Como usar o crm no relacionamento com seus clientes
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A RM2
O que você entende por CRM?
Conceito
Aplicação
Cases
Agenda
“Como utilizar o CRM no Relacionamento com Clientes”
A RM2 é uma consultoria formada por profissionais da
área de relacionamento com cliente que, ao analisarem
suas próprias relações de consumo, identificaram a
oportunidade de ajudar pequenas e médias empresas,
localizadas fora dos grandes centros, a entenderem que
sua continuidade está diretamente vinculada à maneira
como interagem com seus consumidores.
A empresa
Apesar de ter sido criada em 2011, seus fundadores
possuem mais de 10 anos de experiência no segmento
de relacionamento com cliente em empresas de
significativa representatividade:
A empresa
Serviços
Estruturação de contact centers, centrais de venda, cobrança, retenção, ouvidoria, service desk, suporte técnico e backoffice.
Avaliação e reestruturação de processos de atendimento ao cliente.
Implantação e desenvolvimento de conceitos e ações de CRM.
Monitoramento e elaboração de estratégias de relacionamento nas mídias sociais.
CRM
O que você entende por CRM?
CRM - Conceito
...segundo dois de seus grandes pensadores, Martha
Rogers e Don Peppers, a filosofia de negócios CRM
sugere “tratar clientes diferentes de forma diferente”.
Em seu livro CRM na Velocidade da Luz, Paul Greenberg
define CRM como “uma estratégia disciplinada de
negócios, voltada a criar e sustentar relações lucrativas
de longo prazo com os clientes”...
Fonte: “CRM não é tecnologia” por João Matta para ESPM
CRM - Conceito
Conceitos equivocados sobre CRM:
CRM é uma filosofia de negócios.
É uma metodologia para fidelizar seus clientes atuais.
CRM é um software; X
São ações para conquistar novos clientes;
X
CRM - Aplicação
Metodologia IDIP
• IDENTIFICAR – Conhecer seus clientes e seus hábitos de
consumo
• DIFERENCIAR – Mensurar quais são os melhores clientes
para empresa
• INTERAGIR – Se relacionar com seus clientes, buscando
sempre novas informações sobre eles
• PERSONALIZAR – Oferecer produtos e serviços adequados
às suas necessidades
CRM - Case
Magazine Luiza
Objetivo: Recuperar clientes inativos com alto poder de
compra.
Solução: Criar promoções segmentadas e exclusivas por
perfil de cliente.
Resultado: O Programa foi mais longe do que se esperava e
trouxe resultados significativos como aumento de vendas
(75% em cliente ouro), aumento do ticket médio em 12,3% e
aumento da taxa de retenção em 13%.
Fonte: www.omnion.com.br
CRM - Case
KOI – Restaurante Japonês
Objetivo: O KOI queria ser percebido como um restaurante
diferenciado, sem apelar à guerra de preços.
Solução: Programa de relacionamento “Fidelidade KOI”
baseado em categorias, com vários benefícios , onde o cliente
pode ganhar um Buffet Completo para 10 pessoas.
Resultado: Em 3 meses e com aproximadamente 300
adesões, o ticket médio aumentou em 112% e 45% das
transações foram relativas ao período.
Fonte: www.souza-aranha.com.br
Muito Obrigado!
Gian Macarrão Diretor Comercial (16) 8841-1007 E-mail: [email protected] Alexandre Rago Diretor Operacional (16) 8211-2192 E-mail: [email protected] Rodeval Messias Diretor de Qualidade e Processos (16) 9747-2515 E-mail: [email protected]
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