CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA Raquel Lara Furlan · de coleta e o custo. ... a manual to standardize...

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA

Raquel Lara Furlan

QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO SERVIÇO

DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA UFMG:

Identificação De Atributos e Proposição De Uma Escala.

Belo Horizonte

2016

Raquel Lara Furlan

QUALIDADE PERCEBIDA NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO SERVIÇO

DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA UFMG:

Identificação De Atributos e Proposição De Uma Escala.

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado Profissional

em Administração do Centro Universitário UNA, como requisito

parcial à defesa para obtenção do título de Mestre em

Administração.

Área de Concentração: Dinâmica Organizacional, Inovação e

Sociedade.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura

Coorientadora: Profa. Dra. Cristiana Trindade Ituassu

Belo Horizonte

2016

F985q

Furlan, Raquel Lara

Qualidade percebida nos serviços prestados pelo serviço de medicina laboratorial

do hospital das clínicas da UFMG: identificação de atributos e proposição de uma

escala. / Raquel Lara Furlan. – 2016.

144f.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Rodrigo Cunha Moura

Dissertação (Mestrado) – Centro Universitário UNA, 2016. Programa de Pós-

Graduação em Administração.

Inclui bibliografia.

1. Testes Imediatos. 2. Serviços de Saúde. 3. Qualidade da Assistência à Saúde.

4. Administração. I. Moura, Luiz Rodrigo Cunha. II. Centro Universitário UNA.

III. Título.

CDU: 658

Ficha catalográfica desenvolvida pela Biblioteca UNA campus Guajajaras

À minha família, a razão e o afeto por trás de todas as minhas empreitadas.

AGRADECIMENTOS

A Deus, pela vida, com suas bênçãos e seus desafios.

Ao meu pai, que me legou a curiosidade analítica que existe em mim.

À minha mãe e irmã, pelo apoio e amor incondicional

Ao Fabiano, que não me deixou desistir.

Aos meus filhos, Francisco e Luísa: vocês são a razão da minha existência. Que as

ausências e o cansaço possam ser compensados de agora para frente.

Ao professor doutor Luiz Rodrigo Cunha Moura, que me conduziu “pela mão” e me

orientou com atenção e compaixão durante essa travessia. Minha eterna gratidão.

A professora doutora Cristiana Trindade Ituassu, que me apresentou aos caminhos

tortuosos do pensamento crítico.

A toda equipe do Serviço de Medicina Laboratorial, por dividirem comigo seu tempo e

seu conhecimento técnico.

Aos amigos, pelo ombro nas horas difíceis. Kelen, você tem um lugar especial nas

minhas orações, por sua ajuda desprendida.

Aos usuários do SUS, em especial aqueles que cederam seu tempo para conversar

comigo e me deram seu consentimento para interpretar suas palavras e reproduzi-las

nessa dissertação.

Aos professores que gentilmente aceitaram o convite para participação da banca de

avaliação.

“A vitalidade é demonstrada não apenas pela persistência, mas pela

capacidade de começar de novo”.

F. Scott Fitzgerald

RESUMO

A percepção do usuário tem sido considerada um indicador sensível da qualidade do

serviço de saúde. Além disso, incorporar a visão do usuário no planejamento do serviço

é agir dentro das diretrizes de humanização e participação popular preconizados pelo

SUS. Foram essas considerações que motivaram a condução de uma investigação da

percepção da qualidade do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da

Universidade Federal de Minas Gerais por seus usuários externos (pacientes). Buscou-se

identificar as dimensões da qualidade associadas ao Laboratório, a partir da ótica do

usuário do SUS. Foram conduzidas 22 entrevistas em profundidade com usuários e duas

com gestores. Os dados obtidos foram submetidos à análise de conteúdo. Foram

encontradas cinco dimensões da qualidade no laboratório: o acolhimento humanizado, a

eficiência no atendimento, a confiança na qualidade do laboratório, o conforto no posto

de coleta e o custo. Apesar de tratar-se de uma pesquisa qualitativa, com uma amostragem

pequena, não probabilística, houve uma consistência nos depoimentos que permite

considerar que o Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG é bem avaliado na

dimensão acolhimento e confiança, mas não sai bem quando se considera a eficiência do

atendimento – considerado demorado – e no conforto do posto de coleta. O estudo gerou

os seguintes produtos técnicos: (1) um questionário especialmente construído para os

usuários de laboratório, (2) uma cartilha para padronizar o acolhimento durante o

atendimento na coleta e (3) um workshop para disseminar os conceitos de qualidade

percebida pelo usuário e satisfação do usuário no Serviço de Medicina Laboratorial.

PALAVRAS-CHAVE: qualidade percebida, atributos de serviço, satisfação, medicina

laboratorial, laboratório de análises clínicas.

ABSTRACT

Perceived quality of the health service by its users is considered a sensitive indicator of

general quality in this field. Considering the user’s perception when planning the running

of a health service is a desired action, for it is an action within the guidelines of

humanization and popular participation adopted by the Brazilian National Health System,

known as SUS. These were the premises to conduct an investigation of the perceived

quality of Laboratory Medicine Service of the Hospital das Clínicas of Federal University

of Minas Gerais, by its patients. The main objective was to identify the dimensions of

quality associated with the Laboratory from user perspective by means of interpretation

of data acquired by 22 in-depth interviews with users and two interviews with managers.

Five dimensions of quality in the laboratory were find: the humanized care, efficiency in

service, trust in the quality of the laboratory, the comfort in the collection station and cost.

Despite the fact that the present research is a qualitative study, with a small non-

probabilistic sample, there was a consistency in the results that suggests that the

Laboratory Medicine Department of HC-UFMG is highly rated in humanized care and

trust in the quality, but not in the efficiency of the service and the comfort of the collection

station dimensions. As a technical product, the study produced (1) a questionnaire,

specially designed for laboratory users, (2) a manual to standardize the attendance at the

reception and in the collection boot and (3) a workshop to disseminate the concept of

user-perceived quality and user-satisfaction among the Laboratory Medicine service’s

employees.

KEY WORDS: perceived quality, service atributes, satisfaction, laboratory medicine,

clinical laboratory.

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Dimensões da qualidade de serviço da SERVQUAL .........................................46

Quadro 2 - Funções alternativas do Marketing propostas para serviços públicos de saúde ..56

Quadro 3 - Os sete pilares da qualidade em saúde ................................................................60

Quadro 4 - Categorias iniciais associadas a qualidade percebida no Laboratório do HC-

UFMG ...................................................................................................................................90

Quadro 5 - Categoria “Acolhimento Humanizado” associada à percepção da qualidade no

Laboratório do HC-UFMG ....................................................................................................92

Quadro 6 - Categoria Intermediária "Tempo de Espera" associada à percepção da qualidade

no Laboratório do HC-UFMG ...............................................................................................93

Quadro 7 - Categoria Intermediária "Agilidade no Atendimento" associada à percepção da

qualidade no Laboratório do HC-UFMG ..............................................................................93

Quadro 8 - Categoria final "Eficiência no Atendimento" associada à percepção da qualidade


Quadro 9 - Categoria Intermediária "Qualidade Técnica" associada à percepção da qualidade


Quadro 10 - Categoria Intermediária "Confiança no Resultado" associada à percepção da


Quadro 11 - Categoria Intermediária "Menu de testes" associada à percepção da qualidade no

Laboratório do HC-UFMG ....................................................................................................95

Quadro 12 - Categoria Intermediária "Entrega dos resultados" associada à percepção da


Quadro 13 - Categoria Intermediária "Erros Laboratoriais" associada à percepção da


Quadro 14 - Categoria Final "Confiança na Qualidade do Laboratório" associada à percepção

da qualidade no Laboratório do HC-UFMG .........................................................................96

Quadro 15 - Categoria Final "Conforto no posto de coleta" associada à percepção da


Quadro 16 - Categoria Final "Custo" associada à percepção da qualidade no Laboratório do

HC-UFMG .............................................................................................................................97

Quadro 17 - Sumário da criação das categorias que compõe a Qualidade Percebida no

Laboratório ............................................................................................................................98

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Principais problemas do Brasil, apontados pela população brasileira em

21/03/2016 ...................................................................................................................... 15

Gráfico 2 - Porcentagem da população que avalia a qualidade do SUS como péssima,

ruim ou regular, de acordo com o serviço de saúde específico, em 2014 ...................... 16

Gráfico 3 - Evolução da produção de exames laboratoriais realizados pelo Serviço de

Medicina Laboratorial do HC-UFMG entre 2011 a 2015 .............................................. 25

Gráfico 4 - Evolução do número de atendimentos pelo Serviço de Medicina Laboratorial

do HC/UFMG de 2011 a 2015 ....................................................................................... 25

Gráfico 5 - Número de usuários de planos de saúde no Brasil, entre 2003 e 2013 ........ 30

Gráfico 6 - Evolução dos valores pagos pelo governo por exames laboratoriais no Brasil,

de 2012 a 2015 ................................................................................................................ 34

Gráfico 7 - Evolução da quantidade de exames laboratoriais executada e paga pelo SUS,

no Brasil, entre 2012 e 2015 ........................................................................................... 35

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Banner da 15ª Conferência Nacional de Saúde, Brasil, 2015 ........................ 32

Figura 2 - O mix do Marketing de Serviços .................................................................. 41

Figura 3 - Modelo da qualidade de serviço segundo Grönroos (1984) ......................... 44

Figura 4 - Modelo dos Gaps da Qualidade de Serviço ................................................. 46

Figura 5 - Fila de espera no Posto de Coleta Ambulatorial do Serviço de Medicina

Laboratorial do HC-UFMG, em 2015 ............................................................................ 68

Figura 6 - Fila para a retirada dos laudos no Serviço de Medicina Laboratorial do HC-

UFMG, em 2015 ............................................................................................................. 69

Figura 7 - Modelo da Qualidade Percebida no Laboratório ......................................... 100

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AMA Associação Americana de Marketing

ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária

CF Constituição da República Federativa do Brasil

CFM Conselho Federal de Medicina

DATASUS Departamento de Informática do Sistema Único de Saúde

EBSERH Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares

HC Hospital das Clínicas

HIV Vírus da imunodeficiência humana

IESS Instituto de Estudos de Saúde Suplementar

IPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

JCI Joint Commission International

LABQUAL Escala de mensuração da Qualidade Percebida em Laboratório de

Análises Clínicas

MEDLINE Medical Literature Analysis and Retrieval System Online

MS Ministério da Saúde

ONA Organização Nacional de Acreditação

PALC Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos

PNH Política Nacional de Humanização

PNH Política Nacional de Humanização

PNHAH Programa Nacional de Humanização Hospitalar

PUBMED Public Medline

SBPC/ML Associação Brasileira de Patologia e Medicina Laboratorial

SCIELO Scientific Electronic Library Online

SERVPERF Escala de mensuração da Qualidade Percebida em Serviços criado por

Cronin e Taylor

SERVQUAL Escala de mensuração da Qualidade Percebida em Serviços criado por

Parasuraman, Zeithaml e Berry

SIA/SUS Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS

SIPS Sistema de Indicadores de Percepção Social

SUS Sistema Único de Saúde

UFMG Universidade Federal de Minas Gerais

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .......................................................................................... 15

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ................................................................................... 18

1.2 OBJETIVOS ........................................................................................................ 18

1.2.1 Objetivo geral ............................................................................................... 18

1.2.2 Objetivos específicos .................................................................................... 19

1.3 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 20

1.4 CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL DAS

CLÍNICAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS .............................................. 23

2 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................... 26

2.1 O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE ........................................................................... 26

2.1.1 A saúde suplementar .................................................................................... 29

2.1.2 A participação popular na construção do SUS ............................................. 31

2.1.3 O papel do laboratório de análises clínicas na assistência à saúde .............. 33

2.2 MARKETING DE SERVIÇOS ................................................................................. 36

2.2.1 Uma breve história do Marketing ................................................................. 36

2.2.2 O Marketing de Serviços .............................................................................. 38

2.2.3 O mix do Marketing de serviços .................................................................. 40

2.2.4 Marketing e as Organizações sem fins lucrativos ........................................ 42

2.3 QUALIDADE PERCEBIDA .................................................................................... 43

2.4 SATISFAÇÃO ..................................................................................................... 49

2.5 MARKETING NA SAÚDE ..................................................................................... 54

2.5.1 Satisfação em serviços de saúde ................................................................... 58

2.5.2 Qualidade percebida em saúde. .................................................................... 60

3 METODOLOGIA ...................................................................................... 62

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ....................................................................... 62

3.1.1 Avaliação de conteúdo das entrevistas ......................................................... 65

3.1.2 Coleta de dados ............................................................................................ 66

4 RESULTADOS ........................................................................................... 67

4.1 BREVE DESCRIÇÃO DA DINÂMICA DE FUNCIONAMENTO DO POSTO DE COLETA .. 67

4.2 ANÁLISE DE CONTEÚDO .................................................................................... 70

4.2.1 Exploração do material ................................................................................. 70

4.2.2 Recorte das entrevistas ................................................................................. 70

4.2.3 Elaboração das categorias de análise ............................................................ 90

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................... 98

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................... 110

7 APÊNDICES ............................................................................................. 124

7.1 APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA DOS USUÁRIOS ................................. 124

7.2 APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA DOS GESTORES ................................. 127

7.3 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO LABQUAL .................................................... 129

7.4 APÊNDICE D – WORKSHOP ............................................................................. 135

7.5 APÊNDICE E – CARTILHA ................................................................................ 144

8 ANEXOS ................................................................................................... 145

8.1 ANEXO A – AUTORIZAÇÃO PARA A PESQUISA ................................................. 145

15

1 INTRODUÇÃO

A opinião pública aponta a qualidade dos serviços de saúde como um problema crônico

do Brasil. Atualmente, a saúde ocupa a segunda posição como principal problema no país,

citada espontaneamente por 16% dos entrevistados pelo Datafolha, em pesquisa de

abrangência nacional divulgada em 21/03/2016. O primeiro lugar é a corrupção, segundo

34% dos brasileiros. Em seguida aparecem desemprego (10%), educação (8%), violência

e segurança pública (8%), economia (5%), governantes e política (3%), inflação (3%), e

fome e miséria (2%), conforme demonstrado no gráfico abaixo.

Gráfico 1 Principais problemas do Brasil, apontados pela população brasileira em 21/03/2016

Fonte: DATAFOLHA (2016)

Esse mesmo instituto de pesquisa afirma que a saúde era citada como a principal

preocupação dos cidadãos desde dezembro de 2007, até a atual crise político-econômica.

Em pesquisa específica sobre os serviços de saúde do Brasil, encomendada pelo Conselho

Federal de Medicina (CFM) ao Datafolha em 2014, 93% dos brasileiros classificam os

classificam como péssimos, ruins ou regulares. Entre os que se declaram usuários do SUS,

16

esse percentual é de 87%. Cerca de dois em cada dez brasileiros atribuem nota zero tanto

para a Saúde no Brasil de um modo geral quando para o Sistema Único de Saúde (SUS).

Os brasileiros que tem contato com o SUS somam 86% dos entrevistados, seja por uso

direto ou por informações indiretas provenientes de amigos e familiares. As queixas

principais fazem referência ao acesso limitado e ao fato de que o grau de resolutividade

cai à medida que o nível de complexidade dos procedimentos solicitados aumenta.

Em relação aos serviços em si, as percepções mais negativas estão relacionadas aos

atendimentos de emergências nos prontos-socorros (69%) e nos postos de saúde (67%) e

as consultas médicas eletivas (66%). Os exames laboratoriais vêm em um desonroso

quarto lugar entre os serviços com piores avaliações (62% de avaliações negativas), atrás

das internações hospitalares, consultas com não médicos, procedimentos específicos de

média e alta complexidade, distribuição de remédios gratuitos e atendimento domiciliar

e cirurgias, como pode ser visto no gráfico a seguir.

Gráfico 2 Porcentagem da população que avalia a qualidade do SUS como péssima, ruim ou

regular, de acordo com o serviço de saúde específico, em 2014

Fonte: DATAFOLHA (2014)

17

Esse quadro corresponde à situação do Brasil como um todo, dado que a pesquisa teve

abrangência nacional, incluindo áreas metropolitanas e cidades do interior de diferentes

portes, abordando moradores nas cinco Regiões do país.

Portanto, o SUS é percebido como tendo serviços ofertados em volume insuficiente para

atender a população, e que esses serviços apresentam uma qualidade ruim.

Há autores que defendem a aplicação do Marketing e seus conceitos nos serviços

públicos em geral e nos serviços de saúde em particular, como forma de definir

prioridades, aplicar os recursos escassos e obter o máximo possível de satisfação dos

cidadãos (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012; LEGA, 2006; FARREL,

1988).

Entretanto, as pesquisas de Marketing em serviços públicos de saúde no Brasil ainda são

esparsas, sendo uma área de grande potencial, mas pouco explorada. As buscas pelas

palavras-chaves “Marketing”, “SUS”, “Qualidade percebida”, “saúde” nos bancos de

dados da Scientific Electronic Library Online (Scielo), da Public Medline (Pubmed) e

pela ferramenta Google Scholar trazem poucos artigos nacionais se comparados com a

produção internacional. O banco de teses da CAPES retorna poucos estudos sobre o

assunto. São iniciativas esparsas, localizadas, cujo foco central é a satisfação, ou a

aplicação de instrumentos internacionais em serviços de saúde brasileiros. Não se

encontrou um artigo publicado em periódicos avaliando os Laboratórios de Análises

Clínicas, sob o ponto de vista do usuário do SUS.

É nesse contexto que a presente pesquisa se insere. Estudou-se um microcenário dentro o

SUS: o Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade

Federal de Minas Gerais, dada a importância que os exames laboratoriais têm na

medicina. Ao investigar o que o usuário do SUS entende como sendo qualidade no

contexto da medicina laboratorial, está-se trazendo a participação popular para a realidade

do serviço. Mesmo em cenários micro – como é o caso – essa ação já seria de importância

para consolidação da participação da população na construção do SUS, conforme

entendimento de De Souza Campos et al (2016). Para servir de contraponto, foram

conduzidas também entrevistas com os gestores do Laboratório.

18

Se o serviço melhorar as deficiências que, certamente, serão apontadas pelos seus

usuários, o Serviço de Medicina Laboratorial terá uma chance de ser um “case de

excelência” a ser usado como exemplo na divulgação da potencialidade do SUS como

viável e de qualidade.

Em vista do que foi acima descrita, a presente pesquisa está adequada à realidade de um

mestrado profissional, abordando um problema de cunho prático, mas adotando um rigor

científico em sua investigação. Os resultados têm possibilidade de impacto real na gestão

do Laboratório.

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

Esta pesquisa se destina a explorar a questão da percepção dos usuários do Sistema único

de Saúde sobre a qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de Medicina Laboratorial

do Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais.

Para responder esta pergunta, buscar-se-á (i) descobrir os atributos considerados

determinantes da Qualidade, a partir da ótica do usuário do SUS e (ii) agrupá-los em suas

respectivas dimensões e (iii) desenvolver uma escala adequada para mensurar a qualidade

percebida no ambiente de Laboratórios de Análises Clínicas

Portanto, pode-se sintetizar o problema da presente pesquisa na seguinte questão: quais

são os atributos de qualidade percebida pelos usuários do Serviço de Medicina

Laboratorial do HC-UFMG?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

O objetivo geral do presente trabalho foi identificar os atributos da qualidade percebida

pelos usuários do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da

Universidade de Minas Gerais e elaborar um questionário para mensurar a Qualidade

Percebida pelo usuário em um Laboratório de Patologia Clínica.

19

1.2.2 Objetivos específicos

Foram objetivos específicos do presente trabalho:

1) Identificar a percepção da qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de

Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas de Belo Horizonte.

2) Agrupar os atributos identificados em dimensões, a partir da análise de conteúdo,

com o intuito de identificar possíveis construtos formadores da qualidade

percebida em Laboratórios de Patologia Clínica;

3) Desenvolver um instrumento de pesquisa capaz de mensurar a Qualidade

Percebida em um Laboratório de Patologia Clínica, a partir agora identificada

como LABQUAL, a partir dos atributos identificados;

4) Propor um workshop para discutir a qualidade dos serviços prestados pelo Serviço

de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas de Belo Horizonte.

Como produtos técnicos desse trabalho, além do próprio questionário, a pesquisa gerou

uma cartilha para padronizar e melhorar o atendimento da equipe do Serviço de Medicina

Laboratorial do HC-UFMG. Propôs também a realização de um workshop para discutir o

Marketing no serviço público e qualidade dos serviços prestados pelo Serviço de

Medicina Laboratorial do HC-UFMG.

.

20

1.3 JUSTIFICATIVA

A assistência à Saúde é um direito do cidadão e um dever do Estado brasileiro. O tema é

elencado entre as principais demandas da população aos seus governantes, segundo

pesquisas de opinião pública. É um tema, portanto, relevante do ponto de vista social

(SCHIAVINATTO, 2011).

Em 2011, o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) divulgou os resultados do

projeto do Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS) e, para 28,9% dos

entrevistados os serviços de saúde prestados pelo Sistema Único de Saúde são bons ou

muito bons, mas proporção semelhante de pessoas (28,5%) acredita que são ruins ou

muito ruins, sendo que para 42,6% da amostra entrevistada, ainda, esses serviços são

regulares (SCHIAVINATTO, 2011).

Assim, apesar da importância do tema, o SUS é mal avaliado por seus usuários.

Tradicionalmente, os serviços de saúde – Hospitais, centros de atendimento das mais

diversas especialidades e laboratórios de análises clínicas – fornecem atendimento

conforme a visão dos profissionais de saúde, com interferência das agências

governamentais (ANVISA, por exemplo), mas raramente levam em conta as

necessidades, desejos, opiniões, experiências e expectativas de seus pacientes

(FARELL,1988).

Entretanto, os pacientes são os clientes finais dos serviços de saúde e deveriam participar

da construção do SUS. Essa participação é prevista e garantida na própria Constituição

Federal. Está de acordo com a lei nº 8.142/90 que regulamenta o SUS e com a Política de

Humanização do SUS.

A avaliação da qualidade da assistência nos laboratórios de análises clínicas, com foco na

percepção do cliente, é um tema relevante uma vez que as qualidades técnica e funcional

se correlacionam positivamente e contribuem para o sucesso das ações de saúde pública

(LUXFORD, 2012). O presente trabalho parte do pressuposto que o SUS já está maduro

para o enfrentamento dos seus grandes desafios: encontrar formas de relacionamento com

o usuário que garantam o foco na saúde (e não na doença) e, principalmente, a qualidade

da assistência, não só do ponto de vista técnico como do ponto de vista do usuário, a um

custo compatível com a sua manutenção pelo Governo.

21

Um paralelo pode ser estabelecido com a ideia de “orientação para o consumidor”, do

Marketing. Orientação para o consumidor é definida como a capacidade e a decisão, por

parte da empresa e sua equipe, de agir de forma específica para identificar, analisar,

entender e responder às necessidades dos consumidores (GATIGNON; XUEREB, 1997;

VARGO; LUSCH, 2004). Assim, a empresa orientada para o cliente possui, em sua

cultura organizacional, um conjunto de crenças e valores que põe o interesse do

consumidor em primeiro lugar (DESHPANDE; FARLEY; WEBSTER, 1993). A

Orientação para o Cliente tem um impacto significativo na qualidade percebida pelo

consumidor nos encontros de serviço, uma vez que os funcionários demonstram uma

preocupação em priorizar ações que favorecem o cliente e seus interesses (WALLIN

ANDREASSEN, 1994; BOLES et al., 2001). Há efeito também nos níveis gerais de

satisfação do cliente (KREPAPA et al., 2003). Consumidores que percebem a

organização como orientada para o cliente, tem têm uma maior propensão a desenvolver

lealdade à referida organização (HÁ; JOHN, 2010)

O Marketing, portanto, mostra-se importante para o planejamento e a administração dos

serviços de saúde, mesmo nos serviços públicos. A aplicação de seus conceitos –

Qualidade e Satisfação, Valor Percebido, e dos atributos que os compõem, seus

antecedentes, permitirá que os administradores conheçam melhor o que é importante para

seu usuário e assim possam compatibilizar a capacidade da organização, seus limites

estruturais e financeiros, com os desejos de seus clientes (MCDONALD, 1984). Em

outras palavras, pode-se aproveitar os conhecimentos derivados do Marketing para

disponibilizar serviços de alta qualidade com recursos limitados, focando no que é

percebido como essencial pelo consumidor e maximizando assim sua satisfação

(FARELL, 1988).

Apesar do uso do Marketing na área de saúde já ser reconhecido no exterior, no Brasil

existem poucos estudos sobre a Qualidade do ponto de vista do cliente nos serviços de

saúde, particularmente o âmbito da saúde pública. Como mencionou-se anteriormente,

buscas nos bancos de dados Scielo, Pubmed. No banco de teses da Capes e mesmo com

a ferramenta Google scholar, não revelou estudos investigações sobre a qualidade

percebida pelo usuário em laboratórios de patologia clínica ou de análises clínicas. Há

mais estudos focando na satisfação que na qualidade, mas os serviços abordados –

Programa de Saúde da Família (TRAD et al, 2002; GAIOSO, 2007; MEDEIROS, 2010;

22

SAVASSI, 2010; SANTOS, 2010); Serviço de odontologia (ANDRADE, 2006; CRUZ,

SALVADOR; DRUMOND, 2005); em alguns hospitais (RIBEIRO, 2010; CINTRA et

al, 2012) e em serviços de fisioterapia (VIEIRA et al, 2011) – não destacam o laboratório.

É essa lacuna do conhecimento que a presente pesquisa buscou sanar, abordando um

participante fundamental da assistência à saúde, a Medicina Laboratorial, mais conhecida

como “Laboratório de Análises Clínicas”, responsável por cerca de 15% dos

investimentos em saúde no SUS, no âmbito ambulatorial (não-hospitalar), o que, só no

Estado de Minas Gerais, em 2011, chegou a 1 bilhão de reais (VIDIGAL et al, 2014).

Buscou-se estudar a percepção dos usuários do Sistema Único de Saúde sobre a qualidade

dos serviços prestados por Laboratórios de Análises Clínicas, mais especificamente quais

atributos são determinantes na percepção da qualidade. A partir desses atributos,

desenvolveu-se uma escala para mensurar a qualidade percebida no ambiente dos

Laboratórios de Análises Clínicas.

Um instrumento que avalie mais que a simples satisfação com o atendimento é valioso e,

de acordo com Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) facilmente incorporável no dia-a-

dia pela maioria das empresas. O desenvolvimento de um instrumento padronizado para

a mensuração da qualidade percebida, seus antecedentes e suas consequências, adaptado

para a experiência do usuário em laboratórios de Análises Clínicas (LABQUAL), em

particular para o usuário do SUS, permitirá ao gestor e sua equipe de fato conhecer o seu

usuário, enxergar seus pontos de vulnerabilidade, alçar do usuário ao papel de construtor

do sistema de saúde, humanizar o atendimento e, se aplicado sequencialmente, avaliar o

impacto das eventuais mudanças em seu serviço.

Portanto, acredita-se que o presente projeto de pesquisa resultará em uma contribuição

relevante para a construção de um SUS mais humano e eficiente, capaz de aproximar os

usuários dos funcionários e do serviço em si.

A autora tem especial interesse no tema, já que é médica com residência médica em

Medicina Laboratorial e 10 anos de experiência em gestão de um laboratório de análises

clínicas, o Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade

Federal de Minas Gerais.

23

1.4 CARACTERIZAÇÃO DO SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HOSPITAL

DAS CLÍNICAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS

O Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais (HC/UFMG) é um

complexo hospitalar universitário, público e geral que realiza atividades de ensino,

pesquisa e assistência, sendo referência no sistema municipal e estadual de Saúde no

atendimento aos pacientes portadores de patologias de média e alta complexidade.

É formado por um edifício central, o Hospital São Vicente de Paulo, que conta com 500

leitos, sendo 68 leitos de tratamento intensivo e um Pronto-Socorro Clínico com “porta

aberta para a rua”. Conta ainda com 07 prédios anexos para atendimento ambulatorial:

Ambulatório Bias Fortes (clínica médica e especialidades tais como cardiologia,

pneumologia, neurologia, entre outras), Anexo de Dermatologia Osvaldo Costa,

Ambulatório São Vicente (pediatria), Hospital Borges da Costa (cirurgia ambulatorial,

oncologia e hematologia), Hospital Oftalmológico São Geraldo, e o Instituto Jenny de

Andrade Faria de Atenção à Saúde do Idoso e da Mulher.

O HC é campo de ensino para os cursos de graduação Medicina, Enfermagem, Farmácia,

Biomedicina, Fisioterapia, Odontologia, Terapia Ocupacional, Psicologia, Nutrição,

Fonoaudiologia, Gestão em Saúde e Tecnologia em Radiologia e conta ainda com

programas de Residência Médica em diversas especialidades e programa de residência

multiprofissional para os demais profissionais de saúde.

O Serviço de Medicina Laboratorial, também chamado de “Laboratório Central”, é

essencialmente um Laboratório de Análises Clínicas e faz parte do complexo do Hospital

das Clínicas, fornecendo apoio diagnóstico para todas as especialidades médicas.

Em atendimento às demandas de rotina e urgência hospitalar e do Pronto Socorro,

funciona, ininterruptamente, no 3º andar do prédio principal do Hospital das Clínicas

(Hospital São Vicente de Paula), a Plataforma Hospitalar. A área abrange a coleta

hospitalar de amostras biológicas, que conta com dois postos, sendo um localizado no

Pronto Socorro e outro no 3º andar, uma central de recebimento e distribuição de

24

amostras, além da área técnica responsável pela execução e liberação de exames

bioquímicos, hematológicos, monitorização terapêutica, urinálise, análise de líquidos

corporais, hormônios e testes imunológicos de urgência. A Plataforma conta ainda com

uma estrutura de Secretaria para suporte administrativo.

No prédio da Faculdade de Medicina da UFMG, distribuídos entre o 1º e 2º andares,

encontram-se outros setores especializados em Medicina Laboratorial. Estão distribuídos

nas áreas de Biologia Molecular, Citogenética, Citometria de Fluxo, incluindo os exames

de imunofenotipagens de doenças hematológicas, Erros Inatos do Metabolismo,

Parasitologia, Microbiologia/Micobactérias, incluindo a Central de Processamento de

Materiais e Resíduos e Sorologia, com apoio de uma Secretaria Administrativa e o Setor

de Suprimentos e Contratos.

O Posto de Coleta e Entrega de Resultados Ambulatoriais funciona no Anexo do

Ambulatório Borges da Costa, com Secretaria Administrativa própria, para recebimento

de amostras e atendimento dos pacientes, pertencentes ao Complexo Hospitalar do HC-

UFMG e pacientes externos/amostras da Rede SUS. Atualmente, o Serviço de Medicina

Laboratorial atende ao Centro de referência em doenças infecciosas Orestes Diniz, ao

Hospital Eduardo de Menezes, ao Posto de Atendimento Médico Sagrada Família,

Unidade Regional de Saúde Centro-Sul, Postos do Carmo-Sion e Unifenas, Hospital João

Paulo II, Hemominas, Hospital João XXIII, NUPAD, Hospital da Baleia, Secretaria de

Saúde das cidades de Betim, Contagem, Ribeirão das Neves, Ibirité, Sabará, Vespasiano

e Santa Luzia, dentre outras localidades.

A produção do Serviço de Medicina Laboratorial no ano de 2015 teve média mensal de

140.000 exames (cento e quarenta mil exames mensais). O número de pacientes atendidos

ambulatorialmente em 2015 foi superior a 11.000 pacientes por mês.

25

O gráfico 3 mostra a evolução da média da produção mensal entre 2011 e 2015. Já o

gráfico 4 ilustra o número de pessoas atendidas, separando os atendimentos ambulatoriais

dos hospitalares no mesmo período.

Gráfico 3 - Evolução da produção de exames laboratoriais realizados pelo Serviço de Medicina

Laboratorial do HC-UFMG entre 2011 a 2015

Fonte: Setor de Tecnologia e Processamento da Informação do Serviço de Medicina Laboratorial do

HC/UFMG

Gráfico 4 - Evolução do número de atendimentos pelo Serviço de Medicina Laboratorial do

HC/UFMG de 2011 a 2015

Fonte: Setor de Tecnologia e Processamento da Informação do Serviço de Medicina Laboratorial

do HC/UFMG

2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5

101.037 113.765 128.891 138.807 132.255

104.37495.560

85.20887.599

84.474

NÚ

MER

O D

E C

OLE

TAS

ANO-CALENDÁRIO

AMBULATORIAL ENFERMARIA

26

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE

A assistência à saúde é um direito fundamental de todo brasileiro, garantido pela

Constituição Federal e que, no âmbito da atuação pública, organiza-se no Sistema Único

de Saúde (SUS).

O Sistema Único de Saúde foi instituído pela Constituição da República Federativa do

Brasil (CF), datada de 1988, no artigo 198, para assegurar o direito social à saúde, previsto

no Art. 6º da mesma Constituição.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS SOCIAIS

Art. 6º São direitos sociais a educação, a saúde, a alimentação, o

trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a

proteção à maternidade e à infância, a assistência aos

desamparados, na forma desta Constituição.

SEÇÃO II

DA SAÚDE

Art. 196. A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido

mediante políticas sociais e econômicas que visem à redução do

risco de doença e de outros agravos e ao acesso universal e

igualitário às ações e serviços para sua promoção, proteção e

recuperação.

Art. 197. São de relevância pública as ações e serviços de saúde,

cabendo ao Poder Público dispor, nos termos da lei, sobre sua

regulamentação, fiscalização e controle, devendo sua execução

ser feita diretamente ou através de terceiros e, também, por pessoa

física ou jurídica de direito privado.

Art. 198. As ações e serviços públicos de saúde integram uma

rede regionalizada e hierarquizada e constituem um sistema

único, organizado de acordo com as seguintes diretrizes:

I - descentralização, com direção única em cada esfera de

governo;

II - atendimento integral, com prioridade para as atividades

preventivas, sem prejuízo dos serviços assistenciais;

III - participação da comunidade.

§ 1º. O sistema único de saúde será financiado, nos termos do art.

195, com recursos do orçamento da seguridade social, da União,

dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, além de outras

fontes.

27

O SUS é, portanto, uma rede regionalizada e hierarquizada de ações e serviços públicos

de saúde, para o atendimento integral e acesso universal de todo brasileiro, financiada e

gerenciada pelas diferentes esferas da Federação: União, Estados, Distrito Federal e

Municípios.

Esse sistema foi regulamentado pelas Leis Orgânicas da Saúde nº 8.080 de 1990, através

das quais foram estabelecidas as diretrizes do SUS, as condições para promoção, proteção

e recuperação da saúde. Trata ainda da organização e funcionamento dos serviços que

compõem a rede do SUS, assim como as competências e atribuições das três esferas do

governo: União, Estados e Municípios (BRASIL, 1990a; ROLIM; CRUZ; SAMPAIO,

2013; SOUZA, 2003)

A Lei nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990, introduz o princípio da participação popular

na gestão do SUS e regulamenta as transferências intergovernamentais de recursos

financeiros na área da saúde (BRASIL, 1990b).

O SUS, desde então, vem sendo construído, avançando através da descentralização de

responsabilidades, do poder decisório e do financiamento, da União para os Estados e

destes para os Municípios. (ROLIM; CRUZ; SAMPAIO, 2013; SOUZA, 2003).

O SUS foi alicerçado em três princípios doutrinários, que serão brevemente descritos a

seguir.

Universalidade: significa que a atenção à saúde é garantida a todo e qualquer

cidadão. Cada cidadão brasileiro tem direito de acesso a todos os serviços públicos

de saúde, assim como àqueles contratados pelo poder público.

Equidade: significa assegurar atendimento de saúde de acordo com a

complexidade que cada caso requer.

Integralidade: o SUS deve reconhecer que o ser humano deve ser atendido não só

nas suas necessidades biológicas, mas também psicológicas e sociais. Todos esses

aspectos fazem parte da saúde e seu desequilíbrio pode provocar doenças. Além

disso, as ações do SUS devem ser de promoção e proteção e não apenas de

recuperação da saúde.

Já a organização da rede do SUS respeita os princípios de regionalização e

hierarquização. A regionalização implica que os serviços de saúde devem ser

28

organizados em rede, delimitados por área geográfica, diminuindo a necessidade de

deslocamento da população a ser atendida. Já a hierarquização da complexidade significa

que a população inicia seu acesso ao atendimento de saúde pelo nível primário, em

particular os postos de saúde, que devem ser capazes de resolver os problemas mais

básicos, que representam a maioria das demandas. Os casos de maior complexidade são

referenciados para serviços de nível secundário e terciário, que contam com profissionais

especializados e maior acesso a recursos tecnológicos, como apoio laboratorial e de

imagem. Esses dois princípios representam a racionalização dos recursos técnicos e

financeiros do SUS. A regionalização permite um conhecimento mais aprofundado das

necessidades da população da área delimitada, favorecendo ações de vigilância

epidemiológica, sanitária, controle de vetores, educação em saúde, além das ações de

atenção ambulatorial e hospitalar em todos os níveis de complexidade. A hierarquização

evita a superlotação dos hospitais e clínicas especializadas, já que uma triagem acontece

na atenção primária. Evita ainda a redundância de equipamentos de alta complexidade,

permitindo que seu uso seja potencializado para uma área física maior. O SUS tenta, dessa

maneira, cumprir o princípio da resolubilidade. Cada nível de complexidade deve

enfrentar e buscar resolver os problemas de saúde dos indivíduos que os procuram até o

nível da sua capacidade e competência, para só então referenciá-lo para um serviço de

complexidade superior à sua (BRASIL, 1990a; SOUZA; COSTA, 2010).

No que tange à gestão, rege o princípio organizador da descentralização para as esferas

municipais, também conhecida como municipalização. Entende-se que quando mais

próximo da população estiver o gestor da saúde, maior a chance de acerto na alocação

dos recursos destinados à saúde. Também associado à gestão, surge com muita força o

princípio da participação dos cidadãos. A garantia constitucional de que a população

influenciará no processo de formulação das políticas públicas de saúde, tem sido exercida

nos Conselhos de Saúde, que contam com representação paritária de usuários, governo,

profissionais de saúde e prestadores de serviço. Outra forma de participação são as

conferências de saúde, periódicas, para definir prioridades e linhas de ação sobre a saúde.

(BRASIL, 1990a; BRASIL, 1990b; SOUZA; COSTA, 2010).

A lei 8080/90 prevê ainda, no parágrafo 2º, de seu artigo 4º, que “a iniciativa privada

poderá participar do Sistema Único de Saúde (SUS), em caráter complementar”.

29

A contratação de serviços privados só pode ocorrer quando constatada a insuficiência do

setor público. O gestor deve planejar e financiar os serviços públicos antes de contratar a

rede assistencial privada.

Ainda assim, há condições para que tal contratação ocorra. Dentre os serviços privados,

devem ter preferência os serviços não lucrativos. É necessário que se firme um contrato

entre as partes, de acordo com as normas de direito público, garantindo que o interesse

público prevaleça sobre os interesses particulares do provedor de serviço e que os

princípios doutrinários do SUS de universalidade, equidade e integralidade sejam

respeitados. No contrato deverão constar detalhadamente, os serviços contratados, o nível

de complexidade e a circunscrição geográfica atendida, de acordo com os princípios de

regionalização e hierarquização (BRASIL, 1990b).

Pietrobon, Prado e Caetano (2008) entendem que a implantação do SUS ampliou o acesso

à assistência à saúde a “expressivos contingentes de brasileiros”, mas reconhecem, assim

como Aciole (2006), que um SUS adequado aos seus princípios de integralidade e

universalidade ainda está longe de acontecer. Segundo Mendes (2013), o SUS tem sua

trajetória marcada pelo sub-financiamento: “Os recursos públicos envolvidos sempre

foram insuficientes para garantir uma saúde pública, universal, integral e de qualidade”.

2.1.1 A saúde suplementar

A existência do SUS não impede a existência da assistência privada à saúde. Ela pode ser

subdividida em dois setores: a saúde suplementar e o setor liberal clássico. O liberal

clássico são os profissionais autônomos, que captam sua clientela por processos informais

e negociam diretamente seus honorários. A saúde suplementar é representada pelos

planos e seguros de saúde, com regulação pela Agência Nacional de Saúde Suplementar

(PIETROBON, PRADO e CAETANO 2008). É dita suplementar à medida que é

“optativa”, em oposição à seguridade social – que inclui o direito ao acesso ao serviço

público de saúde – que é mandatória (BAHIA, 2001).

Na atualidade, um plano de saúde é objeto de desejo do brasileiro, a ponto de que um

emprego ter mais valor pelo benefício de incluir um plano de saúde do que pelo salário

30

em si. O plano de saúde representa segurança (ANDRADE; ANDRADE, 2010;

PIETROBON; PRADO; CAETANO, 2008).

O SUS é percebido como tendo qualidade inferior de serviços pelos cidadãos, com

serviços ofertados em volume insuficiente para atender a população, o que leva à procura

de alternativas de atendimento na saúde suplementar. Assim, a saúde suplementar

prospera à medida que o investimento estatal no SUS é insuficiente e que o acesso à renda

pelas camadas mais pobres da população melhora (COSTA; BAHIA; SCHEFFER, 2013)

Em 2013, o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) indicou já havia 49,2

milhões de usuários de planos de saúde.

Gráfico 5 Número de usuários de planos de saúde no Brasil, entre 2003 e 2013

Fonte: Instituto de Estudos de Saúde Complementar

Andrade e Andrade (2010), entretanto, alertam que o aumento da população coberta por

um plano de saúde não pode obscurecer a necessidade de se construir um sistema público

de saúde comprometido com a atenção primária e a promoção da saúde. Costa, Bahia e

Scheffer (2013) afirmam a cobertura privada jamais será uniforme e continuada. A

eventual perda do emprego pode significar a rescisão do plano de saúde; idosos e doentes

crônicos não são aceitos pelas operadoras ou sofrem reajustes impraticáveis nos valores

32,7 33,1 34,436,1

37,940,4 41,6

43,846,6 47,9 49,2

0

10

20

30

40

50

60

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Be

ne

fici

àrio

s (e

m m

ilhõ

es)

Ano

Assistencia medica

31

de seus contratos. O controle estatal, que deveria ser exercido pela agência reguladora,

cede à pressão do mercado e permite a existência de planos que ofertam serviços de

qualidade ruim e com rede restrita de prestadores. Crises econômicas podem provocar a

exclusão de milhares da cobertura de saúde suplementar.

Andrade e Andrade (2010) concluem que há que se preservar o SUS e buscar melhorar

seus serviços.

“Caminhos para melhorar a qualidade do serviço ofertado pelo SUS, com

potencial de atrair, por via do ganho da confiança dos cidadãos que estão na

assistência suplementar, precisam ser buscados”(ANDRADE; ANDRADE,

2010)

2.1.2 A participação popular na construção do SUS

A legislação que criou e regulamentou o SUS pode ser considerada inovadora ao declarar

explicitamente a participação popular e o controle social em saúde como sendo um

princípio doutrinário do Sistema de saúde brasileiro (BRASIL, 1988; BRASIL, 1990b;

COELHO, 2012; ROLIM; CRUZ; SAMPAIO, 2013).

A lei 8.142/90 criou os Conselhos de Saúde e a Conferência de Saúde como instâncias

colegiadas nas quais a participação popular deveria ser exercida. Os Conselhos de Saúde

são órgãos deliberativos que devem ser obrigatoriamente constituídos, uma vez que a

transferência de recursos financeiros para os gestores está vinculada à sua existência. Ele

deve ser composto de usuários, além de representantes do governo, prestadores de serviço

e profissionais de saúde. Chama a atenção o fato de que os usuários devem representar

50% da composição do conselho. Dessa forma, os conselhos serviriam como espaços

estratégicos na reivindicação, formulação, controle e avaliação da execução das políticas

públicas de saúde. Entretanto, segundo Dominguez (2007) a maioria dos conselhos

municipais de saúde brasileiros enfrentam problemas para conseguir seu funcionamento

autônomo. Há dificuldades estruturais como falta de sede, de linha telefônica própria, de

acesso à internet, no lastro da ausência de um orçamento próprio. Somam-se ainda a

dificuldade de paridade real e de representatividade, o que influencia sua credibilidade.

A Conferência de Saúde é realizada a cada 4 anos para avaliar a condição da saúde no

Brasil e propor diretrizes para o período seguinte. Sua composição contempla diversos

32

segmentos sociais a saber: Entidades ligadas à área da saúde, gestores e prestadores de

serviços do setor, sociedade civil organizada e usuários ganham legitimidade para ocupar

esses espaços. A mais recente foi realizada em 2015.

Figura 1 - Banner da 15ª Conferência Nacional de Saúde, Brasil, 2015

Fonte: Ministério da Saúde (2015)

Entretanto, a distância entre a concepção do SUS e sua realidade levam a novas iniciativas

governamentais. Diante das deficiências do SUS, em maio de 2000, o Ministério da Saúde

(MS) regulamenta o Programa Nacional de Humanização Hospitalar (PNHAH),

destinado a promover uma nova cultura de atendimento à saúde (BRASIL, 2000). Seu

objetivo seria o de aprimorar as relações entre profissionais, entre usuários/profissionais

e entre hospital e comunidade, visando à melhoria da qualidade e à eficácia dos serviços

prestados por estas instituições (BRASIL, 2000).

Em 2003 o PNHAH se expande e é transformado na Política Nacional de

Humanização (PNH), mais conhecida com HumanizaSUS. Segundo Andrade e Andrade

33

(2010) essa política visa efetivar os princípios do SUS no cotidiano das práticas de

atenção e gestão.

Deslandes (2004) ao proceder à análise do discurso dos documentos oficiais da

HumanizaSUS destaca que o governo, ao conclamar à humanização, reconhece a

violência a que os usuários do SUS estão expostos, seja física e psicológica, na forma de

maus-tratos, principalmente na negação do acesso ao serviço de saúde, seja simbólica,

representada pela dor de não ter suas demandas e expectativas atendidas. Esse autor

entende a humanização propõe a substituição das formas de violência simbólica comuns

do modelo assistencial centrado no médico e no hospital por um modelo de atendimento

centrado no paciente e no diálogo entre usuários, profissionais da saúde e gestores.

Há ainda um segundo eixo discursivo no PNH identificado por Deslandes (2004): o da

necessidade de melhorar a qualidade dos serviços prestados, do ponto de vista técnico e

tecnológico, mas que jamais deve ser apartado do bom relacionamento no atendimento.

Surge assim um paralelo claro entre a ideia de Humanização, da área da saúde, e os

construtos Qualidade Percebida e Satisfação, oriundos do Marketing. Ambos buscam um

favorecer um atendimento mais adequado ao usuário de modo a deixa-lo mais satisfeito

com a prestação do serviço (VAITSMAN; ANDRADE, 2005). Além disso, o princípio

de participação dos cidadãos na construção do SUS pode ser visto na iniciativa do

HumanizaSUS.

2.1.3 O papel do laboratório de análises clínicas na assistência à saúde

Os exames de Análises Clínicas são uma parte importante da assistência à saúde, na

medida em que auxiliam o diagnóstico de doenças, estabelecem seu estadiamento,

contribuem para a definição do tratamento, permitem o acompanhamento das percussões

terapêuticas, contribuem para o prognóstico e podem identificar verificar a presença de

fatores de risco para agravos à saúde humana (AZEVEDO NETO, [S.D.]).

O acesso aos exames laboratoriais no âmbito do SUS pode se dar através de um

laboratório da rede pública, quando o paciente é dito ambulatorial, ou através de uma

internação hospitalar.

34

O volume financeiro gasto pelo SUS para financiar os exames laboratoriais ambulatoriais

vem aumentando anualmente.

Esses dados podem ser extraídos do Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS -

SIA/SUS, gerido pelo Ministério da Saúde, através da Secretaria de Assistência à Saúde,

em conjunto com as Secretarias Estaduais de Saúde e as Secretarias Municipais de Saúde,

sendo processado pelo DATASUS - Departamento de Informática do SUS, da Secretaria

Executiva do Ministério da Saúde.

As informações passaram a ser compiladas a partir de janeiro de 2008, quando foi

implantada a Tabela de Procedimentos, Medicamentos, Órteses e Próteses e Materiais

Especiais do Sistema Único de Saúde – SUS, instituída pela portaria GM/MS nº 321 de

08 de fevereiro de 2007. Entretanto, nos gráficos exibidos, só são mostradas as

informações referentes aos anos mais recentes, de 2012 a 2015.

Gráfico 6 Evolução dos valores pagos pelo governo por exames laboratoriais no Brasil, de 2012

a 2015

Fonte: Ministério da Saúde - Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS (SIA/SUS)

R$ 2.346.515.432,32

R$ 2.460.604.870,14

R$ 2.687.830.024,24

R$ 2.786.981.074,95

2012 2013 2014 2015

Valor pago

35

O número de testes executados também mostra a tendência de aumento, a cada ano.

Gráfico 7 Evolução da quantidade de exames laboratoriais executada e paga pelo SUS, no Brasil,

entre 2012 e 2015

Fonte: Ministério da Saúde - Sistema de Informações Ambulatoriais do SUS (SIA/SUS)

Investimentos são da ordem de dois bilhões, correspondendo a cerca de 15% de todo o

gasto com atendimento ambulatorial e 46% das despesas com procedimentos

propedêuticos, incluídos nesse rol exames anatomopatológicos e citológicos – ou seja, as

biópsias – os exames de imagem e medicina nuclear. (SIA/SUS, consultado em

08/05/2016).

Entretanto, esse investimento não se traduz em boas condições de trabalho. Vidigal et al

(2014), em um estudo transversal amostral sobre as condições de laboratórios públicos

no Estado de Minas Gerais, encontraram graves deficiências em aspectos técnicos e no

fluxo operacional de exames e pacientes. Os laboratórios estudados não conseguiram

atingir sequer as exigências legais da Agência de Vigilância Sanitária (ANVISA) e

ficavam longe de estar de acordo com as demandas técnicas do Programa de Acreditação

de Laboratórios Clínicos (PALC), oferecido pela Associação Brasileira de Patologia e

Medicina Laboratorial (SBPC/ML). Os maiores obstáculos estavam no uso de

538.677.227

553.245.731

600.970.813

615.697.647

2012 2013 2014 2015

Quantidade de procedimentos laboratoriais

36

procedimentos ultrapassados, de equipamentos obsoletos, na ausência de controle interno

e externo da qualidade analítica dos testes, na falta de pessoal especializado e

adequadamente treinado. Além disso, problemas operacionais como o grande tempo de

espera dos usuários para conseguir acesso à coleta do material biológico para os exames

laboratoriais, assim como o tempo exigido para a liberação do resultado após a coleta,

demonstram a demanda reprimida e o impacto negativo na assistência aos pacientes.

Finalmente, verificou-se que o portfólio de exames oferecidos era pobre, com a

terceirização de exames básicos para o controle de doenças crônicas altamente

prevalentes como diabetes, hipertensão e do protocolo de assistência ao puerpério. Tal

prática agrava os atrasos entre a coleta do material biológico e a liberação dos resultados

para o paciente e seu médico assistente.

2.2 MARKETING DE SERVIÇOS

2.2.1 Uma breve história do Marketing

A origem do Marketing, como ciência e profissão, está atrelada à realidade

macroeconômica surgida a partir da revolução industrial. Dado que a economia está em

constante mutação, assim também ocorre com o Marketing, afetando sua definição e seus

pilares (KOTLER; KARTAJAYA; SETIAWAN, 2012).

De forma muito didática, Kotler, Kartajaya e Setiawan (2012) dividem a evolução do

Marketing em três grandes estágios que coexistem na atualidade. O Marketing, em sua

versão inicial, era centrado no produto; progrediu para ser centrado no consumidor e, em

sua vertente mais atual, tem seu foco no ser humano e na sociedade, na qual a

lucratividade deve ser ponderada com a responsabilidade social e ambiental.

O Marketing surge com a revolução industrial e o capitalismo. Inicialmente, ele se

resumia na venda de produtos a quem quisesse comprá-los. A tecnologia eram

equipamentos industriais. Os produtos eram básicos, concebidos e padronizados para o

mercado de massa. O foco, portanto, era o produto, seu desenvolvimento e sua

distribuição. Dentro dessa fase, Mccarthy e Perreault (1997) identificam duas formas de

organização da firma. Há aquelas de criam um departamento de Marketing, em que os

esforços de pesquisa, produção e distribuição e vendas eram concentrados em um único

37

setor. Posteriormente, algumas empresas, principalmente as transnacionais, evoluíram do

“departamento de Marketing” para a “empresa de Marketing”, no qual o esforço total da

firma é orientado pelo conceito de Marketing, com planos de longo prazo, às vezes de 10

anos ou mais.

Após a segunda guerra mundial, as tecnologias industriais foram se difundindo, gerando

a ampliação da oferta de produtos, aumentando a competitividade entre as empresas,

inclusive em nível internacional. Para se estabelecer e crescer, as empresas tiveram que

segmentar mercados e diversificar produtos e se diferenciar a partir da oferta de serviços.

A globalização e tecnologia da informação permitiram que os consumidores se tornassem

mais bem informados e exigentes, determinando o valor dos produtos e serviços. O

Marketing passa a focar no consumidor, nos seus desejos e necessidades, a estudar seu

comportamento.

Segundo Grönroos (1984) passa-se do Marketing orientado pela produção (production

orientation), no qual as atividades da firma são geridas pelos processos produtivos, para

o Marketing orientado pelo mercado (market-oriented), centrado nas relações com os

consumidores.

Finalmente, as forças da globalização, da era da informação com o desenvolvimento e

difusão da internet e do mercado virtual, associadas às pressões sócio-ambientais, estão

moldando um novo conceito de Marketing. Segundo Kotler (1998), questões

fundamentais da atualidade, tanto ambientais (escassez de recursos hidrominerais, a

deterioração do meio ambiente) quanto sociais (explosão populacional, pobreza, fome e

epidemias, em escala mundial) estão no cerne das preocupações dos consumidores e

devem ser levadas em consideração pelo Marketing. Amplia-se, portanto, o conceito de

Marketing que abrange três dimensões ao definir as estratégias de uma dada empresa: os

lucros, a satisfação dos desejos dos consumidores e o interesse público.

Esses elementos podem ser encontrados na definição da Diretoria da Associação

Americana de Marketing (AMA), revisada em 2013 (AMA, [S.D.]):

“Marketing é atividade, conjunto de instituições e processos de criar, comunicar,

entregar e trocar ofertas que tem valor para os consumidores, clientes, parceiros e

a sociedade em geral”.

38

Resumindo, o Marketing evoluiu de disciplina de gestão empenhada em aumentar as

vendas e maximizar lucros no curto prazo para uma ciência comportamental que

reconhece a importância da satisfação dos desejos e necessidades dos clientes e dessa

perspectiva individualista para um sistema estratégico que se preocupa com os interesses

e valores da sociedade no processo de tomada de decisões. (RICHERS, 2001)

2.2.2 O Marketing de Serviços

O Marketing de serviços foi apresentado inicialmente como um caso especial ou uma

subdivisão do Marketing, em oposição ao Marketing tradicional, que trata de produtos. O

artigo intitulado “Breaking free from product Marketing”, da autoria de Shostack,

publicado em 1977 no Journal of Marketing, é considerado o marco inicial do Marketing

de Serviços. (BROWN; FISK; BITNER, 1994 e ROCHA; SILVA, 2006). Brown, Fisk e

Bitner (1994) enfatizam essa foi a primeira de uma série de que foi a partir dessa

publicação que uma série de outras que discutiam a natureza dos serviços, suas

características e a aplicabilidade dos conceitos tradicionais de Marketing aos serviços.

Com a realização da primeira conferência internacional sobre Marketing de serviços em

1982, o assunto passou a integrar a agenda dos estudiosos de Marketing (BATESON et

al., 2010) como um campo separado de pesquisa e vem ganhando espaço nas discussões

acadêmicas e na prática diária na mesma medida em que a representação e importância

setor de serviços cresce na economia.

Assim, é oportuno conceituar serviços e revisitar as diferenças entre serviços e produtos.

Uma definição bem aceita é a de Lovelock e Wirtz (2008) que diz que serviços são atos,

processos ou atuações de entidade ou pessoa que criam valor ou fornecem benefícios a

quem os recebem (pessoa física ou jurídica), mas que não determinam a posse de um

produto físico e/ou de nenhum fator de produção.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) definem serviço como “uma experiência perecível,

intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor”.

A caracterização dos serviços se faz, tradicionalmente, pelas quatro diferenças percebidas

entre produtos e serviços e encontram-se listadas abaixo.

a) Intangibilidade.

39

O serviço em si, por ser um ato ou um processo, carece de substância física sendo,

portanto, intangível. Diferente do bem de consumo, que pode ser percebido pelos

sentidos, o serviço precisa ser vivido, experimentado e, mesmo após seu

“consumo”, ainda pode ser de difícil avaliação. São exemplos de serviços:

viagens, atividade de lazer, o processo educacional, procedimentos de saúde.

b) Inseparabilidade tempo-espacial da produção e consumo dos serviços ou

simultaneidade.

Os serviços costumam ser vendidos com antecedência e, em seguida,

simultaneamente gerados e consumidos. O cliente está presente durante o

processo, testemunhando sua execução, coproduzindo e vivenciando-

o/consumindo-o. Simultaneidade também pressupõe a interação entre clientes, o

que poderá afetar as experiências individuais, reciprocamente.

c) Heterogeneidade ou variabilidade dos serviços.

Serviços derivam da interação humana entre as pessoas os prestam e aquelas que

os solicita e, portanto, tem uma heterogeneidade consideravelmente maior que

produtos. Produtos são passíveis de padronização, enquanto serviços são

variáveis, devendo considerar as exigências particulares de cada cliente a

flutuação em seu desempenho dos profissionais. Assim, não há dois serviços

exatamente idênticos.

d) Perecibilidade

A perecibilidade refere-se ao fato de os serviços não poderem ser armazenados,

devolvidos ou revendidos, caso não satisfaçam um consumidor. Por não serem

estocáveis, a previsão de demanda e a utilização de capacidades demandam

cuidado e mesmo criatividade. Além disso, em casos de insatisfação do cliente

com o serviço, a estratégia de recuperação do cliente tem que ir além da simples

troca, como se faz com produtos.

Tais características foram sistematizadas por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985,

em seu artigo clássico, “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for

Future Research.” e confirmadas e reproduzidas por diversos autores, entre eles Lovelock

e Gummesson (2004), Edvardsson et al (2005) e Grönroos ( 2004).

40

2.2.3 O mix do Marketing de serviços

O mix de Marketing é um conceito básico dessa ciência e definido como a sistematização

de elementos que uma organização pode controlar para atingir seus objetivos de

crescimento sustentável de vendas. Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) enfatizam que a

palavra mix, ou combinação, transmite a noção de que esses elementos estão relacionados

entre si e são, até certo ponto, interdependentes. Além disso, mix passa a ideia de que há

uma combinação ótima dos elementos, para um dado segmento de mercado, para um

determinado ponto no tempo.

O mix de Marketing tradicional, desenvolvido nos primórdios dos estudos de Marketing,

tem o foco em produtos e são amplamente conhecidos como os quatro “Ps" – no inglês

original: Product, Place, Promotion e Price ou Produto, Praça (Distribuição), Promoção

e Preço, em português.

As peculiaridades dos serviços fizeram com que os autores considerassem o mix de

Marketing tradicional importante, mas insuficiente para garantir o êxito do gerenciamento

dessas atividades. Os itens acrescentados são Pessoas, Evidências Físicas e Processo,

conforme pode ser visto na figura abaixo.

41

Figura 2 O mix do Marketing de Serviços

Fonte: adaptado de ZEITHAML; BITNER; GREMLER (2014)

Produto – este é o elemento estará sendo analisado e recebendo as influências

diretas dos demais elementos do Marketing.

Praça ou locais de distribuição – onde serão inseridas as ações.

Promoção – ações promocionais que estarão incidindo sobre certo produto e/ou

serviço, de forma a estimular a sua comercialização ou divulgação; .

Preço – ações realizadas para atribuir um valor monetário àquilo que estará sendo

disponibilizado ao mercado;

Pessoas – abrange o prestador de serviço (profissional autônomo ou funcionário

da empresa), o cliente que recebe o serviço e os demais clientes no ambiente de

serviço. Cada um desempenha um papel na execução do serviço e, portanto,

influencia as percepções do consumidor.

Evidência física – inclui todas as representações tangíveis do serviço, como

brochuras, papel timbrado, cartões de visita, relatórios, sinalização e

equipamentos além do próprio ambiente em que o serviço é executado e no qual

42

empresa e o cliente interagem (cenário de serviços). Com a expansão da internet

e de serviços à distância, o site da empresa é considerado uma evidência física

importante.

Processo – composto pelos processos, pelos mecanismos e pelo fluxo de

atividades reais pelos quais o serviço é executado, ou seja, é a concretização do

serviço e os sistemas operacionais envolvidos.

Atualmente, Vargo e Lusch (2004) advogam uma vez que praticamente toda empresa e

todo produto oferecem serviços associados, a visão de serviços passou a ser dominante.

Este ponto de vista sugere que todos os tipos de organização são capazes de obter valiosas

noções com o emprego de estruturas, ferramentas e estratégias do Marketing de serviços

e é compartilhado por Hultman e Ek (2011).

2.2.4 Marketing e as Organizações sem fins lucrativos

Farell (1988) define a filosofia do Marketing como o planejamento a produção e a entrega

de produtos e serviços baseados nos desejos ou necessidades dos consumidores.

Outra definição, dada por McDonald (1984), que transmite a mesma ideia, é a seguinte:

“Marketing é o encontro entre a capacidade da organização e o desejo de seus clientes,

com o objetivo de atingir as metas da organização”.

Apesar de estar associado à busca do lucro – que seria o objetivo principal de toda

empresa – o Marketing pode ser usado para auxiliar administradores a atingir uma

variedade de objetivos, entre eles a disponibilizar de serviços de alta qualidade com

recursos limitados, ajudar a prover igualdade de atendimento, melhorar a relação entre os

membros de uma equipe, a imagem da empresa e a comunicação interna e externa.

(FARELL, 1988).

São objetivos, portanto, de interesse dos Serviços de Saúde em geral, não excluindo

aqueles de financiamento governamental, como é o caso do SUS.

Na busca de oferecer ao público um serviço de excelência, qualquer organização enfrenta

uma gama de desafios, ou variáveis. Há aquelas sobre as quais não se tem controle algum,

tais como o tempo, mudanças nas políticas de saúde governamentais, avanços na ciência

43

da saúde, surtos e epidemias de âmbito mundiais, para citar alguns exemplos na área da

saúde. O Marketing permite que a organização concentre sua energia em administrar as

variáveis que ele pode controlar: produto, preço, praça e promoção, também conhecidos

como os quatro “Ps" do Marketing. Para organizações sem fins lucrativos, tais como o

Sistema Único de Saúde brasileiro, é possível adaptar os 4 Ps para que façam sentido

nesse universo:

• Ao invés de preço, consideram-se Custos;

• A ideia de praça dá lugar à de Disponibilidade e Acesso;

• Pensam-se Relações Públicas e Ambiência no lugar de Promoção e

• Substitui-se o produto por Desenvolvimento de Serviço. (FARELL,1988)

Marketing, em serviços governamentais, pode focar na regulação da demanda e não no

seu aumento. Na prática podem-se ter ações com vistas a diminuir a demanda como as

campanhas contra a automedicação ou ações para suavizar as diferenças sazonais ou

circadianas de demanda, facilitando, por exemplo, o atendimento nos postos de saúde

(FARELL,1988).

2.3 QUALIDADE PERCEBIDA

Qualidade é uma palavra polissêmica – ou seja, com mais de um sentido – e, portanto,

difícil de definir. No dicionário Aurélio, a explicação que mais se aproxima do sentido

pretendido é “superioridade, excelência”. Ainda assim, são conceitos relativos, que

dependem de um referencial.

As primeiras definições de qualidade em trabalhos da área de administrações foram

referenciadas pela técnica e também são referidas como qualidade objetiva. Crosby

(1979) define qualidade em função da conformidade, ou não, do produto às suas

especificações. Deming (1990) explica qualidade como ausência de falhas ou defeitos

enquanto Juran e Godfrey (1999) entendem qualidade como a adequação em relação ao

uso pretendido do produto. Tais definições são próprias para análise de produtos, mas

insuficientes para a avaliação de serviços. Garvin (1988) ressalta que bens físicos podem

ter a qualidade medida por indicadores precisos, como o número de defeitos.

44

Entretanto, no que diz respeito aos serviços, sua intangibilidade implica que a qualidade

está associada à experiência interativa vivenciada pelo cliente e esta é a Qualidade

Funcional ou Percebida. Essa visão é compartilhada por vários autores, entre eles,

Parasuramanm, Zeithalm e Berry (1985), Bateson et al (2010), Lovelock e Wright (2001),

Grönroos (2004) e Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). Introduz-se assim um segundo

referencial: o cliente.

Zeithaml (1988) sintetiza a Qualidade Percebida pelo Consumidor como sendo: (i)

abstrata, ao invés de possuir atributos completamente tangíveis e, portanto, diferente da

qualidade objetiva, a qual se refere ao fato de mensurar e verificar a superioridade ou a

excelência em algum padrão ou critério determinado; (ii) uma avaliação global feita sob

a percepção do cliente.

Os estudos sobre a qualidade percebida em serviços seguem dois modelos teóricos: o

paradigma da desconfirmação e a teoria da performance.

O paradigma da desconfirmação está relacionado à análise e à comparação – feita pelo

cliente – entre o serviço esperado e o percebido, ou seja, um confronto entre expectativas

e percepções (OLIVER, 1980). A teoria da performance defende que apenas o serviço

percebido é fator de impacto na satisfação do cliente (CARMAN, 1990 e CRONING JR;

TAYLOR, 1992).

Grönroos (1984) entende que a qualidade de serviços é composta por, basicamente, duas

dimensões: a técnica e a funcional.

Figura 3 Modelo da qualidade de serviço segundo Grönroos (1984)

45

Fonte: Adaptado de GRÖNROOS (1984)

Qualidade técnica refere-se ao resultado técnico do serviço, àquilo que o cliente recebe

em sua interação com a empresa, enquanto a qualidade funcional se relaciona ao modo

como o cliente vivencia o contato com o provedor de serviço. Qualidade funcional,

portanto, trata da qualidade do processo de prestação do serviço em si, da vivência do

cliente em relação ao processo de produção e consumo, que são simultâneos.

Os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) baseados na teoria da desconfirmação

de Oliver (1980), propuseram um modelo para avaliação da qualidade de um serviço em

que as diferenças entre expectativas e percepções dos clientes frente aos serviços são

sistematizadas em cinco gaps, traduzidos como lacunas ou discrepâncias, que

representam as possíveis falhas no processo de gestão da qualidade em serviços.

O gap 1 representa a diferença entre a percepção da equipe de uma dada empresa a

respeito das expectativas dos clientes e as reais expectativas dos mesmos. O gap 2 se

refere ao fato de que as especificações do serviço, elaboradas pelos gestores, podem não

contemplar todos os atributos que traduzem as expectativas dos clientes. O gap 3 diz

respeito às falhas que podem ocorrer na prestação do serviço, mesmo que as

especificações estejam adequadas. O gap 4 representa a discrepância entre o serviço

prestado e o serviço prometido ao cliente. Por último, o gap 5 evidencia a diferença entre

o serviço esperado e o serviço percebido, sendo esse o resultado da ocorrência de um ou

mais gaps. (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).

46

Figura 4 Modelo dos Gaps da Qualidade de Serviço

Fonte: PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY (1985)

Em 1988, os autores ampliaram seu modelo apresentando à comunidade um instrumento

de mensuração da qualidade percebida em serviços, uma escala denominada

SERVQUAL, que abrange a avaliação pelo consumidor das expectativas (1ª etapa) e da

percepção do serviço prestado em 5 dimensões, conforme explicitado na figura 10.

Quadro 1 - Dimensões da qualidade de serviço da SERVQUAL

Confiabilidade Habilidade da empresa em executar o serviço com segurança e

precisão, conforme prometido.

Segurança Atitude de inspirar credibilidade e fazer com que o cliente se sinta

livre de perigos e dúvidas quanto ao serviço.

Tangíveis Aparência das instalações físicas, equipamentos, material e

aparência da equipe de atendimento.

Responsividade

ou presteza

A capacidade da equipe em prestar os serviços prontamente e ajudar

o cliente.

Empatia Cuidado e atenção individualizada ao cliente.

Fonte: PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY (1985)

Durante os anos seguintes, a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML;

BERRY, 1988) foi aplicada de forma generalizada, em diversos tipos de serviços.

47

Verificou-se que, independentemente do número de dimensões, o construto “Qualidade

de Serviço” tem influência sobre as respostas comportamentais de compra, em especial a

lealdade e a comunicação boca-a-boca.

Segundo Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996), quanto maior for a percepção de

qualidade do serviço, menor é o risco de troca de fornecedor, independentemente de

estímulos como preço ou propaganda (lealdade). A qualidade percebida é, portanto,

influente na manutenção do relacionamento entre consumidor e provedor de serviço. A

relação consumidor-empresa é influenciada diretamente pela sua avaliação da qualidade

dos serviços oferecidos. Serviços percebidos como de alta qualidade geram intenções

comportamentais favoráveis por parte dos clientes e fortalecem a sua relação com a

empresa. Percepção de baixa qualidade tem efeito contrário, enfraquecendo o

relacionamento entre os consumidores e a empresa (ZEITHAML; BERRY;

PARASURAMAN, 1996)

Em se tratando de comunicação boca-a-boca, verificou-se que a qualidade de serviço

sendo percebida com alta, ocorre um reforço do vínculo entre cliente e provedor e o

consumidor demonstra intenção de recomendação do provedor para seu círculo de

influência. O contrário também foi demonstrado: a percepção da qualidade do serviço

como sendo baixa ou inferior ao esperado influencia o comportamento de reclamação, o

‘Boca-a-boca’ negativo e até mesmo a mudança de provedor (ZEITHAML; BERRY;

PARASURAMAN, 1996). Portanto, os efeitos da qualidade percebida incluem fazer

comentários sobre o provedor e a recomendação explícita, seja ela positiva ou negativa.

Dado o potencial dessa correlação, vários estudos foram elaborados para avançar no

conhecimento desse assunto.

Carman (1990) e Croning Jr. e Taylor (1992), em oposição ao modelo do paradigma da

desconfirmação, entenderam que apenas o serviço percebido foi fator de impacto na

satisfação do cliente, não havendo necessidade de medir as expectativas dos

consumidores. Propuseram, então, o instrumento SERVPERF para medição da qualidade

percebida e ao validá-lo concluíram que foi mais sensível em retratar as variações de

qualidade em relação à escala SERVQUAL.

48

Hennig-Thurau e Klee (1997) propuseram um modelo em que a qualidade percebida é

vista como causador de um efeito na confiança do consumidor no relacionamento e no

comprometimento do consumidor, considerado por eles como antecedentes da lealdade

do consumidor.

Prado e Santos (2004) constataram que o comprometimento, entendido como dimensão

atitudinal da lealdade, foi o componente de maior influência sobre a lealdade (dimensão

conativa), seguido da confiança e da satisfação.

Aydin e Özer (2005) demonstraram que a qualidade percebida é fator necessário, mas

insuficiente por si só, para a geração de lealdade.

Fonseca, Trez e Espartel (2005) concluíram que a qualidade percebida impacta

diretamente na satisfação, na intenção da recompra (lealdade), na comunicação boca-a-

boca, na confiança e no valor percebido e assim influencia a manutenção das relações

entre clientes e empresas.

Prado (2006), em seu estudo sobre programas de lealdade, verificou que a qualidade nos

serviços funciona como um elemento central para a construção de relacionamentos, pois

influencia na satisfação, gera respostas afetivas imediatas, impacta na confiança e no

comprometimento.

Já o estudo de Palaima e Auruskeviciene (2007) consideraram que a qualidade dos

serviços é um forte antecedente dos benefícios sociais, dos benefícios de confiança e da

lealdade e, somente através desses construtos, indiretamente, exerce influência sobre o

comprometimento.

Macintosh (2007) defendeu que a orientação para o consumidor promove

relacionamentos mais fortes. Ele constatou que, inversamente do proposto até então, o

relacionamento de qualidade influencia a satisfação do consumidor, além de afetar

positivamente a lealdade e a positiva comunicação boca-a-boca.

.

49

2.4 SATISFAÇÃO

Satisfação, em uma definição mais etimológica, é um sentimento de prazer. No contexto

do comportamento do consumidor, satisfação é o sentimento do consumidor de ter suas

necessidades e desejos atendidos de forma prazerosa (OLIVER, 1989). A satisfação é

sentida quando o consumidor percebe que o serviço/produto comprado atingiu seu

objetivo, satisfez a necessidade de base ou o desejo, conforme prometido ou antecipado

(SALES, 2006)

Oliver (1996) descreveu a resposta de satisfação do consumidor como um julgamento do

nível de contentamento gerado pelo consumo de um produto ou serviço, dentro de uma

escala que inclui níveis insuficientes (desprazer) a níveis excessivos de satisfação,

chamado encantamento. Esse julgamento se dá a partir da diferença entre o desempenho

observado e as expectativas de um dado produto ou serviço (PARASURAMAN;

ZEITHAML; BERRY, 1985). Nessa mesma linha, Hunt (1977) definiu satisfação do

consumidor como uma avaliação de que a experiência, com um produto ou serviço, foi,

no mínimo, tão boa quanto deveria ser (HUNT, 1977). Engel, Blackwell e Miniard (2000)

definiram a satisfação como “uma avaliação em que a alternativa selecionada deve ser

consistente com as expectativas anteriores relativas a esta opção”. Dill et al (2006)

conceitua satisfação como “uma avaliação global do consumidor em relação à sua

experiência de consumo até o momento”.

Trata-se, portanto, de uma resposta afetiva (GIESE; COTE, 2000) acionada pela

experiência do consumo de um serviço (MENON; DUBÉ, 2000; LOVELOCK, 2001).

Resumindo: a satisfação é avaliação do consumidor, referente a uma dada compra,

expressa em termos de prazer ou desprazer.

O modelo conceitual de satisfação – e a medida desse construto, por conseguinte – é

baseado na teoria da desconfirmação de expectativas, desenvolvida por Oliver (1980). A

satisfação, segundo esse modelo, é derivada da comparação entre o desempenho de um

produto/serviço em relação às expectativas previamente existentes, por parte do

consumidor. A satisfação do cliente, portanto, pode ser subdividida em duas partes: (1) a

entrega da mercadoria ou serviço contratado e (2) a expectativa do cliente em relação ao

seu atendimento, que funciona como um padrão de referência a partir do qual o

consumidor avalia se sua experiência foi satisfatória ou não (SALES, 2006). A satisfação

50

só se concretiza a partir do momento em que os benefícios recebidos ou proporcionados

pela oferta forem iguais ou maiores que o esperado (OLIVER, 1993). Portanto, a

satisfação depende tanto o resultado em si do produto/serviço, como do referencial usado.

Dado que a expectativa é um fator psicológico individual, o atendimento se constitui uma

variável emocional de difícil gerenciamento.

O modelo acima pode ser considerado insuficiente, por não contemplar elementos

psicossociológicos associados à experiência de consumo. Por essa perspectiva, a

satisfação envolve mecanismos cognitivos e emocionais (OLIVER; WESTBROOK,

1993; STAUSS; NEUHAUS, 1997). De fato, além do produto em si, o contexto da venda

– incluindo as interações sociais entre consumidores e consumidor e vendedor – e as

características individuais de cada consumidor influenciam a satisfação.

Assim Prado (2002) alegou que existem duas abordagens diferentes sobre o tema

satisfação. A primeira, clássica, é orientada para o resultado ou desempenho, e consiste

no já apresentado modelo da desconfirmação de Oliver. A segunda é orientada para

processos e leva em consideração a experiência de consumo como um todo. Dentro da

ideia de satisfação orientada por processos, Prado (2004) sugeriu uma ampliação do

modelo de desconfirmação, acrescentando, além do padrão de referência (expectativa) e

da percepção do desempenho, a resposta afetiva, o valor percebido e a equidade

(percepção de justiça) como elementos básicos para a construção do sentimento de

satisfação.

A satisfação dos clientes é um dos objetos de pesquisa mais tradicionais em estudos do

Comportamento do Consumidor. Assim sendo, a academia já possui amplo corpo de

conhecimentos referente ao tema, incluindo pesquisas mais recentes com foco nas

relações da satisfação com outros construtos, como confiança, lealdade e comunicação

boca-a-boca (SOARES, 2008).

A literatura existente em Marketing apresenta a satisfação como uma influência marcante

do comportamento de compra. Acredita-se que a resposta pós-compra do consumidor a

um produto (serviço ou marca) seja derivada da satisfação (ou desapontamento) referente

à comparação entre expectativas prévias e o desempenho percebido na entrega do

produto/serviço. Sua importância reside, portanto, no fato de que o nível de satisfação

influencia na intenção de recompra e na comunicação boca-a-boca, dois comportamentos

51

considerados indicadores de lealdade (ZEITHAML et al.,1996; SIRDESHMUKH et al,

2002). De fato, a satisfação do consumidor é considerada um antecedente-chave da

lealdade e de uma relação duradoura entre provedores e consumidores (BITNER, 1990;

GANESAN, 1994; GEYSKENS; STEENKAMP; KUMAR 1999; MITTAL;

KAMAKURA, 2001).

A intensa competição pelo mercado, derivada da globalização, dita a necessidade de se

entender os determinantes da satisfação do consumidor (SIROHI; MCLAUGHLIN;

WITTINK, 1998). Além disso, as necessidades e demandas dos consumidores, cada vez

mais mutáveis, dificultam a obtenção da satisfação e da lealdade dos clientes. (CHANG;

TU, 2005; RAJAGURU; MATANDA, 2006).

Um consumidor satisfeito tende a repetir a compra, a apresentar maior tolerância em caso

de problemas na troca e a engajar em comunicação boca-a-boca positiva (BEARDEN;

TEEL, 1983; OLIVER, 1980; RANAWEERA; PRABHU, 2003; RICHINS, 1983).

Ao reconhecer a satisfação do consumidor como influência direta na lealdade e nos

comportamentos dela derivados, como recompra e comunicação boca-a-boca positiva, os

estudiosos de Marketing a reconhecem como uma peça fundamental da estratégia de

negócio bem-sucedido (OLIVER, 1980; BEARDEN; TEEL, 1983; RICHINS, 1983;

MAXHAM; NETEMEYER, 2002; RANAWEERA; PRABHU, 2003).

Embora a satisfação nem sempre se transforme em lealdade, clientes leais são

essencialmente consumidores satisfeitos. Essa afirmativa traduz bem a assimétrica,

porém incontestável, ligação entre os dois conceitos. Em última análise, a satisfação é um

elemento essencial, mas não suficiente para a formação da lealdade: há outros fatores que

influenciam esse processo (OLIVER, 1999).

Uma possível explicação para essa relação assimétrica é que, para que a satisfação afete

a lealdade, é necessária satisfação frequente ou acumulada a partir de experiências

individuais (SALES, 2006). A satisfação transacional se refere apenas a um único evento,

seja ele o consumo de um produto (OLIVER, 1981) ou a um encontro de serviço. Sua

diferenciação da satisfação acumulada, que acontece quando envolve múltiplas

experiências com um mesmo provedor ao longo do tempo, é aceita por vários autores

(BOLTON; DREW 1991; CRONIN; TAYLOR 1994; SHANKAR et al. 2003).

52

É justamente a satisfação acumulada através de uma série de transações que serve de

indicador do desempenho passado e presente da empresa e, por extensão, do seu

desempenho futuro, correlacionando-se com a lealdade. A satisfação acumulada é

considerada, portanto, um antecedente cognitivo ou calculativo da lealdade (BITNER;

HUBBERT 1994; OLIVER 1996; RUST; OLIVER 1994).

Outra explicação para a assimetria entre satisfação e lealdade é dada por Oliva, Oliver e

Macmillan (1992), que a descreveram como sento uma relação do tipo não-linear, com a

existência de dois pontos críticos de satisfação que se ultrapassados, afetam o

comportamento do consumidor. Ao se ultrapassar o ponto de alta satisfação – e se atingir

o encantamento - recompra aumenta rapidamente. Se o desempenho do serviço fica

abaixo do ponto de corte – e a insatisfação ocorre em altos níveis – há queda da recompra.

A satisfação/insatisfação gerada entre esses dois pontos, que pode ser um intervalo

relativamente grande, não afetaria a lealdade (DICK; BASU, 1994). Consumidores

“encantados” têm uma chance muito maior de permanecerem clientes de uma

organização do que aqueles que ficaram meramente satisfeitos (OLIVER; RUST;

VARKI, 1997). De modo semelhante, o consumidor se sente propenso a se engajar em

um comportamento de boca-a-boca quando “encantado” com o desempenho de um

produto/serviço, que excedeu suas expectativas ou, no outro extremo, em casos de falhas,

que gera arrependimento. Em ambos os casos, nota-se a tendência a expressar as emoções,

sejam elas positivas ou negativas (OLIVER, 1997; ANDERSON, 1998; NETO;

SCHLEMER; DE PÁDUA JUNIOR, 2005; MAXHAM; NETEMEYER, 2002).

Ahluwalia, Unnava e Burnkrant (1999) alegaram que existe uma reciprocidade de

impacto entre lealdade e satisfação do consumidor. Consumidores leais podem extrair

satisfação pessoal e não-econômica de uma relação com a empresa e perceber a

experiência transacional como mais satisfatória que clientes não leais. (DWYER et al.,

1987; SHANKAR et al., 2003). Além disso, consumidores leais são menos susceptíveis

à informações negativas sobre a empresa.

De acordo com Batra, Myers e Aaker (1995), há produtos “cognitivos” que são afetados

diretamente pelas informações disponíveis para os consumidores sobre esses produtos.

Em casos assim, o papel de mediador da satisfação na lealdade do consumidor pode ser

apenas parcial. Sua força pode ser maior em produtos ditos “afetivos”. Segundo

53

Zeelenberg e Pieters (2004) e Martin et al (2008), os componentes emocionais, quando

presentes, são preditores mais forte das intenções comportamentais dos consumidores do

que os componentes cognitivos.

Apesar do entendimento de que é importante satisfazer o cliente, atingir essa meta não é

tarefa simples. Ainda não estão claros quais são os antecedentes da satisfação do

consumidor, como ela deve ser gerenciada e mesmo se esforços gerenciais com vistas a

aumentar a satisfação do cliente de fato se traduzem em aumento de negócios (GÓMEZ;

MCLAUGHLIN; WITTINK, 2004). Na prática, empresas podem prestar serviços de boa

qualidade ainda assim, por não entender, de fato, suas necessidades e desejos. É essencial

conhecer e entender as necessidades e desejos do consumidor, para oferecer produtos e

serviços capazes de satisfazê-los. Dado que a satisfação está sujeita a mudanças a partir

da alteração das necessidades e expectativas do consumidor, da emergência de

competidores e de novos padrões de desempenho, recomenda-se que essa variável seja

constantemente monitorada (SALES, 2006).

Satisfação decorre da relação entre uma série de construtos, ditos seus antecedentes:

expectativas, qualidade e valor percebido. Baseados no paradigma da desconfirmação,

Oliver (1980) e Yi (1990) afirmaram que a comparação entre o valor percebido e as

expectativas pode gerar desconfirmação positiva e um aumento da satisfação ou, caso o

valor seja inferior ao esperado, ocorre a desconfirmação negativa e a satisfação diminui.

Lam et al (2009) postularam que o valor percebido deveria ser considerado como um

antecedente da satisfação do consumidor. Esses autores chamaram a atenção para o fato

de que a satisfação é examinada como decorrente da performance, em um enfoque míope,

que enxerga apenas os benefícios e ignora os custos pagos. Entretanto, falhas no serviço

podem ser compensadas com uma redução nos sacrifícios, por exemplo, no preço,

mantendo o consumidor ainda satisfeito. Seguindo essa linha de raciocínio, os sacrifícios

devem ser levados em conta quando os antecedentes da satisfação do consumidor são

investigados. Teoricamente, o valor percebido pode ser considerado um construto

baseado na cognição, monitorando qualquer discrepância no custo-benefício, enquanto a

satisfação é primariamente uma resposta afetiva e avaliativa (OLIVER, 1993). Dado que

os processos cognitivos geram respostas afetivas, é lógico supor que o valor percebido

possa afetar a satisfação do consumidor.

54

2.5 MARKETING NA SAÚDE

Mas há espaço para o Marketing nos serviços públicos de saúde? Dado que a saúde é vista

como um direito fundamental e não como mercadoria, sua associação com o Marketing é

frequentemente rejeitada ou menosprezada. Segundo Lega (2006), a repulsa inicial à

parceria entre o Marketing e os serviços públicos de saúde pode ser entendida pela noção

popular de que Marketing significa indução de demanda e manipulação do mercado. A

ideia de aumentar a procura por serviços públicos não é bem vista por gestores na esfera

pública.

Além disso, no SUS, assim como em outros sistemas públicos de saúde de países em

desenvolvimento, ainda há pouco incentivo para considerar os pacientes como clientes.

(RAO; PETERS; BANDEEN-ROCHE, 2006). Tem-se ainda pouca consideração com a

opinião do paciente sobre a qualidade do serviço recebido. Mesmo a satisfação do

paciente é um indicador menosprezado, visto com indiferença ou mesmo desconfiança

(KLOETZEL et al, 1998).

Essa postura é coerente com o modelo de atenção à saúde centrada no médico – ainda

predominante no Brasil – em que esse profissional é considerado a peça fundamental de

toda a estrutura e do processo do cuidado. Se o médico sabe mais, é ele quem decide o

que é melhor e mais adequado para o paciente. Além disso, o modelo centrado no médico

privilegia a tecnologia (IRWIN; RICHARDSON, 2006).

Entretanto, vários trabalhos vêm demonstrando que os inquéritos de satisfação têm uma

correlação com a qualidade técnica, principalmente com a adesão do paciente ao

tratamento proposto (CARR- HILL, 1992; RUBIN et al., 1993).

A qualidade hospitalar é afetada tanto pela qualidade técnica do cuidado recebido quanto

pela qualidade das relações interpessoais entre paciente e equipe de saúde. O ambiente

onde esse cuidado é dispensado também tem sido apontado como um fator influente. Em

outras palavras, as evidências apontam que uma boa experiência como paciente está

associada a qualidade clínica. Vários estudos indicam que hospitais que têm bons

resultados nos surveys também apresentam melhores resultados nos indicadores clínicos.

Assim, a avaliação da qualidade deve basear-se tanto em critérios objetivos, em particular

os resultados dos tratamentos (outcomes) como em critérios subjetivos, referentes à

55

percepção do paciente, especialmente a qualidade percebida e a satisfação (LUXFORD,

2012).

Escutar o paciente é coerente com o modelo de atenção à saúde centrado no paciente. Não

há consenso no que se refere ao conceito desse modelo. Entretanto, Kitson et al (2013),

em uma revisão sistemática da literatura sobre o assunto, encontrou 3 temas recorrentes:

(i) a participação e o envolvimento do paciente; (ii) o relacionamento entre o paciente e

os profissionais de saúde, principalmente em uma situação de parceria, o que demanda

comunicação e (iii) o contexto em que o cuidado é realizado.

O modelo de atenção à saúde centrado no paciente está no cerne da política de

humanização do SUS. Segundo Rao, Peters e Bandeen-Roche (2006), países em

desenvolvimento, no afã de obter a cobertura universal de seus serviços públicos de saúde,

acabaram por ignorar as necessidades das mesmas pessoas que são atendidas por tais

serviços. Escutar os pacientes em relação à qualidade dos serviços de saúde é oferecer

uma oportunidade a essas organizações de serem mais responsivas às necessidades de

seus usuários.

Então, a resposta à pergunta se há espaço para o Marketing nos serviços públicos de saúde

é: sim. Segundo Lega (2006), nos últimos anos, o Marketing está sendo mais bem aceito

em função de uma combinação das leis de responsabilidades fiscais, que exigem uma

melhor gestão dos recursos públicos, e da mudança de comportamento dos pacientes, que

se tornaram mais atentos os serviços essenciais e mesmo os ditos periféricos na área de

saúde, recorrendo ao judiciário em casos de má-pratica médica. A ideia de um cliente

passivo, dominado, comum no setor da saúde, está progressivamente sendo substituída

por um consumidor proativo, engajado na escolha e no controle de seu próprio processo

de cuidados de saúde.

Além disso, o Marketing vem sendo visto como capaz de controlar o uso impróprio dos

sistemas de saúde, favorecer tratamentos custo-efetivos e enfatizar prevenção e cuidados

primários. Lega (2006) propôs um modelo de funções alternativas de Marketing a partir

dos dois papéis básicos no sistema de saúde: o provedor e o gestor/regulador. Para cada

um deles há três níveis de abordagens propostos: o operacional, o estratégico e o

institucional. O modelo está sintetizado no quadro abaixo.

56

Quadro 2 Funções alternativas do Marketing propostas para serviços públicos de saúde

Função no sistema

público de saúde

Abordagem de Marketing

Operacional Estratégico Institucional

Provedor

Corresponder às necessidades dos

pacientes e às suas expectativas com

o serviço

Planejamento do portfólio de serviços,

posicionamento estratégico, hierarquização dos

serviços

Construção de redes de relacionamento

institucionais de provedores de serviços

para atingir as necessidades de saúde da

sociedade

Mix de serviços e aspectos de

Marketing interno

Contratualização dos serviços com os gestores Relações públicas e Marketing com

doadores privados

Reposicionamento do serviço por meio de rede

de relacionamentos interorganizacional

Construção da imagem junto aos usuários

(honestidade, confiança, transparência)

Gestor

Aumentar a adequação do uso dos

serviços, da qualidade dos serviços e

de seu custo-efetividade pela

contratualização com os provedores

e por meio da educação dos usuários

Criar redes de relacionamento inter-

organizacionais para garantir a continuidade do

cuidado em saúde de forma segura e racional

(relationship Marketing)

Definir prioridades na área da saúde e

adequar a cadeia de suprimentos à

demanda

Contratualizar e regular o sistema de saúde de

modo a melhorar o seu uso apropriado e obter

resposta custo-efetiva às necessidades da

população em geral e das populações-alvo.

Análise epidemiológica e comportamental

da população; ferramentas de

comunicação para envolver os cidadãos na

obtenção dos objetivos do sistema, em

especial na redução de seu uso abusivo ou

incorreto (de-Marketing)

Instrumental para análise do comportamento

dos usuários do sistema de saúde; instrumental

para educação e comunicação com os usuários

de forma a apoiar as medidas técnicas adotadas

e aumentar a governança clínica

Construção da imagem junto aos usuários

(honestidade, confiança, transparência)

Fonte: Lega (2006) adaptado pela autora

57

O quadro mostra a amplitude e a variedade de abordagens do Marketing nos dois níveis

do sistema público de saúde: o do provedor de saúde e o do gestor/regulador de saúde.

No contexto da saúde pública, as decisões de Marketing levam em conta os interesses da

sociedade, a saber:

1. Identificar as necessidades de saúde dos diversos segmentos da população e

2. Definir as formas mais adequadas, do ponto de vista profissional, e que sejam

financeiramente sustentáveis para atender a essas necessidades.

Do ponto de vista do provedor de saúde, o Marketing oferece instrumentos para selecionar

o nicho de mercado em que a organização vai atuar, o que representa uma abordagem

estratégica. Pode-se ter serviços voltados para a atenção básica à saúde, clínicas de

especialidades ou mesmo nível terciário de atenção com atendimento hospitalar - para

citar os mais comuns – em que o nível de complexidade do atendimento vai sendo

aumentado. Ainda dentro da abordagem estratégica, o Marketing pode ajudar na

negociação dos repasses financeiros com os gestores da saúde, principalmente em

situações em que o provedor pretende ampliar os serviços, ou migrar para níveis mais

avançados de complexidade (LEGA, 2006).

Em uma abordagem operacional, o Marketing ajuda a ajustar o mix de serviços adequado

às necessidades do grupo populacional pretendido e da complexidade da atenção à saúde.

Busca-se conhecer as expectativas, necessidades de desejos de seus usuários e construir

uma oferta coerente com respeito às características do serviço específico. Utiliza-se o

conhecimento e as técnicas do Marketing para identificar o processo de cuidado: ação na

logística, nos tempos de espera, na humanização dos processos na informação, na relação

médico-paciente, na distribuição geográfica dos serviços, nos serviços periféricos tais

como agendamento, tempos de visitas, hotelaria do hospital (internação), tempo de

discussão com os médicos, informação e explicações dos procedimentos em uma

linguagem apropriada para os usuários (LEGA, 2006).

A abordagem institucional do Marketing inclui a construção da imagem do provedor e

das relações da organização com fornecedores, outras empresas parcerias e com os

usuários (LEGA, 2006).

Do ponto de vista do gestor, as estratégias de Marketing são decisivas na consolidação de

consensos e comportamentos que tornem a atenção à saúde mais eficaz e com uma melhor

58

relação custo-efetividade. Os comportamentos podem ser dos usuários – aceitar a

vacinação, reduzir o consumo de sal, parar de fumar, não se auto-medicar – ou da equipe

de saúde: adotar a medicina baseada em evidência, construir protocolos de atendimento

ou guidelines, preencher fichas de notificação de doenças compulsórias, entre outras.

Regulamentações sem consenso tem uma grande tendência de falhar em sua implantação.

Educação, informação e comunicação são objetivos de Marketing para induzir os

comportamentos desejados. Definir prioridades é uma tarefa do governo e o Marketing

pode ser útil em atingir o entendimento da sociedade sobre a adequação das medidas

adotadas para o sistema, com a ressalva que o uso do Marketing não seve ser antiético ou

manipulativo. Estratégicas de “de-Marketing” podem ser realizadas para reduzir o uso

inadequado dos serviços, diminuindo a pressão sobre os serviços de emergência, por

exemplo. Isso não é racionar e sim, racionalizar o uso do sistema (LEGA, 2006).

Lega (2006) afirma que o modelo sugerido não é normativo, mas uma proposta

exploradora e, como tal, pode ser adotada na integralidade ou apenas parcialmente em

cada serviço e/ou pelo governo.

2.5.1 Satisfação em serviços de saúde

A satisfação do paciente é uma avaliação pessoal dos serviços de saúde e seus provedores.

(WARE JR et al, 1983). A avaliação da satisfação do usuário tem sido considerada um

indicador sensível da qualidade do serviço de saúde e da sua adequação à expectativa

desse mesmo usuário (DONABEDIAN, 1984; TRAD et al, 2002).

Almeida, Bourliataux-Lajoinie e Martins (2015) fizeram uma revisão sistemática da

literatura sobre os artigos que sobre Instrumentos para mensuração de satisfação de

usuários de serviços de saúde.

O levantamento da literatura verificou a existência de estudos sobre a matéria em várias

regiões do mundo, Europa, Ásia, América do Norte e América do Sul, Austrália e África.

Essa ubiquidade é atribuída ao movimento de adoção do modelo de cuidado centrado no

paciente e os questionários tem sido a forma mais comum de avaliar a satisfação do

paciente e, indiretamente, a qualidade dos serviços prestados. Entretanto, apenas trinta e

sete estudos mostraram o rigor científico necessário para serem incluídos na meta-análise.

59

A maioria dos estudos foram conduzidos hospitais universitários ou hospitais gerais e

alguns em clínicas especializadas. Não foram encontrados estudos abordando um serviço

de apoio diagnóstico, como é o caso do Laboratório de análises clínicas.

O construto satisfação é tratado como multidimensional por quase todos os estudos. As

dimensões comuns entre eles são características sócio-demográficas dos usuários, a

interação entre o paciente e os profissionais de saúde, o ambiente físico e o processo

gerencial interno, e os resultados derivados dos serviços, em particular a resolubilidade

dos problemas de saúde. (ALMEIDA; BOURLIATAUX-LAJOINIE; MARTINS, 2015).

Ware et al (1983) propuseram uma taxonomia para avaliar a satisfação dos usuários de

serviços de saúde. Foram elencadas 8 dimensões: comportamento interpessoal (modo

como os provedores interagem com os pacientes); qualidade técnica do cuidado

(competência e aderências a altos critérios de diagnóstico e tratamento); acessibilidade

(tempo de espera, facilidade de acesso), aspectos financeiros, eficácia/resultado do

cuidado (melhoria e manutenção da saúde), continuidade do cuidado, ambiente físico

(ambientes bem sinalizados, equipamentos, atmosfera agradável), disponibilidade

(presença de recursos médicos: quantidade suficiente de provedores e insumos).

Para serviços com características específicas (home-care, clínica psiquiátrica e

pediátrica), os autores recomendam utilizar dimensões específicas (ALMEIDA;

BOURLIATAUX-LAJOINIE; MARTINS, 2015). Esperidião e Trad (2006) reforçam

essa importância das avaliações de satisfação no contexto particular dos serviços de saúde

de natureza pública. Dado que o SUS não tem necessidade de captação de clientela e que

seus usuários não têm muitas alternativas – à medida que não podem entrar no mercado

privado da saúde devido ao seu padrão econômico – o poder de pressão desses mesmos

usuários é muito baixo. As avaliações de percepção do usuário podem representar um

importante meio para contornar esta questão, dando voz aos usuários, permitindo que eles

participem dos processos de planejamento e que exerçam controle social da organização

do SUS (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006). As pesquisas podem ainda sensibilizar os

usuários para seus direitos, fazendo com que adotem uma postura mais crítica quanto à

qualidade dos serviços recebidos, contribuindo para a criação de uma cultura de avaliação

dos usuários (ANDRADE; VAITSMAN; FARIA, 2010).

60

2.5.2 Qualidade percebida em saúde.

Já se comentou antes que a palavra qualidade tem mais de um sentido. Também na área

da saúde o conceito “qualidade” tem uma construção arraigada no senso comum e que,

segundo Pertence e Melleiro (2010) está associado a um alto padrão de assistência. O

assunto vem sendo estudado desde o início do século XX.

Donabedian é um pesquisador na área da saúde e qualidade que defende que a o cuidado

na saúde pode ser desmembrado em estrutura – que inclui a estrutura física onde o cuidado

de saúde acontece, mas a cultura do serviço e a gerência – processo e resultado

(DONABEDIAN, 1990). Ele criou os “Sete Pilares da Qualidade” para a área de saúde,

descritos no quadro a seguir (DONABEDIAN, 1994).

Quadro 3 Os sete pilares da qualidade em saúde

PILAR

(DIMENSÃO) DESCRIÇÃO SUSCINTA

EFICÁCIA

É a capacidade do cuidado de contribuir para a melhoria das condições

de saúde. Significa o melhor que se pode fazer nas condições mais

favoráveis, dado o estado do paciente.

EFETIVIDADE

Melhorias possíveis nas condições de saúde que podem ser obtidas nas

condições usuais da prática cotidiana da medicina e demais

especialidade da área da saúde.

EFICIÊNCIA

É a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é

alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes e

efetivas, a mais eficiente é a de menor custo.

OTIMIZAÇÃO

Torna-se relevante à medida que os efeitos do cuidado da saúde não

são avaliados de forma absoluta, mas comparados aos custos do

cuidado. Numa curva ideal, o processo de adicionar benefícios pode

ser tão desproporcional aos custos acrescidos, que tais “adições” úteis

perdem a razão de ser.

ACEITABILIDADE Adequação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos

pacientes e suas famílias.

LEGITIMIDADE Aceitabilidade do cuidado da forma em que é visto pela comunidade

ou sociedade em geral. É a conformidade com as preferências sociais.

EQUIDADE

Princípio pelo qual se determina o que é justo ou razoável na

distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros da

população.

Fonte: Adaptado de Donabedian (1994)

61

O trabalho de Donabedian (1994), entretanto, não focou exclusivamente na percepção da

qualidade pelos usuários. Kloetzel et al (1998), entretanto, identificaram as seguintes

dimensões quando avaliou qualidade percebida em Hospitais:

1. Disponibilidade dos serviços médicos

2. Informação de saúde: acessibilidade do paciente à informações pertinentes à sua

condição de saúde, possibilidades de tratamento, prognóstico.

3. Comportamento da equipe de saúde: forma como os profissionais interagem com

os pacientes;

4. Comportamento do médico: forma como os profissionais médicos interagem com

os pacientes;

5. Infraestrutura do Hospital

Narang (2010) encontrou quatro dimensões com significância estatística na percepção da

qualidade nos serviços na Índia: (i) Equipe de saúde e práticas em saúde, (ii) O modo

como o cuidado é entregue; (iii) acesso aos serviços e (iv) adequação de médicos para

mulheres. A ordem demonstra a força da associação encontrada.

A variedade de dimensões encontradas reforça a necessidade de estudos qualitativos

exploratórios para a construção de instrumentos de medição da qualidade percebida para

o Serviço de Medicina Laboratorial. Já existem organizações dedicadas a padronizar e

disseminar a qualidade nos serviços de saúde, avaliar as organizações e fornecer atestados

de que eles cumprem os requisitos necessários, ou seja, para organizações de acreditação.

A organização não governamental chamada Joint Comission International (JCI) é a mais

conhecida mundialmente, atuando em mais de 100 países. Oferece consultoria, material

teórico para educação da equipe técnica dos serviços de saúde, auditorias e a certificação

da acreditação (JOINT COMISSION INTERNATIONAL, 2013).

No Brasil, foi criada a Organização Nacional de Acreditação (ONA), “uma organização

não governamental caracterizada como pessoa jurídica de direito privado sem fins

lucrativos, de direito coletivo, com abrangência de atuação nacional” que tem como

responsabilidade promover a implantação de processos permanentes de avaliação da

qualidade dos serviços na melhoria da qualidade da assistência e supervisionar o processo

de acreditação de todas as organizações prestadoras de serviços de saúde brasileiras

(BRASIL, 2002). Apesar de todas essas iniciativas, a qualidade dos serviços de saúde no

Brasil, principalmente o SUS, ainda é percebida como sendo ruim, como mostram as

pesquisas de opinião (DATAFOLHA, 2014; DATAFOLHA, 2016).

62

3 METODOLOGIA

Este tópico pretende apresentar a caracterização da pesquisa a ser realizada, a unidade de

análise e os sujeitos de pesquisa e as técnicas a serem utilizadas para a interpretação dos

resultados.

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

De um modo sucinto, pode-se dizer que a pesquisa apresenta uma abordagem qualitativa,

do tipo exploratória.

Collis e Hussey (2005) distinguiram metodologia de método de pesquisa. Para eles,

metodologia é a forma geral de estruturar o processo de pesquisa, desde a busca pelo

referencial teórico até a análise dos dados. Já o método refere-se, mais especificamente,

aos modos de coleta e análise de dados. Tanto a metodologia quanto o método devem ser

coerentes com o problema e os objetivos da pesquisa em questão (ROESCH, 2005).

A pesquisa qualitativa focaliza em dados provenientes de pequenas amostras, podendo,

portanto, ser executada em menor tempo e de modo econômico. Esse tipo de pesquisa é

útil: (i) no processo de identificação de problemas; (ii) na obtenção de fatores

motivacionais, emocionais, atitudinais e pessoais, que influenciam no dito problemas;

(iii) no processo de construção de teorias e de modelos e (iv) para desenvolver

instrumentos de mensuração confiáveis e válidos (HAIR JR; BUSH; ORTINAU, 2000).

Segundo Gil (2010), pesquisas exploratórias têm como finalidade proporcionar

familiaridade com um problema que ainda não foi muito abordado anteriormente. A

pesquisa qualitativa com fins exploratórios possui características de sondagem. Portanto,

não comportam hipóteses iniciais. À medida que o pesquisador atinge um conhecimento

maior a respeito de um dado tema, torna-se possível o levantamento de hipóteses e

avançar para pesquisas descritivas e explicativas. (GIL, 2010; VERGARA, 2003).

A coleta de dados em uma pesquisa exploratória pode ocorrer através de levantamento

bibliográfico, mas considerando-se que, via de regra, trata-se de um tema pouco

abordado, geralmente envolve entrevistas com pessoas que têm ou tiveram experiência

com o assunto e/ou análise de exemplos práticos.

63

Gil (2010) afirmou que a maioria de todas as linhas de pesquisas acadêmicas, em uma

primeira abordagem, tenham sido exploratórias.

A entrevista como coleta de dados sobre um determinado tema científico é a técnica mais

utilizada no processo de trabalho de campo (BONI; QUARESMA, 2005); Segundo

Haguette (1997) a entrevista pode ser definida como um “processo de interação social

entre duas pessoas na qual uma delas, o entrevistador, tem por objetivo a obtenção de

informações por parte do outro, o entrevistado”.

Para responder ao problema do presente projeto de pesquisa, foram conduzidas

entrevistas com os usuários dos serviços do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital

das Clínicas de Belo Horizonte e também com os gestores dessa mesma organização.

Foram utilizados roteiros de entrevistas semiestruturados, a qual combinam perguntas

abertas e fechadas. Esse tipo de entrevista é adequando quando se deseja delimitar o

volume das informações, obtendo assim um direcionamento maior para o tema,

intervindo a fim de que os objetivos sejam alcançados, mas ainda possibilitando que o

entrevistado discorra sobre o tema de forma mais aprofundada. (BONI e QUARESMA,

2005). As maiores limitações dessa técnica dizem respeito ao próprio entrevistador: suas

habilidades interpessoais, os recursos financeiros e de tempo que ele pode dispor.

Foram elaborados dois roteiros, um para os usuários e outro para os gestores. Ambos

instrumentos de coleta de dados levaram em consideração outros estudos recentes sobre

atributos de qualidade (LIMA; MOURA; SOUKI, 2015; AZEVEDO; MOURA; SOUKI,

2015). As perguntas se relacionam basicamente com quais atributos os usuários do

Laboratório de Análise Clínicas do HC consideram importantes, o que o Laboratório de

Análises Clínicas do HC não pode deixar de oferecer, como os usuários avaliam os

serviços do Laboratório de Análises Clínicas do HC, o que mais agrada aos usuários e

assim sucessivamente. Os roteiros de entrevista se encontram no Apêndice A e B.

Adotou-se a análise de conteúdo para revisar sistematicamente todas as entrevistas que

forem realizadas. Segundo Bardin (2009) a análise de conteúdo consiste em

procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens,

possibilitando a categorização temática dos relatos, permitindo a organização dos

atributos mais citados pelos participantes entrevistados. Tem como objetivo classificar as

64

falas em temas para auxiliar na compreensão do que está por trás da fala. Segundo Bauer

e Gaskell (2002) o que se busca é produzir inferências de um texto para seu contexto

social, de forma objetiva.

A análise de conteúdo é uma forma de análise adequada quando o fenômeno a ser

observado é uma comunicação e não um objeto físico ou um comportamento. A unidade

de análise pode ser composta de tópicos, temas ou palavras (MALHOTRA, 2011).

No presente projeto de pesquisa, a população estudada é composta pelos usuários adultos

da Coleta Ambulatorial do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da

Universidade Federal de Minas Gerais e pelos funcionários dessa mesma organização.

Foi obtida uma amostra não probabilística ou de conveniência a partir dessa população.

Segundo Malhotra (2011), a amostragem por conveniência é aquela cuja seleção das

unidades amostrais baseou-se na obtenção de elementos convenientes, ou seja, eles estão

no lugar adequado no momento oportuno. É mais rápida e de menor custo e, portanto,

mais exequível.

As entrevistas foram conduzidas pela própria pesquisadora e dois auxiliares. Os

candidatos à entrevista foram abordados nas filas, tanto naquela em que os usuários

aguardam para a coleta quanto naquela em que aguardam para a retirada do resultado.

Foi-lhes informado a natureza da pesquisa e seu propósito. Eles foram então convidados

a participar, tendo sido garantido o sigilo de suas identidades e informações, e que, não

importando o teor de suas declarações, a assistência prestada a ele seria a mesma. Foi

garantido também que não haveria, tampouco, consequências negativas caso o usuário se

recusasse a participar. Apesar da amostra ser de conveniência, buscou-se garantir que

homens e mulheres fossem entrevistados, assim como tentou-se obter a opinião de

usuários moradores de Belo Horizonte assim como de municípios distantes. Considerou-

se importante que fossem entrevistados pacientes adultos e idosos.

As entrevistas foram gravadas para garantir que as informações não se perdessem.

Posteriormente, o áudio foi transcrito e analisado. O número de entrevistas foi

determinado pela saturação das respostas. Foram conduzidas um total de 22 entrevistas

para se obter a saturação das respostas.

65

A saturação dos dados ocorre quando os dados ou informações coletadas são similares

em termos de conteúdo. A interrupção do processo de coleta de dados se dá sob o

pressuposto de que não há mais informações importantes acerca do problema de pesquisa

a serem obtidas (FONTANELLA; RICAS; TURATO, 2008).

Os resultados obtidos foram usados como subsídio para o desenvolvimento do

instrumento de coleta de dados, conforme proposto nos objetivos específicos, um

questionário que se convencionou denominar de LABQUAL. O LABQUAL é um

questionário estruturado, composto por questões fechadas com o uso de escala do tipo

Likert adaptada apropriada para um levantamento do tipo survey: um instrumento de

medição da Qualidade Percebida adaptado à realidade dos serviços de Análises Clínicas.

Assim, de forma adicional, a presente pesquisa pode ser também classificada como sendo

do tipo metodológica, uma vez que envolveu o desenvolvimento de uma ferramenta de

pesquisa: a LABQUAL. A definição de um instrumento de coleta de dados em forma de

escala, contribui para obtenção de dados – e, portanto, de resultados – sólidos e

confiáveis, capazes de serem replicados em diferentes ambientes, o que é fundamental

para o avanço da ciência (DE LIMA, 2011). A LABQUAL, por esse ponto de vista, pode

ser considerada uma tecnologia social.

3.1.1 Avaliação de conteúdo das entrevistas

Em adição à pesquisa bibliográfica, foi realizada uma etapa de pesquisa qualitativa com

objetivo de embasar a construção do questionário.

O levantamento de dados dessa etapa se constituiu de entrevistas, que foram a base para

análise de conteúdo. A análise de conteúdo é, na verdade, um conjunto de instrumentos

metodológicos que tem como objetivo classificar as falas em temas para auxiliar na

compreensão do que está por trás dos depoimentos (BARDIN, 2009). Segundo Bauer e

Gaskell (2002) o que se busca é produzir inferências de um texto para seu contexto social,

de forma objetiva.

66

3.1.2 Coleta de dados

Foram 22 entrevistas com pacientes adultos, sendo 13 mulheres e 9 homens, com idades

entre 29 e 76 anos, que já tinham, ao menos, uma experiência anterior com o Serviço de

Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade de Minas Gerais, a partir

de agora, referido simplesmente como o Laboratório.

As entrevistas foram conduzidas por três entrevistadores, entre os dias 6 e 10 de julho, no

posto de coleta do Laboratório. Os entrevistadores usaram um roteiro semiestruturado,

com o objetivo de obter a percepção dos usuários do Laboratório sobre a qualidade dos

serviços prestados. O roteiro consistia em 33 perguntas dirigidas e uma pergunta aberta,

para permitir comentários livres pelo entrevistado. Algumas perguntas eram variações do

mesmo tema, de modo a tentar estimular as respostas e a expressão dos usuários. As

entrevistas tiveram duração média de 10 minutos, foram gravadas e posteriormente

transcritas, para então serem analisadas.

Os entrevistados foram selecionados por conveniência, entre aqueles que estavam na fila

para o cadastro de exames, para a coleta de sangue e para a retirada dos laudos. Buscou-

se, entretanto, buscar diversidade de sexo, idade e local de origem, para alcançar

representatividade do público atendido pelo laboratório.

A proporção de mulheres entrevistadas é maior por dois motivos: há uma maior presença

de mulheres entre os usuários do Laboratório e muitos homens se recusaram a responder

às entrevistas, alegando falta de interesse ou falta de tempo.

Vale salientar que todos os entrevistados deram seu consentimento livre e esclarecido

para que a entrevista fosse conduzida e permitiram, inclusive, sua gravação.

Posteriormente foram conduzidas as entrevistas com dois representantes da gestão do

Laboratório, sendo um professor do Departamento de Propedêutica Complementar, que

atua ativamente no Serviço de Medicina Laboratorial do HC e uma médica concursada,

com funções administrativas e responsabilidade técnica pelo serviço como um todo.

Ambos têm mais de 10 anos de experiência junto ao laboratório.

67

4 RESULTADOS

4.1 BREVE DESCRIÇÃO DA DINÂMICA DE FUNCIONAMENTO DO POSTO DE COLETA

O Laboratório tem uma dinâmica de atendimento relativamente simples. O posto de coleta

é único para todos os pacientes e fica localizado no interior do quarteirão que abriga o

complexo do Hospital das Clínicas. A demanda é livre: todo paciente que chega é

atendido. Não há agendamento para a maioria dos exames. Agendamento é feito apenas

para exames de cariótipo, cuja demanda excede a capacidade instalada. Há alguns exames

que, por questões metodológicas, não podem ser coletados na sexta-feira: dosagem da

carga viral de vírus de imunodeficiência humana (HIV), fenotipagem do HIV, entre

outros.

O atendimento começa às 6:30 da manhã, mas não com a equipe completa. A maioria dos

colhedores e cadastradores só estará no posto a partir das 8 horas. Em um primeiro

momento os pacientes são submetidos a uma triagem. A triagem consiste em verificar se

o usuário atende os requisitos básicos para a realização do atendimento e se ele se encaixa

nas categorias prioritárias: está de posse do pedido de exames assinado pelo médico? Está

portando um documento com foto? Fez o preparo adequado para o exame, principalmente

o jejum mínimo exigido? O exame solicitado exige agendamento? O exame solicitado

exige horário específico de coleta? O paciente se enquadra nas categorias prioritárias?

Mais de 50% dos pacientes são prioridades: idosos, crianças, grávidas, transplantados,

usuários que têm pedidos de exames que devem ser, necessariamente, colhidos pela

manhã, devido ao ciclo circadiano1.

A partir da triagem, os usuários-pacientes são organizados em duas filas do lado de fora

do posto: prioridades e “normais”. Ambas filas respeita a ordem de chegada. A estrutura

fora do posto de coleta é restrita a cerca de 30 cadeiras e um toldo estreito, insuficiente

para a quantidade de pessoas que aguarda o início do atendimento.

1 Ciclo circadiano: variação de concentração de uma substância no sangue ao longo do dia.

68

Figura 5 Fila de espera no Posto de Coleta Ambulatorial do Serviço de Medicina Laboratorial

do HC-UFMG, em 2015

Fonte: Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG

A seguir, os pacientes são gradativamente encaminhados para o cadastro, momento no

qual os pedidos de exames entram no sistema informatizado do laboratório. Após o

cadastro os pacientes esperam ser chamados pelo nome pelo colhedor de sangue. Esse

período de tempo é passado no interior do posto de coleta, sentados.

Uma vez chamados para coleta, os pacientes são encaminhados à cabines, nas quais ficam

sentados, tem sua identidade conferida, conferem seu nome nas etiquetas de código de

barra coladas aos tubos de coleta á vácuo, são informados de que todos os produtos são

descartáveis.

69

O procedimento de flebotomia2 é relativamente rápido, na estrita dependência do paciente

ter veias adequadas à coleta. Alguns pacientes, em função de punções seriadas e mesmo

do impacto da doença de base, podem ser um desafio para a coleta de sangue.

A coleta de urina é separada. As urinas são coletadas preferencialmente nas instalações

do próprio laboratório para garantir a qualidade da amostra, já que com 2 horas à

temperatura ambiente o material já é impróprio para a análise.

Se houver materiais biológicos colhidos em casa – fezes, principalmente – eles são

entregues nesse momento. Uma vez finalizado o atendimento, o usuário recebe um

protocolo informando todos os exames coletados e a data de retirada de cada exame.

Nesse protocolo há também um login e senha para retirada dos exames pela internet. O

paciente é liberado. Não há lanche. No mesmo posto de coleta, em um guichê externo, os

usuários podem solicitar os laudos de exames impressos. Também para esse serviço há

fila pela manhã.

Figura 6 Fila para a retirada dos laudos no Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG, em

2015

Fonte: Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG

2 Flebotomia: punção de veia para retirada de sangue.

70

4.2 ANÁLISE DE CONTEÚDO

4.2.1 Exploração do material

A exploração do material consistiu, inicialmente, no recorte dos textos em unidade de

registro, identificação de palavras-chave e na definição da agregação das informações em

categorias temáticas. As categorias iniciais foram condensadas em categorias

intermediárias e estas, por sua vez, em dimensões finais.

4.2.2 Recorte das entrevistas

4.2.2.1 Entrevistas com os usuários

Nas primeiras entrevistas foram feitas duas perguntas sobre qualidade. A primeira

perguntava o que é importante para a qualidade dos serviços do Laboratório. A segunda,

queria saber o que é indispensável para o Laboratório oferecer um serviço de qualidade.

Os entrevistados percebiam a repetição e reclamavam a esse respeito. Assim, a versão

final da entrevista contou com apenas uma pergunta “O que você considera importante

para avaliar positivamente a qualidade dos serviços prestados pelo Laboratório do HC?”.

Houve muita consistência nas respostas dos 22 entrevistados. Praticamente todos eles

tomaram a primeira pergunta e isolaram as palavras “qualidade”, “importância” ou

“positivo” e comentaram a respeito do serviço laboratorial sob essa ótica. Alguns encaram

essa abertura como um convite para declarar sua queixa principal e a maioria dos usuários

focou naquilo que falta para atingir um serviço de qualidade. Praticamente todos igualam

o serviço, na sua totalidade, ao atendimento. Em particular, o atendimento até a coleta,

mas alguns mencionam também a entrega dos resultados. É digno de nota que nenhum

fez referência, nesses momentos à qualidade técnica dos exames laboratoriais.

“Eu tenho tudo de positivo. Que os resultados são dentro do prazo que a gente

precisa, a orientação também é boa, então não tenho do que reclamar não. Essa

demora é por causa da quantidade de pessoas, né? Então, isso é normal. Tem

uma equipe muito pequena para o que devia ser, mas é uma equipe muito boa”

(Depoimento do Usuário 2).

“Ah, colocar mais cadeiras para o pessoal sentar, que tem muito idoso, tem

gente, né, que não consegue ficar em pé o tempo todo. Acho que ia ser bacana,

né, ter umas cadeiras a mais para quem precisa, né, para ficar sentado. Por

enquanto não vejo aspectos positivos” (Depoimento do Usuário 8).

“Ah, eu queria mais rapidez no atendimento. Tem pessoas que vem do interior

aqui e ficam de madrugada até, às vezes, a hora do almoço. Eu mesma já fiquei

aqui vários dias de 7:00 e fui ser atendida 9, 10 horas da manhã. Então até

passa o horário do jejum” (Depoimento do Usuário 8).

71

Um usuário (entrevista nº 10) deixa claro as referências com as quais compara a qualidade

do serviço do Laboratório ao dizer que “Em vista de certos lugares aí, aqui está bem

melhor”.

Houve três perguntas relacionadas com o construto Satisfação. “O que o Laboratório deve

sempre fazer para que seus usuários se sintam sempre satisfeitos”, “O que o deixa

insatisfeito ao utilizar o serviço do Laboratório” e “O que poderia ser feito hoje para que

você se sentisse mais satisfeito com o serviço do Laboratório”. Para essas perguntas as

respostas foram sucintas, em sua maioria, sem que a repetição do tema trouxesse

elementos adicionais às respostas, o que motivou a supressão da última pergunta na

versão final do roteiro de entrevistas.

O principal motivo de satisfação é a cordialidade no atendimento. A insatisfação é

expressa pela demora no atendimento e na falta de conforto.

“Olha, desde o tempo, da primeira vez que eu vim aqui, a dificuldade é o tanto

de espera, a comodidade, não tem acomodação adequada para o pessoal. É

muita gente, né? ” (Depoimento do Usuário 13)

“Olha, no momento, eu acho que a gente aqui tem uma espera grande, na fila

né, isso que atrapalha um pouco. Não ter um espaço para todos sentar, para

esperar mais acomodado. Aí no meu caso eu não importo assim, com o tempo

de espera, mas gostaria de estar mais acomodada, porque banheiro, água

(bebedouro) está lá dentro e a gente ainda está aqui fora. Acho que um

agendamento seria melhor” (Depoimento do Usuário 2).

Ao se abordar o binômio satisfação/insatisfação com a demora no atendimento, associada

à falta de conforto para a espera está presente em quase 100% das entrevistas. É frequente

que se reclame da falta de cadeiras do lado de fora do posto. A fila para o cadastro dos

exames e a retirada dos laudos acontece externamente ao prédio do posto de coleta. Há

apenas um pequeno número de assentos no local e uma cobertura estreita instalada e a

maioria das pessoas ficam totalmente expostas aos elementos. Dentro do posto de coleta,

há maior proteção, mas o espaço é claramente improvisado e insuficiente para toda a

demanda de pacientes que aparece pela manhã. O posto atende em regime de demanda

espontânea, sem agendamento. São cerca de 500 coletas em média, com flutuações ao

longo da semana. Geralmente, há um pico na segunda e menor demanda na quinta e na

sexta.

Com frequência os entrevistados citam os idosos e os deficientes para ilustrar a falta de

conforto e a demora como desumanas. Citam ainda a demanda de usuários que vem do

72

interior e que, portanto, tem um tempo de espera agravado pela viagem. A queixa de

demora e de falta de conforto estão interligadas. O longo tempo que as pessoas esperam

faz com que a falta de conforto fique evidente. Como comentou um entrevistado: “É só

atender rápido que está bom. Não é como se a gente viesse aqui para passar o final de

semana. Não é um hotel”. Nota-se que o atendimento rápido resultaria na diminuição das

queixas de falta de conforto.

A solução para o problema do atendimento é fornecida pelos próprios usuários em

diversos pontos das entrevistas.

“Tem que ter mais gente para colher, mais gente para ajudar” (Depoimento do

Usuário 8).

“Tem uma equipe muito pequena para o que devia ser, mas é uma equipe muito

boa” (Depoimento do Usuário 2).

A pergunta seguinte aborda o horário de funcionamento do Laboratório. De um modo

geral, os usuários entendem que é um horário adequado. Apenas dois entrevistados

sugeriram que o posto de coleta deveria abrir mais cedo. Nenhum deles achou validade

em que o posto de coleta funcionasse até mais tarde.

“Atende mais ou menos. Acho que começa a atender às 8 horas. Eu cheguei

aqui 5 e meia” (Depoimento do Usuário 5).

“Acho que poderia atender mais cedo, como a gente tem que chegar mais cedo

e é por ordem de chegada, então teria que ter alguém para atender mais cedo”


Pergunta-se então se os exames oferecidos atendem a necessidade dos usuários. 13

entrevistados responderam que sim. Mas há aqueles que fazem referência a testes que não

são oferecidos pelo Laboratório.

“Já teve dois testes que eu precisei e não consegui, mas não lembro o nome

não. Tive que fazer particular” (Depoimento do Usuário 17).

“Não, está um pouquinho a desejar, porque, igual te falei, tem alguns que está

sendo barrado por verba. Tem testes que não são realizados porque falta verba.

Tem uns que eles estão fazendo, mas está demorando demais. Tem um exame

meu mesmo, não estou com o nome dele aqui, deixei o papel em casa, mas tem

mais de 3 meses que está para sair. Foi colhido o sangue há mais de 3 meses e

ainda não saiu” (Depoimento do Usuário 4).

Assim, de uma forma em geral, é possível perceber que para a grande maioria dos

respondentes, os exames oferecidos atendem à necessidade dos usuários.

73

A suspensão temporária de testes laboratoriais também é uma situação delicada, que gera

tensão entre os usuários e os funcionários e que foi comentada pelos entrevistados. A

suspensão ocorre por dificuldades com os fornecedores, seja de pagamento, seja na

alteração de fornecedor, pois eles só podem ser contratados mediante licitação, um

processo moroso, que muitas vezes não consegue ter a agilidade necessária aos serviços

de saúde.

“Eu acho que o Hospital deveria oferecer um outro suporte, um outro

laboratório para a gente realizar esse tipo de exame, porque as vezes a gente já

vem e já está no prazo de uma nova consulta e tem que remarcar a consulta

novamente” (Depoimento do Usuário 7).

“A gente necessita tanto desse exame e é suspenso. O governo federal deveria

liberar mais verba para isso. Porque tem hora que a gente fica até mesmo sem

atingir o tratamento por conta do exame que não chega a tempo” (Depoimento

do Usuário 4).

Entretanto essa é uma queixa que não atinge todos, pois os problemas são pontuais e

referem-se a testes mais raros, mais complexos.

“ (Os testes oferecidos) são suficientes. Não teve nenhum teste que precisei e

não consegui fazer” (Depoimento do Usuário 3).

Há então um questionamento sobre a localização do Posto de Coleta. A grande maioria

entende que a localização do Posto de Coleta é boa, central, atendendo a demanda. O fato

de ser distante de onde os entrevistados moram é compensado por ser perto dos prédios

de consultórios, do complexo do HC, facilitando a logística do processo de atendimento.

“O posto está bem localizado, que está longe dos aglomerado dos outros

hospitais, entende? Então ele ficou em uma linha reta aqui no nosso

atendimento” (Depoimento do Usuário 9)

“É um excelente local. É no centro, né? Eu costumo dizer que aqui (campus

saúde da UFMG) é uma cidade. Aqui (Posto de Coleta) é um ponto de

referência e de fácil acesso” (Depoimento do Usuário 2).

Mas nem todos aprovam tudo em relação à localização do posto de coleta. Um usuário

queixa da falta de sinalização e lembra que, para aqueles pacientes que estão utilizando

pela primeira vez o serviço, o posto de coleta pode ser de difícil acesso.

“É um pouco escondido, não é que é difícil de achar, mas para quem, como se

diz, que não saiba ler, é que que vem muita gente de fora, aí fica mais difícil

para eles também” (Depoimento do Usuário 8).

Já a estrutura disponibilizada no posto é alvo de várias críticas.

74

“Ah, não! (A estrutura do posto não atende) porque a gente tem que ficar aqui

(em pé). Eu tenho problema e já tem mais de 3 horas que eu tô em pé, nessa

fila” (Depoimento do Usuário 12).

“Eu acho que as pessoas não aguentam ficar muito em pé e tinha que ter mais

cadeira, mais disponibilidade para a gente sentar” (Depoimento do Usuário

14).

“Se estivesse chovendo, a gente estaria na chuva...” (Depoimento do Usuário

13).

“Mais conforto para o pessoal que vem, todos né, independente se a gente é da

capital, quanto mais conforto para o pessoal de fora, porque nós estamos em

jejum, certo? E o mínimo são 12 horas, entendeu? Gostaria de ter mais conforto

aí dentro: um lugar mais expansivo e, se desse um lanche.... Acredito que não

porque o número de pessoas é muito grande, mas só de ter um conforto da

pessoa sentar e ficar ali dentro aguardando é melhor. Por que num caso, por

exemplo, com chuva, como é que fica aqui, que é aberto? Entendeu? ”


A falta de conforto, principalmente durante a espera para o cadastro é a queixa mais

frequente. Essa é “a fila”, que se forma desde a madrugada, do lado de fora do posto e

que mantém os pacientes expostos aos elementos, seja chuva, insolação ou vento. Como

há poucas cadeiras externas e apenas um toldo estreito, a maior parte dos pacientes fica

em pé ou sentada no chão, mal acomodados para esperar a triagem. Como não há

agendamento, as pessoas são atendidas por ordem de chegada e os casos mais graves, as

prioridades, são identificadas na fila e passadas na frente.

A estrutura interna do posto também recebe críticas. A iluminação é tida como razoável,

mas a ventilação é ruim. Há só uma porta grande para entrada e saída, o que dificulta a

circulação do ar e gera um ambiente quente e abafado na maioria dos meses do ano.

Bebedouros, sanitários foram considerados insuficientes.

“Tem um só, quer dizer, tá faltando, né?” (Depoimento do Usuário 21,

referindo-se ao bebedouro e ao sanitário masculino)

Mesmo as cadeiras novas, recém colocadas no interior do posto de coleta, são ditas

desconfortáveis. O modelo de cadeira é de plástico duro, visando a durabilidade e a

higiene. Modelos estofados tem vida útil curta e cada cadeira com espuma exposta é um

risco de contaminação e tem que ser recolhida.

“São de plástico duro. Depois de um tempo, a gente tá todo dolorido. Mas é

melhor que ficar em pé, né?” (Depoimento do Usuário 18)

75

Há cadeiras reclináveis e estofadas, consideradas adequadas e confortáveis, mas elas são

apenas 6 e estão disponíveis prioritariamente para as grávidas fazendo as curvas de

glicemia, exame que exige que o usuário permaneça duas horas no laboratório.

As cabines de coleta foram bem avaliadas, pois são espaçosas e permitem que o paciente

fique sentado durante a coleta do sangue. A sala de coleta pediátrica é bem montada e foi

bem avaliada.

A limpeza é considerada razoável pela maioria. Os usuários gostam de ver as funcionárias

da limpeza uniformizadas, trabalhando.

“Tá boa. Tá tudo limpinho. As menina deixa tudo limpinho, né?.” (Depoimento

do Usuário 1)

A limpeza dos sanitários, entretanto, foi mal avaliada pela maioria.

“Sujo, imundo, nojentos” (Depoimento do Usuário 20)

“São razoáveis” (Depoimento do Usuário 3)

Os sanitários são uma dificuldade à parte para a equipe da limpeza, uma vez que estão

constantemente ocupados pelos usuários, devido ao número insuficiente. As profissionais

têm dificuldade de achar uma oportunidade para executar a limpeza, uma vez que há

apenas um banheiro feminino e um masculino no andar. Quando a limpeza ocorre o

acesso ao sanitário fica bloqueado. Uma única opinião dissonante foi a ressalva feita por

um único usuário de que, pelo menos, tinha papel higiênico disponível no banheiro.

“É, tá faltando higienização, viu. Tá faltando. É tipo assim, deixa a desejar. A

coisa tem que ser feita periodicamente, né.” (Depoimento do Usuário 19)

“Não tenho do que reclamar. Todas as vezes que eu fui tinha papel. Não tem

nada pior que ir ao banheiro e não ter papel, não ter os materiais de higiene.

Mas todas as vezes que eu fui tinha tudo. (Depoimento do Usuário 22)

Entretanto, as entrevistas deixam poucas dúvidas que o ponto nevrálgico é a demora no

atendimento, pois todos os tempos de atendimento são alvos de queixas, seja o tempo até

o cadastro, o tempo do cadastro até a coleta do material biológico (sangue, urina e outros)

e o tempo até a entrega do resultado.

Como foi mencionado anteriormente, o tempo até o cadastro é o mais sacrificante. Ele é

constantemente referido como “a fila”.

76

“A demora lá fora, graças a Deus hoje eu não achei fila, mas a fila é terrível.

Você fica lá fora, tem gente que tem dificuldade, que fica em pé, mas hoje tava

tranquilo. A demora então é depois que cadastrou. É esperar para chamar para

coleta” (Depoimento do Usuário 6).

Alguns justificam a demora no atendimento pelas deficiências do Governo, em um

sentido mais amplo. Não atribuem os problemas à Diretoria do Hospital.

“Rapaz, é doloroso. É um pouquinho demorado. Para mim, como tenho

costume de vir aqui – tem que esperar, tem que fazer exame, tem que esperar

resultado, tem que fazer consulta – eu estou tranquilo. Para mim, mas para

muitas pessoas aí eu creio que tem que mudar muita coisa, principalmente

funcionário que tem que ter e funcionários bons e ter a qualidade, que quer

trabalhar, né? Se não for assim, nada vai para frente. Como esse governo está

aí, né. Só roubando e não ajuda em nada no setor de saúde, então fica

complicado até de contratar funcionários, né? Se eles parassem de roubar um

pouquinho, aí contrata funcionário.

Apenas, um único entrevistado classificou o tempo de atendimento como normal.

“Normal (o tempo de atendimento). Hoje em dia, em qualquer laboratório,

você vai ter que esperar. Você não vai chegando lá e ser atendido, mesmo se

você for fazer no Hermes Pardini, no São Marcos, igual eu já fui. Você não vai

chegando e sendo atendido” (Depoimento do Usuário 5).

Demorado, ou muito demorado são as descrições mais usuais para todos os processos.

Nas palavras do usuário 12 o tempo de cadastro é “um descaso com o usuário”. Há quem

entenda que a demora é o preço que se paga por um serviço gratuito.

“Se a gente não quiser enfrentar a fila, ficar o tempo todo em pé, esperando,

você paga um particular. Quem tem condições paga um particular, quem não

tem, espera aqui no SUS” (Depoimento do Usuário 9).

O tempo para a entrega do resultado divide opiniões. Há aqueles que acham que o prazo

atende plenamente as suas necessidades. Outros, que os prazos poderiam ser reduzidos,

mas que estão satisfeitos porque os prazos acordados são cumpridos. Mas há quem

reclame. Geralmente são as mesmas pessoas que sofreram com a suspensão dos exames.

Para aqueles exames que foram afetados por falta de reagentes ou problemas nos

equipamentos, o prazo de entrega acaba sendo, forçosamente, dilatado.

“O resultado demora também. Deveria ser uns 10 dias, mas costuma dar 15, 20

dias” (Depoimento do Usuário 15).

Abordou-se também a qualificação da equipe, separando os funcionários que trabalham

no cadastro daqueles que trabalham na coleta do material biológico propriamente ditos.

Questionou-se ainda sobre a cordialidade e a disposição para ajudar. De um modo geral,

77

as equipes são consideradas competentes e cordiais. O atendimento humanizado – gentil

– é frequentemente citado como uma das qualidades do laboratório.

“A equipe de cadastro e de coleta? São todos bem qualificados. Uns amores de

pessoas, muito bons!!Com certeza, nada a reclamar. São só poucos”


“O pessoal da coleta? Eles são bons. Conversam muito bem, tranquilo. Eu já

tive esse exemplo, então posso falar. Realmente não pude fazer todos meus

exames aqui, mesmo assim ele tentou, foi lá, fez de tudo para me atender. Nós

conversamos e foi ele que falou da demanda e tal. Aí eu falei que pra mim tá

bom, que às vezes eles reclamam com a gente a quantidade de coleta que tem

que fazer, né? Aí já não é mais incômodo para a gente, eles é que ficam

incomodados. Eles estão trabalhando muito e ficam incomodados com essa

quantidade. Estão sempre todos trabalhando” (Depoimento do Usuário 2).

Entretanto, colheu-se depoimentos que demonstram descontentamento com a qualidade

do atendimento.

“A equipe não é 100%. Eu já vim fazer uma coleta e o profissional vem com a

mesma luva que utiliza em um outro paciente, quer reutilizando aquela mesma

luva. Eu mesmo já cobrei, falei assim ‘você pode pegar uma outra luva, aí’.

Então, não. Tem que melhorar isso aí. Além disso, não há disposição para

ajudar, não. Hoje nós vivemos em um mundo que, como se diz, cada um, quem

tem seus problemas que resolvam eles, então ninguém está disposto a ajudar

ninguém não” (Depoimento do Usuário 7).

“Se são cordiais? Às vezes sim e às vezes não. Depende da pessoa que está lá.

Tem pessoas que atendem a gente maravilhosamente bem. Tem uns que você

chega aqui, parece que eles estão de mal com o mundo” (Depoimento do

Usuário 12).

Os materiais de coleta utilizados foram bem avaliados. São classificados como “bons”,

“adequados”, “dentro do padrão”, “compatíveis”. Os usuários percebem, portanto, que os

materiais utilizados para coleta têm qualidade, garantem uma coleta com o mínimo de dor

e o máximo de segurança para eles e para os funcionários que estão realizando o

procedimento.

“São todos descartáveis. São bons. Vejo o pessoal tudo de luva, tudo

direitinho” (Depoimento do Usuário 2).

Também foram pesquisadas algumas situações identificadas pelo próprio Laboratório do

Hospital das Clínicas como fonte de insatisfação do paciente. Uma dessas situações é a

parada o Sistema Informatizado Laboratorial, na maioria das vezes em função da

fragilidade da rede de dados. Cada interrupção gera um impacto negativo no cadastro dos

exames e, consequentemente, na sua coleta. Algumas vezes, as coletas não são apenas

78

atrasadas, são suspensas. Perguntou-se a opinião dos usuários sobre o sistema e como o

Laboratório deveria lidar com esse problema. As respostas foram as mais heterogêneas.

Entretanto, a ideia predominante foi de que o atendimento não deveria ser suspenso.

Sugestões apresentadas passaram pela ampliação da equipe para cadastro manual até a

terceirização, incluindo melhorias no sistema informatizado. A atenção e o

compartilhamento de informações com os usuários são cruciais

“Nossa, essa informática é o caos, viu. Quando era feito à mão andava muito

mais rápido que agora. A gente chegava, aqui não existia esse negócio de

informática, o atendimento era mais rápido. Isso há muitos anos atrás, era bem

mais rápido. E quando o sistema sai fora do ar, a gente tem que ir embora, nada

é feito. Não se faz nada pela gente. Você vem e gasta, no meu caso por

exemplo, para vir com ele aqui, gasto mais de 20 reais de passagem para chegar

aqui com ele. Então, tem que perder aquele dinheiro e voltar para trás e voltar

depois” (Depoimento do Usuário 12).

“Olha, essa questão de informatização, isso aí não depende do laboratório,

depende da informático e do planejamento do hospital. Isso não é dependente”


“Eu acho que eles deveriam explicar para as pessoas como vai fazer e tudo,

arrumar um lugar aonde a gente não precisa pagar porque tem muito lugar que

precisa pagar, né, para fazer os exames que não pode fazer aqui” (Depoimento

do Usuário 14).

“Melhorar o sistema, ver o que está acontecendo prá tá atrasando o

atendimento do pessoal. Igual teve uma vez que eu cheguei aqui, deu problema

no computador lá, várias vezes seguidas. Aí diz o pessoal que era o sistema.

Mas as vezes nem é tanto o sistema. Ás vezes é, não sei o que eles fazem aí,

passa um tempinho e volta a funcionar tudo normal. Eu acho que devia atender

todo mundo. Já que veio, tem que ficar aqui” (Depoimento do Usuário 16).

Outra situação que gera estresse para os pacientes é quando eles são convocados para uma

recoleta de amostras biológicas (sangue ou urina). A recoleta geralmente se dá por três

motivos: amostra inadequada, confirmação de resultado e extravio. Os dois primeiros

motivos foram apontados como motivo de eventual aumento de confiança no Laboratório,

apesar do desconforto que acompanha essa situação. O extravio é visto como negligência

da equipe do Laboratório. O limite de tolerância parece ser de apenas um evento e, ainda

assim, é requisitado que no retorno ao Laboratório para recoleta, recebesse atendimento

prioritário para não ter que enfrentar a fila novamente.

“Ser contatado para uma nova coleta? Ah, isso é preocupante (riso nervoso).

Preocupante... Mas é melhor ter certeza, né. Então isso traz mais

confiança. Mas se a causa fosse extravio, aí precisa ter cuidado, né, para não

79

acontecer. Uma vez ou outra é tolerável, até que vai. Não repetir sempre, né”


“Eu viria rapidinho para fazer a recoleta. Me causa confiança, com certeza. Se

fosse caso de extravio, eu entenderia, pela quantidade de coleta que faz, eu

entenderia” (Depoimento do Usuário 3).

“Ah, isso aí são coisas normais que acontecem na vida, no cotidiano. Então

ninguém perde nada por querer e ninguém erra por querer, dependendo da

situação. Então, se me contatasse, voltaria para fazer, desde que eu não tivesse

que ficar na fila esperando, novamente” (Depoimento do Usuário 12).

“O extravio seria uma negligência de quem fez a coleta” (Depoimento do

Usuário 7).

Ao final da entrevista, as perguntas abordaram os construtos confiança, valor percebido,

fidelidade e boca-a-boca, mais especificamente a recomendação.

A confiança, diferente do esperado pela equipe técnica, não emana dos equipamentos

avançados que fazem parte do Laboratório. Ela parece derivar da confiança que existe

dos médicos assistentes no Laboratório.

“Confio sim. Tanto é que ela, a minha médica, gosta que eu faça os exames

daqui, sempre aqui nas Clínicas. Então, se ela confia, eu também”


Dos 22 entrevistados, apenas um colocou em dúvida a acurácia dos resultados,

demonstrando certa desconfiança do Laboratório.

“Os resultados são confiáveis. Mas meu médico já pediu para eu repetir exame,

com medo do resultado estar errado. Já tive que repetir vários exames”


Em vista da consistência das respostas e de que apenas um usuário dentre os 22

entrevistados desconfiou da acurácia do resultado recebido, pode-se dizer que os

resultados são considerados corretos, o que reflete na percepção da qualidade do serviço

e na confiança no Laboratório do HC-UFMG.

Quanto ao valor percebido, os usuários, em sua maioria, dizem que vale a pena realizar

os exames no Laboratório do Hospital das Clínicas, apesar de ter sido uma das perguntas

em que demonstraram maior dificuldade em comentar ou explicar esse valor. Nesse ponto

da entrevista, aqueles que conseguem elaborar um pouco mais o raciocínio referente ao

conceito de valor, referem-se à gratuidade ou à qualidade do serviço.

80

“Vale porque a gente não tem como ficar pagando, porque é muito caro, então

tem que se virar com o que tem. Fazer o que...” (Depoimento do Usuário 12)

“Vale. Porque já tem 11 anos que eu trato aqui e nunca tive, 11 não 14 anos, e

nunca tive reclamação” (Depoimento do Usuário 14).

“Vale sim. Os resultados são bons” (Depoimento do Usuário 2).

Na pergunta seguinte, quando questionados diretamente se o fato de não pagar influencia

sua satisfação, a maioria concorda que esse é um ponto importante.

“Não pagar ajuda também, certo. Mas a qualidade, a confiança – eu confio –

eu valorizo também” (Depoimento do Usuário 2).

“O fato de não pagar... Ué... Influencia, porque a gente não está aí numa

situação com o país do jeito que tá. Quem é que vai pagar laboratório que

muitos exames desses fica na faixa de 200 - 300 reais?” (Depoimento do

Usuário 9)

Apesar da gratuidade do serviço ser um ponto importante para a grande maioria dos

usuários e influenciar na sua tolerância com as deficiências do serviço e contribuir para a

satisfação geral que o usuário sente, ela não é o único determinante da satisfação. A

qualidade parece ser o fator de maior impacto.

O construto “Lealdade” foi abordado nas perguntas “o que faz você preferir o

Laboratório”, o que faria você abandonar o laboratório” e se há intenção de continuar

utilizando o Laboratório no futuro.

“Ah, prefiro fazer aqui, com certeza. Mesmo a gente sabendo que é um campo

de estudo, a gente tem mais confiança. No meu caso, eu optei por fazer aqui.

Podia fazer no posto. Se errassem o resultado, trocassem, eu ficaria chateada e

consideraria trocar de laboratório. ” (Depoimento do Usuário 2)

“O que me faz preferir? Eu acho que a condição né, a condição financeira. Às

vezes a pessoa não pode pagar um exame e vem aqui e faz e é bem atendido.

Ah, eu não abandonaria, não mudaria para outro. Eu conheço vários e eu gostei

muito do atendimento daqui” (Depoimento do Usuário 5).

“Eu já fiz em dois laboratórios de lá (da cidade de origem) e deu diferença. Aí

o médico acha mais confiável os resultados daqui. Então prefiro aqui”


“Eu prefiro porque eu faço tratamento aqui dentro. Então aqui fica mais fácil

para mim. Tudo eu faço aqui dentro mesmo. Eu não abandonaria, ah não. Eu

prefiro ficar aqui dentro” (Depoimento do Usuário 15).

“É como se diz, a gente precisa e a gente não é daqui, então o que a gente

encontrou foi esse aqui, né. Mas, se eu pudesse pagar, iria para um laboratório

particular. Era só ter dinheiro” (Depoimento do Usuário 17).

81

Os usuários elencam diversos motivos para a preferência, desde motivos pragmáticos

como a falta de condição financeira para pagar um laboratório particular, até qualidade

no resultado, qualidade no atendimento, confiança. Para algumas pessoas, a preferência

não é pelo laboratório, é pelo atendimento de saúde do Hospital das Clínicas. Muitas

vezes a preferência não é do usuário, mas é do seu médico assistente.

Existe relação e coerência entre os construtos valor percebido e lealdade que ficaram

explícitas nas entrevistas. Quem valoriza a qualidade do resultado, abandonaria o

Laboratório se ela decaísse, se erros acontecessem. Quem vem pela gratuidade, se tivesse

dinheiro, selecionaria outro provedor de serviço. Há aqueles que desenvolveram uma

relação mais afetiva, geralmente associada a um bom atendimento. Entre esses usuários,

há alguns que declaram que não abandonariam o Laboratório do HC. E praticamente

todos pretendem continuar utilizando os serviços do Laboratório enquanto houver

necessidade ou durar o tratamento.

Quanto à recomendação do Laboratório, todos os entrevistados dizem que o

recomendariam a parentes ou amigos. Alguns fazem a ressalva de que alertariam sobre a

demora.

“Se eu puder recomendar, sim. Com certeza. Pela confiança que vocês passa”


“Recomendaria. Porque é um laboratório de referência, né? Querendo ou não...

Apesar da demora... Como eu já disse, os exames são confiáveis e por isso que

a gente encaminha” (Depoimento do Usuário 7).

“Recomendo. Pelo atendimento, pela forma que é, menos o conforto.... Quando

eu falo, eu falo: "olha, pode ir disposto a ficar lá horas em pé!" Entendeu? “


“Recomendaria sim, porque apesar da demora, das condições e tudo, mas eu

acho que é o local, assim, mais adequado que o pessoal, na realidade, que o

pessoal de classe bem baixa como eu tem para poder se virar” (Depoimento do

Usuário 12).

“Recomendaria sim. Porque, apesar da, igual eu falei a entrevista toda, da

demora e da falta de comodidade, a gente não paga e tem um lado da

cordialidade dos profissionais, são bons, me atendem, eu sou satisfeita. Então,

eu recomendaria por isso” (Depoimento do Usuário 13).

“Já recomendei já, prá muita gente. É pelo profissionalismo” (Depoimento do

Usuário 19).

82

4.2.2.2 Entrevistas com os gestores

Os depoimentos dos dois gestores foram bem mais elaborados. As entrevistas duraram

entre 20 e 30 minutos. As respostas do professor foram didáticas, sistematizadas. O

médico gestor recorreu muito a suas experiências e as respostas foram mais detalhadas,

com exemplos. Mas o conteúdo foi semelhante entre eles.

As três primeiras perguntas foram genéricas, sobre qualidade e satisfação, não focando

sobre um laboratório específico, mas sobre aspectos relacionados a todo o segmento. Os

aspectos relacionados à qualidade foram amplamente citados.

“Existem várias questões relacionadas à qualidade: ética profissional, o

comprometimento e profissionalismo da equipe, a qualificação dos

profissionais envolvidos e atualização científica e educação continuada. Um

ambiente de trabalho harmônico, ou seja, uma boa relação interpessoal entre

os membros da equipe também é importante para a qualidade. Há ainda o

controle de qualidade analítica, interno e externo, a visão, metas e valores

institucionais definidos pela coordenação do laboratório, que envolve a busca

contínua pela excelência laboratorial” (Depoimento do Professor).

“Todos os aspectos são importantes para a qualidade. Do ponto de vista pré-

analítico, o analítico e o pós-analítico. O pré-analítico: a qualidade no

atendimento, e aí qualidade não só como você trata o paciente, mas o tempo

que você leva para atendê-lo. Qualidade significa colher rapidamente, sem

deixar lesões, hematomas no braço, ou qualquer tipo de coisa que leve prejuízo

para o paciente; e fazer isso de forma rápida, eficaz e gentil. Do ponto de vista

analítico são todas os aspectos da qualidade analítica que a gente sabe, o

controle da qualidade e tal. E no pós-analítico é o fechamento correto e entrega

do laudo certo, para a pessoa certa, no tempo certo” (Depoimento do Médico-

gestor).

As respostas demonstram a amplitude dos aspectos associados à qualidade em um

laboratório e demonstram que ambos os profissionais conhecem bem o assunto. A

qualidade analítica é sempre citada, o que é esperado de profissionais da área de saúde,

cuja formação foca na acurácia do resultado. O olhar ainda é voltado para o ambiente

interno, para qualificação dos profissionais, a atualização científica e a educação

continuada. Entretanto pode-se perceber que o foco no usuário já não é uma noção

desconhecida para estes profissionais. Há menção ao ambiente de trabalho harmônico, ao

tratamento do paciente, ao tempo de atendimento.

Quanto à satisfação do cliente, o professor fez questão de enfatizar que não há apenas um

cliente dos Laboratórios, mas três categorias distintas: o paciente, o médico solicitante e

mesmo outros laboratórios, que encaminham amostras biológicas para terceirização. As

expectativas são diferentes, portanto, o que os satisfazem são atuações diferentes.

83

“Para os pacientes: praticidade (localização), rapidez no atendimento,

cordialidade, conforto (limpeza, ventilação, banheiros adequados,

estacionamento etc), agilidade e pontualidade na liberação dos resultados,

ausência de intercorrências na coleta de material biológico (ex. coleta

sanguínea sem dor ou desconforto), que todos os exames solicitados sejam

realizados, preço justo dos exames. Isso porque na correria do dia a dia a

realização de exames laboratoriais exige certo desconforto (jejum,

deslocamento, tempo, atestado de comparecimento) e todos querem ser bem

tratados. Para os médicos e laboratórios: rapidez na coleta e liberação dos

resultados, confiabilidade nos resultados, menu de exames ampliado,

consultoria científica disponível. Para os laboratórios que terceirizam exames,

o preço justo também é fator para a satisfação” (Depoimento do Professor).

Já o médico invocou suas próprias experiências como paciente para responder quais

aspectos são valorizados e satisfazem os clientes.

“Eu vou falar sobre mim, o que eu quero quando eu busco um laboratório: um

local que me atenda rapidamente, que tenha boas condições físicas, de

infraestrutura e conforto e gentileza e de forma certa. Eu não quero ninguém

cutucando o meu braço para achar a veia. Quero que o sangue seja colhido,

muito bem colhido e isso a gente, como profissional da área, a gente consegue

ver isso muito bem. E que me dê o resultado no tempo bom, que eu não fique

esperando aí, anos por um resultado, e que esse resultado seja confiável,

correto” (Depoimento do Médico-gestor).

É possível extrair da resposta que os gestores concordam que grande parte do que

influencia a satisfação dos pacientes é o momento do encontro, ou seja, a coleta do

material. A pontualidade na liberação dos resultados também é importante, mas confiança

no resultado correto parece ser mais pertinente para os dois outros clientes, os médicos e

laboratórios. Preço justo foi elencado como fator de satisfação.

A seguir, o foco foi mudado para o Serviço de Medicina Laboratorial do HC/UFMG. Os

dois gestores concordam também sobre os pontos fortes e fracos de seu laboratório. As

perguntas foram feitas de mais de uma forma, para garantir a coerência das respostas. Os

dois entrevistados apontam, como ponto fraco, a espera, a demora no atendimento.

“O que eu vejo que deixa o paciente insatisfeito: primeiro a demora no

atendimento, que é o nosso calcanhar de Aquiles. A gente às vezes tem 500

pacientes aqui, no período da manhã, até o meio-dia. Seja do paciente

ambulatorial, seja do paciente que está no Pronto-atendimento, que precisa de

um exame de urina rotina, um Gram de gota de urina. A gente sabe que às

vezes demora. Aquilo, para quem está esperando uma, duas horas, não é

brincadeira. A gente tem que ter sempre essa noção, essa lembrança que tem

uma pessoa lá esperando o resultado.

O erro também deixa a pessoa insatisfeita, ou seja, uma recoleta, um atraso no

resultado. Isso é uma coisa que é ruim para eles também. E apesar de a gente

dar a facilidade de acesso ao resultado pela Internet, a maioria não tem acesso

84

à internet, tem que buscar o resultado aqui e enfrenta fila, também para o

resultado” (Depoimento do Médico-gestor).

“A demora no atendimento é a queixa principal. Isso pode ocorrer quando há

número excessivo de pacientes ou número reduzido de funcionários. Falhas no

sistema, quando fica “fora do ar”, também gera atraso no atendimento. Em

seguida, têm-se o desconforto pelo ambiente inadequado (limpeza precária,

banheiros e cadeiras desconfortáveis, ventilação e temperatura inadequadas) e

o atraso na liberação dos resultados, em alguns casos. A recusa do laboratório

em atender o paciente quando o mesmo não tiver com preparo adequado (por

ex. desjejum) também é outro motivo de insatisfação. Outro, menos frequente,

é a não realização de um determinado exame que foi solicitado, pois o mesmo

se encontra “suspenso”. Mas insatisfação ocorre principalmente quando se

percebe que o laboratório não se preocupa com os clientes e não presta um

serviço cordial e eficaz” (Depoimento do Professor).

A percepção dos gestores está em sintonia com os sentimentos dos pacientes. A queixa

espontânea dos usuários é a fila e os gestores sentem que a principal fraqueza do serviço

e a demora no atendimento. A infraestrutura precária, principalmente associada à demora

no atendimento é exatamente a segunda queixa mais frequente dos pacientes.

As outras fontes de insatisfação citadas pelos gestores, os erros e os atrasos na liberação

dos resultados, são ocorrências mais pontuais, quando se avaliam as entrevistas dos

usuários. Como não acontecem com todos os pacientes, essas queixas só apareceram nas

entrevistas após estímulo. Então, apesar de ser uma preocupação válida, de grande

impacto quando ocorre, um atendimento mais rápido seria a forma mais eficaz de

melhorar o nível geral de satisfação para os pacientes (usuário externo).

Também está correta a noção de que um tratamento cordial ao usuário ameniza a

insatisfação com a espera. Essa associação apareceu diversas vezes durante as entrevistas

com os pacientes. O médico gestor citou uma passagem que presenciou em sua vida

profissional que ilustra a associação entre o tratamento cordial e a presteza com a

tolerância dos usuários com as dificuldades do serviço.

“É, eu acho que o pior que eu vejo das paradas de sistema é quando eles (os

pacientes) percebem que a gente está imóvel. A imobilidade. Quando eles

percebem que a gente está se movendo e tentando atendê-los, existe uma

compreensão muito além do que eu imaginava. É um troço que a gente fica até

impressionado: "não, não tem problema, a gente espera". Quem pode volta

outro dia, por isso que eu acho que a gente tem que se esforçar 20 vezes mais

para atender o paciente, da melhor forma, porque eles merecem (Depoimento

do Médico-gestor)

85

Quanto aos pontos fortes, as respostas dos gestores são mais heterogêneas. O ponto que

ambos citam é o acolhimento.

“Os nossos pontos fortes: a gente tem um nome, vamos dizer assim, ‘a label',

a marca do Hospital das Clínicas da UFMG. É um hospital escola, de

excelência, que está associada a uma qualidade do resultado do exame, da

execução técnica do exame. É uma marca importante. Ele vem aqui e já está

feliz por estar aqui no complexo hospitalar do Hospital das Clínicas - pelo

menos essa é a percepção que eu tenho” (Depoimento do Médico-gestor).

“Uma vez que o paciente entra no atendimento, depois dessa espera, eles são

muito bem atendidos, o acolhimento é bom. E mesmo antes, hoje a gente tem

um acolhimento na fila, na figura do Rogério, que está s sorrindo, que responde

a todas as perguntas, que interage com os usuários. São coisas mitigatórias para

toda essa espera. Apesar dessa espera, dessa confusão, quando eles entram no

posto, tem esse diferencial” (Depoimento do Médico-gestor).

“O principal elogio se refere à qualidade do atendimento, pois os pacientes se

sentem bem acolhidos pelos funcionários. Esse ponto merece destaque, pois o

acolhimento faz um belo trabalho com os pacientes, principalmente os mais

sofridos: idosos, crianças e deficientes físicos. Datas festivas como dia das

crianças, natal e páscoa, por exemplo, há sempre uma atenção especial para os

pacientes. A confiabilidade dos resultados também é digna de nota”

(Depoimento do Professor).

Novamente, gestores e pacientes possuem percepções alinhadas: o acolhimento é um

ponto forte do Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG. O acolhimento é uma

postura no atendimento: significa ouvir as demandas do usuário e assumir a

responsabilidade de dar o melhor encaminhamento possível para o caso em questão, de

modo que haja resolutividade. Todos os profissionais envolvidos no atendimento devem

participar do acolhimento. A cordialidade no tratamento e a postura respeitosa com os

usuários são tópicos trabalhados com os funcionários de linha de frente do Laboratório

do HC-UFMG, sejam eles cadastradores, colhedores, porteiros, seguranças ou faxineiros.

Isso favorece influencia na sua satisfação mesmo frente a condições adversas, como é o

caso das paradas do sistema informatizado, o que gera atraso na coleta.

Há um funcionário que circula pela fila, interagindo com os pacientes, verificando se a

documentação está correta, para que ninguém passe tempo na fila sem necessidade. Portar

um documento de identidade – com foto no caso dos adultos – é uma exigência

fundamental, uma vez que o maior erro que pode ser cometido no laboratório é a troca de

amostras, ou seja, lançar o resultado de uma pessoa no laudo com o nome de outra.

86

No quesito resolutividade, o posto de coleta ambulatorial conta com um médico

patologista e um enfermeiro na coordenação do atendimento. Esses profissionais são um

diferencial no atendimento, uma vez que entendem do preparo do paciente e da qualidade

e representatividade da amostra biológica em um nível mais profundo. Assim, os

funcionários da linha de frente não precisam seguir “cegamente” as regras da coleta e

contam com uma consultoria para verificar casos em que as amostras podem ser aceitas,

apesar de todos os requisitos técnicos não terem sido observados. Essa flexibilização,

avaliada caso-a-caso, permite que as exigências da coleta causem menos sofrimento para

os pacientes. Nos casos em que a coleta é negada, os pacientes recebem uma explicação

técnica da razão da recusa e as explicações do preparo são reforçadas.

Os profissionais se esforçam para que os resultados estejam prontos antes da consulta e

casos mais graves são repassados diretamente às áreas técnicas, para que sejam

acompanhados como prioridade e os resultados liberados prontamente.

Uma iniciativa que se destaca na humanização é a campanha para arrecadação de

brinquedos entre os funcionários, que são distribuídos no natal e no dia das crianças para

as crianças enfermas. Na Páscoa, a campanha foca nos ovos de chocolate ou outro brinde,

para as crianças portadoras de diabetes mellitus. A funcionária responsável pelas

campanhas busca patrocínios com sindicatos e outras entidades de classe e até mesmo

com lojas de departamento.

A percepção de que o cuidado dos usuários é importante para os funcionários faz com

que eles se sintam satisfeitos e contribui para a lealdade e recomendação do serviço.

Para os gestores, o acolhimento e qualidade do Serviço de Medicina Laboratorial

contribuem para a força da marca “HC-UFMG”, assim como a marca HC-UFMG

contribui para que os pacientes continuem frequentando o laboratório, criando assim um

ciclo virtuoso. Essa impressão exposta pelos gestores, forte encontra ressonância nos

depoimentos dos usuários, indiretamente, à medica que os usuários mencionam que

confiam ou preferem o Laboratório em função do médico que acompanha seu tratamento.

87

Abordando o tópico de dificuldades gerenciais, os gestores apontaram as principais

limitações do Laboratório como sendo a falta de financiamento adequado e os entraves

para lidar com a equipe.

“São duas as principais dificuldades do SML do HC/UFMG. A primeira está

relacionada a falta de recursos financeiros para investimentos necessários,

atraso no pagamento de fornecedores e consequente interrupção no

abastecimento dos insumos do hospital, demora nas compras de bens de

consumo (via licitações), manutenção precária das instalações e desconforto

nos ambientes de trabalho (embora algumas áreas foram reformadas

recentemente). A outra questão se refere ao gerenciamento dos funcionários

públicos. Muitos são extremamente competentes, diga-se de passagem. Outros,

porém são ineficientes, descompromissados e alguns “rebeldes” e a

estabilidade dificulta a mudança de comportamento. Mesmo que tenhamos um

número razoável de funcionários em alguns setores, as limitações funcionais e

o absenteísmo acabam atrapalhando o bom funcionamento do serviço”

(Depoimento do Professor).

“No SUS a gente tem os problemas todos de verbas e de repasse. Eu acho

difícil a gente fazer, por exemplo, planejamento de médio e longo prazo. Ou

mesmo resolver algumas coisas a curto prazo, pela própria forma de aquisição

dos materiais. O médio prazo fica longo demais. Ao mesmo tempo você

depende de verbas com suas rubricas, você não consegue fazer um

planejamento global. Eu sinto falta de não ser dona do meu orçamento. Ter um

teto financeiro e decidir a alocação de recurso como preferir. Vem verba para

uma finalidade específica, mas não para outra. Não existe uma unificação.

Então essa parte de planejamento é difícil. A parte de pessoal também é difícil.

Um servidor estável, ele é difícil, não são todos - a gente tem muita gente boa

- mas é mais difícil de fazê-lo cumprir determinadas ordens. A entrada da

EBSERH, essa troca de funcionários que houve, apesar de traumática, eu estou

vendo assim com melhores olhos. Estou gostando de ver gente nova”

(Depoimento do Médico-gestor).

A concordância entre os dois depoimentos é total. Dificuldades financeiras existem em

todos os negócios e independem do serviço ser público ou privado. Entretanto, a

burocracia e falta de autonomia associada a instituições públicas faz com que os gestores

do nível de atuação dos entrevistados não tenham ascendência sobre o dinheiro destinado

ao Laboratório. Não possam priorizar as mudanças que entendem ser necessárias.

Da mesma forma, a estabilidade dos servidores públicos e a morosidade dos processos

administrativos para seu desligamento por justa causa, dificultam a gestão dos recursos

humanos.

Entretanto, estar em um serviço público significa não ter que se preocupar com o lucro e

não ter que fazer concessões para aumentar a margem de ganhos com os testes, como

acontece em laboratórios particulares. Trabalhar com uma equipe estável possibilita

88

investir na formação dessa equipe a longo prazo. Estar associada a uma universidade, à

pesquisa e ao ensino também cria um ambiente favorável ao crescimento intelectual da

equipe técnica e à inovação tecnológica, mesmo sendo um serviço público.

“Estar ligado a hospital escola é uma questão interessante, pois há garantia de

boa qualidade assistencial, principalmente no que tange o conhecimento

técnico-científico” (Depoimento do Professor).

Apesar das dificuldades encontradas na gestão do Laboratório do HC-UFMG, os gestores

apresentaram muitos exemplos sobre as melhorias ocorridas nos últimos anos e outras

mudanças que estão planejadas para ocorrer no futuro: as iniciativas para melhoria do

serviço.

“As iniciativas existem, mas ocorrem de forma vagarosa, principalmente por

se tratar de serviço público. Já houve melhorias no prédio da coleta

ambulatorial e ampliação no espaço destinado à coleta infantil. Algumas áreas

técnicas também foram reformadas, a microbiologia por exemplo. Isso também

impacta na qualidade ao paciente, pois os serviços desse setor passam a ser

conduzidos com maior qualidade e segurança assistencial. O fundamental é

que haja interesse dos gestores em resolver as demandas e problemas do

laboratório, além do repasse de verbas das instâncias federal, regional e

municipal. Está prevista a conclusão de uma obra no subsolo do prédio do

HC/UFMG que comportaria todo o laboratório. Caso isso realmente seja

efetivado, acredito que boa parte dos problemas diários seriam minimizados

ou até mesmo solucionados” (Depoimento do Professor).

“Eu não vejo uma só solução certa, eu acho que são várias medidas que a gente

deve tomar, sabe. Mas a prioridade agora é completar o quadro de pessoal,

porque, realmente, nós precisamos de gente para poder funcionar melhor. O

atendimento tem que melhorar, e é para isso a gente tem trabalhado. Diminuir

a necessidade de jejum, para que os pacientes possam vir ao laboratório uma

vez só. Implantar o pedido on-line, para os médicos fazerem o pedido direto

no consultório. Ter mais gente no atendimento. E o agendamento por turnos

também é uma outra ideia. Tem ainda a ampliação dos testes ofertados. Temos

buscado a ampliação os testes feitos aqui. Há alguns sempre solicitados, como

a vitamina D. Nós estamos pleiteando um contrato de terceirização dos exames

que a gente não faz, para dar andamento neles. Melhorar a cadeia suprimentos,

para não ter falta de reagentes e atraso nos resultados. Quero reunir as

lideranças do laboratório para a gente fazer nosso planejamento estratégico,

com vistas ao PALC, que é um programa de acreditação de laboratórios

clínicos. Além das mudanças de infraestrutura, eu tinha muita vontade,

principalmente pelo tipo de paciente que a gente tem, por eles virem de longe,

eu tinha muita vontade de oferecer um pão com manteiga e um café com leite

depois da coleta. Todos os laboratórios particulares oferecem um pão de

queijo, um suco, um cafezinho. Se a gente pudesse oferecer.... Estamos

tentando ver se a gente consegue até patrocínio” (Depoimento do Médico-

gestor).

89

A percepção de mudança para o professor está muito associada a reformas e melhorias de

áreas físicas. São alterações marcantes, que proporcionam adequação aos padrões

exigidos pela vigilância sanitária, melhoram o processo de trabalho. Entretanto,

excetuando-se as alterações feitas no prédio da coleta ambulatorial, mais especificamente

a adequação da área de coleta destinada ao público infantil, pouco impacto direto essas

reformas tiveram para o usuário externo.

Entretanto, melhorias na estrutura física são lentas e dependem da disponibilidade de

dinheiro, de haver equipe de construção disponível, o que não está na governabilidade

dos gestores entrevistados. A obra do subsolo, que vai permitir a unificação de todas as

áreas técnicas do laboratório já está em curso há mais de 8 (oito) anos, sem previsão para

conclusão.

Em função dessa realidade é que o médico gestor aponta buscar soluções mais associadas

ao processo do laboratório e atuação em mais de uma frente. Com o propósito de diminuir

o tempo de espera para o atendimento, o gestor está considerando o agendamento, o

pedido informatizado e um quadro de pessoal que permita a utilização da capacidade

máxima do posto de coleta. A proposta de diminuir a exigência de jejum também

diminuiria o sofrimento associado ao atendimento e permitiria diluir a demanda ao longo

do dia, mais uma vez reduzindo o tempo médio de espera pela coleta. Apesar de não citar

uma ação efetiva, nota-se que há percepção da importância de se melhorar a cadeia de

suprimentos. Com um foco mais no usuário interno – o médico – são citadas iniciativas

de ampliação da variedade dos testes oferecidos.

O planejamento apresentado mostra ações de curto, médio e longo prazo com foco nos

usuários internos e externos e também nos funcionários.

90

4.2.3 Elaboração das categorias de análise

Após a exploração do material, foi possível proceder à análise categorial. Segundo Bardin

(2009) os textos devem ser desmembrados em categorias, pois essa é a melhora opção

para estudar opiniões e valores – como é o caso – a partir de dados qualitativos.

4.2.3.1 Categorias Iniciais

A formação de categorias iniciais se deu em função da repetição das palavras e da sua

associação com os conceitos estudados, qualidade e satisfação. Assim, os diversos

aspectos referentes à qualidade do processo laboratorial descritos nas entrevistas, tanto

com os usuários quanto com os gestores, foram elencados a partir dos trechos

selecionados e constituíram-se unidades de registro. Foram selecionadas 48 categorias,

que se configuram como as primeiras impressões acerca do processo estudado, em

sintonia com os construtos do referencial teórico, constantes no quadro abaixo.

Quadro 4 Categorias iniciais associadas a qualidade percebida no Laboratório do HC-UFMG

Categorias Iniciais

1 Gentileza no atendimento

2 Informações sobre os procedimentos e a preparação

3 Transparência sobre os problemas

4 Priorização no atendimento

5 Agendamento de exames

6 Prazo para entrega de exames

7 Equipe de coleta habilidosa (mão boa)

8 Equipe de cadastro rápida

9 Tempo de espera para cadastro

10 Tempo de espera para coleta

11 Tempo de espera para resultados

12 Material de coleta adequada

13 Exames oferecidos

14 Controle interno da qualidade

15 Controle externo da qualidade

16 Acreditação

17 Sistema informatizado laboratorial

18 Consultoria científica

19 Equipe técnica competente

20 Equipamentos analíticos

21 Resultado correto, acurado

22 Confiança

23 Exames especializados

24 Terceirização de exames

91

Categorias Iniciais (continuação)

25 Cumprimento dos prazos para entrega dos resultados

26 Resultados pela internet

27 Número de paradas do sistema informatizado laboratorial

28 Recoletas

29 Erros laboratoriais

30 Perdas de amostras

31 Suspensão temporária de exames

32 Atrasos na entrega dos exames

33 Localização do posto de coleta

34 Acessibilidade do posto de coleta

35 Cadeiras no posto de coleta

36 Sanitários no posto de coleta

37 Limpeza do posto de coleta

38 Bebedouros no posto de coleta

39 Painel para senhas no posto de coleta

40 Funcionário "Posso ajudar"

41 Televisão no posto de coleta

42 Ventilação do posto de coleta

43 Iluminação do posto de coleta

44 Lanche pós coleta

45 Preço ou Custo

46 Gratuidade do serviço

47 Deslocamento

48 Exigência de jejum

Fonte: Elaborado pela autora

As primeiras categorias são nomeadas em conformidade com os dados que as

constituíram. Ainda assim, A subjetividade do pesquisador está presente na

categorização.

92

4.2.3.2 Categorias Intermediárias e Finais

Posteriormente, as categorias inicias foram refinadas e foram agrupados em categorias

intermediárias.

A primeira categoria a ser formada foi o acolhimento humanizado. O conceito de

acolhimento se relaciona com a gentileza e a cordialidade na recepção dos usuários. Essa

cordialidade transparece na triagem ou priorização dos pacientes graves, que são retirados

da fila habitual e colocados na fila de prioridades. As habilidades interpessoais da equipe

de linha de frente também são exigidas na comunicação de informações técnicas sobre os

exames laboratoriais, o preparo para sua execução, a solução de dúvidas dos clientes e

principalmente na explicação de eventuais interrupções no atendimento, comunicação de

resultados críticos e convocações para recoletas.

Essa categoria foi mantida até as categorias finais. Uma vez que a gentileza no

atendimento é um dos pontos fortes do Serviço de Medicina Laboratorial, destacada pelos

gestores e por praticamente todos os pacientes.

Quadro 5 Categoria “Acolhimento Humanizado” associada à percepção da qualidade no

Laboratório do HC-UFMG

Categorias

Inicial Intermediária Final

1 - Gentileza no atendimento

A - Acolhimento

Humanizado I - Acolhimento

Humanizado

2 - Informações sobre os procedimentos e a preparação

3 - Transparência sobre os problemas

4 - Priorização do atendimento

5 – Funcionário “Posso ajudar” Fonte: Elaborado pela autora

A categoria intermediária seguinte envolve os tempos de espera para o atendimento, nas

várias etapas, incluindo o tempo para o cadastro dos exames, o tempo até a coleta do

material e o tempo até a obtenção dos laudos com os resultados dos exames laboratoriais.

93

Os pacientes percebem a espera como desperdício de tempo, como desrespeito,

principalmente em associação com as condições precárias do posto de atendimento.

Quadro 6 Categoria Intermediária "Tempo de Espera" associada à percepção da qualidade no


Categorias

Inicial Intermediária

6 - Tempo de espera para cadastro

B - Tempo de espera 7 - Tempo de espera para coleta

8 - Tempo de espera para resultados


Associado ao tempo de espera tem-se a categoria seguinte, que está relacionada ao

desempenho da equipe atendimento, tanto a de cadastro quanto a de coleta. O

agendamento do atendimento para a coleta de exames foi apresentado como uma solução

para redução da fila e do tempo de espera. Todos esses aspectos podem ser condensados

como agilidade no atendimento.

Quadro 7 Categoria Intermediária "Agilidade no Atendimento" associada à percepção da

qualidade no Laboratório do HC-UFMG

Categorias


9 - Agendamento para a coleta de exames

C - Agilidade no atendimento 10 - Prazo para entrega de exames

11 - Equipe de coleta habilidosa (mão boa)

12 - Equipe de cadastro rápida


As duas categorias intermediárias estão associadas e podem ser entendidas como um

único aspecto do atendimento, a eficiência.

Quadro 8 Categoria final "Eficiência no Atendimento" associada à percepção da qualidade no


Categorias

Intermediária Final

B – Tempo de Espera II - Eficiência no atendimento

C – Agilidade no Atendimento


94

A quarta categoria intermediária foi criada pelo agrupamento de diversos aspectos

associados à qualidade técnica. Vale destacar que muitos desses aspectos foram citados

apenas pelos gestores e estão mais associados a outros clientes que não o usuário

propriamente dito. Entretanto, como a percepção de qualidade do paciente está associada

à percepção de qualidade que o médico assistente tem do Serviço de Medicina

Laboratorial, não seria adequado excluir esses aspectos.

Quadro 9 Categoria Intermediária "Qualidade Técnica" associada à percepção da qualidade no


Categorias


13 – Material de coleta adequada

D - Qualidade Técnica

14 - Controle interno da qualidade

15 - Controle externo da qualidade

16 – Acreditação Laboratorial

17 - Sistema informatizado laboratorial

18 - Consultoria científica

19 - Equipe técnica competente

20 - Equipamentos analíticos


Outra categoria intermediária que emergiu da análise de conteúdo foi a confiança no

resultado que emergiu ao se perceber que a expectativa do resultado correto é equivalente

a confiar no resultado emitido pelo laboratório.

Quadro 10 Categoria Intermediária "Confiança no Resultado" associada à percepção da


Categorias

Iniciais Intermediárias

21 - Resultado correto, acurado E - Confiança no resultado 22 - Confiança no resultado


95

A oferta de exames laboratoriais, em variedade que atenda a necessidade dos usuários é

outra categoria intermediária formada a partir da análise de conteúdo. Os médicos

precisam ter acesso não apenas a exames básicos, mas a exames especializados, já que os

pacientes que são encaminhados ao complexo hospitalar do HC/UFMG são aqueles de

difícil diagnóstico, de alto risco, cujo tratamento e acompanhamento exigem maior

propedêutica. Assim, a disponibilização de testes especializados, seja de execução própria

ou mesmo pela terceirização para laboratórios de apoio, amplia a variedade ofertada e é

percebido como qualidade.

Quadro 11 Categoria Intermediária "Menu de testes" associada à percepção da qualidade no


Categorias

Iniciais Intermediária

23 - Variedade dos exames oferecidos F - Menu de testes

24 - Exames especializados

25 - Terceirização de exames


A categoria seguinte refere-se a entrega dos resultados. Os prazos devem ser os mais

curtos possíveis, de modo a serem úteis para o médico e para o paciente. Mas o conforto

da disponibilização do resultado na internet deve ser cada vez mais valorizado por ambos

os usuários.

Quadro 12 - Categoria Intermediária "Entrega dos resultados" associada à percepção da qualidade

no Laboratório do HC-UFMG

Categorias


26 – Cumprimento dos prazos para entrega dos resultados G- Entrega dos resultados

27 - Resultados pela internet


Finalmente, as intercorrências no processo laboratorial, seja a interrupção do atendimento

pelas quedas do sistema informatizado ou a suspensão temporária dos exames são

experiências negativas que marcam a percepção dos usuários em relação ao laboratório e

a qualidade de seus serviços e, assim, contribuem para a insatisfação dos usuários.

Mesmo quando a interrupção é parcial pode gerar atrasos no processo de análise e na

96

liberação do resultado. As recoletas de material biológico são outra intercorrência com

impacto negativo, embora as razões da necessidade da nova coleta possam influenciar a

opinião do usuário. Recoletas confirmatórias são mais bem aceitas, pois são percebidas

como um cuidado extra, por parte do laboratório. Recoletas por perda de material são

percebidas como negligência, como erros e são menos toleradas.

Quadro 13 Categoria Intermediária "Erros Laboratoriais" associada à percepção da qualidade


Categorias


28 - Número de paradas do sistema informatizado laboratorial

H - Erros Laboratoriais

29 – Recoletas

30 - Erros laboratoriais

31 - Perdas de amostras

32 - Suspensão temporária de exames

33 - Atrasos na entrega dos exames


As categorias de D a H puderam ser agrupadas em uma única categoria: “a confiança na

qualidade do laboratório”. Essa categoria final emergiu pelo fato de que os usuários,

mesmo os médicos, percebem apenas fragmentos de todo o processo analítico que ocorre

dentro do laboratório. Eles acabam tendo contato com esses aspectos principalmente se

algo sai errado, mas no geral, como enfatizou o médico gestor entrevistado, a confiança

emana da marca “HC/UFMG”.

Quadro 14 Categoria Final "Confiança na Qualidade do Laboratório" associada à percepção da


Categorias

Intermediárias Final

D - Qualidade Técnica

III - Confiança na Qualidade do Laboratório

E - Confiança no resultado

F - Menu de testes

G - Entrega dos resultados

H - Erros Laboratoriais


97

Uma categoria intermediária que praticamente permaneceu intacta foi a de “Conforto no

Posto de Coleta”. Ela inclui todos os aspectos associados ao posto que possam ser

percebidos como itens de conforto para amenizar o tempo de espera e, assim, qualidade

no atendimento e respeito ao cliente. É uma dimensão também associada a humanização,

mas com aspectos tão específicos, associados a infraestrutura, alguns de difícil alteração

por envolverem reformas, que merece ser mantido separado, como uma dimensão própria.

Quadro 15 Categoria Final "Conforto no posto de coleta" associada à percepção da qualidade



Finalizando, temos a dimensão associada ao preço dos testes ou, como se trata de um

serviço público, de outros aspectos associados ao custo, tais como o deslocamento para

se chegar ao posto de coleta, a exigência de jejum. O tempo de espera, apesar de ser um

custo, ficou melhor agrupado na dimensão de eficiência no atendimento.

Quadro 16 Categoria Final "Custo" associada à percepção da qualidade no Laboratório do HC-

UFMG

Categorias

Iniciais Intermediária Final

45 - Preço ou Custo

J – Custo V - Custo 46 - Gratuidade do serviço

47 – Deslocamento

48 - Exigência de jejum


Categorias

Iniciais Intermediárias Finais

34 - Localização do posto de coleta

I - Conforto e

comodidades no Posto

de Coleta

IV - Conforto no Posto

de Coleta

35 - Acessibilidade do posto de coleta

36 -Cadeiras no posto de coleta

37 -Sanitários no posto de coleta

38 - Limpeza do posto de coleta

39 - Bebedouros no posto de coleta

40 - Painel para senhas no posto de coleta

41 - Televisão no posto de coleta

42 - Ventilação do posto de coleta

43 - Iluminação do posto de coleta

44 - Lanche pós coleta

98

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este estudo teve por objetivo identificar os atributos da qualidade percebida pelos

usuários do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da Universidade

de Minas Gerais. Para atingi-lo, foram conduzidas entrevistas com usuários, em uma

abordagem qualitativa, aplicando análise de conteúdo nos resultados obtidos.

Assim, foi possível identificar cinco dimensões da qualidade conforme está sumarizado

na figura abaixo.

Quadro 17 Sumário da criação das categorias que compõe a Qualidade Percebida no Laboratório

Categorias


1 Gentileza no atendimento

A - Acolhimento

Humanizado

I - Acolhimento

Humanizado

2 Informações sobre os procedimentos e a

preparação

3 Transparência sobre os problemas

4 Priorização do atendimento

5 Funcionário "Posso ajudar"

6 Tempo de espera para cadastro

B - Tempo de espera

II - Eficiência no

atendimento

7 Tempo de espera para coleta

8 Tempo de espera para resultados

9 Agendamento para a coleta de exames C - Agilidade no

atendimento 10 Equipe de coleta habilidosa (mão boa)

11 Equipe de cadastro rápida

99

Categorias (continuação)


12 Material de coleta adequada

D - Qualidade

Técnica

III - Confiança na

Qualidade do

Laboratório

13 Controle interno da qualidade

14 Controle externo da qualidade

15 Acreditação Laboratorial

16 Sistema informatizado laboratorial

17 Consultoria científica

18 Equipe técnica competente

19 Equipamentos analíticos

20 Resultado correto, acurado E - Confiança no

resultado 21 Confiança no resultado

22 Variedade dos exames oferecidos

F - Menu de testes 23 Menu ampliado de exames

24 Exames especializados

25 Terceirização de exames

26 Cumprimento dos prazos para entrega

dos resultados G - Entrega dos

resultados 27 Resultados pela internet

28 Número de paradas do sistema

informatizado laboratorial

H - Erros

Laboratoriais

29 Recoletas

30 Erros laboratoriais

31 Perdas de amostras

32 Suspensão temporária de exames

33 Atrasos na entrega dos exames

34 Localização do posto de coleta

I - Conforto e

comodidade no Posto

de Coleta

IV - Conforto no

Posto de Coleta

35 Acessibilidade do posto de coleta

36 Cadeiras no posto de coleta

37 Sanitários no posto de coleta

38 Limpeza do posto de coleta

39 Bebedouros no posto de coleta

40 Painel para senhas no posto de coleta

42 Televisão no posto de coleta

43 Ventilação do posto de coleta

44 Iluminação do posto de coleta

45 Lanche pós coleta

46 Preço ou Custo

J – Custo V – Custo 47 Gratuidade do serviço

48 Deslocamento

49 Exigência de jejum


100

Foi também possível construir um modelo sobre a qualidade percebida aplicável para o

Laboratório em questão.

Figura 7 Modelo da Qualidade Percebida no Laboratório


Os resultados mostraram que o laboratório pode ser visto como similar a outras empresas,

no sentido de que a qualidade percebida depende fortemente do contato com os

funcionários da linha de frente.

No caso de um laboratório de análises clínicas, essa experiência de consumo equivale ao

processo de cadastro (do usuário e dos exames solicitados) e coleta de material biológico.

Portanto, para uma experiência satisfatória é fundamental a rapidez no atendimento, o

acolhimento e a qualidade técnica da coleta. Outro momento de interação entre

laboratório e usuário acontece na retirada dos laudos. Também nesse momento é

necessária agilidade, o que se traduz em cumprir prazos prometidos e entregar resultados

corretos confiáveis.

Esses são pontos essenciais para um laboratório público, cujos recursos financeiros são

limitados. Essas limitações parecem ser compreendidas pelos usuários, que classificaram

como secundários os demais aspectos de conforto. Se o tempo de permanência no posto

de coleta é pequeno, pouco importa se existe grande conforto ali. O fundamental é obter

os resultados necessários para o tratamento de saúde.

101

A comparação entre a percepção de qualidade entre o usuário e o gestor, mostrou que a

gerência se encontra sensibilizada com as necessidades dos usuários. Existe uma

compreensão de que, do ponto de vista do usuário, a agilidade no atendimento é a maior

demanda. Os gestores percebem o atraso a fila como sua grande fraqueza. Entretanto, há

preocupações que superam a necessidade da rapidez no atendimento. São os aspectos da

qualidade técnica que ainda permanecem como principal foco da gerência.

A limitação financeira expressa na equipe técnica desfalcada e na falta de reagentes e

materiais para a realização dos exames laboratoriais, traz grandes dificuldades para a

gerência. O posto de coleta exibe vários postos de trabalho – cabines de coleta, cabines

de cadastro - sem que haja funcionários o suficiente para ocupá-las. A recomposição da

equipe permitiria um processo de coleta mais ágil, mas a decisão de contratação está fora

do alcance dos gestores diretos do Serviço de Medicina Laboratorial. Uma estratégia que

está sendo desenvolvida pela gerência é a abolição da necessidade de jejum o que

permitiria distribuir melhor a demanda ao longo do dia diminuindo as filas. Esse tema é

motivo de debate em toda a comunidade médica e a equipe do Serviço de Medicina

Laboratorial pretende pressionar as Clínicas pela adoção dessa prática, uma vez que a

capacidade de seus equipamentos permite a detecção de interferentes que possam derivar

da dieta.

Um aspecto que surgiu com as entrevistas foi a confiança no laboratório, mais

especificamente nos resultados de exames que o laboratório produz. Infelizmente, por ir

além do escopo da pesquisa, esse ponto foi pouco explorado.

Percebeu-se que a confiança do usuário nos resultados laboratoriais deriva primariamente

da confiança do médico assistente no laboratório. É o médico quem seleciona os exames

necessários, os solicita e interpreta os resultados obtidos. Assim, se o médico confia no

laboratório e o paciente confia em seu médico, a confiança no laboratório é transferida

para o usuário. Tem-se, portanto, dois clientes com perfis distintos, mas que se inter-

relacionam: o cliente interno - que é o médico - e o cliente externo que é o paciente.

Apesar de não ter sido o sujeito da presente pesquisa, pode-se especular que o cliente

interno tem mais conhecimento da qualidade técnica do laboratório, das limitações das

metodologias, dos avanços da tecnologia e ainda é capaz de identificar possíveis erros do

102

laboratório ao correlacionar dados clínicos e os resultados dos testes laboratoriais. Há um

cliente interno para vários clientes externos, pois um único médico é responsável por

várias consultas. Essa diversidade de atendimentos faz com que o cliente interno exija

maior variedade de testes.

Como existem poucas pesquisas sobre qualidade percebida nos serviços de saúde no

Brasil, as comparações entre resultados obtidos anteriormente e os encontrados na

presente pesquisa ficaram prejudicados. A maioria das pesquisas encontradas no

levantamento bibliográfico abordavam o Programa de Saúde da Família.

Righi, Schmidt e Venturini (2010) pesquisaram a percepção da qualidade de 5 unidades

do Programa de Saúde da Família em um município da Região Central do Rio Grande do

Sul sob duas óticas distintas - usuários e profissionais – através de questionários baseados

na Escala SERVQUAL. Apesar de ocuparem diferentes posições no processo, tanto

usuários como profissionais estão insatisfeitos, considerando de qualidade inaceitável os

serviços prestados.

Apesar dos resultados pertinentes ao Serviço de Medicina Laboratorial ter níveis de

satisfação melhores que os encontrados por Righi, Schmidt e Venturini no PSF do Rio

Grande do Sul, ainda há similaridade entre as pesquisas, em particular a sintonia de

opiniões e percepções entre os diferentes atores, usuários e profissionais.

Rogério, Ferracioli e Silva (2014), avaliaram a satisfação dos usuários de um consórcio

intermunicipal de saúde, encontraram que a demora em agendar consultas foi a principal

queixa dos entrevistados, o que gera a insatisfação com os serviços prestados. O acesso é

uma dimensão que tem grande impacto na satisfação dos usuários do SUS, porque estes

usuários, em razão da sua situação socioeconômica, permanecem dependentes do serviço

público. O acesso chega a superar outras dimensões como a estrutura física do serviço e

mesmo a qualidade do atendimento recebido (ESPERIDIÃO; TRAD, 2006).

No caso do Serviço de Medicina Laboratorial, o problema principal não é exatamente o

acesso – já que o atendimento se dá no formato de livre demanda – mas o tempo de espera.

A demora no atendimento é o fator que mais contribui para a percepção de baixa

qualidade e para a insatisfação.

103

Os achados de Silva (2014), cuja tese de doutorado consistiu na aplicação da

SERVQUAL no Hospital Universitário de Sergipe, mostraram que, na visão o usuário, a

empatia é o domínio de maior importância para o usuário, seguido da dimensão

confiabilidade.

Ribeiro (2010), que estudou a qualidade dos serviços do Hospital Universitário de

Dourados, Mato Grosso do Sul e a satisfação de seus usuários, concluiu que a maior

satisfação foi atribuída aos aspectos humanitários da relação médico-paciente. As

instalações foram o ponto focal de insatisfação, mas não a ponto de diminuir a percepção

dos usuários quanto à capacidade de resolubilidade dos problemas de saúde ou evitar a

recomendação da instituição a terceiros.

Os achados de ambos autores são compatíveis com os que foram encontrados na presente

pesquisa, em que as categorias que compõe a dimensão Acolhimento Humanizado foram

as citadas de forma mais elogiosa nas entrevistas, de modo espontâneo, o que demonstra,

de forma indireta, sua importância. A confiança na qualidade do laboratório também foi

citada de maneira positiva.

Pode-se conjecturar que a satisfação e a percepção da qualidade estejam mais altas que

nas unidades de atenção básica por se tratar de serviço de hospital universitário. Barata,

Mendes e Bittar (2010) referiram-se à importância dos hospitais de ensino para o

desenvolvimento e consolidação do SUS à medida que forma e capacitam mão de obra

em todas as especialidades na área da saúde, são um campo de avaliação e incorporação

de novas tecnologias e são um local preferencial de acesso da população à assistência de

alta complexidade.

Os achados da presente pesquisa estão alinhados com os achados de Klotze et al (1998),

que encontrou que as habilidades interpessoais da equipe médica e a disponibilidade dos

serviços médicos tem uma grande influência na satisfação do paciente. Além disso, o

tempo longo de espera tem um efeito negativo progressivo na satisfação do paciente

internado e ambulatorial. No Serviço de Medicina Laboratorial, o acolhimento e o

atendimento pela equipe técnica, assim como o acesso aos exames foram identificados

como os fatores positivos na avaliação do serviço. O tempo de espera longo foi a

reclamação mais constante.

104

Este estudo contribui para a academia, tendo em vista que explorou um ramo de negócios

- os laboratórios de análises clínicas - negligenciado pela literatura. Mais ainda, estudou

um laboratório público e estudos voltados para a percepção de qualidade e satisfação dos

usuários do SUS ainda são raros no Brasil. O modelo da qualidade percebida para Serviço

de Medicina Laboratório foi transformado em um questionário para que possa ser

aplicado em maior escala. Esse instrumento de coleta de dados voltado para a percepção

de qualidade no laboratório além de um produto técnico, é também uma contribuição

acadêmica, pois seu uso permitirá que os desempenhos de diversos laboratórios sejam

comparados e que a gama de informações sobre o assunto se ampliem.

Em termos das implicações gerenciais, o trabalho contribuiu para estabelecer o estudo do

comportamento do consumidor como importante para a Administração Pública, no

âmbito do SUS e dos Laboratórios de Patologia Clínica. A preocupação de oferecer

serviços públicos de qualidade é recente no Brasil. Até pouco tempo, apesar de serem um

direito do povo, os serviços públicos eram encarados pela administração como um favor

do Estado para o cidadão. Não havia, portanto, preocupação com a qualidade dos

atendimentos.

Recentemente, com a democracia bem estabelecida e o amadurecimento das Instituições

e da própria sociedade, há uma demanda por atendimentos de melhor qualidade, com

menor tempo de espera, sem desperdício de recursos financeiros. Pode-se notar essa

mudança de postura pelo número crescente de pessoas que, embasados nos direitos do

Código de Defesa do Consumidor, procuram assistência dos Procons. Também chama a

atenção o número de abaixo-assinados que circulam pela internet reivindicando do Estado

a ampliação da oferta de serviços públicos, mas o aumento da qualidade dos mesmos.

Isso é particularmente agudo em relação aos setores de educação e saúde. A qualidade

dos serviços públicos apresenta-se com um desafio nacional, pois frequentemente os

serviços são percebidos como deficitários, insuficientes, insatisfatórios, como

demonstram as queixas frequentes dos usuários desses serviços.

O paradigma da nova gestão pública é atender bem a todos os cidadãos, conhecidos como

usuários, com eficiência e eficácia. Portanto, é importante que os gestores públicos

compreendam os desejos e expectativas dos usuários de cada serviço. Em outras palavras,

para profissionais envolvidos na gestão pública, o estudo do comportamento do

consumidor é essencial para ampliar o entendimento sobre os aspectos envolvidos na

satisfação dos usuários e sua percepção da qualidade dos serviços. Torna o profissional

105

mais capaz de predizer as reações dos usuários a diversos cenários, de modo a escolher

aquele que terá o maior impacto positivo ao decidir como investir os recursos, como

organizar um atendimento e como responder às reclamações. É um campo cujos estudos

precisam ser aprofundados, pois o estudo do comportamento do consumidor fornece uma

base objetiva para a gestão de qualquer negócio, seja uma empresa privada – cujo objetivo

principal é a obtenção de lucro – ou uma empresa pública com foco no usuário.

Para a instituição pesquisada a contribuição gerencial é bem específica, uma vez que os

resultados já obtidos e analisados podem auxiliar na priorização de elaboração de políticas

e práticas de atendimento que estejam de fato voltadas para as expectativas e anseios dos

usuários.

A partir da avaliação das entrevistas, pode-se afirmar que os gestores deveriam priorizar

medidas que garantissem maior agilidade no atendimento no posto de coleta. Essas são

as iniciativas que terão mais impacto na percepção da qualidade assistencial no

laboratório pelo usuário externo e consequentemente na sua satisfação. Recompor a

equipe técnica, direcioná-la para a coleta, implantar o agendamento, informatização do

pedido de exames são iniciativas que contribuem para a rapidez no atendimento. Em se

tendo o paciente como foco, tais medidas deveriam ser colocadas à frente da expansão da

variedade de exames laboratoriais, do fornecimento de lanches, das reformas e

adequações físicas e até mesmo da obtenção da acreditação. Ressalve-se que, se possível,

todas as medidas podem ser conduzidas em paralelo.

A recomposição da equipe técnica, que é percebida como insuficiente pelos gestores e

pelos usuários, depende de abertura de vagas de concurso. Medidas alternativas podem

ser tentadas até que essa solução definitiva seja adotada. É possível trabalhar com uma

equipe mista, aceitando não apenas técnicos e auxiliares de laboratório, mas também

técnicos e auxiliares de enfermagem que tiveram problemas em outras áreas de atuação.

A adaptação desses profissionais no processo de coleta é possível, uma vez que se trata

de uma atividade muito sistematizada, controlada, em grande parte, pelo sistema

informatizado laboratorial, que indica quantos e quais tubos de sangue devem ser

colhidos, evitando os erros mais comuns de coleta desse material.

A ampliação da atuação dos estagiários também é uma estratégia possível: apesar da

dificuldade inicial do treinamento, em pouco tempo eles já constituem uma força de

106

trabalho importante. Em contrapartida, a solução dos estagiários significa trocar de equipe

a cada semestre e não os ter nos períodos de férias escolares.

O direcionamento da equipe atual para a coleta ambulatorial é uma estratégia a ser

considerada. Significa determinar que todo técnico executará coletas durante as 2 ou 3

primeiras horas de atendimento no posto de coleta ambulatorial e só então poderá se

encaminhar à área técnica em que foi alocado. É o equivalente a uma força-tarefa no

laboratório.

A maior dificuldade na implementação dessa medida é cultural. Ela já foi tentada

anteriormente, sem sucesso, em função da resistência que a maioria dos funcionários tem

em realizar coletas do material no momento de pico e análises laboratoriais a seguir

(novamente no momento de pico de trabalho). Os trabalhadores que executam ambas

tarefas costumam expressar seu descontentamento e percepção de injustiça com o volume

de trabalho quando comparados aos colegas que estão fixos em áreas técnicas e não

realizam atendimento direto ao usuário. Atendentes insatisfeitos podem maltratar os

usuários. É preciso mudar a percepção dos funcionários e fazer com que trabalhar na

coleta deixe de parecer um fardo.

A implantação do agendamento é uma forma de controlar a demanda, adequá-la ao efetivo

de trabalho existente na coleta e diminuir a fila de espera. A demanda livre que existe

hoje resulta em flutuação da procura pelo ambulatório. Há dias em que um grande

contingente de usuários se apresenta para a coleta e outros em que a procura diminuiu, o

que torna difícil dimensionar o quantitativo necessário para o atendimento. O

agendamento permitiria a distribuição dessa demanda de forma mais uniforme, com

menos impacto para o colhedor e para os pacientes. O agendamento é limitado por

problemas logísticos tais como onde agendar. O ideal é que o sistema de agendamento da

coleta de sangue seja operado pelos secretários ou recepcionistas dos consultórios

médicos, para que o usuário já fosse embora da consulta com a data da coleta marcada.

Remarcações ou outros ajustes contariam com o apoio de um serviço de atendimento ao

cliente por telefone. Assim, evita-se novas filas e reduz-se o tempo de espera.

Outra ideia desejável é que a solicitação de exames pelo médico fosse integrada ao

sistema laboratorial. Não haveria problemas de erros em função da transposição do pedido

107

dos exames para o sistema informatizado e o tempo gasto fazendo essa atividade seria

economizado, reduzindo a fila no cadastro. Considerando que o Serviço de Medicina

Laboratorial do HC-UFMG atende somente ao SUS, ou seja, trabalha com um único

‘convênio’, o tempo no cadastro seria reduzido a cerca de 3 minutos (em média), apenas

para conferir o preparo, a identificação do usuário e realizar a impressão das etiquetas dos

tubos e frascos de coleta de material.

Ressalta-se como limitação - conhecida e prevista à época da elaboração do estudo – o

desenho da pesquisa. Esperidião e Trad (2006) avaliaram as diversas estratégias

metodológicas utilizadas para avaliação da percepção dos usuários sobre os serviços de

saúde e os vieses a que elas estão sujeitas. Segundo esses autores, os métodos

quantitativos são mais utilizados por permitirem alcançar uma amostra mais

representativa da população. Em geral são conduzidos surveys com questionários

autoaplicáveis constituídos de questões fechadas associadas a uma escala de valores que

abrangem estrutura, funcionamento e percepção da qualidade do serviço. Entretanto, são

considerados reducionistas e tem sido alvo de críticas por não permitirem acesso aos

fatores subjetivos associados à percepção e à expectativa do usuário (AHARONY;

STRASSER, 1993; BOSI; AFFONSO, 1998; TRAD et al, 2002).

Métodos qualitativos, por sua vez, permitem que os usuários exponham suas percepções

sobre o serviço de saúde a partir de um leque mais amplo de posições. Entretanto, são

questionados quanto a representatividade que a fala individual teria, sobre a possibilidade

de generalização do conteúdo desse depoimento. Minayo e Sanches (1993) afirmaram as

pesquisas sociais tem mostrado que em a fala individual contém a representação sócio-

econômica-cultural de seu grupo, tendo, portanto, mais valor do que geralmente se dá

crédito a ela. Esperidião e Trad (2006) concluíram que uma combinação de técnicas

qualitativas e quantitativas seria uma combinação oportuna para evitar reducionismos e

alcançar representatividade.

Entretanto, por uma limitação de tempo e de recursos financeiros, optou-se, para a

presente pesquisa, por um desenho de estudo qualitativo e com uso da técnica de

entrevista em profundidade, que se restringiu a estudar uma único Laboratório, com

108

características específicas - como fazer parte de uma Hospital Público e Universitário –

que o distingue dos demais. Além disso, como mencionado anteriormente, a pesquisa não

abarcou os médicos, que na literatura especializada da área de Medicina Laboratorial são

considerados usuários internos do laboratório. Outra limitação derivada do próprio

desenho do estudo é o uso de uma amostragem não probabilística. Esse fato, por si só,

significa que a generalização dos resultados não é permitida.

Mas o estudo permitiu lançar as bases para outras pesquisas. O questionário desenvolvido

levou em consideração os vieses mais conhecidos desses instrumentos, como o de

aquiescência (tendência do indivíduo em concordar com o primeiro item da escala,

independente do conteúdo) e o de gratidão (TRAD et al, 2005). O viés de gratidão

consiste na frequente omissão de críticas negativas e, segundo Bernhart et al (1999) é

muito comum em países em desenvolvimento. Tivemos o cuidado de adaptar o

instrumento de coleta à realidade cultural dos usuários, o que, no Brasil, principalmente

em se tratando de serviços públicos de saúde, significa usuários de baixa escolaridade e

baixa compreensão de seus direitos como cidadãos.

Desse modo, sugere-se ampliar a pesquisa a outros laboratórios de Patologia Clínica ou

de Análises Clínicas, o que permitiria suscitar comparações e possíveis generalizações,

além de evidenciar o tema em profundidade e de favorecer maior abarcamento acadêmico.

Ampliar a pesquisa para obter a percepção da qualidade do laboratório do ponto de vista

do médico também é desejável. Assim, para o desenvolvimento de estudos futuros,

sugere-se realização de um estudo quantitativo com validação e a aplicação do

questionário desenvolvido no próprio Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG.

Essa etapa permitirá avaliar a confiabilidade e a validade da escala. A confiabilidade de

uma escala significa que a mesma é capaz de distinguir as diferentes percepções dos

respondentes. A validade vai além e significa que as diferenças observadas nas mensurações

usando a escala refletem, de fato, as diferenças de opinião ou percepção dos diversos

entrevistados. Assim, pode-se dizer que a confiabilidade é uma condição necessária, mas não

garante a existência da validade. Por outro lado, se uma medida é considerada válida, então

necessariamente será confiável. (CHURCHILL JR., 1979).

109

Sugere-se ainda que o questionário aplicado não somente no usuário, mas na equipe

médica do HC. Com vistas a um estudo prospectivo, pode-se reaplicar o questionário

periodicamente para avaliar se as melhorias implantadas estão obtendo os resultados

desejados.

Além disso, também sugere-se verificar se existem outros fatores que são considerados

pelos usuários de laboratórios clínicos privados e, se assim for, adaptar a escala para

melhor poder avaliá-los. Por fim, outro estudo que pode ser realizado é a comparação

entre laboratórios públicos e privados, no sentido de verificar o nível de exigência e a

percepção da qualidade dos seus usuários.

110

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124

7 APÊNDICES

7.1 APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA DOS USUÁRIOS

127

7.2 APÊNDICE B – ROTEIRO DE ENTREVISTA DOS GESTORES

129

7.3 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO LABQUAL

135

7.4 APÊNDICE D – WORKSHOP

144

7.5 APÊNDICE E – CARTILHA

A cartilha foi elaborada com formatação incompatível com o Microsoft Word (formato

.docx). Portanto, será anexada como um produto anexo a este documento.

145

8 ANEXOS

8.1 ANEXO A – AUTORIZAÇÃO PARA A PESQUISA

CARTILHA DE BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO NO SERVIÇO DE MEDICINA

LABORATORIAL DA UFMG-EBSERH

SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HC-UFMG

SERVIÇO DE MEDICINA LABORATORIAL DO HC-UFMG

CARTILHA DE BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO NO SERVIÇO DE MEDICINA

LABORATORIAL DA UFMG-EBSERH

� � � � � � � � � � � �Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais – #lial da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares

Superintendente

Luciana de Gouvêa Viana

Gerente de Atenção à Saúde

Andréa Maria Silveira

Gerente de Ensino e Pesquisa

Alexandre Rodrigues Ferreira

Gerente Administrativa

Elizete Maria da Silva Neme

Gerente do Serviço de Medicina Laboratorial

Myriam de Siqueira Feitosa

Cartilha

Texto

Raquel Lara Furlan

Orientadores técnicos

Dr Luiz Rodrigo Cunha MouraDra Cristiana Trindade Ituassu.

Projeto Grá(co

Isabela Gotschalg Oliveira

1 Apresentação

2 Objetivos

2.1 Objetivo Geral

2.2 Objetivos Especí'cos

3 Conceitos Básicos do Atendimento em Serviços de Saúde

3.1 Atendimento e Tratamento

3.2 Acolhimento e Humanização

3.3 E'ciência, E'cácia e Efetividade

3.4 Medidas de efetividade do atendimento

4 Princípios para o Bom Atendimento

4.1 Importância do Atendimento ao Usuário

4.2 Os atendimentos ao usuário do Serviço de Medicina Laboratorial

do HC-UFMG

4.3 Competências necessárias para o bom atendimento ao usuário

4.4 Comunicação não verbal

4.5 Roteiro para o Atendimento Telefônico

5 Como agir diante de situações delicadas?

6 Mensagem Final

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SUMÁRIO

O Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG existe para auxiliar no diagnóstico, tratamento e acompanhamento de seus usuários.

Os serviços de saúde têm peculiaridades que o diferenciam dos demais. Os usuários dos serviços de saúde não os procuram para terem uma experiência de consumo prazerosa, como acontece com os consumidores que vão ao teatro, ao cinema, ou que entram em uma loja para comprar um determinado bem. Aqueles que procuram os serviços de saúde estão doentes, ou com risco de estarem doentes e, portanto, querem permanecer ali o mínimo possível para receberem um atendimento e'ciente. Ainda assim, devemos prestar um atendimento humanizado, em consonância com os princípios do SUS.

É nesse contexto que a Cartilha de Boas Práticas no Atendimento no Serviço de

Medicina Laboratorial da Universidade Federa de Minas Gerais (UFMG) – Filial

da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) foi criada.

Sem os pacientes, que são nossos usuários externos, não temos material biológico para trabalhar. Sem os médicos, que são nossos usuários internos, não há testes laboratoriais a executar. Há ainda, eventualmente, laboratórios que nos solicitam exames e também utilizam de nossos serviços.

A cartilha tem como objetivo geral orientar os funcionários técnico-administrativos do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH a atingir um padrão de qualidade no atendimento aos seus usuários internos e externos, em consonância com a Política Nacional de Humanização do SUS.

Quali'car os pro'ssionais que trabalham no Serviço de Medicina La-boratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH;

Melhorar a qualidade do atendimento aos usuários internos e externos do Serviço de Medicina Laboratorial;

Auxiliar na obtenção da satisfação dos usuários com os serviços presta-dos pelo Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH;

Melhorar a imagem do Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH perante seus usuários internos e externos;

Auxiliar na construção da con'ança dos usuários internos e externos nos resultados dos exames laboratoriais realizados pelo Serviço de Medi-cina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH;

Proporcionar aos clientes uma garantia de percepção da qualidade dos serviços oferecidos pelo Serviço de Medicina Laboratorial do Hospital das Clínicas da UFMG – 'lial EBSERH.

Objetivo Geral

Objetivo Especí#cos

Atendimento: Satisfação das demandas de informação ou serviços apresentados pelo usuário.

Tratamento: Forma como o usuário é recebido e atendido.

Bom atendimento: Resolução, em tempo hábil, das demandas por informa-ções ou serviços por parte do usuário, aliada a um bom tratamento.

Atendimento e tratamento se complementam para compor um bom atendimento.

Para prestar um bom atendimento, é necessário que o servidor tenha conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o contato direto com o cidadão. Isso de chama visão sistêmica do atendimento.

Acolher, de acordo com a de'nição do dicionário Aurélio, é dar acolhida, aceitar, dar ouvidos, crédito a, receber ou atender. Esse é o sentido do acolhimento no SUS.

O acolhimento no SUS não é um espaço ou um local. O acolhimento não equivale ao processo de triagem e não exige um pro'ssional especí'co para sua execução. O acolhimento é uma postura no atendimento: signi'ca ouvir as demandas do usuário e assumir a responsabilidade de dar o melhor encaminhamento possível para o caso em questão, de modo que haja resolutividade. Todos os pro'ssionais envolvidos no atendimento devem ser capazes de acolher o usuário.

A Política Nacional de Humanização do SUS tem como objetivo valorizar a potencialidade que todo ser humano tem de criar, construir e produzir saúde,

Atendimento e Tratamento

Acolhimento e Humanização

em conjunto com os serviços de saúde. Ela busca obter relações mais saudáveis entre os usuários do SUS e os trabalhadores.

O acolhimento, portanto, é uma ação de aproximação, de inclusão e é uma das diretrizes da Política Nacional de Humanização do SUS.diretrizes da Política Nacional de Humanização do SUS.

E#ciência: é utilizar produtivamente os recursos, ou seja, com menos desperdí-cio ou em menor tempo. Refere-se aos custos envolvidos no processo.

E#cácia: é quando se atinge o objetivo ou a meta. Refere-se aos resultados.

Efetividade: é a capacidade de fazer uma coisa certa (e'cácia) da melhor ma-neira possível (e'ciência). Refere-se aos Impactos

A principal medida para o pessoal de contato com o público é o percentual de

atendimento completo no primeiro contato.

A segunda medida mais importante é o tempo médio para realizar o

atendimento completo no primeiro contato.

Um bom atendimento inclui o acolhimento ao usuário.

E#ciência, E#cácia e Efetividade

+ =E'ciência (meios)

E'cácia (Fins)

Efetividade(solução ótima)

Medidas de efetividade do atendimento

Todo momento de interação entre o usuário e um funcionário do Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG é uma oportunidade de realizar um bom atendimento. Esses momentos são chamados na literatura da administração de “encontros de serviços”. Os encontros de serviços são importantes e muito estudados porque são determinantes para se obter:

Percepção de Qualidade pelo usuário: um bom atendimento auxilia na percepção de que o serviço prestado é bom, de qualidade;

Satisfação do usuário: um bom atendimento auxilia na sua sensação de satisfação com a qualidade dos serviços prestados;

Con#ança do usuário: obtida com a manutenção da qualidade e da satisfação dos usuários ao longo do tempo de prestação dos serviços.

Há alguns princípios básicos que devemos sempre ter em mente, ao atender o usuário do Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG:

1. Validade do serviço: o serviço deve atender a uma real necessidade dos usuários;

Importância do Atendimento ao Usuário

O funcionário que realiza uma interação representa, para o usuário, o próprio Serviço de Medicina Laboratorial. Por isso, é essencial realizar um bom atendimento.

O que o usuário quer?

O que ele, de fato, precisa?

O Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG existe para executar exames de patologia clínica capazes de auxiliar no diagnóstico, tratamento e acompanhamento de seus usuários.

Um serviço laboratorial de qualidade signi'ca entregar o laudo com o resultado do exame certo, para a pessoa certa, no tempo certo.

A qualidade do serviço, de modo geral, está associada aos seguintes elementos:

Competência: pessoas capacitadas e recursos tecnológicos adequados; Con#abilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos pre-

viamente; Segurança: sigilo das informações pessoais.

2. Foco no usuário: a pessoa mais importante da organização é o usuário. Ele é a razão do serviço existir.

Um serviço laboratorial de qualidade signi'ca entregar o laudo com o resultado do exame certo, para a pessoa certa, no tempo certo.

Competência Segurança Con'abilidade� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �Como podemos atender melhor às necessidades

do usuário?

Os momentos de atendimento presencial ao paciente ambulatorial do Laboratório são:

O fornecimento de informações de preparo para coleta;A triagem na 'la de espera para a coleta;O cadastro dos exames solicitados no sistema;A coleta do material biológico;A entrega do resultado;Reclamação ou sugestão referente ao atendimento ou ao funcionamen-to do serviço.

O atendimento presencial do paciente hospitalizado ou no Pronto-socorro é mais restrito, consistindo basicamente ao momento de coleta do material biológico. Nesse caso, as oportunidades de interação são mais restritas, mas os princípios expostos a seguir devem ser seguidos sempre que possível, seja com o paciente diretamente ou com seu acompanhante.

O atendimento presencial à equipe de saúde, em especial aos médicos e enfermeiros, consiste em:

Fornecimento de informações de preparo para coleta de material bio-lógico – em especial os frascos apropriados para a coleta do material e o tempo de entrega dos resultados; Comunicação de resultados críticos; Atendimento a reclamações tais como atrasos na liberação de resulta-dos ou resultados inconsistentes com a clínica do seu paciente.

Os atendimentos ao usuário do Serviço de Medicina

Lembre-se: Para que haja um bom atendimento, em cada um desses momentos de interação, devemos solucionar a demanda apresentada pelo usuário de modo que ele se sinta bem tratado, acolhido.

Laboratorial do HC-UFMG

A competência pro'ssional incorpora três dimensões do saber: o conhecimento (saber-conhecer), habilidades (saber-fazer) e atitudes (saber-ser).

Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-lo. É o resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para compreender as tarefas a serem realizadas.

Habilidade: refere-se ao saber como fazer. É a destreza no uso de ferramentas e de instrumentos referentes ao seu processo de trabalho, incluindo o domínio das rotinas, normas e procedimentos referentes a suas atribuições técnicas

Atitude: refere-se ao saber ser e querer fazer. Compreende o comportamento, postura e modo de atuação no ambiente de trabalho. A dimensão das atitudes é considerada transversal a todas as competências e se expressa pela capacidade de crítica, re=exão e mudança ativa em si mesmo e em suas práticas.

Na dimensão do conhecimento

Levante as informações necessárias para desenvolver suas atividades (normas, rotinas, regimento interno, por exemplo);Mantenha acessível essas informações ou saiba onde localizá-las. Não é preciso sabê-las de cor, mas saber onde encontrá-las rapidamente, quando precisar;Mantenha atualizadas as informações necessárias para desenvolver seu trabalho.

Competências necessárias para o bom atendimento ao usuário

A competência pro'ssional é a capacidade de assumir iniciativas, compreender e enfrentar situações e acontecimentos típicos da área de atuação, de forma responsável e integrada com os demais membros da equipe de trabalho.

Conheça bem a instituição onde você trabalha.

Ter conhecimento das atividades desempenhadas proporciona um sentimento de segurança e tranquilidade para receber o usuário, até mesmo aquele mais exaltado. O cidadão, quando percebe que o servidor conhece bem o seu tra-balho e sabe o que está dizendo, deixa o órgão com a certeza de que foi bem atendido em suas necessidades.

Por outro lado, o atendente que demonstra não conhecer o seu trabalho, transmite ao usuário a impressão de que o problema não será solucionado. Essa imagem de ine'ciência que o usuário forma do servidor despreparado acaba se estendendo ao órgão e a todo o serviço público.

Na dimensão da habilidade

Dentre as várias habilidades que os pro'ssionais que trabalham no atendimento ao usuário devem ter, merece especial destaque a habilidade de comunicação.

Essa atividade, aparentemente tão corriqueira, compõe grande parte das atividades pro'ssionais nas organizações.

Comunicação é a ação de transmitir uma mensagem e, eventualmente, receber outra mensagem como resposta.

1 - Ouvir o usuário 2 - Compreender e acolher a demanda

3 - Responder à demanda� � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � �

Conheça algumas dicas que podem auxiliar o desenvolvimento da habilidade de comunicação e, assim, quali'car no Serviço de Medicina Laboratorial do HC-UFMG.

Primeiro contato

Dirija-se ao usuário inicialmente pela forma padrão: “senhor” ou “se-nhora”. Pergunte pelo nome do usuário, assim que possível e, a partir de então, chame a pessoa pelo nome. Utilize “você” se estiver certo de que a pessoa prefere ser chamada assim, ou se ela lhe disser isso. Não utilize apelidos ou expressões que possam sugerir algum preconceito e constranger o usuário, tais como “meu bem”, “querido(a)”, “coração”, “=or”;Abra o diálogo, convidando o usuário a expor sua demanda. “Pois não?”, “Posso ajuda-lo?”

Ouvir e Compreender a demanda

Escute com atenção o que o usuário tem a dizer; Ajude o usuário a entender o que ele deseja. Nem sempre o usuário

consegue explicitar com clareza su'ciente o que deseja. Você terá que interpretar o que ele está dizendo e ajudá-lo a compreender a sua de-manda;

Estimule-o a falar. Não hesite em pedir a ele que repita, que dê exem-plos, que descreva casos semelhantes ou forneça mais dados. Também não se deve tirar conclusões apressadas, achando que já se sabe de an-temão o que o outro tem a dizer. A precipitação na tomada de uma decisão pode até agilizar o atendimento, mas também pode impedir que a melhor solução seja dada ao problema;Solicite permissão para ver a solicitação de exames do paciente, caso necessário.

Atender bem signi'ca saber se comunicar!

Responder à demanda

Utilize frases curtas para facilitar o entendimento. Fale uma informa-ção de cada vez;

Evite o uso de palavras difíceis. Utilize palavras que as pessoas conhe-çam e entendam;

Evite o uso de siglas ou mnemônicos ao fornecer informações para o usuário;Explique os termos técnicos que utilizar.

Na dimensão da atitude

Algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento a qualquer pessoa. São elas:

Presteza: demonstração da disponibilidade para o atendimento, valo-rizando prontamente a solicitação do usuário. É verdade que nem sem-pre o atendimento imediato e rápido será possível, mas você poderá de-monstrar que está atento à situação. O simples fato de cumprimentar cada um que chega pode ser a senha para a pessoa 'car mais tranquila, pois sabe que sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes;

Cortesia: manifestação de respeito e gentileza ao usuário. Não econo-mize estas palavras: “Por favor...”; “Pois não...”; “Um momento...”; “Às suas ordens...”; “Obrigado...”; “Com licença...”; “Me desculpe...”. Um sorriso também é bem-vindo. A cortesia do servidor está relacionada ao bom tratamento oferecido ao usuário.

A comunicação verbal envolve as palavras e realiza-se oralmente (face-a-face ou por telefone) ou por meio da escrita (e-mails, memorandos, comunicados na intranet, etc.).

A comunicação não verbal é exercida pela expressão facial e corporal e pelo tom de voz. Ela é tão ou mais importante que a comunicação oral, pois pode reforçar ou contradizer o que está sendo informado verbalmente.

Comunicação não verbal

Atitudes não-verbais desejáveis durante um bom atendimento:

1. Zona de conforto: A distância entre o funcionário e o usuário, durante um atendimento, deve ser de aproximadamente, um braço. Isso proporciona a “zona de conforto” em uma interação pessoal: perto o su'ciente para demonstrar interesse e longe o su'ciente para demonstrar respeito.

2. Contato visual: Fazer contato visual demonstra interesse, atenção. Entretanto, não se deve exagerar e “encarar” o usuário.

3. Postura: Uma boa postura, com a coluna reta, transmite con'ança e competência. Inclinar-se levemente para a frente enquanto o usuário fala demonstra que, para você, o que ele está dizendo é importante e interessante.

4. Evite gestos fechados – por exemplo, braços cruzados e tensos, mãos nos bolsos ou punhos cerrados – criam barreiras não verbais. Portanto, procure 'car atento ao que você está fazendo no sentido não-verbal quando estiver atendendo.

Cruzar os braços e as pernas é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa e passa a mensagem de que não se está aberto a ouvir o que o usuário está dizendo.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar desinteresse no que a outra pessoa tem a dizer. Ajeitar papéis que estão sobre a mesa ou guarda-los na gaveta também são percebidos com falta de interesse.

5. Expressão facial: Um sorriso aberto demonstra simpatia, um piscar de olhos, concordância ou aliança. Evite expressões faciais de lábios fortemente cerrados, oposição; um sorriso aberto, simpatia. Seu rosto “fala”, mesmo quando você não está usando a voz.

6. Contato físico: Limite o contato físico ao mínimo possível e o faça de maneira pro'ssional.

7. Uso do Jaleco: O jaleco indica que você faz parte do Serviço. Mantenha-o limpo e arrumado, o que contribui para transmitir uma imagem de competência.

Os 7 pecados do atendimento ao usuário (Albrecht, 2000):

1. Apatia (demonstração de indiferença).2. Má-vontade ou impaciência (atendente tenta se livrar o usuário).3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento).4. Desdém ou Arrogância (atendente dirige-se ao usuário com tom de

superioridade).5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática).6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é in=exível).7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona a ligação sem solu-

cionar o problema do usuário.

Deve-se: Atender rapidamente a chamada, preferencialmente até o 3º toque; Iniciar o atendimento dizendo o nome do Serviço e, a seguir, o seu

nome;

Roteiro para o Atendimento Telefônico

Serviço de Medicina

Laboratorial do Hospital das

Clínicas, Rogério falando.

Serviço de Medicina Laboratorial, Plataforma Hospitalar;

aqui quem fala é Regina. Em que posso ajudá-lo?

Identi'car e utilizar o nome do interlocutor; Se possível, personalizar o atendimento, pronunciando o

nome do usuário. Nunca tratar o usuário por “meu bem”, “querido(a)”, “coração” ou outra expressão duvidosa;

Ouvir o usuário com atenção, para compreender sua mensagem e sua necessidade;

Evitar comer ou beber enquanto escuta estiver ao telefone com o usuário;

Evitar conversas paralelas com outras pessoas ou colegas, enquanto estiver ao telefone com o usuário;

Ter disponível papel e caneta para anotar as informações básicas como nome do usuário, telefone para contato, sua demanda, entre outras informações importantes;

Prestar informações de forma objetiva, solucionando o problema do usuário (ou direcionar a ligação para um setor competente;

Dar retorno se prometido; Encerrar o atendimento de forma gentil.

Um simples sorriso re=ete-se na voz e demonstra que o atendente é amável, interessado e solícito.

Diferentes situações e contextos podem estar presentes na atividade cotidia-na de atendimento aos usuários do Serviço de Medicina Laboratorial do HC--UFMG. De maneira resumida, o quadro abaixo relaciona alguns exemplos de situações delicadas e procedimentos que devem ser adotados pelos pro'ssionais do Laboratório.

Situação Procedimento

Solicitação de nova coleta de material

biológico

Sempre que possível, antecipe a solicitação de nova coleta: entre em contato com o paciente antes que o prazo para a retirada do resultado vença;Explique a importância da repetição da coleta do ma-terial para garantir a qualidade do resultado;Combine com o usuário uma forma de evitar 'las e demoras no atendimento: um horário mais tarde, um tratamento prioritário;Cadastre a amostra como urgência, para que o resul-tado esteja disponível o mais rápido possível para o usuário.

Atraso na liberação de resultado de exame

laboratorial

Ouça a reclamação com atenção;Anote os dados do reclamante para dar retorno assim que a demanda for solucionada;Anote os dados do paciente: nome completo, número do pedido, exames solicitados que apresentam proble-mas;Veri'que porque o resultado não foi liberado no tem-po hábil: exame foi executado? Exame com pendência de liberação? Exame com interferência? Falta de rea-gente? etc;Veri'que os resultados no Matrix Connect, nos equi-pamentos; nos cadernos de anotação de testes manu-ais; resultados impressos de plano de contingência, etc; Se possível, recupere a amostra e execute os exames;Comunique ao reclamante o resultado da veri'cação; Se for necessária nova coleta de amostra, explique o ocorrido e a importância do material fresco para a ga-rantia do resultado;


Atraso na liberação de resultado de exame

laboratorial

Se a amostra for nobre (líquor, líquido pleural, peri-cárdico) ou de difícil coleta (urina de 24 horas, fezes de 72 horas) ou ainda se o momento terapêutico foi perdido, assegure ao reclamante que você está abrindo uma investigação de não conformidade;Agradeça ao usuário por seu feedback, garantindo que enxergamos essa reclamação como uma oportunidade de melhoria;Preencha o formulário de não-conformidade.

Suspensão temporária da coleta de exames

laboratoriais

A suspensão temporária da coleta de exames laborato-riais é uma decisão que deve ser compartilhada com a Gerência do Serviço de Medicina Laboratorial do HC--UFMG; Comunique à Superintendência e à Gerência de Aten-ção à Saúde do Hospital;Comunique imediatamente as equipes médicas que costumam solicitar o exame em questão. Explique a causa da suspensão, o que está sendo feito para corrigir a situação e o prazo para o retorno da coleta e realiza-ção do exame.

Queda do Siste-ma informatizado

Laboratorial – Plano de contingência para

usuário externo

Circule entre os pacientes explicando o que é a queda do sistema e porque ela di'culta o atendimento; Explique a causa da parada do sistema, o que está sen-do feito para corrigir a situação e o prazo para o retor-no ao funcionamento normal;Sugira que ele retorne em outro dia se possível;Se o usuário insistir em ser atendido no mesmo dia siga a instrução de trabalho especí'ca sobre o assunto.

Suspeita de erro ou inconsistência no

resultado de exames laboratoriais

Ouça a reclamação com atenção;Anote os dados do reclamante para dar retorno assim que a demanda for solucionada;Anote os dados do paciente: nome completo, número do pedido, exames solicitados que apresentam problemas;Veri'que o controle da qualidade interno e externo refe-rente ao teste em questão;Veri'que no sistema o histórico de resultados do paciente; Veri'que quem foi o responsável pela coleta e se todos os procedimentos de identi'cação segura foram seguidos;


Suspeita de erro ou inconsistência no

resultado de exames laboratoriais

Se possível, recupere a amostra e repita os testes;Comunique ao reclamante o resultado da veri'cação inicial; Se for necessária nova coleta de amostra, explique a im-portância do material fresco para de'nir se o resultado estava correto ou não;Se for comprovado troca de amostra, abra uma investi-gação de não conformidade;Agradeça ao usuário por seu feedback, garantindo que enxergamos essa reclamação como uma oportunidade de melhoria.

Comunicação de resultado crítico ao

usuário externo (paciente)

Veri'que o número de telefone do usuário externo. Sempre dê preferência para um número de celular;Ao contatar o usuário, informe que o resultado de seu exame está disponível e que ele deve retirá-lo imediata-mente e leva-lo ao seu médico o mais rápido possível;Se necessário, explique que o resultado exige uma ação imediata por parte do médico que solicitou o exame.

A cada atendimento, busque:

Identi'car as necessidades dos usuários;Acolher o usuário e sua demanda;Analisar as reclamações;Acatar as boas sugestões;Solucionar as demandas; Fornecer informações corretas;Atenuar a burocracia;Cumprir prazos e horários.

Quanto mais difícil o atendimento, melhor deve ser o tratamento...

! " � " ! # � � � � $ % � % & � ' ( ! ) � � � � $ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços. 5ª edição. São Paulo: Pioneira, 2000.

CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO. Ouvidoria-Geral da União. Orientações para o Atendimento ao Cidadão nas Ouvidorias Públicas, 2012.

ZARIFIAN, Philippe. O modelo da competência: trajetória histórica, desa#os atuais e propostas. Senac, 2010.

MINISTÉRIO DA SAÚDE. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. Editora MS. Brasília 2010, 2ªedição.

MINISTÉRIO DA SAÚDE. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. Saúde e Trabalho. Editora MS. Brasília, 2011.

PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO. Cartilha de excelência no atendimento e boas práticas na PGU. Brasília, 2010.� * + , - . /<a href=’http://br.123rf.com/pro'le_angellodeco’>angellodeco / 123RF Ima-gens</a>

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CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA Raquel Lara Furlan · de coleta e o custo. ... a manual to standardize...

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