Cloud computing e ITIL por Emerson Dorow
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O objetivo da palestra é descrever as boas práticas e desafios vivenciados por um prestador de serviços em cloud e mostrar a importância do gerenciamento de mudanças da ITIL para obter bons resultados com os clientes.
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Quem sou eu?
Emerson Dorow;
Coordenador de Suporte de TI | Cloud | Tecnologia – Senior Sistemas;
10 anos de experiência na área de TI;
Graduado em Sistemas de Informação;
Pós-graduado em Governança de TI;
Fazendo MBA na área de Gestão de TI;
Certificações: ITIL, CobiT, ISO 20.000, HDI-SCM, Linux LPI, IBM Tivoli Monitoring.
Coordenação da operação de Cloud Computing – SAAS.
Mantenedor http://www.governancadeti.com
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Sobre a Senior
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Mundo dos negócios
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Computação em Nuvem (Cloud)
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Modelos de Cloud Computing
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Segundo o wikipedia, o Software como serviço, do inglês Software as a service (SaaS), é uma forma de distribuição e comercialização de software.
No modelo SaaS o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária para a disponibilização do sistema:
Servidores
Conectividade
Cuidados com segurança da informação
O cliente utiliza o software via internet, pagando um valor pelo uso do serviço oferecido.
Computação em Nuvem - SAAS
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Desafios para o prestador de serviços
Mudanças constantes no negócio, gerando a necessidade de mudanças constantes para a TI. O cliente não aceita atrasos.
Quer tudo funcionando sempre.
E com a performance adequada.
Nós aceitamos ficar no caixa mais de 1 minuto esperando para efetuar um pagamento?
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Desafios para o prestador de serviços
Agilidade Estabilidade
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Como atender estes requisitos que são de certo modo contraditórios?
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Prestação de Serviços
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A “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL) é um guia de melhores práticas de gestão de serviços em TI, desenvolvida no final dos anos 80 pelo CCTA, hoje chamado OGC(Office for Government Commerce).
O OGC é o órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos.
ITIL
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O que o ITIL tem a ver com a nuvem?
ITIL e Cloud: Qual a relação?
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Visão Geral do ITIL e o Cloud
• Demanda
• Financeiro
• ......
Estratégia
• Disponibilidade
• Capacidade
• Nível de Serviço
• Segurança
Desenho • Mudança
• Configuração
• Liberação
Transição
• Incidentes
• Requisição
• Eventos
• ....
Operação • 7 passos da
Melhoria
• PDCA
• ....
Melhoria
Ponto Crítico
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Gestão de Mudanças
Mitigar o risco que as mudanças geram.
Manter a disponibilidade.
Garantir o cumprimento dos SLAs.
Aumentar a confiança e satisfação dos clientes.
Compartilhar o risco com o cliente.
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Tipos de Mudanças Executadas em nossa nuvem
Instalações; Atualizações; Introdução de novos servidores; Instalação e migração de serviços; Aplicação de patches de segurança; Liberações de firewall; Manutenções Preventivas; Mudanças emergenciais. Outras
![Page 17: Cloud computing e ITIL por Emerson Dorow](https://reader035.fdocumentos.com/reader035/viewer/2022062320/5593a0bb1a28ab5b3f8b4633/html5/thumbnails/17.jpg)
Gestão de Mudança Mudança: Adição, alteração ou retirada de um componente de infraestrutura e aplicação.
Solicitação de
Mudança (SM)
Análise inicial
Aprovação/Rejeição
(comitê)
Agendamento
Alocação dos
recursos
Execução da
mudança Encerram.
Templates de mudança
BAU Normal
Emergencial
Janela Técnica Comunicação
Execução Validação
Lições aprendidas
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Ponto mais crítico da operação de cloud;
Ter a função de analista de mudanças;
É um misto de controle de projeto e operação;
Comunicação é fundamental;
Planejamento é tudo;
Ter uma agenda para alocação dos profissionais;
Ter gestão de configuração é essencial;
Divulgar prazos padrão para implementação das mudanças;
Ter as ferramentas adequadas aumenta a produtividade.
Lições aprendidas – Gestão de Mudança
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Obrigado!! [email protected] Twitter/governancadti
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