Componentes do Grupo:

Débora CristianeDébora Eroina

Jaqueline BrunaLuciana Ferreira

Priscila Vilela

Orientador:

Prof: Dorirley Rodrigo Alves

O QUE É UM CRM?

O QUE É NECESSÁRIO PARA O CRM?

O que é um CRM?

O Sistema CRM (Customer Relationship Management) Sistema

de Gestão do Relacionamento com o Cliente é um software criado para

analisar, processar, fidelizar e capturar informações, tendo como porta de

entrada o “Cliente”.

Definição de Sistema CRM:

Diferencia cada cliente;

Melhora o atendimento;

Diminui o tempo de espera na solução de um problema;

Possuem dados vistos de forma única;

Maior satisfação do cliente;

Maior coleta de informações sobre o cliente.

Aplicação do CRM: Implementação de ferramentas;

Figura 1: Gestão de relacionamento do CRM (Customer Relationship Management)

O que é necessário para o CRM?

Um dos fatores mais importantes para o sucesso são os recursos

humanos, que precisam ser treinados e capacitados, em todos os níveis,

não só para melhorar a qualidade do atendimento, mas também para usar

adequadamente as informações que transformam possibilidades de

negócios em lucros.

Perspectiva do CRM:

CRM como Processo: Consiste em relacionamentos entre comprador e vendedor;

CRM como Estratégia: O sucesso fica na prioridade às relações com clientes;

CRM como Filosofia: Refere-se à idéia de qual a maneira mais eficaz para atingir

a lealdade dos clientes;

CRM como Capacidade: Oferecem a flexibilidade para mudar o comportamento

da empresa;

CRM como Tecnologia: É impulsionado pela funcionalidade e pela aceitação das

empresas através da aplicação de tecnologia.

Funções do CRM:

Clientes – Cadastrados de forma detalhada;

Figura 2: Ficha de Cadastro de cliente

Oportunidades –São as previsões levantados junto aos clientes.

Contratos – Armazena contratos, informando a data de início e o fim do contrato.

Figura 3: Ficha de Oportunidades

Relacionamentos – Auxilia no controle das atividades exercidas pela sua equipe.

Figura 4 Modelo Ficha de Relacionamento

Implantação do CRM:

• Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é

compartilhado por toda a empresa;

• O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de

vendas, marketing e serviços.

A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares:

Implantação da Tecnologia:

É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a forma de

pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos são agora implantados para

materializar a estratégia de CRM, incluindo telemarketing receptivo e ativo,

terminais ponto de venda, canais virtuais e muito mais.

Essa implantação pode ser escalonada. (Organizar em grupos, distribuir fatores

em subseções.)

Gerenciamento do CRM:

De acordo com Nori Lúcio Jr. (01/11/2007) CRM:

[...] “É um método ou um conjunto de processos que permitem

entender, influenciar a compra e reter clientes. Os

processos determinam o conjunto de ferramentas que serão

utilizados no gerenciamento do relacionamento entre a empresa e

seus clientes.”

Figura 6:Processo CRM

Tipos de Clientes:

Cliente de Alto valor: São aqueles de longo prazo; 

Cliente de Médio valor: São de alto a médio prazo;

Clientes de Baixo Valor: São aqueles que se relacionam pouco. 

CRM e sua Importância nos Processos de Tomada de Decisão:

De acordo com Modesto (2007 apud CORRÊA et al, 2007), as barreiras à

implantação do CRM mais comuns atualmente são: os altos custo de implantação,

manutenção e atualização; o custo de treinamento dos usuários e a falta de

planejamento para a implementação correta do CRM na organização, para

atender as demandas da organização” e possíveis limitações do CRM seriam a má

formação e atualização do banco de dados, com isso gerando informações não

condizentes com a realidade, levando a organização à tomada de decisões e

estratégias de marketing erradas.

Base de Conhecimento: Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para

definir bases de dados ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto;

Glossário CRM

Call Center: Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto

volume, com objetivos ligados às funções de vendas e qualquer outra atividade

administrativa especializada;

Contact Center: Centro -ou- central - de contatos. Estruturas preparadas para

oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail;

Marketing De Relacionamento: É uma filosofia de administração empresarial

baseada na aceitação da orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a

empresa;

Workflow: Utilizado para designar métodos e procedimento de execução de tarefas

seqüenciais para dar conta de determinados processos dentro de uma empresa;

Telemarketing: Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e

serviços pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo;

Database Marketing: Conceito e conjunto de procedimentos que associam

marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados;

Data Mining: ''Garimpagem" automática de dados, resulta na obtenção de

relatórios, freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas;

Data Warehouse: O Data Warehouse, ou armazém de dados é a ferramenta

para a aplicação de Data Mining;

Considerações Finais

O CRM é considerado uma estratégia e não uma categoria tecnológica,

sendo que, no sentido de estratégia, a mesma é utilizada para alcançar os

objetivos da empresa através de um plano adotado para atingir as metas

estabelecidas.

Por tanto foi possível entender que a implantação de um CRM em uma

organização, bem planejado, com o comprometimento de todos em especial a

gerência, pode trazer benefícios importantes, pois através dele pode-se conquistar

definitivamente o cliente.

 

Referência Bibliográfica:CORRÊA, P. G; CARVALHO, T. F.; PEDREIRA, D. L.; MORAES, D. R.; CARDOSO, A. L. O Papel Estratégico do CRM nas Organizações. Salvador, 2007. Disponível em < http://www.scribd.com/doc/7971798/O-Papel-Estrategico-do-CRM-nasOrganizacoes#document_metadata>. Acesso em 29.09.2012.

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