Qualquer um pode aprender o conhecimento técnico necessário para trabalhar na industria de TI. No entanto, é preciso mais do que conhecimento técnico para se tornar um profissional de TI bem sucedido. Um profissional de TI deve estar familiarizado com as questões legais e éticas que são inerentes a esta indústria. Existem preocupações relacionadas a privacidade e confidencialidade que você deve levar em consideração a medida que interage com os clientes em campo, no escritório ou por telefone. Caso você se torne um técnico de bancada, embora você não possa interagir com os clientes diretamente, você terá acesso aos seus dados privados e confidenciais. Este capítulo aborda algumas questões legais e éticas.

Os técnicos de call center trabalham exclusivamente por telefone com os clientes. Esse capítulo aborda os procedimentos utilizados ao trabalhar com clientes.

Como um profissional de TI, você irá solucionar e corrigir problemas de computadores e frequentemente você se comunicará com clientes e colegas de trabalho. Na verdade, a solução de problemas é muito mais sobre a comunicação com o cliente do que saber como consertar um computador. Neste capítulo, você aprenderá a usar boas habilidades de comunicação.

Pense em uma vez em que você teve que chamar um técnico para consertar alguma coisa. Ele sentiu que o seu problema era uma emergência para você? Talvez você tenha tido uma experiência ruim com o técnico. Talvez essa pessoa não pareceu se preocupar com você ou com o seu problema. Você chamaria esta pessoa para resolver um outro problema?

Talvez você tenha tida uma boa experiência com um técnico. Essa pessoa ouviu você a medida que você explicava o seu problema e, em seguida, lhe fez algumas perguntas para obter mais informações. Será que você aprecia quando o técnico é simpático e receptivo? Você chamaria esta pessoa para resolver um outro problema?

A boa capacidade de comunicação de um técnico é uma ferramenta no processo de solução de problemas. É preciso tempo e experiência para desenvolver boas habilidades de comunicação e de resolução de problemas. Tal como os seus conhecimentos de hardware, software e de sistemas operacionais aumentam, sua capacidade de determinar rapidamente um problema e encontrar uma solução vai melhorar. O mesmo princípio se aplica para o desenvolvimento de habilidades de comunicação. Quanto mais você praticar boas habilidades de comunicação, mais eficaz você se tornará ao trabalhar com os clientes. Um técnico experiente e que possui uma boa capacidade de comunicação sempre terá demanda no mercado de trabalho.

Para solucionar problemas de um computador, você precisa ter um conhecimento detalhado do problema do cliente. Provavelmente, as pessoas que necessitam de algum conserto estão, de algum modo, estressadas. Se você estabelecer um bom relacionamento com o cliente, o cliente poderá relaxar um pouco. Com o cliente relaxado é mais provável que ele seja capaz de fornecer a informação que você precisa para determinar a origem do problema e, em seguida, corrigi-lo.

Falar diretamente com o cliente normalmente é o primeiro passo para resolver o problema do computador. Como técnico, você também tem acesso a várias ferramentas de pesquisa e comunicação. Todos estes recursos podem ser utilizados para ajudá-lo a obter a informação que será utilizada no processo de resolução de problemas.

Independente da maneira com que você conversa com um cliente, por telefone ou pessoalmente, é muito importante ter uma boa comunicação para apresentar o seu profissionalismo. O profissionalismo e a boa capacidade de comunicação aumentam a sua credibilidade com o cliente.

Caso esteja conversando pessoalmente com um cliente, o mesmo também poderá observar a sua linguagem corporal. Caso esteja conversando com o cliente por telefone, o mesmo poderá escutar seus suspiros e pensar que está sendo sarcástico. Por outro lado, os clientes também poderão achar que você está sorrindo ao falar com os mesmos por telefone. Muitos técnicos de call center utilizam um espelho em sua mesa para controlar as expressões faciais.

Bons técnicos controlam suas reações e emoções entre o atendimento de um cliente e outro. Uma boa regra que todos os técnicos devem seguir é a que toda nova chamada significa um novo começo. Nunca carregue suas frustrações entre uma chamada e outra.

Uma das primeiras tarefas do técnico é determinar o tipo de problema o qual o computador do cliente está vivenciando.

Lembre-se destas três regras no início de sua conversa:

Conhecer - Chame o seu cliente pelo nome.

Relacionar - Utilize uma breve comunicação para criar uma conexão individual entre você e seu cliente.

Entender - Determine o nível de conhecimento do cliente sobre computadores para saber como se comunicar de forma eficaz.

Para conseguir isso, pratique as habilidades de escuta ativa. Permita que o cliente conte toda a sua história. Enquanto o cliente estiver explicando o problema, ocasionalmente intervenha com uma pequena palavra ou frase, como "Eu entendo", "Sim", "Entendo", ou "Ok". Esse comportamento permite que o cliente saiba que você está lá e que você está ouvindo.

No entanto, o técnico não deve interromper o cliente para fazer uma pergunta ou declaração. Isto é rude, desrespeitoso e cria um clima tenso. Muitas vezes em uma conversa, você pode pensar no que dizer antes que a outra termine de falar. Ao fazer isso, você não está realmente ouvindo. Em vez disso, tente ouvir atentamente quando outras pessoas estão falando e deixe-os terminar seus pensamentos.

Depois de ter ouvido o cliente explicar todo o problema, esclareça o que o cliente disse. Isso ajuda a convencer o cliente de que você o ouviu falar e compreendeu a situação. Uma boa prática para fazer esse esclarecimento é parafrasear a explicação do cliente, começando com as palavras: "Deixe-me ver se eu entendi o que você me disse." Esta é uma ferramenta muito eficaz, que demonstra ao cliente que você escutou e entendeu.

Depois de mostrar ao cliente que você entendeu o problema, você provavelmente terá de fazer algumas perguntas de acompanhamento. Certifique-se de que estas questões são pertinentes. Não faça perguntas que o cliente já respondeu ao descrever o problema. Fazer isso só irrita o cliente e mostra que você não estava escutando.

As perguntas de acompanhamento devem ser orientadas e fechadas com base nas informações que você já recolheu. Perguntas fechadas devem se concentrar em obter informações específicas. O cliente deve ser capaz de responder a uma pergunta fechada com um simples "sim" ou "não" ou com uma resposta concreta, como "Windows XP Pro". Use todas as informações que você recolheu do cliente para concluir a ordem de trabalho.

Ao lidar com os clientes, é necessário ser profissional em todos os aspectos da sua função. Você deve lidar com os clientes com respeito e atenção imediata. Quando em um telefone, certifique-se que você sabe como colocar o cliente em espera, bem como a forma de transferência de um cliente sem perder a chamada. A maneira com que você conduz a chamada é importante e seu trabalho é ajudar o cliente a se concentrar e comunicar o problema para que você (ou outro técnico) possa resolvê-lo.

Seja positivo ao se comunicar com o cliente. Diga ao cliente que você pode fazer. Não se concentre no que você não pode fazer. Esteja preparado para explicar as formas com que você pode ajudá-los, como enviar e-mails com informações, fax com instruções passo-a-passo ou usando um software de controle remoto para resolver o problema. Os clientes vão perceber rapidamente se você está interessado em ajudá-los.

A Imagem 1 apresenta o processo a ser seguido antes de colocar o cliente em espera. Primeiro, deixe o cliente terminar de falar. Em seguida, explique que você tem que colocá-lo em espera, e peça ao cliente a permissão para fazê-lo. Quando o cliente concorda em ser colocado em espera, agradeça-o. Diga ao seu cliente que você vai estar longe por apenas alguns minutos e explique o que você vai fazer durante esse tempo.

A Imagem 2 descreve o processo para a transferência de uma chamada. Siga o mesmo processo para a transferência de chamada como se estivesse colocando um cliente em espera. Deixe o cliente terminar de falar e, em seguida, explique que você tem que transferir a chamada. Quando o cliente concordar em ser transferido, diga ao cliente o número de telefone para qual você irá transferi-lo. Além disso, informe ao novo técnico o seu nome, o nome do cliente que você está transferindo, e o número de referência correspondente.

Ao lidar com os clientes, às vezes é mais fácil de explicar o que você não deve fazer. A lista a seguir descreve as coisas que você não deve fazer ao se comunicar com um cliente:

Não minimizar os problemas de um cliente.

Não use jargões, abreviaturas, siglas e gírias.

Não use uma atitude negativa ou um tom alto de voz.

Não discuta com os clientes ou não fique na defensiva.

Não faça observações culturalmente insensíveis.

Não julgue, insulte ou chame os clientes pelo nome.

Evite distrações e não interrompa quando está falando com os clientes.

Não faça/atenda chamadas pessoais ao falar com clientes.

Não fale com os colegas de trabalho sobre assuntos não relacionados ao falar com clientes.

Evite esperas desnecessárias ou bruscas.

Não transfira uma chamada sem explicar a finalidade da transferência e obter o consentimento do cliente.

Não use comentários negativos sobre outros técnicos para o cliente.

Parte do seu trabalho é manter o foco do cliente durante o telefonema. Ao fazer com que o cliente mantenha o seu foco no problema, você terá o controle da chamada. Isso reduzirá o tempo utilizado durante a resolução do problema. Não faça quaisquer comentários pessoais e não revide quaisquer comentários ou críticas. Se você manter a calma com o cliente, encontrar a solução do problema continuará a ser o foco principal da ligação.

Assim como existem muitos problemas de computador diferentes, existem muitos tipos de clientes diferentes. A figura mostra estratégias para lidar com diferentes tipos de clientes difíceis. A lista dos tipos clientes problemáticos abaixo não é abrangente e, muitas vezes, um cliente pode exibir uma combinação de várias características listadas. Tente identificar as características que o cliente está exibindo. Reconhecer essas características lhe ajudará a controlar a chamada.

Clientes que Falam Muito

Durante a chamada, o cliente que fala muito discute tudo, exceto o problema. O cliente muitas vezes usa a chamada como uma oportunidade de socializar. Pode ser difícil fazer com que esse cliente se concentre no problema.

Clientes Indelicados

Um cliente indelicado reclama durante a chamada e, muitas vezes, faz comentários negativos sobre o produto, o serviço e/ou o técnico. Este tipo de cliente às vezes é abusivo e não coopera, agravando assim a situação.

Clientes Irritados

Um cliente irritado fala alto e, muitas vezes, tenta interromper quando o técnico está falando. Clientes irritados geralmente estão frustrados e chateados, pois possuem um problema e têm que chamar alguém para resolvê-lo.

Clientes Instruídos

Um cliente instruído quer falar com um técnico que é igualmente experiente em computadores. Este tipo de cliente geralmente tenta controlar a chamada e não quer falar com um técnico de um nível.

Clientes Inexperientes

Um cliente inexperiente tem dificuldade em descrever o problema. Estes clientes normalmente não são capazes de seguir as instruções corretamente e de comunicar os erros encontrados.

Você já leu um fórum online onde dois ou três membros pararam de discutir sobre uma questão e começaram a insultar uns aos outros? Essas situações são chamadas de flame wars e elas ocorrem em blogs e através de e-mails. Alguma vez você já se perguntou se eles realmente dizem essas coisas pessoalmente? Talvez você já tenha recebido um e-mail que não tinha saudação ou estava escrito inteiramente em letras maiúsculas. Como você se sentiu enquanto o lia?

Como técnico, você deve ser profissional em todas as comunicações feitas com os clientes. Para a comunicação via texto ou e-mail, existe um conjunto de regras de etiqueta pessoal e empresarial chamado de Netiqueta (Netiquette).

Além disso, existem regras gerais que se aplicam a todas as suas interações on-line com os clientes e colegas de trabalho:

Respeite o tempo das outras pessoas.

Compartilhe o conhecimento especializado.

Respeite a privacidade das outras pessoas.

Seja tolerante aos erros dos outros.

Como técnico, você é uma pessoa muito ocupada. É importante para o seu próprio bem-estar, utilizar adequadamente

técnicas de gestão de tempo e stress.

Ergonomia da Estação de Trabalho

A ergonomia da sua área de trabalho pode ajudá-lo a fazer o seu trabalho ou torná-lo mais difícil. Já que você passa a maior

parte do seu dia em sua estação de trabalho, certifique-se que o layout da mesa funciona bem. Tenha o seu fone de ouvido e telefone em uma posição de fácil acesso e utilização. Ajuste sua cadeira em uma altura que seja confortável. Ajuste a tela do seu computador em um ângulo confortável, para que você não tenha que inclinar a cabeça para cima ou para baixo. Verifique se o seu teclado e mouse também estão em uma posição que seja confortável para você. Você não deve dobrar o pulso para digitar. Se possível, tente minimizar as distrações externas, como ruído.

Gerência de Tempo

É importante priorizar suas atividades. Certifique-se de que você segue atentamente a política de negócios da sua empresa.

A política da empresa pode definir que você deve solucionar os chamados "down" em primeiro lugar, mesmo esses sendo mais difíceis de resolver. Um chamado down normalmente significa que um servidor não está funcionando e que todo o escritório ou empresa está aguardando o problema a ser resolvido para retomar suas atividades.

Se você tiver retornar a ligação de um cliente, certifique-se de fazê-lo o mais rápido possível. Mantenha uma lista de retorno

de chamada dos clientes e anote quando você realizar essas chamadas. Isso garantirá que você não vai se esquecer de um cliente.

Quando se trabalha com muitos clientes, não preste um serviço melhor ou mais rápido para um cliente favorito. Ao analisar

os quadros de chamada, não resolve apenas os problemas fáceis. Veja a Figura 1 para obter um exemplo de quadro de chamada. Não faça a chamada de outro técnico, a menos que você tenha permissão para fazê-lo.

Gerenciamento de Stress

Reserve um momento para se recompor entre as chamadas dos clientes. Cada chamada deve ser independente das outras.

Não carregue quaisquer frustrações de uma chamada para a próxima.

Você pode ter que fazer alguma atividade física para aliviar o stress. Às vezes, levante-se e dê uma curta caminhada. Faça

alguns movimentos de alongamento simples ou aperte uma bola de tensão. Faça uma pausa, se puder, e tente relaxar. Então você vai estar pronto para responder a próxima chamada do cliente de forma eficaz. A Figura 2 apresenta algumas maneiras de relaxar.

Ao lidar com os clientes, é importante respeitar o service level agreement (SLA - acordo de nível de serviço). Um SLA é um contrato que define as expectativas entre a organização e o vendedor do serviço, fornecendo assim um nível acordado de suporte. Como empregado da empresa prestadora de serviço, seu trabalho é honrar o SLA definido com o cliente.

Um SLA geralmente é um acordo legal que contém as responsabilidades e obrigações de todas as partes envolvidas. Geralmente, os conteúdos de um SLA incluem:

Garantia do tempo de resposta (muitas vezes com base no tipo de chamado e do SLA)

Equipamento e software suportados

Onde o serviço será prestado

Manutenção preventiva

Diagnósticos

Disponibilidade de peças (partes equivalentes)

Custo e multas

Tempo de disponibilidade do serviço (por exemplo, 24x7 ou de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00 EST)

Ocasionalmente, podem haver exceções ao SLA. Algumas exceções podem incluir uma opção do cliente para melhorar o nível de serviço ou a escalar um problema de gestão para análise. Escalar um problema de gestão deve ser reservado para situações especiais. Por exemplo, um cliente antigo ou um cliente de uma grande empresa podem ter um problema que não se enquadra nos parâmetros indicados em seu SLA. Nestes casos, a sua gerência pode optar por dar suporte ao cliente por razões devido à relação com o mesmo.

Como técnico, você deve estar ciente de todas as políticas de negócios relacionados às chamadas com clientes. Você não gostaria de fazer uma promessa a um cliente que você não pode cumprir. Também deve se ter um bom entendimento de todas as regras que regem os funcionários.

Regras de Chamadas com Clientes

Estes são exemplos de regras que um call center pode usar para lidar com as chamadas de clientes:

Tempo máximo de duração da chamada (exemplo: 15 minutos)

Tempo de permanência máximo na fila (exemplo: 3 minutos)

Número de chamadas por dia (exemplo: mínimo de 30)

Passagem de chamadas para outros técnicos (exemplo: somente quando necessário e nunca sem a permissão do técnico)

O que você pode e não pode prometer ao cliente (veja a SLA do cliente para mais detalhes)

Quando seguir a SLA e quando escalar para a gerencia

Regras dos Funcionários do Call Center

Também existem regras para cobrir as atividades gerais diárias dos funcionários:

Chegue em seu posto de trabalho no horário e cedo o suficiente para preparar-se, geralmente cerca de 15 a 20 minutos antes

da primeira chamada.

Não exceda o número permitido e a duração das pausas.

Não faça uma pausa ou saia para o almoço caso exista uma chamada ocorrendo.

Não faça uma pausa ou saia para almoçar ao mesmo tempo que outros técnicos (divida as pausas entre os técnicos).

Não deixe uma chamada para fazer uma pausa, sair almoçar ou realizar alguma tarefa pessoal.

Certifique-se de que outro técnico está disponível caso você tenha que sair.

Entre em contato com o cliente caso você esteja atrasado para um compromisso.

Se nenhum outro técnico estiver disponível, verifique com o cliente a possibilidade de retornar a ligação mais tarde.

Não demonstre favoritismo para determinados clientes.

Não atenda chamadas de outro técnico sem permissão.

Não fale negativamente sobre as capacidades de outro técnico.

Satisfação do Cliente

As seguintes regras devem ser seguidas por todos os funcionários para garantir a satisfação do cliente:

Estabeleça e cumpra um cronograma razoável para chamadas ou visitas e comunique isso ao cliente.

Comunique as expectativas de serviço ao cliente o mais cedo possível.

Comunique o estado de reparação ao cliente, incluindo explicações para possíveis atrasos.

Oferecer diferentes opções de reparo ou substituição para o cliente, se for o caso.

De ao cliente a documentação adequada para todos os serviços prestados.

Posteriormente, entre em contato com cliente para verificar a sua satisfação.

Quando você está trabalhando com os clientes e seus equipamentos, há alguns costumes éticos gerais e normas legais que você deve observar. Estes costumes e regras muitas vezes se sobrepõem.

Você deve sempre ter respeito pelos seus clientes, bem como para a sua propriedade. Computadores e monitores são de propriedade do cliente, como também qualquer informação ou dados que possam ser acessados, por exemplo:

Emails

Listas telefônicas

Registros ou dados no computador

Cópias de arquivos, informações ou dados deixados em uma mesa

Antes de acessar as contas de um computador, incluindo a conta de administrador, obtenha a permissão do cliente. A partir do processo de solução de problemas, você deve reunir algumas informações pessoais, como nomes de usuário e senhas. Se você documentar este tipo de informação privada, você deve mantê-la em sigilo. A divulgação das informações do cliente para qualquer outra pessoa não é apenas antiético, mas pode ser ilegal. Detalhes legais de informações do cliente são geralmente cobertos pelo SLA.

Não envie mensagens não solicitadas a um cliente. Não envie mensagens em massa não solicitadas ou correntes para os clientes. Nunca envie emails falsos ou como anônimo. Todas essas atividades são consideradas antiéticas e, em determinadas circunstâncias, podem ser consideradas ilegais.

As leis em diferentes países e as jurisdições legais podem variar, mas em geral, as ações como essas são consideradas ilegais:

Não é permitido fazer alterações no software do sistema ou configurações de hardware sem a permissão do cliente.

Não é permitido acessar a conta de um cliente ou de um colega de trabalho, arquivos privados ou mensagens de e-mail sem

permissão.

Não é permitido instalar, copiar ou compartilhar conteúdo digital (incluindo software, música, texto, imagens e vídeo), em

violação dos acordos de direitos autorais e de softwares ou das aplicações da lei. As leis de direitos autorais e as marcas registradas variam entre os estados, países e regiões.

Não é permitido usar os recursos de uma empresa de TI de um cliente para fins comerciais.

Não é permitido deixar os recursos de um cliente de TI disponíveis para usuários não autorizados.

Não é permitido usar conscientemente os recursos da empresa do cliente para atividades ilegais. Uso criminoso ou ilegal inclui

tipicamente obscenidade, pornografia infantil, ameaças, assédio, violação de direitos autorais, violação de marca registrada, difamação, roubo, roubo de identidade e acesso não autorizado.

Não é permitido compartilhar informações confidenciais dos clientes. Você é obrigado a manter a confidencialidade dos dados.

Esta lista não é completa. Todas as empresas e seus empregados devem conhecer e cumprir todas as leis aplicáveis da jurisdição em que atuam.

Dados de sistemas de computadores, redes, comunicações sem fio e dispositivos de armazenamento podem ter a necessidade de serem recolhidos e analisados no curso de uma investigação criminal. O recolhimento e a análise dos dados para este fim é chamado de computação forense. O processo de computação forense abrange tanto a TI quanto as leis específicas que garantem que todos os dados coletados sejam admissíveis como prova em um tribunal.

Dependendo do país, o computador ou a rede de uso ilegal podem incluir:

Roubo de identidade

Usar um computador para vender produtos falsificados

Usar software pirata em um computador ou uma rede

Usando um computador ou rede para criar cópias não autorizadas de materiais protegidos por direitos autorais, como filmes,

programas de televisão, música e jogos de vídeo game

Usar um computador ou uma rede para vender cópias não autorizadas de materiais protegidos por direitos autorais

Pornografia

Esta não é uma lista completa.

Dois tipos básicos de dados são coletados na realização de procedimentos de informática forense: dados persistentes e dados voláteis.

Dados persistentes - Os dados persistentes são armazenados em uma unidade local, como um disco rígido interno, externo ou uma unidade óptica. Quando o computador é desligado os dados são preservados.

Dados voláteis - RAM, cache e registros que contêm dados voláteis. Dados em trânsito entre um meio de armazenamento e o processador também são voláteis. É importante saber como capturar esses dados, pois eles desaparece logo que o computador é desligado.

Cyber-Lei

Não há nenhuma lei única conhecida como Cyber-Lei. Cyber-Lei é um termo para descrever leis internacionais, regionais, nacionais e estaduais que afetam os profissionais de segurança de computadores. Os profissionais de TI devem estar cientes das leis para que compreendam as sua responsabilidades no que se refere a crimes cibernéticos.

Leis cibernéticas explicam as circunstâncias em que os dados (evidências) podem ser coletados a partir de computadores, dispositivos de armazenamento de dados, redes e comunicações sem fio. Elas também podem especificar a maneira pela qual estes dados podem ser coletados. Nos Estados Unidos, a lei cibernética tem três elementos principais:

Lei Wiretap

Pen/Trap e Estatuto de Rastreamento

Stored Electronic Communication Act

Os profissionais de TI devem estar cientes das leis cibernéticas em seu país, região ou estado.

Primeiras Reações

Primeira reação é o termo usado para descrever os procedimentos oficiais utilizados por aquelas pessoas que estão qualificadas para recolher provas. Administradores de sistema, como policiais, são geralmente os primeiros a responder em cenas de crime em potencial. Especialistas forenses em informática são chamados quando é evidente que houve atividade ilegal.

Tarefas administrativas de rotina podem afetar o processo forense. Se o processo forense é realizado de forma inadequada, as provas que foram coletadas podem não ser admissíveis em um tribunal.

Como um técnico de campo ou de bancada, você pode ser a pessoa que descobre um computador ou uma atividade de rede ilegal. Se isso acontecer, não desligue o computador. Dados voláteis sobre o estado atual do computador pode incluir os programas que estão em execução, conexões de rede que estão abertas e os usuários que estão conectados na rede ou ao computador. Estas informação ajudam a determinar um cronograma lógico do incidente de segurança. Eles também podem ajudar a identificar os responsáveis pela atividade ilegal. Estes dados podem ser perdidos quando o computador é desligado.

Esteja sempre familiarizado com a política da empresa em relação a crimes cibernéticos. Saber para quem ligar e o que fazer é tão importante quanto saber o que não fazer.

Documentação

A documentação exigida pelo administrador do sistema e um especialista em computação forense é extremamente detalhada. Eles devem documentar não só o que foi recolhido como provas, mas como foi recolhido e com quais ferramentas. A documentação do incidente deve utilizar convenções de nomenclatura consistentes para a saída da ferramenta forense. Registre a hora, data e a identidade da pessoa que realiza a coleta forense. Documente o máximo de informações possível sobre o incidente de segurança. Estas melhores práticas fornecem um guia de auditoria para o processo de coleta de informações.

Mesmo se você não for um administrador de sistema ou um perito forense computacional, é um bom hábito criar documentações detalhadas de todo o trabalho que você faz. Se você descobrir uma atividade ilegal em um computador ou rede em que você está trabalhando, no mínimo, documente o seguinte:

Razão inicial para acessar o computador ou rede

Hora e data

Periféricos que estão conectados ao computador

Todas as conexões de rede

Área física onde o computador está localizado

Material ilegal que foi encontrado

Atividade ilegal que tenha testemunhado (ou que você suspeita que ocorreu)

Quais os procedimentos que você executou no computador ou rede

Os atendentes irão querer saber o que você fez e o que não fez. A documentação pode tornar-se parte da prova na acusação de um crime. Se você fizer adições ou alterações nesta documentação, é fundamental que você informe à todas as partes interessadas.

Cadeia de Custódia

Para que as provas sejam admitidas, elas devem ser autenticadas. O administrador de sistema pode testemunhar sobre a evidência que foi coletada. Mas ele também deve ser capaz de provar como foi recolhido esta prova, onde foi armazenada fisicamente e que obteve acesso a ela entre o tempo de coleta e entrada do processo judicial. Isso é conhecido como cadeia de custódia. Para provar a cadeia de custódia, os atendentes possuem procedimentos de documentação que acompanham as provas coletadas. Estes procedimentos também impedem a adulteração de provas de modo que a integridade dos elementos possa ser assegurada.

Incorpore procedimentos de informática forense em sua abordagem para com o computador e a segurança de rede para garantir a integridade dos dados. Estes procedimentos o ajudam a capturar os dados necessários no caso de violação da rede. Garantir a viabilidade e a integridade dos dados capturados ajuda a processar o intruso.

Um ambiente de call center geralmente é muito profissional e tem um ritmo acelerado. Os clientes ligam para receber ajuda referente a um problema de informática específico. O fluxo de trabalho típico de um call center são as chamadas de clientes que são exibidas em um callboard. Técnicos nível um respondem a essas chamadas na ordem em que as chamadas chegam. Se o nível técnico um não pode resolver o problema, o problema é escalado para um técnico de nível dois. Em todos os casos, o técnico deve fornecer o nível de suporte que está delineado no SLA do cliente.

Um call center pode existir dentro de uma empresa e oferecer serviços aos funcionários daquela empresa, bem como para os clientes dos produtos da empresa. Alternativamente, um call center pode ser um negócio independente que vende suporte de informática como um serviço para clientes externos. Em ambos os casos, um call center é um ambiente de trabalho ocupado, em ritmo acelerado, muitas vezes operando 24 horas por dia.

Call centers tendem a ter um grande número de cubículos. Como mostrado na Imagem 1, cada cubículo tem uma cadeira, pelo menos um computador, um telefone e um fone de ouvido com micfrofone. Os técnicos que trabalham nesses cubículos podem ter níveis variados de experiência em computadores, além disso alguns têm especialidades em determinados tipos de computadores, hardware, software ou sistemas operacionais.

Todos os computadores de um call center tem um software de help desk. Os técnicos utilizam este software para gerenciar muitas de suas funções do trabalho. A Imagem 2 mostra algumas das funcionalidades do software de help desk.

Cada call center tem políticas de negócios em relação a prioridade de chamada. A Imagem 3 mostra um gráfico contendo exemplo de como as chamadas podem ser nomeadas, definidas e priorizadas.

Nos call centers, às vezes, os técnicos de nível um podem ter nomes diferentes. Estes técnicos podem ser conhecidos como analistas de nível um, atendentes ou filtradores de incidentes. Independentemente do título, as responsabilidades de um técnico nível um são bastante semelhantes de um call center para outro.

A principal responsabilidade de um técnico de um nível é reunir informações pertinentes do cliente. O técnico tem que fornecer com precisão todas as informações no ticket ou ordem de trabalho. Exemplos do tipo de informação que um técnico nível deve obter são apresentadas na imagem.

Alguns problemas são muito simples de resolver e o técnico de nível um geralmente pode cuidar deles sem escalar a ordem de trabalho para um técnico de nível dois.

Muitas vezes, um problema requer a perícia de um técnico de nível dois. Nesses casos, o técnico nível um deve ser capaz de traduzir a descrição do problema de um cliente em uma frase sucinta ou duas que é inserida no fim da ordem de trabalho. Esta tradução é importante para que outros técnicos possam entender rapidamente a situação sem ter que pedir ao cliente as mesmas perguntas novamente

Tal como um técnico nível um, em call centers os técnicos de nível dois podem ter nomes diferentes. Estes técnicos podem ser conhecidos como especialistas de produtos ou pessoal de apoio técnico. As responsabilidades de um técnico nível dois são geralmente as mesmas nos call centers.

Os técnicos de nível dois são geralmente mais bem informados do que os técnicos de nível um sobre determinada tecnologia ou trabalham na empresa a muito tempo. Quando um problema não for resolvido em um período predeterminado, o técnico de nível um prepara uma ordem de trabalho para ser escalada, conforme apresentado na imagem. Os técnicos de nível dois recebem a ordem de trabalho escalada com a descrição do problema e, em seguida, contacta novamente o cliente para fazer quaisquer perguntas adicionais e resolver o problema.

Técnicos de nível dois também podem usar o software de acesso remoto para se conectar ao computador do cliente para atualizar os drivers e software, acessar o sistema operacional, verificar a BIOS e recolher outras informações de diagnóstico para resolver o problema.

Neste capítulo, você aprendeu sobre a relação entre as habilidades de comunicação e as habilidades de resolução de problemas. Você aprendeu que essas duas habilidades precisam ser combinadas para fazer de você um técnico de sucesso. Você também aprendeu sobre os aspectos jurídicos e éticos de lidar com computadores e a propriedade do cliente.

Os seguintes conceitos deste capítulo são importantes para serem lembrados:

Para ser um técnico bem sucedido, você deve praticar suas boas habilidades de comunicação com clientes e colegas de

trabalho. Estas habilidades são tão importantes quanto o conhecimento técnico.

Você deve sempre se conduzir de uma maneira profissional com seus clientes e colegas de trabalho. O comportamento

profissional aumenta a confiança do cliente e a sua credibilidade. Você também deve aprender a reconhecer os sinais clássicos de um cliente difícil e aprender o que fazer e o que não fazer quando você estiver em uma chamada com este cliente.

Existem técnicas que você pode usar para manter um cliente difícil voltado para o problema durante uma chamada.

Primeiramente, você deve manter a calma e fazer perguntas pertinentes de uma forma adequada. Estas técnicas irá mantê-lo no controle da chamada.

Há um jeito certo e um errado de colocar o cliente em espera ou transferir um cliente para outro técnico. Aprenda e use o jeito

certo sempre. Realizar uma destas operações de forma incorreta pode afetar negativamente o relacionamento de sua empresa com seus clientes.

Netiqueta é uma lista de regras para usar sempre que você se comunicar através de mensagens de texto, email, mensagens

instantâneas e blogs.

Você deve compreender e cumprir a SLA do seu cliente. Se o problema está fora dos parâmetros do SLA, encontre formas

positivas de dizer ao cliente o que você pode fazer para ajudá-lo e o que você não pode fazer. Em circunstâncias especiais, você pode optar por escalar a ordem de trabalho para a gerência.

Além do SLA, você deve seguir as políticas de negócios da empresa. Estas políticas incluem como sua empresa prioriza as

chamadas, como e quando escalar uma chamada para a gerência e quando você tem permissão para fazer intervalos e almoço.

O trabalho de um técnico de informática é estressante. É raro encontrar um cliente que está tendo um bom dia. Você pode aliviar

um pouco do estresse através da organização de sua estação de trabalho da forma mais benéfica possível ergonomicamente. Utilize técnicas de gerenciamento de tempo e estresse todos os dias.

Há aspectos éticos e legais de trabalhar com informática. Você deve estar ciente das políticas e práticas de sua empresa. Além

disso, você pode precisar se familiarizar com as leis de marca registrada de seu local ou país e de direitos autorais.

A coleta e análise de dados de sistemas de computadores, redes, comunicações sem fio e dispositivos de armazenamento é

chamado de computação forense.

Leis cibernéticas explicam as circunstâncias em que os dados (evidências) podem ser coletados a partir de computadores,

dispositivos de armazenamento de dados, redes e comunicações sem fio. A primeira resposta é o termo usado para descrever os procedimentos oficiais utilizados por aquelas pessoas que estão qualificadas para recolher provas.

Mesmo se você não for um administrador de sistema ou um perito forense computacional, é um bom hábito criar documentações

detalhadas de todo o trabalho que você faz. Ser capaz de provar como e onde as provas foram coletadas entre o tempo de coleta e a sua entrada no processo judicial é conhecida como a cadeia de custódia.

O call center é um ambiente em ritmo acelerado. Os técnicos de nível um e nível dois possuem responsabilidades específicas.

Estas responsabilidades podem variar ligeiramente de um call center para outro.