MANUAL  DE  ATENDIMENTO  TELEFÔNICO PARA  SECRETÁRIAS   

Com estas instruções não pretendemos padronizar os seus procedimentos e sim oferecer sugestões práticas, usadas com sucesso em outras empresas.   

  Sua  função  é  vital,  pois  as  comunicações  telefônicas  estão  presentes  em  todas  as  áreas   e  operações  da  empresa.  Seu  cargo  exige  eficácia,  tato,  diplomacia,  paciência  e   tolerância,  especialmente  para  os  que  não  os  tem.  Um  modo  educado  de  tratar,  uma   solicitude

 especial  ao  atender  as  partes,  conquista  amigos  e  influencia  pessoas,  mesmo   quando  elas  são  intolerantes  e  indelicadas.  Fale  sempre  da  maneira  que  você  gostaria   de  ouvir.   

  SEJA  CONCISA   Sem  deixar  de  dizer  as  coisas  importantes,  experimente  expressa-‐las  em  poucas   palavras  sem  excluir  a  clareza  nem  a

 delicadeza.   

  PALAVRAS  PROIBIDAS:   “Alô”   “Pronto”   

  AO  RECEBER  UM  CHAMADO  EXTERNO   “Indústrias  Atlas,  bom  dia  (ou  boa  tarde)”     Rapidamente,  tanto  quanto  possível,  faça  a  conexão,  anunciando-‐a  para  quem  irá   recebê-‐la:     

       nome  da  pessoa  e  da  

  

       empresa  que  representa.   

  AO  FAZER  UMA  LIGAÇÃO  EXTERNA   Um  cumprimento  amável,  cordial,  abre  caminho,  uma  identificação  bem  feita  o   consolida.   

  “Bom  dia,  o  sr.  Sérgio,  das  Indústrias  Atlas  deseja  falar  com  o  sr  Azarias”   “Bom  dia,  o  sr.  Sérgio,

 diretor  comercial  das  Indústrias  Atlas,  deseja  falar  com  o  sr   Paulo  do  setor  de  compras”   

  ATENDENDO:   “O  sr.  Ferreira  não  está,  alguma  outra  pessoa  poderia  atendê-‐lo?  “   “O  ramal  está  ocupado,  o  senhor  aguarda  ou  prefere  que  anote  o  seu  número  para   que  o  sr.  Ferreira

 o  chame  depois  ?  “   

  Não  interrompa  o  interlocutor,  cortando-‐lhe  a  frase.  Deixe  que  ele  acabe  a  fala  para   você,  depois,  apresentar  suas  razões  ou  justificativas.  Usar  expressões  delicadas  como   “por  favor,  muito  obrigado,  às  suas  ordens,  um  momento  por  favor”.  É  uma  maneira   de  “sorrir”  pelo

 telefone.   

  

  CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Atendimento Telefônico - Autor: Ivan Tadeu Barbosa artigo acessado no site http://teruyacorp.blogspot.com.br/2010/11/atendimento-telefonico.html 

  

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  LIGAÇÕES  INTERNAS:   Quando  não  puder  efetuar  uma  ligação  imediatamente.   “Não  há  linha  disponível,  chamarei  depois”   

  E  chame  mesmo!  Tome  nota,  não  confie  na  memória.   Ao  atender,  identifique-‐se  dizendo  o  seu  nome.   Fale  apenas

 o  estritamente  necessário.   Evite  conversas  particulares.   Seja  discreta:  lembre-‐se  sempre  de  seguir  esta  regra  “O  silêncio  é  ouro”.   

  RECADOS  E  ANOTAÇÕES:   Você  poderá  revelar-‐se  atenciosa,  sem  se  mostrar  servil.  Receba  os  recados  com   solicitude,  anote-‐os  em  papel  adequado  e  providencie  rapidamente  a  sua  entrega.   Tenha

 sempre  à  mão  o  material  necessário  às  anotações  e  recados.   

  NÃO  DIGA:   “Ele  não  chegou  a-‐in-‐da...”   “ELE  NÃO  ESTÁ  !!!   “Ele  está  descansando...”   “Ele  tá  de  folga”   “Ele  não  disse  onde  iria  nem  quando  voltaria”   “Eu  não  sei,  ele  não  disse  nada  prá  mim”

  “Ele  está  no  banheiro”   “Ele  não  pode  atender  agora”   “Ele  está  muito  ocupado”   “Quem  é  que  tá  falando  ?”   

  DIGA   “Ele  está  em  outra  ligação.  O  sr  quer  que  ele  o  chame  depois  ?”   “Ele  está  numa  reunião  no  momento.  O  sr  quer  que

 ele  o  chame  depois  ?”   “Ele  saiu  da  sala  por  alguns  minutos,  o  sr  liga  depois  ou  ou  prefere  que  anote  o  seu   número  para  que  ele  o  chame  ?   “O  sr  poderia  dizer-‐me  o  seu  nome?  “   

  EVITE  “INTIMIDADE”   Ela  desvia  o  “interesse”  do  cliente

 e  dificulta  a  comunicação.  Não  diga  :   "Meu  querido,  meu  amor,  meu  anjo,  meu  bem,  chuchu,  minha  flor,  fofinho,  coração,   etc."   

  SEJA  AGRADÁVEL  USANDO  EXPRESSÕES  FORMAIS:   “Por  nada,  eu  que  agradeço”   “Está  bom?”   “Como  vai?”   “Tudo  bem  com  o  sr?”   CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Atendimento Telefônico - Autor: Ivan Tadeu Barbosa artigo acessado no site http://teruyacorp.blogspot.com.br/2010/11/atendimento-telefonico.html 

  

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  EVITE  OS  VERBOS  NO  PASSADO:   “Eu  gostaria  de...”   “Eu  precisava...”   “Eu  poderia...”   “Se  o  senhor  quisesse...”   “Talvez  eu  possa...”   “Quem  sabe...”   

  Estes  verbos  induzem  o  cliente  a  pensar  que  a  solicitação

 será  negada  ou  feita  com  má   vontade.  Transmite  uma  imagem  de  incerteza  e  insegurança.   

  USE  OS  VERBOS  NO  PRESENTE:   “Eu  posso...”   “Eu  preciso...”   “Eu  quero...”   “Eu  vou  fazer”   

  NÃO  USE  EXPRESSÕES  DÚBIAS:   “Acho  que...”   “Não  tenho  certeza...”   “Penso  que...”

  “Talvez...se  eu  puder”   “Sei  lá,  vou  ver  se  dou  um  jeito”   

  VOCÊ  TRANSMITE  SEGURANÇA  QUANDO  DIZ:   “Acredito  que...”   “Com  certeza...”   “Sei  que...”   “Assim  que...”   ‘Percebo  que  o  melhor  para  o  sr  é....”   

  AO  OUVIR  RECLAMAÇÕES  OU  LAMENTAÇÕES,  TENTE  CONTORNAR  A

 SITUAÇÃO:   “Sei  como  o  sr  se  sente...”   “Sinto  que  posso  ajudá-‐lo...”   “Entendo  o  que  o  sr  está  dizendo...”   

  NÃO  USE  GÍRIAS:   “Tá  legal,  tudo  em  cima?,  E  aí,  tudo  jóia?  Ha....ha.  Falô.  É  isso  aí  !”   

  EVITE  OS  VÍCIOS  DE  LINGUAGEM:   “Né

 ?,  Sabe...?  ,  Entende  ?  Certo  ?  De  modos  que...”   “A  gente  vai,  a  gente  foi,  a  gente  falou,  a  gente  quer,  a  gente  ia...”   

  

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E  TAMBÉM  O  "GERUNDISMO":   "vou  estar  agendando";  "vou  estar  passando";  "vou  estar  avisando"...   

  SE  ERRAR:   Não  se  esqueça  de  desculpar-‐se  quando  fizer  alguma  ligação  errada:   “Desculpe-‐me,  fiz  ligação  errada”   “Desculpe-‐me,  foi  engano”   

  

Observe  sempre:     tom  de  voz  (  fale  naturalmente  ),     clareza  e     atenção.   

  O  segredo  do  atendimento  telefônico  é  uma  voz  e  uma  atitude  de  quem  deseja   realmente  prestar  serviços  com  qualidade.   

  Quando  o  cliente  (externo  ou  interno)  telefona,  bom  atendimento

 é...   

  Atender  o  telefone  prontamente.   

  “Adicionar”  um  simpático  sorriso  na  sua  voz.   

  Falar  com  clareza  ao  cliente.   

  Identificar-‐se  logo  de  início  para  com  o  cliente.   

  Usar  o  nome  do  cliente  com  freqüência,  deixando-‐o  seguro  de  que  o  atendimento

 é   personalizado.   

  Agradecer  ao  cliente.   

  Não  deixá-‐lo  pendurado  no  telefone  sem  informá-‐lo  do  que  está  acontecendo.