Comportamento Consumidor

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UFCD: 0377 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORFormadora : Marta Correia Peso da Rgua, Julho de 2010

Identificar e analisar os principais comportamentos e atitudes dos consumidores no processo de deciso de compra.

Objectivos

ContedosVariveis explicativas Anlise do processo de tomada de deciso Intervenientes no processo de deciso de compra Riscos ponderados Critrios de avaliao do servio Tipologia de clientes

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR1. VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS

Necessidades Motivaes Atitudes

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR2. CARACTERSTICAS PERMANENTES DOS INDIVDUOS

Personalidade Imagem de si prprio Estilo de vida

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICASGrupo Classe Social Variveis culturais Famlia

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

GrupoNormas, estatutos e comportamentos Grupos de referncia Lderes de opinio

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Classe SocialClasse social e modo de consumo Classe social e locais de compra Diferenciao social e modo de consumo

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Variveis CulturaisCostumes e tradies

VARIVEIS QUE EXPLICAM O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

FamliaCiclo de vida da famlia Processo de compra familiar

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

A percepo o processo atravs do qual as sensaes so seleccionadas, interpretadas e organizadas. a forma como o indivduo v o mundo envolvente. Depende da ateno e da interpretao.

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

A ateno pode ser:

Vigilante este tipo de ateno que nos capacita por exemplo para apreender as informaes sobre os atributos dos automveis, quando estamos num processo de compra de um veculo.

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

resultar da filtragem do prprio estimulo- de acordo com alguns estudos, um adulto urbano estar sujeito a mais de 3000 mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da ateno determinante na sua filtragem..

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Todo o indivduo para agir, gasta uma certa quantidade de energia numa determinada direco. A razo dessa aco reside nas necessidades e nas carncias fsicas e psquicas do indivduo.

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

CARNCIA- deficincia fisiolgica sentida de forma irracional que se no for satisfeita pode pr em perigo a vida do indivduo. - afecta o nvel mais bsico da vida do indivduo, est ligada componente mais irracional e animal que existe em ns.

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CARNCIA NecessidadeQuando uma carncia comea a ficar muito intensa, transforma-se numa necessidade. As necessidades tm uma raiz biolgica, mas podem estar condicionadas pelo meio.

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

NECESSIDADE MotivaoAs necessidades so a base para a motivao. A necessidade torna-se num motivo quando alcana um nvel adequado de intensidade.

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

MOTIVAOProcura da satisfao de uma necessidade. A. Maslow Categoria de Motivos Prioridade de satisfao

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

MOTIVAODesencadeia a aco Metas

Foras internas relativamente temporrias ou reversveis que nos imprimem energia em direco a determinado comportamento.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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Categoria dos motivos1. Impulsos bsicos (primrios) 2. Motivos Sociais 3. Motivo para a estimulao sensorial 4. Motivos de crescimento 5. IdeiasTeorias, Factores e Processos de Aprendizagem como motivos

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1. Impulsos BsicosMotivos que activam um comportamento o qual, por sua vez, vai satisfazer uma necessidade. Necessidade oxignio (respirar); gua (beber); alimento (comer); sono(dormir); sexo; evitamento da dor, entre outros.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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2. Motivos SociaisMotivos derivados da insero do indivduo na sociedade. Necessidades que o indivduo tem de se sentir amado, respeitado, aceite, entre outros.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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3. Motivos para a estimulao sensorialDesejo de realizar experincias fora do comum e at mesmo interditas (beber, jogar,) Baixa tolerncia s experincias repetitivas, montonas e constantes.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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4. Motivos de CrescimentoNecessidade de realizao pessoal e de competncia. Atravs do esforo, empenho e valorizao das suas capacidades, o indivduo tende a enfrentar situaes difceis, visando o seus sucesso e a sua realizao. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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5. Ideias como motivosTodos os indivduos que vivem em sociedade agem, em funo de determinados valores, crenas e metas, IDEIAS. As ideias podem ser intensamente motivadoras quando se acredita nelas, profundamente. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaesFactores que promovem a Factores que no Motivao promovem a MotivaoFacilidade de comprovar eficincia Rotina Falta de reconhecimento pessoa Autonomia/iniciativa Impossibilidade de progresso Responsabilidade Falta de responsabilidade Convvio saudvel Demora na resoluo de Assertividade problemas Objectivos conhecidos, aceites Frustrao Falta de comunicao e realizveis Auto-estima Insucesso no desempenho das Utilidade tarefas Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem Dinamismo

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ATITUDESKatz e Stotland

- tendncia ou predisposio do indivduo para avaliar de uma certa maneira um objecto e reagir perante ele.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

ATITUDES- expresso de sentimentos interiores que reflectem se uma pessoa est predisposta ou no para a aquisio/opo de um produto ou de um servio.

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

ATITUDES 3 tipos de elementos1. Crenas ou elementos cognitivosElementos de conhecimentos factuais a propsito dos objectos considerados. Podem no ser verdadeiros ou imprecisos. Crenas que um consumidor tem Teorias, Factores e ou produto. relativamente a um servio Processos de Aprendizagem

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ATITUDES 3 tipos de elementos2. Sentimentos ou elementos afectivos:

- emoes ou sentimentos que um consumidor desenvolve em relao a um produto ou servio.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS Percepes, necessidades e motivaes

ATITUDES 3 tipos de elementos3. Uma tendncia para agir ou elemento

comportamental:

Expresso de inteno de compra. Pode ou no estar presente, ao contrrio das outras duas.Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDESConstitudas por 3 dinmicas

A noo de atitude, implica a possibilidade da relao entre trs componentes: 1. componente comportamental; 2. componente cognitiva; 3. componente afectiva. de Aprendizagem Teorias, Factores e Processos

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ATITUDESHIERARQUIA DOS EFEITOSModelo de Lavidge e Steiner da Hierarquia dos Efeitos

COMPONENTES DA ATITUDE

HIERARQUIA DOS EFEITOS

3. Estdio ComportamentalInteno de agir

COMPRA CONVICO PREFERNCIA AVALIAO

2. Estdio AfectivoSentimentos

CONHECIMENTO Percepo das caractersticas dos Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem ATENO produtos

1. Estdio Cognitivo

Uff por hoje tudo!