COMO CERTIFICAR UMA EMPRESA

SUMRIO

SUMRIO

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INTRODUO 4 1 O que certificao, para que serve e quem certifica. 1.1 - O que a ISO na realidade 6 1.2 - Conhecendo a historia de uma famlia ISO 7 1.2.1 - ISO-9000: Alm da Certificao 7 1.2.2 - O que ISO-9000? 8 5

1.2.3 - ISO 9000 (1994) - O importante o certificado 8 1.2.4 - Dizei o que fazes e fazei o que dizes 1.2.5 - ISO 9000 (2000) - Menos mais 9 1.2.6 - Mudanas nas normas ISO 9000:2000 1.2.7 - Porque obter a certificao ISO-9000? 2 Como certificar uma empresa com a ISO 2.1 - O passo a passo 16 11 15 16 9

2.1.1 - O que SBC e qual sua funo 17 2.1.2 - O que Inmetro e qual sua abrangncia 19 2.2 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Consultoria, treinamento e certificao de sistemas de gesto da qualidade 20 2.2.1 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Consultoria 2.2.1.1 Quando optar por contratar uma Consultoria, esta dever: 21 22 22 20

2.2.2 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Treinamento

2.2.2.1 - Quanto optar por contratar um organismo de treinamento, este dever: 2.2.3 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Certificao 2.2.4 Canais de comunicao e de reclamaes 24 22

2.2.5 Organizaes que prestam servios de consultoria e so reconhecidas pelo INMETRO 25 BIBLIOGRAFIA 27

INTRODUO

Quando o assunto qualidade de produtos ou servios nos deparamos com situaes do tipo este produto tem certificado ISO, no pode dar problema ou ns somos uma empresa certificada pela ISO 9000 , ou ainda como que esta empresa tem um certificado ISO e seus produtos tem problemas, vou reclamar para o certificador e eles vo perder o certificado e muitas outras ocasies em que so utilizadas as normas da srie ISO 9000 como sinnimo de qualidade de produtos ou servios. Veremos a seguir o que certificao, para que serve e quem certifica.

1 O que certificao, para que serve e quem certifica.

O cliente ou consumidor fica totalmente desinformado a respeito do que realmente seja uma certificao e, principalmente nestes tempos de modismos, do que uma certificao de sistemas da qualidade. Vemos tambm que so poucos os esforos dos rgos certificadores, dos acreditadores ou das empresas certificadas no sentido de esclarecer e informar s pessoas a respeito do assunto, estes ltimos principalmente, uma vez que utilizam o desconhecimento das pessoas para obter vantagens comerciais e oferecer uma qualidade de produtos excelente. Vamos ento tentar esclarecer alguns pontos a respeito deste tema. No existe a inteno de esgot-lo, visto sua abrangncia e diversificao, porm ele pode ser o ponto de partida para um estudo mais aprofundado das percepes a respeito do processo de certificao de sistemas de qualidade. Um dos pontos que mais chama a ateno com relao aos certificados ISO 9000 quando nos deparamos com embalagens de produtos, com dizeres em letras garrafais: Produzido de acordo com a ISO 9000 , ou Certificado pela ISO 9000 . Esta simples prtica esconde uma srie de fatores que demonstra o quanto algumas empresas ferem os conceitos a respeito das normas ISO 9000. Vejamos: o Certificado ISO 9000 no existe, isto mesmo, ningum certificado pela ISO. Esta desinformao com relao aos sistemas de qualidade e ao processo de certificao ocorre at mesmo dentro do ambiente da empresa certificada. Em muitas organizaes a percepo de seus colaboradores a respeito das normas ISO totalmente equivocada, mesmo

tendo recebido treinamentos sobre ela, decorado a poltica de qualidade e assistidos a vdeos e seminrios. Isto ocorre por que utilizam a implantao de um sistema baseado em uma dada norma como desculpa para implantar novos procedimentos para controle de pessoal, rotinas derecursos humanos e outros tipos de burocracias que no tm nenhuma relao com os itens da norma, mas sim com outros interesses. Este tipo de anomalia ocorre principalmente quando a organizao busca a certificao somente com a finalidade de ter um reconhecimento externo ou quando esta certificao exigida por algum cliente, ou rgo regulador. De outro lado, quando a organizao busca uma certificao principalmente para uma legitimao interna de seus processos, ento os ganhos oriundos deste processo passam a ser visveis e a organizao passa a colher os frutos de se ter um sistema certificado e estes ganhos se refletem na satisfao de todas as partes interessadas no sucesso da mesma.

1.1 - O que a ISO na realidade

A "International Organization for Standardization (ISO)", ou Organizao Internacional de Padronizao, a maior instituio do mundo no desenvolvimento e na concesso de padres tcnicos. A ISO uma organizao no-governamental, estabelecida em 1946 para desenvolver padres mundiais de promoo do crescimento eqitativo do comrcio internacional. Com sede em Genebra, na Sua, tem representantes em 147 pases. O nome ISO no representa uma sigla, pois o nome da organizao teria abreviaturas diferentes nas diferentes lnguas (IOS em ingls, OIN em francs ou OIP em portugus), decidiu-se ento utilizar a palavra derivado do grego isos que significa igual. Desta forma, em qualquer lngua e em qualquer pas o nome da organizao ser sempre conhecido como ISO. A ISO tem por objetivo promover o desenvolvimento da normatizao e atividades relacionadas com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e servios e, ainda, desenvolver a cooperao nas esferas intelectual, tecnolgica e econmica. No Brasil, o representante mximo oficial da ISO o Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (INMETRO) e a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). O INMETRO o rgo executivo central do Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, institudo pela Lei n 5.966, de 11. dez.73, com a finalidade de formular e executar a poltica nacional de metrologia, normalizao industrial e certificao de qualidade de produtos industriais. Fundada em 1940, a ABNT, entidade privada sem fins lucrativos, o rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico

nacional. A ABNT membro fundador da ISO, da Comisso Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) e da Associao Mercosul de Normalizao (AMN). Os padres da ISO so voluntrios (inexiste exigncia legal forando os pases a adot-los), mas se tornam, a cada dia, um requisito bsico de mercado. As famlias ISO 9000 e ISO 14000 esto entre os padres mais conhecidos e bem-sucedidos no mundo. O ISO 9000 tem-se tornado uma referncia para requisitos de qualidade em negcios para comrcio entre empresas. O objetivo implantar nas empresas um sistema de gesto de qualidade e garantir aos processos dessas empresas um rgido controle explica Joaquim , Mendes Cavaleiro, consultor do Programa Pr-ISO do SEBRAE-CE (O Povo, Fortaleza, 12. out.2003, Caderno ISO, p. 4). A ISO 9000 apenas uma norma explicativa de como deve -se utilizar a Norma ISO 9001 (Sistema de Gesto da Qualidade - Requisitos), aprovada em sua ltima reviso, em dezembro de 2000, esclarece Cavaleiro. A ISO 9001 fortalece a capacidade competitiva e aumenta a lucratividade das empresas. A ISO 14000 um sistema de gerenciamento do meio-ambiente, destinado a ajudar na melhoria da performance ambiental e, ao mesmo tempo, possibilitar impacto positivo nos resultados comerciais.

1.2 - Conhecendo a historia de uma famlia ISO

Para ficar um pouco mais claro o que a ISO, e o que representa suas normas veremos agora como e para que foi criada a famlia ISO 9000 e como ela se desenvolveu ao longo dos anos.

1.2.1 - ISO-9000: Alm da Certificao

Quando pergunto: "Por que esto implementando ISO 9000? todos respondem que esto procurando atender as exigncias dos clientes. Mas, quase ningum fala em melhorar a integridade da organizao . Desde sua origem, em 1987, a norma ISO-9000 (que, na verdade, uma famlia de normas) gerou uma indstria dedicada a tornar a certificao ISO-9000 em smbolo da Gesto a Qualidade. Mas, o que, freqentemente, faz falta o verdadeiro contedo da gesto da qualidade. A meta a ser alcanada a obteno da certificao ISO-9000, ao invs da consecuo de autnticas melhorias nos produtos e servios da empresa. As organizaes que prosperam so aquelas que, primeiro se esforam por melhorar a qualidade e, depois, procuram certificar seu sistema de qualidade.

1.2.2 - O que ISO-9000?

As normas ISO-9000 foram publicadas pela primeira vez em 1987 visando estabelecer um conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para empresas. No incio da dcada de 90, as indstrias nos Estados Unidos foram motivadas a adotar as normas ISO-9000, com base na idia de que eram necessrias para poder vender para empresas da Comunidade Europia. Em seguida, as presses competitivas nos mercados domsticos transformaram a exigncia da certificao ISO-9000, em critrio dos clientes locais na seleo de seus fornecedores. A indstria de automvel dos Estados Unidos desenvolveu uma norma mais abrangente (QS9000), com requisitos especficos e exigiu a certificao de seus fornecedores. Outras indstrias fizeram o mesmo incluindo a de telecomunicaes (TL9000), a aeroespacial (AS9100) e a de servios financeiros (FS 9000) Na sua nova verso de dezembro de 2000, as normas ISO 9000 mudaram, significativamente, com o conseqente resultado de que as empresas certificadas necessitam revalidar sua certificao em base as novas normas ISO-9000:2000 at dezembro de 2003.

1.2.3 - ISO 9000 (1994) - O importante o certificado

As normas ISO-9000:1994 no exigiam que as empresas tivessem objetivos ou adotassem aes visando a melhoria da qualidade, nem exigiam que demonstrassem quaisquer resultados nesse sentido. Philip Crosby abordou o assunto chamando ateno tendncia das empresas de focalizar apenas na obteno da certificao, em vez de focalizar na necessidade de melhorar os produtos, servios e processos da organizao: Ento, meu maior problema com ISO-9000 o modo como utilizada e o que ela promete. Muitas empresas, ao redor do mundo, esto desapontadas com os retornos que obtiveram com seus investimentos em tempo e dinheiro. ISO-9000 no Gesto da Qualidade; na realidade Garantia da Qualidade e precisa ser utilizada como tal. Gesto da Qualidade trata do modo como se dirige o automvel; a Garantia da Qualidade trata do manual do proprietrio e outras instrues para oper-lo. Entender ou possuir o manual no garantia de dirigir bem. Todos aqueles barbeiros tem uma Carteira de Habilitao idntica a dos que dirigem bem. A certificao no o suficiente... Philip B. Crosby, A Utilidade da ISO 9001:2000

1.2.4 - Dizei o que fazes e fazei o que dizes

O princpio fundamental para obter a certificao ISO-9000 consiste em documentar o sistema da qualidade e, em seguida, executar os processos de trabalho consistentemente, de acordo com os procedimentos documentados. Periodicamente, so exigidas auditorias internas e externas (pela organizao certificadora) para comprovar que a empresa continua operando conforme os procedimentos documentados. Todavia, a certificao do sistema para a qualidade no garantia de que o cliente receba o que foi prometido. A conformidade com um processo ruim no ter efeitos diferentes conformidade com um processo bom. As empresas certificadas com ISO-9000 continuavam produzindo produtos e servios que no atendiam as expectativas do cliente. Na melhor das hipteses eles conseguiam identificar e remediar os problemas mais rapidamente. Na pior, os clientes ficavam mais tranqilos e com uma ilusria confiana. Para solucionar esse problema, os autores das normas ISO 9000:2000, reeditadas, resolveram exigir que a organizao mea a satisfao dos clientes e utilize esses dados para orientar melhorias continuas de seus processos de trabalho.

1.2.5 - ISO 9000 (2000) - Menos mais

As 20 clusulas da verso de 1994 foram reduzidas para cinco clusulas com muitos menos preceitos. A verso de 1994 era fundamentada em um modelo de manufatura einclua requisitos especficos para projetos, de produo e gesto de fornecedores. Isso resultou em uma abordagem do tipo caixa preta , onde algumas consultorias de ISO escreviam procedimentos genricos de qualidade para seus clientes. Em conseqncia, em algumas empresas, as prticas gerenciais reais divergiam consideravelmente das prticas documentadas para a obteno do certificado. A verso 2000 exige a implantao de sistemas de qualidade e, tambm, a melhoria continua dos processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que desejam. Tendo em vista que as novas normas contm menos preceitos, existir uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas prticas reais em vez de, simplesmente, reescrever os requisitos da norma. Embora linguagem da verso 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indstrias de manufatura, a norma agora mais fcil de ser aplicada em organizaes de servios. Os requisitos das cinco clusulas da norma ISO-9000:2000 podem ser resumidos do seguinte modo: 1) Sistema de gesto da qualidade

A norma ISO 9000:2000 determina que a organizao deve possuir uma poltica da qualidade e objetivos documentados da qualidade. Tambm determina que a organizao deve documentar seus processos de qualidade, deve medir o desempenho e adotar aes de melhoria continua. 2) Responsabilidade da Administrao A norma estabelece que a Alta Administrao deve demonstrar seu compromisso com a melhoria da qualidade determinando a poltica da qualidade, desenvolvendo os objetivos e fornecendo os recursos necessrios. 3) Gesto de Recursos A norma determina que a organizao deve fornecer o pessoal, o treinamento, a infraestrutura, as instalaes e o ambiente de trabalho, necessrios para implantar o sistema da qualidade e para alcanar os objetivos da qualidade. 4) Realizao do Produto A norma estabelece que a organizao deve desenvolver os processos necessrios para: identificar os requisitos dos clientes, projetar e desenvolver produtos que atendem esses requisitos, gerenciar seus fornecedores e produzir e entregar produtos que cumpram com esses requisitos.

5) Medio, Anlise e Melhoria A norma determina que a organizao deve planejar e monitorar o cumprimento dos requisitos e a satisfao do cliente, adotando aes para eliminar as causas dos nocumprimentos e prevenir sua recorrncia. Tambm estabelece que a organizao realize auditorias internas, periodicamente a fim de determinar a conformidade dos processos docume ntados. Finalmente estabelece que a organizao deve utilizar os dados da qualidade para identificar oportunidades, analisar processos e adotar aes para melhorar continuamente seu desempenho.

1.2.6 - Mudanas nas normas ISO 9000:2000

Como j foi mencionado anteriormente, a verso 2000 inclui menos preceitos obrigatrios de qualidade. A ISO-9000:2000 foi reescrita em base a um conjunto de oito princpios da gesto da qualidade. Esses princpios esto detalhados na norma ISO-9004, que parte da famlia de normas ISO-9000 e fornece diretrizes para implementar os requisitos da ISO-9001. Como em muitas outras atividades humanas, as prticas foram desenvolvidas primeiro e os princpios

foram determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experincias bem sucedidas de muitas empresas. Os oito princpios so:

Foco no cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem de Processo Abordagem sistmica administrao Melhoria contnua Decises tomadas em base a fatos Relacionamentos de mtuo benefcio com fornecedores

til examinar as diferenas entre ISO 9000:2000 e a verso de 1994 no contexto desses oito princpios. Vejamos quais so:

Foco no cliente A verso 2000 determina que a organizao deve ter processos especficos para identificar os requisitos dos clientes, assim como, medir a satisfao do cliente para verificar seu cumprimento. A verso 1994 focalizava os padres internos da organizao, ao invs das expectativas do cliente. Se os padres da empresa no coincidiam com as necessidades dos clientes eles ficavam desapontados. A norma de 1994 no exigia qualquer medio da satisfao dos clientes (outro equvoco que foi corrigido). Os requisitos dos clientes podem ser identificados atravs de diversas fontes, tanto de tipo pro-ativo - atravs de pesquisas de mercado, dinmicas de grupo e testes de mercado - como de tipo reativo - atravs de anlise dos dados de devolues, reclamaes e/ou a participao de mercado dos concorrentes.

Liderana

A verso 2000 d maior nfase ao papel de liderana da alta administrao na determinao das polticas e prticas englobadas no processo de qualidade da organizao. A verso 1994 apenas estabelecia exigncias de indicar um representante da administrao (bode expiatrio) e de ter uma poltica da qualidade. Hoje, o papel da liderana muito mais

abrangente. A Administrao deve assumir uma funo ativa na avaliao do desempenho, orientando os esforos de melhoria e fornecendo os recursos necessrios para implementar, manter e melhorar continuamente os processos. Em nossa experincia, o principal fator de sucesso no processo para a melhoria a liderana da alta administrao. A nfase maior dada pela ISO 9000:2000 para o envolvimento da alta administrao um acrscimo muito positivo s normas.

Envolvimento das pessoas

Outra rea de maior destaque Recursos Humanos. As verses da norma de 1987 e 1994 podiam ser atendidas em base das funes tradicionais (e independentes) de qualidade. Planejamento da qualidade, gesto da qualidade dos suprimentos, inspeo e ensaios, aes corretivas e auditorias da qualidade podiam ser administradas como extenses das atividades produtivas, ao invs de integr-los nos processos de forma a acrescentar valor aos resultados da organizao. A verso 2000 das normas determina que a administrao assegure que todos os colaboradores tenham conscincia de como seu trabalho contribui para o alcance dos objetivos de qualidade da organizao. Tambm determina que a administrao deve fornecer treinamento e assegurar que os colaboradores tenham a competncia (no apenas a qualificao) necessria para desempenhar suas atividades. (Aurlio define competncia como Qualidade de quem capaz de apreciar e resolver certo assunto, fazer determinada coisa; capacidade, habilidade, aptido, idoneidade ). A competncia no responsabilidade do indivduo, mas da administrao. Em nossa experincia, a causa raiz mais freqente dos no-cumprimentos dos requisitos (e da insatisfao dos clientes) a ausncia de requisitos claros, ou falhas na comunicao de requisitos claros, para aqueles que operam os processos.

Abordagem de processo

A verso 1994 da norma dividia os requisitos para um sistema da qualidade em 20 categorias, promovendo a determinao da responsabilidade de seu cumprimento aos departamentos funcionais tradicionais (Pesquisa e desenvolvimento, engenharia, compras, inspeo, ensaios, logstica, etc.). A verso 2000 define um processo como: uma atividade que usa recursos e os gerencia de maneira a permitir a transformao de entradas, em sadas , em cada categoria. A abordagem de processo reconhece que uma empresa engloba uma srie de processos

individuais com os resultados de um, freqentemente fornecendo entradas para o prximo processo. Um sistema de gesto da qualidade baseada em processos promove a anlise da organizao atravs das linhas funcionais e departamentais, procurando identificar a interao entre os processos. O conceito, com base nos processos, afasta a ISO de suas razes e do controle de qualidade, alm de o alinhar com o pensamento moderno de melhoria continua (incluindo metodologias como Six Sigma e Lean Enterprise )

Abordagem sistmica administrao

A abordagem sistmica administrao implica que a administrao dever fornecer recursos e processos capazes para: Determinar quais as expectativas dos clientes, Traduzir essas expectativas em requisitos especficos de produtos e servios, Desenvolver processos capazes e confiveis para entregar os produtos e servios, Medir a fim de conferir se os clientes esto recebendo o que foi prometido, e Adotar aes para melhorar continuamente os processos, com base nos dados levantados. A verso de 1994 determinava um conjunto de prticas de qualidade que, at determinado grau, levava a implementao de partes do sistema, mas sem a integridade de uma abordagem sistmica . Isso resultava em que cada silo da organizao fizesse a tarefa designada. Assim, Marketing identificava o que os clientes queriam, Pesquisa e Desenvolvimento traduzia isso em especificaes, Engenharia projetava, Suprimentos comprava as peas, Produo produzia, Qualidade media os defeitos, Logstica entregava e Servios aos Clientes pediam desculpas pelos resultados. A abordagem sistmica elimina as barreiras entre as funes (inclusive entre a organizao e seus fornecedores e clientes).

Melhoria Continua

A verso de 1994 obrigava a organizao a demonstrar que os processos de trabalho eram definidos, que os operadores cumpriam com essas definies e que os produtos noconformes eram identificados e segregados. Chama a ateno que a verso de 1994 no exigia que a organizao adotasse qualquer ao para melhorar a qualidade de seus produtos e servios. A verso 2000 determina que a organizao dever utilizar as informaes provenientes do sistema de qualidade para implementar melhorias. A norma determina

especificamente que os esforos de melhoria devem incluir uma poltica da qualidade, objetivos da qualidade, anlise das medies, aes corretivas, aes preventivas e a anlise crtica pela administrao de sua efetividade.

Decises tomadas com base em fatos

O stimo princpio enfatiza a necessidade de levantar e analisar dados sobre os processos de trabalho. Os dados so obtidos de diversas fontes, como por exemplo, medies da satisfao dos clientes, reclamaes dos clientes, garantias, devolues, falhas em ensaios e outras medies dos processos. As decises devem ser tomadas com base em fatos, ao invs de opinies. As medies em andamento fornecem a evidncia da eficcia das aes de melhoria.

Relacionamentos de mtuo benefcio com fornecedores

Os relacionamentos da organizao com seus fornecedores devem ser desenvolvidos do mesmo modo que a abordagem sistmica e a administrao (vide princpio #5), ou seja, atravessando as barreiras departamentais para a melhoria da qualidade, para assegurar que o cliente receba o que foi prometido. A organizao deve compartilhar informaes detalhadas sobre a qualidade com seus fornecedores e deve insistir na participao dos fornecedores nas aes de melhoria. A franqueza e a confiana mtua fundamental para que ambos prosperem com este tipo de relacionamento.

1.2.7 - Porque obter a certificao ISO-9000?

Nem todas as indstrias exigem a certificao dos sistemas de qualidade de seus fornecedores. Se seu cliente no exige a certificao ISO, preciso questionar se existem razes vlidas que justifiquem o investimento necessrio, em tempo e dinheiro. Os melhores motivos para procurar a certificao dos sistemas de qualidade so padronizar as prticas para a qualidade e comprometer-se formalmente a adotar uma cultura de melhoria continua. A verso 1994 determinava a adoo de prticas para a qualidade, eficazes na conteno de defeitos, mas que no eram efetivas para induzir a melhoria. Contudo, necessrio reconhecer que muitas boas empresas certificadas a ISO, felizmente, foram alm da conformidade s normas e adotaram um padro de desempenho para a melhoria contnua.

O estabelecimento de um objetivo gerencial especfico para certificar o sistema de qualidade da organizao e a determinao de comprometer-se a longo prazo a preservar a certificao, contribuir para manter a administrao focada em fazer as coisas certas . A verso 2000 reformulou as normas, incluindo exigncias de fazer as coisas certas . Outros benefcios so as exigncias de auditorias externas e de re-certificao peridica s normas. Uma boa medida para impedir que a administrao desvie de seu compromisso com a qualidade registrar o compromisso publicamente.

2 Como certificar uma empresa com a ISO

Agora que j sabemos como funciona a ISO, e qual a sua importncia no mercado mundial, veremos como agir para conseguir a certificao. No devemos esquecer que cada certificao tem suas exigncias, aqui falaremos sobre o passo a passo comum a todos ISO 9001. A mesma agencia pode oferecer vrios tipos de certificao inclusive certificaes que no pertencem famlia ISO, mas o passo a passo segue o mesmo em muitas delas, porque todas ISO ou no so vistoriadas com a maior rigidez possvel.

2.1 - O passo a passo

A certificao efetuada por um Organismo Certificador, SBC - Sistema Brasileiro de Certificao. Esta empresa deve estar credenciada junto a INMETRO para exercer tal atividade.

Pr Avaliao

Empresa contata Certificadora; Certificadora encaminha questionrio de avaliao preliminar Empresa; Certificadora recebe questionrio respondido, analisa documentao e realiza pr-auditoria; Avaliao

Auditoria do Sistema nas instalaes da Empresa;

Certificadora analisa o relatrio de auditoria; Caso aprovada emiti-se o certificado, seno, dado um prazo para correo das no conformidades e realizada nova auditoria.

Ps Avaliao

A certificao tem acompanhamento constante. Auditorias a cada seis meses. A Certificadora tem o pode: - suspender - cancelar ou - revogar o certificado obtido pela Empresa

2.1.1 - O que SBC e qual sua funo

O SBC foi institudo pelo Conmetro - Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial - pela Resoluo O8/92 (revista pela Resoluo O2/97) para estabelecer uma estrutura de certificao de conformidade adequada s necessidades do Brasil. O SBC um sistema reconhecido pelo Estado Brasileiro e possui suas prprias regras e procedimentos de gesto. 1) Acreditao o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade tem competncia tcnica para realizar servios especficos. O organismo de Acreditao do SBC o Inmetro, cabendo s entidades por ele credenciadas a conduo das atividades de certificao de conformidade e de treinamento de pessoas. 2) Certificao de Conformidade Documento emitido pelo organismo de certificao, credenciado pela Coordenao Geral de Acreditao do Inmetro, de acordo com as regras de um sistema de certificao e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou servio. O documento emitido com base em normas elaboradas por entidades reconhecidas no mbito Sinmetro ou com base em regulamentos tcnicos emitidos por rgos regulamentadores oficiais.

Mesmo no caso de certificao de conformidade usando regulamentao tcnica, as normas elaboradas por entidades reconhecidas no mbito do Sinmetro devem ser utilizadas como sua base. A certificao de conformidade um documento de espectro abrangente que pode certificar qualquer material, componente, equipamento, interface, protocolo, procedimento, funo, mtodo e atividade de organismos ou pessoas. As entidades ou empresas interessadas na certificao de conformidade de seus processos, produtos ou servios, no mbito do SBC, devem procurar a orientao de um organismo de certificao credenciado pela Coordenao Geral de Acreditao do Inmetro. 3) Certificao Compulsria A certificao compulsria, no mbito do SBC, um servio prestado pelo SBC aos rgos regulamentadores oficiais. Deve ser executada com base no regulamento tcnico indicado no documento que a criou e complementada por regra especfica de certificao. Neste caso devem ser tomados como referncia os modelos identificados pela ISO/CASCO. A certificao compulsria d prioridade s questes de segurana, de interesse do pas e do cidado, abrangendo as questes relativas aos animais, vegetais, proteo da sade, do meio ambiente e temas correlatos. Pode ser aceita a participao de organismos estrangeiros na certificao compulsria, desde que haja equivalncia comprovada ou acordo de reconhecimento recproco entre o sistema que o credenciou e o sistema de Acreditao administrado pelo Inmetro. 4) Certificao Voluntria A certificao voluntria deciso exclusiva do solicitante e tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e servios s normas elaboradas por entidades reconhecidas no mbito do Sinmetro. Portanto, a certificao voluntria, no mbito do SBC, deve ser executada com base nas normas brasileiras, regionais ou internacionais, dentro do conceito de nveis de normalizao. Em situaes especficas, normas estrangeiras e de consrcios podem tambm ser utilizadas.

5) Avaliao do Fornecedor As empresas e associaes de classe que desejarem ter seus fornecedores certificados, no mbito do SBC, incluindo requisitos adicionais prprios, devem: Utilizar os diversos organismos credenciados no mbito do Sinmetro; Utilizar metodologias, critrios e procedimentos compatveis com aqueles estabelecidos no mbito do SBC.

2.1.2 - O que Inmetro e qual sua abrangncia

O Inmetro o nico organismo de Acreditao do Sinmetro e o responsvel pelo reconhecimento internacional do SBC. O Brasil segue o exemplo dos sistemas mais modernos, onde somente um organismo credenciador por pas ou economia reconhecido e onde h uma clara separao entre as atividades de certificao e de Acreditao. Responsabilidades O Inmetro atua no SBC com as seguintes funes e responsabilidades: Exerce a funo de organismo de Acreditao do SBC de forma transparente, no discriminatria e independente das demais atividades referentes sua rea de competncia, em harmonia com as prticas internacionais vigentes e em conformidade com os princpios e polticas adotadas no mbito do Sistema; Representa o SBC nos foros nacionais, regionais e internacionais, visando o reconhecimento internacional do sistema; Adota princpios, implementa polticas, estabelece critrios e prepara os documentos necessrios ao Acreditao dos organismos de certificao de produtos, sistemas, servios, pessoas e de organismos de treinamento, no mbito do SBC; Concede, mantm, reduz, suspende e cancela o Acreditao de organismos de certificao, no mbito do SBC; Exerce a secretaria executiva do CBAC; Coordena, no mbito do governo, a certificao compulsria; Articula, com os demais rgos pblicos as aes que garantam o efetivo cumprimento da certificao compulsria. Cabe ao Inmetro tomar como referncia os princpios e polticas adotados no mbito do S B C, os guias ABNT ISO/IEC e outros documentos elaborados pelos foros regionais e internacionais, em particular o IAF, IATCA e IAAC, para harmonizar o seu processo de Acreditao com o de outras economias.

2.2 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Consultoria, treinamento e certificao de sistemas de gesto da qualidade

2.2.1 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Consultoria

A utilizao de servios de consultoria para suporte na implantao de um sistema de gesto da qualidade uma opo que cada organizao dispe. Porm, a menos que a Organizao disponha de pessoal experiente nesse assunto, e decida implantar com pessoal prprio, muitas vezes fundamental contar com especialistas externos para assessoria na busca do sucesso na implantao de seu Sistema, a custos otimizados. Deve ter sempre em vista que a qualidade dos servios prestados por uma Consultora muito influenciada pela forma em que a contratao efetivada. Antes de decidir pela contratao, verifique se existe real necessidade de buscar o auxlio de consultores externos. No contrate se os objetivos no estiverem claramente definidos. Abaixo so apresentadas sugestes para a contratao de consultorias e consultores, para atuarem na implantao de sistemas de gesto da qualidade. Assim sendo:

Analise se sua empresa no dispe de pessoas capacitadas, de tempo, de informaes e de recursos para conduzir os trabalhos de implantao do sistema de gesto da qualidade; Analise a adequao da estratgia de implantao em relao cultura da organizao, metas estabelecidas e condies a serem impostas contratualmente; analise a forma de contratao e suas conseqncias para a organizao, levando em conta os limites e a capacidade da consultoria para as situaes que possam trazer impactos ao planejamento e execuo da implantao do Sistema de Gesto da Qualidade- SGQ; Verifique se o instrumento contratual deixa claro: os objetivos, a abrangncia dos servios, os recursos envolvidos, o prazo, o preo e a forma de pagamento; Discuta prazos de execuo de projetos e preos e leve em conta a relao custo/benefcio, antes de formalizar um contrato com a empresa de Consultoria; Procure, sempre, conhecer outras experincias, empresas que j realizaram essas contrataes, principalmente se forem seus fornecedores ou clientes, para auxiliar na sua deciso; nunca abra mo do controle das decises em sua empresa. Voc e sua equipe so as pessoas que mais entendem dos negcios de sua organizao. Entenda o papel da consultoria como de assessoramento ao corpo tcnico e gerencial de sua empresa; acompanhe de perto o andamento dos trabalhos. Controle e avalie os resultados obtidos. No permita que a consultoria limite-se a fornecer um pacote por ela desenvolvido. Verifique se os trabalhos so executados coerentemente com as especificidades de sua organizao. No aceite a venda casada "consultoria-certificao", pois a mesma colabora para a reduo da credibilidade da certificao do seu Sistema.

s vezes esta opo se apresenta a uma organizao que tem preferncia por uma Consultora que faz parte de um Grupo ao qual tambm pertence um Organismo de certificao. Se for feita a opo de contratao de consultoria que se encontra nesta situao, em hiptese alguma, o organismo de certificao a ser contratado dever ser do mesmo Grupo da consultoria. Existem muitas opes de organismos de certificao e de Consultoras competentes. Deve-se, sempre que possvel, dar preferncia s Consultoras que no tenham vnculos com algum organismo de certificao, pois tal procedimento fortalece a credibilidade da certificao. A contratao de uma consultoria vinculada a uma organizao certificadora condenada pelas prticas internacionais e nacionais de certificao. Quanto isso for inevitvel, a contratao deve ser cercada de cuidados, para que se evite conflitos de interesse e verifique se as equipes de consultoria e de certificao so distintas.

2.2.1.1 Quando optar por contratar uma Consultoria, esta dever:

Comprovar, atravs de referncias de projetos j realizados, a competncia necessria (capacitao tcnica, treinamentos e experincia profissional) para conduzir e coordenar os projetos, pelos quais ser responsvel. Apresentar, quando solicitado, as devidas comprovaes e certides negativas, que mostrem estar a Consultora em conformidade com a legislao tributria, fiscal e com o recolhimento de impostos associados prestao dos seus servios. Bem como, estar estabelecida formalmente para atendimento e suporte aos clientes.

2.2.2 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Treinamento

Para estar em conformidade com os requisitos de um sistema de gesto da qualidade, faz-se necessria a elaborao de um programa de treinamento para e ducao e capacitao dos colaboradores que iro atuar nas atividades ligadas implantao e implementao do sistema de gesto da qualidade, nelas includas a definio do escopo de certificao. Para tal pode-se recorrer contratao dos servios de um organismo de treinamento, de competncia reconhecida. Abaixo so sugeridos critrios para a seleo e contratao de organismos de treinamento, que devem ser, preferencialmente, acredidatos pelo Inmetro.

2.2.2.1 - Quanto optar por contratar um organismo de treinamento, este dever:

Demonstrar a competncia de seus instrutores, incluindo o treinamento como auditor lder reconhecido pelo Inmetro ou por organismo de acreditao signatrio do Acordo de Reconhecimento Mtuo (MLA) do IAF International Acreditation Forum -, alm de capacitao tcnica, treinamentos complementares e experincia profissional, e como a manuteno dessa competncia desenvolvida.

2.2.3 - Orientaes para a seleo e contratao de servios de Certificao

So relacionadas abaixo algumas sugestes que devem ser observadas pela Organizao para a certificao de seu sistema de gesto da qualidade, quanto a escolha do Organismo de Certificao. Orienta-se que, quando do processo de seleo e contratao, a Organizao defina a es para identificao de potenciais conflitos de interesse.

O Organismo de Certificao dever

Demonstrar ao potencial cliente que ele acreditado pelo Inmetro, organismo de acreditao signatrio do acordo de reconhecimento mtuo (MLA) do Internatio nal Acreditation Forum IAF, e que atende, portanto, s normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder certificaes (acreditadas) de sistema de gesto da qualidade com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2000; demonstrar a competncia de seus auditores, os quais devem atender aos Requisitos mnimos de qualificao estabelecidos no mbito do SBAC. Uma lista de auditores registrados e o Cdigo de tica de Auditores podem ser acessados atravs do site: www.cic.org.br; Comprovar a competncia dos seus auditores, os quais devem ser qualificados atravs de competncia tcnica, treinamentos especficos e experincia; Demonstrar que cumpre os critrios estabelecidos pelo IAF International Acreditation Forum, quanto ao dimensionamento da quantidade de dias das Auditorias e quanto qualificao dos auditores em relao ao escopo da Certificao, disponibilizando e explicando, formalmente, o documento do IAF ao cliente para que possa esclarecer suas dvidas quanto as propostas apresentadas.

A Organizao contratante dever:

evitar selecionar e contratar seu organismo de certificao acreditado somente com base no menor preo. Analise, com cuidado, o teor de sua proposta e o histrico de certificaes realizadas; Analisar com cuidado, nas propostas comerciais apresentadas pelos Organismos de Certificao, se o nmero de homens-dias propostos para a realizao dos servios est compatvel com o volume e a complexidade do servio a executar. Desconfie de propostas q ue apresentem o nmero de homens-dias muito diferente das outras propostas. Exigir da proponente (Organismo de Certificao) uma proposta contemplando pelo menos: - objetivos dos servios a serem prestados - escopo dos servios a serem fornecidos - (abrangncia) escopo dos processos, ncleos organizacionais, reas da Empresa, etc., que sero objeto de avaliao e certificao - recursos envolvidos - evidncia formalizada de cumprimento dos critrios do IAF relativos ao Dimensionamento dos escopos auditados, em forma de uma memria de clculo - plano de trabalho - preo - forma de pagamento Dar preferncia a obter o certificado no mbito do Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade SBAC; Dar preferncia escolha de certificadora que use auditores registrados no Sistema Brasileiro de Avaliao de Conformidade SBAC. Isso significa que ele foi submetido a uma avaliao de terceira parte. Consulta sobre Auditores Registrados: www.cic.org.br - clicar em RAC. Para maiores informaes sobre os Organismos de Certificao, acesse a Base de Dados do ABNT/CB-25 nos endereos abaixo. Nessa Base encontrar a relao de todos os Organismos de Certificao, os acreditados e os que no so acreditados pelo Inmetro.

2.2.4 Canais de comunicao e de reclamaes

Para reclamaes quanto conduta de auditores, acesse o site do CIC-RAC: www.cic.org.br/rac entidade independente que atua na certificao dos auditores de Sistemas de Gesto da Qualidade.

O Inmetro mantm um canal de comunicao com a sociedade, onde podem ser apresentadas reclamaes/denncias sobre os servios prestados por Organismos de Treinamento (Credenciados) Acreditados e Organismos de Certificao Acreditados, para Sistemas de Gesto da Qualidade. Para reclamaes: site: www.inmetro.gov.br/ouvidoria ou pelos telefones: 0300 789-1818 ou 0800-2851818. Os Organismos de Certificao Acreditados, tambm, devem dispor de mecanismos para o tratamento de reclamaes. Em primeira instncia, a reclamao deve ser feita via esse canal. Em segunda instncia, ao Inmetro.

SISTEMA BRASILEIRO DE AVALIAO DA CONFORMIDADE

SBAC

Para maiores informaes sobre a estrutura e o funcionamento do SBAC, acesse o site: http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pbac.asp

2.2.5 Organizaes que prestam servios de consultoria e so reconhecidas pelo INMETRO

Certa Qualidade Ltda EVS Brasil Certificadores de Qualidade Ltda Conceitos Servios de Certificao Ltda

ICQ Brasil - Instituto de Certificao Qualidade Brasil Bureau Acta de Certificao-QS Perry Johnson Registrars, Inc. ACTA - Superviso Tcnica Independente CERTA - Certificadores Associados Ltda NCC - Associao NCC Certificaes do Brasil Instituto Falco Bauer da Qualidade - IFBQ ITAC - Instituto Tecnolgico de Avaliao e Certificao da Conformidade Ltda IBAMETRO - Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade Instituto TOTUM de Desenvolvimento e Gesto Empresarial Ltda

IQA - Instituto da Qualidade Automotiva DQS do Brasil Ltda TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paran Instituto de Fomento e Coordenao Industrial - IFI SAS Certificadora Ltda Fondonorma - Fondo para la Normalizacin y la Certificacin de la Calidad Cermico do Brasil UNIT - Instituto Uruguayo de Normas tcnicas GL - Germanischer Lloyd Industrial Service do Brasil Ltda RINA - Societ per Azioni CCB - Centro

FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini ABS - Quality Evaluations Inc. TV Rheinland do Brasil Ltda ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda BSI Brasil Sistema de Gesto Ltda SGS ICS Certificadora Ltda DNV - Det Norske Veritas Ltda Lloyd`s Register do Brasil Ltda

BIBLIOGRAFIA

Certificao. Disponvel em: http://www.ogerente.com.br/.../colunas_ler.php?... http://www.newton.freitas.nom.br/artigos.asp?cod=35 http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Alem.html

http://www.inmetro.gov.br/qualidade/CB25docorient2.pdf http://www.inmetro.gov.br/qualidade/CB25docorient.pdf http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbc.asp#1 Acesso em 24 de Outubro s 15h20m. ----------------------27