Como Montar Um Call-center

Como montar umcall-center

EMPREENDEDORISMO

Especialistas em pequenos negócios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente

Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade – Presidente do CDN

Diretor-Presidente

Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho

Diretora Técnica

Heloísa Regina Guimarães de Menezes

Diretor de Administração e Finanças

José Claudio Silva dos Santos

Unidade de Capacitação Empresarial e Cultura Empreendedora

Mirela Malvestiti

Coordenação

Luciana Rodrigues Macedo

Autor

FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA

Projeto Gráfico

Staff Art Marketing e Comunicação Ltda.www.staffart.com.br

Apresentação / A

presentação / Mercado / Localização / Exigências Legais e Específicas / Estrutura /

Pessoal / Equipamentos / M

atéria Prima/M

ercadoria / Organização do Processo Produtivo / A

utomação /

Canais de D

istribuição / Investimento / C

apital de Giro / C

ustos / Diversificação/A

gregação de Valor /D

ivulgação / Informações Fiscais e Tributárias / Eventos / Entidades em

Geral / N

ormas Técnicas /

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Sumário

11. Apresentação ........................................................................................................................................

22. Mercado ................................................................................................................................................

33. Localização ...........................................................................................................................................

34. Exigências Legais e Específicas ...........................................................................................................

55. Estrutura ...............................................................................................................................................

66. Pessoal .................................................................................................................................................

77. Equipamentos .......................................................................................................................................

78. Matéria Prima/Mercadoria .....................................................................................................................

89. Organização do Processo Produtivo ....................................................................................................

810. Automação ..........................................................................................................................................

911. Canais de Distribuição ........................................................................................................................

912. Investimento ........................................................................................................................................

913. Capital de Giro ....................................................................................................................................

1014. Custos .................................................................................................................................................

1115. Diversificação/Agregação de Valor .....................................................................................................

1116. Divulgação ..........................................................................................................................................

1217. Informações Fiscais e Tributárias .......................................................................................................

1318. Eventos ...............................................................................................................................................

1419. Entidades em Geral ............................................................................................................................

1520. Normas Técnicas ................................................................................................................................

1521. Glossário .............................................................................................................................................

2722. Dicas de Negócio ................................................................................................................................

2723. Características ....................................................................................................................................

2724. Bibliografia ..........................................................................................................................................

2925. URL .....................................................................................................................................................

Apresentação / A

presentação

1. Apresentação

Atua em serviços como venda de produtos, atendimento ao cliente e cobrança deinadimplentes. É recomendada a realização de pesquisa de mercado.

Aviso: Antes de conhecer este negócio, vale ressaltar que os tópicos a seguir nãofazem parte de um Plano de Negócio e sim do perfil do ambiente no qual oempreendedor irá vislumbrar uma oportunidade de negócio como a descrita a seguir. Oobjetivo de todos os tópicos a seguir é desmistificar e dar uma visão geral de como umnegócio se posiciona no mercado. Quais as variáveis que mais afetam este tipo denegócio? Como se comportam essas variáveis de mercado? Como levantar asinformações necessárias para se tomar a iniciativa de empreender

Nascido da confluência das técnicas de marketing, vendas e telecomunicações, os callcenters, ou serviços corporativos de atendimento por telefone, representam umimportante segmento empresarial no país. O faturamento do setor já alcança a cifra deR$ 21 bilhões por ano, registrando um crescimento anual de 8%.

Também chamada de telemarketing ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), aatividade de call center se popularizou no país após a privatização do sistemaTelebrás, em 1988, quando o mercado de telefonia se abriu para a concorrênciaprivada e o acesso às linhas fixas e móveis foi ampliado. Em 11 anos, as linhastelefônicas passaram de 24,5 milhões para 211 milhões. Outro fator importante para aexpansão do setor foi a criação, em 1990, do Código de Defesa do Consumidor, queobrigou as empresas a atenderem com mais presteza as solicitações dos clientes.

A adoção do conceito estratégico de terceirização também ajudou a alavancar omercado de call center. A terceirização se mostrou eficiente pela redução dos custosfixos, visto que pequenas e grandes empresas não mais necessitam arcar com umamplo e pesado contingente de funcionários; pela flexibilidade, já que é possível elevarou reduzir a quantidade de pontos de atendimento (PA) conforme a demanda; e pelaqualidade no atendimento, visto que as empresas de call center se especializaram notreinamento de operadores, na gestão de recursos humanos e na confecção derelatórios gerenciais.

O call center pode atuar nos serviços de venda de produtos, pesquisa de mercado,cobrança de inadimplentes, atualização de cadastro, confirmação de presença emeventos, agendamento de visitas técnicas e atendimento às sugestões, reclamações edemandas de clientes. Trata-se de um importante canal de contato com os clientes e

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presentação / Mercado

fornecedores, capaz de alavancar a imagem de uma organização.

Outras razões que levam as empresas a contratar os serviços de telemarketing são:•Interatividade: o telefone ainda confere um tom pessoal na relação da empresa com oseu cliente.• Flexibilidade: as operações podem ser montadas e desmontadasrapidamente, de acordo com as exigências do contratante.• Versatilidade: a estratégiade marketing pode ser modificada imediatamente.• Otimização: muitas informaçõespodem ser confirmadas e repassadas no mesmo contato.• Controle: as ligações podemser gravadas e os resultados podem ser acompanhados de perto.• Foco: condiçõesdiversas podem ser aplicadas a grupos de clientes potenciais.• Cobertura: não hálimitações de distância.• Comodidade: o vendedor não precisa se deslocar pararealizar a venda.• Custo: é mais barato vender por telefone.• Velocidade: um operadorpode efetuar até 70 contatos em um dia.

O setor também se tornou a porta de entrada do mercado de trabalho para jovensestudantes universitários, representando hoje o que foi o setor bancário na década de70. Sem grandes vínculos profissionais e com salários que variam de R$ 550 a R$700, o segmento já conta com mais de um milhão de empregados.

Os principais segmentos contratantes de serviços de call center são bancos, lojas devarejo, empresas de telecomunicações, seguradoras, planos de saúde e editoras. Ademanda por serviços cresce independentemente do nível de atividade econômica:quando há aquecimento, os serviços mais procurados são de vendas; quando hárecessão, os serviços mais procurados são de cobrança.

Para o empresário interessado em ingressar no mercado, recomenda-se oinvestimento escalonado em pontos de atendimento, de acordo com a evolução doscontratos fechados. Mais informações sobre a viabilidade comercial doempreendimento podem ser obtidas por meio da elaboração de um plano de negócios.Para a construção deste plano, consulte o SEBRAE mais próximo.

2. Mercado

O setor de call center fatura anualmente R$ 21 bilhões e emprega mais de um milhãode empregados. As mulheres compõem 76,8% deste contingente. Por volta de 75%dos operadores possuem nível médio e 22% possuem nível superior. O tempo médioinicial de treinamento nos call centers terceirizados é de três semanas e meia,


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enquanto nos call centers próprios é de 5,4 semanas.

Cerca de 80% das empresas situam-se no eixo Rio – São Paulo. Metade das centraisde atendimento possui menos de 100 posições, 25% possuem entre 100 e 500posições e 25% possuem mais de 500 posições.

Devido ao risco intrínseco ao negócio, recomenda-se a realização de ações depesquisa de mercado para avaliar a demanda e a concorrência. Seguem algumassugestões:• Pesquisa em fontes como prefeitura, guias, IBGE e associações de bairropara quantificação do mercado-alvo;• Pesquisa a guias especializados e revistas sobreo segmento;• Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracosdos estabelecimentos que trabalham no mesmo nicho;• Participação em semináriosespecializados.

3. Localização

A localização do ponto comercial não representa o fator mais relevante de um empresade call center. Tanto que algumas companhias multinacionais contratam serviços decall centers off shore (em outros países). Porém, como há um emprego intensivo demão-de-obra, deve-se optar por locais com fácil acesso a meios de transporte públicoe pontos de alimentação. Alguns detalhes devem ser observados na escolha doimóvel: • O imóvel atende às necessidades operacionais referentes à localização,capacidade de instalação do negócio, possibilidade de expansão, características davizinhança e disponibilidade dos serviços de água, luz, esgoto, telefone e internet?• Oponto é de fácil acesso, possui estacionamento para veículos, local para carga edescarga de mercadorias e conta com serviços de transporte coletivo nasredondezas?• O local está sujeito a inundações ou próximo a zonas de risco?• Oimóvel está legalizado e regularizado junto aos órgãos públicos municipais?• A plantado imóvel está aprovada pela Prefeitura?• Houve alguma obra posterior, aumentando,modificando ou diminuindo a área primitiva?• As atividades a serem desenvolvidas nolocal respeitam a Lei de Zoneamento ou o Plano Diretor do Município?• Ospagamentos do IPTU referente ao imóvel encontram-se em dia?• A legislação localpermite o licenciamento das placas de sinalização?

4. Exigências Legais e Específicas

Para registrar uma empresa, a primeira providência é contratar um contador –profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa,


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auxiliá-lo na escolha da forma jurídica mais adequada para o seu projeto e preencheros formulários exigidos pelos órgãos públicos de inscrição de pessoas jurídicas.

O contador pode informar sobre a legislação tributária pertinente ao negócio. Mas, nomomento da escolha do prestador de serviço, deve-se dar preferência a profissionaisindicados por empresários com negócios semelhantes.

Para legalizar a empresa, é necessário procurar os órgãos responsáveis para asdevidas inscrições. As etapas do registro são:• Registro de empresa nos seguintesórgãos:o Junta Comercial;o Secretaria da Receita Federal (CNPJ);o SecretariaEstadual da Fazenda;o Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento;oEnquadramento na Entidade Sindical Patronal (a empresa ficará obrigada aorecolhimento anual da Contribuição Sindical Patronal);o Cadastramento junto à CaixaEconômica Federal no sistema “Conectividade Social – INSS/FGTS”;o Corpo deBombeiros Militar.• Visita à prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja(quando for o caso) para fazer a consulta de local;• Obtenção do alvará de licençasanitária – adequar às instalações de acordo com o Código Sanitário (especificaçõeslegais sobre as condições físicas). Em âmbito federal a fiscalização cabe a AgênciaNacional de Vigilância Sanitária, estadual e municipal fica a cargo das SecretariasEstadual e Municipal de Saúde (quando for o caso);• Preparar e enviar o requerimentoao chefe estadual do DFA/SIV, solicitando a vistoria das instalações e equipamentos.

As empresas que fornecem serviços e produtos no mercado de consumo devemobservar as regras de proteção ao consumidor, estabelecidas pelo Código de Defesado Consumidor (CDC). O CDC, publicado em 11 de setembro de 1990, regula arelação de consumo em todo o território brasileiro, na busca de equilibrar a relaçãoentre consumidores e fornecedores.

O CDC somente se aplica às operações comerciais em que estiver presente a relaçãode consumo, isto é, nos casos em que uma pessoa (física ou jurídica) adquire produtosou serviços como destinatário final. Ou seja, é necessário que em uma negociaçãoestejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que o produto ou serviço adquiridosatisfaça as necessidades próprias do consumidor, na condição de destinatário final.

Portanto, operações não caracterizadas como relação de consumo não está sob aproteção do CDC, como ocorre, por exemplo, nas compras de mercadorias para seremrevendidas pela casa. Nestas operações, as mercadorias adquiridas se destinam àrevenda e não ao consumo da empresa. Tais negociações se regulam pelo Código


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Civil brasileiro e legislações comerciais específicas.

Alguns itens regulados pelo CDC são: forma adequada de oferta e exposição dosprodutos destinados à venda, fornecimento de orçamento prévio dos serviços a seremprestados, cláusulas contratuais consideradas abusivas, responsabilidade dos defeitosou vícios dos produtos e serviços, os prazos mínimos de garantia, cautelas ao fazercobranças de dívidas.

A empresa também deve seguir a Lei 8.078/90 e o Decreto Federal 6.523/08 que fixamnormas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, bem como oCódigo de Ética do Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamentocom Clientes e Consumidores, elaborado pela Associação Brasileira de Telemarketing.

Em relação aos principais impostos e contribuições que devem ser recolhidos pelaempresa, vale uma consulta ao contador sobre da Lei Geral da Micro e PequenaEmpresa (disponível em http://www.leigeral.com.br), em vigor a partir de 01 de julho de2007.

5. Estrutura

O empreendedor necessita de uma estrutura simples para acomodar a centraltelefônica e algumas estações de trabalho. Uma sala comercial de 50 m² é suficientepara receber os clientes e acomodar os móveis e equipamentos, com flexibilidade paraampliação conforme o desenvolvimento do negócio.

O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e o teto devem estarconservados e sem rachaduras, goteiras, infiltrações, mofos e descascamentos. O pisodeve ser de alta resistência e durabilidade, além de fácil manutenção. Cerâmicas eladrilhos coloridos proporcionam um toque especial, enquanto granito e porcelanatooferecem luxo e sofisticação ao ambiente. Tons claros são adequados para lugarespequenos, pois proporcionam a sensação de amplitude. Texturas e tintas especiais nafachada externa personalizam e valorizam o ponto.

Profissionais qualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) poderão ajudar adefinir as alterações a serem feitas no imóvel escolhido para funcionamento da loja,


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Pessoal

orientando em questões sobre ergometria, fluxo de operação, design dos móveis,iluminação, ventilação etc.

6. Pessoal

O fator humano é fundamental para o sucesso de uma empresa de call center. Por ser,em sua maioria, o primeiro emprego de estudantes universitários, com 22 anos deidade na média, uma eficiente gestão de pessoal é imprescindível para o crescimentoprofissional destes jovens.

Os principais cargos de uma empresa de call center são:• Operador de telemarketing(atendente de SAC ou operador de televendas): recebe e responde chamadastelefônicas, solicitando informações sobre um serviço, produto, reclamações oucompra. O operador de telemarketing registra informações no computador, forneceinformações aos clientes e promove produtos e serviços. Os principais requisitos paraa profissão são: comunicação verbal, habilidade de saber ouvir, capacidade de lidarcom clientes, conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa, conhecimentobásico em informática e, em alguns casos, fluência em outros idiomas. Deve utilizarboas maneiras ao usar o telefone, saber trabalhar em equipe, ter poder de persuasão emanter-se calmo sob um ambiente de pressão. Voz clara e boa audição sãodesejáveis. A remuneração fica entre R$ 550,00 e R$ 700,00, adicionada de comissãoquando há venda de produtos.• Monitor de telemarketing: trabalha no back office docall-center, monitorando as ligações dos operadores, verificando o padrão dequalidade e fornecendo dados para a gestão da equipe. O monitor de telemarketingtambém auxilia na identificação de oportunidades de treinamento e melhoria doprocesso, na realização de análise de reclamações, no acompanhamento de métricasde elaboração de script de atendimento e no registro de eventuais problemas e desviosde performance. Necessita ter curso médio e o salário pode variar de R$ 1.000 a R$2.000,00.• Supervisor de telemarketing: monitora, treina e acompanha uma equipe deoperadores. Suas principais funções são motivar a equipe, realizar reuniões diárias deacompanhamento, determinar prazos, analisar relatórios gerenciais, fornecer feedback,desenvolver programas de treinamento e atuar na resolução de problemas. Necessitater ou cursar nível superior e o salário pode variar de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00.

Uma característica marcante do setor é o turnover de funcionários. A profissão é vistacomo temporária, o que dificulta a criação de vínculos mais profundos com aorganização.

A qualificação de profissionais pode aumentar o comprometimento com a empresa,


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ercadoria

elevar o nível de retenção de funcionários e melhorar a performance do negócio. Otreinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintes competências: •Capacidade de percepção para entender e atender as expectativas dos clientes;•Agilidade e presteza no atendimento;• Capacidade de apresentar e vender os serviçosda empresa;• Motivação para crescer juntamente com o negócio.

Deve-se estar atento para a Convenção Coletiva do Sindicato dos Trabalhadoresnessa área, utilizando-a como balizadora dos salários e orientadora das relaçõestrabalhistas, evitando, assim, conseqüências desagradáveis.

O empreendedor pode participar de seminários, congressos e cursos direcionados aoseu ramo de negócio, para manter-se atualizado e sintonizado com as tendências dosetor. O SEBRAE da localidade poderá ser consultado para aprofundar as orientaçõessobre o perfil do pessoal e treinamentos adequados.

7. Equipamentos

Os equipamentos básicos para o funcionamento de uma empresa de call center são:•Microcomputadores e acessórios;• Headphones;• Scanners;• Mesas e cadeiras;•Armários para arquivos;• Software de gestão.

Ao fazer o layout da empresa, o empreendedor deve levar em consideração aambientação, decoração, ventilação e iluminação. Na área externa, deve-se atentarpara a fachada, letreiros e estacionamento.

8. Matéria Prima/Mercadoria

A gestão de estoques no varejo é a procura do constante equilíbrio entre a oferta e ademanda. Este equilíbrio deve ser sistematicamente aferido através de, entre outros,os seguintes três importantes indicadores de desempenho:Giro dos estoques: o giro dos estoques é um indicador do número de vezes em que ocapital investido em estoques é recuperado através das vendas. Usualmente é medidoem base anual e tem a característica de representar o que aconteceu no passado.Obs.: Quanto maior for a freqüência de entregas dos fornecedores, logicamente emmenores lotes, maior será o índice de giro dos estoques, também chamado de índicede rotação de estoques. Cobertura dos estoques: o índice de cobertura dos estoques é


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utomação

a indicação do período de tempo que o estoque, em determinado momento, conseguecobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nível de serviço ao cliente: oindicador de nível de serviço ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,isto é, aquele segmento de negócio em que o cliente quer receber a mercadoria, ouserviço, imediatamente após a escolha; demonstra o número de oportunidades devenda que podem ter sido perdidas, pelo fato de não existir a mercadoria em estoqueou não se poder executar o serviço com prontidão.Portanto, o estoque dos produtos deve ser mínimo, visando gerar o menor impacto naalocação de capital de giro. O estoque mínimo deve ser calculado levando-se em contao número de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede daempresa.Uma empresa de call center é tipicamente uma prestadora de serviços.Portanto, como não há venda de mercadorias, o consumo de produtos resume-se àmanutenção e limpeza do parque tecnológico.

9. Organização do Processo Produtivo

O processo produtivo de uma empresa de um call center varia muito de acordo com otipo de serviço contratado, podendo variar do telemarketing ativo (quando osoperadores ligam para os telefones dos clientes potenciais) ou telemarketing passivo(quando os operadores atendem as ligações). As principais aplicações são:• Venda deprodutos e serviços.• Agendamento de visitas.• Confirmação de presença em eventos.•Cobrança de inadimplentes.• Atualização de cadastros.• Reativação de clientes.•Serviços de Atendimento ao Cliente.• Suporte técnico.• Pós-venda.• Pesquisas.•Central de e-mail.

10. Automação

A automação faz parte da composição do serviço prestado por uma empresa de callcenter. O empreendedor deve procurar no mercado os principais fornecedores desistemas informatizados (softwares) de CRM (Customer Relationship Management).Deve avaliar o preço cobrado, o serviço de manutenção, a conformidade em relação àlegislação fiscal municipal e estadual, a facilidade de suporte e as atualizaçõesoferecidas pelo fornecedor, verificando ainda se o aplicativo possui funcionalidades,tais como:• Controle dos dados sobre faturamento/vendas, gestão de caixa e bancos(conta corrente);• Acompanhamento de manutenção e depreciação dosequipamentos;• Organização de compras e contas a pagar;• Emissão de pedidos;•Controle de taxa de serviço;• Lista de espera;• Relatórios e gráficos gerenciais paraanálise real do faturamento da empresa.


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Canais de D


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11. Canais de Distribuição

Como o próprio nome diz a prestação do serviço aos usuários finais de um call centeré feita via atendimento telefônico. Já o processo de contratação dos serviços de umcall center demanda reuniões presenciais com a empresa contratante, assim como amaioria das negociações corporativas.

12. Investimento

O investimento varia muito de acordo com o porte do empreendimento. Uma empresade call center com cinco estações de trabalho, estabelecida em uma área de 50 m²,exige um investimento inicial estimado em torno de R$ 40 mil, a ser alocadomajoritariamente nos seguintes itens: • Reforma do local: R$ 8.000,00;• Estações detrabalho: R$ 20.000,00;• Armários para arquivo: R$ 3.000,00;• Mesas e cadeiras: R$5.000,00;• Capital de giro: R$ 4.000,00.

Para uma informação mais apurada sobre o investimento inicial, sugere-se que oempreendedor utilize o modelo de plano de negócio disponível no SEBRAE.

13. Capital de Giro

Capital de giro é o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manterpara garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantiaimobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilações decaixa.O capital de giro é regulado pelos prazos praticados pela empresa, são eles: prazosmédios recebidos de fornecedores (PMF); prazos médios de estocagem (PME) eprazos médios concedidos a clientes (PMCC).Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,maior será sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mínimosregulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito anecessidade de imobilização de dinheiro em caixa.Se o prazo médio recebido dos fornecedores de matéria-prima, mão-de-obra, aluguel,impostos e outros forem maiores que os prazos médios de estocagem somada aoprazo médio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade decapital de giro será positiva, ou seja, é necessária a manutenção de dinheiro disponívelpara suportar as oscilações de caixa. Neste caso um aumento de vendas implicatambém em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado da


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ustos

empresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar estanecessidade do caixa.Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maioresque os prazos médios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes parapagamento, a necessidade de capital de giro é negativa. Neste caso, deve-se atentarpara quanto do dinheiro disponível em caixa é necessário para honrar compromissosde pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaçõesexcessivas poderão fazer com que a empresa venha a ter problemas com seuspagamentos futuros.Um fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa deve ser implantado naempresa para a gestão competente da necessidade de capital de giro. Só assim asvariações nas vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas comprecisão.

Geralmente, a necessidade de capital de giro para a operação de uma empresa de callcenter é baixa, em torno de 10% do investimento inicial.

14. Custos

São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serãoincorporados posteriormente ao preço dos produtos ou serviços prestados, como:aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas de vendas, matéria-prima e insumos consumidos no processo de produção.

O cuidado na administração e redução de todos os custos envolvidos na compra,produção e venda de produtos ou serviços que compõem o negócio, indica que oempreendedor poderá ter sucesso ou insucesso, na medida em que encarar comoponto fundamental a redução de desperdícios, a compra pelo melhor preço e ocontrole de todas as despesas internas. Quanto menores os custos, maior a chance deganhar no resultado final do negócio.

Os custos para abrir uma empresa de call center, com faturamento médio mensal deR$ 30.000,00 devem ser estimados considerando os itens abaixo:• Salários, comissõese encargos: R$ 13.000,00;• Tributos, impostos, contribuições e taxas: R$ 4.000,00;•Aluguel, taxa de condomínio, segurança: R$ 1.000,00;• Água, luz, telefone e acesso ainternet: R$ 5.000,00;• Manutenção de equipamentos: R$ 2.000,00;• Produtos parahigiene e limpeza da empresa e funcionários: R$ 250,00;• Assessoria contábil: R$500,00;• Propaganda e publicidade da empresa: R$ 500,00;• Aquisição de matéria-prima e insumos: R$ 500,00.


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ivulgação

Seguem algumas dicas para manter os custos controlados:• Comprar pelo menorpreço;• Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;• Evitargastos e despesas desnecessárias;• Manter equipe de pessoal enxuta.

15. Diversificação/Agregação de Valor

Agregar valor significa oferecer produtos e serviços complementares ao produtoprincipal, diferenciando-se da concorrência e atraindo o público-alvo. Não bastapossuir algo que os produtos concorrentes não oferecem. É necessário que esse algomais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seunível de satisfação com o produto ou serviço prestado.

As pesquisas quantitativas e qualitativas podem ajudar na identificação de benefíciosde valor agregado. No caso de uma empresa de call center, há várias oportunidadesde diferenciação, tais como:• Realização de contratos corporativos com percentual dedesempenho, que permitem o compartilhamento de riscos juntamente com a empresacontratante;• Prestação de serviços remodelagem de processos de negócio (BPO –Business Process Outsourcing);• Oferta de serviços de implantação tecnológica deURA (Unidade Resposta Audível) e treinamento de operadores.

16. Divulgação

A divulgação é um componente fundamental para o sucesso de uma empresa de callcenter. As campanhas publicitárias devem ser adequadas ao orçamento da empresa, àsua região de abrangência e às peculiaridades do local. Abaixo, sugerem-se algumasações mercadológicas acessíveis e eficientes:• Confeccionar folders e flyers para adistribuição em escritórios;• Participar de eventos e feiras de telemarketing e marketingdireto;• Firmar parcerias com agências de promoção e propaganda;• Montar umwebsite para a divulgação da empresa.

O empreendedor deve sempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superaras expectativas do cliente. Ao final, a melhor propaganda será feita pelos clientessatisfeitos e bem atendidos.


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ivulgação / Informações Fiscais e Tributárias

17. Informações Fiscais e Tributárias

O segmento de CALL CENTER, assim entendido pela CNAE/IBGE (ClassificaçãoNacional de Atividades Econômicas) 8220-2/00 como a atividade de centros derecepção de chamadas e de respostas a chamadas dos clientes com operadoreshumanos e distribuição automática de chamadas, atividades baseadas em sistemas deintegração telefone-computador, sistemas de resposta vocal interativa ou métodossimilares para o recebimento de pedidos e fornecimento de informação sobre produtos,atendimento telefônico a solicitações de consumidores ou de atendimento areclamações, poderá optar pelo SIMPLES Nacional - Regime Especial Unificado deArrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas ME (Microempresas) e EPP(Empresas de Pequeno Porte), instituído pela Lei Complementar nº 123/2006, desdeque a receita bruta anual de sua atividade não ultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos esessenta mil reais) para micro empresa e R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentosmil reais) para empresa de pequeno porte e respeitando os demais requisitos previstosna Lei.

Nesse regime, o empreendedor poderá recolher os seguintes tributos e contribuições,por meio de apenas um documento fiscal – o DAS (Documento de Arrecadação doSimples Nacional), que é gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional/):

• IRPJ (imposto de renda da pessoa jurídica);• CSLL (contribuição social sobre o lucro);• PIS (programa de integração social);• COFINS (contribuição para o financiamento da seguridade social);• ISSQN (imposto sobre serviços de qualquer natureza);• INSS (contribuição para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar nº 123/2006, as alíquotas do SIMPLES Nacional, paraesse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferidapelo negócio. No caso de início de atividade no próprio ano-calendário da opção peloSIMPLES Nacional, para efeito de determinação da alíquota no primeiro mês deatividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao númerode meses de atividade no período.

Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade concederbenefícios tributários para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esse


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ivulgação / Informações Fiscais e Tributárias / Eventos

imposto), a alíquota poderá ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poderáocorrer redução quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

MEI (Microempreendedor Individual): para se enquadrar no MEI o CNAE de suaatividade deve constar e ser tributado conforme a tabela da Resolução CGSN nº94/2011 - Anexo XIII(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ),Neste caso, este segmento não pode se enquadrar no MEI, conforme Res. 94/2001.

Para este segmento, tanto ME ou EPP, a opção pelo SIMPLES Nacional sempre serámuito vantajosa sob o aspecto tributário, bem como nas facilidades de abertura doestabelecimento e para cumprimento das obrigações acessórias.

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alterações das LeisComplementares nºs 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resolução CGSN - ComitêGestor do Simples Nacional nº 94/2011.

18. Eventos

Os principais eventos do setor são:

CASES VENCEDORES DO PRÊMIO ABEMDAs Melhores Práticas de MarketingDiretoSão Paulo – SPFone: (11) 3129-3001Website: http://www.abemd.org.brE-mail:[email protected]

CONGRESSO BRASILEIRO DE MARKETINGRio de Janeiro – RJWebsite:http://www.abmn.com.br

CONGRESSO BRASILEIRO DE PUBLICIDADESão Paulo – SPFone: (11) 3055-8000Website: http://www.ampro.com.br


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Geral

MAXIMIDIASão Paulo – SPWebsite: http://www.maximidia.com.brE-mail:[email protected]

MIDIA MASTER BRASILSão Paulo – SPFone: (11) 3769-1623Website:http://www.midiamasterbrasil.com.brE-mail: [email protected]

19. Entidades em Geral

A seguir, são indicadas as principais entidades de auxílio ao empreendedor:

ABTAssociação Brasileira de TelesserviçosFone: (11) 3813-0068Website:http://www.abt.org.br

ABMNAssociação Brasileira de Marketing & NegóciosRua Visconde de Pirajá, 547,salas 1123 e 1126CEP: 22410-900Rio de Janeiro – RJFone: (21) 2294-8493 / 2240-0890Fax: (21) 2274-8799Website: http://www.abmn.com.brE-mail:[email protected]

ABEMDAssociação Brasileira de Marketing DiretoAv. São Luís 50, 13º andar, cj. 132BCEP: 01046-926São Paulo – SPFone: (11) 3129-3001Fax: (11) 3129-4300Website:http://www.abemd.org.br

AMPROAssociação de Marketing PromocionalRua Padre Garcia Velho 73, 11ºandarCEP: 05421-030São Paulo – SPFone: (11) 3815-9998Fax: (11) 3815-9614Website: http://www.ampro.com.br

ADVMBAssociação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do BrasilRua 13 de Maio1413 – Bela VistaCEP: 01327-001São Paulo – SPFone: (11) 3372-3800Fax: (11) 3372-3820Website: http://www.advbm.org.brE-mail: [email protected]

Receita FederalBrasília - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.br P>


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Registro BR – Registro e Hospedagem de Endereço na InternetAv. das NaçõesUnidas, 11541, 7º andar.CEP: 04578-000São Paulo – SPFone: (11) 5509-3500Website: http://www.registro.br

SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite:http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm

20. Normas Técnicas

As normas técnicas são documentos de uso voluntário, utilizados como importantesreferências para o mercado.

As normas técnicas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, desegurança (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinaçãofinal), mas também podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimensões,tipos, usos, fixar classificações ou terminologias e glossários, definir a maneira demedir ou determinar as características, como os métodos de ensaio.

As normas técnicas são publicadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas –ABNT. Não existem normas técnicas que regulamentem este segmento empresarial.

Considerando que o mobiliário é um importante insumo para o negócio, a normatécnica ABNT NBR 15786:2010 Móveis para escritório – Móveis para teleatendimento,call center e telemarketing – Requisitos e métodos de ensaio é aplicável.

21. Glossário

Seguem alguns termos técnicos extraídos do website http://www.calltocall.com.br.

ADERÊNCIA À PROGRAMAÇÃO: é uma medida do tempo em que os operadoresestão em suas posições de atendimento conforme programada. É o tempo real que o


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operador utiliza para atendimento ao telefone em relação ao tempo previamenteprogramado.

ADSL: Assymetrical Digital Subscriber Line é uma tecnologia que utiliza linha telefônicadigital para tráfego de dados em velocidades de até oito megabits por segundo. Aempresa, uma operadora de telefonia, instala um modem próprio para ADSL, que faz aconversão dos dados que chegam e saem pela linha telefônica. A velocidade égarantida por um processo digital avançado que comprime essa informação. A linhatelefônica não fica ocupada porque o modem contém um chip chamado splitter, quesepara voz e dados. Assim você pode fazer e receber ligações enquanto estánavegando.

AUTO-ATENDIMENTO: sistema computadorizado que é capaz de respostaindependente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana. Os menusmais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitação de teclas de telefone(touch-tone options).

BACK OFFICE: é a retaguarda da operação, um conjunto de soluções utilizadas paraagilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio à central deatendimento, sejam elas administrativas ou produtivas.

BEHAVIOR SCORE: analise do comportamento do cliente para então programar aabordagem que será adotada.

BI: sigla do termo em inglês Business Intelligence, é o nome que se dá às ferramentasde software que permitem analisar as informações contidas numa base de dadosinteligente e gerar relatórios analíticos capazes de orientar o processo de tomada dedecisão. As ferramentas de BI são a base do CRM analítico.

BUSINESS-TO-BUSINESS: relacionamento entre empresas, normalmente realizadono ambiente da Internet e/ou dos extranets - redes privadas de comunicação criadaspelas empresas. Nos dois casos, em ambiente de colaboração, a operação B2B liga osfabricantes e fornecedores de produtos e serviços à totalidade de parceiros quecompõem a chamada cadeia de negócios: provedores de insumos e matérias-primas,canais de distribuição, franquias, bancos, seguradoras, etc. O B2B diz respeito aoperações no atacado.


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BUSINESS-TO-CONSUMER: relacionamento entre empresas e clientes, normalmenterealizado no ambiente Internet. Exemplos clássicos de B2C são as lojas virtuais, quevia web, vendem praticamente tudo, do CD aos cruzeiros marítimos, passando pelosprodutos de informática, automóveis, calçados, roupas, utensílios domésticos e atéprojetos de decoração, entre outros. O B2C diz respeito a operações no varejo.

CALL CENTER/ CONTACT CENTER/ TELEMARKETING: designações para centraisde atendimento destinadas ao contato com consumidores ou prospects, de forma ativa(ligação feita a partir da empresa para o cliente) ou receptiva (do cliente a empresa),usando telefone ou outros canais de comunicação. O termo mais abrangente é ContactCenter, que inclui o contato por e-mail, fax, chat e Voz sobre IP, por exemplo.

CHAMADAS BLOQUEADAS: número de tentativas de ligação não completadas porsinal de ocupado na linha ou no sistema.

CRM: sigla de Customer Relationship Management, que é a gerência dorelacionamento com clientes. Representa a aproximação com os clientes através dapercepção de suas particularidades, oferecendo-lhes um tratamento diferenciado.

CRM ANALÍTICO: a rigor, o termo seria uma redundância: não é possível promover obom relacionamento com os clientes sem analisar as informações a respeito deles. Dequalquer modo, a indústria de software chama de CRM analítico a solução capaz decruzar as informações armazenadas numa base de dados e gerar relatórios (analíticos)que orientam a estratégia da empresa. O CRM analítico identifica, por exemplo, ocliente mais ou menos produtivo, mais ou menos fiel, e, ainda, entre outras coisas,hábitos de consumo conforme o sexo, a classe econômica, a faixa etária e a região.

CRM COLABORATIVO: assim se define o software de CRM que permite concentrar,no mesmo ambiente, o atendimento da empresa aos vários públicos com os quais elase relaciona: clientes, fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios. Abase de tudo é a integração dos sistemas que rodam em todos os departamentos daempresa, da retaguarda à central de atendimento.


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CRM OPERACIONAL: CRM cujo objetivo é, basicamente, tornar mais ágil a relação daempresa com os clientes. Uma das aplicações é a automação da força de vendas, quepermite tornar mais rápida, por exemplo, a emissão dos pedidos e entrega damercadoria ou serviço.

CTI: sigla de Computer Telephony Integration. É um programa que faz integração entresistemas de computadores e de telefonia.

CUSTO MÉDIO POR LIGAÇÃO/CONTATO: é o resultado da soma de todos os custospara operar o call center, dividido pelo número de chamadas recebidas no mesmoperíodo, por todos os meios.

CUSTO POR CONTATO: custo total do call center dividido pelo número de ligaçõesrecebidas efetivadas

CUSTO POR LIGAÇÃO: custo total do call center dividido pelo número total deligações efetivas.

DAC: sigla de Distribuidor Automático de Chamadas. Sistema telefônico que atende aschamadas telefônicas, colocando-as numa fila de espera até que seja distribuídasconforme as necessidades da operação, para os atendentes de uma central ou para asURAs.

DATA WAREHOUSE: nome que se dá ao sistema que permite grande volume dedados, mas, principalmente, cruzá-los e transformá-los em informações de apoio àtomada de decisão. A data warehouse pressupõe o armazenamento e tratamento dasinformações de interesse da corporação inteira. Mas, na medida em que implicaverdadeira revolução em termos culturais e organizacionais, as empresas costumamoptar pela implantação em etapas, departamento por departamento, em geralcomeçando pelo setor de marketing. À data warehouse que se circunscreve adeterminada área, convenciona-se chamar de data warehouse departamental ou datamart.

DATA MINING: ao pé da letra, o termo pode ser traduzido como garimpagem de


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dados. A ferramenta de data mining permite localizar e extrair a informação deimportância estratégica em meio a uma enorme massa de dados. É outro recursoimportante no CRM analítico e, também, na construção de sistemas de datawarehouse.

DISCADOR AUTOMÁTICO: solução que permite a discagem automática de chamadasdurante campanhas de Telemarketing ativo. Há a variante predictive dialing, que faz adiscagem mediante avaliação do tempo médio previsto para as conversas e do númerode PAs da operação.

DMB: sigla de Data Base Marketing. Trata-se de um conceito que relaciona as técnicasde marketing à melhor utilização de um banco de dados.

ERP: sigla do termo em inglês Enterprise Resource Planning, que se pode traduzircomo planejamento de recursos da empresa, batiza os sistemas de gestão quepermitem organizar os processos, nos departamentos ou em escala corporativa. Ossistemas de ERP cobrem as áreas de administração, finanças, compras, vendas,contas a pagar e a receber, recursos humanos, etc. e trabalham em estreita sintoniacom os bancos de dados.

FATOR DE OCUPAÇÃO: é a porcentagem de tempo em que o operador está prontopara atender ligações em relação ao tempo total em que está no local de trabalho.

FRONT-END: atendentes generalistas que fazem o primeiro contato e a triagem deligações em operações de help-desk, para então repassar as ligações aos atendentesespecializados.

GERÊNCIA DE TRAFEGO: software que analisa e correlaciona o fluxo de ligações poratendentes, a previsão de pausas, os intervalos, as escalas, as ausências, a hora domaior movimento, o tempo médio de atendimento etc.

GRAVADOR DIGITAL: sistema que permite a gravação digital, full-time ou seletiva dasligações feitas ou atendidas na central, para garantir a segurança da operação e oacompanhamento da performance do operador.


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HEADSET: fone de ouvido com microfone utilizado pelos operadores. Mantém asmãos livres para digitação no computador.

HELP DESK: suporte o apoio técnico a serviços e produtos, que pode ser dado emvários níveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente.

ÍNDICE DE ABANDONO: porcentagem de ligações que foram abandonadas pelocliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em relação ao total de ligaçõesrecebidas.

ÍNDICE DE RETENÇÃO: tempo médio de retenção do cliente na empresa, medidopela soma de todos os clientes e do seu tempo com a empresa, dividido pelo númerode clientes.

ÍNDICE DE RETENÇÃO: tempo médio de retenção do cliente no Contact Center,incluindo o momento do atendimento, o tempo de espera e o encerramento do contato.

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: medida da percepção que o cliente tem em relação aoatendimento das suas expectativas com relação a uma empresa, produto ou serviçocom quem tem um relacionamento como cliente.

LIGAÇÕES ABANDONADAS: ligações abandonadas pelo cliente antes de seratendido pelo operador.

MARKETING DE RELACIONAMENTO: é a estratégia que, mediante açõesespecíficas, se ocupa de aprimorar o relacionamento das empresas e instituições comos clientes e parceiros de negócios em geral.

MARKETING DIRETO: é uma evolução do marketing que permite atingir os clientes ou


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prospects de forma dirigida e individualizada, com a grande vantagem de medir osresultados e obter respostas diretas, podendo funcionar como um canal extremamenteeficiente.

MARKETING ONE-TO-ONE: é a estratégia pela qual a empresa planeja a ação demarketing rigorosamente de acordo com o perfil de cada grupo de clientes, expectativae hábitos de consumo. O marketing one-to-one começa na segmentação dos públicos,mediante pesquisas e estudo de mercado, com ênfase na análise de comportamentodos consumidores.

MÉDIA DO NÚMERO DE TOQUES: número de toques do telefone que o consumidorouve antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema.

MÉDIA PERCENTUAL DE PRESENÇA: obtida com a divisão do número deoperadores esperados para o trabalho e o número efetivo presente, em umdeterminado período.

MONITORIA: área do Contact Center que avalia o atendimento dos operadores, com afinalidade de garantir a qualidade do serviço.

NÍVEL DE SERVIÇO: porcentagem de ligações atendidas dentro do tempo estipuladocomo aceitável. É um dos parâmetros de qualidade da central.

NÚMERO DE LIGAÇÕES POR HORA: número de ligações efetivadas pelo operadorpor hora.

OFF SHORE: nome que se dá a uma operação de atendimento que cruza as fronteirasde um país. O modelo surgiu nos Estados Unidos na década passada, quando asempresas norte-americanas, vendendo seus produtos e serviços na extensão inteirados continentes, começaram a contratar operadoras de call center multilíngües paraatender os clientes. Normalmente, em cada continente, as multinacionais contratamserviços de Off Shore de uma só operadora, que, do país em que está localizada, falacom os clientes do cliente na região toda. Mas pode acontecer do serviço varrer maisde um continente.


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OPERADOR: é a pessoa responsável, por identificar as necessidades dos clientes,oferecendo a solução mais adequada de acordo com o objetivo, missão e valores daorganização que representa. È acima de tudo um ser humano que se relaciona comoutros seres humanos, utilizando as técnicas e tecnologias disponíveis para o melhordesempenho desta da função.

OUTSOURCING: sinônimo de terceirização, aplica-se aos casos em que um serviço,de suma importância para a empresa, mas que não faz parte da atividade principal denegócios, se transfere para terceiros, uma empresa especializada. No atendimento aclientes, exemplo típico é o outsourcing dos serviços relativos à operação de CallCenter, cada vez mais desenvolvidos fora das empresas.

PA: posição ou posto de atendimento. Consiste na instalação física (mesa,computador, headset) usada pelos operadores.

PABX: sigla do termo em inglês Private Automatic Branch Exchange, pode sertraduzido como central telefônica, capaz de completar as ligações de formaautomática, sem intervenção humana.

PERCENTUAL DE CONVERSAÇÃO: percentual de contatos bem- sucedidos emrelação a todos os contatos promovidos pela operação.

PERFORMANCE DE LIGAÇÕES ATIVAS: medida de performance do operador emligações ativas (ex. ligações por operador por turno / vendas por operador por turno).Pode ser obtido com o número total de ligações por período dividido pelo tempo totalda operação conectada ao sistema de telefonia.

POSIÇÕES DE TRANSBORDO: posições que recebem a transferência do excesso dechamadas a partir de outra central.

SAC: sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente. Área do Call Center que atende


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dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamações dos clientes por determinadosserviços/ produtos prestados pela empresa.

SALA DE DESCOMPRESSÃO: sala utilizada pelos operadores de call center paradescanso.

SCM: sigla do termo em inglês Supply Chain Management, que se pode traduzir comogerenciamento da cadeia de suprimentos, é o conjunto de processos que permitem auma empresa controlar um produto desde o recebimento da matéria- prima ou insumoempregado na fabricação dele, até a distribuição, passando pelas diversas fases daconcepção, na linha de montagem.

SCRIPT: roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador decall center e o consumidor.

SKILL-BASED ROUTING: roteamento das chamadas para grupo de operadores comconhecimentos ou habilidades especificas, de acordo com definições prévias paracada tipo de atendimento.

TAXA DE ABANDONO: medida das chamadas recebidas pelo call center edesconectadas por quem ligou, antes do atendimento pelo operador ou por qualqueroutra razão pessoal ou técnica. Esta taxa mede-se pela porcentagem de chamadasabandonadas em relação às totais recebidas.

TAXA DE ABANDONO: qualquer ligação abandonada pelo cliente após ter contatocom o operador, por qualquer razão (ligações abandonadas / total de ligaçõesrecebidas).

TAXA DE ALTERAÇÃO DE EQUIPE (TURNOVER): número de operadores quedeixam a operação em relação ao total verificado no mesmo período, geralmente umano.


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TAXA DE ATENDIMENTO RESOLVIDO EM UMA ÚNICA LIGAÇÃO: porcentagem deligações que não exigem retorno ao call center ou retorno do operador ao cliente.

TAXA DE CONVERSÃO: porcentagem das abordagens bem- sucedidas em relação atodos os contatos feitos.

TAXA DE LIGAÇÕES REGISTRADAS EM FILA: número de ligações em fila emrelação ao total de ligações recebidas.

TAXA DE LIGAÇÕES TRANSFERIDAS: porcentagem das ligações transferidas dooperador original para outro.

TAXA DE OCUPAÇÃO: tempo efetivo do operador no atendimento ou pós-atendimento em relação ao tempo total do seu turno de trabalho.

TAXA DE PRESENÇA: número de operadores por turno real / número de operadorespor turno estimado. Tempo de uso da voz: tempo utilizado pelo operador falando com ocliente.

TAXA DE UTILIZAÇÃO DO OPERADOR: tempo total do operador (talk time + holdtime) em atendimento em relação ao tempo total apurado em um turno de trabalho

TAXA MÉDIA DE PRESENÇA: número total de operadores presentes ao trabalho emrelação ao número esperado.

TEMPO DE ABANDONO: medida de tempo, em segundos, antes do abandono daligação.

TEMPO DE ATENDIMENTO MÉDIO: obtido pela soma do tempo de contato com otempo de pós-atendimento.


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TEMPO DE CONTATO: medida do tempo médio, em segundos, utilizado pelooperador no efetivo atendimento.

TEMPO DE ESPERA: tempo em que o cliente espera pelo operador após contato como call center.

TEMPO DE INTERRUPÇÃO NO ATENDIMENTO: tempo médio (segundos) em que ooperador em atendimento, interrompe o seu trabalho e mantém o cliente em espera.

TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO: tempo total (segundos/minutos) em que ooperador esteve efetivamente conectado em atendimento.

TEMPO MÉDIO DE ESPERA: duração média de tempo que o cliente espera antes deser atendido

TEMPO MÉDIO PÓS-ATENDIMENTO: tempo tomado pelo operador para atividadescomplementares ao atendimento.

TEMPO PÓS-ATENDIMENTO: tempo médio (minutos/segundos) que o operadornecessita para realizar tarefas administrativas relacionadas com o atendimentocompletado.

THIN CLIENT: assim se chamam as soluções (hardware e software) que, mantendo afuncionalidade dos grandes sistemas, se destaca pelo tamanho reduzido.

TI: sigla do termo em inglês Information Technology, traduzido como Tecnologia daInformação, é o resultado do casamento de todos os recursos da informática etelecomunicações que permitem criar, armazenar e fazer circular a informação. Hoje atecnologia da informação, que se sustenta nas placas inteligentes (chips) e avançadas


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soluções de software, está integrada à quase totalidade dos dispositivos,equipamentos e sistemas que o ser humano utiliza, em casa ou no escritório, paratrabalhar ou entreter-se: computadores, impressoras, leitores ópticos, máquinasfotográficas, videocassetes, televisores, microondas, lavadoras, aparelhos telefônicos,secretárias eletrônicas e, entre outras maravilhas, os confortáveis controles remotos. AInternet, por exemplo, modernamente, é o mais revolucionário produto de TI. Hoje,difícil é dizer onde ela, tecnologia da informação, não está.

TMA: sigla de Tempo Médio de Atendimento. É a avaliação do tempo médio deduração de cada contato, obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados noatendimento e o total de ligações, num determinado período de tempo.

TURNOVER: é definido pelo quociente entre número de operadores que deixam aempresa num determinado período de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e onúmero de operadores que entraram na empresa no mesmo período.

URA: sigla de Unidade de Resposta Audível (em inglês Interactive Voice Response),sistema que faz o atendimento eletrônico da chamada, direcionando o cliente aoserviço desejado geralmente a partir da digitação de teclas para cada função.

VALOR MÉDIO DA VENDA: valor total das vendas realizadas em um período, divididopelo número de ligações de vendas realizadas no mesmo período.

VELOCIDADE MÉDIA DE ATENDIMENTO: número total de ligações registradas emespera dividido pelo número total de ligações efetivamente atendidas.

VoIP: sigla do termo voz sobre IP, que serve para designar, numa rede detelecomunicações a transmitir sinais de voz, mediante uso do protocolo maisempregado na comunicação via Internet — o Internet Protocol, ou IP, acima definido.


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22. Dicas de Negócio

Para começar o negócio, é recomendável que o empreendedor já tenha, pelo menos,um cliente contratado. Assim, é possível minimizar o risco do investimento inicial, quedemanda a compra de estações de trabalho e de um software de gestão.

As maiores empresas de call center são braços corporativos das empresas detelefonia. Como elas possuem custos de ligação subsidiados, podem oferecer preçosmais competitivos, além de trabalhar em grande escala. Cabe ao empreendedorbuscar formas de diferenciação e atendimento personalizado.

Um componente estratégico para o sucesso do empreendimento é o investimento emcapacitação dos atendentes. Como a rotatividade de funcionários no segmento éintensa, uma equipe fixa de supervisores que transmita tranqüilidade e motivaçãoauxilia na manutenção do padrão de qualidade do serviço.

23. Características

No segmento de call center, o empreendedor precisa estar atento às tendências decomunicação, marketing direto e tecnologia da informação. Deve identificar osmovimentos destes mercados e adaptá-los à sua oferta, reconhecendo as preferênciasdos clientes.

Outras características importantes, relacionadas ao risco do negócio, podem ajudar nosucesso do empreendimento: • Busca constante de informações e oportunidades;•Persistência;• Comprometimento;• Qual idade e eficiência;• Capacidade de estabelecermetas e calcular riscos;• Planejamento e monitoramento sistemáticos;• Independênciae autoconfiança.

24. Bibliografia

ALBERNAZ, Bia; RATTO, Luiz & PELTIER, Mauricio. Telemarketing: Comunicação,Funcionamento e Mercado de Trabalho. São Paulo: Senac, 2006. 136 p.


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CAIAZZO, Bernard. As Chaves do Sucesso em Telemarketing. São Paulo: Nobel,1991. 195 p.

CASTELLIANO, Tania. Telemarketing 100%. São Paulo: Record, 1998. 208 p.

DANTAS, Edmundo B. Telemarketing: a Chamada do Futuro. São Paulo: Atlas, 2008.438 p.

GOMES, Carlos R. Marketing, Telemarketing e E-commerce. Santa Cruz do Rio Pardo:Viena, 2007. 176 p.

JAMIL, George L. & SILVA, Fabiana B. Call Center & Telemarketing. Rio de Janeiro:Axcel Books, 2005. 213 p.

JOHNSON, Neil. Os Segredos do Telemarketing. São Paulo: Littera Mundi, 2000. 136p.

MADRUGA, Roberto. Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing. São Paulo:Atlas, 2009. 166 p.

QUINTEIRO, Eudosia A. O Poder da Voz e da Fala do Telemarketing. São Paulo:Summus, 2009. 104 p.

STONE, Bob. Telemarketing. São Paulo: Nobel, 1992. 237 p.


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25. URL

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