Catálogo de Treinamentos CapellaRH 2015

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CATÁLOGO

DE

TREINAMENTOS2015

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Atendimento ao Cliente

Categoria: In Company, Indoor, Turmas fechadas.

A quem se destina: diretores gerentes, gestores comerciais, profissionais da área

comercial e de atendimento e serviço a cliente, profissionais das áreas de suporte à

administração de vendas.

Programa:

Foco na Orientação ao Cliente x Organização Orientada para o Atendimento ao Cliente

Regras para um Bom Atendimento ao Cliente.

Princípios do Bom Atendimento ao Cliente. Entendendo a Psicologia do Cliente.

Perspectivas do Atendimento ao Cliente

Principais Lacunas (“Gaps”) no Atendimento ao Cliente. Modelo de Atendimento ao Cliente

Aspectos Técnicos que impactam no Atendimento ao Cliente

Comunicação no Atendimento ao Cliente. Técnicas / Habilidades de Perguntas / Reformulação

Comportamentos/Atitudes na Comunicação

Pressupostos da Qualidade no Atendimento ao Cliente

Tratamento de Queixas e Reclamações. O que fazer com Clientes Difíceis?

Administrando as Esperas do Cliente

Carga Horária: 8 a 16 horas.

Inclui: apostila, material didático e certificado Capella RH.

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Comunicação Eficaz,

Feedback e Assertividade


A quem se destina: diretores, gerentes, gestores, líderes e profissionais em

geral da organização.

Programa:

Princípios da Comunicação

O Processo de Comunicação

Habilidades de Comunicação

Comunicação Descendente e Ascendente para quê?

Comportamentos

Assertividade

Feedback

Comunicação no dia a dia do Gestor

Carga Horária: 8 horas.


Desenvolvimento de Pessoas,

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Líder Coach e Delegação


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores em geral que

tenham sob sua responsabilidade pessoas aos quais queiram ajudar em seu

crescimento pessoal e profissional.

Programa:

Principais desafios na hora de gerir equipes.

O poder da influência.

Liderança situacional x grau de maturidade das equipes.

Como gerir os diversos tipos de funcionários.

Gestor x Líder x Líder Coach.

O Feedback no processo de avaliação e acompanhamento.

Etapas do Coaching.

Performance x Motivação: como corrigir atitudes.

A arte da Delegação.


Inclui: apostila, material didático e certificado Capella R

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Formação de Multiplicadores Internos


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e profissionais em

geral que tem por missão repassar o conhecimento adquirido a outros profissionais

da organização.

Programa:

Perfil do Multiplicador Interno

Aprender a Aprender

Comunicação Eficaz e Feedback

Empatia e Assertividade

Leis que Regem a Aprendizagem

Fases de Aprendizagem

Plano de Ação do Multiplicador Interno

Técnicas para Multiplicadores Internos.



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Gestão de Conflitos


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e profissionais da

organização em geral.

Programa:

Conflitos nas Organizações

Variáveis que Interferem nas Situações de Conflitos

Tratamento e gestão de conflitos. Estilos.

Técnicas para a resolução de Conflitos

Habilidades assertivas para a resolução de Conflitos.

Modelos de Resolução de Conflitos



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Gestão de Mudança Organizacional


A quem se destina: diretores, gestores, líderes ou profissionais em geral

que necessitem desenvolver suas habilidades para facilitar o processo de

transição de seus empregados a fim de obter uma mudança mais rápida, sólida

e eficaz.

Programa:

Introdução: o que é mudança, para que mudar e tipos de mudança

Resistências à mudança de conduta

O papel do diretor e/ou gestor nos processos de mudança

Processo de comunicação de mudanças

Fases: Processo de Transição

Comportamentos para facilitar a mudança

Encerramento: principais obstáculos x repercussões práticas



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Gestão do Tempo


A quem se destina: diretores, gerentes, gestores e todos profissionais em

geral que queiram melhorar sua própria organização pessoal e gerir com

eficácia a priorização de suas atividades.

Programa:

Objetivo da Gestão do Tempo.

Como lidar com o estresse. Mapas Mentais.

Estratégias para a Gestão do Tempo.

Identificar os principais ladrões de tempo.

Como lidar com os ladrões do tempo.

O planejamento do trabalho

A matriz de urgência x importância.

Dicas para programar melhor o tempo ao longo do dia.



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Liderança com êxito de equipe e pessoas



tenham pessoas sob sua responsabilidade.

Programa:

Análise das Dificuldades na hora de trabalhar com pessoas e liderar grupos.

Relação entre o Líder x Liderados.

Comunicação interpessoal.

Estilos de Liderança e Tomada de Decisão.

Auto análise de estilos de direção.

Problemas de Performance x Motivação.

Estilos orientados a Tarefas x Apoio.

Utilização eficaz da Motivação, Reconhecimento/ Feedback.



Liderança Eficaz


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tenham pessoas sob sua responsabilidade.

Programa Dia 1:

Planejamento de Prioridades Pessoal e da Equipe. As tarefas-chaves dos Cargos

Liderança Situacional & Estilos de Liderança

Modelo/Estilo adotado x Maturidade Equipe & decisão a tomar

Benefícios da Melhoria de minha Relações Interpessoais. Capacidade dos membros da

equipe. Importância da Comunicação e Uso do Feedback nas minhas relações

Tarefas Delegáveis aos membros da equipe

Programa Dia 2:

Análise das dificuldades na hora de trabalhar com pessoas e liderar grupos

Características de uma Equipe Eficaz/Alta Performance. Normas para o Trabalho em

Equipe. A Armadilha do Fator Tempo x Trabalho em Equipe

Problemas de Performance x Motivação. O papel do responsável pela Motivação da

equipe

Por que inovar, a importância do Pensamento Criativo x Flexibilidade e os resultados

para a organização

Desenvolvimento da Empatia, Confiança e Transparência nas minhas Relações

Interpessoais.



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Negociação Eficaz


A quem se destina: diretores, gerentes, gestores comerciais e não comerciais,

profissionais e técnicos que tenham que negociar em seu dia-a-dia profissional.

Programa:

Características da Negociação Comercial. A Psicologia do Cliente. A Lei do Negócio.

Características e Comportamentos do Cliente.

Desenvolvimento da reunião e as técnicas de negociação.

Elementos da Negociação. Definição, características necessárias para a Negociação.

Estratégias básicas. O poder na Negociação. Espaço para Negociação.

O processo de Negociação.

Estratégias de Negociação. Erros a evitar.

Variáveis de Influência. Os estilos do negociador.

Superação de Objeções. Técnicas Gerais.

Táticas de Negociação.

Comunicação x Negociação. O processo de Negociação, Elementos, Habilidades. Feedback.

Gestão de Conflitos na Negociação. Formas de atuação perante Conflitos.

Carga Horária: 8 a 16 horas.


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Orientação ao Cliente


A quem se destina: diretores gerentes, gestores comerciais, profissionais da área

comercial e de atendimento e serviço a cliente, profissionais das áreas de suporte à

administração de vendas, ou que tenham contato com clientes.

Programa Dia 1:

Orientação ao Cliente: o que é, e qual sua importância? O Cliente Externo X Cliente Interno

Perfil do Profissional que atua Orientado ao Cliente. Comportamentos esperados pelo Cliente

Considerações acerca das Fontes de Cooperação ou Conflito (entre Clientes Internos)

Competências / Habilidades que contribuem para o fortalecimento da Orientação ao Cliente

O que podemos fazer para melhor nos alinharmos à Orientação do Cliente Externo?

A Importância do Feedback na Relação Orientada ao Cliente Externo

Programa Dia 2:

Tópicos de Comunicação aplicáveis à Orientação ao Cliente

Comportamentos / Atitudes na Comunicação com o Cliente

Assertividade nas relações com Clientes. A Comunicação não Verbal

Tratamento de Queixas e Reclamações de Clientes. Como Lidar com Clientes Difíceis?

Pressupostos da Qualidade no Atendimento ao Cliente

Administração das Esperas do Cliente. A Avaliação dos Serviços pelo Cliente



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Otimização e Desenvolvimento de

Equipes de Alta Performance


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e a todos os profissionais da organização em geral.

Programa:

O que é uma equipe de trabalho?

Condições para a existência de uma equipe.

Principais características das equipes de alta performance.

Estilos de aprendizagem.

Modelo de maturidade de uma equipe de alta performance. Fases.

Os papéis dos integrantes da equipe.

Papéis da equipe.

Tomada de decisões nas equipes de alta performance.



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Planejamento estratégico,

flexibilidade e engajamento


A quem se destina: a diretores, gerentes, líderes, gestores em geral e a todos os profissionais da organização.

Programa:

Pensamento estratégico o que é?

Missão, visão e valores.

Definição de um projeto.

Tópicos e dicas importantes na gestão de projetos.

A equipe do projeto.

Por que flexibilizar?

Flexibilidade x mudança.

O paradigma das mudanças.

O papel do líder da mudança.

Engajamento e seus componentes.

O poder do Engajamento.



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Relações e Habilidades Interpessoais


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, gestores e profissionais em

geral na organização.

Programa:

Análise das principais dificuldades de se trabalhar com Pessoas: necessidade de

Mudança x Administração de Conflitos na organização.

Importância do Relacionamento Interpessoal x eficácia do trabalho em equipe.

Relação entre líder e os liderados. A influência da Autoridade e da liderança na

minha área e junto a meus pares / colegas de trabalho.

A comunicação interpessoal e o uso do feedback.

Planejamento e organização de atividades x administração adequada do tempo.

Problemas de motivação / performance nas relações interpessoais.

Aplicação do conceito do CHA, o significado do “A” e a necessidade da melhoria

contínua, em uma cultura de ISO TS.

Por que inovar, a importância do Pensamento Criativo x Flexibilidade e os

resultados para a organização.



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Técnicas de Apresentações


A quem se destina: a todos os profissionais da organização que necessitam trabalhar

com apresentações em seu dia-a-dia profissional.

Programa:

Para que servem as Técnicas de Apresentação.

Estrutura de apresentações.

Técnicas de Apresentação: as etapas do processo.

Habilidades a serem desenvolvidas.

Foco e comunicação.

A questão da escuta ativa.

Condições para uma aprendizagem eficaz.

O papel das ajudas materiais, infraestruturas e instrumentos de apoio.

Perguntas e objeções.



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Técnicas de Criatividade


A quem se destina: diretores, gerentes, gestores e profissionais da

organização em geral.

Programa:

Princípios de Criatividade

Pensamento Criativo

Identificar barreiras à Criatividade

Aplicar técnicas individuais e grupos para impulsionar a criatividade

Técnicas e Ferramentas de Criatividade

Aplicação às diferentes áreas da empresa.



18

Técnicas de Motivação


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores em geral que tenham

sob sua responsabilidade pessoas.

Programa:

Regras de Motivação.

Motivação e desempenho.

Teorias da Motivação.

Modificação de uma conduta.

Potencial motivador do cargo/função.

Emoção. Táticas de mudança.

Estilos de atribuição.

Emoção x motivação.

Como motivar os colaboradores.

Direção participativa por objetivos.

O papel dos grupos.



Técnicas de Seleção de Pessoal e

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Entrevista por Competência


A quem se destina: diretores, gerentes, líderes e gestores e todos os

profissionais que tenham relação com o recrutamento de pessoas na

organização.

Programa:

O que são as competências?

A definição do perfil de competências.

A gestão por competências.

A entrevista por competências como ferramenta na seleção de pessoas.

Técnicas e métodos de avaliação de competências.

O passo a passo da entrevista por competência.

Habilidades requeridas.



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Trabalho em Equipe


A quem se destina: a todos os profissionais da organização.

Programa:

Aspectos Básicos do Trabalho em Equipe

A Habilidade de Comunicação no Trabalho em Equipe

Desenvolvendo a Competência de Trabalho em Equipe

A “Teoria dos Papéis” dos Integrantes de uma Equipe

Como Superar o Fator Limitador “Tempo” no Trabalho em Equipe

Normas para o Trabalho em Equipe



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Treinamentos Outdoors

Categoria: Outdoor, Vivencial ou ao “ar livre”, Turmas fechadas.

A quem se destina: diretores, gerentes, líderes, técnicos e profissionais da organização

em geral.

Programa:

Desenvolvido sob medida, de acordo com as competências selecionadas pelo

a serem trabalhadas durante o treinamento.

Quais são os segredos da colaboração e coesão dos grupos de trabalho?

O que é trabalhar em equipe?

Esta metodologia descobrirá quais são as chaves tanto internas como externas

para o bom trabalho em equipe, alcançando resultados de alto rendimento e

com aplicação prática imediata.

Experimentar a validade do trabalho em equipe para resolver problemas e

situações que impliquem interdependência

Metodologia Outdoors baseada em aprendizagem por experiências e resolução de

conflitos.

Tipos de atividades sugeridas: rafting, tirolesa, prova de direção, rapel, escalada,

arvorismo, montanhismo, etc.

Carga Horária: 8 a 16 horas, conforme o programa desenhado.


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