CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA - · PDF fileOrganizacional Linha de Pesquisa: ... 2.2...

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  • CENTRO UNIVERSITRIO UNA

    IMPACTOS DA QUALIDADE PERCEBIDA SOBRE A SATISFAO, O

    VALOR PERCEBIDO, O COMPROMETIMENTO E A PROPENSO

    EVASO DE ESTUDANTES DE GRADUAO TECNOLGICA

    ALICE MARIA HOSKEN VIEIRA

    DISSERTAO DE MESTRADO

    Belo Horizonte - MG

    2014

  • ALICE MARIA HOSKEN VIEIRA

    IMPACTOS DA QUALIDADE PERCEBIDA SOBRE A SATISFAO, O

    VALOR PERCEBIDO, O COMPROMETIMENTO E A PROPENSO

    EVASO DE ESTUDANTES DE GRADUAO TECNOLGICA

    Dissertao apresentada ao Programa de Mestrado

    Profissional em Administrao do Centro

    Universitrio UNA, como requisito parcial defesa

    para obteno do ttulo de Mestre em Administrao.

    rea de Concentrao: Inovao e Dinmica

    Organizacional

    Linha de Pesquisa: Inovao, Redes Empresariais e

    Competitividade

    Orientador: Prof. Dr. Gustavo Quiroga Souki

    Centro Universitrio UNA

    Belo Horizonte - MG

    2014

  • Dissertao intitulada IMPACTOS DA QUALIDADE PERCEBIDA SOBRE A

    SATISFAO, O VALOR PERCEBIDO, O COMPROMETIMENTO E A

    PROPENSO EVASO DE ESTUDANTES DE GRADUAO

    TECNOLGICA, de autoria da mestranda Alice Maria Hosken Vieira,

  • AGRADECIMENTOS

    Concluir este trabalho de pesquisa no foi uma misso fcil. Gostaria de deixar

    registrado meu agradecimento a todas aquelas pessoas que participaram comigo deste

    processo de aprendizagem, especialmente:

    Ao Professor Doutor Gustavo Souki, meu orientador, que compreendeu o meu

    contexto de vida e sempre atuou com compreenso, assertividade e entusiasmo,

    mesmo nos momentos difceis.

    Ao meu querido Dlio, pela pacincia e compreenso nos momentos em que

    necessitei me ausentar para estudar, pesquisar e escrever. Muitas vezes, ele me

    perguntava por que eu escrevia tanto...

    Ao Lucas, meu filho, que sempre me incentivou a ter coragem para concluir

    minha pesquisa, entendendo a importncia do estudo e do ttulo para minha carreira.

    Aos meus queridos pais, Nilo Gomes e Tereza Hosken, que me ensinaram

    valores como respeito, simplicidade, alegria e colaborao.

    Aos meus 11 irmos, que me apoiam incondicionalmente em todos os

    momentos de minha vida.

    famlia Hosken Vieira, que vibra comigo a cada conquista.

    Ao reitor tila Simes, do Centro Universitrio UNA, que me incentivou

    realizao deste mestrado com o seu exemplo.

    Agradecimento especial ao Gabriel Fonseca e Cida, que assumiram o desafio

    de contribuir com os seus conhecimentos.

    equipe da UNATEC, que torceu para que eu conclusse este mestrado.

    Aos colegas da UNA, que tambm tinham expectativa desta minha conquista.

    Aos diretores, coordenadores e professores dos campi Barreiro, Barro Preto,

    Betim, Contagem e Linha Verde, que aplicaram o questionrio quantitativo para

    elaborao desta amostra.

  • O homem no nada alm daquilo que a educao faz dele.

    (Immanuel kant)

  • RESUMO

    O ensino superior no Brasil tem modificado consideravelmente os seus conceitos de

    sala de aula, relao de aprendizagem e satisfao do aluno para garantir a sua

    reteno no ensino superior e reduo de vagas ociosas nas instituies de ensino

    superior. A presente pesquisa foi realizada com o objetivo de responder ao problema

    de evaso do ensino superior, atravs do desenvolvimento de uma escala de avaliao

    dos impactos da qualidade percebida, sobre a satisfao, o valor percebido, o

    comprometimento e a propenso evaso de estudantes de graduao tecnolgica.

    Para elaborao desta pesquisa, foi realizado um levantamento do tipo survey, de

    natureza descritiva, com base em um corte transversal, com variveis quantitativas. O

    pblico-alvo que participou desta pesquisa foram os alunos dos cursos superiores de

    graduao tecnolgica dos diversos campi de uma Instituio de Ensino Superior,

    localizada em Belo Horizonte, Alm disso, esta pesquisa contou com aplicao de um

    questionrio estruturado, composto somente por questes fechadas, com uso de escala

    do tipo Likert, adaptada para onze pontos, totalizando 480 questionrios vlidos. A

    amostragem foi no probabilstica, por acessibilidade e convergncia. A escala

    desenvolvida neste estudo apresentou nveis adequados de confiabilidade e validade.

    Todas as hipteses testadas foram suportadas pelos dados empricos da pesquisa, com

    exceo da influncia positiva do preo sobre a satisfao. Os testes realizados

    mostram que 72,7% da satisfao so explicadas pela qualidade percebida global, pelo

    valor percebido e pelo preo baixo. Verificou-se que, quanto maior a qualidade e o

    valor percebido, maior a satisfao. Por outro lado, o preo baixo no impacta a

    satisfao. Todavia, seu impacto indireto por meio do valor percebido. Com relao

    ao comprometimento global do aluno em relao a IES, este pode ser explicado pela

    maior satisfao e maiores comprometimentos afetivo, comportamental e normativo.

    Entretanto, h um menor comprometimento global quando o aluno possui um

    comprometimento instrumental maior. Por fim, o modelo teve um ajuste satisfatrio,

    respondendo s hipteses desta pesquisa.

    PALAVRAS-CHAVE: Qualidade percebida. Satisfao. Valor percebido.

    Comprometimento. Comportamento do consumidor. Ensino superior.

  • ABSTRACT

    Higher education in Brazil has substantially altered its concepts of class, respect for learning

    process and the student satisfaction, in order to ensure retention and reduction of unfilled

    vacancies in higher education institutions. This research was conducted aiming to respond the

    problem of evasion of higher education through the development of a scale to assess the

    impact of perceived quality on satisfaction, perceived value, commitment and the propensity

    to dropout of associate degree students. For elaboration of this research, a survey type and

    descriptive nature analyses was conducted, based on cross-sectional and quantitative

    variables. The target participants in this survey were higher education associate degree major

    students, from several campuses of a higher education institution located in Belo Horizonte.

    Furthermore, this research took place through a structured questionnaire, consisting entirely of

    closed questions with use of Likert scale adapted for eleven-point, totalling 480 valid

    questionnaires. The sampling was not probabilistic, accessibility and convergence. The scale

    developed in this study has shown adequate levels of reliability and validity. All hypotheses

    tested were supported by empirical research data, except for the positive influence of price on

    satisfaction. The tests show that 72.7% of satisfaction is explained by the perceived overall

    quality, by the perceived value and the low price The results show that higher the quality and

    perceived value, greater the satisfaction. On the other hand, the low price does not impact

    satisfaction. However, its impact is indirect through perceived value. Regarding the overall

    commitment of the student in relation to HEI, this can be explained by higher satisfaction and

    greater affective, behavioral and normative commitments. However, there is a lower overall

    commitment when the student shows a greater instrumental commitment. Finally, the model

    has shown a satisfactory fit, answering the hypotheses of this research.

    KEYWORDS: Perceived Quality. Satisfaction. Perceived value. Commitment. Consumer

    behavior. Higher education.

  • LISTA DE FIGURAS

    FIGURA 1 Processo de consumo .......................................................... 41

    FIGURA 2 Fontes de informao para uma deciso de compra ........... 51

    FIGURA 3 Componentes da satisfao do cliente ................................ 65

    FIGURA 4 Modelo de evaso desenvolvido por Tinto ......................... 79

    FIGURA 5 Diagrama de caminhos ........................................................ 90

    FIGURA 6 Modelo hipottico da pesquisa ............................................ 92

    FIGURA 7 Teste do modelo da pesquisa ............................................ 120

  • LISTA DE GRFICOS

    GRFICO 1 Faixa-etria dos alunos .................................................... 98

    GRFICO 2 Renda familiar .................................................................. 98

    GRFICO 3 Estado civil dos alunos .................................................... 99

    GRFICO 4 Responsvel pelo financiamento do curso ....................... 99

    GRFICO 5 Valor da mensalidade ..................................................... 100

    GRFICO 6 Durao do curso ........................................................... 100

  • LISTA DE QUADROS

    QUADRO 1 Estgios da atividade econmica ...................................... 37

    QUADRO 2 Tipos de poder exercidos pelo grupo de referncia .......... 44

    QUADRO 3 Citaes dos construtos e variveis da pesquisa ............... 56

    QUADRO 4 Critrios para adequao da soluo fatorial .................. 103

    QUADRO 5 Hipteses da pesquisa ..................................................... 124

    QUADRO 6 Indicadores finais ............................................................ 125

  • LISTA DE TABELAS

    TABELA 1 Nmero de instituies de educao superior .................... 33

    TABELA 2 Teste Shapiro-Wilk de normalidade .................................. 96

    TABELA 3 Gnero e idade dos alunos pesquisados ............................. 97

    TABELA