Como a Informação Do Seu Atendimento Pode Fazer a Diferença Para Seu Negócio

COMO A INFORMAO

DO SEU ATENDIMENTO PODE FAZER A

DIFERENAPARA SEU NEGCIOpor Francisco Zapata

www.directtalk.com.br

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Um guia sobre como utilizar as informaes captadas na rea de atendimento, este e-book traz dicas e exemplificaes sobre a importncia da rvore de classificao, uma das principais ferramentas de gerao de informao do SAC hoje.

Como a informao do seu atendimento pode fazer a diferena para seu negcio 02


ndice

01 - DESTRINCHANDO A COMUNICAO PARA INFORMAR EFICAZMENTE

........................................................................................ 06 Utilidade - Fornecer a informao mais til(...) Nvel de servio X satisfao TMA X taxa de converso Custo de Atendimento X Rentabilidade do Produto Quantidade de Reclamaes X Priorizao de Melhorias de Servio Preciso - Garantir que a informaco esteja correta Pblico Alvo - para quem informar Linguagem mais apropriada - para facilitar a digesto da informao Momento mais oportuno - quando informar Meios de comunicao - de que maneira informar

02 - EXPLORE TODO O POTENCIAL DE UMA DAS FERRAMENTAS MAIS PODEROSAS DE GERAO DE INFORMAO - A RVORE DE CLASSIFICACO

........................................................................................ 18 Dicas de como no se perder na sua rvore de classificao Problemas de rvores grandes e complexas O que fazer

03 - COMO GARANTIR FOCO NO CLIENTE E AO MESMO TEMPO ELEVADA CONFIANA NA CLASSIFICAO DE CONTATOS

........................................................................................ 28

04 - CUIDADOS NA AMOSTRAGEM

........................................................................................ 34

05 - O ATENDIMENTO PODE FAZER A DIFERENA

........................................................................................ 36

PERFIL DO AUTOR

........................................................................................ 38



O Atendimento tem muito o que comunicar internamente

O Atendimento de uma empresa onde ocorre a maior quantidade de contatos com os clientes e, por isso mesmo, poderia ser um gerador de informaes importantssimas para o restante da organizao. Entretanto, so poucas as empresas que percebem isso, e menos ainda as empresas que conseguem extrair e usar informaes verdadeiramente teis desse grande repositrio.

O mais comum que as informaes do Atendimento sejam vistas como um aglomerado de ndices, curvas e conceitos que no interessam a mais ningum fora dessa rea. Chega a ser mais um incmodo do que uma contribuio til para a empresa.Por isso mesmo, as empresas que conseguirem extrair de maneira eficaz, metdica e gil as informaes mais pertinentes de seu Atendimento, conseguiro dar mais um passo na direo de se diferenciar no mercado.

Veremos aqui como o Atendimento pode trabalhar as informaes de sua rea de tal forma, que assumir uma posio verdadeiramente colaborativa com a organizao.



como?

Entraremos mais a fundo em uma das principais ferramentas de gerao de informao, a rvore de Classificao. Essa ferramenta largamente utilizada, e da mesma forma que a gerao de informaes do Atendimento, usada muito abaixo do seu potencial. Explicaremos uma maneira inovadora e ao mesmo tempo simples e poderosa de usar a rvore de classificao na gerao de informaes que realmente faam a diferena para a empresa.

Finalmente, comentaremos uma forma de trabalho das informaes que retira de seus operadores a enfadonha tarefa de classificar os contatos e ao mesmo tempo garante que essa informao seja obtida com uma confiabilidade ainda superior.


DESTRINCHANDOA COMUNICAOPARA INFORMAR

EFICAZMENTE


Para entender como o Atendimento pode assumir a misso de informar a empresa de maneira eficaz e assertiva, antes importante destrinchar o assunto Comunicao.

Destrinchar os seus componentes bsicos que ficam evidentes quando define-se a misso de informar a empresa como seguir.

Fornecer a informao mais til e correta para a pessoa mais apropriada, usando a linguagem mais clara, no momento mais

propcio e da maneira mais eficaz.



Utilidade Fornecer a informao mais til (...)

Voc vai gerar informao para consumo de outras reas. Pode parecer bvio mas importante frisar que esta informao deve ter alguma utilidade para outra rea. Comento isso para evitar poluio e agregar valor de fato.

Outro ponto importante saber que Dados so diferentes de Informao, muito diferentes!

Dados so nmeros crus, desconexos de algum contexto e no significam nada enquanto apresentados isolados.

A Informao, por outro lado, provoca uma evoluo do conhecimento em torno de algum assunto. Ela precisa ser trabalhada a ponto de fazer sentido na realidade da audincia, algo que ajude essa audincia a compreender alguma situao atual, alguma mudana que esteja ocorrendo, ou ainda ajude a prever mudanas futuras.


Nvel de Servio x Satisfao


Algumas aplicaes prticas

Mostrar uma curva de Nvel de Servio do seu atendimento e esperar que os demais departamentos sequer saibam o que Nvel de Servio (NS) um exemplo de falta de utilidade desta informao. E mesmo que o outro departamento entenda o conceito de Nvel de Servio, eles se questionariam porque esto recebendo tal informao. O que muda na vida deste outro departamento se o NS est neste ou naquele patamar? Porque eles devem desviar sua ateno dos assuntos internos daquele departamento para analisar uma curva de NS que o Atendimento enviou?

Para o Atendimento pode fazer sentido o NS, mas no para os demais departamentos. Eles no so obrigados a saber que Nvel de Servio (NS) uma medida de operao do Atendimento, que a % de contatos atendidos em menos de uma certa quantidade de segundos, que influenciada pelo balano entre a quantidade de colaboradores no atendimento, o tempo de atendimento e a demanda de contatos... mas se ao invs do NS for informada a satisfao dos clientes, isso sim faz sentido para toda a empresa.

Agora possvel entender o que muda na vida de qualquer outro departamento quando o NS est neste ou naquele patamar. Satisfao de clientes afeta toda a empresa, todos tm interesse em acompanhar isso. Essa sim uma informao que faz a diferena no dia de qualquer um. E o Atendimento consegue traduzir o NS em Satisfao. Para conseguir isso, basta medir essas duas mtricas durante um espao de tempo e relacionar os diversos nveis de satisfao (na escala que voc quiser, como alto - mdio - baixo, ou notas de 0 a 10) com o NS que tais clientes experimentaram no momento do atendimento.

Pronto, agora voc tem uma tabela de relacionamento onde aquela curva de NS pode ser facilmente traduzida para nveis de satisfao dos clientes, e a sim ter uma grande utilidade para os outros departamentos. Por exemplo, ao entender que o NS sofrer muito quando for lanada uma nova campanha de propaganda, o Marketing ter interesse em coordenar com o Atendimento os melhores horrios e dias da semana para absorver a demanda adicional gerada por tal campanha.



TMA x Taxa de Converso

Explico melhor com um outro exemplo: se o Atendimento puder gerar uma tabela relacionando o TMA dos contatos de vendas com a taxa de converso, far mais sentido para o setor Comercial. Nesse exemplo, voc descobriria se para o tipo de negcio de sua empresa, um TMA maior acaba gerando mais converses ou vice-versa.

Dependendo do tipo de servio ou produto que a empresa comercializa, o perfil dos clientes pode ser tal que precisem de mais explicaes, mais argumentos para fechar uma venda. Portanto, maior TMA. Ou o contrrio, talvez a dinmica do servio seja tal que quanto mais rpido o atendimento, mais propenso seja o cliente a fechar a compra.

Uma vez levantada a relao entre TMA e taxa de converso, os dois departamentos (Atendimento e Comercial) poderiam trabalhar em conjunto para entender o motivo dessa relao entre TMA e taxa de converso, e poderiam otimizar essa taxa de converso ainda mais.



Custo de Atendimento x Rentabilidade do Produto

Outro exemplo prtico - uma correlao entre o custo de Atendimento de cada produto e a rentabilidade dos mesmos pode ajudar muito o setor.

Eles poderiam entender a composio de custos dos produtos ou servios que eles elaboram e focar esforos em funcionalidades que diminuam o custo de atendimento. Claro, isso nos casos onde o custo de atendimento representa uma parcela significativa do custo total do produto.

Esta relao pode provocar uma organizao mais eficaz em torno daquele produto ou servio. Seriam identificados os principais motivos de gerao de atendimento (e portanto motivos de aumento de custo), e focar esforos na sua reduo. A consequncia imediata reduo do custo de prestao daquele servio, melhorando imediatamente a rentabilidade do produto.



Quantidade de Reclamaes x Priorizao de melhorias de servio

Esta aplicao prtica extremamente poderosa, e ao mesmo tempo pouco implementada. Trata-se de ligar o processo de atendimento a reclamaes com o processo de desenvolvimento de produtos. Comumente esses processos so separados. Em outras palavras, as reclamaes so tratadas dentro do Atendimento e no chegam de maneira impactante a influenciar o desenvolvimento do produto ou servio.

Nesse cenrio, a empresa esta perdendo, o mais comum o Atendimento servir de para-raios, recebendo a presso das reclamaes e remediando superficialmente cada caso. Ele oferece pedidos de desculpas, d descontos ou algum outro agrado superficial.

Dessa forma a empresa est perdendo uma oportunidade de ouro para melhorar seu servio no que exatamente o cliente valoriza mais. Neste caso prtico, o desenvolvimento do produto deve receber um input impactante do Atendimento, em especial das reclamaes. O significado de impactante que tal input deve ter o poder de re-priorizar melhorias e de agilizar tarefas que estejam no caminho de tais reclamaes.

Aqui no me refiro a uma informao nica, mas a um processo de integrao entre as Reclamaes e o Desenvolvimento de Produto. Parte desta integrao so grficos de reclamaes e motivos mais comuns, mas no deve parar por a:

os processos em si devem ser integrados!



PRECISO - garantir que a informao esteja correta

uma questo de confiana, e portanto rapidamente quebrada e dificilmente reestabelecida depois de algum erro. Portanto, garanta a preciso de vrias formas. Nunca aceite que alguma informao seja enviada sem uma comprovao por algum mtodo adicional. Confira, reconfira, analise os clculos, comprove as suposies que participaram na gerao daquela informao. E lembre-se que os erros podem ser tanto nas frmulas como nos conceitos usados.

E como voc estar gerando informao para outro departamento usar, uma boa dica testar a informao no incio, chamando um representante do seu pblico-alvo para corroborar tais informaes. Esse envolvimento da rea que vai consumir sua informao tem um efeito colateral muito importante, ele fortalece uma parceria entre as reas. Isso ajuda a recuperar a confiana abalada por alguma falha de informaes que porventura venha a ocorrer.


Isto essencial, as informaes geradas devem ser comprovadamente corretas. Se em algum momento for percebido por sua audincia que existem erros em alguma informao gerada por seu departamento, esta audincia questionar tudo o que voc gerar da em diante, no somente aquela informao errada.


PBLICO-ALVO - para quem informar

Tenha sempre em mente quem seu pblico-alvo. Mesmo se suas informaes forem destinadas a outro setor, elas podem se destinar apenas a um certo subgrupo dentro daquele setor. Por exemplo, elas podem ser direcionadas para a gerncia, para quem lida com um produto especfico, para quem est envolvido em um problema especfico, etc.

Isso importante para voc poder capturar o feedback adequadamente. Se o destino for a gerncia, mas os analistas comearem a pedir mais detalhamento na informao, voc deve tomar uma deciso. Voc deve decidir se muda a informao ou se muda o pblico dela.

Alm disso, ao pensar em pblico-alvo voc perceber mais oportunidades de agregar valor tanto para outros departamentos da empresa como para o prprio cliente.

Nada impede de voc gerar informaes oriundas do Atendimento para consumo dos seus prprios clientes. Por exemplo, uma companhia de seguros de automvel pode devolver para seus clientes uma estatstica dos maiores geradores de acidentes, ou das vias da cidade e horrios com maiores ocorrncias de furtos. Isso ajudaria tais clientes a reforar seus hbitos na direo de uma melhor segurana no trnsito.

Ao pensar explicitamente quem seu pblico-alvo, voc abre um leque de oportunidades escondidas. No exemplo da seguradora acima, esse tipo de informao pode at ser divulgado como um diferencial daquela seguradora, algo que estava oculto at ento.


LINGUAGEM MAIS APROPRIADA -para facilitar a digesto da informao

Sua informao deve ser de fcil digesto por seu pblico-alvo. Para tanto, a linguagem que voc usar deve ser familiar a essa audincia, deve usar os mesmos jarges e conceitos do mundo deles.

Aqui tambm entra o formato da informao. Podem ser grficos, anlises textuais, tabelas numricas, infogrficos, alegorias conceituais.

A melhor dica aqui testar, conversar e envolver algumas pessoas dessa audincia e sentir a aceitao e compreenso de cada formato.




MOMENTO MAIS OPORTUNO - quando informar

Por exemplo, antes do fechamento mensal de metas do seu setor de vendas impossvel querer que eles mudem o foco de vender para ler sobre satisfao dos clientes. Espere passar o fechamento.

Por outro lado, nesse mesmo momento de fechamento eles estaro vidos para saber quais clientes esto perguntando mais sobre upgrades, pois eles poderiam fechar mais negcios e cumprir suas metas mensais em cima destes clientes.

Aqui entra tambm a frequncia de sua informao. Dependendo da sua utilidade, melhor ela ser enviada diariamente, semanalmente ou mensalmente. Ou mesmo poderia ser enviada ad-hoc, ou seja ela seria enviada somente na ocorrncia de certos eventos.

Por exemplo, o Atendimento poderia enviar para o setor de engenharia o relatrio de bugs reportados somente quando eles representarem mais de X% dos contatos (este X seria definido pela engenharia). Ou naquele exemplo do setor de Vendas, o Atendimento poderia enviar o relatrio de clientes que mais perguntam de upgrades somente se a quantidade de vendas do ms estiver abaixo da meta esperada para aquele dia.


A informao tanto mais til quanto mais prximo do foco de necessidade do seu pblico-alvo. Procure entender em quais momentos aquela informao ser mais bem-vinda, quando ela tem o maior potencial de fazer a diferena para sua audincia.


MEIOS DE COMUNICAO - de que maneira informar

Tambm na inteno de facilitar a digesto das informaes e aliar isso com a utilidade das mesmas, importante pensar em como as informaes seriam enviadas para sua audincia.

O mais comum enviar por e-mail, mas no se esquea que sua audincia pode preferir outras formas, como SMS, posts em blogs, mensagens de voz, impressos etc.

Novamente, o melhor perguntar, testar e validar com algum da prpria audincia. Seja criativo, teste novas formas de enviar a informao. Voc perceber que s em inovar neste quesito, sua informao poder receber mais ateno e portanto, gerar mais valor para a empresa. Especialmente em setores de operao, mais til expor ndices publicamente, em painis visveis fisicamente de qualquer lugar da operao, ou em cartazes localizados em lugares de alto trfego de pessoas (como no cafzinho ou mesmo banheiro).

Aproveite tambm para traduzir em cores ou formatos destacados quando alguma informao significar alerta. Por exemplo, quando o TMA de seu atendimento estiver em nveis crticos, melhor mostrar isso em vermelho, ou iluminar o painel para chamar mais ateno e dar o tom de alerta.

Estes elementos fundamentais da comunicao, se trabalhados diligentemente, ajudaro a pavimentar a estrada desde a gerao da informao at o receptor, que tanto pode ser interno em sua empresa como pode ser o prprio mercado e seus clientes. A seguir veremos uma das principais ferramentas de gerao de informao, e como tirar seu mximo proveito.


EXPLORE TODO O POTENCIAL DE UMA DAS FERRAMENTAS

MAIS PODEROSAS DE GERAO DE INFORMAO - A

RVORE DE CLASSIFICAO


Se voc trabalha com atendimento, certamente sabe que existe um potencial enorme de gerao de dados em sua rea. Isso fruto das centenas ou milhares de contatos realizados. E para extrair informaes teis de tantos dados, uma forma comum de trabalho classificar os contatos.

Dividi-los em contatos de informao, solicitao ou problema, ou ento agrup-los por cidade, por produto, por urgncia, por funcionalidade envolvida, contatos de venda ou de suporte, enfim vrios pontos de vista.

Essas classificaes so as rvores de classificao. So rvores porque em geral possuem um nvel inicial mais genrico, e um ou mais subnveis. Isso permite que uma grande gama de informaes seja compactada numa mesma classificao.

Essa classificao visa identificar focos de contatos. Ficam mais claros os aspectos que precisam melhorar na sua oferta de servios ou, ento, so evidncias de uso de certas funes pelos clientes, ou alertas de que algum assunto est ficando quente. Enfim, so terreno frteis para anlises dos mais variados aspectos.

Por sua vez, essas anlises so a base sobre a qual vrias decises so tomadas. Pode ser a deciso de aumentar investimento em treinamento, ou de evoluir a infraestrutura para estabilizar algum servio, ou de desenvolver um nicho de mercado em potencial, ou iniciar algum processo corretivo de bugs.

Ou seja, decises de mbito empresarial (desde o nvel operacional at o estratgico) so tomadas com base nessas informaes. Existe ento uma cadeia de pensamento desde a classificao dos contatos at a execuo de decises. Percebe-se assim a importncia de ter uma boa rvore de classificao de contatos. Ela a base desta cadeia de pensamento.

Entretanto, as rvores de classificao tambm podem se transformar em um grande obstculo, e acabar gerando mais confuso do que esclarecimentos.



Veja aqui algumas dicas de como no se perder na sua rvore de classificao.

Mas antes disso, confira se sua rvore j chegou nesse ponto de virar um obstculo ao invs de uma ajuda valiosa. Responda honestamente as perguntas a seguir, e veja os comentrios sobre cada uma:

1- Qual o objetivo da rvore de classificao dentro de sua empresa?Se voc que trabalha na rea que classifica os contatos j no sabe o objetivo da rvore, h boas chances de sua rvore de classificao no estar sendo til a mais ningum.

2- Os relatrios gerados por essa classificao sero consumidos por quais reas da empresa?Quanto mais reas usarem estes relatrios, mais til sua rvore. Se as reas mais estratgicas da empresa consumirem os relatrios, outro sinal da utilidade de sua rvore.

3- A empresa j mudou alguma deciso baseando-se nos resultados da classificao dos contatos?Se a classificao dos contatos no provocou nenhuma alterao de rumo na empresa, grandes so as chances de que sua rvore no tenha um uso realmente produtivo.



4- Quantos itens e nveis de profundidade tem sua rvore de classificao?Quanto mais itens e nveis houver na rvore, menor a confiabilidade na classificao e portanto sua rvore tem chances de estar atrapalhando mais do que ajudando.

5- Os funcionrios que classificam os contatos de fato procuram pelo item mais apropriado?Lembre-se de ser muito honesto consigo mesmo. Quanto maior sua rvore, menor a chance de seus funcionrios estarem procurando exaustivamente o melhor item para utilizar. Portanto, so grandes as chances de sua rvore ser um entrave aqui.

Lembre-se de ser muito honesto consigo mesmo. Quanto maior sua rvore, menor a chance de seus funcionrios estarem procurando exaustivamente o melhor item para utilizar. Portanto, so grandes as chances de sua rvore ser um entrave aqui.

Resumindo as perguntas, quanto mais complexa e grande for sua rvore, maior a chance dela atrapalhar ao invs de ajudar sua empresa. Lembre-se que a finalidade da classificao dos seus contatos servir como um radar do ambiente. Se um determinado item subir abruptamente em quantidade (ou diminuir abruptamente), significa que algo impactante ocorreu.

E mesmo se as mudanas no forem abruptas, mas sim graduais, isso pode ser extremamente til. As mudanas graduais podem indicar tendncias claras. Significa que algo merece ser visto com mais ateno. Essa ateno visa entender como magnificar alguma tendncia boa, ou minimizar uma tendncia ruim.



Assim, rvores simples facilitam muito na identificao destas mudanas abruptas ou graduais. Nas rvores complexas estas mudanas se perdem na poluio de itens, subitens e classificaes diferentes. H quatro problemas com rvores grandes e complexas:

1- rvores grandes e complexas desmotivam o funcionrio a procurar pelo item adequado que represente o contato que ele recebeu.Coloque-se no lugar do funcionrio que atende os contatos e deve classific-los em seguida. Voc de fato se dedicaria muito para encontrar a melhor classificao em uma rvore com - literalmente - milhares de itens? Isso para cada contato que voc atender?

Ser que a tendncia no seria escolher o item mais genrico da lista? Ou ento o item mais fcil de selecionar? Na prtica, voc desejaria se livrar logo desta etapa de classificao, j que tem mais clientes na fila para serem atendidos e voc cobrado por produtividade.

Assim, quanto mais simples for a rvore de classificao, menor o esforo para o operador escolher a opo apropriada.



2- rvores grandes e complexas tem itens muito parecidos entre si.A tendncia em rvores grandes de classificao uma suavizao da diferena entre um item e o prximo. Por exemplo, se a rvore for para classificar em Dvidas, Solicitaes e Problemas, est razoavelmente claro quando um contato trata-se de problema, versus um contato para tratar de uma dvida.

Mas se a mesma rvore tiver Dvidas, Solicitaes, Problemas, Reclamaes, Informaes, Pagamento, Trocas, Venda, Upgrade fica mais fcil um mesmo contato ser classificado como Problema por uma pessoa, e como Reclamao pelo seu colega. O mesmo para Venda e Upgrade. Imagine como devem haver itens similares em rvores com centenas ou milhares de itens.

Assim, h o risco de que cada operador de atendimento no saiba classificar cada contato sob a mesma tica de quem definiu essa rvore de classificao. Faa o exerccio em sua empresa.

Capture aleatoriamente 10 contatos e classifique-os voc mesmo. Pea a um colega qualquer fazer o mesmo e compare seus resultados. Veja quantos vocs classificaram da mesma forma. Garanto que os resultados sero diferentes. Imagine agora essa discrepncia de classificao magnificada pelas dezenas, centenas ou mesmo milhares de operadores em sua empresa.

Por outro lado, quanto menos itens houver na rvore, menor ser o detalhamento da classificao. Este ponto importantssimo e no deve ser ignorado, mas veremos como lidar com isso adiante. Para o momento, basta reforar que regra geral - melhor ter uma rvore simples mesmo que o detalhamento seja mais grosseiro.



3- Manuteno exagerada.Para rvores com mais de uma centena de itens (acredite, tem rvores muitssimo maiores que isso inclusive), a manuteno das mesmas exige um trabalho considervel. O tempo gasto na manuteno de classificaes grandes tambm cresce rapidamente, assim como a tendncia a gerar erros. Tudo isso trabalha para diminuir a utilidade e confiabilidade de sua rvore, ao ponto de ficar totalmente desacreditada e virar um estorvo.

4- O prprio ato de classificar contatos desvia o foco do operador para longe de sua funo primordial - atender o clienteEste ponto conceitualmente o mais importante. Exigir que o prprio operador de atendimento classifique seus contatos significa desviar o foco de sua funo primordial: atender o cliente. A funo dele no deveria ser atender o analista de informaes, o gerente do departamento ou mesmo o diretor. Ele deve atender o cliente. Ele treinado para tanto, ele cobrado por isso, e seu cliente espera essa ateno. Inclusive, seu cliente paga por essa ateno e espera que ele seja o foco absoluto do atendimento.

Ao dar ao atendente esta tarefa de classificar os contatos, sua empresa atira no prprio p. Isso desfoca a ateno deste atendente para longe do cliente. Mesmo que este atendente s execute a classificao aps o contato finalizado, ele est deixando de atender o prximo cliente da fila enquanto classifica o atendimento anterior. Perdeu o foco e deixou os clientes esperando para tanto.

Note que isso deveria ser feito para cada um dos contatos que so atendidos. E no meio tempo seu operador ainda estaria sendo cobrado por produtividade, por qualidade no atendimento, alm das exigncias do prprio cliente que ele estaria atendendo... mesmo que esse operador tivesse a inteno honesta de fazer tudo direito, depois dos primeiros atendimentos seu cuidado e ateno na classificao diminuiriam gradualmente.



No preciso muito poder de deduo para saber que os operadores dificilmente geraro classificaes realistas e totalmente confiveis nesse cenrio. E quanto mais complexa for sua rvore, mais amplificado se torna este problema de foco.

Por outro lado, e sendo prtico, possvel sim ter uma classificao feita pelos prprios operadores. Mas em compensao, a complexidade da rvore deve ser to baixa que consiga reduzir o risco de perda de foco a nveis aceitveis.

Mas vamos com calma novamente. Vamos fazer um teste para confirmar que sua empresa no esteja se baseando em informaes erradas de classificao. Reveja a classificao de contatos na sua empresa. Veja se a maior incidncia de contatos no cai coincidentemente nos itens mais fceis de serem selecionados pelos operadores, como os primeiros itens da lista ou os mais genricos.

Muito provavelmente os itens mais comuns sero exatamente esses... mas se isso no ocorreu, faa um ltimo teste. Veja a curva de resultados de sua operao esta semana. Veja quais itens foram os mais comuns. Depois mude a ordenao dos itens na rvore. Se ela estava em ordem alfabtica crescente, reordene-a em ordem decrescente. Deixe a operao rodar assim mais uma semana e compare os resultados.

quase certeza que ocorreu o mais provvel, que os itens mais usados foram diferentes do que na semana anterior s porque voc mudou de ordem alfabtica crescente para decrescente. Assim, voc acabou de provar a si mesmo que sua rvore um risco. Ou seja, aquelas decises empresariais e operacionais que foram tomadas com base nas informaes erradas de atendimento, muito provavelmente esto erradas tambm!



O que fazer ento?

O ponto crucial detalhar a rvore na medida em que for necessrio, e pelo tempo necessrio para compreender melhor algum assunto.

Lembre-se da analogia com um radar. No incio voc tem um radar mais amplo, que capta o dia a dia relativamente da mesma forma. Com isso voc descobre qual o comportamento normal dos assuntos que sua operao trata em um cenrio trivial.

Se ocorrer alguma anomalia, algum assunto novo que merea ateno, este comportamento usual sofrer uma mudana perceptvel. Os sinais do radar se comportaro de maneira diferente. O pico de contatos pode mudar de horrio, ou a quantidade total de contatos na semana pode diminuir perceptivelmente.


A sada simples, literalmente. Simplifique sua rvore.

Diminua a quantidade de itens e a profundidade dos seus galhos.


Esse o momento de dar um zoom naquela mudana de sinal at entender melhor do que se trata. Nas rvores de classificao isso equivale a ter um conjunto de itens mais genrico e limitado no incio, e quando surgir uma modificao que merea mais ateno, somente os itens relacionados aquele assunto recebem um detalhamento maior - e por um tempo limitado.

No exemplo anterior, onde a rvore seria apenas Dvidas, Solicitaes e Problemas, se o item Problemas sofrer um aumento abrupto, voc poderia adicionar temporariamente alguns itens debaixo de Problemas para entender melhor do que se trata.

Para ilustrar isso, imagine que seja o caso de uma empresa de transporte de bens. Este detalhamento poderia ser Problemas - pagamento, problemas - atraso na entrega, Problemas - itens errados. Com esse detalhamento ficar mais claro qual o aspecto do servio que precisa de ateno.

Suponha ainda que era a entrega dos bens que estivesse atrasando. Se for necessrio detalhar ainda mais o motivo destes atrasos, voc poderia colocar mais detalhes somente debaixo de Problemas - atraso na entrega. Seriam por exemplo Problemas - atraso na entrega - endereo errado, Problemas - atraso na entrega - caminho quebrado ou Problemas - atraso na entrega - trnsito. Assim, a rvore fica mais complexa sim, mas somente na regio de interesse, e somente pelo tempo necessrio para identificar o problema na raiz. Uma vez resolvido, pode-se voltar a rvore para sua configurao mais genrica trivial.

Esta forma dinmica de lidar com sua rvore de classificao permite que ela se torne uma das ferramentas de anlise mais poderosas. Isso certamente fortaleceria a contribuio do Atendimento para sua empresa e ajudaria na sua diferenciao no mercado.


COMO GARANTIR FOCO NO CLIENTE

E AO MESMO TEMPO ELEVADA

CONFIANA NA CLASSIFICAO

DE CONTATOS


A discusso anterior sobre os problemas de uma rvore de classificao complexa tem no fundo uma questo humana:

Os problemas de uma rvore complexa aparecem porque um ser humano, falvel, fica encarregado de analisar atendimentos subjetivos

e tediosos e concluir qual a melhor classificao para o mesmo.

Esses problemas so magnificados na mesma medida em que mais pessoas tm que efetuar tal classificao, e na medida em que a classificao mais e mais complexa. Ou seja, se voc tem poucas pessoas classificando os contatos, os problemas de rvores complexas so menores. E vice-versa, se voc tem muitas pessoas classificando contatos, ter mais problemas de classificao. Idem para a complexidade da rvore. Trata-se de um balano ento, para ter uma confiabilidade maior na classificao, voc precisa ter menos pessoas efetuando essa ao em rvores mais simples. Entretanto, o mais comum colocar 100% dos operadores de atendimento para classificar seus prprios contatos usando rvores super complexas.

Voc acaba no quadrante onde tem o maior volume de contatos classificados, um detalhamento elevado, mas por outro lado uma confiabilidade reduzida. Voc deve se perguntar ento. O que vale mais - classificar todos os contatos num nvel de detalhamento elevado, mas no confiar totalmente nessa classificao, ou classificar poucos contatos com um detalhamento mais grosseiro, mas ter certeza que esto classificados corretamente?


Quantidade depessoas classificando

Complexidadeda rvore

CONFIABILIDADENA CLASSIFICAO

Confiabilidade Mdia

Confiabilidade Mdia

Confiabilidade Mxima

Confiabilidade Mnima

Parece uma deciso arriscada, mas existe uma sada que capta os benefcios de ambos os extremos, a amostragem de contatos. Amostra um pedao de uma populao. Populao neste contexto so os 100% de contatos em sua operao. Existem tcnicas estatsticas que fazem com que uma amostragem cuidadosamente feita consiga representar toda a populao com uma confiabilidade elevada.

Pense assim, se sua amostra fosse de 100% dos contatos, qualquer concluso tirada dela seria aplicvel a todos seus contatos. Fcil e bvio. Diminua para uma amostra onde voc analisa 95% dos contatos. Intuitivamente voc perceberia que as concluses tiradas dessa amostragem seriam quase as mesmas concluses originais. Siga diminuindo essa amostra e gradualmente voc confiar menos e menos nas concluses.

Pois bem, estatisticamente voc consegue estabelecer quantos contatos deve analisar para ter 80% de confiabilidade, ou 90%, ou mesmo 97%. E 97% de confiana parece ser algo bem prtico de usar em muitas situaes do dia a dia, correto?




Tabela estatstica que ilustra como essa progresso.


TAMANHO DE AMOSTRA PARA CONFIABILIDADE 97%

Populao

POPULAO

Amostra para confiabilidade 97%

AMOSTRA PARACONFIABILIDADE 97%

60000

50000

40000

30000

20000

10000

0

1003005007001000120015001700200025003000400050007000100002000050000

92236345429526577638672714769811870909959100010531087


Esta uma tabela genrica. Voc deve calcular o tamanho da amostra especificamente para seu caso, mas no dever fugir muito destes valores. O importante aqui ver que perto da confiabilidade de 100% o tamanhoda amostra pode ser bem reduzido.

Voc no precisa classificar todo e qualquer contato, mas precisa classificar apenas uma pequena parcela deles.

Essa concluso muito poderosa. Com isso em mente voc pode retirar o peso da classificao de cima de sua operao toda! Mas nesse caso, como voc geraria a informao importantssima obtida da classificao dos contatos?

A sada seria manter um grupo reduzido de pessoas para fazer a classificao. Este grupo reduzido poderia ser de alguns poucos operadores sim, mas idealmente deveria ser uma ou algumas pessoas focadas unicamente em classificar, fora de sua operao. Novamente h a questo do foco, se voc mantiver alguns poucos operadores classificando e atendendo clientes, ter maior controle em cima da confiabilidade desta classificao sim, mas seguir desviando o foco do trabalho deles.

O ideal ter pessoas focadas unicamente na classificao. Voc se surpreender quando perceber que no sero tantas pessoas assim. Na verdade, uma nica pessoa daria conta da maioria das situaes.



Alm disso, existe uma outra vantagem em ter poucas pessoas focadas unicamente nas anlises: a variabilidade nos critrios fica limitada a esse grupo de pessoas.

Vou explicar melhor mesmo tendo uma ou poucas pessoas focadas somente em classificar os contatos, ainda existe uma variao de conceitos usados por essa pessoa (ou por cada membro do time de anlises) que podem diferir dos conceitos que a empresa considera. Por exemplo, o classificador de contatos pode considerar que um certo contato um pedido de upgrade de plano, mas do ponto de vista da empresa, aquele contato deveria ser classificado como venda de servios.

Uma vez detectada esta diferena de conceito, para corrigir bastaria conversar com as poucas pessoas envolvidas na classificao. Em contraposio, lembre-se do cenrio mais comum onde todos os operadores classificam seus contatos. Imagine o esforo para corrigir o mesmo alinhamento de conceitos com as centenas (s vezes milhares) de pessoas do Atendimento. Seria totalmente invivel.


CUIDADOS NAAMOSTRAGEM


Existem alguns cuidados que devem ser tomados na amostragem para garantir uma representatividade correta da populao.

Lembre-se que para ser representativa as amostras no devem ser viciadas. Ou seja, voc deve coletar em horrios variados, de vrios atendentes e dias da semana. Colete seguindo sua curva de demanda. Por exemplo, se entre 10:00 12:00 de um dia normal voc costuma receber 25% dos contatos do dia todo, 25% de sua amostra deve ser coletada nessa mesma janela de tempo.

Da mesma forma, faa isso para os dias da semana. Colete proporcionalmente demanda real de cada dia da semana. Isso garante que suas amostras no estaro viciadas. Se ao contrrio, voc coletar uniformemente de todos os horrios e dias, o resultado no ser representativo de sua operao real.

Mesmo assim ainda h uma dica bem til: converse frequentemente com a linha de frente sobre os resultados. Uma prtica produtiva fazer um stand-up meeting (uma traduo literal seria reunio de p) todo fim de dia. Essa reunio no deve durar mais que 5 minutos (por isso ela feita de p mesmo, no meio da operao), chamando algumas pessoas -chave da operao para conversar sobre os casos atendidos naquele dia.

Essa reunio servir para voc confrontar com os resultados amostrais. Isso importante porque podem aparecer ajustes a fazer em sua amostragem. Por exemplo, se naquele dia houve um imprevisto muito grande, algo realmente fora do usual, as amostras do dia podero estar viciadas. Nesse caso, descarte as amostras daquele dia. Mas tenha cuidado porque se essa situao fora do usual se tornar mais frequente, ela dever ser refletida sim nas amostras, afinal passou a ser usual.


O ATENDIMENTO PODE FAZER

A DIFERENA


Depois de perceber todos estes elementos formadores da comunicao, de como tirar o mximo proveito de sua rvore de classificao, de como garantir uma informao confivel e de como manter o foco dos seus operadores no cliente, fica evidente o tanto que o Atendimento tem a oferecer.

Existe uma quantidade de informaes enorme, e se relacionada eficazmente com os objetivos dos demais departamentos e da empresa, pode agregar muito valor estratgico para essa rea, para a empresa e mais ainda para os prprios clientes.

Para se melhorar algo, deve-se medir. E vice-versa, se algo no medido, impossvel melhorar. No centro disso est a misso de informar.

Pergunte aos demais departamentos o que eles precisam melhorar, quais seus objetivos principais e como as informaes do Atendimento se relacionam com eles.

E finalmente, faa retrospectivas. Voc tem o histrico de suas informaes, e s vezes uma retrospectiva do progresso de algumas acaba colaborando com a empresa. Essas retrospectivas podem relacionar os altos e baixos informados com eventos especficos, mostrando novos pontos de vista, fazendo a empresa perceber e confirmar quais decises foram acertadas, geraram valor, e quais decises deveriam ter sido alteradas antes.

O Atendimento tem o potencial de ser dos geradores de informao mais estratgicos em qualquer empresa. S depende dessa rea estruturar as informaes mais teis e corretas para os departamentos certos, usando a linguagem mais apropriada, no momento mais propcio e da maneira mais eficaz para agregar valor para a empresa.


Consultor de Empresas, Empresrio e Especialista em Atendimento como diferencial estratgico.

Formado em Engenharia Mecatrnica pela Poli-USP, com MBA pela Business School So Paulo e Universidade de Toronto. Iniciou a carreira como Consultor pela Andersen Consulting (atual Accenture, uma das maiores empresas de Consultoria mundiais) onde teve a chance de trabalhar em projetos dentro de algumas das maiores corporaes Brasileiras e Americanas. Trabalhou mais de 10 anos como Diretor de Atendimento da Locaweb, a maior empresa de hospedagem de sites da Amrica Latina.

Hoje, autor do blog atendimento fantstico:atendimentofantastico.com


Perfil do AutorFRANCISCO

ZAPATA


A Direct Talk uma empresa brasileira que oferece solues de atendimento ao consumidor no meio digital. Hoje, possui ferramentas SaaS para o atendimento via e-mail, chat, redes sociais e acaba de trazer uma tecnologia inovadora ao Brasil, o assistente virtual. Lder no mercado, a DT, como conhecida, fornece estes produtos para mais de 280 operaes que, ao todo, respondem por 6 milhes de atendimentos por ms. Em 2013, a empresa foi selecionada pela Gartner, lder mundial de pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, como uma das cinco companhias Cool Vendors do Brasil. que reconhece as melhores e mais inovadoras marcas do mercado brasileiro, empresas alinhadas s tendncias apontadas pela consultoria - mobilidade, nuvem e social - e que contam com uma equipe altamente qualificada, plataformas abertas e tecnologias de ponta. No mesmo ano, a Direct Talk conquistou tambm o Prmio Padro de Qualidade em Relacionamento Multicanal, na categoria Soluo de Atendimento Web. J em 2012, na mesma premiao foi vencedora na categoria Soluo de Redes Sociais. Em 2009, conquistou o X Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente, na categoria "Melhor Software de Atendimento do Brasil".


Como a Informação Do Seu Atendimento Pode Fazer a Diferença Para Seu Negócio

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