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CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR DA SUA APLICAÇÃO À SUA EFICÁCIA Por: ALESSANDRA DOS ANJOS LUIS Rio de Janeiro 2005
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CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
DA SUA APLICAÇÃO À SUA EFICÁCIA
Por:
ALESSANDRA DOS ANJOS LUIS
Rio de Janeiro 2005
ii
ALESSANDRA DOS ANJOS LUIS
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
DA SUA APLICAÇÃO À SUA EFICÁCIA
Monografia apresentada em cumprimento as exigências do Departamento de Direito da Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para a obtenção da Pós-Graduação em Direito do Consumidor. Orientador: Prof. Sérgio Ribeiro
Rio de Janeiro 2005
RESUMO
iii
A evolução experimentada nas relações de consumo nos últimos anos, se de
um lado gerou desenvolvimento, conforto e modernização da atividade mercantil, de outro
trouxe à tona um fato novo: a insuficiência da defesa do consumidor em face do poderio
econômico do fornecedor.
O propósito principal desse trabalho é a discussão dos PROCONs com seus
objetivos e sal eficácia, na obrigação de reparar o dano por existência de responsabilidade
civil do fornecedor de serviços/produtos. Mas a par deste problema levanta-se a presença do
Código de Defesa do Consumidor na sociedade e sua aplicabilidade. A assistência desse
instituto modificou a relação entre empresários e consumidores e facilitou a ação concreta de
fiscalização dos órgãos públicos sobre as atividades do comércio. E por conseqüência,
possibilitou o exercício da cidadania com a consciência de direitos e obrigações por parte de
todos.
O desenvolvimento de um mercado de consumo maduro pressupõe uma estreita
ligação entre o empresário e o consumidor. É somente a partir do respeito ao consumidor que
o empresário pode expandir e manter sua empresa. O empresário precisa aprender e
compreender que o objetivo principal de sua atividade é o atendimento das necessidades
básicas dos consumidores, das suas legítimas expectativas, quanto à qualidade e segurança
dos produtos e serviços lançados no mercado de consumo, que não devem colocar em risco a
sua vida, saúde e segurança, bem como o respeito à sua dignidade e a proteção dos seus
interesses econômicos.
Para alcançar esse desiderato, os fornecedores (empresários) têm inúmeras
responsabilidades, notadamente na área da informação, esmiuçando todas as características
essenciais dos produtos e serviços que produzem ou comercializam, advertindo com verdade e
lealdade sobre os riscos que possam apresentar, orientando adequada e eficazmente o
consumidor.
Do ponto de vista do consumidor, quanto mais consciente dos seus direitos de
cidadania, mais consciente também estará da necessidade de reclamar os danos e prejuízos
sofridos, de exigir produtos e serviços honestos e seguros, de ter uma atitude frente às
agressões e desrespeito aos seus direitos, e, sobretudo, terá condições de abandonar a posição
individualista e passiva diante da ofensa aos interesses coletivos e se engajar na luta coletiva
iv
pela manutenção do regime democrático, da ordem jurídica, notadamente, do respeito às leis e
às decisões judiciais. Tornar-se-á um verdadeiro cidadão, que saberá distinguir os bons dos
maus fornecedores. Perceberá que a força da união é fundamental para fortalecer as
instituições que lutam e defendem seus direitos. Mas, mesmo a nível estritamente individual,
terá assegurado a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações, ficará mais
adequadamente protegido e não calará diante de um dano sofrido.
O Código não quer antagonismo entre empresários e consumidores, busca, ao
contrário, a harmonia das relações entre eles, pela compatibilização dos interesses dos
consumidores com a necessidade de desenvolvimento científico e tecnológico, buscando
viabilizar os princípios que fundamentam a ordem econômica (art.170, CF/88), sempre com
base na boa-fé e equilíbrio. Boa-fé traduzida como regra de conduta, comportamento leal e
honesto exigido de ambos os partícipes das relações de consumo. Equilíbrio traduzido no
respeito à vida, saúde e segurança das pessoas, no atendimento das necessidades básicas dos
consumidores, em saber ouvir o consumidor, vulnerável, o parceiro mais fragilizado na
relação, mas, sobretudo, no respeito à dignidade da pessoa humana.
v
SUMÁRIO
RESUMO......................................................................................................................... iii
INTRODUÇÃO............................................................................................................... 01
1- DIREITOS E DEVERES DE CONDUTA NA RELAÇÃO DE CONSUMO........... 03
1.1. Conceitos de Consumidor.......................................................................................... 03
1.1.1. Dos direitos do Consumidor................................................................................... 06
1.2. Direitos Básicos do Consumidor............................................................................... 09
1.3. Deveres da Conduta do Consumidor......................................................................... 12
1.4. Conceitos de Fornecedor........................................................................................... 13
2- A RESPONSABILIDADE CIVIL NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 17
2.1. Responsabilidade Civil Objetiva............................................................................... 17
2.2. O Dano Moral no Código de Defesa do Consumidor............................................... 21
2.3. Prescrição.................................................................................................................. 25
2.4. Causas de Exclusão de Responsabilidade................................................................. 25
2.5. Estatística de Atendimento do Procon...................................................................... 27
2.5.1. Gráfico.................................................................................................................... 27
CONCLUSÃO................................................................................................................. 32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................. 34
vi
INTRODUÇÃO
A Constituição Federal de 1988 demonstrou a
grande preocupação do legislador constituinte com o
consumidor, resgatando um atraso considerável em nossa
legislação, ao contrário de outros países em que a força do
consumidor é visivelmente maior, apoiado por entidades
públicas e privadas, vivamente interessadas em sua proteção
efetiva e permanente.
A defesa do consumidor nos é mostrada no texto constitucional entre os direitos e deveres
individuais e coletivos, com a enunciação de que “o Estado promoverá na forma da lei, a defesa do consumidor”
(art. 5º, XXXII). No art. 24, VIII estabeleceu a competência da União, Estados e Distrito Federal para legislarem,
concorrentemente, sobre a responsabilidade por dano ao consumidor. Outras disposições acerca do consumidor
encontram-se nos artigos 150, § 5º e 170, VI (princípio geral da atividade econômica), ao lado dos princípios da
soberania, da propriedade privada, da livre concorrência e outros.
Finalmente, previu-se nas Disposições Constitucionais Transitórias (art. 48) a elaboração do
Código de Defesa do Consumidor, no prazo de 120 dias, tendo sido promulgado em setembro de 1990.
Na visão de Maria Helena Diniz, o CDC é o mais moderno do mundo, por conter normas de
ordem pública, pretendendo equilibrar as relações entre fornecedores de produtos e serviços e consumidores,
outorgando instrumentos de defesas idôneos à satisfação de seus interesses, sancionando as práticas abusivas,
impondo a responsabilização objetiva dos fornecedores. Diz ainda que sua elaboração é indubitavelmente uma
conquista constitucional para proteger os interesses patrimoniais dos adquirentes de produtos e serviços,
mediante a imposição de responsabilidade civil, penal e administrativa para os fornecedores, sejam fabricantes,
vendedores ou prestadores de serviços.
A Política Nacional das Relações de Consumo rege-se por uma série de princípios e, segundo o
art. 4º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, “tem por objetivo o atendimento das necessidades dos
consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo”.
Essa monografia divide-se em três capítulos visando oferecer uma visão do tema em
esclarecimentos oportunos e possibilitar discutir a tese proposta da existência da responsabilidade civil e a
vii
conseqüente obrigação de reparação de danos. Apresenta-se também as causas de exclusão de responsabilidade
previstas em lei, apesar da responsabilidade objetiva, o papel dos órgãos de defesa do consumidor e o
entendimento da doutrina a respeito do tema.
A responsabilidade aqui tratada é do fornecedor pelo fato de introduzir no mercado serviço
defeituoso e causador de danos aos consumidores e terceiros em geral.
Para fins de maior aprofundamento em somente um aspecto do tema, qual seja, a
responsabilidade pelo fato do serviço, que vem a ser a responsabilidade que se configura somente após a
efetivação do dano ao consumidor, não será examinada neste trabalho a responsabilidade por vícios, existente na
Seção III, do Capítulo IV do supracitado diploma legal. Tais espécies de responsabilidade foram tratadas de
maneira diversa por nosso legislador.
Todo o trabalho de pesquisa que pretende-se apresentar tem por escopo não ser um amontoado
de regras legislativas para ambas as partes da relação de consumo, mas sim uma proposta de alteração conceitual
e cultural na mentalidade da massa consumidora e dos grandes fornecedores de serviços existentes em nosso
país.
A Responsabilidade Civil, principalmente na esfera consumerista, deve desempenhar tanto a
tarefa de ressarcir os danos sofridos por algum lesado, quanto à de restabelecer o status quo ante, sendo, acima
de tudo, um desestímulo a futuras violações.
Atentos a esses fatos, o CDC e os PROCONs surgem para viabilizar que os problemas antes
insolúveis, passem a ser tratados como o devido cuidado e com um maior grau de prevenção de maneira a
promover maior desenvolvimento social e cultural à coletividade. Essa função preventiva deve sempre ser
observada, posto que facilita a correta adaptação prévia aos preceitos do CDC através da indispensável atuação
do Estado, por meio de seus órgãos, com vistas ao aprimoramento cultural da população.
Tal desenvolvimento cultural somente irá ocorrer caso haja a integração entre as diferentes
forças da sociedade, com a compreensão por todas as camadas sociais da necessidade de um sistema eficazmente
protetivo e preventivo.
Para melhor compreensão e interpretação da lei consumerista, deve-se ter em mente que ela foi
criada na esteira de um entendimento anteriormente já desenvolvido em nossa jurisprudência e doutrina,
surgindo daí a necessidade de se consolidar em lei avanços tímidos na defesa do consumidor, oferecendo aos
nossos magistrados critérios mais nítidos e seguros para assegurar o equilíbrio nas relações de consumo,
principalmente no que tange à reparação dos danos sofridos pelo consumidor.
viii
CONCLUSÃO
A evolução da proteção do consumidor no âmbito da
responsabilidade pelo fato do serviço foi lenta e gradual. Indo da
responsabilidade subjetiva, baseada na culpa à responsabilidade
objetiva independente de culpa foram-se muitos anos.
A partir daí a proteção do consumidor torna-se mais efetiva, necessitando, porém, de uma
atividade mais constante e ativa dos órgãos e associações de defesa do consumidor, pois, somente da união de
forças da massa consumidora é que se poderá lutar contra o poderio dos grandes fornecedores de serviços.
O CDC estabelece, em relação ao tratamento a ser deferido às hipóteses de responsabilização
civil, alterações radicais, donde pode-se concluir que o Código Civil Brasileiro vigente dificilmente poderá ser
adotado e aplicado subsidiariamente nas relações de consumo. A matéria há de ser tratada unicamente com
fundamento no CDC, encarado como sistema de prevenção e reparação de danos acidentais inevitáveis, em que a
avaliação da conduta do fornecedor conta pouco ou simplesmente não conta.
Na proteção do consumidor não só o Estado deve reprimir o abuso do poder econômico.
Indiretamente os consumidores, através de sua organização para fins de reivindicação e utilizando-se de
instrumentos adequados, podem fazer sua parte, levando-se em conta que o interesse de proteção é público, não
estatal. A aplicação do Código de Defesa do Consumidor tem ao longo dos anos buscado a transformação do
consumidor em cidadão, senhor de suas escolhas e ciente de seus direitos.
Todavia devemos ter em mente que somente uma parcela de nossa população está integrada ao
mercado de consumo, vivendo a outra de sobras, favores, etc. Assim, sem uma integração social maior o Código
pouco fará em termos de cidadania.
Seguem, em suma, algumas conclusões tiradas durante a pesquisa:
- A consagração constitucional da proteção do consumidor é imperativo de desenvolvimento
social e econômico;
- O conceito de consumidor é amplo e contempla tanto as pessoas físicas como as pessoas
jurídicas desde que a destinação do produto seja final e para os efeitos de responsabilização do fornecedor pelo
fato do serviço são equiparados a consumidores todas as vítimas do acidente de consumo, ainda que não
integrem a relação de consumo;
ix
- O conceito de fornecedor de serviços inclui tanto as pessoas físicas como as jurídicas, bem
como as sociedades de fato e os entes despersonalizados, desde que haja relação remunerada, sendo que esta
remuneração pode ser direta ou indireta.
- Serviço é a atividade remunerada, fornecida no mercado de consumo;
- A responsabilidade civil no CDC é de natureza objetiva e para que possa haver
responsabilização do fornecedor pelo fato do serviço é necessário que o consumidor comprove o defeito, o dano
e o nexo causal entre eles.
- Causas que interrompam o nexo causal entre o defeito e o dano ocasionado ao consumidor,
liberam a responsabilidade do fornecedor.
Concluindo, a proteção do consumidor e a responsabilidade do fornecedor não são apenas fruto
do processo de industrialização, mas também do desenvolvimento da democracia.
x
2. DIREITOS E DEVERES DE CONDUTA NA RELAÇÃO DE CONSUMO
"O consumidor deve ser tratado com respeito, independente do estado de espírito momentâneo de quem o atende."
2.1. Conceitos de Consumidor
É toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final.
A obscuridade do conceito de consumidor existente e as distintas formas de abordagens no
plano internacional, gera uma polêmica em torno do tema, levou o legislador pátrio a trazer de forma clara,
quando da elaboração do Código de Defesa do Consumidor, o enquadramento das conceituações que compõem
as relações de consumo, repercutindo diretamente numa melhor assimilação de suas normas pela população.
A conceituação de consumidor não é tarefa fácil, podendo o ato de aquisição do produto ou
serviço encontrar-se unido ao ato de consumir, e noutras vezes, o comprador não se identificar como o
verdadeiro consumidor.
Entretanto, sua conceituação se mostra necessária em decorrência da fixação dos limites da
própria tutela a ser conferida pelo direito.
De acordo com Maria Antonieta Z. Donato, para a ciência jurídica o que importa no estudo do
consumidor são dois aspectos: o primeiro que considera o consumidor enquanto categoria, e por isso
merecedor da tutela jurídica; e outro, que considera o seu microorganismo, ou seja, o consumidor enquanto um
dos participantes de uma relação jurídica de consumo.1
O Código de Defesa do Consumidor traz em seu bojo três conceitos de consumidor. O primeiro
deles está expresso no art. 2º, verbis:
“Art. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final”.
Observa-se a presença de dois requisitos: a aquisição ou utilização de bem ou serviço e a
destinação privada do bem adquirido ou utilizado. Esse último requisito exclui do conceito de consumidor o
industrial, o comerciante, o intermediário ou atravessador.
1 DONATO, Maria Antonieta Zanardo. Proteção ao consumidor: conceito e extensão. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1993, p.44.
xi
Dessa forma, a pessoa jurídica somente será considerada legalmente como consumidor quando
adquirir ou utilizar como destinatária final. De qualquer sorte, o CDC consagrou a proteção do consumidor
pessoa jurídica, refletindo um avanço como um todo da sociedade de consumo.
No art. 17 encontra-se o segundo conceito de consumidor, que trata dos acidentes sofridos por
terceiros estranhos à relação jurídica de consumo, que assim dispõe:
“Art. 17 – Para os efeitos dessa Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do
evento.”
Nesse artigo o conceito é alargado a fim de acolher todas as vítimas do evento, em função da
gravidade dos acidentes de consumo que acarretam riscos à saúde e à integridade física de consumidores e
terceiros.
Trata-se de novo âmbito da tutela do consumidor: a vítima do acidente de consumo que, em
virtude do disposto no artigo, passa a ser equiparada a consumidor. Nesse caso não importa se o tutelado
qualifica-se como destinatário final do produto ou serviço ou se houve a sua participação na relação de consumo.
Sua proteção está condicionada apenas ao fato de que tenha sido atingida em sua incolumidade físico-psíquica
ou econômica pelos efeitos do acidente de consumo.
Entre os exemplos mais sugestivos de propagação dos danos materiais ou pessoais, na hipótese
de um acidente decorrente de funcionário de empresa de energia elétrica que, na tentativa de restabelecer
fornecimento de energia na casa de um determinado consumidor, acaba provocando um curto-circuito que causa
danos a todos os vizinhos. Nesse caso, o Código assegura o ressarcimento dos prejuízos causados a terceiros que,
para todos os efeitos legais, se equiparam ao consumidor.
O terceiro conceito, incluído no Capítulo das “Práticas Comerciais” e também fazendo
referência ao Capítulo da “Proteção Contratual” é assim disciplinado no CDC:
“Art. 29 – Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as
pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.”
Este artigo equiparou aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às
práticas comerciais, gozando da mesma proteção concedida ao consumidor direto. Desse modo, de acordo com o
doutrinador consumeirista Sílvio Luís Ferreira da Rocha, aqueles que não são partes em um contrato de compra e
venda ou de prestação de serviços, mas que podem vir a ser, estão protegidos da mesma forma que os
consumidores no tocante às práticas comerciais e contratuais2.
Analisando diversos doutrinadores, nota-se a existência de inúmeras classificações jurídicas
relativas ao conceito de consumidor, indo estas de extremo a extremo. Todavia, seguindo o pensamento de Maria
xii
Antonieta Z. Donado, que considera o conceito jurídico de consumidor intangível se quisermos abranger toda
sua extensão e amplitude. Reduzir sua magnitude a um mero conceito de poucas e simples palavras seria uma
tarefa, senão impossível,com mínimas chances de êxito3.
Conclui-se, conforme o ensinamento de José Reinaldo de Lima Lopes a definição de
consumidor depende de uma análise caso a caso dentro do contexto negocial ou contratual.
Haverá situações em que o juiz dirá que não se aplica do Código de Defesa do Consumidor
porque a parte não é tida como consumidor, ainda que seja a destinatária final de um produto ou serviço da qual
foi usuária ou adquirente.4
Como exemplo podemos citar a grande indústria que compra equipamentos a fim de aumentar
a sua produtividade. Tal assunto gera polêmica em muitos debates jurídicos, pois, em muitos casos, os
magistrados têm o entendimento que ocorrendo este fato, não há que se falar em aplicação do CDC pois, apesar
de ser a indústria a destinatária final, o equipamento adquirido será utilizado para beneficiar o seu produto final,
descaracterizando, deste modo, a relação de consumo.
2.1.1. Dos direitos do consumidor
Art. 1º - O presente Código estabelece normas de proteção e defesa
do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5 , inciso
XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições
Transitórias.
Art. 2º- Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou
utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a
consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja
intervindo nas relações de consumo.
Art.3º - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção,
montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou prestação de serviços.
2 ROCHA, Sílvio Luís Ferreira da – Responsabilidade Civil do Fornecedor pelo Fato do Produto no Direito Brasileiro. São Paulo: Editora RT, 1992, p. 70 3 Maria Antonieta Z. Donato, ob. cit. p. 53. 4 LOPES, José Reinaldo de Lima. Responsabilidade Civil do Fabricante e a Defesa do Consumidor – São Paulo: Editora RT, 1992, p.79.
xiii
§ 1º. Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
§ 2º. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as
decorrentes das relações de caráter trabalhista.
Art. 4º - A Política Nacional das Relações de Consumo tem por
objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das
relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
(Artigo, caput, com redação dada pela Lei nº 9.008, de 21/03/1995)
"Art 4º -A política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento
das necessidades dos consumidores, o respeito a sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transferência e
harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:" (Artigo, caput, com a redação
original dada pela Lei nº 8.078, de11/09/1990)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho;
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e
compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e
tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art.170 da
Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e
fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus
direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
xiv
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de
qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução
de conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de
consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das
marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
Art. 5º - Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o
Poder Público com os seguintes instrumentos, entre outros:
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do
Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores
vítimas de infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para
a solução de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa
do Consumidor.
Os direitos básicos dos consumidores elencados no art. 6ºdo Código de Defesa
do Consumidor seguem uma orientação internacionalmente aceita, que mantém correlação
com os direitos básicos dos consumidores aprovados pela Assembléia Geral das Nações
Unidas.
Nele, pode-se identificar, de modo
sintético, os seguintes preceitos:
2.2. Direitos Básicos dos Consumidores
a) direito à saúde e à segurança
É um dos direitos mais importantes que se deve assegurar aos consumidores, é que não devem
os mesmos ser expostos a perigos que atinjam sua incolumidade física, os consumidores e terceiros não
xv
envolvidos em uma relação de consumo, perigos tais representados por práticas condenáveis no fornecimento de
produtos e serviços5.
Desse modo, serviços que possam apresentar riscos, devem vir necessariamente acompanhados
de informações a respeito de tal fato, ou, simplesmente, não serem colocados no mercado de consumo se as
dimensões de tais riscos não puderem ser previamente determinadas.
Caso o serviço já esteja disponibilizado
no mercado de consumo, é dever dos prestadores retirar
do mercado aqueles que apresentem riscos aos
consumidores ou terceiros, mesmo que alheios à
relação de consumo, comunicando às autoridades
competentes a ocorrência de tal fato.
Cite-se como exemplo, o recall de peças automotivas.
Observada a existência de algum defeito em tais peças que possam comprometer a integridade
física do proprietário do veículo ou mesmo diminuir o desempenho do automóvel, deverá a empresa fabricante
convocar todos os clientes a fim de fazer a substituição das peças defeituosas.
b) direito à informação
Quanto mais verídica, completa e
eficiente a informação sobre os produtos e serviços à
sua disposição, mais seguro estará o consumidor,
devendo o mesmo conhecer os dados indispensáveis
sobre eles para atuar conscientemente no mercado de
consumo.
“Trata-se do dever de informar bem o público consumidor sobre todas as características importantes de produtos e serviços, para que aquele possa adquirir produtos, ou contratar serviços, sabendo exatamente o que poderá esperar deles”6
c) direito à proteção contra práticas desleais e abusivas
5 José Geraldo de Brito Filomeno, ob. cit. pag. 66. 6 José Geraldo de Brito Filomeno, ob. Cit. Pág. 67/68.
xvi
Refere-se à proteção contra a
publicidade enganosa e abusiva e métodos comerciais
coercitivos e desleais.Tais práticas representam um
obstáculo à transparência das relações de consumo que
é um dos objetivos centrais colimados pela Política
Nacional das Relações de Consumo.
Com base nesse direito conferido aos consumidores em geral, preceitua José Geraldo Brito
Filomeno que a oferta é tida como um dos aspectos mais relevantes no mercado de consumo, possuindo caráter
vinculativo, ou seja, toda informação a respeito de um produto ou serviço deverá corresponder exatamente à
expectativa do público consumidor.7
Nesse aspecto englobam-se também os “contratos de adesão”, sendo nulas de pleno direito as
chamadas cláusulas abusivas, conforme dispõe o art. 51 do CDC.
d) direito à proteção contratual
A lei consumerista reprime taxativa e exaustivamente a violação desse direito. Rompendo com
a regra milenar do pacta sunt servanda, o CDC atribui ao consumidor o direito de alterar cláusulas contratuais
que possam causar-lhe lesão, restabelecendo o equilíbrio entre as partes.
Estabeleceu ainda a teoria da imprevisão ou cláusula rebus sic stantibus, tida como a
superveniência de onerosidade excessiva, sobrecarregando o consumidor, em virtude de acontecimentos
sucessivos à contratação e imprevisíveis.
Caso haja alguma desavença sobre os ditames do contrato pactuado entre as partes, será
resolvida preferencialmente em comum acordo pelos participantes da relação de consumo. Todavia, em sendo
necessária a provocação jurisdicional do Estado, deverá ser feita por meio de ação própria com fundamento no
art. 51, I, que determinará as modificações contratuais que julgar necessárias para o restabelecimento do
equilíbrio entre as partes.
e) direito à concreta reparação dos danos e facilitação da defesa judicial
Esta é a premissa básica para que o consumidor tenha integralmente a reparação devida por
danos morais ou patrimoniais que possa sofrer, visando ainda, por diversos modos, prevenir a ocorrência de
danos ao consumidor. Principalmente sobre este direito básico do consumidor é que se fundamenta o objeto
finalístico dessa monografia, qual seja a responsabilidade civil do fornecedor de serviços.
7 Ob. cit. Pág. 67.
xvii
O CDC arma o consumidor de instrumentos processuais modernos e eficazes para que se dê a
prevenção do dano bem como sua reparação.
O direito à reparação está diretamente relacionado ao direito de acesso à Justiça e à
Administração, devendo o Estado criar mecanismos que facilitem a defesa do consumidor em juízo, certo que a
própria lei já define dois desses mecanismos: a inversão do ônus da prova no processo civil e a assistência
judiciária.8
Merecem destaque, além das ações individuais, as ações coletivas propostas pelo Ministério
Público que visam à proteção do interesses difusos dos consumidores, interesses coletivos propriamente ditos e
individuais homogêneos de origem comum.
Tem-se visto, conforme se demonstrará adiante, uma atuação constante e eficaz do Ministério
Público, especialmente no âmbito estadual, na busca de proteção dos direitos básicos de consumidor assegurados
a toda sociedade.
f) direito à eficiência dos serviços públicos
Este direito está ligado ao princípio do dever governamental, enquadrando o Estado enquanto
fornecedor de serviços, sujeito às normas do CDC.
Leciona João Batista de Almeida que a inclusão desse item no rol dos direitos do consumidor
foi altamente oportuna, reconhecendo a deficiência e precariedade dos serviços públicos, devendo o Estado
prestar tais serviços de forma adequada e eficaz (art. 6º, X, CDC)9.
2.3. Deveres de Conduta dos Consumidores
Se de um lado o CDC trouxe inovações e garantiu direito, de outro, o consumidor não estava
preparado para assimilá-los. Apesar de tais direitos terem sido efetivamente tutelados pelo Código, é inegável
que a iniciativa precisa partir não apenas da lei, mas sim da própria coletividade, através de grupos de
indivíduos, organizações, bem como de associações civis.
Desse modo, a lei teria maior eficácia, e o interesse social seria valorizado, se a própria
sociedade se insurgisse diretamente contra as ofensas praticadas em desrespeito a seus direitos.
Embora o Código tenha sido criado para a defesa do consumidor, não se pode analisar a
questão de forma unilateral, como se os consumidores fossem sujeitos apenas de direitos. Não podemos nos
afastar do princípio de que, embora as relações tenham se tornado de consumo, não deixam de ser bilaterais, o
que implica obrigações para ambas as partes.
8 ALMEIDA, João Batista de. A proteção jurídica do consumidor. São Paulo: Saraiva, 1993, p. 38. 9 Idem. ob. cit. Pág. 39
xviii
Também o consumidor possui deveres inerentes a
sua qualidade de parte na relação contratual de consumo, os
quais devem ser observados, de modo a garantir um perfeito
equilíbrio entre as partes, assegurando-se a eqüidade das
relações, e que poderíamos denominar de deveres de conduta do
consumidor.
Como princípio fundamental e principal dever de conduta está a boa fé. O consumidor, nas
suas relações de mercado, deve agir com lealdade, dignidade e transparência, nunca tentando se prevalecer de
prerrogativas que possui enquanto parte hipossuficiente.
Além desse princípio basilar, é possível ainda se destacar outros deveres de conduta do
consumidor, os quais emanam de uma análise sistemática e abrangente do CDC, tendo sempre em vista as
práticas e funções do mercado, de modo a estabelecer um certo equilíbrio e coerência: dever de inteligência,
dever de pesquisa, dever de educação para o consumo e de conhecimento do que está contratando, dever de
boicote, dever de ação, etc.
É um erro o consumidor esperar tão somente pelos governos, condicionando as transformações
e decisões a planos e reformas econômicos, pois estas têm caráter transitório e encobrem vários interesses que
não são, com certeza, os de proteção aos indivíduos. A defesa do consumidor surge como uma necessidade
sócio-política, voltada para o renascimento de um Brasil economicamente democrático, onde a justiça social seja
feita de atos concretos, com a participação direta dos cidadãos.
2.4. Conceitos de Fornecedor
É toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os seus
entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Ao contrário do que ocorre com o consumidor, o conceito de fornecedor não é muito debatido
pelos doutrinadores de um modo geral.
Desse modo, considera João Batista de Almeida que seja mais cômodo definir por exclusão, ou
seja, dizer quem é que não pode ser considerado fornecedor, estando excluídos desse conceito aqueles que
exerçam atividades típicas de direito privado sem o caráter de profissionalidade.10
O nosso Código de Defesa do Consumidor preferiu uma definição mais ampla do que seja
fornecedor, assim dispondo:
xix
“Art. 3º. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem,
criação,construção, transformação, importação, exportação,distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços.”
A expressão “atividade” descrita acima refere-se a atividade negocial, que é a prática reiterado
desses atos, de modo organizado visando a
uma unidade econômica e permanente. Tal conceito dá conteúdo ao conceito de fornecedor e ao mesmo tempo é
o núcleo da comercialidade.11
O não profissional ao realizar um ato privado de venda de um eletrodoméstico de segunda
mão, existente em sua residência, não o faz na qualidade de fornecedor, e, portanto, não estabelece com o
comprador uma relação de consumo no sentido técnico e jurídico, por faltar o caráter de profissionalidade, ou
exercício habitual do comércio, ao vendedor do bem.
Contudo, essa profissionalidade é existente ainda que o vendedor realize seu trabalho de forma
irregular, como é o caso dos ambulantes, estando sujeitos às normas de consumo, sendo que, muitas vezes, a
distinção entre profissional e não profissional é tarefa nada fácil ao aplicador da norma ao caso concreto.12
São tidos como fornecedores todos quantos ofertem produtos e serviços no mercado de
consumo, sempre com vistas a atender às necessidades dos consumidores, sendo de imensa relevância a distinção
que se deve fazer entre as várias espécies de fornecedor nos casos de responsabilização por danos causados aos
consumidores, ou mesmo para que os próprios fornecedores acionem na via regressiva e em cadeia da mesma
responsabilização13.
Na definição dada pelo CDC do que seja
fornecedor,podemos detectar pelo menos três figuras:
a) o fornecedor ou produtor real;
b) o fornecedor aparente;
c) o fornecedor presumido.
O fornecedor ou produtor real é o realizador do produto, a
pessoa física ou jurídica que sob a sua responsabilidade participa do
10 João Batista de Almeida, ob. cit. p. 30 11 SOUZA, James J. Marins de – Responsabilidade da Empresa pelo Fato do Produto – São Paulo: Editora RT,
1993, p. 79 12 Idem, ob. cit., p. 77.
xx
processo de fabricação ou produção do produto acabado, de uma parte
componente ou de matéria-prima.
O fornecedor ou produtor aparente é quem, embora não tenha participado do
processo de fabricação ou produção do produto, é tido como tal pela existência no produto do
seu nome, marca ou outro sinal. É esta suposição feita pelo consumidor de que o produto foi
fabricado por aquele fornecedor que justifica e fundamenta a extensão do conceito de
fornecedor a tais pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas.
“Justifica-se a concentração da responsabilidade no fornecedor ou produtor porque a interiorização do dano, trasladando-o do lesado para quem produz e lança no mercado o produto defeituoso é a melhor solução que se apresenta para o problema dos danos derivados de produtos defeituosos. O fornecedor, na medida em que se trate de defeitos no fornecimento de serviços é a fonte real do dano. Sendo assim, é quem possui condições para controlar a fonte de perigo, prevenir a ocorrência de danos e, caso ocorram, suportar as conseqüências danosas do defeito”14
O fornecedor presumido é aquele que importou os produtos, ou, ainda, vende produtos sem
identificação clara do seu fabricante, produtor, importador ou construtor.
Tem-se, por conseguinte, que fornecedor é qualquer pessoa física, ou seja, qualquer um que, a
título singular, mediante desempenho de atividade mercantil ou civil e de forma habitual, ofereça no mercado
produtos ou serviços, e a jurídica, da mesma forma, mas em associação mercantil ou civil e de forma habitual.15
Dúvidas poderão surgir sobre o que seja prestação de serviços, sendo importante ter sempre
em mente que tal prestação será remunerada e não subordinada a vínculo trabalhista.
13 ZELMO Denari, in Código de Defesa do Consumidor: Comentado pelos Autores do Anteprojeto, Ada
Pelegrini Grinover...[et al]. 3ª ed. 14 ROCHA, Sílvio Luiz Ferreira da – Responsabilidade Civil do Fornecedor pelo Fato do Produto no Direito Civil Brasileiro. São Paulo: Editora RT, 1993, p. 73. 15 José Geraldo de Brito Filomeno, in Código de Defesa do Consumidor: Comentado pelos Autores do Anteprojeto, Ada Pelegrini Grinover...[et al]. 7ª ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2001, p. 39.
xxi
3. A RESPONSABILIDADE CIVIL NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
O usuário ou consumidor de serviços pode sofrer danos em sua saúde ou sem seus bens em
razão de defeito ou falha no atendimento às suas necessidades.
A determinação da responsabilidade civil do fornecedor de serviços pode ser dificultada por
um dos seguintes motivos, ou algum deles em conjunto:
a) a dificuldade em se determinar o momento em que surge o defeito;
b) o fato de ser possível que se pratique uma injustiça com o fornecedor aparente que não tem
meios de verificar a sua perfeição;
c) a condição anônima, muitas vezes, do fornecedor; e
d) a impossibilidade de verificação minuciosa do serviço prestado de maneira que o defeito só
aparece mais tarde.
3.1. Responsabilidade Civil Objetiva
A necessidade de revisão do sistema de responsabilidade civil no direito brasileiro mostrava-se
imprescindível e inadiável, especialmente no que tange à teoria objetiva. A sua adoção configura-se uma
necessidade premente, pois, a responsabilidade objetiva relaciona-se não só com a criação do risco, mas também
qualifica o risco que está sendo injustamente criado ou distribuído16.
A indispensável e inadiável modificação no sistema de responsabilização dos grandes
fornecedores foi sentida não somente na sociedade brasileira, mas também por inúmeros outros países
desenvolvidos ou em desenvolvimento, especialmente em se tratando de relações de consumo, em função das
evidentes e inevitáveis modificações no processo produtivo mundial.
Como bem assevera Luiz Gastão Paes de Barros Leães, a expressão “responsabilidade do
fornecedor” surgiu em recente literatura e vem identificando hipóteses de responsabilidade do empresário pela
fabricação e distribuição de bens e serviços defeituosos no mercado de consumo, causadores de dano à
integridade psico-física das vítimas, ou ao seu patrimônio17.
O Código de Defesa do Consumidor cuidou na Seção II, do Capítulo IV da responsabilidade
pelo fato do produto ou serviço, consagrando a responsabilidade objetiva (arts. 12 e 14), abolindo qualquer
referência à responsabilidade contratual ou extracontratual.
Como pressupostos dessa responsabilidade são enumerados:
16 DONATO, Maria Antonieta Zanardo. Proteção ao Consumidor – Conceito e Extensão - São Paulo: Editora
RT, 1993.
xxii
• A colocação do produto ou serviço no mercado de consumo;
• A relação de causalidade entre a ação do fornecedor e o dano verificável;
• O dano ressarcível (tanto material como moral);
Nessa espécie de responsabilização o fornecedor deve responder pelo prejuízo experimentado
pelo consumidor por produto ou serviço defeituoso ou pela utilização de produto por deficiência de informação
quanto ao seu uso ou quanto aos riscos que tal uso poderia ocasionar, independente de ter o consumidor de
demonstrar essa culpa, não se levando em conta também o comportamento do sujeito responsável. Para se
responsabilizar é necessário somente o confronto da situação jurídica do causador do dano com os fatos
relacionados ao consumidor lesado.18
Sendo assim, a responsabilização do fornecedor deve ser
encarada como um sistema de prevenção e reparação de danos acidentais inevitáveis, em que a avaliação da conduta de uma das partes ( o fornecedor) conta pouco ou simplesmente não conta.19
A tutela a ser conferida ao consumidor, antes de se caracterizar como reparadora é preventiva.
Conforme ensinamento de João Batista de Almeida20, a inevitabilidade das falhas no sistema de produção e
distribuição seriada e a impossibilidade prática de sua completa eliminação conduziram à idéia de criações de
mecanismos de ressarcimento de danos pelo simples fato de colocação, no mercado, de produtos e serviços
potencialmente danosos, atribuindo ao fornecedor a responsabilidade pelos danos nessa condição causados à
vítima e a terceiros, dentro do princípio de que aquele que lucra com uma atividade deve responder pelos riscos
ou desvantagens dela decorrentes, liberando a vítima da prova de culpa.
Quanto aos serviços, o fornecedor está obrigado à reparação de danos causados aos
consumidores, por defeitos relativos à respectiva prestação, sob qualquer modalidade, exceto as de caráter
trabalhista (art. 3º, § 2º), bem com por insuficiência ou inadequação de informações sobre sua fruição e riscos
(art. 14). Para clarear, diz o Código que é considerado defeituoso o serviço quando não fornece a segurança que
o consumidor dele pode esperar, levando-se em conta as circunstâncias relevantes, como o modo de seu
fornecimento ou de sua prestação, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que
foi fornecido, não se considerando defeituoso pelo simples fato da adoção de novas técnicas (art. 14, §§ 1º e 2º) .
17 BARROS, Luiz Gastão Paes de. A responsabilidade do fabricante pelo fato do produto. Ed. Saraiva, São Paulo, 1997, p. 145-146. 18 Sílvio Luiz Ferreira da Rocha, ob. cit. p. 89 19 STOCO, Rui. Responsabilidade Civil e sua Interpretação Jurisprudencial. 2ª Ed., São Paulo: Editora RT, 1995, p. 149 20 João Batista de Almeida, ob. cit.p. 63-64.
xxiii
Prescinde-se de qualquer participação do fornecedor na relação de consumo. Basta o fato de o
consumidor ter sido atingido em sua incolumidade físico-psíquica ou econômica em virtude daquele evento
danoso.
Mas mesmo com o emprego de diligência na produção ou prestação e de rigoroso controle,
ainda assim alguns serviços acabam entrando no circuito comercial com defeitos que culminam por causar lesões
à saúde, à segurança e ao patrimônio dos consumidores.
Há de ressalvar que tal responsabilidade imposta no CDC, embora não necessite de prova de
culpa por parte do consumidor, não é absoluta, admitindo causas de exclusão.
Desse modo, busca-se uma distribuição dos riscos existentes na prestação de serviços, caindo
principalmente sobre quem o origina, já que é quem tem melhores condições de prevê-lo e saná-lo, sem que isso
signifique uma imposição de responsabilidade absoluta.
Outra questão importante a ser também levantada é que a inversão do ônus da prova também
não é absoluta, posto que a vítima terá que provar os seguintes fatos:
a) o dano;
b) o nexo de causalidade entre o defeito e o dano.
A vítima deverá provar que o dano por ela sofrido é conseqüência da falta de segurança do
serviço. Ao contrário do que se imagina, essa prova é difícil de ser feita, devendo-se lançar mão da tarefa de
demonstrar o nexo causal,utilizando-se da prova de primeira aparência que é obtida por presunções, de modo que
o magistrado valore o grau de regularidade que um certo efeito apresenta em relação a uma determinada
situação21. Assim se um comerciante tem o refrigerador danificado e em havendo quedas sucessivas de energia ,
supor-se-á que o dano é decorrente de tais falhas na distribuição do serviço energia elétrica.
Todas as espécies de danos, ao contrário do que se pensa, que o consumidor vier a sofrer em
virtude do serviço e de suas atividades correlatas, quaisquer que sejam eles, serão sempre indenizáveis (art. 6º,
VI), ainda que não regulados textualmente no lei consumerista. A aferição daqueles que poderão pleitear a tutela
reparadora de sua incolumidade atingida, estará ligada à espécie de defeito manifestado22.
O primeiro elemento caracterizador da responsabilidade do fornecedor é o defeito no serviço
ou produto. É defeituoso o serviço que não oferece a segurança que dele se espera. Entretanto, como diz Maria
Antonieta Zanardo Donato, não se trata de qualquer insegurança que o tornará defeituoso.
21 Sílvio Luiz Ferreira da Rocha, ob. cit., p. 91. 22 Mª Antonieta Z. Donato. Ob. cit. p. 221
xxiv
O serviço apresenta, por si só, uma margem de insegurança, até porque impossível um serviço
ser cem por cento seguro. O direito de regra, só atua quando a insegurança ultrapassa o patamar da normalidade
e da previsibilidade do risco, consubstanciando-se em verdadeiro defeito.23
Conclui-se, então, que os defeitos previsíveis e normais encontram-se inseridos na expectativa
do consumidor24. Somente aqueles que excederem tal expectativa, somados à comprovação de insegurança, serão
tidos como defeituosos, podendo provocar um acidente de consumo.
Sendo assim, conceitos fundamentais como o dano, nexo causal e causas de exclusão de
responsabilidade nas relações de consumo, devem ser enxergados sob uma nova ótica, inclusive com maior
dinamismo na produção da prova liberatória, exigindo de nossos estudiosos, magistrados e juristas em geral um
desapego ao antigo sistema de responsabilização civil diante das características inéditas e, indubitavelmente,
irreversíveis que assumiram essas relações ao longo dos anos.
3.2. O Dano Moral no Código de Defesa do Consumidor
O CDC assegurou, expressamente, a indenização por
dano moral, assim dispondo:
“Art. 6º. São direitos básicos do
consumidor:
(...)
VI – A efetiva reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.”
A disposição tem fundamento no art. 5º, X, da CF/88, estabelecido como regra geral e cogente,
que assegura a inviolabilidade da honra e imagem das pessoas, em qualquer circunstância, sob pena de
indenização por dano material ou moral, e com a regra do inciso XXXII que impõe ao Estado o dever de
promover a defesa do consumidor.
Todavia, a defesa do consumidor há de ser efetiva e sentida na prática, normalmente sucedida
por uma sanção, seja ela pecuniária ou não, sem a qual perderia sua força impositiva.
Olhando sob o ponto de vista da hierarquia das leis a disposição do art. 6º, VI, seria
desnecessária, pois se trata de uma disposição infraconstitucional que garante a indenização por dano moral,
matéria já tratada no artigo 5º da Carta Magna.
23 Idem, ob. cit. p. 223.
xxv
Entretanto, o legislador assim procedeu para espancar qualquer dúvida e assegurar efetiva
proteção ao consumidor, entregando-lhe arma eficiente para a defesa de seus direitos (...) redobrando a
proteção de todos que possam ser atingidos pela ma conduta do produtor, prestador de serviços ou
comerciante.25
O CDC concede a prevenção e proteção do consumidor através de mecanismos vários de
controle nas relações de consumo. Se essa prevenção não surtir efeito, assegura a reparação de danos, quer
materiais, se verificar prejuízo atual ou futuro, quer morais, se caracterizada a violação da honra e da imagem.
Para acentuar esse avanço, garantiu ainda a proteção dos direitos difusos e a reparação do dano
moral causado a um número indeterminado de pessoas, legitimando26 entidades jurídicas públicas ou privadas e
órgãos representativos de classes para estar em Juízo na defesa desses interesses. Contudo, há de se ter em mente
que é extremamente difícil tornar esse preceito aberto para nossa realidade.
Tal garantia de reparação não pode ser derrogada por convenção das partes, de nada valendo as
ressalvas que vemos nos shopping centers, hotéis, e estacionamentos em geral, que não se responsabilizam por
furto de veículos ou pelos objetos de valor deixados no interior do veículo.
Demonstra, com muita maestria, Ada Pelegrini Grinover que não é lícito ao fornecedor dar
informações a seus companheiros de categoria sobre o consumidor, p. ex., no caso de o mesmo sustar o protesto
de um título, ou sobre aquele que gosta de reclamar da qualidade dos serviços, ou ainda que tal consumidor é
membro de uma associação de defesa dos interesses dos consumidores ou de que já representou ao Ministério
Público ou propôs ação, sob pena de responder civilmente por essa conduta. Entretanto, não está proibido de
repassar tais informações quando o consumidor pratica ato que exorbita o exercício de seus direitos.27
Rui Stocco, citando Wladimir Valler, leciona que o dano moral sofrido pelo consumidor pode
decorrer tanto da exposição a ridículo quanto a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, na cobrança de
débitos, dispondo o art. 42 do CDC que na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a
ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.28
Para se caracterizar a ameaça basta que a ação vise a intimidar o devedor para que liquide o
débito, tornando-o convicto de que, em não o fazendo, seu inadimplemento será levado ao conhecimento de
terceiros, de modo gravoso e danoso à sua reputação. Somente quem já passou por uma situação como essas (e
acreditamos que um país como o Brasil, a maioria da população já se viu alguma vez completamente
24 José Reinaldo de Lima Lopes. Ob. cit. p. 60 25 Rui Stoco, Ob. cit. p. 149 26 Idem. Ob.cit. p. 150. 27 Ada Pelegrini Grinover, ob. cit. p. 226. 28 Rui Stoco, ob.cit. p. 151
xxvi
endividada), sabe o quanto é humilhante e degradante, principalmente para o cidadão cumpridor de suas
obrigações, considerar a possibilidade de ver o seu nome “sujo na praça” e seu crédito abalado.
Em verdade, inúmeras hipóteses ligadas às relações de consumo poderão justificar o dano
moral, a ser pelo consumidor pleiteado.
Citamos como exemplo a cobrança de mensalidades escolares, onde normalmente os pais são
ameaçados de que seus filhos não poderão freqüentar as aulas e fazerem os exames ou provas.
Outra hipótese, mais inovadora ainda, diz respeito ao dano moral nos acidentes de consumo.
Cite-se um exemplo imaginário de uma modelo profissional que ao cortar e tingir o cabelo com um cabeleireiro
de renome, tem o mesmo totalmente danificado, sendo impedida de exercer o seu ofício (que depende
exclusivamente de seu aspecto externo), configurando-se o dano material (danos emergentes e lucros cessantes)
e ainda sofrido a humilhação de ser “apontada” em função do estrago feito em seu cabelo.
Somente ela, a vítima, pode saber a real repercussão moral, a dor de uma situação dessas em
sua vida pessoal. Como exemplo também podemos citar o consumidor que, ao emitir um cheque, no qual tem
certeza que possui saldo suficiente para cobri-lo, é surpreendido com o aviso de que o mesmo foi devolvido por
insuficiência de fundos e que agora o seu nome já está inserido nos cadastros restritivos de crédito (SPC,
SERASA, etc.). Tal fato pode ser considerado absurdo para a maioria dos cidadãos mais acontece todos os dias
em nosso país, onde vemos a má prestação dos serviços por parte dos Bancos, causar danos incalculáveis a
inúmeros correntistas.
O que mais importa para se caracterizar o dano, principalmente o moral, é a prova do fato
constitutivo de seu direito e que esse procedimento decorreu da sua condição de consumidor.
Embora a lei não tenha estabelecido regras ou critérios para o encontro do valor que compense
a ofensa moral, isso não é empecilho para que o julgador fixe segundo seu prudente critério, em valor único e
tarifado se restar comprovada a lesão moral.
O quantum indenizatório deve considerar o valor envolvido na avença entre as partes, a
intensidade da dor, sofrimento ou humilhação sofrida, as condições econômicas do ofensor e do ofendido.29
3.3. Prescrição
Estabelece o Código o prazo de 5 anos para a prescrição da ação tendo por objeto a reparação
de danos causados pelo fato do produto ou do serviço. Inicia-se a contagem, não a partir da tradição ou da
ocorrência do defeito, mas do conhecimento que dele teve o consumidor e de sua autoria (art. 27), pois só com a
ciência do defeito e do seu causador é que o interessado poderá valer-se da via judicial. Tal prescrição está
sujeita às causas de suspensão e interrupção (arts. 168/176 do CC).
xxvii
3.4. Causas de Exclusão de Responsabilidade
A Lei 8.078/90 prevê nos arts. 12. § 3º e 14, § 3º as causas excludentes de responsabilidade.
Todo produto ou serviço, por mais seguro e inofensivo que seja traz sempre uma margem de insegurança para o
consumidor, podendo inclusive culminar em dano para o mesmo, gerando prejuízo a ser apurado em
conformidade com cada caso, em favor da relação jurídica de consumo que pode ser ou não contratual.
O CDC em seus arts. 12 e 14, preferiram adotar a unificação das responsabilidades contratual e
extracontratual, em prol da proteção às vítimas expostas aos riscos de consumo, adotando-se a responsabilidade
objetiva, independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores.
Apesar da responsabilidade ser objetiva, o Código do Consumidor ressalvou algumas causas de
exclusão da responsabilidade, permitindo a previsão de algumas excludentes, tais como inexistência do defeito
de produto ou serviço (art. 12 § 3º II e art. 14 § 3º I) e ainda a culpa exclusiva do consumidor (art. 14 § 3º II).
Entretanto, as hipóteses elencados no CDC não são taxativas. Outras são admitidas,
recorrendo-se, para tanto, às regras de interpretação sistemática e lógica.
A primeira hipótese de exclusão da responsabilidade do fornecedor, disposta no art. 14, §, 3º, I,
é a inexistência do defeito. Contudo, a prova da inexistência do defeito compete ao fornecedor. Para exonerar-se
da responsabilidade deverá demonstrar a inexistência do defeito por ocasião da colocação do serviço em
circulação. Em tese, caberia ao consumidor provar a existência do defeito no momento de sua aquisição, mas, de
acordo com o princípio da vulnerabilidade do consumidor, o Código impõe que se faça a inversão do ônus da
prova em favor do consumidor.
Contudo, mesmo no Direito Brasileiro o rigor do ônus da prova a cargo do fornecedor deve
ser mitigados, presentes determinadas situações. Na valoração da prova, deve o Juiz atender a algumas
circunstâncias:
a) o tipo da coisa;
b) a natureza do defeito;
c) o tempo decorrido entre o momento da sua colocação em circulação e a ocorrência do
dano.30
Depois de analisadas todas as circunstâncias é que o Juiz poderá abrandar ou não a prova a ser
realizada pelo fornecedor em relação à inexistência do defeito.
29 Idem, p. 151. 30 SOUZA, James J. Marins de – Responsabilidade da Empresa pelo Fato do Produto – São Paulo: Editora RT, 1993.
xxviii
A segunda causa de exclusão é a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, elencada no art.
14, § 3º, II, do CDC. No caso de culpa concorrente, a excludente não seria aplicável permanecendo íntegra a
responsabilidade do fornecedor.
Conforme o entendimento do renomado Sílvio Luis Ferreira da Rocha, para se caracterizar a
culpa do consumidor é necessário que a vítima, ciente do defeito do serviço e do perigo que dele deriva, assuma
o risco voluntariamente, fazendo, com isso, cessar a responsabilidade do fornecedor, porque, apesar do defeito, a
causa do dano residiu no comportamento consciente e voluntário do lesado.31
Resta ainda que, para a aplicação dessa excludente considera-se terceiro qualquer pessoa
estranha à relação entre o produtor e o lesado. Ao comerciante não se aplica à mencionada excludente, posto que
é parte fundamental das relações de consumo.
3.5. Estatística de Atendimento do Procon
Os números traduzem as atividades junto à população. O PROCON atende em
média 100 pessoas-dia pessoalmente, além dos encaminhamentos, atendimentos telefônicos e
o PROCON na Internet.
Se levar em consideração todos estes outros serviços que ainda não são
possíveis de serem contados, pode-se dizer com tranqüilidade que o atendimento ultrapassaria
mais de três vezes os números contabilizados.
Ressalta-se que, o número acima citado diz respeito ao atendimento pessoal
cadastrado e que gerou um procedimento onde consta todos os dados do reclamante, do
reclamado, o assunto e se foi resolvido ou não.
3.5.1. Gráfico
ESTATÍST2002 JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Acumulado
ATENDIMENTO NO BALCÃO Orientação e encaminhamento para outros órgãos
163 493 995 1948 1190 1105 1188 279 255 299 276 64 8255
Para atendimento por advogado do Procon 988 82 278 243 268 463 592 685 549 535 539 548 5770
Total 1151 575 1273 2191 1458 1568 1780 964 804 834 815 612 14025
ATENDIMENTOS 1512
31 ROCHA, Sílvio Luís Ferreira da – Responsabilidade Civil do Fornecedor pelo Fato do Produto no Direito Brasileiro. São Paulo: Editora RT, 1992, p. 70.
xxix
Número de atendimentos 5842 4219 3831 4025 3841 4480 2768 4969 6061 4013 4533 4164 52746
PRÉ-CONCILIAÇÃO Reclamações solucionadas 334 285 491 180 481 555 111 729 568 557 662 483 5436 Processos instaurados por advogado do órgão "Termo"
213 164 200 75 162 159 130 144 114 87 114 65 1627
Reclamações solucionadas por outros Deptºs 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Processos instaurados por outros Deptºs 0 0 0 0 0 0 0 0 47 2 15 12 76
Processos instaurados por petição do reclamante 47 20 7 20 30 34 0 10 8 10 4 0 190
RECLAMAÇÕES SOLUCIONADAS ANTES DO JULGAMENTO - EM ANDAMENTO Pelo Deptº Jurídico 70 85 91 20 150 50 0 0 0 0 0 0 466 Pelo Deptº Fiscalização 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Pelos Advogados do atendimento e pré-conciliação
838 0 200 20 481 540 0 0 0 0 0 0 2079
Pelos Advogados da Assessoria Jurídica 50 30 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 80
Pela Superintendência 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 958 115 291 40 631 590 0 0 0 0 0 0 2585
AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO Realizadas por conciliador com celebração de acordos
70 87 90 91 102 108 82 73 57 44 48 50 902
Realizadas por conciliador com encaminhamento para julgamento
94 129 48 40 45 46 43 49 55 29 27 32 637
Realizadas por conciliador com sugestão de arquivamento
0 22 40 0 50 108 82 0 0 0 0 0 302
Realizadas por conciliador com sugestão de instauração de Inquérito Policial
0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
Realizadas por outros Departamentos 20 15 10 49 0 0 0 0 4 0 0 0 98
Total 184 253 188 180 197 262 207 123 116 73 75 82 1940
JULGAMENTO DOS PROCESSOS ADMINISTRATIVOS Decisões Terminativas sem Julgamento de mérito
23 9 9 9 7 39 28 1 5 4 12 9 155
Decisões Definitivas com Julgamento de mérito 12 0 7 0 68 22 34 9 55 17 14 26 264
Despachos para promover atos de diligências 12 4 10 8 162 25 0 14 63 26 61 42 427
Solicitação de instauração de Inquérito Policial 2 3 2 0 3 1 5 0 7 0 0 0 23
Total 49 16 28 17 240 87 67 24 130 47 87 77 869
RECURSOS ADMINISTRATIVOS Juízo de admissibilidade 0 0 2 0 2 4 5 5 5 0 9 8 40 Julgamentos 14 3 31 13 31 34 15 35 40 20 12 21 269 Outros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Total 14 3 33 13 33 38 20 40 45 20 21 29 309
DÍVIDA ATIVA Inscrições transferidas do mês anterior (+) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Inscrições durante o mês (+) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 30 0 25 55
Baixas durante o mês (-) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
xxx
Saldo (=) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 30 0 0 0
FISCALIZAÇÃO Estabelecimentos comerciais fiscalizados 236 275 391 317 757 213 28 275 153 386 277 187 3495
Estabelecimentos industriais fiscalizados 15 12 17 16 3 2 0 4 0 1 17 2 89
Autuações lavradas 20 20 40 21 51 38 4 45 4 6 34 27 310 Apreensão de produto para perícia 12 18 10 9 8 8 0 5 0 5 8 6 89
Apreensão de produto para inutilização 5 3 4 2 0 2 0 1 2 2 3 10 34
Interdição de estabelecimento / Obra / Atividade
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Constatações realizadas 79 75 295 230 118 67 5 17 9 156 109 83 1243 Termo de depósito lavrado 1 5 10 2 0 6 0 0 0 2 8 6 40
Notificações efetuadas 35 28 79 56 49 87 3 27 12 27 33 29 465 Diligências em processos administrativos 52 65 72 70 38 46 21 58 31 53 55 53 614
Fiscalização de sorteios 23 32 17 13 14 9 1 6 12 12 14 8 161 Celebração de Termo de Ajustamento 20 25 19 10 12 11 3 12 10 6 6 5 139
Outras atividades 7 5 20 0 297 7 0 3 5 13 9 3 369
FISCALIZAÇÃO ITINERANTE NO ESTADO Estabelecimentos fiscalizados 152 245 112 19 326 152 99 134 0 37 37 34 1347
Autuações lavradas 12 0 0 0 3 5 1 3 10 15 0 2 51 Constatações realizadas 25 0 9 0 0 0 0 0 1 0 0 0 35 Apreensão de produtos para perícia 4 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 1 10
Notificações efetuadas 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 Diligências em processos administrativos 10 0 2 1 0 0 1 0 0 0 0 0 14
Outras atividades 0 0 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 Cidades visitadas 8 8 12 6 9 11 12 13 9 15 15 7 125 Atendimentos ao público (orientação) 0 938 7106 2507 564 1237 973 859 1215 622 479 183 16683
Materiais pedagógicos distribuídos 0 2375 6041 1478 2240 4489 3179 4358 2135 2637 947 429 30308
Estabelecimentos escolares visitados 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Palestras realizadas 0 0 121 53 83 139 13 63 57 91 134 54 808
PESQUISA DE PREÇOS Quantidade de pesquisas divulgadas 5 4 4 4 5 5 2 4 4 10 5 5 57
Quantidade de estabelecimentos pesquisados
42 70 281 250 31 39 19 26 27 448 41 148 1422
Número de Itens pesquisados 2325 4670 2353 2222 2040 1057 1735 2880 8370 6221 1483 1825 37181
DEPARTAMENTO DE CÁLCULOS Notas Promissórias, Carnês, Duplicatas, etc. 2988 728 5893 98 6306 5825 3671 6285 5591 5608 5967 4351 53311
Processos 687 3624 153 6577 370 667 506 700 669 587 613 425 15578 Outros 0 182 30 696 198 43 39 65 59 74 9 5 1400
PROTOCOLO Processos de financiamento em dólar para cálculos
193 182 131 98 42 63 39 5 10 6 9 5 783
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Processos de financiamento em real para cálculos
2988 546 508 598 523 576 567 6980 559 581 604 420 15450
Informações sobre andamento de processos - balcão
917 917 836 1277 571 852 506 973 863 848 949 678 10187
Informações sobre andamento de processos - por telefone
65 169 142 171 136 63 78 117 116 178 257 214 1706
Informações sobre o SPCON 101 126 173 148 148 172 169 138 172 214 526 480 2567
Recursos 18 17 14 14 14 18 23 13 14 7 12 8 172 Defesas 116 121 118 162 88 94 144 157 132 91 98 114 1435 Requerimentos 47 74 62 67 55 72 79 103 117 108 119 127 1030
CARTÓRIO (RESUMO) Processos vindos do mês anterior (+) 1293 1211 920 876 650 700 686 690 741 804 809 830 10210
Processos formalizados no mês (+) 83 139 207 187 197 126 145 154 114 87 114 65 1618
Processos arquivados com julgamento improcedente (-)
5 18 9 4 64 4 25 3 7 6 10 4 159
Processos arquivados com julgamento procedente (-)
11 27 7 20 4 22 34 9 55 11 14 22 236
Processos resolvidos com ajustamento de conduta (-)
6 56 17 367 102 60 70 50 25 24 20 20 817
Processos resolvidos sem ajustamento de conduta (-)
132 305 188 15 45 48 12 23 32 20 28 30 878
Processos encaminhados para dívida ativa (-) 11 24 30 17 9 6 0 18 13 21 21 9 179
Saldo de Processos transferidos para o mês seguinte
1211 920 876 650 700 686 690 741 804 809 830 810 9727
Processos enviados para julgamento pela Superintendência
238 40 173 182 217 163 85 105 103 48 145 71 1570
Informações sobre processos por telefone 2640 480 2000 457 2600 2330 2430 2300 2500 2300 2414 2335 24786
DEPARTAMENTO JURÍDICO I Procedimento instaurado por portaria 2 0 3 4 5 4 0 1 1 0 0 2 22
Informações por telefone 300 250 150 100 190 288 100 80 60 95 90 60 1763 Informações sobre processos 150 120 40 0 17 100 30 30 20 100 98 30 735
Informações via ofício aos consumidores 26 11 14 6 23 35 6 8 24 24 21 15 213
Certidões Negativas expedidas 18 34 25 19 20 28 30 26 24 18 22 5 269
Notificações efetuadas 598 216 274 321 427 606 430 418 316 250 358 336 4550
SUPERINTENDÊNCIA Atendimento ao Público 136 5 91 71 82 64 53 56 49 44 41 36 278 Visitas a PROCON's Municipais 0 0 1 0 1 1 1 0 1 0 0 0 5
Reuniões 19 5 15 10 13 9 9 10 8 9 8 6 121 Palestras em Escolas, Faculdades, e outros 1 1 2 5 8 7 4 3 3 8 5 3 50
Distribuição de material educativo 1230 1300 5000 1000 1120 940 893 864 880 1220 820 650 15917
COMUNICAÇÃO SOCIAL
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Acervo fotográfico 3 8 4 5 3 4 3 3 4 6 8 3 54 Contatos com empresas de comunicação 16 13 18 16 11 19 14 10 15 15 13 11 171
Entrevista a emissora de televisão 21 0 7 3 18 6 5 15 12 7 8 6 108
Entrevista a emissora de rádio 21 0 8 3 19 7 9 19 11 14 12 9 132
Entrevista a imprensa escrita 10 0 4 6 5 3 4 7 2 3 5 4 53
Publicações (Recortes: jornais, revistas, outros) 67 89 92 104 98 118 108 104 111 113 95 84 1183
Release para divulgação 14 14 16 14 13 12 11 14 8 14 15 9 154 Revisão ortográfica 3 6 3 6 4 5 6 3 3 4 6 3 52 Visitas à Coordenação de Comunicação Social 8 5 4 5 6 9 8 11 9 11 12 9 97
INSTALAÇÃO DE PROCON'S MUNICIPAIS Município 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 2
RECLAMAÇÕES POR CATEGORIA Telecomunicações 219 190 205 52 60 71 51 61 64 67 47 19 1106 Energia elétrica 63 50 80 13 30 30 24 30 11 9 17 7 364 Água e esgoto 30 22 20 10 25 16 15 5 7 7 8 1 166 Financiamentos 205 220 300 165 700 100 58 72 92 74 120 52 2158 Transporte urbano 6 0 3 1 15 240 6 7 4 1 2 0 285 Outros serviços 249 290 350 184 51 4 71 254 138 243 320 204 2358 Educação 143 160 227 139 25 108 21 91 61 49 78 60 1162 Planos de saúde 71 50 67 24 83 29 80 19 21 17 16 12 489 Habitação 98 65 45 61 225 87 235 86 62 41 49 21 1075 Produtos 425 300 402 225 230 269 201 258 238 336 320 179 3383 Outros 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Fonte: Procon/GO,DF
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CONCLUSÃO
A evolução da proteção do consumidor no âmbito da
responsabilidade pelo fato do serviço foi lenta e gradual. Indo da
responsabilidade subjetiva, baseada na culpa à responsabilidade
objetiva independente de culpa foram-se muitos anos.
A partir daí a proteção do consumidor torna-se mais efetiva, necessitando, porém, de uma
atividade mais constante e ativa dos órgãos e associações de defesa do consumidor, pois, somente da união de
forças da massa consumidora é que se poderá lutar contra o poderio dos grandes fornecedores de serviços.
O CDC estabelece, em relação ao tratamento a ser deferido às hipóteses de responsabilização
civil, alterações radicais, donde pode-se concluir que o Código Civil Brasileiro vigente dificilmente poderá ser
adotado e aplicado subsidiariamente nas relações de consumo. A matéria há de ser tratada unicamente com
fundamento no CDC, encarado como sistema de prevenção e reparação de danos acidentais inevitáveis, em que a
avaliação da conduta do fornecedor conta pouco ou simplesmente não conta.
Na proteção do consumidor não só o Estado deve reprimir o abuso do poder econômico.
Indiretamente os consumidores, através de sua organização para fins de reivindicação e utilizando-se de
instrumentos adequados, podem fazer sua parte, levando-se em conta que o interesse de proteção é público, não
estatal. A aplicação do Código de Defesa do Consumidor tem ao longo dos anos buscado a transformação do
consumidor em cidadão, senhor de suas escolhas e ciente de seus direitos.
Todavia devemos ter em mente que somente uma parcela de nossa população está integrada ao
mercado de consumo, vivendo a outra de sobras, favores, etc. Assim, sem uma integração social maior o Código
pouco fará em termos de cidadania.
Seguem, em suma, algumas conclusões tiradas durante a pesquisa:
- A consagração constitucional da proteção do consumidor é imperativo de desenvolvimento
social e econômico;
- O conceito de consumidor é amplo e contempla tanto as pessoas físicas como as pessoas
jurídicas desde que a destinação do produto seja final e para os efeitos de responsabilização do fornecedor pelo
fato do serviço são equiparados a consumidores todas as vítimas do acidente de consumo, ainda que não
integrem a relação de consumo;
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- O conceito de fornecedor de serviços inclui tanto as pessoas físicas como as jurídicas, bem
como as sociedades de fato e os entes despersonalizados, desde que haja relação remunerada, sendo que esta
remuneração pode ser direta ou indireta.
- Serviço é a atividade remunerada, fornecida no mercado de consumo;
- A responsabilidade civil no CDC é de natureza objetiva e para que possa haver
responsabilização do fornecedor pelo fato do serviço é necessário que o consumidor comprove o defeito, o dano
e o nexo causal entre eles.
- Causas que interrompam o nexo causal entre o defeito e o dano ocasionado ao consumidor,
liberam a responsabilidade do fornecedor.
Concluindo, a proteção do consumidor e a responsabilidade do fornecedor não são apenas fruto
do processo de industrialização, mas também do desenvolvimento da democracia.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGÁFICAS
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