Como implementar um sistema de gestão da qualidade ... · da revisão pela gestão. Manual da...

Como implementar

um sistema de

gestão da qualidade.

Requisitos da

segurança alimentar

Brandão GuerreiroHotel Cinquentenário

Fátima, 05 de Abril de 2008

Índice

Abordagem por processos

Requisitos da documentação

Política da qualidadePolítica da qualidade

Planeamento de objectivos

Resumo dos requisitos

Abordagem por Abordagem por processos

Brandão Guerreiro

Responsabilidade

da gestão

Medição análiseGestão de

Requisitos do cliente

Satisfação do cliente

SGQ - Melhoria contínua

A

P

D


Plan

Estabelecer os

objectivos e os

processos

DoActMedição análise

e melhoria

Gestão de

recursos

Realização

do produtoRequisitos do cliente

Satisfação do cliente

Entrada Saída

A D

C

Executar o

planeado

Check

Monitorizar

Act

Empreender

acções

Brandão Guerreiro

A organização deve estabelecer, documentar, implementar, manter e continuamente melhorar a eficácia do SGQ, devendo.

4 – Requisitos gerais

a) identificar os processos b) determinar a sequência e interacção

c) determinar critérios ……

Brandão Guerreiro

PROCEDIMENTO(Modo de realização de uma actividade ou processo)

Eficácia do

processo


PROCESSO(Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes)

OUPUT

(Incluindo recursos)

INPUT’S

Oportunidades de M/M(Antes, durante e após o processo)

PRODUTO(Resultado

do processo)

Eficiência

do processo

Brandão Guerreiro

Modelo básico de processos

REALIZAÇÃOGESTÃO OUPUT’SINPUT’S

☺

Planeamento e revisão do SGQ, Formação...


REALIZAÇÃOSUPORTE

OUPUT’S

(Cliente)

Cliente satisfeito

Higienização, Manutenção, etc.

☺No caminho do cliente...

Brandão Guerreiro

Metodologia

PROCESSOSPROCESSOSPROCESSOSPROCESSOSDE GESTÃODE GESTÃODE GESTÃODE GESTÃO

PROCESSOS DE REALIZAÇÃOPROCESSOS DE REALIZAÇÃOPROCESSOS DE REALIZAÇÃOPROCESSOS DE REALIZAÇÃO

Cli

en

te

Cli

en

te

P8

P(N-1)

PN

P9

P2

P1P1P1P1

Identificar Sequência e interacção

Planeamentoe revisão

Admissão

Internamento

Brandão Guerreiro

PROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTEPROCESSOS DE SUPORTE

P5 P6

P11

P10P12

P2

P3

P4

9001:2008 - Identificar passa para determinar processos

Melhoria eTratamento NC

Compras

Entradas para o processo

O que

preciso

de saber?

Descrever os processos

Pessoas?

Carne ou peixe?

Bebidas?

Cerimónia?

Pôr a mesa

Saídas do processo

Cerimónia?

Mesa posta de

acordo com os

requisitos

O que

Pretendo do

processo?

Brandão Guerreiro

Pratos

Contar lugares

Talheres

Toalha

Toalhetes

Prato salada

Processo primário

(Tem de ocorrer)

Ocorre às

vezes

Pôr a mesa

Talheres

Copos

Guardanapos

Mesaposta

Copo vinho

Copo água

Sal, pimenta

Flores Velas

Música

Brandão Guerreiro

Pratos

Contar lugares

TalheresTalheres

Lugarescertos?

Insp

ecçã

o

Pôr a mesaProcesso primário

(Tem de ocorrer)

Talheres

Copos

Guardanapos

Mesaposta

Talheres direitos?

Copos limpos? In

spec

ção

Brandão Guerreiro

Definir uma metodologia para Gestão dos processos Nomear

Gestor

Identificação

MonitorizaçãoMonitorização

Metodologia

MapearDefinir

objectivos

métricasDefinir métricas

Método deMétodo deavaliação

MonitorizaçãoMonitorização

Brandão Guerreiro

Em princípio, da área que tem mais peso no processo, maior influência, sendo

De entre as áreas intervenientes no processo, identificar o Gestor do Processo

Nomear Gestor

Metodologia

influência, sendo seleccionado o elemento que melhor poderá efectuar a gestão desse processo, de acordo com o perfil definido para “gestor de processo”

Brandão Guerreiro

Realizar acção de formação com os gestores de processos para

Nomear Gestor

Identificação dos gestores com a

metodologia definida.

Metodologia

os gestores de processos para que a abordagem seja uniforme, devendo ser escolhida a linguagem que melhor se adapte à cultura da organização.

Brandão Guerreiro

Metodologia

INPUT OUTPUT

Área 1Área 2Área 3

ActividadesMapear

Área 3Área 4

Resp.

Col.

Brandão Guerreiro

Metodologia

Ou…MAPA DO PROCESSO 01 – Planeamento e Revisão do SGQ

Fluxograma:

Entradas: Objectivos:

Brandão Guerreiro

Entradas:Legislação…Etc.

Objectivos:Estabelecer …

Descrição:1 –2 –

Saídas:

4 – Requisitos de documentação

Documentos necessários:�Política da qualidade�Objectivos da qualidade�Manual da qualidade �Manual da qualidade �Documentos requeridos para assegurar a a operação e controlo dos processos�Registos exigidos pela norma

Brandão Guerreiro

Política e objectivos

MISSÃOMISSÃOMISSÃOMISSÃOContribuir para a integração social integração social integração social integração social dos jovens…

VISÃOVISÃOVISÃOVISÃOSer uma instituição de referência instituição de referência instituição de referência instituição de referência noconcelho de…

instituição de referência instituição de referência instituição de referência instituição de referência concelho de…

SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:A melhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínua do que fazemosA satisfação dos nossos utentessatisfação dos nossos utentessatisfação dos nossos utentessatisfação dos nossos utentesPromover a competência competência competência competência dos dos dos dos

colaboradorescolaboradorescolaboradorescolaboradores............

Brandão Guerreiro

Política e objectivos

Desdobramento

MISSÃOMISSÃOMISSÃOMISSÃOContribuir para a integração social...integração social...integração social...integração social...

VISÃOVISÃOVISÃOVISÃOSer uma instituição de referência…referência…referência…referência…

SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:SÃO NOSSOS OBJECTIVOS:A melhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínuamelhoria contínua do que

fazemosA satisfação dos nossos satisfação dos nossos satisfação dos nossos satisfação dos nossos utentesutentesutentesutentesPromover a competência competência competência competência dos dos dos dos

colaboradorescolaboradorescolaboradorescolaboradores............

{ Acção a desenvolver Responsável Prazo

Identificar e documentar

Ao planear os objectivos estamos no domínio da cláusula 5.4 - Planeamento

{Identificar e documentar processos

Qualidade Março 08

Acção de sensibilização Direcção Junho 08

Análise de oportunidades de melhoria

GDQ Junho 08

Identificar legislação aplicável Qualidade Abril 08

Brandão Guerreiro

Ao monitorizar, estamos no domínio da cláusula 8.5 Melhoria A organização deve melhorar continuamente a eficácia do

SGQ através da utilização da PQ, dos objectivos da qualidade,dos resultados de auditorias, análise dos dados, AC´s e AP´s e

da revisão pela gestão

Manual da qualidade

a) O campo de aplicação do sistema, e justificações para quaisquer exclusões;b) Os procedimentos documentados do

Deve incluir:

Brandão Guerreiro

b) Os procedimentos documentados do sistema ou referência aos mesmos;c) A descrição da sequência e interacção dos processos.

Outros documentos

a) Documentos requeridos para assegurar a a operação e controlo dos processos.

Brandão Guerreiro

À organização compete decidir quais os documentos, em função da complexidade dos processos e das competências das pessoas

Registos

Registos exigidos pela norma.

5.6 Revisão pela gestão

…Os registos da revisão devem ser mantidos…

Brandão Guerreiro

…Os registos da revisão devem ser mantidos…

Clarificar a diferença entre:DOCUMENTO e REGISTO

Controlo de documentos e de registos

Os documentos requeridos para o sistema de gestão da qualidade devem ser controlados

Definir por escrito quem elabora, aprova, como são controlados, etc, incluindo documentos externos

Brandão Guerreiro

documentos externos

Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para evidenciar a conformidade

Definir por escrito como são mantidos os registos. (Pode ser no documento anterior)

5 – Responsabilidade da gestão

Comprometimento da GT:

•Ao comunicar à organização a importância de se

ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como

dos estatutários e regulamentares

•Ao estabelecer a política da qualidade;

Brandão Guerreiro

•Ao assegurar que os objectivos da qualidade são

estabelecidos;

•Ao conduzir as revisões pela gestão;

•Ao assegurar a disponibilidade dos recursos;

•Ao definir e comunicar a responsabilidade, e a

autoridade

Gestão de recursos

Determinar e providenciar os recursos necessários:a) Para implementar, manter e melhorar o SGQb) Para aumentar a satisfação do cliente indo

Brandão Guerreiro

b) Para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos

Determinar a competência necessária…

Competente é aquele que faz as coisas com eficácia…

Se se identificarem lacunas na competência…

Proporcionar formação ou outras acções…avaliar a eficácia das acções…

Gestão de recursos

Brandão Guerreiro

acções…

Assegurar consciencialização…

Manter registos adequados da formação s. f. e experiência…

Determinar, proporcionar e manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade do produto.a) Edifícios, espaço de trabalho e meios associados;b) Equipamentos;c) Serviços de apoio (transporte…)

Infra-estrutura – Ambiente de trabalho

Brandão Guerreiro

c) Serviços de apoio (transporte…)

Inventariar equipamentos.Definir necessidades de manutenção.

Verificar requisitos especiais do ambiente de trabalho:- Esterilização / Higienização, etc.

Realização do Produto

Importa definir:Qual é o produto (serviço) da organização?

•Valorização pessoal e integração social de pessoas…

Brandão Guerreiro

pessoas…•Educação pré-escolar, ensino básico (1.º, 2.º e 3.º Ciclos)…•Prestação de cuidados de saúde…

a) Objectivos da qualidade e requisitos para o produto;b) Estabelecer processos, documentos, e

Planeamento da Realização do Produto

Determinar:

Brandão Guerreiro

b) Estabelecer processos, documentos, e proporcionar os recursos para o produto;c) As actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, e os critérios de aceitação;d) Os registos necessários

a) Objectivos da qualidade e requisitos para o produto;b) Estabelecer processos, documentos…..c) As actividades requeridas de verificação, …..

d) Os registos necessários…

•Educação pré-escolar…Descrever o processo, incluir requisitos

Planeamento da Realização do Produto

Brandão Guerreiro

Descrever o processo, incluir requisitos legais ou da SS;•Definir sistema de controlo (Por exemplo: avaliação do desenvolvimento das crianças) e estabelecer metas;• Planear sistema de registo…

Determinação dos requisitos relacionados com o produto

Para qualquer serviço convém identificar todos os requisitos aplicáveis:•Regulamentos a cumprir;

Realização do Produto

Brandão Guerreiro

•Regulamentos a cumprir;•Solicitados pelo cliente;•Definidos pela organização.

Para certos serviços aplica-se a Concepção e Desenvolvimento.

Que produtos ou serviços são comprados e que têm influência no serviço prestado?

Para esses (produtos / serviços):1. Assegurar que estão conformes com os

Compras

Brandão Guerreiro

1. Assegurar que estão conformes com os requisitos especificados.

2. Avaliar e seleccionar fornecedores com base nas suas aptidões para fornecer de acordo com os requisitos.

3. Definir controlo na recepção.

Planear e levar a cabo o fornecimento do serviço sob condições controladas. •Informação sobre as características do serviço;

Controlo do fornecimento do serviço

Brandão Guerreiro

•Que instruções de trabalho são necessárias•Que equipamento deve ser utilizado;•DMM’s a utilizar e quando;•Como se entrega o serviço (conclusão).

Exemplo: Alojamento em Lar Residencial para Deficientes:Características: Para jovens e adultos com deficiência, de idade não inferior a 16 anos, que se encontrem impedidos, temporária ou definitivamente, de residir no seu


Brandão Guerreiro

temporária ou definitivamente, de residir no seu meio familiar.

Deve estar de acordo com o Despacho normativo nº28/2006 e com o Acordo de Cooperação com a Segurança Social.

Instruções: •Regulamento interno;


Exemplo: Alojamento em Lar Residencial…:

Brandão Guerreiro

•Regulamento interno;•Descrição do processo;•Instruções de Higienização;•Instruções de actuação em caso de emergência;•Manual de Segurança Alimentar;•Etc.

Manual de Segurança Alimentar:• Identificação dos perigos existentes (fisicos,

químicos e bacteriológicos)• Estabelecer limites de aceitação;


Exemplo: Alojamento em Lar Residencial…:

Brandão Guerreiro

• Estabelecer limites de aceitação;• Estabelecer plano de controlo• Estabelecer plano de monitorização• Plano de HACCP

Exemplo: Alojamento em Lar Residencial…:Equipamentos: Fogão, equipamento de frio, ar condicionado, extintores, elevador, etc.(Plano de manutenção)


Brandão Guerreiro

DMM’s – Dispositivos de monitorização e medição.

Podem não existir, e seria uma exclusão…Os equipamentos de frio têm Dispositivos de Monitorização da temperatura.Têm de ser controlados.

Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço (7.5.2)Muitas vezes considerado uma exclusão. No caso dos serviços convêm uma análise cuidada.Exemplo:


Brandão Guerreiro

O ensino escolar a crianças normais VS ensino de deficientes. Neste caso é um processo especial e carece de validação.

Identificação e rastreabilidade:Por exemplo, quem realizou uma tarefa, que produtos alimentares foram utilizados, etc.

Propriedade do cliente.Para além de haveres ou valores pertença do utente que estejam à guarda da instituição (definir regras), são propriedade do cliente os seus dados pessoais e não


Brandão Guerreiro

do cliente os seus dados pessoais e não podem ser divulgados sem prévia autorização.

Preservação do produto:Conservação de produtos alimentares, medicamentos, etc.

Processos de monitorização, medição análise e processo de melhoria necessária:a) Para demonstrar a conformidade do produto (serviço);

Medição análise e melhoria

b) Para assegurar a conformidade do SGQ;c) Para melhorar continuamente a eficácia do SGQ.

Brandão Guerreiro

Como controlar e monitorizar cada processo?

•Que medir

•Como medir


Monitorização e medição

•Como avaliar os resultados

•Critérios de aceitação

•Como registarMétodo deMétodo deavaliação

Brandão Guerreiro

Eficácia e eficiência

Medir o desempenho:

Estamos satisfeitos com o nosso desempenho?



desempenho?

Temos uma boa qualidade de vida?

99,9 % será um bom padrão?O que significa 0,1 % ?

Brandão Guerreiro

•20 mil prescrições erradas de medicamentos por ano•15 mil quedas acidentais de recém-nascidos


O que significa 0,1 % ?


•15 mil quedas acidentais de recém-nascidos em hospitais por ano

•10 min/semana sem telefone e televisão

•8,6 horas/ano sem água, electricidade e aquecimento

Brandão Guerreiro

•500 cirurgias incorrectas por semana

•2 mil correspondências perdidas por hora


O que significa 0,1 % ?


•2 mil correspondências perdidas por hora

ESTATÍSTICA - EUA

•Queda de um jumbo / ano num aeroporto

Brandão Guerreiro

Satisfação do clienteObtenção e tratamento da informação.

Auditoria Interna


Docum.Proc.Auditoria Interna

Conduzir auditorias internas em intervalos planeados para verificar se o SGQ:•Está conforme;•Está implementado e mantido com eficácia.

Brandão Guerreiro

Proc.

Monitorização medição dos processos / produtosAplicar métodos apropriados para monitorização e, onde aplicável, a medição dos processos / produtos


Objectivo do processo:

Brandão Guerreiro

Indicador de monitorização:Nível de aproveitamento médio dos alunos de 3, 4 e 5 anos.

Objectivo do processo:Recepção e acompanhamento dos alunos da Educação Pré-Escolar.

Controlo do produto não conformeAssegurar que o produto que não está conforme com os requisitos é identificado e controlado.


Produto não conforme:•Produto alimentar fora de prazo;

Docum.Proc.

Brandão Guerreiro

•Produto alimentar fora de prazo;•Equipamento informático defeituoso;•Falha na prestação dum serviço;•Não cumprimento de um plano de estudo;•Etc.

Acções correctivas:Empreender acções para eliminar a causa das não conformidades .

Acções preventivasDeterminar as acções para eliminar as causas de

Melhoria

Docum.Proc.

Determinar as acções para eliminar as causas de potenciais não conformidades.

Brandão Guerreiro

Deve ser elaborado documento que descreva a metodologia para as AC’s e AP’s.

Acções correctivas

Situação:Na secretaria foi constatado que os arquivos clínicos dos utentes se encontravam no balcão de recepção, sendo possível a sua consulta por estranhos.

Brandão Guerreiro

Causa:Pessoal da Secretaria não conhece o procedimento de controlo de registos.


Causa:Pessoal da Secretaria não conhece o procedimento de controlo de registos.

Brandão Guerreiro

AC:Distribuir o procedimento e dar formação ao Pessoal da Secretaria.


Causa:O procedimento de controlo de registos não prevê o modo de controlo dos registos confidenciais.

AC:

Brandão Guerreiro

AC:Rever o procedimento e prever metodologia.

Correcção:Arquivar os registos em local que preserve a confidencialidade.

Acções preventivas

Potencial não conformidade:Arquivos incorrectos noutros departamentos.

Causa:Falha no procedimento ou desconhecimento dos colaboradores.

Brandão Guerreiro

dos colaboradores.

AP:Rever procedimento em relação aos outros serviços.Promover acção de formação.

Em resumo

1. Identificar os processos2. Definir sequência e interacção3. Definir documentação de apoio4. Definir política e objectivos

Brandão Guerreiro

5. Planear os objectivos6. Definir responsabilidades e autoridade7. Definir características do serviço e como

monitorizá-las.

Em resumo

8. Avaliar satisfação de clientes9. Auditar o sistema10.Promover acções correctivas e preventivas

Brandão Guerreiro

11.Rever o sistema12.Iniciar novo ciclo, planeando e melhorando,13.Etc.

Em resumo

Confirmar a aplicação dos 8 princípios de gestão:

1. Foco no cliente2. Liderança3. Envolvimento das pessoas

Brandão Guerreiro

3. Envolvimento das pessoas4. Abordagem por processos5. Gestão como um sistema6. Melhoria contínua7. Decisões baseadas em factos8. Parcerias com os fornecedores

Muito obrigado

pela atenção.pela atenção.

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