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1www.workshop.com.br – Márcio Miranda

Telecobrança

Curso prático de Telecobrança

Na vida você não ganhao que MERECE,

Ganha o que consegueNEGOCIAR!

MÁRCIO MIRANDANegociador

A venda não está completa até você

receber!


Telecobrança

Onde tudo começa – política de crédito

• Foi feita uma checagem antes da venda?

• Vale a pena correr o risco e ganhar menos ou é melhor receber, por exemplo, via cartão ou com desconto à vista?

• Acompanhe de perto qualquer atraso, sinalizando que você quer receber

VOTAÇÃO ATRAVÉS DO CELULAR

WWW.MARCIO.PARTICIPOLL.COM

CONFIDENCIAL

IMPORTANTE SUA PARTICIPAÇÃO

AJUDA A DIRECIONAR O CONTEÚDO

O que o cliente devedor deseja

• Ser respeitado

• Ser ouvido

• Informações claras

•Condições especiais


Telecobrança

Não dá para vacilar!

• Quando uma pessoa deve a várias empresas, quem vai receber primeiro será aquela que manteve a cobrança sem afrouxar, cobrando de forma educada, mas firme e continuamente!

Minha lista do perfil ideal• Persistente• Não arrogante• Boa capacidade para ouvir• Dicção clara• Firmeza na voz, assertiva• Rápida para fazer contas• Boa comunicadora• Ter empatia mas cobrar de forma objetiva• Saber usar as técnicas de negociação no momento certo• Ter autoestima porque vai ouvir muita rejeição• Saber conversar com os mais diferentes níveis de pessoas• Preparar e planejar antes de ligar• Cultura geral

Planejamento mínimo antes de ligar

• Então nós devemos checar se o aparelho de telefone está OK, se temos uma calculadora na mão, se temos um calendário bem fácil de olhar e se analisamos detalhadamente todas as informações que temos daquele cliente que está nos devendo. Que tipo de informações são úteis para nós?

• O valor inicial da dívida, se alguma parcela foi paga, o valor corrigido, quantos contatos já foram feitos com esta pessoa, o que foi prometido (o que já foi cumprido), qual acordo você estaria disposto a aceitar e assim por diante


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MINI-MAX É O COMEÇO DE TUDOMesmo sem tempo e com preguiça você

precisa planejar

IDEI

AS

ABERTURA

OBJETIVO

LIMITE

• Quais alternativas eutenho?

• Quais o outro lado tem?• Urgência, prazos• Informações• Quem perde mais?• Até onde compensa ir?

SUA PREPARAÇÃO BÁSICA

VALOR DE ABERTURAValor de abertura vs.

necessidades do outro lado

MOMENTO DE PARARRitmo das concessões e qual o

momento de parar

ESTABELECER OBJETIVOSEstabelecer seus Objetivos,

Trocas e Prioridades

Vai começar a cobrança

• Lembre-se que a pessoa do outro lado da linha poderá estar estressada, nervosa e na maior parte do tempo – na defensiva. Isto quer dizer que você tem de estar muito bem preparado, manter a calma e passar bastante confiança. Você controla o processo todo e a ligação. Fale com uma voz suficientemente clara e alta, não fique murmurando como se estivesse com vergonha do que está fazendo


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• É preciso concentração e foco para passar firmeza neste contato pelo telefone. Preste muita atenção em tudo o que está sendo dito pelo cliente e tome nota.

• É comum que algumas pessoas chorem, outras lhe xinguem e até mesmo batam o telefone na sua cara. Tudo isso faz parte do processo de cobrança e você não pode se deixar abalar. Tem gente que fica meia hora lhe contando a vida inteira para explicar porque não pode pagar. O importante é você sempre manter a calma, ter bom senso e ficar focado no resultado – que é receber o que é devido.

• Caso você esteja ligando para cobrar uma empresa, você poderá pedir para falar com quem efetuou o pedido, com o contas a pagar e com o financeiro

• Se estiver lidando com um cliente que seja pessoa física, nunca deixe recados explícitos com recepcionistas, amigos ou até mesmo com familiares. Isso pode irritar o devedor, deixa-lo constrangido e por esta razão não efetuar o pagamento

Na sua abertura você precisa:

• Identificar o cliente, ter certeza que está falando com a pessoa certa. Às vezes é bom até mesmo checar alguns dados como nome completo ou CPF só por questão de segurança

• Dizer quem você é, ou seja, seu nome e o nome de sua empresa

• Explicar o motivo de sua ligação e solicitar o pagamento da dívida

• Parar de falar e escutar a resposta (morda a língua, mas não abra a boca)


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O miolo da ligação• Vai determinar sua abordagem, se essa é a primeira

ligação, ou comparar o que foi dito agora com a resposta da última vez que vocês conversaram

• Contornar e suplantar as objeções ou desculpas que lhe foram dadas

• Estabelecer a data de pagamento

• Conseguir um acordo, um OK do cliente

Fechamento da ligação

• Fazer um resumo de tudo o que foi concordado com o cliente

• Reiterar o valor e a data do pagamento

• Confirmar como ele será realizado (boleto, transferência, etc)

• O que vai acontecer se o pagamento não for realizado no prazo que vocês acabaram de concordar

• Envie um e-mail detalhando o que foi combinado para evitar qualquer tipo de mal entendido

INFORMAÇÃO

• O elemento decisivo e maisimportante

• Use todas as fontes possíveis• Quem tem mais informação

geralmente leva vantagem


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Desculpas frequentes PJ 1• Nosso orçamento não previa esta despesa• A fatura precisa ser aprovada por outro departamento• Só a matriz pode autorizar o pagamento• Nós dependemos de receber de nossos clientes para poder lhe pagar• Nós não recebemos a nota fiscal• Nós não recebemos o boleto• A mercadoria não foi recebida por nós• O processo de pagamento está na mesa do gerente financeiro aguardando

um visto dele

Vamos preparar as respostas para cada uma delas

• Nosso sistema está fora do ar e sem previsão de retorno• Eu estou com meu fluxo de caixa negativo sem dinheiro para lhe pagar• Nosso maior cliente foi a falência e nos devendo muito dinheiro• Nós encontramos uma divergência entre o que foi pedido a vocês e a

fatura, por isso não programamos o pagamento• Nosso mercado está muito instável e afetou todas nossas previsões de

vendas e recebimento, por isso não posso nem lhe prometer uma data de pagamento. Ligue para a gente daqui a dois meses...

Vamos preparar as respostas para cada uma delas. Pense com calma, escreva o que você falaria e ensaie para não titubear na hora de falar. Com o tempo você vai melhorando sua argumentação e estas desculpas não vão afetar o seu sucesso na cobrança.

Desculpas frequentes PJ 2


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Desculpas frequentes PF

• Eu já paguei• Eu acho que já paguei ou pensei que tinha pago• Eu não tenho dinheiro• Não posso lhe atender agora• Eu me separei e quem ficou de pagar isso é meu marido/esposa• Eu não recebi todos os itens que comprei, o pedido veio incompleto• Eu fiquei de cama, não pude trabalhar e tive que comprar muitos

remédios• Quem cuida de pagamentos aqui em casa é meu marido / esposa• Vou tentar lhe pagar, mas não posso me comprometer com isso• Você não tem o direito de me cobrar• Vou lhe pagar quando receber meu 13º ou férias

Desculpas frequentes PF 2

• Espere só um minuto (e aí desligam)

• Eu tenho contas mais importantes para pagar (água, luz, etc)

• Eu estou falido e não vou pagar

• A pessoa que você quer falar já faleceu (e quando você liga na outra semana aquela pessoa acabou de sair...)

• Eu bati o carro e não tenho nenhuma previsão de pagamento

• Seus juros e multas são absurdos

• Eu não recebi a encomenda (e você tem o recibo de entrega dos Correios...)

• Responda a objeção ou desculpa e continue a cobrar• É o momento de falar para o devedor – Fulano, eu

preciso informar minha gerente sobre o que foi combinado com você hoje a respeito do seu débito. Vamos deixar acertado que você me paga no dia tal? Se o cliente falar que não tem todo o dinheiro, tente um pagamento parcial.

• Sempre tente cobrar a dívida inteira, só mencione parcelamentos quando houver uma recusa clara do devedor. Não ofereça, espere o cliente pedir e coloque isso como uma concessão, não como algo normal, como obrigação.


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• Logo você vai conseguir identificar quando o cliente está mentindo e inventando desculpas e quando a situação é verdadeira e você terá que parcelar ou até mesmo oferecer uma redução para poder receber.

• Claro que você já checou as informações do cliente no Serasa para saber se ele deve mais gente ou só sua empresa, por exemplo.

• Dependendo do caso e se a dívida for renegociada, vale a pena utilizar um advogado para criar um novo instrumento de cobrança, como por exemplo, uma confissão de dívida com novas cláusulas que permitam punir com mais severidade a inadimplência.

O devedor sumiu – e agora?

• É muito comum um devedor sumir do mapa para não ser encontrado pelos credores. Antigamente era mais fácil localizar porque havia um telefone fixo que dificilmente mudava de dono. Os números eram raros, caros e a instalação nas residências dependia de muita coisa

• Serviços como o Serasa que permitem saber se a pessoa possui um automóvel em nome dela, no caso no CPF ou CNPJ dela. Consultando outros serviços como o cartorio24horas.com.br é possível identificar se existem imóveis em diversos cartórios do país, isso de forma bem ágil e econômica

• Redes sociais• Pessoas que foram dadas como referências no momento da

compra

Persistência para descobrir

• O bom cobrador deve agir com a mesma inteligência e persistência do que um detetive. Não há crime perfeito e também não há desaparecimento perfeito, não é mesmo?


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AUMENTE SEU PODER NA NEGOCIAÇÃO

OS 3 FATORES QUE GERAM PODER

TEMPO INFORMAÇÃO CACIFE

O que você pode negociar

• O valor da dívida• A forma de pagamento• O prazo do pagamento• O início da data de pagamento• O valor da entrada• Juros, multas e correções• As garantias que serão dadas

• De um lado você quer receber o valor integral, de preferência com juros e multas. Do outro lado, o devedor não quer pagar tudo e não gosta de falar sobre juros, multas, etc.

• Para complicar existem alguns fatores que são características da negociação por telefone:

• Um pouco impessoal

• Você não vê as expressões e reações da outra pessoa

• O tempo é relativamente curto

• Enganos e má interpretação podem acontecer

• Mais difícil comprovar alguma coisa por não poder mostrar um documento, um recibo, etc


Telecobrança

Ao cobrar inicie sempre pedindo ALTO.

Ao fazer uma concessão ofereça BAIXO!

ARISTÓTELES ONASSISGênio da Negociação

Onassis na prática

•pedir o valor integral com multa, correção, juros e pagamento imediato•cliente pediu 3x em 30 dias a

primeira, peça 50% de entrada, 15 dias


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• Autoridade superiorIsso é decidido pela nossa matriz, pelo diretor que está viajando, são regras do nosso regulamento, etc

• Como lidar com ameaçasOuça com calma, faça a paráfrase, continue a negociar normalmente

• Talvez o devedor aceite• Reduz imediatamente o grau de

aspiração do outr lado• Vai lhe dar margem para manobra• Evita impasses• Cria um clima onde o cliente acha que

saiu ganhando


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Quando fizer uma pergunta tentando o fechamento cale o bico. Transfira a pressão para o cliente. Morda a sua língua até sangrar!!!

Apresentar sua proposta

Fazer uma pergunta

Fechar o negócio

• Nunca aceite a primeira oferta,isto cria raiva e desconfiança do outro lado!

• Evite rachar a diferença


Telecobrança

Mais técnicas de Negociação

• Autoridade superior– isso é decidido pela nossa

matriz, pelo diretor que está viajando, são regras do nosso regulamento, etc

• Como lidar com ameaças– Ouça com calma, faça a

paráfrase, continue a negociar normalmente

• Cria dificuldades fictícias• Retira as dificuldades

colocadas• Aumento de impostos• Família...• Multas, pagamento

imediato, juros, garantias, etc e depois abrir mão


Telecobrança

• Evitar fazer concessões unilaterais

• Não fique desconfortável com o silêncio

• Anote e sempre destaque suas concessões já realizadas, negocie usando contingências

• Alegue falta de autonomia

• Não tenha pressa para rachar a diferença

Estratégias importantes

SociávelAfável

Metódico Obstinado

4_Estilos Emoção

Controle

DinâmicoReflexão

Na vida você não ganha o que merece.

Ganha o que você consegue negociar!

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