Cb Ab Roomservice -Espanhol 1
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7/31/2019 Cb Ab Roomservice -Espanhol 1
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Programa de Certicacin
Alimentos & Bebidas
ROOM SERVICE
MDULO 1
Los productos y servicios de Alimentos & Bebidas en un hotel son parte de una venta prometida y representan factoresfundamentales que dan vida y dinamismo a la operacin. Algunos factores como calidad, consistencia y precio de los servicios
en los Alimentos & Bebidas son en muchas ocasiones decisivos en la eleccin de hospedaje y crean lazos de delidada la marca.
Importancia del departamento
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Programa de Certicacin
Alimentos & Bebidas
ROOM SERVICE
MDULO 1
Conocer y aplicar la misin de tu funcin en todas las actividades.
Conocer y aplicar las reglas de calidad al tratar con los huspedes.
Conocer las facilidades y servicios que el hotel ofrece a los huspedes.
Conocer y utilizar correctamente las polticas del departamento de Alimentos & Bebidas.
Conociendo mi funcin: objetivos
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Programa de Certicacin
Alimentos & Bebidas
ROOM SERVICE
MDULO 1
Permitir que los huspedes tengan una innovadora,lujosa e inolvidable experiencia al disfrutar de lacalidad de los servicios de Alimentos y Bebidas entodos los puntos de venta, de manera que el depar-tamento supere las metas mnimas establecidas enel presupuesto y en los estudios internos y externosde calidad.
Conociendo mi funcin: misin
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Alimentos & Bebidas
ROOM SERVICE
MDULO 1
Conocer y cumplir al 100% todos los estndares yprocedimientos del departamento de A&B.
Delphos: superar la meta mnima de 90% desatisfaccin.
LINC: superar la meta mnima de 89% de satisfaccinsin haber reclamaciones, ya sea a travs de estaherramienta o cualquier otra.
Prometeo: superar la meta mnima de 86% en lasevaluaciones de servicio y fsicas.
Conociendo mi funcin: resultados a ser alcanzados
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Programa de Certicacin
Alimentos & Bebidas
ROOM SERVICE
MDULO 1
LINC es un sistema de encuesta electrnica, enviada al Husped despus de su estadaen nuestro hotel que calica tu trabajo. La encuesta mide la delidad y calidad de losservicios. Este sistema permite investigar si hubo fallas e indica prioridad para tomaracciones necesarias.
De los comentarios que se obtengan en la encuesta electrnica aparecern indicadoresmuy importantes para el hotel y el corporativo. Consideramos la evaluacin del huspeden los siguientes puntos para obtener un ndice de Calidad:
Amabilidad del equipo de recepcin.
Rapidez en el servicio de recepcin.
Solucin de problemas dentro del hotel.
Limpieza de la habitacin.
Calidad de Alimentos & Bebidas.
Eciencia del servicio del restaurante.
Evaluacin de nuestro trabajo. LINC (Lealtad inspirada en Calidad)
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MDULO 1
Prometeo es un Husped Secreto, que calica el cumplimiento de los estndares deservicio y fsicos establecidos para la marca Caesar Business.
Proporciona importante informacin a los hoteles y al corporativo para la toma dedecisiones en las reas de oportunidad.
Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicioson trimestrales.
VER ESTANDARES
Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo
http://www.scribd.com/doc/100245813/CB-AB-Room-Service?secret_password=20f6v8ite2wld99mgbt9#fullscreenhttp://www.scribd.com/doc/100245813/CB-AB-Room-Service?secret_password=20f6v8ite2wld99mgbt9#fullscreenhttp://www.scribd.com/fullscreen/100245813/CB-AB-Room-Service?secret_password=20f6v8ite2wld99mgbt9# -
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Alimentos & Bebidas
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Cultura Delphos.
Nuestro Comportamiento.
Proceso para garantizar los servicios.
MDULO 1 Filosofa de servicio: reglas de calidad
VER ESTANDARES
http://www.scribd.com/doc/100341503/Alimentos-e-Bebidas#fullscreenhttp://www.scribd.com/doc/100341503/Alimentos-e-Bebidas#fullscreen -
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MDULO 1 Filosofa de servicio: reglas de calidad
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Utilizar siempre los trminos Sr. Sra.Srta., al hablar con los clientes.
Mirar siempre a los ojos de losclientes.
Utilizar el apellido del husped porlo menos una vez.
Presntate con tu nombre.
No contradecir o poner en duda lapalabra del husped.
No criticar o hacer comentariosnegativos sobre los huspedes. Encaso de haber un error o algunaconfusin, aclarece el casodelicadamente.
Hacer uso de un lenguaje profesionaly respetuoso, evitar jergas, tuteos yvocabulario inadecuado.
No transmitir ninguna informacindesnecesaria al husped.
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MDULO 1 Filosofa de servicio: reglas de calidad
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Durante el contacto con el husped,nunca contestar el radio o celular.
Saludar al husped amablemente.
Usar actitudes de acuerdo a losestndares establecidos.
Nunca interrumpir conversaciones delhusped.
Nunca interrumpir conversacionesdel husped.Nunca sugerir valores de propina alhusped.
Recuerde que siempre que estsen la habitacin del husped, hayque mantener un comportamientoprofesional.
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MDULO 1
El departamento de Room Service funciona desde las 6 a.m. hasta las 23 horas y de ser necesario, puede ser prolongado. Estedepartamento, dependiendo del hotel, trabaja en conjunto con el Restaurante Amaranto. De ser as, los dos equipos atienden
a nuestros clientes y huspedes.
Caractersticas del Room Service
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Alimentos & Bebidas
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MDULO 1
Es responsabilidad del turno de la maana:
Responder a todas las solicitaciones de los huspedes.
Checar el cronmetro departamental del Room Service a cada dos horas y dar baja despus de
entregar las cortesas.
Vericar con el turno de la madrugada si es que existe algn pedido pendiente o cortesa a
entregar.
Entregar los pedidos y cortesas.
Realizar ronda a todos las habitaciones que hicieron pedidos en el da anterior.Realizar pedido de material.
Limpiar y esterilizar todo el material recogido de la ronda.
Recoger en la lavandera manteles y servilletas del carrito.
Adelantar todo el mise en place que sea posible.
Actividades de los turnos: turno de la maana
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Alimentos & Bebidas
ROOM SERVICE
Responder a todas las solicitaciones de los huspedes y entregar las cortesas solicitadas.
Checar el cronometro departamental de Room Service a cada dos horas y dar baja despus deentregar las cortesas.
Vericar con el turno de la maana si es que existe algn pedido pendiente o cortesa paraentregar.
Preparar toda la mise en place del sector.
Dejar montado con anticipacin todo el material posible.
Rellenar las heladeras e refrigeradores.
Es responsabilidad del turno de la tarde y de la noche:
MDULO 1 Actividades de los turnos: turno de la tarde
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ROOM SERVICE
Es responsabilidad del turno de la madrugada:
Vericar con el turno de la tarde si es que existe algn pedido pendiente o cortesa a entregar.
Responder a todas las solicitaciones de los huspedes.
Realizar ronda de door knob antes de las 4 horas.
Retirar los carritos/bandeja o charolas que hayan dejado en los corredores.
Dejar montados los desayunos reservados y las cestas de pan.
Adelantar todo el mise en place que sea posible.
MDULO 1 Funes dos turnos: madrugada (quando necessrio)
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MDULO 1
Es tu responsabilidad ofrecer un servicio de Alimentos& Bebidas de forma profesional y personalizado a todos
los huspedes, acorde a los estndares deCaesar Business.
Para un servicio productivo da a da, se utilizan lassiguientes herramientas de trabajo para ofrecer unabuena atencin a los huspedes.
Bolgrafo y bloc de pedidos (comandas): para anotarcualquier pedido de los huspedes.
Sacacorchos: para abrir botellas as lo solicite elcliente.
Herramientas de trabajo
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