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Como a Digital Workforce da Blue Prism está aumentando a eficiência de serviços compartilhados de RH da Walgreens em 73%

Destaque: Estudo de caso de cliente

A Walgreens, uma das maiores cadeias de farmácias dos EUA, está incluída na Divisão Farmacêutica de Varejo dos EUA da Walgreens Boots Alliance, a primeira empresa farmacêutica global de saúde e bem-estar. Nos EUA, aproximadamente 8 milhões de clientes interagem com a Wallgreens diariamente, tanto em lojas físicas quanto online.

Os desafios de negócios A Walgreens estava no longo processo de atualização de seus sistemas principais de RH e folha de pagamento, com substituições baseadas em nuvem, mas conduzir essa importante implementação era um desafio para a reduzida equipe existente. A empresa não podia contratar novos funcionários para gerenciar o trabalho adicional, então se voltou para a Automação de Processos Robóticos (RPA). A RPA assume trabalhos transacionais e de esforço intensivo realizados por membros da equipe e os transfere para operadores digitais, liberando o tempo e a amplitude de atuação dos funcionários.

A Walgreens usa a Digital Workforce da Blue Prism para melhorar a experiência dos funcionários e tornar o RH mais “humano”, permitindo que os funcionários melhorem a experiência dos clientes e os resultados finais, além de aumentar em 73% a eficiência no grupo de serviços compartilhados de RH.

“ Implementar uma Digital Workforce nos proporciona a capacidade de transferir o nosso foco do processamento transacional para a experiência do funcionário e, assim, também melhorar a nossa experiência do cliente.”

— CURT BURGHARDT, vice-presidente de serviços compartilhados e sistemas de RH da Walgreens

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Curt Burghardt, vice-presidente de serviços compartilhados e sistemas de RH da Walgreens, liderou a iniciativa de RPA. A maioria dos casos de negócios indica que a empresa financie a RPA, mas após aprender com outras organizações como isso pode ser difícil, Curt optou por um caminho diferente para autofinanciar a iniciativa para o grupo de serviços compartilhados de RH da Walgreens. Ele trabalhou com a equipe de finanças para desenvolver um plano de autofinanciamento em oposição a um caso de negócio financiado que eliminava qualquer expectativa de redução da quantidade de funcionários e assegurava que estivessem em controle total da iniciativa.

Para demonstrar a capacidade da RPA de operar com eficiência dentro de sua infraestrutura, a Walgreens iniciou uma prova de conceito e assegurou que todos os membros da equipe que fossem usar uma Digital Workforce estivessem integrados desde o início. A comunicação prévia com esses membros da equipe e o envolvimento deles na identificação dos processos elegíveis para RPA foi considerado um fator crítico no sucesso da iniciativa, juntamente com o envolvimento com o departamento de TI para assistência com requisitos relacionados à segurança e dados pessoais.

Várias parcerias: sucesso compartilhado A Walgreens pesquisou, falou com fornecedores de RPA e outras empresas que estavam implementando a tecnologia e escolheu a plataforma de RPA corporativa da Blue Prism juntamente com a IBM como sua parceira para implementação de seus sistemas principais de RH e folha de pagamento baseados na nuvem. A Blue Prism foi considerada a melhor escolha devido ao seu software de modelagem de processos superior, o que a torna altamente robusta, com suas funcionalidades de segurança de TI superiores, bem como a facilidade com a qual se adaptaria a futuras mudanças de sistema. A Walgreens também notou o vasto número de operadores digitais da Blue Prism empregados com sucesso por outros clientes, o que a tranquilizou em relação ao potencial de dimensionamento da plataforma.

Mesmo que os serviços compartilhados de RH da Walgreens tenham financiado a transformação da Digital Workforce, vários outros grupos estão contribuindo para o seu sucesso. O departamento de TI interno da Walgreens está profundamente envolvido em toda a iniciativa de RPA: a equipe ajudou na seleção da Blue Prism e estabeleceu a governança relacionada à adesão às leis de privacidade de dados, segurança de dados e assegurou que a solução se expandiria por todas as demais áreas da empresa, para além do RH.

Por exemplo, aproximadamente 2.000 funcionários da Walgreens entram em licença em um determinado dia. A Blue Prism automaticamente carrega os dados necessários, inclusive se é uma licença remunerada ou não, em todos os sistemas obrigatórios. No processo de remuneração do trabalhador, o operador digital instantaneamente alimenta os dados alternadamente entre a Walgreens e seu fornecedor de serviços de gestão de reclamações.

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RPA em açãoA prova de conceito inicial deixou claro que a RPA seria muito mais do que apenas um catalisador de eficiências para o grupo de serviços compartilhados de RH da Walgreens; isso sustentaria a transformação de toda a função de RH. Por exemplo, aproximadamente 2.000 funcionários da Walgreens entram em licença em um determinado dia. A Blue Prism automaticamente carrega os dados necessários, inclusive se é uma licença remunerada ou não, em todos os sistemas obrigatórios. No processo de remuneração do trabalhador, o operador digital instantaneamente alimenta os dados alternadamente entre a Walgreens e seu fornecedor de serviços de gestão de reclamações.

Assim como as economias de tempo e as eficiências melhoradas alcançadas ao automatizar esse trabalho transacional, a habilidade da Blue Prism de transitar entre os diferentes sistemas foi muito útil na demonstração da habilidade da RPA para a Walgreens.

Curt Burghardt ficou impressionado com as funcionalidades de integração de OCR da Blue Prism e sua capacidade de extrair documentos e transitar entre os diferentes sistemas. Ele dá um exemplo:

“A solução é capaz de ler o ID do funcionário e o número da loja no documento, ela sabe a diferença. Você pode programar a diferença para saber se é uma loja, um número de distribuição ou um centro de distribuição, ou se é alguém no escritório de apoio. E, se houver algo específico que queremos fazer de forma diferente com um centro de distribuição, ela pode ser implementada em uma fila separada. Ela cria um email para o endereço apropriado, faz o envio e o salva no disco rígido para gestão de casos. Isso é feito em uma fração do tempo que um humano levaria.”

VISÃO DA RPA DE 4 ETAPAS DA WALGREEN

1. Automatizar processos para permitir que os operadores digitais assumam tarefas transacionais e reproduzíveis

2. Buscar continuamente maneiras de otimizar processos e melhorar a produtividade do operador digital

3. Implementar membros da equipe em trabalho de maior valor

4. Continuar a desenvolver e integrar inteligência artificial para melhorar a eficiência e a eficácia, enquanto otimiza a experiência do funcionário e do cliente

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O impacto comercialA plataforma de RPA da Blue Prism fornece à Walgreens a abrangência para entregar trabalho adicional e permite aos funcionários aprimorar a experiência do cliente, enquanto impulsiona a eficiência no grupo de serviços compartilhados de RH em 73%.

Burghardt acrescenta: “Independentemente do processo e da combinação de sistemas de RH baseados na nuvem ou desenvolvidos nas instalações que precisam ser explorados para realizar o processo, os serviços compartilhados normalmente desempenham o papel de conector e a RPA de nível corporativo da Blue Prism se torna a cola que une as diferentes peças. Implementar uma Digital Workforce nos proporciona a capacidade de transferir o nosso foco do processamento transacional para a experiência do funcionário e, assim, também melhorar a nossa experiência do cliente.”

Prosseguindo, a Walgreens atualmente está explorando o modo como a RPA corporativa pode trazer uma experiência voltada para o consumidor – como Alexa e Google Home – para seus funcionários e membros de equipe. Por exemplo, tanto por voz quanto por texto, uma solução de RPA da Blue Prism poderia gerenciar um processo orientado por robôs de bate-papo. Isso proporcionaria à equipe muito mais tempo para atender aos funcionários e fazer tudo se mover com mais rapidez e facilidade.

Este estudo de caso foi criado a partir do episódio de março de 2018 do Blue Prism Café, a série de webinars de pensamentos sobre liderança da Blue Prism. Para ver uma gravação completa deste webinar, acesse: www.blueprism.com/upcoming-webinars

Sobre a Blue PrismComo pioneira, inovadora e líder de mercado em Automação de Processos Digitais (RPA), a Blue Prism fornece a Digital Workforce de maior sucesso no mundo. Os operadores digitais inteligentes da empresa oferecem aos líderes de negócios uma nova capacidade operacional e competências inteligentes para automatizar processos de negócios de missão crítica, ao mesmo tempo em que cumprem os requisitos dos ambientes de TI mais exigentes, nos quais a segurança, a conformidade e a capacidade de expansão são primordiais.

A Blue Prism fornece uma plataforma de execução expansível e robusta para as melhores tecnologias cognitivas e de IA, e se tornou a plataforma de RPA confiável, segura e a preferida das empresas da Fortune 500. 

Para obter mais informações, acesse www.blueprism.com.

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