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Experiência do Paciente

Transformação Cultural das Instituições

Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc, CPXP

Escritório de Experiência do Paciente

04 Maio 2018

Acessoà Informação (Websites e Aplicativos)

Pacientes Informados, Engajados e Influenciadores

Capacitação para o Auto-Cuidado

Cultura Paternalista x Modelo de Decisão Compartilhada

Transparência das Instituições de Saúde (Publicação dos Resultados

Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e Satisfação

dos Pacientes)

Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam

Tratamentos, Procedimentos, Resultados e Preços (Consumerismo)

© 2018 Hospital Sírio-Libanês.

Contexto Mundial


Contexto MundialCASO DE SUCESSO

“Como entregamos um cuidado SEGURO,

de alta QUALIDADE, em um ambiente de

SATISFAÇÃO, visando alcançar um serviço

de saúde guiado por VALOR.”

Experiência do Paciente é tudo e é de todos,desde o momento que decide ir para a clínica,até a hora de sua alta.

Todos os funcionários são cuidadores eresponsáveis.

Foco: Empatia e Comunicação

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiwmdvL8P7KAhXFvZAKHVdyDsAQjRwIBw&url=http://www.amazon.com/Service-Fanatics-Superior-Experience-Cleveland-ebook/dp/B00N9IC9VS&psig=AFQjCNGp3h-nu5pYk4XB1QMnD9rC2n_Y-A&ust=1455801291207880

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiwmdvL8P7KAhXFvZAKHVdyDsAQjRwIBw&url=http://www.amazon.com/Service-Fanatics-Superior-Experience-Cleveland-ebook/dp/B00N9IC9VS&psig=AFQjCNGp3h-nu5pYk4XB1QMnD9rC2n_Y-A&ust=1455801291207880

Qualidade e Segurança

Relacionamento, Comunicação, Empatia

Informação, Educação, Decisão Compartilhada, Transparência

• Acesso

• Agilidade

• Economia

• Comodidade

• Proximidade

• Conforto

• Prestação de Serviços

• Atenção aos Detalhes

Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth. The path to sustainability and growth. Deloitte Center for Health Solutions.© 2018 Hospital Sírio-Libanês.

Expectativas dos Pacientes

Transparência

Parceria Humildade

InformaçãoEscuta Ativa

Empatia

Compaixão

Acolhimento

Segurança

Respeito Experiência

Biografia do PacienteControle de Dor

Proatividade

Confiança

Qualidade AcuráciaAmbiente de Cura

Suporte à Família

Construído em parceria com o Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares – Hospital Sírio-Libanês, Março 2018© 2018 Hospital Sírio-Libanês.

Pontos de Contato

Pessoas – Processos – Ambiente

Missão – Visão – Valores

Institucionais

É tudo o que pode ser

entendido e lembrado

Antes – Durante – Depois

“A soma de todas as INTERAÇÕES, moldadas pela CULTURA

da organização, que influenciam a PERCEPÇÃO

do paciente através da CONTINUIDADE DO CUIDADO.”

EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Conceito

EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Contexto Mundial

Experiência do Paciente – Transformação Cultural das Instituições

DECISÃO

Hospital decide sozinho

O paciente aceita ou reclama,

mas é sempre passivo.

ESCUTA

Espaço para ouvir os Pacientes

Representantes do Hospital ouvem as criticas e discutem

possíveis soluções. Ha uma troca incipiente, pois ainda aborda problemas já

existentes.

PARCERIA

Hospital e Pacientes trabalham juntos

A Instituição utiliza os Conselhos para

tomada de decisão, escolhas e revisão

de processos, submetendo idéias à

discussão efetiva com os pacientes

antes de sua implementação.

Fonte: Implementing and Maximizing a Patient Advisory Committee. International Global Centre for Nursing Executives. The Advisory Board Company.

Parceria e Co-Criação com Pacientes e Familiares


Entender o Contexto para definir a Estratégia



Estratégia


Organograma



Objetivos

Alinhamento

Comprometimento (Stakeholders)

Construção Colaborativa

Direcionamentos

Priorizações

Acompanhamento dos Projetos

EstratégiaComitê de Experiência do Paciente

Integração

e Colaboração entre

as Áreas Alinhamento

Institucional

Gestão da Experiência

(Melhoria Contínua)

Programa Sírio-Libanês

Desenvolvimento

de Habilidades

Comportamentais e

Comunicação

Cultura de Qualidade,

Segurança e

Cuidado Centrado no

Paciente

Matricialidade nos

Projetos de

Educação, Ativação

e Engajamento

do Paciente


Escopo de Atuação do Escritório de Experiência do Paciente na SBSHSL



&

Experiência do Colaborador, Corpo Clínico,

Voluntariado e Terceiros

Estratégia

HSLPX_01_Marca.mp4

HSLPX_01_Marca.mp4

CONVIVER E

COMPARTILHAR

Propósito

Valores

A curiosidade por um amanhã

que vai além do hoje.

Busca

A empatia e o amor para

com o outro.

Calor humano

A impecabilidade no exercício

da Medicina e do cuidado.

Excelência

A essência de conviver e

compartilhar com toda a sociedade.

Solidariedade

Componente

Técnico

Qualidade e Segurança

(Diagnóstico, Tratamento)

Componente

Humano

Compaixão, Empatia,

Acolhimento, Comunicação,

Postura Ética e Respeito

Cuidado

Centrado no Paciente

Ativação/Engajamento Paciente

Atitude de Parceria

Decisão Compartilhada

Experiência Sírio-Libanês

Percepção de Valor pelo Paciente

Jornada do Paciente© 2018 Hospital Sírio-Libanês.


Excelência = Hard Skills + Soft Skills


Cultura de Cuidado Centrado no Paciente

ENGAJAMENTO DOS PROFISSIONAIS Como entregar Valor?

Ambiente de Respeito e Colaboração (Trabalho em Equipe)


Reuniões Staff

Reuniões Liderança

Reuniões Corpo Clínico

Comunicação Interna

Programa Story Telling

Vídeo Institucional

Lançamento do Programa e Marca

PX – Lideranças

On the Road (The Beryl Institute)

Campanha Endo MKT

Workshops de Experiência

Sírio-Libanês (Colaboradores e

Corpo Clínico)

Programa Soft Skills

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http://www.theberylinstitute.org/?page=ONTHEROAD0917

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Estratégia


ALINHAMENTO INSTITUCIONAL

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CAMPANHA ENDOMARKETING e PROGRAMA STORYTELLING



“Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde,

os Pacientes e seus Familiares

garantindo que todas as decisões respeitem as

NECESSIDADES, os desejos e as preferências dos

Pacientes

e que eles recebam EDUCAÇÃO e o SUPORTE que

precisam para tomar as decisões e participar do seu

próprio cuidado.”

Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington, DC: National Academy Press: 2001


Cuidado Centrado no Paciente

Engajamento de Pacientes e

Familiares

Fonte: Patient and family engagement: a framework for understanding

the elements and developing interventions and policies.

Health Aff 2013; 32(2): 223-31.

Cuidado Direto

Projetos Institucionais (Co-Design)

Políticas de Saúde


Ouvidoria

É uma abordagem para o Planejamento, Avaliação e

Revisão do Cuidado incluindo a perspectiva do Paciente

e do Familiar

Tem por objetivo desenvolver Benefícios Mútuos entre os

Pacientes, Familiares, Instituição e Profissionais de

Saúde

Parceria e Co-Criação em Projetos de Melhoria


Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares

Engajamento do Paciente

Projetos Institucionais

CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES

HOSPITAL INFANTIL MENINO JESUS



Projetos Institucionais



HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS

Qual o perfil de

profissional que você

escolheria para cuidar

de você e de sua

família?


Estratégia



O que é EMPATIA?

Podemos desenvolver habilidades de EMPATIA e COMUNICAÇÃO?

Estratégia


Treinamentos

Habilidades Comportamentais e Comunicação

• CRM – Aviação

• Comunicação, Postura Profissional e Service Recovery

• Comunicação Centrada no Paciente

• Disclosure Inicial e Final

• Feedback Efetivo

• Gerenciamento de Conflito e Comportamento Inadequado

• Facilitação de Grupos e Reuniões Difíceis

• Negociação

• Comunicação de Más Notícias

• Handover - SBAR (Passagem de Plantão)

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CUIDAR-SE CUIDAR SER CUIDADO


Equilíbrio


Gestão da Experiência do PacienteNPS – NET PROMOTER SCORE

Índice de Recomendação dos Pacientes

© 2018 Hospital Sírio-Libanês.Fonte: Relatório Mensal da Ouvidoria – Hospital Sírio-Libanês, Março 2018



Gestão da Experiência do Paciente

Cuidado

Centrado no Paciente

Educação e Ativação do

Paciente/Família

Decisão Compartilhada

NPS

Pesquisas de SatisfaçãoOuvidoria Mapeamento

Jornada do Paciente

Mídias SociaisConselhos Consultivos de

Pacientes e FamiliaresRondas de Liderança

CANAIS DE COMUNICAÇÃO



Gestão da Experiência do Paciente

PARCERIA COM PACIENTES E FAMILIARES


Marcelo Alves Alvarenga

[email protected]

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