Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação Versão 0 · 2014. 6. 17. · departamento de...

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Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação

Versão 0.3

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Conteúdo Apresentação ................................................................................................................................ 7

Objetivos ....................................................................................................................................... 7

1. Serviço e-mail corporativo ................................................................................................ 8

1.1. Detalhamento do serviço .............................................................................................. 8

1.2. Webmail ........................................................................................................................ 8

1.3. Catálogo de Endereços .................................................................................................. 8

1.4. Possui ainda as seguintes características: ..................................................................... 8

1.5. Fluxo de Execução do Serviço ....................................................................................... 8

1.6. Local de Prestação do Serviço ....................................................................................... 9

1.7. Elementos que Compõem o Serviço ............................................................................. 9

1.8. Período da Disponibilização .......................................................................................... 9

1.9. Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço ............................................................ 9

1.10. Responsável pela Execução ....................................................................................... 9

1.11. O que não está no Escopo ......................................................................................... 9

1.12. Atendimento e Suporte ........................................................................................... 10

1.13. Indicadores de Nível de Serviço .............................................................................. 10

1.14. Responsabilidades do Cliente.................................................................................. 10

1.15. Responsabilidades da FECAM ................................................................................. 10

2. Portal Oficial do Município na Internet ........................................................................... 11

2.1. Detalhamento do Serviço ............................................................................................ 11

2.2. Gerenciador de Conteúdo ........................................................................................... 11

2.3. Módulo Notícias .......................................................................................................... 11

2.4. Módulo Agenda ........................................................................................................... 11

2.5. Módulo Hotsites .......................................................................................................... 11

2.6. Módulo Legislação Municipal ...................................................................................... 12

2.7. Módulo Contas Públicas e LRF .................................................................................... 12

2.8. Módulo Concursos ...................................................................................................... 12

2.9. Módulo Licitações ....................................................................................................... 12

2.10. Módulo Portal do Cidadão ...................................................................................... 12

2.11. Possui ainda as seguintes características: ............................................................... 12

2.12. Fluxo de Execução do Serviço ................................................................................. 12

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2.13. Local de Prestação do Serviço ................................................................................. 13

2.14. Elementos que Compõem o Serviço ....................................................................... 13

2.15. Período da Disponibilização .................................................................................... 13

2.16. Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço ...................................................... 13

2.17. Responsável pela Execução ..................................................................................... 13

2.18. O que não está no Escopo ....................................................................................... 13

2.19. Atendimento e Suporte ........................................................................................... 14

2.20. Indicadores de Nível de Serviço .............................................................................. 14



3. Suporte a Equipamentos de TI ........................................................................................ 15

3.1. Detalhamento do serviço ............................................................................................ 15

3.2. Possui ainda as seguintes características: ................................................................... 15

3.3. Fluxo de Execução do Serviço ..................................................................................... 15

Solicitação de equipamentos .......................................................................................... 15

Solicitação de suporte ..................................................................................................... 15

Solicitação de compra de equipamentos ........................................................................ 16

3.4. Local de Prestação do Serviço ..................................................................................... 16

3.5. Período da Disponibilização ........................................................................................ 16

3.6. Responsável pela Execução ......................................................................................... 16

3.7. O que não está no Escopo ........................................................................................... 16

3.8. Responsabilidades do usuário ..................................................................................... 16

3.9. Responsabilidades da FECAM ..................................................................................... 17


4.2. Fluxo de Execução de Serviço ..................................................................................... 18

4.3. Acesso à internet ......................................................................................................... 18

4.4. Servidor de arquivos ................................................................................................... 18

4.5. Possui ainda as seguintes características: ................................................................... 18

4.6. Local de Prestação de Serviço ..................................................................................... 19



4.9. O que não esta no Escopo ........................................................................................... 19


4.11. Responsabilidades do cliente .................................................................................. 19

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5. Telefonia Fixa .................................................................................................................. 20


5.2. Possui Ainda as Seguintes Características: .................................................................. 20

5.3. Acesso à internet ......................................................................................................... 20





5.8. O que não esta no escopo ........................................................................................... 21

5.9. Responsabilidades da FECAM ..................................................................................... 21

5.10. Responsabilidades do cliente .................................................................................. 21

6. Suporte no acesso à Internet .......................................................................................... 22



6.3. Acesso à Internet ......................................................................................................... 22






6.9. Responsabilidades da Fecam ...................................................................................... 23


7. Suporte a Telecom .......................................................................................................... 24



7.3. Acesso ao Serviço ........................................................................................................ 24






7.9. Responsabilidades do Cliente ..................................................................................... 25

8. Mobilidade ...................................................................................................................... 26


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8.3. Serviços de Mobilidade ............................................................................................... 26

8.4. Possui Ainda as Seguintes Características ................................................................... 26





8.9. Responsabilidades do Cliente ..................................................................................... 27

9. Serviços de Consultoria ................................................................................................... 28



9.3. Consultoria em infraestrutura ..................................................................................... 28

9.4. Consultoria em Sistemas de Informação .................................................................... 28

9.5. Planejamento de Projetos de TI .................................................................................. 28

9.6. Possui Ainda as Seguintes Características ................................................................... 29




9.10. Responsabilidades da Fecam .................................................................................. 29


10. Serviços a Sistemas de Informação ............................................................................. 30

10.1. Detalhamento do Serviço ........................................................................................ 30


10.3. Possui Ainda as Seguintes Características ............................................................... 30

10.4. Local de Prestação de Serviço ................................................................................. 30


10.6. O que não esta no escopo ....................................................................................... 30



11. Projetos de Sistemas de Informação ........................................................................... 32





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12. Videoteca FECAM ........................................................................................................ 34









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Apresentação

Este documento visa organizar e documentar os serviços prestados pelo departamento de Tecnologia da Informação (TI) da FECAM, aos seus colaboradores, aos usuários dos municípios da Rede Catarinense de Informações Municipais – REDECIM, às entidades parceiras e ao público em geral.

Objetivos

Tornar claro aos clientes as abrangências dos serviços fornecidos pela TI, locais de suporte, disponibilidade e demais detalhes que cada serviço do Portfólio de Serviços da TI.

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1. Serviço e-mail corporativo

O serviço de e-mail que permite a troca de mensagens entre pessoas através da internet e da REDECIM de forma rápida e segura.

1.1. Detalhamento do serviço

O serviço de e-mail corporativo é um serviço de correio eletrônico, adotado preferencialmente pela Administração Pública Municipal, para a troca de mensagens eletrônicas e outros serviços correlatos, entre os diversos órgãos que a compõem. Este serviço é fornecido gratuitamente pela FECAM aos municípios de Santa Catarina e entidades parceiras como as associações de municípios.

1.2. Webmail

Interface web de correio eletrônico eficiente de fácil interação. Possui as principais funcionalidades dos sistemas correio web da atualidade, seu acesso é provido pelo seguinte endereço https://fecamsc.org.br/webmail/.

1.3. Catálogo de Endereços

Catálogo de endereços pessoal e criação de grupos, seu acesso está disponível na interface do webmail.

1.4. Possui ainda as seguintes características:

Configuração do domínio oficial do município (ex.: [email protected])

Utilização de um sistema para controle, inclusão e exclusão de contas (gerenciador) de e-mail. Possibilitando desta forma a gestão das caixas de correio pelo município ou demais órgãos;

Antivírus na modalidade software livre para inspeção das mensagens originadas ou direcionadas ao servidor;

Disponibilização de contas de correio com 100 MB de espaço cada;

Disponibilização de contas de correio com 500 MB para secretários de associações municipais e 250 MB para técnicos dessas entidades;

Permite o envio de até 1000 mensagens a cada 24 horas;

Permite o acesso às caixas postais através de software cliente (Outlook, Thunderbird, etc.) instalado nas estações de trabalho, com uso dos protocolos IMAP, IMAPS POP-3, POP-3S e SMTPS nas portas 143, 993, 110, 995 e 465, todas no padrão TCP.

1.5. Fluxo de Execução do Serviço

Após a aprovação do acordo do nível de serviço, a instituição deverá disponibilizar as informações cadastrais do usuário administrador da entidade, através do preenchimento

https://fecamsc.org.br/webmail/

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do formulário “Termo de Adesão ao Serviço de E-mail” e encaminhá-lo ao Centro de Tecnologia da Informação da FECAM (CTI);

1.6. Local de Prestação do Serviço

Nas instalações da FECAM, em Florianópolis – SC

1.7. Elementos que Compõem o Serviço

Infraestrutura de rede e de acesso à Internet com alta disponibilidade;

Servidor centralizador de e-mail compartilhado, hospedado no Datacenter da FECAM;

Manutenção das contas dos administradores dos e-mails (inclusão, exclusão, alterações) ou suporte à execução da manutenção;

Auxilio na configuração dos clientes de e-mail bem como na resolução de problemas de forma remota.

1.8. Período da Disponibilização

Até 24 horas x 07 dias por semana.

1.9. Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço

Soluções baseadas em software livre, tendo como componente principal o agente de transferência de e-mails Qmail;

Solução de Webmail: RoundCube;

Solução de Antivírus: Clamav;

Proteção antispam: Spamdyke, spam assassin, RBL além de soluções personalizadas que atuam de forma a auxiliar as demais.

1.10. Responsável pela Execução

Equipe do CTI.

1.11. O que não está no Escopo

Recuperação de mensagens perdidas ou apagadas pelo usuário;

Solução de problemas de acesso ao servidor de e-mail por falha na linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto às operadoras de

telecomunicações;

Solução de problemas na rede local do cliente;

Solução de problemas em estações de trabalho advindos de arquivos maliciosos abertos pelo cliente.

Suporte à confecção ou elaboração de relatórios que identifiquem mensagens enviadas ou recebidas por e-mails externos.

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1.12. Atendimento e Suporte

O atendimento aos clientes será feito, através da Central de Atendimento da FECAM. Em dias úteis das 8:30 às 12:00 e das 13:30 as 17:30, pelo telefone (48) 3221-8800 ou pelo e-mail [email protected].

1.13. Indicadores de Nível de Serviço

Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a FECAM assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter e serviço de correio corporativo no percentual de 94,8% ao ano.

1.14. Responsabilidades do Cliente

Estar com suas obrigações junta à FECAM em dia;

Enviar o termo original pelo correio no prazo de 30 dias;

Prover à FECAM todas as informações necessárias à execução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos no Acordo do serviço;

Incentivar o uso de senhas fortes;

Incentivar a exclusão de mensagens alheias às atividades profissionais;

Zelar pelo bom uso do correio eletrônico corporativo;

Comunicar de imediato via Central de Atendimento da FECAM à ocorrência de qualquer anormalidade na operação;

Configurar os domínios que não forem de responsabilidade da FECAM, com relação ao servidor de nome de domínio (DNS – Domain Name Server), deverão ter configurado corretamente sua política de envio de e-mails (SPF - Sender Policy Framework) e seu DNS reverso;

Estar o cliente ciente, de que o número de conexões de servidores externos estará limitado a dez;

Configurar os clientes de e-mails, para que mantenha uma forma de ter um backup das mensagens, contidas nas contas que estão sobre o seu domínio;

1.15. Responsabilidades da FECAM

Estabelecer o acordo do nível do serviço antecedendo o início da prestação de serviços;

Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato;

Comunicar ao cliente, com a maior brevidade possível qualquer anormalidade detectada na produção;

Garantir o mínimo 100 MB por conta de e-mail;

Disponibilizar no portal FECAM maiores informações sobre termo, configurações e informações operacionais;

Atender os chamados dirigidos ao Central de Atendimento da FECAM dentro dos níveis acordados.

mailto:[email protected]

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2. Portal Oficial do Município na Internet

Fornecimento de Portal Oficial do Município na Internet (sitio), incluindo a hospedagem, manutenção e ferramenta de gestão de conteúdo.

2.1. Detalhamento do Serviço

O Portal Oficial do Município na Internet é um instrumento de prestação de serviços e informações públicas aos cidadãos, além de disponibilizar as publicações legais de responsabilidade do poder executivo. O objetivo é que o portal seja a principal fonte de informações municipais, sejam elas históricas, do governo, da transparência, de atualidade, ou seja, um local onde o cidadão consiga extrair informações oficiais e atuais.

O sistema conta também com uma área administrativa para gerenciamento do conteúdo por parte do município, proporcionando ainda mais autonomia à administração municipal.

2.2. Gerenciador de Conteúdo

Sistema web responsável pela atualização e configuração do portal, através dessa ferramenta é possível editar, inserir e excluir informações nos diversos módulos disponibilizados no portal do município.

2.3. Módulo Notícias

Propicia a divulgação das atividades realizadas pela administração municipal, sem evidenciar a pessoa física, com diversos recursos de mídia (texto, imagem, além de galerias de arquivo, áudio e vídeo). Este módulo estimula a visitação do Portal, além de permitir que o visitante compartilhe o conteúdo nas redes sociais.

2.4. Módulo Agenda

O Portal dispõe de módulo para cadastro dos compromissos da administração, tornando assim o portal um local onde o cidadão pode acompanhar as atividades do município.

2.5. Módulo Hotsites Os hotsites são pequenos portais dentro do Portal do município sendo destinados

aos diversos órgãos ligados à administração municipal, com o objetivo de divulgar informações e serviços específicos.

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2.6. Módulo Legislação Municipal

O módulo de legislação destina-se ao cadastro dos atos normativos (normas jurídicas) do município, serão cadastrados os seguintes tipos de atos normativos: leis, decretos e portarias. Esta ferramenta tem o objetivo de auxiliar o município no principio da transparência, e da publicidade, além de estimular a economia com a publicação dos atos normativos.

2.7. Módulo Contas Públicas e LRF Trata-se de um módulo para publicação dos relatórios da LRF bem como as Contas Públicas do município, garantindo que o princípio da Publicidade seja garantido.

2.8. Módulo Concursos Módulo para a gestão dos diversos concursos realizados pela administração, o módulo conta com cadastro de cronograma, arquivos, quadro de vagas entre outras informações referentes ao objeto do concurso.

2.9. Módulo Licitações Possibilita a inserção no Portal Municipal dos processos licitatórios da administração.

2.10. Módulo Portal do Cidadão Este módulo traz ao Portal do município um novo conceito de Governo para o

Cidadão G2C, onde de forma centralizada qualquer pessoa possa encontrar diversas informações e serviços oferecidos pela Administração Pública. O módulo apresenta um conceito de navegação por eventos da vida, onde de acordo com a fase da vida em que o cidadão encontra-se ele terá os serviços agrupados.


Configuração do domínio do município (ex.: www.nomedomunicipio.sc.gov.br)

Integração com as Redes Sociais Facebook e Twitter (widgets configuráveis pelo administrador);

Integração com o SIDMS – Sistema de Indicadores do Desenvolvimento Municipal Sustentável (widget configurável pelo administrador);

Informações municipais tais como eleitores, habitantes, área do município, símbolos oficiais e etc., em banco centralizado e atualizado pela FECAM.


Após a aprovação do acordo do nível de serviço, deverá disponibilizar as informações cadastrais do usuário administrador do município, através do preenchimento do formulário “Termo de Adesão ao Portal Municipal” e encaminhá-la a Centro de Tecnologia da Informação da FECAM (CTI);

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Nas instalações da FECAM, em Florianópolis – SC.

2.14. Elementos que Compõem o Serviço

Infraestrutura de rede e de acesso à Internet com alta disponibilidade;

Servidor centralizador hospedado no Datacenter da FECAM;

Gerenciador de conteúdo acessado pela WEB para o município realizar suas publicações e manutenções no portal


Até 24 horas x 07 dias por semana.

2.16. Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço

Apache web server

Php 5

SGBD Mysql 5

Zbox Framework

Doctrine Framework

Jquery


Equipe do CTI.


Configuração dos módulos que compõe o sistema;

Criação de imagens para utilização no sistema (banners, destaques, entre outros);

Solução de problemas de acesso ao servidor de internet por falha na linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto às operadoras de telecomunicações;

Solução de problemas na rede local do cliente;

Solução de problemas nos navegadores causados por agentes maliciosos ou configurações não padrão.

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2.19. Atendimento e Suporte


2.20. Indicadores de Nível de Serviço

Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a FECAM assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter e serviço corporativos portais no percentual de 94,8% ao ano.


Estar com suas obrigações junta à FECAM em dia;

Enviar o termo original pelo correio no prazo de 30 dias;

Prover à FECAM todas as informações necessárias à consecução do serviço, dentro dos prazos e condições definidos no Acordo do serviço;

Incentivar o uso de senhas fortes;

Incentivar a exclusão de mensagens alheias às atividades profissionais;

Comunicar de imediato via Central de Atendimento da FECAM à ocorrência de qualquer anormalidade na operação;


Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço, antecedendo o início da prestação de serviços;

Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato;

Comunicar ao cliente, com a maior brevidade possível qualquer anormalidade detectada na produção;

Disponibilizar no portal FECAM maiores informações sobre termo, configurações e informações operacionais;

Manter espaço em disco suficiente para a inserção dos conteúdos permitidos no Portal do município;

Atender os chamados dirigidos ao Central de Atendimento da FECAM dentro dos níveis acordados.


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3. Suporte a Equipamentos de TI Prover suporte técnico especializado aos equipamentos tecnológicos da instituição,

inclusive aparelhos pessoais utilizados para desempenhar tarefas ligadas à função.

3.1. Detalhamento do serviço Disponibilizar acesso aos equipamentos tecnológicos, prestar suporte na instalação, manutenção, compra e movimentação para os colaboradores da Fecam e coligadas que mantenham acordos para tal prestação de serviço.


Disponibilização de equipamentos. Ex.: Notebook, Computadores, Projetor, etc.;

Manutenção de equipamentos tais como limpeza interna e substituição de peças defeituosas;

Compra de equipamentos para novas demandas das entidades ou substituição de peças;

Movimentação de equipamentos;

Suporte e instalação aos programas integrantes da lista de softwares autorizados.


Todas as solicitações devem ser encaminhadas através da abertura de um chamado, o solicitante deverá enviar um e-mail para [email protected], ao receber a solicitação a equipe estimará o prazo de execução e posterior resolução do chamado.

Solicitação de equipamentos

Para reservar equipamentos o solicitante deve encaminhar no pedido o dia da reserva, período de utilização, local e propósito. É permitida a escolha do equipamento, porém a TI definirá se o equipamento será liberado ou não para o solicitante de acordo com a agenda e motivo da solicitação.

Solicitação de suporte

Para requerer suporte deve-se informar o local, o tipo de equipamento e discorrer um breve relato a cerca do problema ocorrido. A solicitação será analisada e escalonada para um técnico, este definirá o nível de criticidade da solicitação de acordo com os critérios do gerenciamento de serviço de TI.

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Solicitação de compra de equipamentos

Após autorização do diretor da instituição os setores poderão encaminhar ao CTI pedidos para confecção de orçamentos e compra de equipamentos. Quando tratar-se de equipamentos específicos de cada área como, por exemplo, GPS de alta precisão, o solicitante deverá encaminhar as opções de marcas e modelos referência para cotação, quando os pedidos forem de equipamentos em geral basta encaminhar o motivo da compra e a utilização.

Nas situações em que a equipe do CTI constatar problemas ou necessidades de compra não será necessário abrir chamado por tratar-se de um procedimento interno do setor ou possui relação com alguma ação em andamento.





3.6. Responsável pela Execução Equipe do CTI.


Suporte a equipamentos que não são utilizados para as atribuições da função da entidade;

Backup de dados dos equipamentos; Suporte sem abertura de chamado.

3.8. Responsabilidades do usuário Reservar o equipamento através de chamado;

Preencher corretamente planilha de utilização na retirada e na entrega dos equipamentos;

Avisar pelo menos com um dia de antecedência que o equipamento não será mais utilizado;

Não instalar softwares que não estejam autorizados;

Não retirar equipamentos das instalações da FECAM sem prévia autorização;

Não modificar os equipamentos.


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Realizar cópias de segurança de dados dos equipamentos ou solicitar orientação sobre as rotinas de backups.

Zelar pela segurança física dos equipamentos bem como seus acessórios.


Garantir a reserva dos equipamentos solicitados.

Disponibilizar o equipamento na data agendada.

Instalação dos equipamentos que serão utilizados nas instalações da FECAM.

Auditoria dos equipamentos e acessórios antes e após uso pelos colaboradores.

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4. Acesso a Rede Corporativa

Disponibilizar acesso aos usuários da FECAM e coligadas, que mantenham acordos para tal prestação de serviço à rede corporativa bem como aos serviços disponíveis nesse acesso.

4.1. Detalhamento do Serviço Aos colaboradores é disponibilizada uma conta pessoal para acesso ao servidor de arquivos e acesso à internet.

4.2. Fluxo de Execução de Serviço Encaminhar um chamado para [email protected], com nome completo e função

para que com base nas políticas de acesso seja criado usuário e senha para acesso à rede corporativa.

4.3. Acesso à internet

O acesso à internet dar-se-á através da utilização de login e senha que para os colaboradores são pessoais, e para os visitantes são pré-definidas e estão afixadas nos locais com maior fluxo dessas pessoas.

É obrigatório o uso do proxy para acessar portais que não estejam nos servidores da FECAM e CIGA.

Para atendimentos relacionados a sites bloqueados ou dificuldades no acesso a internet em equipamentos pessoais deve-se primeiro seguir os passos do guia de acesso, caso haja dificuldades deve-se abrir um chamado solicitando auxílio na configuração do equipamento.

4.4. Servidor de arquivos

Local onde ficam armazenados todos os documentos relevantes à execução das atividades das FECAM e coligadas que utilizem este serviço.

Todos os arquivos pertinentes e que constem na “Política de utilização de arquivos” devem ser arquivados no servidor, sendo este local o único com garantia de restauração e backup de arquivos.


Armazenamento de arquivos de forma estruturada facilitando o acesso das informações;

Backup dos arquivos da rede corporativa;

Controle de acesso baseado em permissões individuais e por grupo;

Monitoramento de ações como remoção, alteração e criação de arquivos e pastas;


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Monitoramento do acesso à internet;

Controle de sítios indesejáveis para a instituição.

4.6. Local de Prestação de Serviço


4.7. Período da Disponibilização O atendimento aos clientes será feito, através da Central de Atendimento da FECAM.

Em dias úteis das 8:30 às 12:00 e das 13:30 as 17:30, pelo telefone (48) 3221-8800 ou pelo e-mail [email protected].


Equipe do CTI.

4.9. O que não esta no Escopo

Liberação de acesso ao servidor de arquivos para visitantes;

Guardar arquivos pessoais;

Criar pastas com nomes de colaboradores;

Copiar arquivos que caracterizem pirataria;

Manutenção em equipamentos de visitantes para acesso à internet.


Aplicar as regras definidas na “Política de utilização dos arquivos”;

Manter backups atuais dos servidores da rede corporativa;

Manter esforços para que os serviços tenham a maior disponibilidade possível;

4.11. Responsabilidades do cliente

Seguir as réguas que constam na “Política de utilização dos arquivos”

Não acessar sítios que possuam conteúdo ilegal;

Não disseminar informações coorporativas sem autorização;

Não praticar pirataria;

Zelar por sua senha e não compartilhá-la com os demais colegas;


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5. Telefonia Fixa

Serviço de instalação de ramais ou linha direta de telefonia fixa.

5.1. Detalhamento do Serviço É disponibilizado aos colaboradores da FECAM e demais entidades coligadas que

mantenham acordo para tal prestação o serviço de instalação, manutenção, bloqueio ou cancelamento de ramais ou linha direta de telefonia fixa.

5.2. Possui Ainda as Seguintes Características:

Escolha de telefone ou headset;

Número de ramal para discagem direta (DDR);

Definição da senha de acesso às ligações externas.

5.3. Acesso à internet

O acesso à internet dar-se-á através da utilização de login e senha que para os colaboradores são pessoais, e para os visitantes são pré-definidas e estão afixadas nos locais com maior fluxo dessas pessoas.

É obrigatório o uso do Proxy para acessar portais que não estejam nos servidores da FECAM e CIGA.

Para atendimento relacionado a sites bloqueados ou dificuldades no acesso a internet em equipamentos pessoais deve-se primeiro seguir os passos do guia de acesso, caso haja dificuldades deve-se encaminhar um chamado solicitando auxílio na configuração do equipamento.


Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de chamado encaminhando um e-mail para [email protected], contendo nome e função, ao receber a solicitação a equipe estimará o prazo de execução para que seja agendada a configuração do serviço de telefonia fixa.




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5.7. Responsável pela Execução Equipe do CTI.

5.8. O que não esta no escopo

Instalação de pontos em locais onde não possuam estrutura pré-existente.

5.9. Responsabilidades da FECAM Manter uma lista de ramais sempre atualizada e disponível;

Manter o sistema de telefonia fixa e de Ramais sempre disponíveis;

5.10. Responsabilidades do cliente

Fazer bom uso das linhas telefônicas evitando chamadas de cunho pessoal;

Zelar pelos equipamentos de telefonia em bom estado.


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6. Suporte no acesso à Internet

Disponibilizar suporte para acesso aos clientes/usuários da organização à internet, dentro

das políticas de segurança da FECAM.

6.1. Detalhamento do Serviço É disponibilizado aos colaboradores da FECAM e coligadas que mantenham acordo

para tal prestação o serviço de configuração de acesso à internet via cabeamento ou wireless. Tal serviço está disponível para visitantes e colaboradores, com login e senha para conexão através de um Servidor Proxy.

6.2. Fluxo de Execução de Serviço

Encaminhar um chamado para [email protected], com nome completo e função

para que com base nas políticas de acesso seja criado usuário e senha para acesso à

internet. Para visitantes basta seguir os passos do documento “Guia de acesso para

visitantes”.

6.3. Acesso à Internet

Aos colaboradores o acesso à internet dar-se-á através da utilização de login e senha pessoal, para os visitantes as credenciais de acessão são pré-definidas e estão afixadas nos locais com maior fluxo dessas pessoas.

É obrigatório o uso do Proxy para acessar portais que não estejam nos servidores da FECAM e CIGA.

Para atendimento relacionado a sites bloqueados ou dificuldades no acesso a internet em equipamentos pessoais deve-se primeiro seguir os passos do guia de acesso, caso haja dificuldades deve-se encaminhar um chamado solicitando auxílio na configuração do equipamento.

6.4. Possui Ainda as Seguintes Características: Credenciais de acesso à internet para colaboradores;

Acesso via cabo ou sem fio;

Proxy Squid;

Firewall Iptables;

Cache DNS.

6.5. Local de Prestação de Serviço Nas instalações da FECAM, em Florianópolis – SC


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Equipe do CTI.


Acesso a sítios não permitidos pela política de segurança;

6.9. Responsabilidades da Fecam

Disponibilizar suporte ao acesso à internet.


Zelar por sua senha e não compartilhá-la;

Não acessar sítios que possuam conteúdo ilegal, fútil ou de cunho sexual;



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7. Suporte a Telecom

Prover suporte a videoconferência, audioconferência e outros apoios nos eventos de

entidades coligadas.


mantenham acordo para tal prestação o serviço de áudio e videoconferência através do aplicativo Skype ou pelo Google Hangout e também acessórios para auxiliar na chamada, como webcams e headfones.

7.2. Fluxo de Execução de Serviço Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de um

chamado para [email protected], contendo nome e função, ao receber a solicitação a equipe estimará o prazo de execução para que seja agendada a configuração do serviço de telecom.

7.3. Acesso ao Serviço O Serviço de áudio e videoconferência é fornecido através do aplicativo Skype e do

aplicativo web Hangout. O usuário que desejar usar um destes serviços deverá configurar uma conta própria e efetuar o login no aplicativo com a mesma.

7.4. Possui Ainda as Seguintes Características:

Enviar e receber documentos;

Gravar chamadas de Hangouts no Youtube;

Gravar chamadas de vídeo e audioconferência no Skype com o aplicativo Free Video Call Recorder.





mailto:[email protected]:[email protected]

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Serviço para uso de cunho pessoal;

Suporte para outros serviços de telecom.


Disponibilizar os aplicativos e acessórios necessários.


Fazer bom uso do serviço de Telecom evitando chamadas de cunho pessoal;

Zelar pelo respeito com os demais nas áudio e videoconferências.

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8. Mobilidade

Serviço de acesso à Internet para notebooks e celulares corporativos via rede das

operadoras de telefonia móvel.


mantenham acordo para tal prestação o serviço de mobilidade em notebooks e celulares para acessos a rede corporativa.

8.2. Fluxo de Execução do Serviço Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de um

chamado para [email protected], contendo nome, função e descrição do serviço de mobilidade que deseja utilizar.

8.3. Serviços de Mobilidade

Os serviços de mobilidade são oferecidos em duas categorias: infraestrutura e aplicativos.

Os serviços de infraestrutura incluem acesso à internet móvel, VPN para acesso à rede corporativa, contratação de provedor de acesso Wi Fi em Hotspots e acesso remoto ao seu ramal. E o serviço de aplicativo oferecido é o Group Office para celulares.

8.4. Possui Ainda as Seguintes Características

Acesso ao Group Office, pelo navegador e smartphone compatível;

Acesso remoto à Rede Corporativa;

Acesso Remoto ao seu Ramal;

Disponibilização de telefone celular corporativo;

Contratação de provedor Wi Fi de acesso à Internet em Hotspots (Aeroportos, Hotéis, Centros Comerciais).




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Utilização do serviço para fins pessoais.


Disponibilizar os aplicativos e equipamentos necessários;

Configurar demais serviços de infraestrutura.


Não acessar sítios que possuam conteúdo ilegal;


Zelar pelos equipamentos de telefonia em bom estado;

Fazer bom uso do serviço de celular corporativo.


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9. Serviços de Consultoria Este serviço consiste na elaboração de projetos de consultoria para atender as

necessidades da FECAM e das Entidades Coligadas.


mantenham acordo para tal prestação o serviço de consultoria implantação em equipamentos, aplicativos, sistemas de informação e projetos de infraestrutura de TI em geral.

9.2. Fluxo de Execução do Serviço Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de um

chamado para [email protected], contendo nome, função e descrição do serviço de consultoria que deseja utilizar.

9.3. Consultoria em infraestrutura As coligadas que não possuem um departamento de TI especializado para auxiliar de

sua infraestrutura de TI poderão solicitar à FECAM auxílio na elaboração de projetos de TI, entre eles, expansão de cabeamento, do parque de máquinas e consultoria na aquisição de tecnologias.

9.4. Consultoria em Sistemas de Informação

As coligadas podem solicitar ao CTI análise de software de terceiros, a fim de determinar se a necessidade será atendida.

O CTI também efetua levantamento de requisitos para elaboração de proposta de desenvolvimento de software customizado.

9.5. Planejamento de Projetos de TI O planejamento de projetos de TI oferece significativos benefícios minimizando as

dificuldades de implantação e implementação, redução de custos, prazos de entrega de projetos e aumento de produtividade dos colaboradores.

A FECAM disponibiliza uma equipe especializada em planejamento de projetos de TI visando a excelência na prestação de serviços tecnológicos aos municípios.


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Prover maior eficiência através da adoção da virtualização de Servidores e Software Livre evitando assim gastos desnecessários com licenciamento de Software e aquisição de hardware.

Sistemas de gestão integrados;

CRM e sistemas para Servidores;

Sistema gerenciador de banco de dados.





Não faço ideia;

Nem eu


Disponibilizar todas as informações do projeto;



Prover todas as informações necessárias para o bom entendimento do problema a fim de prover a melhor solução possível.


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10. Serviços a Sistemas de Informação

Prover suporte técnico especializado em Sistema da Informação.


É disponibilizado aos colaboradores da FECAM e demais entidades coligadas que mantenham acordo para tal prestação suporte técnico para os serviços de Sistemas de Informação que são utilizados conosco.


Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de um chamado para [email protected], contendo nome, função e descrição do serviço de suporte técnico que deseja utilizar.


Suporte ao uso dos sistemas;

Concessão de acesso aos sistemas;

Alteração de concessão de acessos ao sistemas;

Alteração dos dados cadastrais de acesso aos sistemas.






Realizar configurações nos sistemas para os usuários responsáveis;


Disponibilizar todas as informações do projeto.



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Zelar por sua senha e não compartilhá-la com os demais colegas;

Não disseminar informações coorporativas sem autorização.

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11. Projetos de Sistemas de Informação

Prover desenvolvimento e manutenção de Sistemas de Informação.


É disponibilizado aos colaboradores da FECAM e demais entidades coligadas que mantenham acordo para tal prestação o serviço de desenvolvimento, implementação e manutenção dos sistemas de informação.


Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de um chamado para [email protected], contendo nome, função e descrição do serviço de suporte.


Desenvolvimento de sistemas da informação;

Manutenção evolutiva dos sistemas;

Manutenção corretiva dos sistemas.










Elaborar documentação técnica do projeto


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Prestar todas as informações necessárias e em tempo hábil para a execução do projeto.

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12. Videoteca FECAM

Manter Portal com os vídeos da FECAM


É disponibilizado aos colaboradores da FECAM e demais entidades coligadas que mantenham acordo para tal prestação um portal de vídeos institucionais.


Todas as solicitações devem ser encaminhadas ao CTI através da abertura de um chamado para [email protected], contendo nome, função e descrição do serviço de suporte.


Categorização de vídeos

Pesquisa de conteúdo

Compatibilidade com redes sociais











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Zelar pela segurança da senha de acesso

Não inserir conteúdos alheios ao interesse da instituição

Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação Versão 0 · 2014. 6. 17. · departamento de...

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