es una empresa de más de 41,000 empleados, más de 1,600 sucursales en todo el país, más de 6,000 cajeros automáticos, la cual está orgullosa de Cumplir los primeros 120 años.

1968. Banser introdujo al mercado nacional la primera tarjeta de crédito.

Sucursales

Terminales Punto de Venta

Banca Electrónica

Conveniente para las compañías

Con

ven

ien

te p

ara

los c

l ien

tes

Internet

Medios Electrónicos y soluciones automatizadas están siendo preferidas por las compañías y los clientes.

Evolución de los servicios bancarios

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Análisis de la empresa2

BANSER desea establecer un sistema de información público (web) donde participen los actores de cada proceso con cargas (inputs) de los datos solicitados y un procesamiento interno que nos brinde el status de la implementación del servicio de TPV. Esta base será administrada por cada una de las áreas de forma independiente.

Este sistema brindará informes diarios vía Web tanto a las áreas involucradas como al mismo cliente por lo que este último tendrá conocimiento en que parte del proceso está su trámite.

Objetivos específicos Incrementará la participación del negocio adquirente

coadyuvando con las diferentes bancas para lograr proyecto de atracción y colocación que impulsen la venta integral de los productos y servicios del banco.

Proporcionará a un comercio establecido, un producto que le permita recibir pagos por parte de sus clientes a través de tarjetas bancarias en dispositivos llamados Terminales punto de venta.

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Definición del problema3

El proceso de implementación del servicio (Terminales Punto de Venta) al cliente final lleva a cabo una serie de procedimientos

internos durante los cuales las áreas involucradas no administran datos e información en común que les permita actuar de forma

eficaz y eficiente de tal forma que estas desviaciones afectan la relación con el cliente y la imagen del servicio en el mercado. CAUSAS CONSECUENCIAS

Los tiempos de respuesta por parte de cada una de las áreas involucradas no se encuentran debidamente documentados y normados

Al cliente final no se le puede indicar un tiempo compromiso sobre la implementación del servicio lo que genera desconcierto e incertidumbre al cliente

No existe una comunicación efectiva entre las áreas involucradas en el proceso

Las áreas trabajan de forma aislada lo que ocasiona reprocesos y rechazos de trámites

El dueño de la relación integral con el cliente (ejecutivo de cuenta) no tiene conocimiento del status de la implementación del servicio

El cliente percibe que su ejecutivo de cuenta no le da el debido seguimiento a la implementación de su servicio

No existe un sistema información que integre los datos de los clientes de forma confiable y que pueda ser consultada por las áreas involucradas

La información difiere entre las áreas por lo que los tiempos de implementación consumen más tiempo del debido en virtud de que la información tiene que ser validada por cada una de las áreas

La información administrada por algunas áreas involucradas no se encuentra debidamente validada y actualizada

Las terminales punto de venta se entregan en direcciones incorrectas lo que implica reagendar visitas y pérdida de terminales

El servicio no se encuentra controlado a nivel información y seguimiento por lo que los tiempos de implementación son muy variables

La relación integral con el cliente se debilita al no poder cumplirle en tiempo y forma el servicio. El resto de productos y/o servicios negociados se ponen en riesgo

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Descripción del servicio3

En este servicio intervienen 4 elementos indispensables:

 Banco Adquirente: Banco institución financiera que facilita al negocio una solución tecnológica (TPV) para la aceptación de tarjetas como medio de pago

Banco emisor: Banco o Institución financiera que emite tarjetas de crédito y débito TPV (Terminal Punto de Venta): Solución que permite procesar transacciones de

manera electrónica para el pago con tarjetas bancarias Negocio Afiliado: Persona Física con actividad empresarial o Persona Moral, que

cuenta con una solución proporcionada por el adquirente, que le permite aceptar pagos con tarjetas bancarias

 Previo a proporcionar el producto, se tiene que llevar a cabo el proceso para afiliar al comercio, a través de cual se le otorga un número de afiliación.  La afiliación es un número que identifica al comercio dentro del Negocio

Adquirente. Si el negocio esta afiliado a otro banco, se respeta el número de afiliación que

maneja y se da de alta en los sistemas de Banco de Servicios Múltiples, SA Si el negocio no cuenta con afiliación, Banco de Servicios Múltiples, SA le genera

este número. Una vez afiliado el comercio es necesario llevar a cabo la implementación del

producto contratado.

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Beneficios esperados2

Este sistema de información nos ofrecerá los siguientes beneficios tangibles

Permitirá a Banser reducir sustancialmente los tiempos de implementación del servicio (de 60 a 20 días) por lo que ofrecerá un producto más competitivo en el mercado.

Las cancelaciones y/o reprocesos por datos incorrectos de los clientes serán totalmente eliminados en virtud de que las áreas involucradas administrarán una sola base de datos (base de datos pura)

Las aclaraciones generadas por el cliente durante el proceso de implementación y/o postventa serán más ágiles.

El ejecutivo de cuenta tendrá un visor de seguimiento que le permitirá detonar acciones más oportunas durante el proceso.

Se eliminará el flujo de papel físico a través de un workflow de imágenes lo que permitirá ser más eficientes en el tiempo

Generación de reportes automáticos (operativos y warnings) Contar con la información necesaria para una mejor toma de

decisiones Retener e incrementar el dominio del mercado en este servicio

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Alternativas de solución4

En base a la información obtenida durante el diagnóstico establecemos 3 posibles soluciones que se originan de

la necesidad de contar con información confiable sobre las actividades de las áreas involucradas de una

manera centralizada partiendo de la solicitud del servicio (Terminal Punto de Venta) hasta la implementación

del mismo (instalación).

 Establecer un sistema de información público (web) donde participen los actores de cada proceso con cargas (inputs) de los datos solicitados y un procesamiento interno que nos brinde el status de la implementación del servicio. Esta base será administrada por cada una de las áreas de forma independiente.

Este sistema brindará informes diarios vía Web tanto a las áreas involucradas como al mismo cliente por lo que este último tendrá conocimiento en que parte del proceso está su trámite.

 Crear un sistema de información interno que nos permita centralizar los procesos involucrados y que nos brinde una herramienta de seguimiento en el tiempo de implementación del servicio. Durante este proceso es necesario establecer un workflow de imágenes que elimine la valija interna (entrega de documentos físicos) y con esto asegurarnos de la entrega en línea de los documentos procesados a la siguiente área involucrada.

Dentro de esta solución se considera establecer un acuerdo de nivel de servicio entre las áreas donde se establezcan y comprometan tiempos de respuesta que aseguren la calidad del proceso.

 Definir una sola área como la responsable del proceso end to end de tal forma que dará el seguimiento a lo largo de la implementación del servicio. Esta área coordinará a las áreas involucradas y contará con una base de datos que le permitirá registrar cada avance de la implementación por lo que dicha base mantendrá la pureza necesaria para evitar rechazos por datos incorrectos de los clientes.

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Evaluación de Alternativas

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Indicador Alternativa ASistema Web

(desarrollo con proveedor)

Alternativa BSistema Interno

(desarrollo inhouse)

Alternativa CUna sola área

(desarrollo inhouse)

Weights Valor

En términos de seguridad de la información la alternativa es vulnerable

SI

NO NO

0 100 60 .10 10

Facilidad para el usuario NO SI SI0 100 100 .15 15

La disponibilidad de la información es oportuna

SI SI NO100 100 0 .13 13

En caso de contingencia (caída web server) la información se encuentra disponible

SI NO NO100 0 100 .05 05

Genera reportes automáticos sobre status de implementación (warnings)

SI SI NO100 100 0 .13 13

La información (base de datos) es controlada por una sola área (base pura)

NO SI SI0 100 40 .11 11

Se reducen tiempos en el viaje de documentación y por ende en implementación end to end

NO SI NO

0 100 0 .10 10

Las adecuaciones y/o mejoras al sistema son en tiempo y forma

SI NO NO100 0 0 .08 08

Costo del Proyecto SI$150,000 a $200,000

NO$50,000

NO$15,000

0 60 100 .15 15

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Evaluación de Alternativas

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Alternativa A Alternativa B Alternativa CRecursos 2 Headcount

2 Programadores1 Líder de Proyecto

2 Headcount1 Programador

1 Líder de Proyecto

1 Headcount1 Programador

Costo $150,000 a $200,000 por proyecto

Sueldo Analista$10,000 mensuales

Sueldo Líder de Proyecto$15,000 mensuales

Sueldo Analista$10,000 mensuales

No se requiere Líder de Proyecto

Duración del desarrollo 6 semanas 8 semanas 6 semanasCosto Total $150,000 a $200,000

Dependiendo de las mejoras que se agreguen durante el desarrolloInfraestructura del proveedor (ya se incluye en la cotización)

$50,000Infraestructura propia de la empresa por lo que no se registra gasto por este concepto

$15,000Infraestructura propia de la empresa por lo que no se registra gasto por este concepto

[1] Dato proporcionado por Grupo Bassol (proveedor informático)

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Definición de la Alternativa

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sistema de información interno “in-house”

 Este sistema de información nos ofrecerá los siguientes beneficios tangibles:

 Permitirá a Banser reducir sustancialmente los tiempos de implementación del servicio (de 60 a 20 días) por lo que ofrecerá un producto más competitivo en el mercado.

Las cancelaciones y/o reprocesos por datos incorrectos de los clientes serán totalmente eliminados en virtud de que las áreas involucradas administrarán una sola base de datos (base de datos pura)

Las aclaraciones generadas por el cliente durante el proceso de implementación y/o postventa serán más ágiles.

El ejecutivo de cuenta tendrá un visor de seguimiento que le permitirá detonar acciones más oportunas durante el proceso.

Se eliminará el flujo de papel físico a través de un workflow de imágenes lo que permitirá ser más eficientes en el tiempo

Generación de reportes automáticos (operativos y warnings)

Contar con la información necesaria para una mejor toma de decisiones

Retener e incrementar el dominio del mercado en este servicio

Por lo que respecta al desarrollo interno del sistema resalta:

Banser se beneficiará manteniendo el desarrollo de “software” de forma interna (“in-house”) en virtud de que el sistema de información requerido es crítico a las estrategias del Negocio Adquirente.

El desarrollar este sistema de información por personal de Banser permitirá crear expertos internos que comprendan integralmente los procesos internos para la implementación del servicio.

Este sistema lo podrá replicar Banser en cualquier otra área del banco donde detecte de centralizar información y/o actividades. necesidades

Reducciónde

reprocesos

• Respuestas más ágiles

Base de datos más confiable

Mejora en tiempos de implementación

• Disponibilidad del servicio más

rápido

Satisfacción del clienteMenor ( - )

Mayor ( + )

Lealtad del Cliente

Efi

cie

ncia

Mayor ( + )

Este sistema de información busca reducir el ciclo de implementación de las terminales punto de venta de la Empresa y aumentar la eficiencia

• Mejora en servicio al

cliente

• Mejor experiencia

• Seguimiento a su trámite

Comunicación más eficiente

Medidas de desempeño

Conclusiones6

En base al análisis PROACC realizado se define como mejor opción la alternativa que consiste en desarrollar un sistema de información interno “in-house” que nos permitirá centralizar la información y actividades que llevan a cabo las áreas involucradas en el proceso de implementación de las terminales punto de venta.

Por lo que respecta al desarrollo interno del sistema resalta:

• Banser se beneficiará manteniendo el desarrollo de “software” de forma interna (“in-house”) en virtud de que el sistema de información requerido es crítico a las estrategias del Negocio Adquirente.

• El desarrollar este sistema de información por personal de Banser permitirá crear expertos internos que comprendan integralmente los procesos internos para la implementación del servicio.

• Este sistema lo podrá replicar Banser en cualquier otra área del banco donde detecte necesidades de centralizar información y/o actividades.