8/18/2019 Caso Rama Smith

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Premio Nacional de Calidad MalcolmBaldrigeAward 2002 Receptor, Categoría de lapequeña empresa

División de Impresión Rama-SmithRama-Smith PrintingDi ision

Situado en Fort Worth, Texas, Rama-Smith impresión División-una de las dos divisiones de la rama-

Smith, Inc.-es una cuarta generación, empresa familiar fundada en ! " por #aron Smith. $acido sin%ra&os, Smith aprendió a escri%ir ' escri%ir con los dedos de los pies. (o' en d)a el empleo de *+empleados a tiempo completo, Rama-Smith impresión se especiali&a en ofrecer una amplia gama deservicios llave en mano a sus clientes, inclu'endo el dise o, impresión, encuadernación, ' paraimpresión de ho as de materiales con destino de varias p ginas relacionadas correo. /os productosinclu'en pu%licaciones, revistas, cat logos, directorios ' li%ros. 0n 1"" , Rama-Smith impresión ten)am s de 2 " millones en ventas.

/a f3 fuerte de #aron Smith se refle a en los valores de la compa )a4 56ara honrar a Dios en todo lo7ue hacemos. 6ara %uscar la excelencia con integridad ' compromiso. 6ara a'udar a las personas adesarrollar como individuos ' como e7uipo. 6ara crecer de manera renta%le comprometi3ndonos al

3xito de nuestros clientes5.

Ser ir a un nicho de mercado

/a industria de la impresión es mu' competitivo, con m s de 89.""" empresas en todo el pa)s ' m sde .""" en el rea de Dallas : Fort Worth 7ue compiten por la cuota de mercado. 6ara asegurar suposición competitiva, Rama-Smith impresión utili&a la investigación, inclu'endo el estudio de la se alde ;c

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(o' en d)a, Rama-Smith impresión tiene m s de *" clientes en marcha de un ! por ciento en !!+-!+9 de los cuales se encuentra en el rea de Dallas : Fort Worth. /a empresa se destaca entre sus

competidores de%ido a su enfo7ue de atención al cliente a trav3s de mecanismos tales como unproceso de 7ue a del cliente sistem tica, uso de encuestas de satisfacción de clientes, reunionesregulares con los principales clientes, planes individuales de los clientes, ' una %ase de datos de

>old;ine en l)nea para identificar ' satisfacer las necesidades espec)ficas de los clientes. 6ara reducircostos ' aprovechar los recursos, la compa )a ha esta%lecido procesos relacionados con susasociaciones de proveedores 7ue son venta osas a los proveedores, clientes, ' Rama-Smithimpresión. #dem s, para mantenerse al tanto de las tendencias del sector ' seguir siendo un l)der enel mercado, Rama-Smith impresión es activa en asociaciones de la industria.

0l 3xito de este enfo7ue es demostrado por las tasas de satisfacción del cliente ' sólidos resultadosfinancieros de la rama-Smith impresión. De !!* a 1""1, las calificaciones de satisfacción de losclientes con la calidad del producto, un diferenciador clave para Rama-Smith impresión, fueronsuperiores a los de los competidores. calificaciones de la compa )a oscilaron entre +.? a la +,@,mientras 7ue los competidores clasificado @:! a +: . Desde !!+, su tasa de crecimiento de las ventasha superado la tasa de la industria cada a o. Rama-Smith impresión experimentó un crecimiento del@1 por ciento en cuatro a os ' sostuvo 7ue el aumento en 1""1, cuando la industria se redu o m s deun * por ciento. # pesar de 7ue Rama-Smith /a impresión es un pe7ue o negocio, su cuota demercado en el rea de Dallas : Fort Worth casi se triplicó durante este tiempo.

Compromiso con el desempeño

0l enfo7ue de la rama-Smith impresión so%re la importancia de la calidad ' en la satisfacción de lasnecesidades del cliente se pone de relieve en sus o% etivos estrat3gicos4 la me ora continAa de losresultados del negocio, convertirse en el socio de elección para sus clientes, ' llegar a ser elempleador preferido. 6ara lograr estos o% etivos, la empresa utili&a un proceso integral de planificaciónestrat3gica e incorpora procesos de me ora continua en toda la organi&ación.

07uipo de gestión activa de la opinión de la rama-Smith impresión B;RTC esta%lece ' dirección de laorgani&ación monitores, se examinan las medidas clave, toma acción correctiva, ' revisa el progresode los planes de acción ' los e7uipos de proceso de me ora de la calidad. 0l ;RT tam%i3n revisa todaslas propuestas de me ora, 7ue as de los clientes ' proveedores ' presentaciones de no conformidad

internos para determinar los me ores m3todos de me ora. 0ste proceso garanti&a la revisión oportunade los resultados ' fomenta la comunicación, la participación, ' la responsa%ilidad del nivel de lostra%a adores al principio de lidera&go.

Decisiones !asadas en datos

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0l uso extensivo de Rama-Smith impresión de %ases de datos ' soft=are para me orar los procesos esinusual para las pe7ue as empresas, pero es un componente clave de su estrategia para ofrecer unexcelente servicio al cliente al menor costo. Rama-Smith impresión ha invertido en el desarrollo de

%ases de datos ' la compra de soft=are para recopilar datos cr)ticos so%re diversos procesos 7ue elservicio al cliente de impacto, de producción, la me ora continua, ' la toma de decisiones. 6ore emplo, Rama-Smith impresión desarrollado la ase de Datos de Información de Ealidad, una %ase dedatos relacional 7ue integra mAltiples tipos de datos clave relativos a las oportunidades de me ora,7ue as de los clientes ' proveedores ' no conformidad interna en una u%icación central. 0l ;RT utili&aregularmente los datos de esta herramienta para documentar ' reali&ar un seguimiento de losprogresos.

tro de los datos enlaces de herramientas de taller de soft=are cr)tico, el inventario, los costos deempleo, ' la conta%ilidad para a'udar a gestionar los procesos ' anali&ar la productividad. 0l soft=arese utili&a para estimar el tiempo ' los materiales de tra%a o ' planificar tra%a os electrónicamente paragestionar el flu o de tra%a o. # medida 7ue los empleados hacen su tra%a o, entran en la informaciónpara indicar el proceso 7ue se reali&a, la cantidad producida, los materiales utili&ados, ' si la actividadse pueden cargar al cliente. 0sta información del tra%a o desem%oca directamente en la facturación,gestión de inventario ' sistemas financieros para el seguimiento de los costos de tra%a o, atención alcliente, ' un centro de coste.

/a inversión de la rama-Smith Impresión de la tecnolog)a ha dado sus frutos en numerosas formas,inclu'endo la me ora de la productividad de los empleados medida como valor a adido ventas porempleado, 7ue ha aumentado en un ?? por ciento en los Altimos cinco a os.

Patr"n de la opci"n

Rama-Smith impresión demuestra su compromiso con la promoción del %ienestar, la satisfacción ' lamotivación de sus empleados en una variedad de maneras. Involucrar a los empleados en todos losaspectos de la me ora de procesos ' la formación en nuevas tecnolog)as son fundamentales para su3xito. 6ara medir la satisfacción de los empleados ' determinar las reas de inter3s ' el enfo7ueempleado, Rama-Smith impresión reali&a una encuesta anual de satisfacción de los empleados. /os

resultados de la encuesta indican 7ue los esfuer&os para me orar el am%iente de tra%a o est n dandosus frutos. la satisfacción general de los empleados ha aumentado del *@ por ciento en !!* a +* porciento en 1"" , cerca del nivel de +@ por ciento de su )ndice de referencia, un ganador del premio

aldrige en la categor)a de pe7ue a empresa.

/os resultados del estudio tam%i3n muestran 7ue los niveles de satisfacción de los Altimos en muchasreas, inclu'endo el disfrute de tra%a o, tra%a o en e7uipo, ' la seguridad, superan a los de su )ndice

de referencia, otro premio aldrige receptor de la pe7ue a empresa. 0n 1"" , los niveles de cinco de

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las medidas exceden el !" por ciento, ' la satisfacción en muchas otras reas ha crecidosignificativamente en los Altimos cinco a os. Resultados para accidentes registra%les muestran unatendencia positiva en general durante los Altimos siete a os, del * por "" empleados en !!* a unatasa anuali&ada de 1,@ en 1""1. /os niveles en 1"" Bel a o m s reciente se dispon)a de datoscomparativosC fueron inferiores a los de am%os promedio de la industria ' una empresa de referencia,

un ganador del premio aldrige en la categor)a de pe7ue a empresa.

Eomo refle o de su enfo7ue en la satisfacción de los empleados, Rama-Smith /a impresión se hareducido la tasa de rotación voluntaria de empleados durante los Altimos siete a os desde un m ximode casi el 8?,@ por ciento en !!* a un porcenta e anuali&ado de @,@9 en 1""1.

Eomplementando su atención a los clientes ' empleados, Rama-Smith impresión tam%i3n se hacomprometido a apo'ar ' fortalecer a la comunidad. /as contri%uciones a la Gnited Wa' durante losAltimos cinco a os se han incrementado tanto de la empresa ' de los empleados. /a tasa departicipación de los empleados de la compa )a del *? por ciento en 1"" superó con creces la mediade Gnited Wa' del 8" por ciento. tras actividades de la comunidad inclu'en un programa de tutor)alugar de tra%a o con una escuela secundaria ' donaciones de servicios de impresión secundaria localpara apo'ar una variedad de organi&aciones, inclu'endo la Eru& Ro a #mericana ' la FundaciónEalidad de Texas.

6ara o%tener m s información, contactar a4David ranchDivisión de Impresión Rama-Smith6 ox +*+, 1" St. /ouisFort Worth, TH @* "Tel3fono4 B+ @C ++1-8 !!

Fax4 B+ @C +1"-*""!e-mail4 %aldrige %ranchsmith.comWe% sitio4 %ranchsmithprinting.com

mailto:baldrige@branchsmith.comhttp://www.branchsmithprinting.com/http://www.branchsmithprinting.com/mailto:baldrige@branchsmith.com