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Exemplo de uma implantação do Service Desk em uma EmpresaPosted on setembro 30, 2010

Este é um exemplo didático no caso citado é do processo de implantação do Service Desk na Empresa CASSI –

Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil.

A Empresa – (Patrocinador)

A Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil (CASSI) é uma empresa de autogestão em saúde

fundada em 27 de janeiro de 1944 por um grupo de funcionários do BB. O objetivo era ressarcir as despesas de

saúde dessa população. Com 66 anos de existência, a CASSI é hoje uma das maiores instituições sem fins

lucrativos administradoras de planos de saúde do País. Atualmente tem mais de 817 mil participantes.

Problematização

A Empresa trabalha com diversas ferramentas, aplicativos e softwares, em suas 27 unidades operacionais. Com

isso, surgem diversos problemas, erros, dúvidas, necessidades e até esclarecimentos, sendo assim, foi elaboradoum projeto para atender esses clientes internos criando um único ponto de contato entre os provedores de

serviços e os usuários no dia a dia.

Proposta

Service Desk

É o único ponto de contato (SPOC) entre os provedores de serviços e os usuários no dia a dia. Como ponto focal

Gestão de Projetos by Alexandre



para reportar incidentes e abrir chamados de serviços, é responsabilidade do Service Desk manter os usuários

informados sobre os eventos de serviços, ações e resoluções de suas questões. O Service Desk está na linha direta

do impacto do SLA, por isto necessita de rapidez no fluxo de informação.

Gerência de Incidentes

É responsável pela restauração da operação de um serviço com o menor tempo possível, a fim de minimizar os

aspectos negativos sobre a operação dos negócios, garantindo os melhores níveis de qualidade e disponibilidade

para os usuários.

Gerência de Problemas

Para a gerência de problemas é necessário a integração de alguns processos, principalmente o de Incidentes, que

garantirá a correta informação a fim de identificar efetivamente e eficientemente a causa do incidente e

tendências. Também é necessário que a gerência de problemas esteja próxima ao processo de gerência de

disponibilidade para identificar estas tendências e remediar ações. Isto se dá através da investigação, diagnósticoe solução de problemas.

Gerência de Disponibilidade

É responsável pelo desenho, implementação, medição e gerência dos serviços de TI, garantindo que a

disponibilidade do negócio seja consistentemente alcançada. A gerência de disponibilidade requer um

conhecimento profundo das razões de porque o serviço de TI falhou e o tempo que se levará para que volte a

normalidade. O gerenciamento de incidentes e de problemas está muito integrado, provendo informações que

asseguram ações corretivas apropriadas.

Gerência de Mudanças

Garante que seja dada a todas as partes afetadas por uma mudança a oportunidade de acompanhar e entender os



impactos da mudança. As gerências de configuração, mudança e implantação são pontos chaves para prover e

agregar valor as informações necessárias a uma mudança. Os usuários precisam saber exatamente qual o

processo para a requisição de uma mudança e seus impactos.

Gerência de Configuração

Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configuração – software, hardware, documentos,

processos, procedimentos e outros ) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes componentes

serão gravadas e rastreadas durante todo o ciclo de vida do componente.

Gerência de Implantação

Coordena e gerencia implantação de novos produtos ou atualizações tecnológicas no ambiente operacional.

Através do seu planejamento, validação e instalação, implementa de forma controlada e sistemática a nova

tecnologia.

Gerência do Nível de Serviço

Permite entregar exatamente o que foi acordado, garantindo que a qualidade dos serviços prestados atendem às

reais necessidades do negócio. Com este novo conceito integraremos as equipes de atendimento ao usuário e

suporte a hardware, com profissionais que apresentem um perfil mais amplo, podendo assumir

responsabilidades de forma mais flexível atendendo ao dinamismo do negócio.

Linha do Tempo do Projeto



Linha do Tempo

Modelagem

Modelagem

Termos deReferência

Identificação Descrição Inserção Aprovisionamentoe Controle

presentaçã(Fases da

Modelagem)

Verificar o

local aonde

será alocado o

Service Desk;

Levantamento

dos

Requisitos;

Estudo das

Oportunidades

Como atender e

resolver todas

as solicitações,

problemas,

dúvidas e

esclarecimentos

que o cliente

deseja

Local aonde

será alocada a

central de

Service Desk

Verificar o

ambiente se

vai ser

Windows ou

Linux;

Aplicativos

gratuitos,

pagos ou

desenvolvidos

Qual a forma de

contratação?

(Terceirizado, CLT,

PJ, etc.)

Estrutura

(Máquinas,

Funcionários –

Salários,

Softwares,

Ambiente

Físico, Contas

(Água, Luz,

Telefone),



(customizado) Hardware)

Criar Manuais

de

Procedimentos

Propor um

conjunto com

vários softwares

para assim, teruma integração

da solução

Construir

uma forma de

readequar os

problemassimilares para

resolução

rápida e

eficaz

Empregar o

máximo de

pessoas

qualificadasda região;

Estudo de valores na

empresa (financeiros

– bens tangíveis e

não-financeiros bensintangíveis)

Levantamento

de tudo o que

pode interferir

no projeto(Investimento

insuficiente,

stakeholders

desistirem,

mudanças deescopo, etc.)

Levantamento

de quantos

usuários,

quantos

softwares,

quantos

aplicativos,

quantosfuncionários

serão

necessários,

etc.

Local com

pouco

barulho, boa

entrada de

luz, ambiente

espaçoso

Empregar

pessoas com

deficiência,

mas que

sejam aptas

para as

atividades de

Service Desk

Solução (de rede,

intranet, Internet,

acessos, nível de

conhecimento dos

funcionários,

ambiente físico)

Finalização na

atividades de

Estudo de

Viabilidades e

começar o

Projeto

Regras de

Negócio

Procedimento

do fluxo de

atendimento

(desde a

abertura até afinalização do

Protótipo,

visualização e

entendimento

(interface)

Realizar um estudo

de como será

implantado a visão

sistêmica (visão por

processos)



chamado)

Acordo e Níveis

de SLA.

Revisão e

correção das

etapas

anteriores

Definição do modelo de qualidade

No Projeto de Implementação de Service Desk será escolhido o modelo de qualidade e o Modelo de Gestão ITIL.

O MPS.BR ou Melhoria de Processos do Software Brasileiro é simultaneamente um movimento para a melhoriada qualidade (Programa MPS.BR) e um modelo de qualidade de processo (Modelo MPS) voltada para a realidade

do mercado de pequenas e médias empresas de desenvolvimento de software no Brasil.

Ele é baseado nas normas ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15504 e na realidade do mercado brasileiro, bem como é

compatível com o CMMI.

No Brasil, uma das principais vantagens do modelo é seu custo reduzido de certificação em relação as normas

estrangeiras, sendo ideal para micro, pequenas e médias empresas.

Práticas serão utilizadas

MA-MPS – Método de avaliação para melhoria do processo de software e Modelo de Gestão ITIL.

Tem como objetivo orientar a realização de avaliações, em conformidade com a norma ISO/IEC 15504, em

empresa e organizações que implementaram o MR-MPS. Avaliação MA-MPS:

Equipe de avaliação e auditoria: 3 a 8 pessoas, sendo:

1 Auditor Líder

í i A dit dj t



no mínimo 1 Auditor adjunto

no mínimo 1 Especialista da empresa

Duração: 2 a 4 dias;

Validade: 2 anos;

***Obs: Dessa avaliação que o restante dos prazos serão definidos.

Estruturação da Avaliação/Auditoria:

Planejar e preparar auditoria

Plano de Avaliação / Descrição dos indicadores de processo;

Conduzir Auditoria

Resultado da Auditoria;

Relatar resultados

Relatório da avaliação;

Registrar e publicar resultados

Controles

Análise dos Processos:

1.1 – O processo é executado;

2 1 O processo é gerenciado



2.1 – O processo é gerenciado;

2.2 – Os produtos de trabalho do processo são gerenciados;

3.1 – O processo é definido;

3.2 – O processo está implementado;

4.1 – O processo é medido;

4.2 – O processo é controlado;

5.1 – O processo é objeto de inovações;

5.2 – O processo é otimizado continuamente;

5.3 – Revisão dos Manuais e Procedimentos.

Perfis profissionais

Serão necessários atendentes 1º nível (operadores), atendentes 2º nível (atendentes com mais experiência),

analistas (pessoas com maior conhecimento e experiência no ramo), supervisor (efetuar o monitoramento,

controle e transparência) e Coordenador (Manter equipe e equipamentos funcionando).

Competências, habilidades e atividades

Atendente de 1º Nível: atender, esclarecer e efetuar o primeiro atendimento aos problemas relatados pelos

usuários, se necessário repassar o chamado para o próximo nível.

Atendente de 2º Nível: efetuar o segundo atendimento aos problemas relatados pelos usuários, se necessário

repassar o chamado para o próximo nível



repassar o chamado para o próximo nível.

Analistas: analisar e resolver o problema, propor melhorias, ferramentas, aplicativos e soluções para evitar que

ocorra.

Supervisor: gerenciar os atendentes, níveis de SLA, administrar e monitorar as ligações.

Coordenador: Coordenar toda equipe, relatórios gerenciais, etc.

Perfil (Cargos e Salários):

Atendente de 1º Nível: 01 salário mínimo e meio, + CLT.

Atendente de 2º Nível: 03 salários mínimos + CLT

Analistas: 10 salários mínimos + CLT

Supervisor: 15 salários mínimos + CLT

Coordenador TI: 20 salários mínimos + CLT

Escolher a Tecnologia (Inovação) / e o porquê da escolha 03 critérios / justificativa.

Fazer uma licitação/tomada de preço para uma empresa disponibilizar todos os recursos necessários porque

assim fica mais barato, a empresa irá prestar o suporte, vai distribuir os recursos quando a empresa necessitar e

também pode prolongar o vínculo sem a necessidade de nova licitação/tomada de preço.

Parque Tecnológico

Computadores com configuração básica: 01 Giga de memória RAM, Ambiente Windows / Linux (definido no

Estudo de Viabilidades) Antivírus Softwares para auxilio no atendimento infra-estrutura e instalações de



Estudo de Viabilidades), Antivírus, Softwares para auxilio no atendimento, infra-estrutura e instalações de

acordo com a ISO.

Custos (por profissional, tecnologia, infra-estrutura, formação da equipe)

Esses custos serão todos terceirizados e de acordo com as ISOs.

Tempo

Terá um início estipulado pela necessidade dos clientes, um desenvolvimento e fim quando tudo estiver

ordenado e todos os recursos funcionando.

Áreas do Conhecimento (PMBOK – 9 +1(no mínimo)).

PRAZO AQUISIÇÕES COMUNICAÇÃO

CUSTO INTEGRAÇÃO RISCOS

RH QUALIDADE ESCOPO

POLÍTICA (melhor

relacionamento com cliente)

TREINAMENTO (para

atender os clientes com maior

destreza, cordialidade econhecimento dos aplicativos)

Patrocinadores.

Neste caso a empresa citada é a CASSI, seria a Diretoria da Empresa.

Mas pode ser implementada em outras empresas como: Empresas de TI, Empresas de Telecom, Fábrica de

softwares, Empresas de Marketing, etc.



Sobre alexandrecreis

Estudante de Gestão de Projetos que criou este blog para discutir e como o objetivo é disseminar conhecimento, vou indicar posts

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