Como Montar Uma Assistência Técnica Em Informática

Como montaruma assistnciatcnica eminformtica

EMPREENDEDORISMO

Especialistas em pequenos negcios / 0800 570 0800 / sebrae.com.br

Expediente

Presidente do Conselho Deliberativo

Robson Braga de Andrade Presidente do CDN

Diretor-Presidente

Luiz Eduardo Pereira Barreto Filho

Diretora Tcnica

Helosa Regina Guimares de Menezes

Diretor de Administrao e Finanas

Jos Claudio Silva dos Santos

Unidade de Capacitao Empresarial e Cultura Empreendedora

Mirela Malvestiti

Coordenao

Luciana Rodrigues Macedo

Autor

FABIO DE OLIVEIRA NOBRE FORMIGA

Projeto Grfico

Staff Art Marketing e Comunicao Ltda.www.staffart.com.br

Apresentao / A

presentao / Mercado / Localizao / Exigncias Legais e Especficas / Estrutura /

Pessoal / Equipamentos / M

atria Prima/M

ercadoria / Organizao do Processo Produtivo / A

utomao /

Canais de D

istribuio / Investimento / C

apital de Giro / C

ustos / Diversificao/A

gregao de Valor /D

ivulgao / Informaes Fiscais e Tributrias / Eventos / Entidades em

Geral / N

ormas Tcnicas /

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Sumrio

11. Apresentao ........................................................................................................................................

22. Mercado ................................................................................................................................................

33. Localizao ...........................................................................................................................................

34. Exigncias Legais e Especficas ...........................................................................................................

55. Estrutura ...............................................................................................................................................

56. Pessoal .................................................................................................................................................

67. Equipamentos .......................................................................................................................................

68. Matria Prima/Mercadoria .....................................................................................................................

89. Organizao do Processo Produtivo ....................................................................................................

810. Automao ..........................................................................................................................................

911. Canais de Distribuio ........................................................................................................................

912. Investimento ........................................................................................................................................

1013. Capital de Giro ....................................................................................................................................

1114. Custos .................................................................................................................................................

1215. Diversificao/Agregao de Valor .....................................................................................................

1216. Divulgao ..........................................................................................................................................

1317. Informaes Fiscais e Tributrias .......................................................................................................

1518. Eventos ...............................................................................................................................................

1519. Entidades em Geral ............................................................................................................................

1620. Normas Tcnicas ................................................................................................................................

1621. Glossrio .............................................................................................................................................

2322. Dicas de Negcio ................................................................................................................................

2423. Caractersticas ....................................................................................................................................

2424. Bibliografia ..........................................................................................................................................

2625. URL .....................................................................................................................................................

Apresentao / A

presentao

1. Apresentao

Assistncia tcnica em informtica

Aviso: Antes de conhecer este negcio, vale ressaltar que os tpicos a seguir nofazem parte de um Plano de Negcio e sim do perfil do ambiente no qual oempreendedor ir vislumbrar uma oportunidade de negcio como a descrita a seguir. Oobjetivo de todos os tpicos a seguir desmistificar e dar uma viso geral de como umnegcio se posiciona no mercado. Quais as variveis que mais afetam este tipo denegcio? Como se comportam essas variveis de mercado? Como levantar asinformaes necessrias para se tomar a iniciativa de empreender

A tecnologia da informao (TI) mudou completamente a forma como as pessoastrabalham, se comunicam e se divertem. O microcomputador, o equipamento bsicogerador desta revoluo digital, tornou-se o personagem central do salto produtivo dasempresas, da reduo de custos de comunicao e da transmisso de contedosinformativos e de entretenimento. Crianas, jovens e adultos passam horas em frente aum computador, desempenhando as atividades mais elementares da vida cotidiana. Onmero de computadores pessoais em uso no planeta j ultrapassou a marca de 1bilho de unidades.Esse poderoso elo entre as pessoas e o mundo tecnolgico umprocesso que no tem retrocesso, muito pelo contrrio, aumenta em grandevelocidade. justamente a que surge uma grande oportunidade de negcios paratcnicos e profissionais com formao em TI: assistncia tcnica em equipamentos deinformtica. Geralmente, a motivao para entrar neste mercado deriva da capacitaotcnica de seu proprietrio, adquirida atravs de cursos regulares ou da experinciaprofissional.A paralisao de uma empresa por causa de uma pane em sua rede decomputadores pode causar prejuzos incalculveis, como queda de produtividade,aumento da ociosidade e at perda de clientes. Por essa razo, pessoas e empresasno poupam esforos, nem recursos financeiros, para garantir o bom funcionamentode seus negcios que, hoje em dia, so extremamente dependentes da tecnologia.Alm disso, o mundo digital vive um processo de renovao alucinante. A cada dia,novos softwares so lanados, novos recursos so inventados, novas formas deinteratividade so absorvidas e novas necessidades so adquiridas, exigindo aatualizao constante dos equipamentos. Para que o usurio no tenha que comprarum novo computador a cada 6 meses, o upgrade de mquinas torna-se a soluo maiseconmica e rpida para aumentar a capacidade de processamento, de memria e dearmazenamento dos computadores. Com uma arquitetura modular, as peas doscomputadores podem ser trocadas e adicionadas, gerando outro nicho de mercadopara as empresas de assistncia tcnica.Porm, os incentivos governamentais e asisenes tributrias para o setor de informtica reduziram o consumo de computadoresmontados e aumentaram sensivelmente a venda de computadores de marca. Afacilidade de aquisio de computadores diretamente dos fabricantes, atravs daInternet, com pagamento facilitado em vrias parcelas, garantia de originalidade daspeas, assistncia tcnica globalizada e incluso de softwares e outros servios, crianovos desafios ao desenvolvimento de pequenas empresas de assistncia tcnica.

Ideias de Negcios | www.sebrae.com.br 1

Apresentao / A

presentao / Mercado

Este documento no substitui o plano de negcio. Para elaborao deste planoconsulte o SEBRAE mais prximo

2. Mercado

O mercado de assistncia tcnica vem acompanhando o forte crescimento da vendade produtos e servios de tecnologia da informao. Segundo dados da ABES Associao Brasileira das Empresas de Software, o mercado brasileiro de software eservios ocupa hoje a 12 posio no mercado mundial, tendo movimentado em 2008,aproximadamente US$ 15 bilhes. Deste total, foram movimentados US$ 5 bilhes emsoftware e US$ 10 bilhes em servios relacionados, incluindo assistncia tcnica eminformtica. Contudo, o servio de assistncia tcnica passou por grandestransformaes nos ltimos anos. Grandes fabricantes de microcomputadorescomearam a entrar no ramo de prestao de servios, que possui margens de lucromais confortveis. Alguns deles tambm se aventuraram no segmento de assistnciatcnica, oferecendo servios a preos competitivos e acessveis, aumentando aconcorrncia.As micro e pequenas empresas de assistncia tcnica tambm enfrentamoutros desafios. O avano da tecnologia e a competitividade da indstria permitiram aelevao do padro de qualidade dos computadores, reduzindo o ndice de defeitostcnicos dos equipamentos. Alm disso, a queda vertiginosa dos preos doscomponentes de informtica desestimula o conserto de alguns defeitos. Tais fatoresprejudicam o mercado de assistncia tcnica, dependente da manuteno eatualizao destes equipamentos.A queda do preo dos computadores tambm trazoutra conseqncia: presso sobre os preos de servios de assistncia tcnica. Ficacada vez mais difcil justificar ao cliente a cobrana de preos elevados frente reduo perene dos componentes de hardware e software.Mesmo diante dessasdificuldades, uma pesquisa do Sebrae-SP constatou um crescimento de 57,1% em 5anos neste mercado, bem como um crescimento de 60,2% em lojas que vendemprodutos de informtica. O varejo desse produto passou da 11 para a 6 colocao noranking de micro e pequenas empresas, devido ao crescimento da participao deprodutos ligados computao e celulares no oramento domstico. Segundo apesquisa, a informtica o segmento que mais cresce em 14 estados, extrapolando osgrandes centros comerciais e alcanando as cidades menores do interior dopas.Segundo a ABES o mercado nacional formado por 94% de micro e pequenasempresas. O ranking por usurios no mercado interno mostra que os setores daindstria de transformao e financeiro correspondem a quase 50% dos compradoresde software e servios no Brasil. O governo aparece em 5 lugar na pesquisa daAbes.As pequenas lojas de assistncia tcnica esto se adaptando aos desafiosimpostos pelo ambiente. Ocorre uma maior aproximao com os clientes, por meio daoferta de equipamentos, programas e servios com preos e capacidades adequadasao parque informatizado das empresas de menor porte e de pessoas fsicas.Devido aorisco intrnseco ao negcio, recomenda-se a realizao de aes de pesquisa de


Apresentao / A

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para avaliar a demanda e a concorrncia. Seguem algumas sugestes: Pesquisa emfontes como prefeitura, guias, IBGE e associaes de bairro para quantificao domercado alvo; Pesquisa a guias especializados e revistas de tecnologia e assistnciatcnica. Trata-se de um instrumento fundamental para fazer uma anlise daconcorrncia, selecionando concorrentes por bairro, faixa de preo e especialidade;Visita aos concorrentes diretos, identificando os pontos fortes e fracos dosestabelecimentos que trabalham no mesmo nicho; Participao em seminriosespecializados.

3. Localizao

A localizao do ponto comercial uma das decises mais relevantes para umaassistncia tcnica em informtica. Dentre todos os aspectos importantes para aescolha do ponto, deve-se considerar prioritariamente a densidade populacional, operfil dos consumidores locais, a concorrncia, os fatores de acesso e locomoo, avisibilidade, a proximidade com fornecedores, a segurana e a limpeza do local.Parafacilitar a pesquisa de um imvel comercial, o SEBRAE criou uma ferramentatecnolgica chamada BSSOLA. Este programa servir para se buscar o melhor lugarpara o negcio, realizando esta busca pela internet. Para ter acesso a essainformao, procure uma unidade do SEBRAE de sua localidade e tenha acesso aoprograma Bssola via um consultor Sebrae.Alguns detalhes devem ser observados naescolha do imvel: Verificar se o imvel atende s necessidades operacionaisreferentes localizao, capacidade de instalao do negcio, possibilidade deexpanso, caractersticas da vizinhana e disponibilidade dos servios de gua, luz,esgoto, telefone e internet. Verificar se o ponto de fcil acesso, possuiestacionamento para veculos, local para carga e descarga de mercadorias e contacom servios de transporte coletivo nas redondezas. Atentar se o local est sujeito ainundaes ou prximo a zonas de risco. Verificar se o imvel est legalizado eregularizado junto aos rgos pblicos municipais. Observar se a planta do imvelest aprovada pela Prefeitura. Verificar se houve alguma obra posterior, aumentando,modificando ou diminuindo a rea primitiva. Observar junto aos rgos pblicos se asatividades a serem desenvolvidas no local respeitam a Lei de Zoneamento ou o PlanoDiretor do Municpio. Verificar se os pagamentos do IPTU referente ao imvelencontram-se em dia. Atentar para o que a legislao local determina sobre olicenciamento das placas de sinalizao.

4. Exigncias Legais e Especficas

Para registrar uma empresa, a primeira providncia contratar um contador profissional legalmente habilitado para elaborar os atos constitutivos da empresa,auxili-lo na escolha da forma jurdica mais adequada para o seu projeto e preencheros formulrios exigidos pelos rgos pblicos de inscrio de pessoas jurdicas. O


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contador pode informar sobre a legislao tributria pertinente ao negcio. Mas, nomomento da escolha do prestador de servio, deve-se dar preferncia a profissionaisindicados por empresrios com negcios semelhantes. Para legalizar a empresa, necessrio procurar os rgos responsveis para as devidas inscries. As etapas doregistro so: Registro de empresa nos seguintes rgos:o Junta Comercial;oSecretaria da Receita Federal (CNPJ);o Secretaria Estadual da Fazenda;o Prefeiturado Municpio para obter o alvar de funcionamento;o Enquadramento na EntidadeSindical Patronal (a empresa ficar obrigada ao recolhimento anual da ContribuioSindical Patronal);o Cadastramento junto Caixa Econmica Federal no sistemaConectividade Social INSS/FGTS.o Corpo de Bombeiros Militar. Visita a prefeiturada cidade onde pretende montar a sua loja (quando for o caso) para fazer a consultade local; Obteno do alvar de licena sanitria adequar s instalaes de acordocom o Cdigo Sanitrio (especificaes legais sobre as condies fsicas). Em mbitofederal a fiscalizao cabe a Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria, estadual emunicipal fica a cargo das Secretarias Estadual e Municipal de Sade (quando for ocaso); Preparar e enviar o requerimento ao Chefe do DFA/SIV do seu Estado,solicitando a vistoria das instalaes e equipamentos; Registro do produto (quando foro caso).As principais exigncias legais aplicveis a este segmento so: Lei dePrograma de Computador n 9.609/98: promulgada em 19/02/98, substituiu a Lei7646/87 e entrou em vigor na data de sua publicao, dando liberdade de produo ecomercializao de softwares de fabricao nacional ou estrangeira; Lei de direitosautorais n 9.610/98: substitui a Lei 5.988/73 e entrou em vigor 120 dias aps suapublicao. Foi promulgada em 19 de fevereiro de 1998. Assegurou a integral proteodos direitos dos seus autores e estabeleceu penas rigorosas a quem viole essesdireitos. Desta forma, piratear programas de computador tornou-se crime, passvel depena de seis meses a dois anos de priso; Lei de Informtica n 10.176/01: altera aLei n 8.248, de 23 de outubro de 1991, a Lei n 8.387, de 30 de dezembro de 1991, eo Decreto-Lei n 288, de 28 de fevereiro de 1967, dispondo sobre a capacitao ecompetitividade do setor de tecnologia da informao.As empresas que fornecemservios e produtos no mercado de consumo devem observar as regras de proteo aoconsumidor, estabelecidas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). O CDC,publicado em 11 de setembro de 1990, regula a relao de consumo em todo oterritrio brasileiro, na busca de equilibrar a relao entre consumidores efornecedores. O CDC somente se aplica s operaes comerciais em que estiverpresente a relao de consumo, isto , nos casos em que uma pessoa (fsica oujurdica) adquire produtos ou servios como destinatrio final. Ou seja, necessrioque em uma negociao estejam presentes o fornecedor e o consumidor, e que oproduto ou servio adquirido satisfaa as necessidades prprias do consumidor, nacondio de destinatrio final. Portanto, operaes no caracterizadas como relaode consumo no esto sob a proteo do CDC, como ocorre, por exemplo, nascompras de mercadorias para serem revendidas pela casa. Nestas operaes, asmercadorias adquiridas se destinam revenda e no ao consumo da empresa. Taisnegociaes se regulam pelo Cdigo Civil brasileiro e legislaes comerciaisespecficas. Alguns itens regulados pelo CDC so: forma adequada de oferta eexposio dos produtos destinados venda, fornecimento de oramento prvio dosservios a serem prestados, clusulas contratuais consideradas abusivas,responsabilidade dos defeitos ou vcios dos produtos e servios, os prazos mnimos degarantia, cautelas ao fazer cobranas de dvidas. Vale lembrar tambm que: Comete


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Pessoal

crime o empresrio que importar, expor ou manter em estoque programas estrangeirosque no tenham sido registrados na SEPIN - Secretaria de Poltica de Informtica eAutomao, rgo ligado ao Ministrio da Cincia e Tecnologia. A lei prev pena dedeteno de at quatro anos, alm de multa; Os produtos e equipamentos importadosadquiridos pelo empreendedor devem entrar no pas com toda a documentao legalem ordem. Caso contrrio, o empreendedor pode ser enquadrado como cmplice emcrime de contrabando; O Instituto Nacional da Propriedade Industrial (INPI), autarquiafederal vinculada ao Ministrio da Indstria, Comrcio e Turismo, o rgoresponsvel pelos registros dos programas de computador. Para que possa garantir aexclusividade na produo, uso e comercializao de um programa de computador, ointeressado deve comprovar a autoria do mesmo atravs do registro no INPI.

5. Estrutura

Para uma estrutura mnima com um ponto comercial e uma oficina nos fundos, estima-se ser necessria uma rea de 150 m2, com flexibilidade para ampliao conforme odesenvolvimento do negcio. Os ambientes podem ser divididos em:- Ambiente deAtendimento;- Sala para laboratrio de software e hardware;- Espao daadministrao;- Espao do almoxarifado;- Vestirio;- Copa;- Banheiros.A loja deassistncia tcnica tambm pode vender alguns produtos de hardware, software eperifricos. Para isso, o empreendedor deve planejar um espao para o mostrurio deprodutos no comeo da loja, com gndolas e prateleiras organizadas, em ambientearejado, limpo, claro e dentro das normas de segurana pr-estabelecidas pelo Corpode Bombeiros.O local de trabalho deve ser limpo e organizado. O piso, a parede e oteto devem estar conservados e sem rachaduras, goteiras, infiltraes, mofos edescascamentos. O piso deve ser de alta resistncia e durabilidade e de fcilmanuteno. Cermicas e ladrilhos coloridos proporcionam um toque especial,enquanto granito e porcelanato oferecem luxo e sofisticao ao ambiente. Paredespintadas com tinta acrlica facilitam a limpeza. Texturas e tintas especiais na fachadaexterna personalizam e valorizam o ponto.Sempre que possvel, deve-se aproveitar aluz natural. No final do ms, a economia da conta de luz compensa o investimento.Quanto s artificiais, a preferncia pelas lmpadas fluorescentes.Profissionaisqualificados (arquitetos, engenheiros, decoradores) podero ajudar a definir asalteraes a serem feitas no imvel escolhido para funcionamento da loja, orientandoem questes sobre ergometria, fluxo de operao, design dos mveis, iluminao,ventilao, etc.

6. Pessoal

O nmero de funcionrios varia de acordo com o tamanho do empreendimento. Para aestrutura anteriormente sugerida, a loja de assistncia tcnica exige a seguinteequipe: Gerente: responsvel pelas atividades administrativas, financeiras, de controle


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atria Prima/M

ercadoria

estoque e da comercializao. Deve ter conhecimento da gesto do negcio, doprocesso produtivo e do mercado. Precisa manter contato com fabricantes dehardware e software. Pode ser o proprietrio; Recepcionista: responsvel peloatendimento presencial e telefnico aos clientes. Precisa ser educada e prestativa, poismuitas vezes representa a imagem da empresa perante o pblico externo. Deve anotaros pedidos e marcar as entregas e acompanhar o processo produtivo; Tcnico eminformtica: responsvel pelo conserto dos equipamentos. Deve conhecer bem o ofciode manuteno de hardware, software e rede.O atendimento um item que mereceuma ateno especial do empresrio, visto que nesse segmento de negcio h umatendncia ao relacionamento de longo prazo com clientes e empresas, alm de ajudarna indicao de novos clientes.A qualificao de profissionais aumenta ocomprometimento com a empresa, eleva o nvel de reteno de funcionrios, melhoraa performance do negcio e diminui os custos trabalhistas com a rotatividade depessoal. O treinamento dos colaboradores deve desenvolver as seguintescompetncias: Capacidade de percepo para entender e atender as expectativasdos clientes; Agilidade e presteza no atendimento; Capacidade de apresentar evender os servios da loja; Motivao para crescer juntamente com o negcio.Deve-se estar atento para a Conveno Coletiva do Sindicato dos Trabalhadores nessarea, utilizando-a como balizadora dos salrios e orientadora das relaes trabalhistas,evitando, assim, conseqncias desagradveis. O empreendedor pode participar deseminrios, congressos e cursos direcionados ao seu ramo de negcio, para manter-se atualizado e sintonizado com as tendncias do setor. O Sebrae da localidadepoder ser consultado para aprofundar as orientaes sobre o perfil do pessoal etreinamentos adequados.

7. Equipamentos

Um projeto bsico de uma empresa de Assistncia Tcnica em Informtica certamentecontar com: Computadores, estabilizadores, monitores, hubs e impressoras;Multmetros: aparelho que mede a tenso da corrente eltrica; Osciloscpio: aparelhoque mede as formas das ondas eltricas; Outras ferramentas de reparos: chavePhilips, chave de fenda, alicate, etc; Softwares e sistemas operacionais; Mveis emateriais de escritrio; Telefone; Aparelho de fax.Ao fazer o layout da loja, oempreendedor deve levar em considerao a ambientao, decorao, circulao,ventilao e iluminao. Na rea externa, deve-se atentar para a fachada, letreiros,entradas, sadas e estacionamento.

8. Matria Prima/Mercadoria

A gesto de estoques no varejo a procura do constante equilbrio entre a oferta e ademanda. Este equilbrio deve ser sistematicamente aferido atravs de, entre outros,os seguintes trs importantes indicadores de desempenho:


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atria Prima/M

ercadoria

Giro dos estoques: o giro dos estoques um indicador do nmero de vezes em que ocapital investido em estoques recuperado atravs das vendas. Usualmente medidoem base anual e tem a caracterstica de representar o que aconteceu no passado.Obs.: Quanto maior for a freqncia de entregas dos fornecedores, logicamente emmenores lotes, maior ser o ndice de giro dos estoques, tambm chamado de ndicede rotao de estoques. Cobertura dos estoques: o ndice de cobertura dos estoques a indicao do perodo de tempo que o estoque, em determinado momento, conseguecobrir as vendas futuras, sem que haja suprimento. Nvel de servio ao cliente: oindicador de nvel de servio ao cliente para o ambiente do varejo de pronta entrega,isto , aquele segmento de negcio em que o cliente quer receber a mercadoria, ouservio, imediatamente aps a escolha; demonstra o nmero de oportunidades devenda que podem ter sido perdidas, pelo fato de no existir a mercadoria em estoqueou no se poder executar o servio com prontido.Portanto, o estoque dos produtos deve ser mnimo, visando gerar o menor impacto naalocao de capital de giro. O estoque mnimo deve ser calculado levando-se em contao nmero de dias entre o pedido de compra e a entrega dos produtos na sede daempresa

No processo operacional de assistncia tcnica de computadores, ocorre o consumode peas e componentes de informtica. O empreendedor deve conhecer fornecedoresconfiveis que vendam produtos legalizados e de qualidade, visto que neste mercadoh um grande volume de pirataria e contrabando. Deve-se exigir a nota fiscal doscomponentes adquiridos para evitar problemas tributrios. As principais peas que sosubstitudas no conserto ou upgrade (atualizao) de microcomputadores so: Placa-me: tambm conhecida por CPU (Unidade Central de Processamento), trata-se deum conjunto de circuitos impressos reunidos em uma grande placa cuja principal tarefa fazer com que todos os componentes do computador se comuniquem. Fornece umaespcie de sistema virio e energia para o trfego de dados; Processador: circuitointegrado de controle das funes de clculos e tomada de decises de umcomputador. Hoje, todos os circuitos e chips dispostos em diversas placas quecompem a CPU esto integrados ao processador; Memria RAM (Random AccessMemory): dispositivo que permite um computador armazenar dados temporariamente;Disco rgido: tambm conhecido como HD (Hard Disk) ou winchester, trata-se docomponente onde so armazenadas as informaes de forma permanente.Caracterizado como memria fsica, no-voltil, trata-se de um sistema lacradocontendo discos de metal recobertos por material magntico, onde os dados soarmazenados atravs de cabeas e revestidos externamente por uma proteometlica presa ao gabinete do computador por parafusos. Nele so gravados os dadosque executam os programas (software). Placa de vdeo (ou placa grfica):componente responsvel pela gerao das imagens que so exibidas no monitor.Normalmente, possui processador e memria prprios. uma das placas de expansoque mais evoluem atualmente, tanto em poder de processamento quanto emcapacidade de memria; Placa de rede: utilizada para ligar o computador a umarede de computadores. As mais populares so as de padro Ethernet, que trabalhamcom velocidades de 10 Mbps, 100 Mbps e 1 Gbps; Modem: placa utilizada paraconectar o computador a uma rede utilizando uma linha telefnica tradicional paraacesso Internet; Placa de som: responsvel pela gerao de udio. Costuma possuirconectores de entrada (microfone) e de sada (alto-falante).


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utomao

9. Organizao do Processo Produtivo

O processo produtivo de assistncia tcnica de computadores pode ser dividido emtrs etapas:1) Recepo, visita e oramento: trata-se do primeiro contato com o cliente.O tcnico deve ouvir atentamente os problemas do cliente, avaliar o equipamento,calcular o tempo de conserto, cotar os componentes que devem ser instalados epreparar um oramento prvio. O trabalho de anlise pode ser feito na prpria loja ouno local do cliente. Para compensar os custos de deslocamento e maior nmero dehoras despendidas pelo tcnico, o empreendedor pode cobrar uma taxa de visita adomiclio;2) Execuo do servio: aps a aprovao do oramento pelo cliente, otcnico pode iniciar o servio. Caso no haja no estoque os componentes necessriospara o conserto ou atualizao do equipamento, o tcnico deve providenciar a cotaoe compra das peas com os fornecedores cadastrados. Normalmente, a execuo doservio dividida em duas bancadas, uma para a troca de componentes (hardware) ea outra para a configurao, instalao e teste de programas (software).Servios quepodem ser oferecidos: Venda de computadores novos. Reparao computadores. Manuteno computadores. Equipamentos informtica. Upgrade computadores. Montagem computadores. Instalao hardware. Instalao software. Configuraocorreio electrnico. Configurao firewall. Configurao Internet. Eliminao vrus. Recuperao dados.

3) Devoluo do equipamento e pagamento: o cliente pode pegar o equipamento naloja ou receber em domiclio.

10. Automao

Atualmente, existem diversos sistemas informatizados (softwares) que podem auxiliaro empreendedor na gesto de uma assistncia tcnica de informtica (videhttp://www.baixaki.com.br ou http://www.superdownloads.com.br). Seguem algumasopes: AutoServ Comrcio e Assistncia Tcnica; Assistncia Tcnica OSFcil; CSO Assistncia Tcnica; SAT Sistema de Gesto de Assistncia Tcnica;OnBIT S2 Assistncia Tcnica; Hrcules Administrao de Assistncia Tcnica;REPTecno O.S. Basic; Ordem de Servio; Empresarial Mster Astec; EmpresarialMster Snior; Sistema Vgdata Tech Lite; Sistema WinVGAdm; Sistec; Net Support


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Canais de D

istribuio / Investimento

Discovery Network Inventory; CallSoft Informatize Empresarial; Aplicativo paraSistemas Integrados; Assistance Automao para Oficinas e Assistncias Tcnicas;Service Gesto de Vendas e Servios; Dataprol O.S. Mster; OS ConTrol; PgioOs.

Antes de se decidir pelo sistema a ser utilizado, o empreendedor deve avaliar o preocobrado, o servio de manuteno, a conformidade em relao legislao fiscalmunicipal e estadual, a facilidade de suporte e as atualizaes oferecidas pelofornecedor, verificando ainda se o aplicativo possui funcionalidades, tais como:Controle dos dados sobre faturamento/vendas, gesto de caixa e bancos (contacorrente); Acompanhamento de manuteno e depreciao dos equipamentos;Organizao de compras e contas a pagar; Emisso de pedidos; Controle de taxa deservio; Lista de espera; Relatrios e grficos gerenciais para anlise real dofaturamento da loja.

11. Canais de Distribuio

O termo canais de distribuio ou marketing foi durante muito tempo consideradoapenas mais um dos componentes do composto mercadolgico, juntamente comproduto, preo e promoo. Com as mudanas ocorridas nos ltimos anos em termosde crescimento do poder dos distribuidores, avanos tecnolgicos, necessidade desustentao de uma vantagem competitiva, entre outros fatores, a distribuio passoua ser vista como o maior meio de se conseguir um avano e crescimento nomercado.Neste sentido, os canais de distribuio vm ganhando cada vez maisimportncia no meio empresarial e suas estruturas evoluem em termos de formatos ealternativas mais criativas e inovadoras. Com o aumento da concorrncia nosdiferentes mercados, ter uma estratgia de canais de distribuio bem planejadacorresponde a ter os produtos nas prateleiras e conseqentemente participao nomercado.As estruturas dos canais variam de acordo com o ramo da empresa, alocalizao, tamanho de mercado, entre outras variveis. Quanto maior o grau deservios que o produto exige, maior tende a serem os nveis de intermediriosutilizados e a distncia com o consumidor final. No caso de um empreendimento iniciale pequeno, o canal de distribuio de uma EMPRESA DE ASSISTNCIA TCNICAEM INFORMTICA poder ser nico e direto com o cliente. 1EMPRESA DEASSIST.TC. EM INFORMTICA---------------------> CLIENTE

12. Investimento

O ideal para o empreendedor que o mesmo busque ajuda junto ao SEBRAE, paraelaborar seu PLANO DE NEGCIO, antes de dar qualquer passo nos seus projetos,pois todo negcio, tem que ser estudado no detalhe, para no vir a sucumbir


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Canais de D


apital de Giro

prematuramente.O tamanho do investimento em um negcio deuma EMPRESA DE SERVIO DEASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA depender do tamanho do projeto doempreendedor. Caso o empreendedor deseje ter uma viso preliminar antes de partirpara a elaborao do PLANO DE NEGCIO, basta que o mesmo realize uma boaPesquisa de Mercado. Se j atuou no ramo de assistncia tcnica em informticacomo empresrio ou como empregado, bom avaliar se j sabe o suficiente e se estbem atualizado conforme o mercado atual do negcio em estudo. Visite o maiornmero possvel de empresas de assistncia tcnica em informtica, converse com osproprietrios e empregados faa amizade com o maior nmero possvel deempresrios, troque idias, confira as diferentes percepes sobre o mercado, sobreas dificuldades etc.

Caso no venha do ramo, ter que aprender muito, e o melhor caminho pesquisar,conversar com as pessoas do ramo e questionar at entender o melhor possvel comose ganha dinheiro com assistncia tcnica em informtica.

Devero ser relacionadas como INVESTIMENTO, as despesas com: imvel (aluguelou compra); instalaes (todos os mveis e mquinas); equipamentos, contrataes deservios e de empregados, treinamentos, documentaes para legalizao da empresae o montante do valor relativo ao Capital de giro.Em geral pode-se montar umaEMPRESA DE SERVIO DE ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA com uminvestimento inicial em torno de R$ 59.000,00.Para facilitar o estudo preliminar,elaboramos no quadro abaixo, uma simulao deste estudo, o qual servir paraorientar o trabalho do empreendedor. Lembramos que os dados inseridos no mesmoso meramente ilustrativos. INVESTIMENTO NO PROJETO - Estudo Preliminar (Osvalores so simblicos) Detalhamento Desembolso Desembolso Desembolso Subtotal1 ms 2 ms 3 ms Invest. em Instal. 2.000,00 - 2.000,00 4.000,00Investimento emEquip. e Softwares15.000,00 15.000,00 12.000,00 42.000,00Serv. de terceiros 500,00 -500,00 1.000,00 Gastos c/ abert. da e inaug. empresa . . 1.500,00 1.500,00Reserva p/gastos no previstos - - 1.500,00 1.500,00 Subtotal 17.500,00 15.000,00 17.500,0050.000,00Res. p/Cap. de giro - - 10.000,00 10.000,00TOTAL 17.500,00 15.000,0027.500,00 60.000,00

13. Capital de Giro

Capital de giro o montante de recursos financeiros que a empresa precisa manterpara garantir fluidez dos ciclos de caixa. O capital de giro funciona com uma quantiaimobilizada no caixa (inclusive banco) da empresa para suportar as oscilaes decaixa.O capital de giro regulado pelos prazos praticados pela empresa, so eles: prazos


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ustos

mdios recebidos de fornecedores (PMF); prazos mdios de estocagem (PME) eprazos mdios concedidos a clientes (PMCC).Quanto maior o prazo concedido aos clientes e quanto maior o prazo de estocagem,maior ser sua necessidade de capital de giro. Portanto, manter estoques mnimosregulados e saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito anecessidade de imobilizao de dinheiro em caixa.Se o prazo mdio recebido dos fornecedores de matria-prima, mo-de-obra, aluguel,impostos e outros forem maiores que os prazos mdios de estocagem somada aoprazo mdio concedido ao cliente para pagamento dos produtos, a necessidade decapital de giro ser positiva, ou seja, necessria a manuteno de dinheiro disponvelpara suportar as oscilaes de caixa. Neste caso um aumento de vendas implicatambm em um aumento de encaixe em capital de giro. Para tanto, o lucro apurado daempresa deve ser ao menos parcialmente reservado para complementar estanecessidade do caixa.Se ocorrer o contrrio, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem maioresque os prazos mdios de estocagem e os prazos concedidos aos clientes parapagamento, a necessidade de capital de giro negativa. Neste caso, deve-se atentarpara quanto do dinheiro disponvel em caixa necessrio para honrar compromissosde pagamentos futuros (fornecedores, impostos). Portanto, retiradas e imobilizaesexcessivas podero fazer com que a empresa venha a ter problemas com seuspagamentos futuros.Um fluxo de caixa, com previso de saldos futuros de caixa deve ser implantado naempresa para a gesto competente da necessidade de capital de giro. S assim asvariaes nas vendas e nos prazos praticados no mercado podero ser geridas compreciso.

Geralmente, a necessidade de capital de giro para a operao de uma loja deassistncia tcnica em informtica, recomenda-se trabalhar com um valor em torno de20% do investimento inicial. Como o empreendedor compra os componentes antes dereceber do cliente, convm solicitar prazo de pagamento aos fornecedores. Caso oempreendedor tenha condio, ele pode adquirir equipamentos novos paracomercializar com seus clientes.

14. Custos

So todos os recursos consumidos na produo de um bem ou servio e que seroincorporados posteriormente no preo dos produtos ou servios prestados, como:aluguel, gua, luz, salrios, honorrios profissionais, despesas de vendas, matria-prima e insumos consumidos no processo de produo. O cuidado na administraodos custos envolvidos na compra, produo e venda de produtos ou servios quecompem o negcio de fabricao de brindes indica que o empreendedor poder tersucesso ou insucesso, na medida em que encarar como ponto fundamental a reduode desperdcios, a compra pelo melhor preo e o controle de todas as despesasinternas. Quanto menores os custos, maior a chance de ganhar no resultado final donegcio. Para facilitar o entendimento e para futuros estudos preliminares sobre os


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ivulgao

custos mensais para a operacionalizao de uma EMPRESA DE ASSISTNCIATCNICA EM INFORMTICA, foi elaborado como exemplo, um quadro contendo umasimulao deste estudo. Lembramos que os dados inseridos no mesmo someramente ilustrativos. CUSTOS MENSAIS 1 Salrios e encargos 10.800,002Tributos, impostos, contribuies e taxas 1.000,003 Aluguel, segurana 2.000,004gua, luz, telefone e acesso a Internet 800,005 Produtos para higiene e limpeza daempresa e funcionrios 200,006 Recursos para manutenes corretivas 200,007Assessoria contbil 300,008 Propaganda e publicidade da empresa 500,00 TOTAL15.800,00Seguem algumas dicas para manter os custos controlados: Comprar pelomenor preo; Negociar prazos mais extensos para pagamento de fornecedores;Evitar gastos e despesas desnecessrias; Manter equipe de pessoal enxuta; Reduzira inadimplncia, atravs da utilizao de cartes de crdito e dbito.

15. Diversificao/Agregao de Valor

Agregar valor significa oferecer produtos e servios complementares ao produtoprincipal, diferenciando-se da concorrncia e atraindo o pblico-alvo. No bastapossuir algo que os produtos concorrentes no oferecem. necessrio que esse algomais seja reconhecido pelo cliente como uma vantagem competitiva e aumente o seunvel de satisfao com o produto ou servio prestado.As pesquisas quantitativas equalitativas podem ajudar na identificao de benefcios de valor agregado. No caso deuma loja de assistncia tcnica, h vrias oportunidades de diferenciao, tais como:-Comercializao de produtos de informtica: hardware, software e perifricos;-Disponibilizao de uma equipe para atendimento a pequenas empresas;- Parceriascom grandes empresas para assumir o departamento tcnico de suporte terceirizado,inclusive com a alocao de tcnicos na prpria empresa;- Oferta de cursos demanuteno e assistncia tcnica em informtica;- Instalao de servios de suportetcnico por telefone e internet;- Representao autorizada de fabricantes decomponentes de informtica.

16. Divulgao

A divulgao um componente fundamental para o sucesso de uma loja deassistncia tcnica. As campanhas publicitrias devem ser adequadas ao oramentoda empresa, sua regio de abrangncia e s peculiaridades do local. Abaixo,sugerem-se algumas aes mercadolgicas acessveis e eficientes:. Criar uma Website (Pgina na Internet). fundamental divulgar nos sites de busca;- Confeccionarfolders e flyers para a distribuio em empresas e residncias;- Participar de feiras


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ivulgao / Informaes Fiscais e Tributrias

tecnolgicas em escolas, faculdades e empresas;- Oferecer brindes para clientes queindicam outros clientes;- Firmar parcerias com escolas de informtica e lojas deinformtica;- Lanar promoes para upgrade de mquinas.O empreendedor devesempre entregar o que foi prometido e, quando puder, superar as expectativas docliente. Ao final, a melhor propaganda ser feita pelos clientes satisfeitos e bematendidos.

17. Informaes Fiscais e Tributrias

O segmento de ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA, assim entendido pelaCNAE/IBGE (Classificao Nacional de Atividades Econmicas) 9511-8/00 comoatividade de reparao e manuteno de computadores, inclusive portteis e deequipamentos de informtica perifricos, tais como impressoras, teclados, drivers,projetores, scanners, mouses, etc, poder optar pelo SIMPLES Nacional - RegimeEspecial Unificado de Arrecadao de Tributos e Contribuies devidos pelas ME(Microempresas) e EPP (Empresas de Pequeno Porte), institudo pela LeiComplementar n 123/2006, desde que a receita bruta anual de sua atividade noultrapasse a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) para micro empresa R$3.600.000,00 (trs milhes e seiscentos mil reais) para empresa de pequeno porte erespeitando os demais requisitos previstos na Lei.

Nesse regime, o empreendedor poder recolher os seguintes tributos e contribuies,por meio de apenas um documento fiscal o DAS (Documento de Arrecadao doSimples Nacional), que gerado no Portal do SIMPLES Nacional (http://www8.receita.fazenda.gov.br/SimplesNacional/):

IRPJ (imposto de renda da pessoa jurdica); CSLL (contribuio social sobre o lucro); PIS (programa de integrao social); COFINS (contribuio para o financiamento da seguridade social); ISSQN (imposto sobre servios de qualquer natureza); INSS (contribuio para a Seguridade Social relativa a parte patronal).

Conforme a Lei Complementar n 123/2006, as alquotas do SIMPLES Nacional, paraesse ramo de atividade, variam de 6% a 17,42%, dependendo da receita bruta auferidapelo negcio. No caso de incio de atividade no prprio ano-calendrio da opo peloSIMPLES Nacional, para efeito de determinao da alquota no primeiro ms deatividade, os valores de receita bruta acumulada devem ser proporcionais ao nmerode meses de atividade no perodo.


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ivulgao / Informaes Fiscais e Tributrias

Se o Estado em que o empreendedor estiver exercendo a atividade concederbenefcios tributrios para o ICMS (desde que a atividade seja tributada por esseimposto), a alquota poder ser reduzida conforme o caso. Na esfera Federal poderocorrer reduo quando se tratar de PIS e/ou COFINS.

Se a receita bruta anual no ultrapassar a R$ 60.000,00 (sessenta mil reais), oempreendedor, desde que no possua e no seja scio de outra empresa, poderoptar pelo regime denominado de MEI (Microempreendedor Individual) . Para seenquadrar no MEI o CNAE de sua atividade deve constar e ser tributado conforme atabela da Resoluo CGSN n 94/2011 - Anexo XIII(http://www.receita.fazenda.gov.br/legislacao/resolucao/2011/CGSN/Resol94.htm ).Neste caso, os recolhimentos dos tributos e contribuies sero efetuados em valoresfixos mensais conforme abaixo:

I) Sem empregado 5% do salrio mnimo vigente - a ttulo de contribuio previdenciria doempreendedor; R$ 5,00 a ttulo de ISS - Imposto sobre servio de qualquer natureza.

II) Com um empregado: (o MEI poder ter um empregado, desde que o salrio seja deum salrio mnimo ou piso da categoria)

O empreendedor recolher mensalmente, alm dos valores acima, os seguintespercentuais: Retm do empregado 8% de INSS sobre a remunerao; Desembolsa 3% de INSS patronal sobre a remunerao do empregado.

Havendo receita excedente ao limite permitido superior a 20% o MEI ter seuempreendimento includo no sistema SIMPLES NACIONAL.

Para este segmento, tanto ME, EPP ou MEI, a opo pelo SIMPLES Nacional sempreser muito vantajosa sob o aspecto tributrio, bem como nas facilidades de abertura doestabelecimento e para cumprimento das obrigaes acessrias.


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Geral

Fundamentos Legais: Leis Complementares 123/2006 (com as alteraes das LeisComplementares ns 127/2007, 128/2008 e 139/2011) e Resoluo CGSN - ComitGestor do Simples Nacional n 94/2011.

18. Eventos

A seguir, so indicados os principais eventos sobre o segmento:Campus PartySoPaulo - SPWebsite: http://www.campus-party.com.brE-ma il: [email protected]

CATICongresso Anual de Tecnologia da InformaoSo Paulo SPFone: (11) 3281-3334Website: http://www.fgvsp.brE-mail: [email protected]

CIO IT FocusFone: (11) 3049-2000Website: http://www.eventosidg.com.brE-mail:[email protected]

FenasoftSo Paulo SPWebsite: http://www.fenasoft.com.brSoftshow Exposio eCongresso de Software e Solues em Tecnologia da InformaoSo Paulo SPWebsite: http://www.softshow.com.br

19. Entidades em Geral

A seguir, so indicadas as principais entidades de auxlio ao empreendedor:

ASSESPROAssociao Brasileira das Empresas de Tecnologia de InformaoRuaBuenos Aires, n 68 14 andar, Centro.CEP: 20070-022Rio de Janeiro - RJWebsite:http://www.assespro.org.brE-mail: [email protected]: (21) 2507-8506

ABESAssociao Brasileira das Empresas de SoftwareAv. Ibirapuera 2907 8 andar, cj.811. MoemaCEP: 04029-200So Paulo - SPWebsite: http://www.abes.org.brE-mail:[email protected]: (11) 5044-7900Fax: (11) 5044-8338Telepirata: 0800-11-0039


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ormas Tcnicas /

ABNTAssociao Brasileira de Normas TcnicasSo Paulo SPWebsite:http://www.abnt.com.brE-mail: [email protected]: (11) 3017-3600Ministrio da Cincia e Tecnologia Esplanada dos Ministrios, Bl. E.CEP: 70067-900.Braslia - DFFone: (61) 3317- 7500Fax: (61) 3317-7765Website:http://www.mct.gov.br

Receita FederalBraslia - DFWebsite: http://www.receita.fazenda.gov.brRegistro BR Registro e Hospedagem de Endereo na InternetAv. das Naes Unidas, 11541, 7andar.CEP: 04578-000So Paulo SPFone: (11) 5509-3500Website:http://www.registro.br

SNDCSistema Nacional de Defesa do ConsumidorWebsite:http://www.mj.gov.br/dpdc/sndc.htm

20. Normas Tcnicas

No existem normas tcnicas que regulamentem este segmento empresarial.

21. Glossrio

Cyberpunk: o invasor de computador que altera as pginas Web por purovandalismo. Cylinder: Ao referenciar-se a discos rgidos, significa o nmero dediferentes posies do disco que as cabeas de leitura e gravao podem acessar aomesmo tempo, considerando-se um movimento de rotao dos diversos pratos.DAT -Digital Audio Tape: Fita cassete, com mdia magntica de 4mm, normalmente usadapara backup de grandes quantidades de dados. DDC - Display Data Channel: umcanal de comunicao atravs do qual o monitor informa ao computador a respeito desuas caractersticas. DDC2B: Proporcionam um canal de comunicao unidirecionalentre o computador e o monitor. Sob esta situao o PC envia dados de vdeo para omonitor, mas no pode enviar comandos para controlar o monitor.DDS - Digital DataStorage: Forma de armazenamento de dados, normalmente utilizada para backupscom uma grande quantidade de dados. Delphi: uma linguagem de programao quesurgiu da evoluo do Turbo Pascal para Windows, aderindo programao visual eorientao a objetos. DHCP - Dynamic Host Configuration Protocol: Recurso utilizadopor servidor de rede que distribui endereos IPs dinamicamente para as estaes a eleconectado. Realizado pelo sistema operacional do servidor.DHTML: O HTML dinmico


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um aperfeioamento da Microsoft para o HTML verso 4.0 que permite criar efeitosespeciais, como texto que se desprende da pgina, uma palavra de cada vez ouefeitos de giro, da transio do estilo, de mensagem entre pginas. Digital: a formade transmisso ou armazenagem em que os dados so codificados como binrio um(1) ou zero (0).DIMM - Dual In-line Memory Module: Tecnologia de memria. UmaDIMM uma placa de circuito impresso com chips soldados nela. So designadas paratrabalhar com sistemas de 64-bit, portanto, apenas um pente de memria necessrio.Disco Rgido: Um disco rgido contm uma mdia magntica que gira comoum disco. Pequenas cabeas sobre a superfcie de cada disco so usadas para ler egravar informaes medida que ele rotaciona.DMA - Direct Memory Access: Canalde acesso direto memria, usado por vrios dispositivos para acessar dadosdiretamente da memria, sem utilizar o processador, aumentando o desempenho dosistema.DMI - Desktop Management Interface: Tecnologia que permite gerenciamentodos componentes internos de um micro utilizando software. DMI 2.0: Atualizao daprimeira verso de gerenciamento DMI, possui mais parmetros de controle. DNS -Domain Name Service: Servio da Internet que mapeia endereos IP (nmeros) paranomes de servidores. Quando um usurio deseja acessar um site, digitando o nome,um servidor de DNS local converte esse nome para seu endereo IP correspondente emanda a requisio para a Internet.DOS - Disk Operation System: SistemaOperacional em Disco. Antigo sistema operacional da Microsoft baseada em comandosem modo texto, digitados para executar algum programa.Download: Transferncia dearquivos de uma rede, por exemplo, a Internet para o computador local. DRAM -Dynamic RAM: Tipo de memria que instalada em quase todos os computadorespessoais. Dynamic significa que a memria necessita ser constantemente recarregada(milhares de vezes por segundo) ou seu contedo ser perdido.Driver: Programa quecontrola os dispositivos existentes no computador, como placa de som, placa de vdeo,CD-ROM, etc.DTMF - Dual Tone Multiple Frequency: Sistema de sinalizao atravsde freqncias de udio usado em telefones com teclado digital geradores de tom.EDO- Extended Data Output: Tipo de memria DRAM mais rpida que a convencionalDRAM, porque ela pode copiar um bloco inteiro de memria para seu cache interno aoinvs de ler um byte por vez.EGP - Exterior Gateway Protocol: Protocolo deroteamento. Faz parte do conjunto de protocolos TCP/IP. Roteadores que conectam aLan com a Wan, em geral atravs da Internet, so determinados roteadores externos.Roteadores externos tornam-se vizinhos EGP, que trocam informaes sobre as redesque podem ser acessadas.EIDE - Enhanced Integrated Device Eletronic: O qual umaverso atualizada do padro de interface IDE. EIDE viabiliza discos rgidos maiores emais rpidos.Endereo IP: Um nmero que identifica de modo nico um hostconectado a uma rede TCP/IP. Tambm chamado Internet Protocol Address ou IPaddress. Servidores e estaes convencionais possuem endereo IP.Energy Star daEPA: Agncia de Proteo Ambiental Americana, cujo objetivo determinar aosprodutores de equipamentos de informtica padres para projetos de circuitos quegastem menos energia quando no esto em uso.Ethernet: Tipo de rede em desuso.Taxa de transmisso de 10Mbps.FAQ - Frequently Asked Questions: Perguntas feitascom frequncia. Tira-dvidas de perguntas comuns.Fast Ethernet: Tecnologia de redeemergente. Melhora o desempenho e segurana das redes. Taxa de transmisso de100Mbps.Fax-modem: Equipamento acoplado ao computador para permitir envio defax e conexo a Internet.FCC - Federal Communication Commission: Comisso dogoverno dos Estados Unidos que regulamenta todas as telecomunicaes, inclusive as


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transmisses em linhas telefnicas.FCPGA - Flip Chip Pin Grid Array: Encapsulamentousado em novos processadores Pentium III e Celeron da Intel. Voltou-se a usar oformato antigo de soquete do processador na placa-me.Fdisk: um utilitrio usadopara criar, remover ou modificar parties em um disco rgido.Firewall: Um sistema desegurana cujo principal objetivo filtrar acesso a uma rede.Fonte Full Range: Fonteinteligente, capaz de detectar a tenso da rede e se auto-configurar para 110V ou220.Formatar: O ato de gravar um sistema de arquivos em um disco rgido.Frum:Espao para deixar uma mensagem sobre determinado assunto. Muito usado naInternet para tirar dvidas.Frame Rate: O nmero de vezes que o aplicativo atualiza ainformao que est sendo mostrada na tela. Geralmente medida em quadros porsegundo (FPS). No confundir com Refresh Rate.Frame Relay: Protocolo que permitea transmisso de dados a uma alta velocidade, e com uma baixa perda de pacotes.Usado em WANs, atua na camada 2 do modelo OSI. Freeware: Software gratuito.Permite ilimitado nmero de cpias. No necessrio o registro do software para us-lo. FTP - File Transfer Protocol: Protocolo para transferncia de arquivos. Permitecopiar arquivos da rede para o computador do usurio e vice versa. Full-duplex:Transmisso onde o envio e a recepo de dados so feitos ao mesmo tempo emambos os sentidos.Gateway: Dispositivo que interliga duas ou mais redes distintas. Eleserve de portal entre elas. GIF: Um dos formatos de arquivos de imagens maisutilizados na Web. Cria arquivos de imagens de tamanho relativamentepequeno.Gigabit Ethernet: Tecnologia de redes que transmite 1Gbps. dez vezesmais rpida que a Fast Ethernet.Half-duplex: Transmisso onde o envio e a recepode dados so feitos em tempos diferentes, primeiro necessrio receber para depoisenviar e vice-versa. Handshaking: Troca de sinais predeterminados entre doisdispositivos que esto estabelecendo uma conexo, em geral como parte de umprotocolo de comunicao. Hardware: Toda parte fsica do computador, comomonitores, teclados, impressoras, placas, processadores, discos rgidos, etc.HDLC -High Level Data Link Control: Padro de protocolo de comunicao internacionaldefinido pela ISO para o enlace de dados.HDSL - High Bit Rate Digital Subscriber Line:Tecnologia de transmisso de alto desempenho por par tranado, com comunicaofull-duplex simtrica, conhecida como E1 (Europa) ou T1 (EUA).Head Cabea: Aoreferenciar-se a discos rgidos, significa o componente usado na leitura e gravao dedados naquela mdia.Hiperlink: Imagens ou texto que do acesso a outros documentoshipertextos.Home Page: Pgina da Web.Host: Computador ligado a uma rede fsica. Otamanho de um host varia desde um computador pessoal at um supercomputador.Armazena arquivos e permite acesso de usurios.Hot Swap - Troca a quente:Possibilidade de conectar ou desconectar um dispositivo do computador, sem anecessidade de desligar o aparelho, podendo ser utilizado imediatamente.HTTP -Hyper Text Transfer Protocol: o protocolo de transferncia de documentos HTML,utilizado tambm como protocolo de distribuio de programas em geral.HTML - HyperText Markup Language: Linguagem de Marcaes de Hipertexto. Linguagem utilizadapara criar pginas Web. Hub: Concentrador de cabos para uma rede em estrela.Usado para centralizar o gerenciamento, capaz de isolar pontos defeituosos da redee expandir a capacidade de conexes da mesma.ICQ: I seek You, eu procuro voc. o programa mais popular da Internet usado para comunicao instantnea. Com elevoc sabe se algum amigo(a) est conectado no mesmo momento que voc.IDE -Integrated Device Eletronic: Dispositivo Eletrnico Integrado, que o nome da interfacepadro usada para conectar discos rgidos e CD-ROM em um computador.IEEE -


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Eletronics Engineers: Corpo que define padres e especificaes de produtoseletrnicos. Intel: Companhia responsvel pela produo da maioria dosmicroprocessadores em computadores pessoais PC-compatveis.Internet: Conjunto deredes interconectadas por gateways e por produtos que a fazem funcionar como umanica rede virtual.Internetwork: Diversas redes ou subredes conectadas entre si paraformar uma grande rede abrangente.InterNIC - Network Information Center:Organizao que tem o objetivo de manter e distribuir informaes sobre TCP/IP eInternet.IP - Internet Protocol: Protocolo connectionless (sem estabelecimento decircuito) da camada internet na arquitetura TCP/IP, responsvel pela conexo lgicaentre as redes. So nmeros como 200.255.11.1.IPX/SPX: Protocolo proprietrio pararedes Netware, variantes do protocolo XNS (Xerox Network Systems). A diferenaprincipal entre eles est no uso de diferentes formatos de encapsulamento Ethernet.Outra diferena est no uso pelo IPX do SAP (Service Advertisement Protocol),protocolo proprietrio da Novell.IRC: Sistema de conversa por computador (chat) emque vrias pessoas podem participar ao mesmo tempo.ISDN - Integrated ServicesDigital Network: Rede digital que opera com grandes volumes de informao em temporeal. Sua caracterstica mais marcante a capacidade de transmitir simultaneamentedados, voz, imagens e som, de forma rpida, confivel e com alto padro de qualidade.Perde-se banda ao usar ao mesmo tempo o telefone enquanto trafega dados.ISO -International Standards Organization: Organizao que prove regras e padres paradesenvolvimento de padres de comunicao.ISP - Internet Server Provider: Termousado para designar um provedor de acessos a Internet.Janela: Quantidade depacotes ou quadros que o DTE pode enviar ao DCE sem esperar resposta ouconfirmao de recebimento da mensagem.Java: Linguagem de programaodesenvolvida e criada pela Sun Microsystems baseada na orientao a objetos,famosa por seu uso na Internet.Javascript: Scripts para pginas Web. Derivado dalinguagem Java, o JavaScript no compilado, mas sim inserido entre as tags de umapgina HTML.JPEG: Comprime imagens (fotos e desenhos). Mas no eficiente comdesenhos de letras, linhas e cartoons.JVM - Java Virtual Machine: um interpretadorde instrues feito na linguagem Java e pode ser aplicado em diferentes sistemasoperacionais.LAN - Local Area Network: Conecta vrios dispositivos de comunicao(computadores, impressoras) permitindo a transmisso de grandes volumes de dadosem uma mesma rea limitada geograficamente.LanDesk Manager: Uma srie desoftwares desenvolvidos pela Intel para gerenciamento de redes. Possui verses paraestaes e servidores, incluindo antivrus.LAP - Link Access Procedure: Protocolousado no nvel de quadros de forma Simtrica. LAPB - Link Access ProcedureBalanced: Protocolo usado em nvel de quadros para iniciar a ligao entre terminal erede. um subset do HDLC.Linux: Um robusto e funcional sistema operacional, delivre distribuio, que foi desenvolvido por Linus Torvalds.Login: Processo de acesso(identificao) no computador remoto.Loopback: Teste diagnstico em que o sinaltransmitido retornado ao dispositivo transmissor, depois de passar atravs de partesdo link ou da rede. Um teste loopback permite a comparao de um sinal retornadocom o sinal transmitido.MDI - Medium Depedent Interface: Predefinies da camadafsica da interface para 10BASE-T. MIB - Management Information Base: Banco dedados que armazena as informaes de dispositivos gerenciveis por SNMP.MII -Medium Independent Interface: Predefinies da camada fsica da interface para100BASE-T.MMX: Tecnologia desenvolvida pela Intel que consiste em 57 novasinstrues e 4 novos tipos de dados que fazem certas aplicaes rodarem mais


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rpidas, pelo processador. O resultado so melhorias na qualidade de som, vdeo egrficos. Modem: Modulador-Demodulador. Dispositivo usado para converter dadosdigitais para sinais analgicos para transmisso serial em um canal telefnico, ou paraconverter o sinal analgico transmitido a um sinal digital para ser recebido por umdispositivo.MTBF - Mean Time Between Failure: Tempo de uso estimado pelofabricante, que um determinado produto deve funcionar sem apresentarproblemas.Multicasting - Consiste na utilizao de um nico endereo IP para referir-sea um grupo de computadores dentro de uma rede.MVS - Multiple Virtual Storage:Sistema operacional IBM que tem a capacidade de suportar mltiplos usuriosrealizando mltiplas tarefas simultaneamente.Navegador Programa utilizado paranavegar na Web. Permite utilizar correio eletrnico, transferncia de arquivos, abrirpginas Web. NetBIOS - Network Basic Input/Output System: Interface deprogramao que habilita aplicaes de alto-nvel acessarem recursos de rede debaixo-nvel. Newbies: Usurios novatos, recm-chegados rede.Newsgroup: Gruposde discusso da Usenet. Netmask: Conjunto de quatro nmeros separados por pontos.Cada nmero representa o decimal equivalente de um nmero binrio de oito bits,podendo variar de 0 a 255.NIC - Networking Interface Card: uma placa derede.NLSP - Netware Link Services Protocol: Protocolo de roteamento, do tipo linkstate, concebido pela NOVELL para redes IPX. Promove a troca de informaes entreos roteadores, permitindo que cada roteador crie um mapa lgico da rede que usadopara a tomada de decises sobre o roteamento.OSI - Open System Interconnection:Modelo de comunicaes de rede desenvolvido pela ISO. Separa em sete nveisdiferentes as formas de comunicao entre dois dispositivos de uma rede.OSPF -Open Shortes Path First: Protocolo de roteamento interno do tipo link state, que fazparte do conjunto de protocolos TCP/IP.Pacote: Uma unidade de mensagem numarede, a qual associada a um cabealho, um endereo, dados e outras informaesopcionais.PCMCIA - Personal Computer Memory Card International Association:Associao sem fins lucrativos com o objetivo de estabelecer, comercializar e manterpadres para cartes de PC de circuito integrado com as dimenses de um carto decrdito que podem ser utilizados para memria, modems, adaptadores de rede.Pixel:Nome dado para elemento de imagem. a menor rea retangular de umaimagem.PLIP - Protocolo Internet de Linha Paralela: Permite a comunicao TCP/IPatravs de uma porta paralela de computador atravs de um cabo especialmentedesenhado para a tarefa.Plug-in: Pequeno programa acoplado a outro programa,acrescentando-lhe mais funes.Portal: Site que funciona como entrada Internet,oferecendo servios de e-mail, notcias, bate-papo, etc.POP: Protocolo usado parareceber mensagens de correio eletrnico.PPGA - Plastic Pin Grid Array:Encapsulamento usado no processador Pentium MMX e no Celeron.PPP - Point toPoint Protocol: Protocolo usado em WANs, o protocolo mais rpido, porm o menosseguro, os dados so enviados sem nenhuma verificao. Atua na camada 3 domodelo OSI.Protocolo: Conjunto de regras, formatos e temporizao, que soutilizados para a troca de informaes entre dois ou mais computadores. Doiscomputadores devem utilizar o mesmo protocolo para trocarem informaes.RAID -Redundant Arrays of Independent Disks: Tecnologia, capacidade, confiabilidade, altodesempenho e economia no armazenamento de dados on-line. O sistema RAIDgerencia um conjunto de discos, mas aparece ao usurio como um nico disco grande,a vantagem dos discos mltiplos que, em caso de falha, os dados so transferidospara um disco prximo e o sistema continua trabalhando, sem perda de dados.Refresh


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exemplo.Repetidores: Utilizados para amplificar o sinal de dados enviados de umaestao, permitem que o dados trafeguem uma distncia maior pelo condutor.RIP -Routing Information Protocol: Um roteador RIP transmite periodicamente umamensagem de atualizao da tabela de roteamento, que possui um dado para cadarede que ele pode alcanar, representando a distncia do roteador at a rede.RIP II:Aprimoramento do RIP, que inclui uma mscara de sub-rede em suas rotas. RMon -Remote Monitor: Padro para gerenciamento de dispositivos de rede baseado noSNMP. Possui diversas classes para gerenciamento.Router: Dispositivo que conectaduas LANs atravs de uma WAN, utiliza a terceira camada OSI. Tem a funo deescolher as melhores rotas dentro da WAN para melhorar a comunicao dedados.SCSI - Small Computer Systems Interface: Sistema de Interfaces parabarramento de entrada e sada de dados de computadores.SCSI-1: O padro SCSIoriginal foi aprovado em 1986. Suporta dispositivos SCSI assncronos e sncronos,suporta taxas de transferncia de at 5 Mbps e 7 dispositivos SCSI em um bus de 8bits. O conector mais comum para SCSI-1 o Centronics 50. SCSI-2: Aprovado em1992, o SCSI-2 introduz barramento Wide SCSI de 16 e 32 bits opcionais. A taxa detransferncia, normalmente de 10 Mbps, pode ir at 20 Mbps, quando combinada comFast e Wide SCSI. O SCSI-2 usualmente utiliza os conectores MicroD de 50 pinos comthumbclips.SCSI-3: Encontrado em vrios sistemas high-end, o SCSI-3 comumenteutiliza os conectores MicroD de 68 pinos com parafusos de orelha. O comprimento debus mais comum para o SCSI-3 16bits, com taxas de transferncia de 20 Mbps,chegando a 40Mbps. SDLC - Syncronous Data Link Control: Padro de protocolo daIBM que engloba o padro Bissncrono (BSC).SDRAM - Synchronous DynamicRandom Access Memory: Memria feita com simples capacitores onde sosincronizados com o clock do sistema. Mais rpida que a convencional DRAM.SECC -Single Edge Contact Cartridge: Encapsulamento usado nos primeiros processadoresPentium II da Intel. Novo conceito de processadores em linha (slot), mas no deucerto.SECC2 - Single Edge Contact Cartridge 2: Encapsulamento usado nos novosprocessadores Pentium II e Pentium III da Intel. Novo conceito de processadores emlinha (slot), mas no deu certo.SEPP - Single Edge Processor Package:Encapsulamento usado nos primeiros processadores Celeron da Intel.Servidor: Umcomputador configurado para fornecer servios a uma rede.Shareware: Software quepode ser experimentado antes da compra. Alguns shareware funcionam pordeterminado perodo e depois desabilitam algumas opes ou no podem mais serusados at a compra do mesmo.Single Chip: Tecnologia que utiliza um nico circuitointegrado para controlar as funes de uma placa. Facilita a manuteno doequipamento e aumenta seu desempenho.Slocket: Adaptador que permite que umCeleron que usa o Socket 370 seja usado em um soquete do tipo Slot-1.Slot-1:Soquete usado para processadores Pentium II e Pentium III.Slot-2: Soquete usadopara processadores Pentium II Xeon e Pentium III Xeon.SMTP - Simple Mail TransferProtocol: Permite enviar, receber e armazenar mensagens eletrnicas para usurios deoutros computadores (correio), observando os endereos eletrnicos.SNA - SystemsNetwork Architecture: Arquitetura de redes da IBM que define procedimentos eestruturas de comunicaes entre programas de aplicao ou entre um programa deaplicao e um terminal. Similares s camadas OSI.SNMP - Simple NetworkManagement Protocol: Protocolo que permite ao administrador verificar dados,localizar e corrigir problemas em uma rede TCP/IP. Atravs de um cliente SNMP, oadministrador da rede consegue visualizar as estatsticas de trfego na rede e


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370: Soquete usado para os novos processadores Celeron de 370 pinos. Parecido como soquete 7. Sofware: conjunto de instrues ou informaes utilizado pelohardware.STP - Shielded Twisted Pair: Cabeamento baseado em um cabo de partranado blindado. Oferece proteo extra contra interferncias eltricas. Subnet: uma LAN dentro da Internet ou dentro de uma rede de outras LANs.TCP -Transmission Control Protocol: um protocolo connection-oriented (comestabelecimento de circuito) da camada "transporte" na arquitetura TCP/IP. Ele garantea entrega de dados a um usurio local ou remoto. Os dados so entregues sem erros,na ordem correta e sem duplicao.Token Ring: Utiliza topologia em estrela, ondetodas as estaes de trabalho so conectadas. Um token enviado de estao paraestao. As estaes que desejam ter acesso rede tm que esperar o token chegarantes de enviar seus dados. Possui tolerncia contra falhas e velocidade de at 16Mbps.Transmisso Assncrona: Transmisso onde o envio e recepo de cadacaracter ocorrem de forma aleatria (tempo). Para um caracter ser transmitido, soacrescentados 1 bit de incio (start bit), bits opcionais de paridade e 1 bit de fim (stopbit). Transmisso Sncrona: Transmisso onde h um sinal de sincronismo disponveltanto no emissor como no receptor para o envio de dados. Os dados so transmitidosem grupos, no possuindo start ou stop bits, mas sim headers e trailers, ganhandoassim melhor performance que a transmisso assncrona.URL - Universal ResourceLocation: Identificador na Internet que mostra qual tipo de servidor deve se acessado,o equipamento onde a informao reside e sua localizao neste equipamento.USB -Universal Serial Bus: Barramento para PCs, permite que os vrios perifricos sejamconectados a uma nica porta do computador. UTP - Unshielded Twisted Pair:Cabeamento baseado em um cabo de par trancado, cabeamento mais comum hoje eminstalaes de rede.VLAN - Virtual Lan: um conceito, no um recurso, que trata desubdividir, via software (sem o uso de routers, switches, etc), o ambiente de rede emvrios segmentos independentes.VM - Virtual Machine: Sistema operacional IBMdesignado para suportar vrios sistemas operacionais, possibilitando a cada um,realizar funes distintas. O VM tambm tem a capacidade de isolar os sistemasoperacionais um dos outros. VPN - Virtual Private Network: Tecnologia que consisteem criar um tnel de conexo entre dois ou mais routers na Internet. Somente aps acriao deste tnel que os dados so enviados/recebidos, impedindo que Hackersfora do tnel consigam acessar as informaes que esto sendo transmitidas.V.90: Emfevereiro de 1998 o ITU (International Telecommunication Union) definiu o protocolopadro para conexes 56K. O novo padro, V90, foi aceito pelos principais fabricantesde modems, substituindo os antigos padres proprietrios, 56Kflex e X2 (USRobotics).Wake On Lan: Tecnologia que permite que um equipamento conectado arede seja ligado e configurado remotamente.WAN - Wide Area Network: Rede extensa,geograficamente dispersa que conecta uma ou mais LANs, normalmente envolvelinhas telefnicas dedicadas e satlites.WWW - World Wide Web: Sistema de busca deinformaes por hipermdia atravs de um mecanismo conhecido como hiper-texto, ainformao como um texto ou uma imagem pode servir de elo com outros documentospara disponibilizar de modo rpido e eficiente a informao requerida.X.25: Protocolousado em WANs. o protocolo mais seguro para transmisso de dados, porm omais lento. Atua na camada 2 do modelo OSI.


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22. Dicas de Negcio

Seguem a seguir algumas dicas que podero orientar o empreendedor que queirainvestir no negcio de assistncia tcnica em informtica:- Um componente estratgicopara o sucesso do empreendimento o investimento em formao dos tcnicos. Osfuncionrios devem transmitir conhecimento e confiana para que os clientes sintam-seseguros em deixar o seu equipamento para conserto e upgrade.- O atendimentorealizado pelo tcnico deve priorizar a empatia com o cliente. Caso o cliente seja leigoem informtica, o tcnico deve discutir o problema e as solues em uma linguagemacessvel, simplificando a explicao e procurando evitar o informatiqus. Paraatender clientes com maior conhecimento e departamentos tcnicos de empresas, ofuncionrio deve fornecer o maior nmero possvel de informaes, discutindo asdiversas alternativas de solues.- A loja deve proporcionar um ambiente visual detecnologia avanada em hardware e software, fugindo do rtulo de assistncia tcnicade fundo de quintal. A prestao de servios deve primar pelo bom atendimento,pontualidade na entrega, preos justos e competitivos, intensa divulgao de serviose boa estrutura para atendimento domiciliar.- Uma importante fonte de receita pode serobtida atravs de convnios com empresas e rgos pblicos. A oficina deve terflexibilidade inclusive para prestar servio nas prprias instalaes dos clientes.- Outraao que pode alavancar o empreendimento para um novo patamar operacional aobteno da representao autorizada de um grande fabricante de componentes deinformtica. Estampar na fachada da loja a marca de um fabricante como Dell, Appleou IBM, juntamente com a denominao Assistncia tcnica autorizada podetransmitir confiana e atrair muitos clientes, inclusive pessoas com equipamentos deoutras marcas. Esta representao oficial tambm auxilia na obteno de peasoriginais com um custo menor e na venda de produtos do fabricante.- Deve-se evitaradquirir peas falsificadas ou de procedncia duvidosa. Caso o cliente no estejadisposto a pagar por um componente original, pode-se recorrer aos produtos similares,sempre com o fornecimento de informaes referentes diferena de desempenho ecom a aprovao expressa do cliente.- Como os produtos de informtica possuem umarpida renovao e os preos caem mensalmente, no se aconselha a manuteno deum elevado estoque de peas. Deve-se firmar parcerias com fornecedores quepossam oferecer bons preos, prazo de pagamento e, principalmente, alto ndice decumprimento de prazo de entrega. Pedidos pela Internet facilitam e agilizam oprocesso produtivo.- Por fim, num pas com baixos ndices educacionais como o Brasil,aes sociais de incluso digital so muito bem-vindas. Se houver oportunidade, oempreendedor pode oferecer cursos bsicos gratuitos de manuteno e assistnciatcnica para crianas e jovens carentes e oficinas prticas. As aulas devem serministradas em horrios ociosos e com tcnicos voluntrios. Estas atividadescontribuem para promover a imagem da loja, alm de proporcionar boas aes para acomunidade.


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23. Caractersticas

No segmento de assistncia tcnica em informtica, o empreendedor precisa estaratento s tendncias de tecnologia da informao. Deve identificar os movimentosdeste mercado e adapt-los sua oferta, reconhecendo as preferncias dos clientes eos principais lanamentos em hardware e software.Outras caractersticas importantes,relacionadas ao risco do negcio, podem ajudar no sucesso do empreendimento:Capacidade de assumir riscos (calculados) Isto quer dizer, no ter medo de desafios,arriscar conscientemente. Calcular com detalhes (PLANO DE NEGCIOS) as chancesde o empreendimento ser um sucesso.Senso de oportunidade Enxergaroportunidade, aonde as outras pessoas s vm ameaas. Aprender com os erros dosoutros empresrios, evitando assim perdas de tempo e dinheiro.Conhecimento doramo conhecer muito bem o ramo que escolheu. Preferencialmente que trabalhe nomesmo ou tenha trabalhado. Caso no seja possvel, faa muitas pesquisas, muitasvisitas aos concorrentes. No economize neste quesito, pois mais tarde voc serrecompensado.Organizao Ser organizado, compreender que os resultadospositivos viro em conseqncia da aplicao dos recursos disponveis, conforme oplanejamento do empreendimento. No permitir desvios exagerados em relao aoplanejado. Caso identifique falhas no percurso, buscar a correo com muitarapidez.Iniciativa e disposio Ser pr-ativo, buscar novidades para seu negcio, darsempre o primeiro passo, no esperar pelos outros. Pesquisar novos caminhos, estarsempre atento com as novidades do mercado, de uma forma geral.Liderana Seruma pessoa que todos gostem de trabalhar com voc, em funo de seu esprito deliderana; respeitando a cada um, trazendo todos os funcionrios ao seu lado e nuncaabaixo de voc. Faa um trabalho de equipe; delegue autoridade, mas acompanhe.Defina metas e cobre com responsabilidade.Otimista e auto motivado (sempre) Noimporta o tamanho dos problemas que enfrentar no andamento de seuempreendimento. O que importa que todos os dias, o empreendedor precisa buscardentro de si motivos para estar sempre motivado, pois agindo assim, sua equipe nuncaesmorecer e a vitria vir com certeza.

24. Bibliografia

ALMEIDA, Marilane. Curso de Montagem e Manuteno de Computadores. DigeratiBooks, 2008.

DAVILA, Edson. Montagem, Manuteno e Configurao de Computadores


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Pessoais. rica, 1997.

Glossrio. Disponvel em: http://www.informadicas.com.br.

- Material sobre assistncia tcnica em informtica. Disponvel em:http://www.sebrae.com.br. Acesso em 20 de julho de 2008.

Servio Brasileiro de Respostas Tcnicas. Disponvel em: http://www.sbrt.ibict.br.Acesso em 20 de julho de 2008.

SITE EMPRESA SEBITSDisponvel em: http://www.freewebs.com/sebits/Ac esso em:24 jul.2010.

Bssola - SEBRAEDisponvel em: http://www.sebrae.com .br/customizado/bussola-sebraeAcesso em: 24 jul. 2010.

SITE EMPRESA SEBITSDisponvel em: http://www.freewebs.com/sebits/Ac esso em:24 jul.2010.

ASSISTNCIA TCNICA EM INFORMTICA SEBRAE / SCDISPONVEL EM:HTTP://WWW.SEBRAE-SC.COM.BR/PRODUTOS/PRODUTO.ASP?VCDTEXTO=4364&%5E%5EACESSOEM: 14 JUL. 2010.

Mercado de software brasileiro o 12 maior do mundo Disponvel em:http://www.ipnews.com.br/ voip/infra-estrutura/qualidade/mercado-de-software-brasileiro-o-12-maior-mercado -interno-do-mundo.htmlAcesso em: 24 jul. 2010.

REGISTRO.BR - REGISTRO E HOSPEDAGEM DE ENDEREO NA INTERNETAv.das Naes Unidas, 11541, 7 andarSo Paulo / SP CEP: 04578-000Tel.: (0XX11)


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Mercado de software brasileiro o 12 maior do mundo Disponvel em:http://www.ipnews.com.br/ voip/infra-estrutura/qualidade/mercado-de-software-brasileiro-o-12-maior-mercado -interno-do-mundo.htmlAcesso em: 24 jul. 2010.

Projeto de Empresa para Assistncia Tcnica de InformticaDisponvel em:http://www.engetecno.com.brAcesso em: 14 jul. 2010.

25. URL

http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/Como-montar-uma-assist%C3%AAncia-t%C3%A9cnica-em-inform%C3%A1tica


Como Montar Uma Assistência Técnica Em Informática

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