Como produzir relatórios estratégicos com métricas de redes sociais

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Introdução- O que são métricas?- Por que inserir essas informações em meus relatórios?

Métricas- Retorno do Investimento (ROI)- Custo por Aquisição (CPA)- Taxa de Retenção- Share of Voice

Sumário

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Introdução

Monitoramento

Atendimento

Relacionamento

Antes de chegar em métrica, é necessário entender como obter uma gestão organizada.

Essa gestão funciona como um ciclo:

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O que sãoMétricas?

Introdução

MonitoramentoPor que Monitorar?

O monitoramento é o primeiro passo para uma gestão empresarial de sucesso pois, através dele, você descobrirá como sua marca, produto e/ou serviço, estão sendo comentados pelos usuários.

Não adianta sua empresa se diferenciar no mercado como inovadora se os comentários sobre ela na internet dizem o contrário.

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O que sãoMétricas?

Introdução

AtendimentoPor que Atender?

Essa pergunta é bem óbvia, certo? Mas, muitas empresas ainda deixam de responder comentários simples nas redes sociais, como horário de atendimento, valor de determinado produto, entre outras dúvidas comuns dos clientes, ou ainda, acessam as redes sociais da empresa uma vez por semana para realizar uma nova publicação, por exemplo.

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O que sãoMétricas?

Imagine que um cliente entre na sua loja, pergunte o valor de um produto e você não o responde, ou responde depois de uma semana. Não faz sentido. O cliente quer tirar a dúvida na hora, quer ter um retorno imediato. Como acontece na loja física, deve acontecer nas redes sociais, é simples.

Através de uma resposta rápida nas redes sociais, você pode converter em vendas. Você melhora sua reputação nas redes sociais e assim por diante.

Atender é mais que importante, é extremamente necessário.

Ate

nd

imen

to

Introdução

RelacionamentoPor que Relacionar?

Relacionar é conectar, é fazer parte da vida de alguém, é se importar com quem está a sua frente.

Você não precisa só responder o que o cliente perguntou, você pode explicar as funções de seus produtos, os diferenciais do seu serviço, fazer uma oferta exclusiva, entender qual a necessidade dele com o produto e consequentemente gerar uma venda mais assertiva.

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O que sãoMétricas?

Métrica é uma mensuração que quantifica uma ação.Através de métricas, você pode comprovar estudos, explicar fenômenos, diagnosticar causas, apresentar resultados de ações, além de poder apresentar outras informações.

Introdução

O que sãoMétricas?

Se você não pode mensurar, não pode gerir!

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Parece simples e bem objetivo, porém, é pouco

utilizado. Por quê?

Introdução

Por que inseriressas informaçõesem meu relatório?

Um dos maiores desafios é compreender os dados coletados e categorizá-los. Exemplo: é fácil contar quantos usuários entraram em contato com sua empresa para solicitar atendimento, o mais difícil é compreender um por um e classificá-los entre positivo, neutro e negativo.

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Ind

icad

ore

s

Para quem trabalha com e-commerce, existem alguns indicadores bem importantes abaixo para se mensurar:

- Conversões de vendas

- Número de transações

- Porcentagens de visitantes que iniciam o processo de compra

- Valor médio de venda

- Valor médio de carrinho "abandonado".

Ind

icad

ore

sEm sites de conteúdo, você deve pelo menos mensurar:

Profundidade de navegaçãoAqui você vai avaliar como seu usuário está se aprofundando em seu conteúdo. Se ele leu apenas um post, se foi para outro relacionado ao tema, ou se foi embora.

Visitantes recorrentesNesse item você consegue mensurar quantos leitores voltam para seu canal.

Porcentagem de visitantes novosE aqui, como está o SEM¹ (anúncios pagos e orgânicos) do seu site.¹Search Engine Marketing

Ob

jetiv

os

Depois das métricas feitas e avaliadas, agora sim, é hora de definir seus reais objetivos.

Somente com essa avaliação, é possível notar em que ponto sua empresa precisa melhorar, se é através da redução de chamados no Call Center, se é:

Aumentar vendas;Identificar tendências de compras;Mapear o ciclo de vida do consumidor, entre outros.

Qualquer um desses indicadores precisam de números reais e bem estudados para tomada de decisões.

Calculando ROI em Social Media utilizando métrica.

O ROI é o retorno de investimento aplicado em suas ações. Confira o exemplo: nesse caso, você deve pegar o valor investido, por exemplo:

R$2.500,00 é o valor investido em determinada campanha e R$5.200,00 é o valor que você obteve

retorno.

Agora basta você dividir o valor do retorno com o valor investido:

5.200= 2.08

2.500

Esse valor, multiplicado por 100, traz o seu ROI em porcentagem. Nesse caso, você obteve um resultado de 208% em sua ação.

Métricas

Retorno do Investimento

ROI

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Métricas

Custo porAquisição

CPA

Através do CPA você calcula o custo de aquisição investido em campanhas de Social Media.

O CPA é calculado da seguinte forma. Você investe R$3.000,00 e alcança 23 novos clientes.

A fórmula é investimento dividido pelos novos clientes. Neste caso:

3.000= R$ 130

23

Essa fórmula você deve utilizar para as ações e com ela será possível saber qual canal é mais em conta investir.

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Métricas

Taxa de Retenção

A Taxa de Retenção é interessante confrontar com o off-line. Essa métrica funciona bem quando a empresa atua com usuários cadastrados em um sistema.

Para mensurá-la, basta verificar qual a frequência de compra do usuário com o produto, após a primeira compra online.

Com essa avaliação em mãos, compare a mesma informação com o usuário off-line e verifique o aumento ou declínio da taxa de retenção.

Confira o exemplo no próximo slide.

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Taxa d

e R

ete

nçã

o

Exemplo: O Grupo A, após a primeira compra on-line, fez em média 3 novas compras ao decorrer do ano.

Enquanto o Grupo B, que neste caso, é o grupo off-line, comprou em média 2 vezes no ano, após a primeira compra.

Neste caso, conclui-se que o Grupo A obteve um Taxa de Retenção 50% superior a do Grupo B.

Com essa métrica sua empresa pode planejar com mais certeza novas ações para o on-line, pois dá resultado, e pode testar novas ações para o off-line para tentar amenizar a diferença dessa taxa.

Métricas

Share of Voice

O Share of Voice é responsável por mensurar a porcentagem de conversas que a sua empresa gera, dentro do seu segmento.

Uma dica para obter o Share of Voice é realizar um monitoramento com palavras-chave do seu produto, algo que tenha em comum com seus concorrentes, ou ainda, fazer um monitoramento com o nome de sua marca e da concorrência.

Contabilize as ocorrências positivas, neutras e negativas de cada uma e obtenha o resultado da participação da sua marca no mercado, conforme tabela abaixo.

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Sh

are

of

Vo

ice

Concorrente A Concorrente B Concorrente C

Positivas 3000 5000 5000

Neutras 2000 1000 1000

Negativas 1000 30000 2000

Total 6000 36000 8000

Share 12% 72% 16%

Métricas

Advogadosda Marca

Contabilizar os advogados da marca também é uma métrica, e pode-se considerar uma das mais importantes, porém, pouco monitorada.

O advogado da marca é aquele que indica seu produto ou serviço para outras pessoas. Em alguns casos, ele até responde pela sua marca quando menciona nas redes sociais.

Você precisa encontrá-los e contabilizá-los como advogados gerais e ativos. A partir dessa informação você deve calcular o número de advogados ativos (durante um mês), e dividi-lo pelo número de advogados total.

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Ad

vo

gad

os d

a M

arcaExemplo: Sua marca tem 30 advogados, e durante um mês, 7

estavam ativos. Você deve dividir esses dois números:

7= 0.23 x 100 = 23%

30

23% é o total de advogados ativos no mês.

Com as métricas apresentadas anteriormente, você pode melhorar sua

apresentação de relatório para seu gerente, assim ele pode visualizar os

resultados e pode comparar com essas informações.

Esses dados fazem uma grande diferença para a tomada de decisão das

empresas e é de extrema importância realizar o acompanhamento desses

dados mensalmente. =)

Dica

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