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Índice
Capítulo 1: ENQUADRAMENTO ........................................................................................ 1
1.1. Sumário executivo ....................................................................................................... 1
1.2. Enquadramento e envolvente da ação ..................................................................... 2
1.2.1. Fatores Externos ............................................................................................. 2
1.2.2. Fatores Internos .............................................................................................. 2
1.3. Recursos Humanos ...................................................................................................... 3
Capítulo 2: AVALIAÇÃO QUANTITATIVA DA ASSISTÊNCIA HOSPITALEIRA ............. 5
2. Assistência intra-hospitalar ........................................................................................ 5
2.1. Movimento geral do Centro ....................................................................................... 5
2.1.1. Estatística da Assistência Psiquiátrica ............................................................ 5
2.1.2. Diagnóstico CID -10 ........................................................................................ 6
2.1.3. Grupos etários dos doentes internados em 31/12 ....................................... 6
2.2. Unidades assistenciais ................................................................................................. 7
2.2.1. Pessoal assistencial afeto ETI .......................................................................... 7
2.2.2. Tipo, capacidade, taxa de ocupação, pessoal assistencial afeto (ETI) ......... 8
2.2.3. Tipo de intervenção em doentes assistidos .................................................. 8
2.2.3.1 Intervenções internas – consultas ............................................................... 8
2.2.3.2 Intervenções internas – atos ........................................................................ 9
2.2.3.3 Intervenções externas – consultas e atos ................................................... 9
2.2.4. Novos programas e projetos de reabilitação, implementados no ano ...... 9
2.2.5. Indicadores de qualidade clínica .................................................................. 10
2.2.6. Monitorização dos indicadores operacionais ............................................. 11
2.3. Assistência extra-hospitalar – Estruturas alternativas ......................................... 12
2.4. Assistência ambulatória ............................................................................................ 12
2.4.1. Consulta externa............................................................................................ 12
2.4.2. Programas em ambulatório .......................................................................... 13
2.5. Programas psico-educativos externos ................................................................... 13
2.6. Outros programas ou dispositivos externos ......................................................... 14
Capítulo 3: AVALIAÇÃO QUANTITATIVA DE OUTRAS INTERVENÇÕES ................... 15
3.1. Formação e estágios .................................................................................................. 15
3.1.1. Formação ....................................................................................................... 15
3.1.2. Estágios .......................................................................................................... 16
3.2. Atividade científica – Estudos de investigação ..................................................... 17
3.2.1. Realizados no centro..................................................................................... 17
3.2.2. Em colaboração com o centro ..................................................................... 17
3.3. Participação em atividades científicas e académicas ........................................... 17
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3.3.1. Formações externas com a colaboração de profissionais do Centro........ 17
3.4. Voluntariado ............................................................................................................... 18
3.4.1. Atividades ...................................................................................................... 18
3.4.2. Temas formativos .......................................................................................... 18
3.5. Pastoral da Saúde....................................................................................................... 19
3.6. Comissão de Ética ...................................................................................................... 20
3.7. Parcerias, protocolos ................................................................................................. 20
3.8. Associação de Familiares e Amigos ........................................................................ 21
3.9. Resenha histórica ....................................................................................................... 22
3.10. Acontecimentos significativos ............................................................................... 22
Capítulo 4: SÍNTESE AVALIATIVA ................................................................................... 23
4.1. Áreas Temáticas – Cumprimento de objetivos e ações - Plano de Gestão ....... 23
4.2. Avaliação sintética por cada uma das Áreas Temáticas ...................................... 24
Capitulo 5: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ...................................................... 26
5. 1. Objetivos da Qualidade ............................................................................................ 26
5.2. Resultados da avaliação da satisfação dos utentes e partes interessadas ....... 34
5.2.1. Avaliação da eficácia das ações de melhoria de 2011 ............................... 34
5.2.2. Resultados Globais da avaliação da satisfação das partes interessadas em
2012 ... ..................................................................................................................... 36
5.2.3. Análise comparativa de resultados em 2011 e 2012 .................................. 57
5.3. Resultados dos Planos Individuais de Intervenção .............................................. 60
5.3.1. Análise da taxa de cumprimento dos planos individuais de intervenção. 60
5.3.2. Empowerment dos utentes .......................................................................... 61
5.3.3. Aplicação da escala de Qualidade de Vida ................................................. 62
5.4. Desempenho/competências dos colaboradores ................................................... 63
5.4.1. Resultados anuais da formação e avaliação de desempenho ................... 63
5.4.2. Focalização nas competências de promoção da qualidade de vida dos
utentes (PIF) ............................................................................................................ 64
5.4.3. Resultado da avaliação do Impacto da formação da Implementação do
SGQ .... ..................................................................................................................... 64
5.5- Análise de resultados da gestão de reclamações, sugestões e agradecimentos
……. ...................................................................................................................................... 67
5.5.1. N.º absoluto de reclamações, sugestões e agradecimentos ..................... 67
5.5.2. Nº de ações de melhoria despoletadas/Nº de ações de melhoria eficazes
…………. ..................................................................................................................... 68
5.6. Resultados das ações de melhoria, tratamento de não conformidades, ações
corretivas e preventivas ................................................................................................... 69
5.7. Auditorias internas .................................................................................................... 70
5.7.1. Cumprimento do plano anual de auditorias de 2012 ................................ 70
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5.7.2. Resultados das auditorias realizadas em 2012 ........................................... 70
5.7.3. Auditorias planeadas para o ano de 2013 .................................................. 73
5.8. Sistema de gestão da informação ........................................................................... 74
5.8.1. Análise da implementação do sistema de gestão da informação-
comunicação interna e externa ............................................................................. 74
5.8.2. Resultados da avaliação do conhecimento da comunidade (questões 1, 2,
3 e 4) .. ..................................................................................................................... 75
5.8.3. Resultados dos questionários de avaliação da satisfação ......................... 77
5.8.4. Inputs para revisão do Procedimento de confidencialidade ..................... 78
5.8.5. Resultados dos questionários de avaliação da satisfação das partes
interessadas em relação à confidencialidade ....................................................... 79
5.9. Projetos de inovação ................................................................................................. 80
5.10. Avaliação do contributo de entidades parceiras ................................................ 82
5.10.1. Parâmetros de avaliação ............................................................................ 82
5.10.2. Valor acrescentado para a organização e para os utentes ...................... 84
5.11. Avaliação da eficácia das políticas ........................................................................ 85
5.11.1. Avaliação da eficácia das políticas ............................................................. 85
5.12. Contributo para a sociedade .................................................................................. 89
5.13. Eficácia do sistema................................................................................................... 92
5.13.1. Alterações que Possam Afetar o Sistema .................................................. 93
5.13.2. Melhoria dos processos .............................................................................. 94
5.13.3. Recursos necessários .................................................................................. 94
Capitulo 6: SITUAÇÃO ECONÓMICA E FINANCEIRA.................................................... 96
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Capítulo 1: ENQUADRAMENTO
1.1. Sumário executivo
Em 2012, na Casa de Saúde St.ª Rosa de Lima (CSSRL) destacam-se os seguintes
resultados:
-Identidade e Cultura hospitaleira refletida na dinâmica organizacional e por
conseguinte na missão da CSSRL;
-Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), envolvendo todas as
partes interessadas (utentes, familiares, profissionais, voluntários, entidades parceiras e
financiadoras), implicando múltiplas acções realizadas ao longo do ano, para a
implementação do SGQ, em conformidade com as referências da qualidade definido
pela norma EQUASS ASSURANCE- Nível 1.
- Compromisso com a melhoria contínua, na prestação de cuidados globais de saúde,
aos vários níveis de intervenção da CSSRL (prevenção, diagnóstico, tratamento,
reabilitação), de modo, a satisfazer as necessidades e expectativas das partes
interessadas, mediante:
• O modelo assistencial hospitaleiro;
• Os requisitos legais e regulamentares aplicáveis;
• A identificação e satisfação possível das necessidades dos utentes, familiares,
entidades parceiras e financiadoras, e comunidade;
• A promoção da sustentabilidade através de uma racional e eficaz gestão de
recursos;
• A promoção da qualidade do desempenho dos colaboradores/profissionais
através do contínuo desenvolvimento das suas capacidades e competências;
• O planeamento, monitorização, análise e revisão sistemática da prestação de
cuidados, das condições e resultados obtidos, numa lógica de melhoria
contínua, integrando as dimensões técnica, científica, humanizadora e espiritual.
- Continuidade dos serviços e da Consulta Externa em Psicogeriatria;
-Acompanhamento e empenho da execução da nova obra e das obrigações resultantes
do contrato que nos liga á R.N.C.C.I.
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1.2. Enquadramento e envolvente da ação
1.2.1. Fatores Externos
a) Que afetaram positivamente a atividade do Centro:
-Parceiros Sociais: Câmara Municipal de Sintra; Ministério da Justiça- Direcção Geral de
Reinserção Social (Trabalho a favor da Comunidade); Junta de Freguesia de Belas;
- Continuidade da Consulta Externa em Psicogeriatria;
- Divulgação da CSSRL em eventos científicos e na comunidade envolvente;
b) Que afetaram negativamente a atividade do Centro
Constrangimentos associados à obra da Unidade de Cuidados Continuados Integrados
(RNCCI).
1.2.2. Fatores Internos
a) Que afetaram positivamente a atividade do Centro
-Participação e envolvimento das utentes nos programas/ actividades das unidades e
acontecimentos significativos da Congregação;
-Participação e envolvimento das partes interessadas (utentes, familiares/significativos,
colaboradores, voluntários e parceiros);
-Implementação do Sistema da Gestão da Qualidade;
-Valores e carisma hospitaleiro;
-Candidatura a financiamento de projetos no âmbito da Psicogeriatria, com vista à
melhoria da qualidade de vida os utentes;
-Acessibilidade e localização da CSSRL;
-Reestruturação das unidades de internamento;
-Contributo para a sociedade;
-Divulgação dos eventos na página Web.
b) Que afetaram negativamente a atividade do Centro
- Falta de espaços/50% da CSSRL tem instalações deficitárias;
- Dimensão da Casa de Saúde;
- Deficiente avaliação de aprendizagem e do impato da formação.
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1.3. Recursos Humanos
Categoria
Ano 2011 Ano 2012 Variação Ano 2012
Efectivos Prestação de
Serviços Total
Efectivos Prestação de
Serviços Total
Efectivos Prestação de
Serviços Total
Tempo Inteiro
Tempo Parcial
Tempo Inteiro
Tempo Parcial
Tempo Inteiro
Tempo Parcial
Director Clínico 1 1,0 1 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Médicos Psiquiatras 1 1,0 1 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Médicos de Clínica Geral 2 2,0 2 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Estomatologista 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Enfermeiros 3 1 15 19,0 3 2 16 21,0 0,0 1,0 1,0 2,0
Psicólogos 1 1,0 1 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Assistente Social 1 1 2,0 1 1 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Técnico de Psicomotricidade 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Terapeutas Ocupacionais 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Fisioterapeuta 1 1,0 1 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Higienista Oral 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Animador Social 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Técnico de Apoio à Pessoa/Comunidade 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Monitoras 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Ajudantes de Enfermaria 37 37,0 35 35,0 -2,0 0,0 0,0 -2,0
Outro Pessoal Assistencial 2 1 3,0 3 1 4,0 1,0 0,0 0,0 1,0
Total Assistencial 43,0 7,0 17,0 67,0 42,0 8,0 18,0 68,0 -1,0 1,0 1,0 1,0
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Directivos 1 1,0 1 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Administrativos 2 2,0 2 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Serviço Religioso 1 1 2,0 1 1 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Limpeza 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Lavandaria/Rouparia 3 3,0 3 3,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Manutenção/Jardineiro 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Motorista/Encarregado Geral de Manutenção 1 1,0 1 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Outro Pessoal Não Assistencial 7 7,0 8 2 10,0 1,0 2,0 0,0 3,0
Total Não Assistencial 15,0 1,0 0,0 16,0 16,0 3,0 0,0 19,0 1,0 2,0 0,0 3,0
Total Pessoal 58,0 8,0 17,0 83,0 58,0 11,0 18,0 87,0 0,0 3,0 1,0 4,0
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Capítulo 2: AVALIAÇÃO QUANTITATIVA DA ASSISTÊNCIA
HOSPITALEIRA
2. Assistência intra-hospitalar
2.1. Movimento geral do Centro
2.1.1. Estatística da Assistência Psiquiátrica
Unidade Assistencial (nome)
Pessoal Assistencial Afeto (ETI) Total
Pessoal Assist.
Afeto (ETI) Médico Enfermagem Auxiliares Outro
Unid. Santa Rosa Lima 0,5 2,7 13,0 3,1 19,3
Unid. Maria Josefa 0,5 5,8 13,0 4,1 23,3
Unid. São José 0,5 5,7 7,2 0,9 14,3
0,0
0,0
0,0
0,0
Total 1,6 14,1 33,2 8,0 56,9
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2.1.2. Diagnóstico CID -10
(Internamento curto - até 30 dias; médio - de 31 a 120 dias; longo - mais de 120 dias)
Diagnóstico CID 10 (Doentes Internados no
Ano)
Inter. Curto Inter. Médio Inter. Prolongado
Totais
F00-F09 62 62
F20-F29 9 9
F30-F39 11 11
F40-F49 2 2
F70-F79 6 6
Total 0 0 90 90
Nota: a classificação será efetuada em 1º lugar pelo CID e seguidamente pela duração do tempo
de internamento
2.1.3. Grupos etários dos doentes internados em 31/12
Estrutura Etária
( Doentes internados em
31/12)
Psiquiatria
Psicogeriatria
Deficiência
Mental
Reabilitação
Outras áreas
assistenciais
Totais %
Total Inter. Curto
Inter. Médio
Inter. Prolonga
do
0-9 anos 0 0,0%
10-18 anos 0 0,0%
19 - 30 anos 0 0,0%
31 - 40 anos 0 0,0%
41 - 50 anos 0 0,0%
51 - 65 anos 6 6 6,7%
66 - 80 anos 29 29 32,2%
81 - 95 anos 52 52 57,8%
>= 95 anos 3 3 3,3%
Total 0 0 90 0 0 0 0 90
Idade média dos doentes internados
em 31/12 81,64
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2.2. Unidades assistenciais
2.2.1. Pessoal assistencial afeto ETI
(ETI = nº de horas por semana na unidade / nº total de horas de trabalho por semana)
Unidade Assistencial (nome)
Pessoal Assistencial Afeto (ETI) Total
Pessoal Assist.
Afeto (ETI) Médico Enfermagem Auxiliares Outro
Santa Rosa Lima 0,5 2,7 13,0 3,1 19,3
Maria Josefa 0,5 5,8 13,0 4,1 23,3
São José 0,5 5,7 7,2 0,9 14,3
0,0
0,0
0,0
0,0
Total 1,6 14,1 33,2 8,0 56,9
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2.2.2. Tipo, capacidade, taxa de ocupação, pessoal assistencial afeto (ETI)
2.2.3. Tipo de intervenção em doentes assistidos
2.2.3.1 Intervenções internas – consultas
Un
idad
e A
ssis
ten
cial
(n
om
e)
Nº de consultas efectuadas no ano, em doentes internados na unidade
To
tal d
e C
on
sult
as
Psi
qu
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Clín
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l
Fis
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co
log
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ato
log
ia
Hig
ien
e O
ral
Te
rap
ia
Ocu
pacio
nal
Ou
tras
Unidade ST.ª Rosa Lima 32 267 61 360 69 - - - - 789 Unidade Maria Josefa 170 191 63 432 238 - - - - 1.094 Unidade S. José 347 419 9 1.253 69 2 - - - 2.099
Total 549 877 133 2.045 376 2 0 0 0
Unidade Assistencial (nome)
Tipo Nº de Camas
% Total Camas
Taxa Ocupação
Total Pessoal Assistencial Afeto (ETI)
% Total Pessoal
Assist. Afeto
Santa Rosa Lima PG 30 33,3% 100,0% 19,3 33,9%
Maria Josefa PG 35 38,9% 100,0% 23,3 40,9%
São José PG 25 27,8% 100,0% 14,3 25,1%
Total 90 56,9
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2.2.3.2 Intervenções internas – atos
Unidade
Assistencial (nome)
Nº de atos efectuadas no ano, em doentes internados na unidade Total de
Atos Serviço
Social Psicologia
Terapia
Ocupacional Fisioterapia Psicomotricidade Outras
Unidade ST.ª Rosa Lima 136 69 - - - - 205
Unidade Maria Josefa 305 238 - 1.034 - 2.352 3.929
Unidade S. José 284 486 - 741 - 3.447 4.958
0
Total 725 0 1.775 0 5.799
2.2.3.3 Intervenções externas – consultas e atos
Unidade
Assistencial (nome)
Nº de consultas e atos externos - efectuados no ano, em
doentes internados na unidade
Consultas Análises
Clínicas Imagiologia Outros MCD
Unidade ST.ª Rosa Lima 3 2 2 5
Unidade Maria Josefa 31 12 22 10
Unidade S. José 23 60 12 16
Total 57 74 36 31
2.2.4. Novos programas e projetos de reabilitação, implementados no ano
Início do
projeto
Final do
projeto
Novos Programas / Projetos Implementados
Designação do
Projeto
Unidade
Assistencial
(nome)
Mês / AnoNº
Utentes
envolvidos
Destinatários Resultados ObtidosTipo
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10
2.2.5. Indicadores de qualidade clínica
Taxa de Prevalência em 31/12
Unidade
Assistencial
(nome)
Tip
o
Nº
de
Cam
as
Qu
ed
as
Úlc
era
s d
e
pre
ssão
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tera
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Ris
co
sín
dro
ma
meta
bó
lico
Oco
rrên
cia
mo
rte
súb
ita
Unidade St.ª
Rosa de Lima PG 30 0,1% 0,0% 0,1% 0,3% 1,0 0,00%
Unidade
Maria Josefa PG 35 0,3% 2,8% 0,1% 0,2% 1,0 0,00%
Unidade S.
José PG 25 48,00% 0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Total/Média 90 16,1% 0,9% 3,4% 0,2% 66,7% 0,0%
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2.2.6. Monitorização dos indicadores operacionais
Quadro anual – área intra-hospitalar
Nº Indicador de Desempenho
Operacional Ano 2012
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Acumulado / Média Anual
1 Taxa de Ocupação (Camas) 100,0% 99,8% 99,7% 100,0% 98,5% 100,0% 99,8% 99,9% 100,0% 99,8% 99,9% 99,9% 99,8%
2 Nº camas equivalentes, desocupadas no mês
0,0 0,2 0,2 0,0 1,4 0,0 0,2 0,1 0,0 0,2 0,1 0,1 0,2
3 Valor estimado das camas desocupadas, no mês
0 € 190 € 265 € 0 € 1.630 € 0 € 227 € 114 € 0 € 189 € 152 € 114 € 2.880 €
4 Valor médio da diária, por dia e por cama
39,6 € 37,2 € 36,4 € 36,7 € 34,9 € 40,6 € 35,0 € 36,1 € 38,0 € 36,1 € 37,0 € 75,9 € 40,3 €
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Valor médio das comparticipações, reembolsos e outros recebimentos, por dia e cama
18,6 € 19,6 € 18,1 € 21,2 € 18,6 € 18,3 € 19,9 € 19,1 € 19,5 € 19,8 € 19,9 € 18,2 € 19,2 €
6 Nº Acumulado de Entradas de Colaboradores (ETI)
0,0 1,0 2,0 2,0 5,0 10,0 12,0 13,0 13,0 16,0 17,0 17,0
7 Nº Acumulado de Saídas de Colaboradores (ETI)
0,0 1,0 1,0 2,0 2,0 3,0 3,0 3,0 6,0 13,0 14,0 14,0
8 Diferença Entradas - Saídas de Colaboradores (ETI)
0,0 0,0 1,0 0,0 3,0 7,0 9,0 10,0 7,0 3,0 3,0 3,0
9 Número médio de camas por colaborador da área Assistencial (ETI)
1,9 1,9 1,8 1,9 1,8 1,6 1,6 1,6 1,6 1,8 1,8 1,8 1,8
10 Número médio de camas por colaborador da área não Assistencial (ETI)
5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,6 5,3 5,3 5,6 5,6 5,3 5,3 5,5
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2.3. Assistência extra-hospitalar – Estruturas alternativas
Assistência Extra Hospitalar
Residências Cooperativas Outros (1) Totais
Número 0
Lotação 0
Censo inicial 0
Entradas 0
Reentradas 0
Saídas 0
Utentes assistidos 0 0 0 0
Dias de Permanência 0
Censo Final 0 0 0 0
Outros (1) Incluir designação
2.4. Assistência ambulatória
2.4.1. Consulta externa
Assistência
em
Ambulatório
Consulta Externa - Especialidades
Total % Total Psiquiatria Psicologia Fisiatria Dor Psicogeriatria Outras
Sexo F M F M F M F M F M F M F M F M
Nº de
Primeiras
Consultas
32 1 1 33 1 97% 3%
Nº de
Consultas
Sucessivas
5 3 5 3 63% 38%
Total de
Consultas 37 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 38 4 90% 10%
Nº de Doentes
consultados
no ano
37 4 1 38 4 90% 10%
F - Feminino
M - Masculino
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13
2.4.2. Programas em ambulatório
Assistência em
Ambulatório
Nome de Programa Enfermagem Serviço SocialTerapia
Ocupacional Fisioterapia Psicomotricidade Outras
0
0
0
0
0
0
0
Total 0 0 0 0 0 0
Nº de intervenções Total de
Intervenções
2.5. Programas psico-educativos externos
Programas
Psico-
Educativos
Pessoas em áreas de Dia
Utentes Familiares
Nome Programa Nome Programa Nome Programa Nome Programa
Objetivos
do
Programa
Nº de
Grupos
Nº de
Participantes 2
Nº de
Sessões
MOD.105.00
14
2.6. Outros programas ou dispositivos externos
Outros
Programas
ou
Dispositivos
Pessoas em áreas de Dia
Utentes Familiares
Nome Programa Nome Programa Nome Programa Nome Programa
Objetivos do
Programa /
Dispositivo
Nº de Grupos
Nº de
Participantes 2
Nº de Sessões
MOD.105.00
15
Capítulo 3: AVALIAÇÃO QUANTITATIVA DE OUTRAS INTERVENÇÕES
3.1. Formação e estágios
3.1.1. Formação
Formação Programas de formação realizados
Temática Sistema de Gestão da Qualidade
Prevenção e Controlo da Infeção associada aos
cuidado0s de saúde
Área de
formação 347 729
Destinatários Profissionais diversas categorias,
voluntários Ajudantes Enfermaria/ASG
Nº de Sessões 16 2
Nº de Horas
de formação 32h 4h
Volume de
Formação (horas
x formandos) 4.768,0 144,0
Avaliação da
satisfação de
formandos (Sim
ou Não) sim sim
MOD.105.00
16
3.1.2. Estágios
Estágios Estágios realizados
Área de estágio
Enfermagem de Saúde Mental e Psiquiátrica
Nº de Estagiários 9
Entidade de origem
ERISA
Nº de Horas totais de estágio 882,0 h
Trabalhos de estágio publicados (Sim ou Não)
Não
Estágio comparticipado p/Entidade (Sim ou Não)
Não
Avaliação da satisfação de estagiários (Sim ou Não) Não
MOD.105.00
17
3.2. Atividade científica – Estudos de investigação
3.2.1. Realizados no centro
Nº trabalhos, profissionais envolvidos e tema central (sem quadro)
3.2.2. Em colaboração com o centro
Nº trabalhos, profissionais envolvidos e tema central (sem quadro)
3.3. Participação em atividades científicas e académicas
Evento
Científico
XI Congresso
de
Psiquiatria
de S. João de
Deus
IV
Concurso
Bento
Menni
Seminário:
"Envelhecimento
Activo: um caminho
de sensibilização e de
boas práticas" -
ADFA
Seminário “Pensar e
agir para um
envelhecimento
saudável - CSI
Área de
Intervenção
Psiquiatria e
Saúde
Mental
Psiquiatria
e Saúde
Mental
Intervenção Social e
Boas Práticas
Psiquiatria e Saúde
Mental
Tema
Viver+:
Projecto de
intervenção
multidimensi
onal
Projecto
Viver+
(Vencedor
do 2º
Prémio)
Projecto Viver+
Envelhecimento
Bem-sucedido:
abordagens teórico-
práticas
Nº Posters
apresentados
1 - - -
Nº de
Comunicações
apresentadas
- 1 1 1
3.3.1. Formações externas com a colaboração de profissionais do Centro
Entidade promotora nome da entidade nome da entidade nome da entidade nome da entidade
Área de Intervenção
Tema Total
Nº de Formações 0
MOD.105.00
18
3.4. Voluntariado
3.4.1. Atividades
Voluntariado 2012
Pastoral da Saúde
Acompanhamento atividades vida diária
Atividades Culturais
Atividades Lúdicas
Outras
Nº de voluntários
8 2 4 4
Nº de sessões formativas
15 10 10 10
Nº total de horas de Formação
30 20 30 20
Benefícios obtidos
Adesão e satisfação por
parte das utentes e familiares
Adesão e satisfação por parte das utentes
e familiares
Adesão e satisfação por
parte das utentes e familiares
Adesão e satisfação por
parte das utentes e familiares
3.4.2. Temas formativos
Temas Formativos
Indicadores CÓDIGO DE
ÉTICA
PREVENÇÃO DA
VIOLÊNCIA, MAUS
TRATOS
REFLEXÃO
PASCAL
REFLEXÃO
NATAL
TEMÁTICAS
CARISMÁTICAS
Nº de
participantes 12 8 6 7 14
Nº de sessões
formativas 1 2 1 1 3
Nº total de
horas de
Formação 2H 2H 1H 1H 3H
MOD.105.00
19
3.5. Pastoral da Saúde
Pastoral da Saúde Evangelização Celebração Acompanhamento
Destinatários Utentes, familiares,
colaboradores e voluntários
Utentes, familiares, colaboradores e
voluntários
Utentes, familiares, colaboradores e
voluntários
Nº de Participantes 355 325 404
Constituição da Equipa
8
Ações de Formação
5
Reuniões de equipa
10
MOD.105.00
20
3.6. Comissão de Ética
3.7. Parcerias, protocolos
Parcerias e
Protocolos Docência Investigação Apoio social
Melhoria e
qualidade
dos
cuidados
Outras
Designação
Centro de
Investigação e
tecnologia da
saúde da
Universidade de
Évora
Câmara Municipal de
Sintra
Câmara
Municipal
de Sintra
Junta de
Freguesia de
Belas
Destinatários Estagiários Comunidade Local Utentes
Utentes,
Familiares,
Profissionais
Formalizado
(Sim ou Não) sim Sim Sim Não
Benefícios
obtidos
Apoio alimentar a
famílias da comunidade Obra RNCCI
Cedência de
espaços,
autocarro e
outros
Designação
Escola Secundária
c/3.º CEB do
Fundão
Direção Geral de
reinserção social ARSLVT
Farmácia
Ferreira- Belas
Destinatários Estagiários
Comunidade
Local/trabalho
Comunitário
Utentes CSSRL e
Profissionais
Formalizado
(Sim ou Não) Sim Sim Sim Sim
Benefícios
obtidos
Acompanhamento às
utentes e contributo para
a
sociedade/Responsabilid
ade social
RNCCI -
resposta às
necessidade
s
emergentes
da
sociedade
Descontos na
medicação
MOD.105.00
21
Designação
Cruz Vermelha
Portuguesa/Escol
a Almirante
Domingos Tassos
de Figueiredo
Paróquia de
Belas
Destinatários Estagiários Utentes
/jovens
Formalizado
(Sim ou Não) sim Não
Benefícios
obtidos
Visitas à
CSSRL,
atividades com
as utentes,
intercâmbio
intergeracional
Designação
Instituto
Politécnico de
Santarém
Destinatários Estagiários
Formalizado
(Sim ou Não) sim
Benefícios
obtidos
3.8. Associação de Familiares e Amigos
Não se aplica
MOD.105.00
22
3.9. Resenha histórica
Mês Dia Actividades mais relevantes
Janeiro 6 Festa dos Reis (colaboração do grupo de jovens da Paróquia)
Fevereiro 11 Dia Mundial do Dente
20 Festa de Carnaval
Março 8 Dia de S. João de Deus
19 Dia S. José
Abril 8 Páscoa
24 Dia de S. Bento Menni e da Família Hospitaleira
Maio 30 7.ª Aniversário grupo Leigos Hospitaleiros
31 131.º Aniversário da Fundação da Congregação IHSCJ
Junho 1 Dia do Sagrado Coração de Jesus
21 Peregrinação da Família Hospitaleira a Fátima
Agosto 23 Dia de St.ª Rosa de Lima, Santa padroeira da CSSRL
Setembro
Outubro 30 Dia da fundadora Maria Josefa Récio
Novembro 21 Festa da Castanha
Dezembro 5 Dia Mundial do Voluntariado/ Cerimónia do Compromisso
7, 8 Festa da Imaculada Conceição
14 Passeio às iluminações de Natal
15,16 Festa Natal da Família Hospitaleira na CSSRL
19 Eucaristia de Natal e Almoço da Comunidade Hospitaleira
3.10. Acontecimentos significativos
Celebrações- S. Bento Menni e 31 Maio
Visitas dos grupos de jovens da Paróquia de Belas
MOD.105.00
23
Capítulo 4: SÍNTESE AVALIATIVA
4.1. Áreas Temáticas – Cumprimento de objetivos e ações - Plano de
Gestão
Área Temática Previsão (nº) Cumpridos (nº) Eficácia Cumprimento
(%)
Objetivos
(1)
Ações
(2)
Objetivos
(3)
Ações
(4)
Objetivos =
(3)/(1)
Ações =
(4)/(2)
Identidade e Cultura
Hospitaleira 3 3 3 3 100% 100%
Organização e Gestão 5 10 2 6 40% 60%
Assistência Hospitaleira 3 7 2 6 67% 86%
Recursos Humanos 1 5 1 5 100% 100%
Gestão Económico-
Financeira 2 3 2 3 100% 100%
Comunicação Interna e
Externa 2 2 2 2 100% 100%
Total / Média 16 30 12 25 84% 91%
MOD.105.00
24
4.2. Avaliação sintética por cada uma das Áreas Temáticas
Objetivos não cumpridos e Ações não cumpridas: causas e medidas corretivas
Área Temática Objetivo nº /
Descrição
Ação nº / Descrição Causa (s)
Medida (s) Corretiva
(s)
Identidade e
Cultura
Hospitaleira
Organização e
Gestão
Implementar o
modelo de
gestão por
objectivos.
Elaboração de candidatura
do projecto de
Estimulação sensorial para
utentes com elevado grau
de dependência
Não foi implementado
o projeto, apenas
realizada a
candidatura para
financiamento à
Missão Sorriso
Implementar projecto
após financiamento
Desenvolver
novas formas
de gestão de
serviços inter-
centros
Realização de 1 Curso de
Psicoeducação
Estruturação do curso
psicoeducativo para
cuidadores/familiares em
Psicogeriatria em parceria
com a Casa de Saúde da
Idanha
Realizar o curso
PSICOEDUCAÇAÃO,
em 2013
(em parceria com a
Casa de Saúde da
Idanha)
Implementar
Sistemas de
Certificação da
Qualidade
Implementação de
procedimentos e
processos aprovados
Não foram
implementados os
seguintes
procedimentos:
*Proc. 02.00-
Controlo de não
conformidades,
Ações corretivas e
preventivas
*Proc. 10-Auditorias
internas
*Proc. 14-
Manutenção de
equipamentos
Proc- 15-Controlo
de equipamentos
de medição e
monitorização
Aguarda-se aprovação
do IIHSCJ de
processos e
procedimentos no
âmbito do sistema de
gestão da Qualidade
Implementar os
Procedimentos já
aprovados
Após aprovação do
IIHSCH, implementar
os Processos-chave e
procedimentos
Implementação da Gestão
Documental e arquivos
A gestão documental
foi iniciada após
aprovação do Proc.
01.00-Gestão
Documental
Em 2013, consolidar
este procedimento
MOD.105.00
25
Assistência
Hospitaleira
Fortalecer a
prática
hospitaleira
segundo o
modelo
assistencial
hospitaleiro.
Implementação do
programa de estimulação
sensorial
Ainda não foi
aprovado o
financiamento da
candidatura
Implementar o projeto
de estimulação
sensorial após
financiamento
Recursos
Humanos
Gestão
Económico-
Financeira
Comunicação
Externa
MOD.105.00
26
Capitulo 5: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
5. 1. Objetivos da Qualidade
A qualidade é um objectivo institucional inerente à missão do Instituto das Irmãs
Hospitaleiras (IIHSCJ) - Casa de Saúde Santa Rosa de Lima.
Neste sentido, compromete todas as áreas de intervenção, estrutura organizativa e
funcional, e consequentemente todos os colaboradores e outras partes interessadas,
na medida em que destes recursos depende um serviço tecnicamente qualificado, no
âmbito da Psicogeriatria, em consonância com a identidade, valores, e cultura e
missão hospitaleiras, de acordo com as melhores práticas e técnicas actuais.
Os objectivos da qualidade definidos na matriz para o ano 2012, expressam o
compromisso institucional, aos vários níveis da organização, para a prossecução das
metas de melhoria contínua.
De seguida, apresenta-se a Matriz de Objectivos da Qualidade 2012.
MOD.105.00
27
MATRIZ DE OBJETIVOS DA QUALIDADE 2012
MONITORIZAÇÃO
PR
OC
ES
SO
DESIGNAÇÃO RESPONSÁVEL OBJETIVOS DA
QUALIDADE META INDICADORES FREQUÊNCIA
DESVIOS/
RESULTADOS PLANO DE AÇÃO
PR
O.0
1
Gestão e Melhoria
Contínua Direção
Garantir o cumprimento de 80 %
dos objetivos definidos no plano de
gestão do centro
80% Taxa de
cumprimento dos objetivos anuais
Quadrimestral
Resultado: 84%
Desvio 4%
Contemplar as ações que não foram
cumpridas no PG 2013
Garantir o cumprimento do
Modelo EQUASS, Nível Assurance em
50%
50%
Taxa de não
conformidades relativas aos indicadores
EQUASS detetadas em auditoria interna
Anual
Resultado:52%
Desvio 2%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013) Matriz de objetivos
Cumprir o prazo
estabelecido de resposta às
reclamações
5 dias Tempo médio de
resposta às reclamações
Quadrimestral
Resultado 10 dias
Desvio 5 dias
2013, Reduzir o tempo no
encaminhamento da
reclamação da respetiva Direção
para o Diretor Gerente, no prazo de
5 dias úteis
Avaliar a participação e envolvimento das partes interessadas
através do número de sugestões apresentadas
2 Sugestões Número de sugestões
apresentadas Quadrimestral
Resultado: Nenhuma sugestão em
caixa
2013, Apresentar em reuniões, o Proc. 04.00- Gestão de
reclamações, sugestões e
agradecimentos
Promover a participação e
envolvimento das
MOD.105.00
28
partes interessadas
(Utentes, familiares/Tutores,
Profissionais, Entidades parceiras
e financiadoras)
Quantificar o volume de reclamações apresentadas
2 Reclamações Número de reclamações apresentadas
Quadrimestral Resultado:
2 Reclamações
2013, reforçar a disseminação às
diversas partes interessadas o Proc.
04.00- Gestão de reclamações, sugestões e
agradecimentos
Desenvolver ações de melhoria em resposta a
necessidades e
expetativas identificadas nos utentes e partes
interessadas
6 ações
Número de ações de
melhoria implementadas
Quadrimestral
Resultado: 8 ações Utentes: 3 ações melhoria
(Alimentação/tratamento roupa/ PII)
Familiares: 2 ações Envolvimento no PII, sala de visitas para promover
privacidade Profissionais: 2 ações-
reuniões serviço/ unidade e
formação
Parceiros- 1 ação listagem das parcerias e avaliação do contributo/ contatos
Ent. Financiadoras- previstas para 2013
Voluntários: previstas para
2013
2013 Dar resposta às
ações de melhoria, de acordo com as prioridades das
necessidades das diversas partes
interessadas
Aumentar o nível global de satisfação dos utentes de longo
internamento em 25%. Muito satisfeito
65%
Nível global de
satisfação dos utentes de longo
internamento
Anual
Resultado: 76% muito satisfeito
Desvio 11%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Manter o nível global 68% Nível global de Quadrimestral Resultado: Revisão de objetivos
MOD.105.00
29
de satisfação dos F/PS
do longo internamento em 68 %. Muito
satisfeito
Muito satisfeito satisfação dos
familiares e pessoas significativas de utentes de longo
internamento
69% Muito satisfeito
Desvio: 1%
da Qualidade (2013)
Aumentar/Manter o nível global de
satisfação dos utentes de consulta externa em
x%.
Não se aplica
Nível global de satisfação dos
utentes de consulta externa
Anual
O Proc. 11.00 foi rececionado a 12.09.2012 (Circular) e previa a sua
aplicação no mês de
Maio/Junho
Prevê-se a aplicação em 2013
Aumentar o nível global de satisfação dos profissionais em
5% Satisfeito
70% Satisfeito Nível global de satisfação dos profissionais
Anual
Resultado: 71% Satisfeito
Desvio:
1%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Aumentar o nível
global de satisfação de entidades parceiras
em 15% Muito satisfeito
Aumentar o nível
global de satisfação de entidades
financiadoras em 15%
Entidades Parceiras
61% (muito
satisfeito)
Entidades Financiadoras:
70%
Nível global de satisfação de
parceiros e entidades financiadoras
Anual
Entidades parceiras Resultado:
67% (muito satisfeito) 33% (satisfeito)
Desvio 6%
Entidades financiadoras Resultado:
100%
(satisfeito) Desvio 30%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
PR
O.0
5
Admissão Direção Técnica
Aumentar o nível global de satisfação
dos utentes
relativamente a informações dadas no momento da admissão
em x%.
Não se aplica
Grau de satisfação dos utentes
relativamente ao
acolhimento e informações dadas
no momento de admissão ao centro
Anual - -
Garantir que, no máximo, são
apresentadas 1 reclamação no âmbito
do processo de
1 Reclamação Nº de reclamações
relativas ao Processo de Admissão
Quadrimestral Nenhuma reclamação no
âmbito da Admissão
2013, Consolidar o momento de
acolhimento com o utente - familia -
profissionais
MOD.105.00
30
admissão
Garantir que, no máximo, são
identificadas 2 não conformidades no
âmbito do processo de admissão
2
Nº de Não conformidades associadas ao Processo de
Admissão
Quadrimestral Pro.05.00-Admissão
rececionado a 16.01.2013 (Circular)
2013,Prevê-se auditoria interna ao Pro. 05.00-em 2013
PR
O.0
2
Intervenção
Clínica no
Internamento
Direção Técnica
Garantir uma taxa de cumprimento dos
objetivos dos planos individuais de
intervenção de 75%.
75%
Taxa de cumprimento dos
objetivos dos Planos Individuais de Intervenção
Quadrimestral Não houve resultados em
2012
2013, realizar a monitorização dos
PII ( taxa de cumprimento dos
objetivos)
Garantir uma taxa de cumprimento de
objetivos/intervenções da responsabilidade do
utente de 25%.
25%
Taxa de cumprimento de
objetivos/intervenções da
responsabilidade do utente
Quadrimestral Não houve resultados em
2012
2013, prevê-se implementar o empowerment
através de
objetivos/intervenções da
responsabilidade do utente
monitorização e revisão
Intervenção
Clínica no
Ambulatório
Direção Técnica
Garantir uma taxa de cumprimento dos
objetivos dos planos individuais de
intervenção de 80% utentes em área de dia
80%
Taxa de
cumprimento dos objetivos dos Planos
Individuais de Intervenção
Quadrimestral Não houve resultados em
2012
Prevê-se em 2013 efetuar a revisão do PII das utentes em
área de dia
Garantir uma taxa de cumprimento de
objetivos/intervenções da responsabilidade do
utente de 50% ( em área de dia)
50%
Taxa de cumprimento de
objetivos/intervenções da
responsabilidade do
utente
Quadrimestral Não houve resultados em
2012
2013, prevê-se na Área de dia-
implementar o empowerment
através de objetivos/intervençõ
es da responsabilidade do
utente , monitorização e
revisão
MOD.105.00
31
Receber no máximo 1reclamação no
âmbito da consulta externa
1 Reclamação
Nº de reclamações
no âmbito da consulta externa
Quadrimestral
Resultado: Nenhuma Reclamação, no
âmbito da Consulta Externa
2013,Aplicar o Proc. 04.00- Gestão de
reclamações, sugestões e
agradecimentos e despoletar não conformidades,
ações corretivas e
preventivas
PR
O.0
3
Serviços de
Suporte
Direção de
Enfermagem
Reduzir em 2% a taxa de rupturas de Stock
de Medicamentos 2%
Taxa de ruturas do Stock de
Medicamentos Quadrimestral
Não houve resultados em
2012
2013,Manter um controlo do stock
que evite as ruturas.
Recorrer ao fornecedor emergência
Garantir uma taxa de cumprimento do plano
de calibração/verificação
no mínimo de 80%.
80%
Taxa de cumprimento do planeamento de
calibração/verificação de equipamentos
de monitorização e medição
Anual Não houve resultados em
2012
2013, Efetuar um levantamento dos equipamentos e efetuar plano de
calibração. Negociar
com fornecedores a calibração
PR
O.0
4
Serviços de Apoio Direção
Administrativa
Diminuir em 2% os custos de electricidade
2% Custo de eletricidade Quadrimestral -16,55% Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Diminuir em 2% os
custos de fluidos gasóleo
2% Custos de fluidos
gasóleo Quadrimestral 33,06%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Diminuir em 2% os custos de material
hoteleiro 2%
Custos de material hoteleiro
Quadrimestral 8,72%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Diminuir em 2% os custos de gás
2% Custos de gás Quadrimestral -9,08% Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Diminuir em 2% os
custos de água 2% Custos de água Quadrimestral -13,05%
Revisão de objetivos
da Qualidade (2013) Diminuir em 2% os
custos de materiais de 2%
Custos de materiais de
Quadrimestral 12,72% Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
MOD.105.00
32
escritório/papelaria escritório/papelaria
Diminuir em 2% os custos de material de
manutenção e conservação
2% Custos de material de manutenção e
conservação Quadrimestral 58%
Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Garantir que, no máximo, são
identificadas x não conformidades
associadas à execução do plano de
higienização de espaços
Não se aplica
N.º de não conformidades associadas à
execução do plano de higienização de
espaços
Quadrimestral
Sem resultados Processo prevenção e controlo de infeção
associada aos cuidados de saúde não aprovado
Prevê-se a implementação em
2013
Gestão de
Recursos
Humanos
Responsável de
Recursos
Humanos/Resp.
Departamento de formação
Garantir uma taxa de cumprimento do plano
de formação anual do centro de 75%.
75%
Taxa de cumprimento do
plano anual de formação do centro
Anual
Resultado: 55% das ações previstas, contudo foram
realizadas outras não
planeadas no Plano Anual de Formação Desvio: -20%
Monitorizar o Plano Anual de Formação
2013
Gestão do
Voluntariado
Responsável do
Voluntariado
Garantir que, no mínimo, 80% dos voluntários estão
satisfeitos ou muito satisfeitos com as
atividades desenvolvidas no exercício do seu
voluntariado
80%
Nível de satisfação
com as atividades desenvolvidas no exercício do seu
voluntariado.
Anual Resultado: 86%
Desvio: 6% Revisão de objetivos da Qualidade (2013)
Docência e
Investigação Direção Técnica
Aumentar o número de
horas de cada estágio para 80h
80h por estagiário
Nº de horas de estágio
Anual
Resultado: 98h por aluno estagiário
Desvio: 18h
Articular com escolas no âmbito da
enfermagem e psicologia
Aumentar o número de horas de docência para
20h. 20h
Nº de horas de
docência Anual 20h
Efetuar um levantamento dos
profissionais que possam ter horas de
MOD.105.00
33
docência
Aumentar o nº de estudos científicos
para 1 1
Nº de estudos científicos
Anual 1 estudo científico
Realizar levantamento de
eventuais problemas de investigação e desenho de estudo
MOD.105.00
34
5.2. Resultados da avaliação da satisfação dos utentes e partes interessadas
5.2.1. Avaliação da eficácia das ações de melhoria de 2011
Na tabela que se segue, apresentam-se as ações de melhoria, realizadas em 2012, provenientes dos resultados da avaliação da
satisfação das partes interessadas em 2011.
Avaliação da satisfação realizada em 2011
Parte
interessada
Ações de melhoria (mod. 28) Avaliação da eficácia
Utentes
Realização por parte da direção de diversos contatos dirigidos à Eng.ª Alimentar, da
Casa de Saúde da Idanha com o intuito de melhorar a qualidade da alimentação,
fornecida à unidade S. José
Reduziu-se em 7% a insatisfação, relativamente à questão
sobre a qualidade da alimentação (unidade S. José)
Familiares/
Significativos
Envolvimento dos familiares/significativos/tutores no plano Individual de intervenção- disseminação e implementação do Proc. 07.00- Plano Individual de Intervenção
70% de assinaturas dos familiares/significativo nos PII (auditoria interna ao proc. 07.00- Plano Individual de
Intervenção)
MOD.158.00
35
Perante a avaliação da eficácia, realizada em 2012, conclui-se, que houve melhorias nos resultados, comparativamente com 2011. Apenas a ação
de melhoria relacionada com o procedimento 13.00- Tratamento de Roupas, não foi eficaz, devido à data em que foi recepcionada a circular e
os respetivos documentos para implementação, contudo esta ação está conjeturada para 2013.
Disponibilização da sala de visitas da Unidade 1, para as visitas da unidade 2, para
promover maior privacidade no período de visitas
44% muito satisfeito e 51% satisfeito, relativamente ao respeito
e salvaguarda pela privacidade do familiar
Divulgação/disseminação do Código de ética para os prestadores de cuidados
diretos aos utentes
Num total de 66 formandos, 50 formandos foram os prestadores
de cuidados diretos aos utentes
Divulgação/disseminação do Proc. 13.00 Tratamento de roupas Tratamento de roupas não foi eficaz, na medida em que o
mesmo foi rececionado através de circular 07.12. 2012, a
implementar em 2013
Envolvimento no plano Individual de intervenção- disseminação e implementação
do Proc. 07.00
34% de assinaturas do médico nos PII (auditoria interna ao
Proc. 07.00- Plano Individual de Intervenção
Colaboradores Reunião da Direção com os colaboradores para esclarecimento/informação sobre
oportunidades de progressão, remuneração, regalias e benefícios atribuídos pela
instituição
Foi referido em reunião aos colaboradores pela direção que
estes assuntos dependem do IIHSCJ/legislação em vigor
Parceiros Avaliação do contributo das entidades parceiras, revisão das parcerias existentes e
promoção de parcerias com entidades académicas/ensino
Avaliação do contributo das entidades parceiras, revisão das
parcerias existentes
MOD.105.00
36
5.2.2. Resultados Globais da avaliação da satisfação das partes interessadas em 2012
Utentes Longo internamento (LI)
Avaliação por resposta - Questionário Utentes LI
0%
0%
0%
0%
3%
0%
0%
0%
4%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
6%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
12%
0%
5%
20%
3%
17%
13%
5%
0%
4%
3%
19%
18%
3%
0%
6%
0%
14%
13%
5%
4%
0%
33%
45%
57%
52%
29%
67%
81%
42%
43%
46%
48%
38%
45%
9%
13%
59%
93%
68%
63%
52%
65%
46%
55%
55%
38%
28%
65%
17%
6%
53%
54%
50%
48%
43%
36%
88%
88%
28%
7%
18%
25%
43%
31%
54%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1.1 Atendimento médico
1.2 Atendimento de enfermagem
1.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria
1.4 Atendimento dos outros técnicos
1.5 Atendimento espiritual
1.6 Atendimento dos serviços administrativos
1.7 Envolvimento no plano individual de intervenção
1.8 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes
1.9 Respeito e salvaguarda dos direitos por parte dos profissionais de saúde
1.10 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade
1.11 Respeito e salvaguarda pela privacidade
1.12 Oportunidade de expressar as suas decisões/opiniões e reclamações
1.13 Respeito pelas suas decisões/opiniões e reclamações
1.14 Limpeza e higiene das instalações
1.15 Conforto e comodidade dos quartos (temperatura, ruído, instalações, etc.)
1.16 Qualidade da Alimentação
1.17 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição
1.18 Participação nas atividades/eventos realizados pela Instituição
1.19 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição
1.20 Informação sobre como ter acesso a representantes e pessoas de apoio
1.21 Contributo da Instituição para a concretização dos seus objectivos e expectativas
1.22 Contributo da Instituição para a melhoria da sua qualidade de vida
Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
37
1.24 Se um familiar ou amigo seu precisasse, recomendaria esta instituição?
6%
94%
Sim Não
1.23 APRECIAÇÃO GLOBAL DO INTERNAMENTO
Insatisfeito; 0%
Satisfeito; 24%
Muito Satisfeito; 76%
Muito Insatisfeito; 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
MOD.105.00
38
Pontos fortes:
1.14- Limpeza e higiene das instalações- 88% muito satisfeito
1.15- Conforto e comodidade dos quartos (temperatura, ruído, instalações, etc)- 88% muito satisfeito
1.17- Conhecimento das atividades/eventos realizados na instituição-93% satisfeito
1.23- Apreciação global do internamento- 76% muito satisfeito
1.24- Se um familiar ou amigo precisasse, recomendaria esta instituição?- 94% respondeu Sim
Áreas de melhoria:
1.1- Atendimento médico- 12% insatisfeito
1.4- Atendimento de outros técnicos- 20% insatisfeito
1.6- Atendimento dos serviços administrativos- 17% insatisfeito
1.7- Envolvimento no Plano Individual de intervenção- 13% insatisfeito
1.12- Oportunidade de expressar as suas decisões/opiniões e reclamações- 19% insatisfeito
1.13- Respeito pelas suas decisões/opiniões e reclamações-18% insatisfeito
1.15- Conforto e comodidade dos quartos (temperatura, ruído, instalações, etc)-13% insatisfeito
1.18- Participação nas atividades/eventos realizados na instituição- 14% insatisfeito
1.19- Conhecimento das normas de funcionamento da instituição-13% insatisfeito
MOD.105.00
39
Foram propostas as seguintes ações de melhoria para as áreas acima identificadas:
Questionário de Satisfação
de Utentes Longo
Internamento
Ações de Melhoria Responsáveis
O atendimento médico Envolvimento no PII
Consultas
Direção clínica
O atendimento de outros
técnicos
Envolvimento no PII
Intervenções das várias áreas
técnicas
Direção clínica
Atendimento dos serviços
administrativos
Perguntar às utentes para
fundamentar a resposta
Direção
Administrativa
Oportunidade de expressar
as suas decisões/opiniões e
reclamações
Reuniões comunitárias Serviço Psicologia e
Serviço Pastoral da
Saúde
Respeito pelas suas
decisões/opiniões e
reclamações
Formação aos profissionais sobre
empowerment
Direção Técnica em
articulação com o
Departamento de
Formação
Conforto e comodidade dos
quartos (temperatura, ruído,
instalações, etc)
Esclarecimento nas reuniões
comunitárias
Direção
Direção Técnica
Participação nas
atividades/eventos
realizados na instituição
Maior envolvimento/participação
nas atividades/eventos
Direção Técnica
Conhecimento das normas
de funcionamento da
instituição
Divulgação do regulamento
interno funcional
Direção
MOD.158.00
40
Familiares/Significativos de utentes de Longo internamento (LI)
Avaliação por Módulo - Questionário Significativos LI - Qual o seu grau de satisfação relativamente aos cuidados
prestados pela Instituição no último ano:
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
5%
0%
0%
5%
0%
0%
0%
3%
5%
5%
0%
5%
0%
4%
5%
6%
5%
0%
2%
45%
32%
38%
40%
52%
39%
36%
63%
56%
54%
56%
51%
20%
47%
62%
61%
63%
48%
48%
50%
68%
62%
55%
48%
61%
64%
34%
39%
41%
44%
44%
80%
47%
32%
33%
32%
52%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1.1 Atendimento médico
1.2 Atendimento de enfermagem
1.3 Atendimento das ajudantes de enfermaria
1.4 Atendimento dos outros técnicos
1.5 Atendimento espiritual
1.6 Atendimento dos serviços administrativos
1.7 Atendimento telefónico
1.8 Envolvimento no plano individual de intervenção do seu familiar/significativo
1.9 Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes
1.10 Respeito e salvaguarda dos direitos do seu familiar
1.11 Respeito e salvaguarda pela confidencialidade do seu familiar
1.12 Respeito e salvaguarda pela privacidade do seu familiar
1.13 Limpeza e higiene das instalações
1.14 Conforto e comodidade dos espaços
1.15 Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição
1.16 Conhecimento das programas/serviços da Instituição
1.17 Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição
1.18 Contributo da Instituição para a satisfação dos objectivos e expectativas do seu familiar
1.19 Contributo da Instituição para a melhoria da qualidade de vida do seu familiar
Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
41
Avaliação por resposta - Questionário Significativos LI
100%
100%
0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1.21 Se um familiar ou amigo
seu precisasse, recomendaria
esta instituição?
1.22 O horário das visitas
permitiu-lhe acompanhar o
seu familiar durante este
internamento?
Sim Não
Avaliação por Módulo - Questionário Significativos LI - 1.20 APRECIAÇÃO GLOBAL DOS SERVIÇOS
PRESTADOS PELA INSTITUIÇÃO
0%0% 31% 69%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
42
Pontos fortes:
1.13- Limpeza e higiene das instalações- 80% muito satisfeito
1.2- Atendimento de Enfermagem-68% muito satisfeito
1.20- Apreciação global dos serviços prestados pela instituição- 69% muito satisfeito
1.21- Se um familiar ou amigo seu precisasse recomendaria esta instituição?- 100% respondeu Sim
1.22- O horário das visitas permitiu-lhe acompanhar o seu familiar durante este internamento?- 100% respondeu Sim
Áreas de melhoria:
1.16- Conhecimento dos programas/serviços da instituição- 6% insatisfeito
1.14- Conforto e comodidade dos quartos- 4% insatisfeito e 2% muito insatisfeito
Questionário de Satisfação
de familiares/significativos
de Longo Internamento
Ações de Melhoria Responsáveis
Conhecimento dos
programas/serviços da
instituição
Divulgação dos
programas/serviços
Direção
Conforto e comodidade dos
quartos
Reunião com familiares na
divulgação dos resultados para
obter mais informações
Direção
MOD.105.00
43
Colaboradores
Avaliação por resposta - Questionário Colaboradores
0%
3%
8%
7%
7%
7%
5%
11%
9%
3%
11%
6%
2%
7%
15%
4%
9%
7%
14%
25%
19%
25%
20%
14%
12%
22%
24%
17%
31%
8%
2%
20%
22%
11%
16%
10%
65%
64%
63%
65%
61%
65%
60%
59%
60%
62%
46%
68%
51%
56%
51%
80%
62%
71%
21%
7%
10%
3%
13%
14%
23%
7%
7%
18%
11%
19%
46%
14%
7%
5%
13%
12%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1. Valores e princípios assistenciais da Instituição
2. Inovação e melhoria contínua na Instituição.
3. Evolução profissional desde que trabalha na Instituição.
4. Ambiente de trabalho na Instituição.
5. Forma como a sua chefia direta planeia consigo o trabalho a executar.
6. Esclarecimento que lhe é prestado acerca do que a Instituição pretende alcançar com o seu trabalho.
7. Grau de colaboração entre si e os seus colegas.
8. Apoio que lhe é prestado em situações de mudança no trabalho.
9. Discussão em equipa de problemas no trabalho.
10. Grau de realização pessoal com o seu trabalho.
11. Reconhecimento pela chefia direta quando executa bem o seu trabalho.
12. Avaliação do seu desempenho profissional.
13. Relacionamento com os utentes e respetivos familiares.
14. Possibilidade de expressar livremente as suas opiniões e fazer sugestões.
15. Disponibilidade dos equipamentos necessários para desenvolver a sua atividade.
16. A sua participação na melhoria permanente da instituição.
17. Formação que lhe é proporcionada para o desenvolvimento das suas competências profissionais.
18. De uma forma geral qual o seu grau de satisfação com a instituição?
Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
44
Avaliação por resposta - Questionário Colaboradores
88%
78%
13%
22%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
19. Sente-se disponível para aceitar
novos desafios?
20. Recomendaria esta instituição a
um familiar ou amigo como local
de trabalho?
Sim Não
MOD.105.00
45
Pontos fortes:
19. Sente-se disponível para aceitar novos desafios? 88%- respondeu Sim
1.20. Recomendaria esta instituição a um familiar ou amigo como local de trabalho?- 78% respondeu Sim
16. A sua participação na melhoria permanente da instituição- 80% satisfeito
18. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação global com a instituição?- 71% satisfeito
13. Relacionamento com os utentes e respetivos familiares- 51% satisfeito e 46% muito satisfeito
Áreas de melhoria:
1. Valores e princípios assistenciais da instituição- 14% insatisfeito
2. Inovação e melhoria contínua na Instituição-25% insatisfeito
3. Evolução profissional desde que trabalha na instituição- 19% insatisfeito
4. Ambiente de trabalho na instituição- 25% insatisfeito
5. Forma como a sua chefia direta planeia consigo o trabalho a executar-20% insatisfeito
6. Esclarecimento que lhe é prestado acerca do que a instituição pretende alcançar com o seu trabalho-14% insatisfeito
7. Grau de colaboração entre si e os seus colegas-12% insatisfeito
8. Apoio que lhe é prestado em situações de mudança no trabalho-22% insatisfeito e 11% muito insatisfeito
9. Discussão em equipa de problemas no trabalho- 24% insatisfeito
10. Grau de realização pessoal com o seu trabalho- 17% insatisfeito
11. Reconhecimento pela chefia direta quando executa bem o seu trabalho- 31% insatisfeito e 11% muito insatisfeito
14. Possibilidade de expressar livremente as suas opiniões e fazer sugestões- 20% insatisfeitos
15. Disponibilidade dos equipamentos necessários para desenvolver a sua atividade- 22% insatisfeito 15% muito insatisfeito
16. A sua participação na melhoria permanente na instituição- 11% insatisfeito
17. Formação que lhe é proporcionado para o desenvolvimento das suas competências profissionais- 16% insatisfeito
MOD.105.00
46
Questionário de Satisfação
dos Colaboradores
Ações de Melhoria Responsáveis
Valores e princípios
assistenciais da instituição
Formação 2013- Ação de
formação no Plano anual de
Formação
Direção
Inovação e melhoria
contínua na Instituição
A Direção esclarecer em reunião
com Colaboradores
Direção
Conselho Direção
Evolução profissional desde
que trabalha na instituição
A Direção esclarecer em reunião
com Colaboradores
Direção/IIHSCJ
Ambiente de trabalho na
instituição
Reuniões mensais de serviço Conselho Direção
Responsáveis de
serviço
Forma como a sua chefia
direta planeia consigo o
trabalho a executar
Reuniões mensais de
serviço/unidade- Apoio pela
chefia direta no âmbito dos
procedimentos
Chefia Direta
Esclarecimento que lhe é
prestado acerca do que a
instituição pretende alcançar
com o seu trabalho
Divulgação de Plano Gestão
Reuniões de serviço/unidade
Direção
Responsáveis de
serviço
Grau de colaboração entre si
e os seus colegas
Reuniões de serviço Responsáveis de
serviço
Apoio que lhe é prestado em
situações de mudança no
trabalho
Apoio pela chefia direta no
âmbito dos procedimentos
Chefia Direta
Discussão em equipa de Reuniões mensais de Responsáveis de
MOD.105.00
47
problemas no trabalho serviço/unidade serviço
Grau de realização pessoal
com o seu trabalho
Avaliação da
motivação/realização pessoal dos
colaboradores
Chefia direta
Reconhecimento pela chefia
direta quando executa bem o
seu trabalho
Planeada ação de reconhecimento
pela chefia
Direção
Chefia Direta
Possibilidade de expressar
livremente as suas opiniões
e fazer sugestões
Reforçar o procedimento de
sugestões, reclamações em
reuniões de serviço/unidade
Responsáveis de
serviço
Disponibilidade dos
equipamentos necessários
para desenvolver a sua
atividade
A Direção esclarecer em reunião
com Colaboradores
Direção
Conselho Direção
A sua participação na
melhoria permanente na
instituição
Maior participação e
envolvimento
Direção
Conselho Direção
Formação que lhe é
proporcionado para o
desenvolvimento das suas
competências profissionais
Formação em contexto de
trabalho e de acordo com as
necessidades formativas
(PAFI/PAFU)
Direção
Direção Técnica
Departamento
Formação
MOD.105.00
48
Entidades Parceiras
Avaliação por resposta - Questionário Entidades Parceiras
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
25%
67%
67%
25%
67%
33%
67%
25%
33%
75%
33%
33%
75%
33%
67%
33%
75%
67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a Instituição
2. Clareza da definição dos objectivos da parceria
3. Envolvimento em eventos relevantes do Centro
4. Conhecimento da missão e projectos do Centro
5. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objectivos
estabelecidos
6. Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria
7. Resposta da instituição às sugestões de melhoria
8. Conhecimento sobre o desempenho da Instituição
9. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação com a parceria?
Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
49
Avaliação por resposta - Questionário Entidades Parceiras
100%
100%
0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10. Considera a instituição um
serviço respeitado e reconhecido
na Comunidade pela sua qualidade
e utilidade?
11. Gostaria de aprofundar a
relação de parceria estabelecida?
Sim Não
MOD.105.00
50
Pontos fortes:
10. Considera a instituição um serviço respeitado e reconhecido na Comunidade pela sua qualidade e utilidade?- 100% respondeu Sim
11. Gostaria de aprofundar a relação de parceria estabelecida?- 100% respondeu Sim
1. Facilidade e disponibilidade de comunicação- 75% muito satisfeito
4. Conhecimento da missão e projetos do centro- 75% muito satisfeito
8. Conhecimento sobre o desempenho da organização- 75% muito satisfeito
Áreas de melhoria:
1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a instituição-25% satisfeito
4. Conhecimento da missão e projetos do Centro-25% satisfeito
8. Conhecimento sobre o desempenho da instituição- 25% satisfeito
Questionário de Satisfação
das Entidades parceiras
Ações de Melhoria Responsáveis
Facilidade e disponibilidade
de comunicação com a
instituição
Melhorar a comunicação com as
parcerias
Direção
Conhecimento da missão e
projetos do Centro
Pág. WEB (site)
Folhetos
Direção
Conhecimento sobre o
desempenho da instituição
Divulgação dos resultados Direção
MOD.105.00
51
Entidade Financiadora
Avaliação por resposta - Questionário Entidades Financiadoras
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
100%
100%
0%
0%
100%
100%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a Instituição
2. Clareza da definição dos objectivos da parceria
3. Envolvimento em eventos relevantes do Centro
4. Conhecimento da missão e projectos do Centro
5. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objectivos estabelecidos
6. Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria
7. Resposta da instituição às sugestões de melhoria
8. Conhecimento sobre o desempenho da Instituição
9. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação com a parceria?
Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
52
Avaliação por resposta - Questionário Entidades Financiadoras
0%
100%
0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10. Considera a instituição
um serviço respeitado e
reconhecido na
Comunidade pela sua
qualidade e utilidade?
11. Gostaria de aprofundar
a relação de parceria
estabelecida?
Sim Não
Foram enviados 5 questionários de avaliação da satisfação para as entidades financiadoras, mas apenas obtivemos resposta de 1 entidade. Os
resultados não são expressivos, e para 2013, prevê-se alterar as estratégias de entrega dos questionários, no sentido de obter mais respostas e
melhorar a comunicação com a parceria.
MOD.105.00
53
Pontos fortes:
11. Gostaria de aprofundar a relação de parceria estabelecida?- 100% respondeu Sim
1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a instituição- 100% satisfeito
2. Clareza da definição dos objectivos da parceria- 100% satisfeito
5. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objetivos estabelecidos- 100% satisfeito
9. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação com a parceria?- 100% satisfeito
Áreas de melhoria:
3. Envolvimento em eventos relevantes do Centro- não respondeu
4. Conhecimento da missão e projetos do Centro- não respondeu
7. Resposta da instituição às sugestões de melhoria- não respondeu
8- Conhecimento sobre o desempenho da instituição- não respondeu
10. Considera a instituição um serviço respeitado e reconhecido na Comunidade e utilidade?- não respondeu
Questionário de Satisfação
das Entidades
financiadoras
Ações de Melhoria Responsáveis
Envolvimento em eventos
relevantes do Centro
Divulgação dos eventos junto das
entidades financiadoras
Direção
Conhecimento da missão e
projetos do Centro
Pág. WEB (site)
Folhetos
Direção
Resposta da instituição às
sugestões de melhoria
Dar feedback às sugestões de
melhoria propostas pelas
entidades financiadoras
Direção
Conhecimento sobre o
desempenho da instituição
Divulgação de resultados de
desempenho
Direção
Considera a instituição um
serviço respeitado e
reconhecido na Comunidade
e utilidade?
Divulgação da missão e projetos
do Centro
Divulgação de resultados de
desempenho
Direção
MOD.105.00
54
Voluntários
Avaliação por resposta - Questionário VOLUNTÁRIOS
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
17%
0%
29%
14%
100%
43%
14%
14%
14%
33%
67%
71%
86%
0%
57%
86%
86%
86%
50%
33%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1. Conhecimento da missão e valores do
Centro.
2. Prática dos principios e valores assistenciais
no Centro.
3. Instalações do Centro (espaços exteriores,
unidades e sala do voluntário).
4. Acolhimento e informações dadas pelo
Serviço de Voluntariado.
5. Facilidade e disponibilidade de comunicação
com o responsável do Voluntariado.
6. Acolhimento pela unidade/serviço onde
desenvolve a sua actividade.
7. Atividades desenvolvidas no exercício do seu
voluntariado.
8. Participação nas atividades/festas do Centro.
9. Oportunidade para o desenvolvimento das
suas competências pessoais.
Nada Satisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
MOD.105.00
55
Avaliação por resposta - Questionário VOLUNTÁRIOS
100%
100%
0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10. Considera que a instituição o(a)
integra como elemento da
comunidade hospitaleira?
Sim Não
11. Recomendaria esta instituição,
a um amigo ou seu familiar, para o
exercício do voluntariado?
Sim Não
Sim Não
MOD.105.00
56
Pontos fortes:
10. Considera que a instituição integra como elemento da comunidade hospitaleira?- 100% respondeu Sim
11. Recomendaria esta instituição a um amigo ou seu familiar para o exercício do Voluntariado?- 100% respondeu Sim
2. Prática dos princípios e valores assistenciais no centro- 86% muito satisfeito
5. Facilidade e disponibilidade de comunicação com o responsável do voluntariado- 86% muito satisfeito
6. Acolhimento pela unidade/serviço onde desenvolve a sua atividade- 86% muito satisfeito
7. Atividades desenvolvidas no exercício do seu voluntariado- 86% muito satisfeito
Áreas de melhoria:
8. Participação nas atividades /festas do centro- 17% nada satisfeito
Questionário de Satisfação
dos voluntários
Ações de Melhoria Responsáveis
Participação nas atividades
/festas do centro
-Implementar o projeto
individual de acordo com o
procedimento
- Participação e envolvimento
dos Voluntários
Responsável do
Voluntariado
MOD.158.00
57
5.2.3. Análise comparativa de resultados em 2011 e 2012
De seguida são apresentados os gráficos com a análise comparativa de resultados
2011 e 2012.
Nível Global de Satisfação
Parte
interessada
Resultados 2011 Resultados 2012 Conclusões
Utentes 39% muito satisfeito
61% satisfeito
76% muito satisfeito
24% satisfeito
Aumento de
37%
muito satisfeito
Familiares/
significativos
68% muito satisfeito
29% satisfeito
69% muito satisfeito
31% satisfeito
Aumento de
1%
muito satisfeito
Colaboradores 11% muito satisfeito
65% satisfeito
18% insatisfeito
7% muito insatisfeito
12% muito satisfeito
71% satisfeito
Aumento de
1%
muito satisfeito
Reduziu a % de
insatisfeito
Entidades
Parceiras
46% muito satisfeito
54% satisfeito
67% muito satisfeito
54% satisfeito
Aumento de
21%
muito
satisfeito
Entidades
Financiadoras
46% muito satisfeito
54% satisfeito
100% satisfeito Aumento de
54%
muito satisfeito
Voluntários Não se aplica Não se aplica Não se aplica
MOD.105.00
58
11% 12%
65%71%
18%
0%
7%
0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
Colaboradores
2011 2012
39%
76%
61%
24%
0% 0% 0% 0%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
Utentes
2011 2012
68%69%
29% 31%
0% 0% 0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
Familiares/significativos LI
2011 2012
MOD.105.00
59
46%
67%
54%
33%
0% 0% 0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
Entidades Parceiras
2011 2012
46%
100%
54%
0% 0% 0% 0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
Entidades Financiadoras
2011 2012
MOD.105.00
60
5.3. Resultados dos Planos Individuais de Intervenção
A intervenção assistencial na Casa de Saúde de Santa Rosa de Lima tem por
base o modelo de intervenção do IIHSCJ.
Este modelo contempla 4 fases de intervenção: Avaliação Inicial; Planeamento
do PII; Implementação do PII e por último Monitorização e Revisão do PII.
O modelo de intervenção assistencial contempla a elaboração de um plano
individual de intervenção, valorizando a participação e envolvimento, tanto
quanto seja possível, dos utentes no seu processo terapêutico e de reabilitação,
e promovendo a qualidade de vida e o empowerment dos utentes. A finalidade
da aplicação do Modelo de Intervenção é a aposta na valorização da qualidade
de vida de todos os utentes. Como meio de avaliar a qualidade de vida foi
elaborada pelo IIHSCJ uma matriz de avaliação que contém em si os domínios
inerentes à avaliação de qualidade de vida. Não foi possível aplicar a escala
preconizada por não termos utentes capazes de responder a esta escala
autonomamente. Salvaguardamos o nosso compromisso na qualidade de vida
das pessoas assistidas pela forma como avaliamos as suas necessidades, assente
em domínios, nas suas expectativas e potencialidades.
5.3.1. Análise da taxa de cumprimento dos planos individuais de
intervenção
No final de 2012, 100% dos utentes tinham plano individual de intervenção.
Nesta percentagem inclui-se 2 utentes em área de dia.
Na tabela que se segue apresenta-se a taxa de cumprimento dos objetivos dos
planos individuais de intervenção por unidade/residência referente a 2012.
MOD.105.00
61
Unidades
Nº OBJETIVOS
TOTALMENTE
ALCANÇADOS NOS PII
REVISTOS (TA)
Nº OBJETIVOS
PARCIALMENTE
ALCANSADOS NOS PII
REVISTOS (PA)
Unidade 1 0 0
Unidade 2 0 0
Unidade 3 2 1
Total: 2 1
A baixa taxa de cumprimento dos PIIs, isto é, existiram apenas 2 PIIs revisto no
final de 2012, no que diz respeito aos objetivos totalmente atingidos está
relacionada com a tardia implementação do PROC.07.00 Plano Individual de
Intervenção em algumas unidades e consequentemente a não revisão dos PII
até à data a que reporta este relatório.
Durante o ano 2012 foi efetuada uma formação aos elementos das equipas
interdisciplinares sobre a metodologia de implementação do PII. Foi efetuada
também uma auditoria a 100% das unidades (3 Unidades) tendo sido
posteriormente reportado aos responsáveis do processo, assim como a todos
os técnicos, os resultados da mesma, nomeadamente, as não conformidades e
as acções de melhoria. Efectuou-se ainda uma sessão de esclarecimento para
todos os técnicos sobre as acções de melhoria a implementar no âmbito dos
planos individuais de intervenção.
5.3.2. Empowerment dos utentes
O plano individual de intervenção representa uma oportunidade ao exercício da
autodeterminação e autonomia da pessoa assistida. Neste plano são definidos,
com a participação do utente e família/tutores/pessoas significativas, objectivos
e planeadas Intervenções/atividades para os alcançar. A metodologia de
MOD.105.00
62
elaboração do plano individual de intervenção contempla o incentivo da
definição de objectivos e atividades da responsabilidade do utente como forma
de promoção do empowerment.
Procurou-se sempre que possível os utentes envolver os utentes a participarem
na elaboração, discussão e validação do seu Plano individual de intervenção,
bem como os seus familiares/pessoas significativas/tutores.
Contudo, pelas características da população da CSSRL, verificou-se que estes
objetivos eram nulos, no final de 2012.
Nas revisões em 2013, teremos em conta este aspeto na sua aplicação.
5.3.3. Aplicação da escala de Qualidade de Vida
A escala de qualidade de vida WHOQOL Bref 26, não foi implementada em
nenhuma unidade de internamento, na medida que se aguardava pela seleção,
divulgação aos técnicos e posterior aplicação.
No entanto, a matriz de avaliação multidimensional do IIHSCJ foi elaborada
tendo em conta os domínios da qualidade de vida da OMS, e, neste sentido, a
taxa de sucesso do cumprimento dos objetivos de cada plano individual
permitirá avaliar a qualidade de vida dos utentes.
Nos resultados dos questionários de avaliação de satisfação dos utentes, na
questão 1.22- Contributo da Instituição para a melhoria da sua qualidade de
vida, obteve-se 54% muito satisfeito e 46% satisfeito.
Julgamos que esta é uma oportunidade de melhoria para que em 2013, nas
revisões do PII seja aplicada a Escala de Qualidade de Vida da OMS, como
preconizado.
MOD.105.00
63
5.4. Desempenho/competências dos colaboradores
5.4.1. Resultados anuais da formação e avaliação de desempenho
Em 2012, para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), na
CSSRL, foi integrado no plano de formação interna 2012, o CURSO “SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE”, concretamente com os seguintes módulos:
Carta dos Direitos e Deveres dos Utentes;
Política da qualidade;
Missão, Visão e Valores;
Código de ética;
Prevenção de violência, maus tratos, abuso e negligência;
Carta de Identidade Institucional;
Divulgação dos resultados de avaliação da satisfação;
Regulamento Funcional Interno;
Este curso, permitiu a aquisição de conhecimentos visando um melhoramento
na implementação e operacionalização dos processos, procedimentos e
instruções de trabalho, inerentes a todo o SGQ, aos vários níveis na
organização.
No âmbito da formação externa, destaca-se o CURSO “QUALIDADE E
SEGURANÇA DO DOENTE”, que terminará em 2013, e do qual irá resultar um
projeto de intervenção a ser implementado na CSSRL. Este curso encontra-se no
seguimento da uniformização de procedimentos ao nível do Instituto que
permitem operacionalizar uma melhoria da segurança do doente através da
implementação de praticas de melhoria contínua e de padrões de qualidade em
todas as áreas clínica e organizacionais.
MOD.105.00
64
5.4.2. Focalização nas competências de promoção da qualidade de vida dos
utentes (PIF)
Foram implementados os planos individuais de formação (PIF), de acordo com o
procedimento de Formação (Proc.08.00- Formação e desenvolvimento dos
profissionais), tendo como objetivo dar resposta as necessidades de
competências das diferentes categorias profissionais. Foram elaborados os PIF,
sobretudo aos profissionais prestadores de cuidados diretos e dos serviços
gerais.
Salienta-se, que este mesmo procedimento (Proc. 08.00) foi aprovado no último
quadrimestre de 2012.
Neste sentido, e com base nos resultados da avaliação de desempenho, foram
delineadas ações de formação/desenvolvimento para 2013, dando especial
enfoque a todas as competências que promovam a qualidade de vida das
utentes.
5.4.3. Resultado da avaliação do Impacto da formação da Implementação
do SGQ
No sentido de desenvolver competências e conhecimentos necessários para
uma eficaz implementação do sistema de gestão da qualidade (SGQ), de acordo
com o modelo Equass, nível Assurance, em 2012, foi implementado o CURSO
“SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE”.
Na tabela que se segue apresentam-se os objectivos e os respectivos
indicadores de medida, bem como a eficácia do cumprimento dos mesmos.
Objetivos Indicadores Eficácia cumprimento
(%) Objetivos
Missão, Visão e Valores Indicador 2 71%
Política da Qualidade Indicador 4 93%
MOD.105.00
65
Carta dos Direitos e Deveres dos
Utentes
Indicador 30 93%
Código de Ética Indicador 46 97%
De modo a avaliar o impato do curso SGC foi aplicado um questionário a 31
auxiliares de serviços gerais / ajudantes de enfermaria das três unidades que
constituem a CSSRL. Este englobava os módulos: Política da Qualidade (PQ);
Missão, Visão e Valores (MVV); Código de Ética (CE); Carta dos Direitos e
Deveres dos Utentes (CDD); Carta de Identidade Institucional (CI); Regulamento
Funcional Interno (RFI); Gestão de Reclamações, Sugestões e Agradecimentos
(GRSA); Sistema de Gestão da Informação e Confidencialidade (SGIC); Prevenção
de Violências e Maus -Tratos, Abuso e Negligência (PVMTAN); Avaliação do
grau de satisfação das partes interessadas (ASPI).
Da análise de resultados obtiveram-se os resultados que se encontram
explicitados no gráfico abaixo e que demonstram um bom nível de
conhecimento em relação ao SGQ.
Avaliação Impacto do Curso SGQ
29
22
30 29 2927 28 28
30 31
1
8
1 13 2 3 21 1 2 1 1 1 1 1
0
5
10
15
20
25
30
35
PQ
MVV
CE
CDD C
IRFI
GRSA
SG
IC
PVM
TAN
ASPI
Domínios
Nº
Co
lab
ora
do
res
Conhece
Desconhece
NR
MOD.105.00
66
A avaliação do impacto da formação do SGQ, permitiu-nos perceber que a
formação desenvolvida ao longo de 2012, neste âmbito, teve um impacto
positivo na aquisição de conhecimentos dos colaboradores e
consequentemente no seu desempenho profissional. Este aspecto comprova-se
através dos dados do gráfico “Avaliação da Eficácia Formação – Chefia”, em que
os níveis de cumprimento se destacam, em relação aos níveis de incumprimento
/ cumprimento mais diminuto.
Avaliação da Eficácia Formação - Chefia
9
13 2 2
9
4
13
1
9 8
22
10
4
9
34 5
24
11
2
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5
Questões
Nº
Co
lab
ora
do
res Por cumprir
Cumpro Pouco
Cumpro Parcialmente
Cumpro
Cumpro Muito
Totalmente Cumprido
O gráfico relativo à Avaliação de Eficácia – Profissionais corrobora as respostas
obtidas no questionário da Avaliação do Impacto do SGQ, bem como através da
Avaliação da Eficácia da Formação – Chefias.
Salientamos, que estes questionários foram aplicados somente às ajudantes de
enfermaria/ auxiliares de serviços gerais, contudo prevê-se a sua aplicação aos
restantes colaboradores da instituição, nomeadamente, técnicos,
administrativos e voluntários, no decorrer de 2013.
MOD.105.00
67
Da análise destes gráficos, concluímos que os colaboradores conhecem a
Missão, Visão e Valores (indicador 2), Política da Qualidade (indicador 4), Carta
dos Direitos e Deveres dos Utentes (indicador 30) e Código de Ética (indicador
46).
5.5- Análise de resultados da gestão de reclamações, sugestões
e agradecimentos
5.5.1. N.º absoluto de reclamações, sugestões e agradecimentos
Nº absoluto Áreas
Reclamações 2 Alimentação
Tratamento de roupas
Agradecimentos 2
Acolhimento
Prestação de cuidados
Sugestões Não obtivemos
sugestões na
Caixa de
Reclamações,
Sugestões e
agradecimentos
Não obtivemos sugestões na Caixa de
Reclamações, Sugestões e agradecimentos
Avaliação da Eficácia - Profiossionais
7 7
15
8
11
17 16 16
10
13
16
23
20
14 15 15
18
4 3
0
5
10
15
20
25
1 2 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Questões
Nº
Co
lab
ora
do
res
Não Aplico
Aplico Pouco
Aplico
Aplico Totalmente
MOD.105.00
68
5.5.2. Nº de ações de melhoria despoletadas/Nº de ações de melhoria
eficazes
Nº de ações de
melhoria
despoletadas
Nº de ações de melhoria eficazes.
Reclamações
2 2
Sugestões
- -
Na caixa de reclamações, sugestões e agradecimentos, em 2012, foi recebido
um total de 2 reclamações e 2 agradecimentos, ou seja, um número reduzido.
As reclamações procedentes passam a ser tratadas como não conformidades.
No livro de reclamações não se registou nenhuma reclamação.
Constatamos que por prevalecer uma relação de proximidade dentro da CSSRL,
entre os colaboradores, utentes e familiares, possivelmente conduziu a que não
recorressem à utilização da caixa e do preenchimento no mod. 27.00.
Como ação de melhoria deste procedimento foi traçada a agilização do mesmo,
através da sua disseminação em reuniões comunitárias e outras reuniões com as
restantes partes interessadas.
MOD.105.00
69
5.6. Resultados das ações de melhoria, tratamento de não
conformidades, ações corretivas e preventivas
Nº
Ações de
melhoria
(MOD.28)
Áreas de intervenção Nº de ações de melhoria
eficazes
9
Auditoria interna ao Sistema Gestão Qualidade-
Modelo Equass Assurance (nível 1), em Novembro
2012
A avaliação será realizada
em 2013
5 Auditoria interna ao Proc. 07.00- Plano Individual de
Intervenção, em Dezembro 2012
A avaliação será realizada
em 2013, nas próximas
auditorias internas
Nº
Não
conformidades
(NC)
Áreas de intervenção Nº de ações de melhoria
eficazes
2 NC
Reclamações A avaliação será realizada
em 2013
12 NC
acrescidas aos
52 indicadores
descritos NC,
visto se
encontrarem
parcialmente
atingidos
Auditoria interna ao Sistema Gestão Qualidade-
Modelo Equass Assurance (nível 1), em
Novembro 2012
A avaliação será realizada
em 2013- análise aos
indicadores (evidências) do
questionário Auto-avaliação
EQUASS
19 NC Auditoria interna ao Proc. 07.00- Plano Individual
de Intervenção, em Dezembro 2012
A avaliação será realizada
em 2013, nas próximas
auditorias internas
As não conformidades identificadas são registadas em modelo próprio,
segundo o Procedimento 02.00- Controlo de não conformidades, ações
corretivas e preventivas, sendo dinamizadas as ações corretivas e ações
preventivas necessárias. Prevê-se dinamizar este procedimento, em 2013.
Proveniente das auditorias internas realizadas, foi elaborado um plano de
melhorias, no qual se identificaram as ações Corretivas a desenvolver face às
não conformidades detetadas na auditoria.
MOD.105.00
70
5.7. Auditorias internas
5.7.1. Cumprimento do plano anual de auditorias de 2012
Em 2012, não se realizou o plano anual de auditorias, contudo realizaram-se as
seguintes auditorias internas:
15 e 16 de Novembro de 2012- Auditoria interna sobre todo o SGQ , no
âmbito da prestação de cuidados de saúde no domínio da promoção,
prevenção e tratamento da doença mental.
3 a 6 de Dezembro 2012- Auditoria interna ao Proc. 07.00- Plano
individual de intervenção nas 3 unidades de internamento
5.7.2. Resultados das auditorias realizadas em 2012
Pontos fortes Nº de não conformidades Oportunidades de melhoria
Auditoria
interna ao
SGQ-
15.11.2012 e
16.11.2012
Envolvimento
da equipa da
qualidade no
âmbito do
projeto
Forte
investimento no
desenvolviment
o de ações de
formação/disse
minação de
Todos os
utentes têm
Planos
individuais de
intervenção
-Análise de
resultados do
projeto Viver+,
incluindo
resultados de
aplicação da
escala de
Qualidade de
Vida (MOS-
SF36).
O website do centro e os
folhetos de apresentação do
centro e dos projetos de
reabilitação não se
encontram atualizados, de
forma a efetivar o que está
definido no sistema de
gestão da informação
(PROC.05 – Sistema de
gestão da informação e
confidencialidade),
nomeadamente no que diz
respeito à disseminação da
missão, visão e valores;
Não existem ainda
resultados da avaliação da
satisfação de entidades
financiadoras (2011 e
2012) e das entidades
parceiras (2012), conforme
PROC.11 – Avaliação do
grau de satisfação das
partes interessadas. Foram
distribuídos questionários
de avaliação da satisfação
aos profissionais, utentes,
voluntários e
familiares/pessoas
Garantir apresentação/disseminação do
regulamento funcional do centro, já aprovado
pela Direção do Instituto, assim como a
apresentação do plano estratégico, de gestão e
resultados de desempenho;
Incluir em anexo ao Regulamento Funcional
do Centro os critérios de admissão e
priorização de candidatos;
A organização deve verificar se possui todas
as autorizações aplicáveis da Comissão
Nacional de Proteção de dados pessoais,
conforme é definido na Lei nº 67/98, de 26 de
Outubro;
Procurar entender as causas da não
apresentação de sugestões, reclamações e
agradecimentos com o objetivo de detetar se
o procedimento está a ser entendido por
todos;
Sistematizar as ações de melhoria levadas a
cabo em resultado da avaliação da satisfação
das partes interessadas em 2011, no MOD.28
– Tratamento de ações de melhoria;
Integrar os resultados da avaliação de
conhecimentos realizados no final das ações
de formação nos relatórios de formação,
complementando assim os resultados da
avaliação de reação realizada pelos
formandos. Garantir que é realizada a
MOD.105.00
71
significativas, no entanto
ainda não foram tratados os
resultados.
O centro deve garantir que
todos os planos individuais
de intervenção foram
acordados com os utentes
e/ou significativo ou
representante legal e a sua
monitorização, conforme
PROC.07 – Plano
Individual de Intervenção.
As reuniões (equipa,
comunitárias) realizadas no
centro não estão a ser
registadas em ata
(MOD.04);
Foram analisados dossiers
de ações de
formação/disseminação aos
colaboradores de
documentos do SGQ não
conformes por falta de
assinaturas de formadores e
do coordenador da ação –
ações de formação do
curso de Identidade
Institucional e ações de
formação sobre qualidade;
Não foi ainda elaborado o
plano anual de auditorias
como definido no
PROC.10 – Auditorias
Internas.
Não foram implementados
os seguintes
procedimentos: PROC.01
Gestão Documental,
PROC.02 – Tratamento de
não conformidades, ações
corretivas e preventivas;
PROC.03 – Avaliação do
contributo de entidades
parceiras; PROC.09 –
Avaliação do grau de
conhecimento da
comunidade; PROC. 14 –
Manutenção de
equipamentos; PROC.15
Controlo de Equipamentos
avaliação do impacto das formações nas datas
determinadas;
Proceder a uma verificação global da
implementação dos planos individuais de
intervenção, assim como da sua
monitorização;
Garantir o cumprimento dos requisitos no
âmbito da segurança e prevenção de situações
de emergência (o plano de emergência
encontra-se aprovado, a aguardar formação
de colaboradores e realização de simulacro);
Garantir a recolha de dados dos resultados de
monitorização.
MOD.105.00
72
de Medição e
Monitorização.
Auditoria
interna ao
Proc. 07.00-
Plano
Individual
de
intervenção 3-6.12.2012
Todas as
unidades
iniciaram o
processo de
implementação
do PROC.
07.00. PII;
100% das
utentes da
CSSRL têm PII
implementado
Identificação incompleta
do utente no PII;
Ausência de registo da data
da validação do PII;
Ausência de registo das
assinaturas nomeadamente
do médico assistente,
técnico de referência, da
utente (quando aplicável),
assinatura do
familiar/pessoa
significativa (quando
aplicável);
Ausência de registo, caso a
utente não tenha
capacidade de verbalizar as
expectativas (ex: “a utente
não tem capacidade para
verbalizar as suas
expectativas”)
Ausência de registo de que
o familiar/tutor /pessoa
significativa, apesar de
convocado não
compareceu (quando
aplicável),
Não documentadas as
necessidades /problemas
das utentes;
Não documentadas as
potencialidades;
Não documentadas as
expectativas;
Ausência de registo das
intervenções a serem
implementadas;
Alguns PII (13%) não
tinham aplicado a matriz
na formulação dos
objectivos e intervenções;
Ausência de registo da
calendarização das
intervenções;
Não definição dos
responsáveis pela
implementação das
intervenções;
Sessão de sensibilização- reciclar
conhecimentos sobre o Proc. 07.00 Plano
Individual de intervenção, aos vários técnicos
das 3 unidades de longo internamento;
Apresentar resultados da auditoria interna,
aos técnicos das 3 unidades, nas próximas
reuniões de equipa;
Deverá ser implementado o modelo actual e
em vigor (Mod. 30.00) na próxima
elaboração/revisão do PII;
Sempre que a situação clínica do utente lhe
permita, devem ser definidas actividades da
responsabilidade do mesmo;
O PII deve constar em cada processo clínico
do utente, seguido da folha de identificação
MOD.105.00
73
Não congruência entre a
data dos objectivos e a data
prevista para a sua
realização;
Falta de registo da data de
reavaliação dos objectivos;
Não reavaliação dos
objectivos tendo em conta
a data prevista para a sua
reavaliação.
Não realização da
monitorização do objectivo
tendo em conta:
TA/PA/TA;
Não foram definidas
actividades da
responsabilidade da utente;
Apenas 1área técnica
documentada no PII (Unid.
SRL)
Ausência da data da 1º
revisão registada
5.7.3. Auditorias planeadas para o ano de 2013
Ainda não se realizou nenhuma auditoria externa, estando o SGQ em fase de
implementação.
Prevê-se a realização de auditorias internas ao SGQ, conforme o Plano Anual de
auditorias 2013.
MOD.105.00
74
5.8. Sistema de gestão da informação
5.8.1. Análise da implementação do sistema de gestão da informação-
comunicação interna e externa
A implementação do sistema de gestão da informação (SGQ), permitiu
sistematizar e uniformizar aspetos operacionais relevantes para o bom
desempenho da instituição.
Durante 2012, foram implementadas ou melhoradas algumas áreas
correspondentes ao sistema de gestão da informação (comunicação interna e
externa). Foram colocados painéis nas 3 unidades de internamento, para
afixação de informação relevante, concretamente: carta de direitos e deveres;
missão, visão, valores, política da qualidade.
Relativamente à implementação do sistema de gestão da qualidade (SGQ), foi
afixado um poster, estrategicamente, na entrada da CSSRL, e na unidade S. José.
Este poster contém a descrição da norma EQUASS e norma ISO9001, o ciclo
PDCA (melhoria contínua).
Destaca-se também a distribuição de documentação vigente, o início da
estruturação do arquivo central segundo as orientações do Manual de
Procedimentos de Arquivo dos Centros Assistenciais do Instituto, a definição de
regras de acesso à informação e a garantia da confidencialidade da mesma.
A facilitação e regulação do acesso à informação contribuíram para uma maior
qualidade e eficácia dos serviços prestados.
No âmbito da comunicação externa salienta-se a atualização da página
WEB/site da CSSRL, a elaboração de desdobráveis – folhetos informativos
divulgativos do serviço da consulta externa.
Foi ainda afixada informação institucional ou de outro âmbito que têm
permitido a todas as partes interessadas conhecer dinâmicas quotidianas e
objectivos institucionais.
MOD.105.00
75
5.8.2. Resultados da avaliação do conhecimento da comunidade (questões
1, 2, 3 e 4)
No âmbito da avaliação do conhecimento da comunidade foram obtidos os
seguintes resultados:
1. Conhece a(o) CSSRL-Belas?
Sim
97%
Não
3%
2. Designação ou nome pelo qual conhece a Instituição
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Casa d
e
Saúde d
a
Idanha
Casa d
e
Saúde S
anta
Rosa L
ima
Irm
ãs
Hospitale
iras
Casa d
e
Saude B
ela
s
Casa d
e
Saude d
as
Irm
ãs
Casa d
as
Irm
ãs
Casa d
e
Saúde I
rmãs
Hospitale
iras
Casa d
e
Saúde
Irm
ãs
Hospitale
iras
Mis
sio
nárias
Hospitale
iras
MOD.105.00
76
3.Como conheceu os serviços prestados pela (o) CSSRL-Belas?
Pag. Web; 5%
Folhetos
informativa; 5%
Outras; 38%
Familiar/Pessoas
Conhecidas; 49%
Comunicação
Social (Jornais,
revistais…) ; 3%
4. Quais as áreas de intervenção da(o) CSSRL-Belas?
8,53%
17,83%
9,30%
13,18%
17,05%
13,18%
7,75% 8,53%
4,65%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
Apoio
domiciliário
Lar de idosos Área de Dia Psiquiatria Deficiência
Mental
Psicogeriatria Cuidados
Paliativos
Consulta
externa
Dependências
MOD.105.00
77
Perante os resultados obtidos, na questão n.º 1- verifica-se que 97% conhece a
CSSRL. Relativamente à designação ou nome pelo qual conhecem a instituição
(questão n.º 2) verifica-se que a maioria dos inquiridos respondeu-Casa de
Saúde da Idanha, e de seguida o nome correto-Casa de Saúde St.ª Rosa de
Lima. Apontamos como uma ação de melhoria para 2013, a divulgação da
CSSRL através de eventos/seminários na Comunidade. Na questão n.º 3- Como
conheceu os serviços prestados pela CSSRL, 49% referiu que foi através de
familiares/pessoas conhecidas. Na questão n.º 4- Quais as áreas de intervenção
da CSSRL, 17,83% respondeu Lar de Idosos, 17,05%, Deficiência Mental, 13,18%
Psiquiatria e 13,18% Psicogeriatria.
Sobre estas questões da avaliação do conhecimento da comunidade,
concluímos que será despoletada como ação de melhoria, promover uma maior
divulgação da CSSRL, nos vários meios de comunicação interna e externa
(folhetos, site, jornal, eventos, seminário).
5.8.3. Resultados dos questionários de avaliação da satisfação
Disseminação da informação
Partes
interessadas
Questões questionário
de avaliação da
satisfação
Muito
insatisfeito%
Insatisfeito% Satisfeito
%
Muito
satisfeito %
Utentes de
longo
internamento
(LI)
1.8- Informação
disponibilizada sobre
direitos e deveres dos
utentes
0% 5% 42% 53%
1.17 Conhecimento de
atividades/eventos
realizados na
instituição
0% 0% 93% 7%
1.19- Conhecimento
das normas de
funcionamento da
instituição
0% 13% 63% 25%
1.20- Informação
sobre ter acesso a
representantes e
pessoas de apoio
0% 5% 52% 43%
MOD.105.00
78
Familiares/
significativos
de utentes de
longo
internamento
1.9- Informação
disponibilizada sobre
direitos e deveres dos
utentes
0% 5% 56% 39%
1.15- Conhecimento
das normas de
funcionamento da
instituição
0% 5% 62% 32%
1.16- Conhecimento
de programas/serviços
da instituição
0% 6% 61% 33%
1.17- Conhecimento
das normas de
funcionamento da
instituição
0% 5% 63% 32%
Colaboradores 6. Esclarecimento que
lhe é prestado acerca
do que a instituição
pretende alcançar com
o seu trabalho
7% 14% 65% 14%
Entidades
Parceiras
1. Facilidade e
disponibilidade de
comunicação com a
instituição
0% 0% 25% 75%
Entidades
Financiadoras
1. Facilidade e
disponibilidade de
comunicação com a
instituição
0% 0% 0% 100%
5.8.4. Inputs para revisão do Procedimento de confidencialidade
Não foi realizada a revisão do procedimento de confidencialidade. Está previsto
para 2013, realizá-la em reuniões com as partes interessadas e responsáveis.
Avaliamos a sua implementação e revisão também mediante as questões dos
questionários de avaliação da satisfação das partes interessadas sobre a
confidencialidade.
MOD.105.00
79
5.8.5. Resultados dos questionários de avaliação da satisfação das partes
interessadas em relação à confidencialidade
Partes
interessadas
Questões questionário de
avaliação da satisfação
Satisfeito
%
Muito
satisfeito
%
Total
Utentes de
longo
internamento
1.10 – Respeito e salvaguarda pela
confidencialidade
46% 50% 96%
Familiares de
utentes de
longo
internamento
1.11 – Respeito e salvaguarda pela
confidencialidade do seu familiar
56% 44% 100%
Como se pode verificar pelos resultados da tabela e no que diz respeito à
confidencialidade, a maioria das partes interessadas inquiridas, considera que a
instituição respeita e salvaguarda a confidencialidade.
MOD.105.00
80
5.9. Projetos de inovação
A Instituição tem em curso projetos de inovação que se apresentam no quadro
que se segue.
Nome do Projeto Fundamentação/
Necessidades
Objetivos/Resumo Resultados
Implementação do
projeto de reunião
comunitária
Não existência de um
“espaço” onde as utentes
possam encontrar
conjuntamente soluções
para as suas dificuldades
do quotidiano,
partilhando experiências,
dando sugestões e
fazendo-se ouvir. Assim,
com este projecto
procura-se “dar voz” às
utentes através de um
espaço de partilha, de
identificação de
necessidades e de
resolução de problemas,
promovendo, deste modo,
o empowerment das
utentes.
Criar um espaço
(reunião mensal) onde
as utentes são
acolhidas, ouvidas, de
um modo
relativamente informal,
e onde o terapeuta
não é o especialista do
conhecimento, mas o
facilitador da
comunicação. Neste
tempo e espaço, as
utentes podem colocar
as suas questões,
demonstrar ou
verbalizar as suas
competências e suas
experiências em
internamento (boas e
más). Podem partilhar
problemas,
dificuldades, soluções
e criar sinergias para a
resolução de
problemas/conflitos.
Pode igualmente,
tornar-se um
momento importante
para levantar
necessidades e
sugestões, remetendo-
as, eventualmente,
para a Direcção, com
vista à melhoria
contínua do serviço
prestado.
Ano 2013
MOD.105.00
81
Reorganização da
CSSRL
Existência de unidades
heterogenias com
utentes de diferentes
graus de autonomia.
Esta situação não
favorece a realização de
planos diferenciados de
intervenção, numa
perspetiva reabilitadora,
dignificadora e
promotora de
autonomia.
Manter/melhorar a
autonomia nas AVDs
das utentes nas
diferentes unidades;
Melhorar a
qualidade de vida
através de atividades
de reabilitação
promotoras de
autonomia;
Janeiro 2013
MOD.105.00
82
5.10. Avaliação do contributo de entidades parceiras
5.10.1. Parâmetros de avaliação
A avaliação do contributo das entidades parceiras foi realizada através de um
questionário (mod.22.00)- Avaliação do Contributo das Entidades Parceiras, com
os seguintes parâmetros de avaliação:
- Importância da parceria para o desenvolvimento da CSSRL
- Importância da parceria para os Utentes da CSSRL
- Contributo da parceria para a reabilitação dos Utentes
- Utilidade da parceria
- Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria
- Cumprimento dos objetivos da parceria
- Comunicação e relacionamento com o parceiro
- Concretização das expetativas para com a parceria
- Grau de satisfação geral com a parceria
Neste conjunto de questões, podemos avaliar nas primeiras questões a
importância e nas restantes a satisfação com a parceria.
MOD.105.00
83
Perante os resultados, analisamos que em relação às parcerias existentes,
conforme a listagem de parcerias, apenas uma não traduz satisfação. As
respetivas direções analisaram e concluíram que não existir contrapartidas,
contudo prevê-se para 2013 rever esta parceria.
PARCERIAS Área Importância
para o centro
Importância
para os
utentes
Satisfação
Geral
ARSLVT Obra RNCCI Muito
importante
- Muito
bom
Câmara Municipal de Sintra Obra RNCCI Muito
importante
Muito
importante
Bom
Câmara Municipal de Sintra Ação Social Muito
importante
Muito
importante
Bom
Centro de Investigação e
Tecnologias da Saúde da
Universidade de Évora, Unidade
de Investigação e
Desenvolvimento em
Enfermagem da Escola Superior
de Enfermagem de Lisboa
Estágios Muito
importante
Importante Bom
Escola Secundária c/ 3.ºc.e.b. do
Fundão
Formação Muito
importante
Muito
importante
Bom
Direcção Geral de Reinserção
Social
Reinserção
social- Trabalho
a favor da
Comunidade
(TFC)
Muito
importante
Muito
importante
Muito
bom
Cruz Vermelha
Portuguesa/Escola Profissional
Almirante Domingos Tasso de
Figueiredo
Estágios Importante Importante Não
satisfaz
Instituto Politécnico de
Santarém
Estágios Muito
importante
Importante Bom
Farmácia Central de Belas Medicamentos Muito
importante
Muito
importante
Bom
Junta de Freguesia de Belas Autocarro,
cedência de
espaços, outros
Muito
importante
Muito
importante
Bom
Paróquia de Belas Catequese,
Grupos Jovens
Muito
importante
Muito
importante
Bom
MOD.105.00
84
Após avaliação dos respectivos responsáveis, conclui-se que:
5.10.2. Valor acrescentado para a organização e para os utentes
Relativamente às parcerias estabelecidas em 2012, os principais focos de valor
acrescentado para a organização incidem em financiamentos, estágios,
formação, etc. e para os utentes através de visitas/ participação em atividades
na comunidade/intercâmbio com outras instituições do concelho.
PARCERIAS Área Manter Reformular Cessar
ARSLVT Obra RNCCI - -
Câmara Municipal de Sintra Obra RNCCI - -
Câmara Municipal de Sintra Ação Social
Centro de Investigação e
Tecnologias da Saúde da
Universidade de Évora, Unidade
de Investigação e
Desenvolvimento em
Enfermagem da Escola Superior
de Enfermagem de Lisboa
Estágios - -
Escola Secundária c/ 3.ºc.e.b. do
Fundão
Formação - -
Direcção Geral de Reinserção
Social
Reinserção
social- Trabalho a
favor da
Comunidade
(TFC)
- -
Cruz Vermelha
Portuguesa/Escola Profissional
Almirante Domingos Tasso de
Figueiredo
Estágios - -
Instituto Politécnico de Santarém Estágios - -
Farmácia Central de Belas Medicamentos - -
Junta de Freguesia de Belas Autocarro,
cedência de
espaços, outros
- -
Paróquia de Belas Catequese,
Grupos Jovens
- -
Total de parcerias Manter Reformular Cessar
10 10 1 0
MOD.105.00
85
5.11. Avaliação da eficácia das políticas
5.11.1. Avaliação da eficácia das políticas
Política de Proteção de Pessoas e bens
Esta política remete-nos para o Procedimento 06.00- Prevenção e gestão de
situações de maus tratos e respetivo n.º de ocorrências.
Na CSSRL não tivemos nenhuma ocorrência. Esta política não sofre revisão
resultante da recente aprovação.
Política de confidencialidade
Esta política foi aprovada recentemente, apenas o procedimento será alvo de
revisão a cada dois anos.
Política de Ética
Esta política foi aprovada recentemente. Foram realizadas ações de formação
sobre o Código de Ética. Esta política foi aprovada recentemente não sofre
revisão.
Política de participação e envolvimento das partes interessadas
A CSSRL define, implementa e controla o seu compromisso relativo à
participação e o envolvimento, aos vários níveis da organização, de todos os
profissionais, voluntários, estagiários e outras partes interessadas, como um
meio privilegiado para potenciar a melhoria contínua dos serviços e dar uma
eficaz resposta às verdadeiras necessidades das partes interessadas.
Em seguida apresentam-se as oportunidades de participação, bem como as
percentagens, nº absolutos e nº de participações dos envolvidos.
MOD.105.00
86
Oportunidades de
Participação
Percentagem/nº
absoluto/nº
participações
Observações
% de
utentes/familiares/pessoas
significativas que participam
nos planos individuais de
intervenção
(PROC.07.00 PII)
Unid. 1- 71%
Unid 2- 87%
Unid. 3- 50%
Auditoria interna aos
PII (relatório)
Os familiares /pessoas significativas
foram envolvidas nos seus planos
individuais de intervenção
Taxa de resposta aos
questionários de avaliação da
satisfação das partes
interessadas em 2012
(PROC.11.00 GSPI)
Utentes foram
entregues 33 e
recebidos 33 (37%) –
Familiares foram
entregues 70 e
recebidos 47 (67%)
Colaboradores foram
entregues 61 e
recebidos 60 (98%)
Voluntários foram
entregues 10 e
recebidos 7 (70%)
Entidades Parceiras
foram entregues 10 e
recebidos 4 (40%)
Entidades
Financiadoras foram
entregues 5 e
recebidos 1 (20%)
O número de utentes que tem
capacidade para responder ao
questionário é diminuto, face às
múltiplas incapacidades apresentadas
A organização irá implementar um
conjunto de medidas/estratégias que
promovam o aumento da taxa de
resposta por parte das entidades
parceiras e financiadora
% de utentes envolvidos nas
reuniões comunitárias
Sem resultados
Definição do projeto
Reuniões Comunitárias
Definição das responsabilidades
Em Jan. 2013 prevê-se a
implementação com o projeto
“reuniões comunitárias”
Autodeterminação
Satisfação obtida na
resposta aos questionários
de avaliação da satisfação
aplicado a utentes de longo
internamento
-com o envolvimento no seu
plano individual de Intervenção,
-na oportunidade de expressar
-81% estão satisfeitas
no envolvimento no
Plano Individual de
intervenção (Q- 1.7)
43% estão muito
satisfeitas com a
oportunidade de
expressar as suas
opiniões/decisões e
Em Jan. 2013 prevê-se implementar as
reuniões comunitárias para promover
a autodeterminação das utentes, no
sentido de aumentar a satisfação com:
- a oportunidade de expressar as suas
opiniões/decisões e reclamações (Q-
1.12),
MOD.105.00
87
as suas opiniões/decisões e
reclamações,
-no respeito pelas suas
opiniões/decisões e
reclamações
-e informação sobre como ter
acesso a representantes e ou
pessoas de apoio
(PROC.11.00 GSPI)
reclamações (Q- 1.12)
45% estão satisfeitas
no respeito pelas suas
opiniões/decisões e
reclamações (Q- 1.9)
52% estão satisfeitas
com a Informação
sobre como ter acesso
a representantes e
pessoas de apoio (Q-
1.20)
Respeito pelas suas opiniões/decisões
e reclamações (Q- 1.9)
A Informação sobre como ter acesso a
representantes e pessoas de apoio
(Q-120)
% de Sugestões/reclamações e
agradecimentos apresentadas
por utentes/familiares/pessoas
significativas
(PROC.04.00 Gestão de
reclamações, sugestões e
agradecimentos)
2 Reclamações Apresentar em reuniões o Proc. 04.00
Gestão de reclamações, sugestões e
agradecimentos
Número de utentes que
participam em
actividades/eventos na
instituição
Os utentes são
envolvidos nas diversas
atividades e em
eventos significativos
da CSSRL:
Dia Mundial do doente,
Carnaval, Páscoa, Dia S.
Bento Menni, etc.
* descrito no ponto 3.9
(Resenha histórica) da
Memória
As utentes são envolvidas nas
actividades dinamizadas pela CSSRL e
é efetuada a divulgação das
atividades/eventos.
A participação das utentes nestas
iniciativas depende do seu interesse.
Nº de encontros com familiares Foram realizados
diversos convites à
participação dos
familiares nas
atividades/eventos (Dia
Mundial do doente,
Festa de natal…)
Reunião de
apresentação de
resultados da avaliação
de satisfação
No sentido de envolver os
familiares/pessoas significativas dos
utentes nas dinâmicas institucionais,
ao longo do ano foram realizadas um
conjunto de
actividades/encontros/iniciativas.
MOD.105.00
88
Relativamente à política de participação e aos procedimentos e metodologias de
envolvimento/participação estes revelam-se pertinentes e adequados promovendo a
participação e o envolvimento das partes interessadas, e prevê-se em 2013, como ações
de melhoria implementar as reuniões comunitárias para as utentes e promover a
participação e envolvimento dos colaboradores através de reuniões de serviço.
Política da Qualidade a análise desta política será efetuada no ponto 13. análise da
Eficácia do Sistema.
No sentido de promover a melhoria contínua, e no âmbito da autodeterminação,
observa-se mediante os resultados obtidos nos questionários de avaliação do grau de
satisfação dos utentes do Longo internamento: Na questão 1.13- Respeito pelas suas
decisões/opiniões e reclamações- 36% Muito satisfeito e 45% Satisfeito. Na questão
1.20- Informação sobre como ter acesso a representantes e pessoas de apoio- 43%
Muito satisfeito e 52 % Satisfeito.
Ao longo do ano, foram despoletados Processos de inabilitação/interdição.
MOD.105.00
89
5.12. Contributo para a sociedade
A CSSRL traduz o seu contributo para a sociedade, no âmbito da sua missão e ação na
área da psicogeriatria que é evidenciada através: 1) da taxa de ocupação, 2) a CSSRL
constituir-se como uma entidade empregadora na freguesia de Belas, concelho de
Sintra. 3) Nos resultados da avaliação do grau de conhecimento da comunidade, na
questão n.º 5. -Se considera que os serviços prestados vão ao encontro da
comunidade- 97% respondeu Sim, na questão n.º 6. -Do que conhece acha que os
serviços desenvolvidos são importantes- 94% respondeu Sim, na questão n.º 7-
Considera a CSSRL uma instituição respeitada e reconhecida na comunidade pela sua
qualidade e utilidade-86% respondeu Sim. Na questão n.º 8, Acha que existe
divulgação e informação sobre os serviços desenvolvidos pela CSSRL- 75% respondeu
Sim.
5. Considera que os serviços prestados vão de encontro às necessidades da
comunidade?
Sim
97%
Não
0%
Não sei
3%
MOD.105.00
90
6. Do que conhece acha que os serviços desenvolvidos são
importantes?
Sim
94%
Não
0%
Não sei
6%
7. Considera o/a CSSRL-Belas uma instituição respeitada e reconhecida na Comunidade
pela sua qualidade e utilidade?
Sim
86%
Não
0% Não sei
14%
8. Acha que existe divulgação e informação suficiente sobre os serviços
desenvolvidos pela(o) CSSRL-Belas?
Sim
76%
Não
24%
MOD.105.00
91
Nas sugestões foram apontadas que a CSSRL deveria promover mais atividades para as
utentes: ocupação, passeios, intercâmbios com jovens. Também manifestaram
satisfação por a CSSRL dispor da Eucaristia aberta à comunidade.
4) Em 2012, entre 5 de Novembro e 14 de Dezembro, decorreram estágios, num total
de 9 estagiários, na área de enfermagem, da ERISA-Escola Superior de Saúde Ribeiro
Sanches.
5) Ao longo de 2012, através da parceria com a Paróquia de Belas, recebemos 4 visitas
de grupos de jovens da paróquia, que sob orientação do serviço da Pastoral da Saúde
desenvolvem atividades junto das utentes (jogos, inquéritos, intercâmbio
intergeracional, passeio com as utentes, participação na festa de Natal).
6) A CSSRL em parceria com a Junta de Freguesia de Belas, realizou uma ação de
sensibilização à comunidade, no dia 21 de Setembro, dia mundial da pessoa com
doença de Alzheimer, abordando o tema do envelhecimento e as respostas existentes
no âmbito da psicogeriatria.
No dia 26 de Outubro 2012, a CSSRL participou no 1.º Seminário de Ética, na Casa de
Saúde da Idanha, que incidiu na temática AUTONOMIA VS PATERNALISMO com a
apresentação de um caso clínico inserida na comunicação “a pessoa com síndrome
demencial”.
MOD.105.00
92
5.13. Eficácia do sistema
A taxa de sucesso alcançada nos objetivos traçados no Plano de Gestão 2012,
situou-se nos 84%, a taxa de sucesso das ações foi de 91%. A % mais baixa de
cumprimento incidiu na área temática 2- Organização e gestão, pelo que foi
considerada uma ação de melhoria a ter em conta e a integrar no Plano de
Gestão 2013.
De acordo com a Missão, Visão e Valores da instituição, a política da qualidade
traduz a melhoria contínua, como um objetivo fundamental para a prestação
dos cuidados aos vários níveis, contemplando uma melhoria na satisfação de
todas as partes interessadas.
De acordo, com a norma EQUASS ASSURANCE (nível 1) e a implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), visa a adequabilidade da política da
qualidade, requisitos de entidades parceiras e financiadoras, adequadas à
missão, visão e valores.
Em 2012, foi aprovada documentação referente ao SGQ, contendo Manuais,
Políticas, Procedimentos e Instruções de trabalho, que refletem os processos-
chave.
Em 2013, no mês de Março está previsto realizar a revisão à documentação do
SGQ.
Relativamente à revisão do SGQ, este é o primeiro relatório e
consequentemente não existe seguimento das ações resultantes de Revisões
anteriores.
MOD.105.00
93
5.13.1. Alterações que Possam Afetar o Sistema
Em 2013, no âmbito da RNCCI1 está previsto alterações na estrutura funcional
da CSSRL, com a abertura de uma unidade de média duração- Cuidados
Continuados. Deste modo, será necessário realizar algumas adequações ao
SGQ, de modo a que este se mantenha adequado e eficaz. Assim sendo, é
fundamental adequar:
os processos definidos e respetivos indicadores;
os objetivos (estratégicos e operacionais);
atribuição de responsabilidades, etc.
Com vista a manter o SGQ eficaz e promover a melhoria contínua, foram
apontadas oportunidades de melhoria, nomeadamente:
Equipa da Qualidade CSSRL- equipa empenhada, mas com dificuldades
na gestão de tarefas associadas à implementação do SGQ, resultante de
ser um acréscimo de trabalho à atividade principal dos diversos
profissionais;
Repensar o n.º alargado dos elementos constituintes da Equipa SGQ da
CSSRL; manter equipa coesa e motivada na implementação do SGQ, na
distribuição de tarefas, facilitação na partilha de informação/reuniões;
Nas unidades/serviços- os responsáveis de serviço/unidade colaborarem
na disseminação dos processos, procedimentos, instruções de trabalho,
junto dos profissionais em diversas dinâmicas (reuniões de
serviço/unidade); ações de formação avaliação da eficácia da formação;
Promover maior participação e envolvimento das partes interessadas;
Despoletar ações de melhoria, planos de ação, ações corretivas,
preventivas para as não conformidades;
1 Rede Nacional dos Cuidados Continuados Integrados.
MOD.105.00
94
Divulgação da CSSRL (site, folhetos, seminários, estágios, jornal);
Aplicar mais questionários do grau de satisfação da Comunidade, no
sentido de possibilitar uma amostra representativa, atendendo à
população da freguesia de Belas;
Aplicar novas estratégias no envio dos questionários de avaliação de
satisfação sobretudo para as entidades parceiras e financiadoras;
Necessidade de maior envolvimento dos responsáveis de processo na
monitorização dos resultados/indicadores;
Monitorização dos processos.
5.13.2. Melhoria dos processos
No sentido da melhoria contínua, em 2013, vão ser estabelecidas novas metas
para os indicadores dos processos, delineados na Matriz de Objetivos 2013,
inerente ao Pro.01.00- Gestão e melhoria contínua.
Inerente ao SGQ, há ainda processos/procedimentos que não foram aprovados
e por conseguinte aguardam-se orientações do IIHSCJ para a disseminação e
implementação.
5.13.3. Recursos necessários
As necessidades de recursos estão identificadas nos diferentes planos do
Centro, nomeadamente: Plano Estratégico 2013-2015, Plano de Gestão 2013.
MOD.105.00
95
An
áli
se S
WO
T
ANÁLISE EXTERNA
AMEAÇAS OPORTUNIDADES
- A envolvência do centro
- Baixa escolaridade para
seleção de pessoal
- Assinatura do protocolo
com a rede nacional de
Cuidados Continuados
Integrados
- Pedidos de celebração de
Protocolos
- Ausência de resposta na
comunidade leva-nos a
implementar a consulta
externa noutras áreas
- Certificação do Centro
- Divulgação dos eventos na
página Web
AN
ALIS
E I
NT
ER
NA
PO
NT
OS F
OR
TES
- Valores e carisma
hospitaleiro
- Desenvolver o modelo
hospitaleiro, tendo
como centro a pessoa
assistida
- Equipa pluridisciplinar
coesa
- Boa localização do
Centro
- Remodelação da Casa
de Saúde
- Parcerias com vários
organismos
COMBATER…
- Desconhecimento do
Centro pela comunidade,
envolvente.
- Após a conclusão da
Nova unidade, promover a
assinatura do protocolo
APROVEITAR…
- Divulgar mais a Casa
através de atividades na
comunidade, página Web
- Estágios com os devidos
protocolos dos centros de
formação.
- Parcerias com as várias
Entidades, a nível financeiro
e de formação
- Desenvolvimento
ambulatório, nas difer. áreas
PO
NT
OS F
RA
CO
S
- Crescente dependência
da população internada
com impacto no
aumento do custo real.
- Deficiente avaliação
de aprendizagem e do
impacto da formação
- Dimensão da casa de
Saúde
- 50% da CSSRL tem
instalações deficitárias
MELHORAR…
- Avaliar a formação em
contexto de trabalho
- Divulgação do Centro na
comunidade, através dos
questionários
- Dar inicio ao estudo do
plano Diretor
EMPREENDER…
- Conclusão da UCCI e
acordo com o sistema de
saúde
- Realizar algum evento 2º
Colóquio, integrado na
abertura da nova unidade
- Continuar o estudo do
Plano Diretor da Casa
- Abertura do projeto
snoezelen
MOD.105.00
96
Capitulo 6: SITUAÇÃO ECONÓMICA E FINANCEIRA
MOD.105.00
97
A Direção
________________________________________________________
(Maria Lisete Curral)
