Comportamento Consumidor Aula1

7/27/2019 Comportamento Consumidor Aula1

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Comportamento doComportamento do

ConsumidorConsumidor

Curso de Administrao

UNIFRA2011/1

Prof. Adm. Ncolas Furlan


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Professor

NN

colas Furlancolas Furlan

E-mail de contato:[email protected]

Administrador MBA em Marketing e Vendas

Mestre em Educao Consultor Empresarial Professor a 8 anos


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Apresentao da Turma Renam-se por signo do horscopo.

Conversem sobre: Time que torce, esporte que pratica Qual o hobby e interesses, estado civil

Comida que mais gosta Onde trabalha nome e ramo da empresa Qual cargo ou funo desempenha Seus objetivos profissionais atuais Suas perspectivas de futuro profissional

Depois cada um apresenta o outro.


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Programa da DisciplinaComportamento do ConsumidorComportamento do Consumidor

Ementa: Introduo ao comportamento do consumidor.

Processo de compra e deciso.Aprendizagem. Padres de comportamento.

Objetivo: Estudar acerca do comportamento do

consumidor.


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Contedos Introduo ao comportamento do consumidor

Ambiente empresarial e consumidor Papis de compra Fatores que afetam o comportamento de consumo

Processo de compra e deciso Etapas Valor para o cliente e deciso de compra

Atributos de compra Respostas do consumidor


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Contedos Aprendizagem

Aprendizado cognitivo Condicionamento clssico Condicionamento instrumental

Padres de comportamento Respostas comportamentais, cognitivas e afetivas Satisfao e dissonncia cognitiva do consumidor

Percepo e atitude do consumidor Envolvimento e fidelidade


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ProgramaoApresentao da disciplina. Dinmicas sobre

marketing e o comportamento do consumidor.13/5 n

Discusso final sobre os contedos. Entrega da provae do trabalho.03/6 n

Reviso. Prova (P1) individual para avaliao e fixaodos contedos.

28/5 tProcesso de compra e deciso do consumidor.Aprendizagem e padres de comportamento. Exerccio28/5 m

Apresentao e entrega do T1 pelos grupos.27/5 n

Trabalho de grupos (T1). Orientaes para arealizao do trabalho.14/5 t

Mercado consumidor. Papeis de compra. Fatores queinfluenciam a compra. Exerccios.

14/5 m

PautaData/Aula


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Avaliao

1. Postura Profissional2. Participao e Interesse3. Avaliao Tcnica

1. Exerccios2. Trabalho (T1)3. Prova (P1)

Todas as avaliaes com peso 10.A mdia final deve ficar superior a 7.


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Regras do Jogo

Respeito mtuo; Desenvolvimento do aprendizado grupal;

Participao e contribuies constantes; Ateno especialmente voltada para comos contedos/aulas;

Momentos de descontrao; Prevalncia da amizade.


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Uma certeza... Todos estamos em busca do

conhecimento... Mas ningum o dono doda verdade ou do conhecimento.

Descartes afirmava: Penso logo existo Hoje devemos afirmar:

Percebo logo existo


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Vendedor de aspirador de pVendedor de aspirador de p......

Uma dona de casa, num vilarejo, ao atender as palmas em sua porta...- 'Oh de casa, t entrando!'

Ela se depara com um homem que vai entrando em sua casa e joga estercode cavalo em seu tapete da sala. A mulher apavorada pergunta:- 'O senhor est maluco? O que pensa que est fazendo em meu tapete?'

O vendedor, sem deixar a mulher falar, responde:- 'Boa tarde! Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto para provar queos nossos aspiradores so os melhores e mais eficientes do mercado, tantoque vou fazer um desafio: se eu no limpar este esterco em seu tapete, eu

prometo que irei com-lo!'A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada.O vendedor curioso, perguntou:

- 'A senhora vai aonde? No vai ver a eficincia do meu produto?'A mulher responde:

- 'Vou pegar uma colher, sal, pimenta e um guardanapo de papel.. tambmuma cachaa para te abrir o apetite, pois aqui em casa no tem energiaeltrica!'

Moral da histria:

Conhea o perfil do seu cliente antes de oferecer qualquer produto.


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Foco no e do Cliente

FOCOESTRAT

FOCOESTRATGICO

GICO

CLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTECLIENTE

Objetivos de Marketing:Objetivos de Marketing:Objetivos de Marketing:Objetivos de Marketing:

Descobrir NecessidadesDescobrir NecessidadesDescobrir NecessidadesDescobrir Necessidades

Influenciar DesejosInfluenciar DesejosInfluenciar DesejosInfluenciar Desejos

Gerenciar a DemandaGerenciar a DemandaGerenciar a DemandaGerenciar a Demanda

Criar / Ofertar ValorCriar / Ofertar ValorCriar / Ofertar ValorCriar / Ofertar Valor


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Definio Antigaversus a Nova

O cliente sempre tem razo

No... hoje :

O cliente a razo do meunegcio existir


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Clientes x Consumidores

O que so consumidores? Pessoas que podem comprar sua oferta.

e O que so clientes?

Pessoas que compram mais de uma vez sua oferta.


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Mercado Consumidor Antes de desenvolver seus planos de marketing,

os profissionais de marketing precisam estudaros mercados consumidores e o comportamentodo consumidor.

Ao analisar os mercados consumidores, as

empresas precisam: Investigar quem faz parte do mercado: ocupantes O que o mercado compra: objetos Por que o mercado compra: objetivos Quem participa da compra: organizaes Como o mercado compra: operaes Quando o mercado compra: ocasies

Onde o mercado compra: pontos-de-venda


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Nmeros e Tendncias do

Mercado Consumidor As mulheres so as principais responsveis pelo MC

brasileiro, pois s elas movimentam mais de R$ 1,3trilho em bens e consumo;

Um exemplo desta transformao do mercado que a15 anos atrs 22% dos domiclios brasileiros eram

chefiado pelas mulheres, hoje este nmero subiu para35%; A classe C (representa 50% dos brasileiros) est cada

vez mais consumista e por produtos de qualidade;

A expanso dos sites de compras coletivas; O Brasil j o maior mercado consumidor para

produtos eletrnicos.


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As classes sociais Uma classificao da consultoria Target:

Renda familiar mensal: Classe A1: maior que R$ 14.400 Classe A2: maior que R$ 8.100 Classe B1: maior que R$ 4.600

Classe B2: maior que R$ 2.300 Classe C1: maior que R$ 1.400 Classe C2: maior que R$ 950

Classe D: maior que R$ 600 Classe E: maior que R$ 400 Classe F: menor que R$ 200


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Nunca foi simples entender ocomportamento e conhecer os

consumidores... Eles podem declarar suas necessidades e

desejos, mas agir de outra maneira. Podem no saber exatamente suas

motivaes mais profundas. Podem responder apenas as influncias

de ltima hora.


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Motivos para entender o

Comportamento do Cliente

Os consumidores muitas vezes compramdeterminados produtos ou marcas movidospor determinadas foras.

Motivos do estudo:

Satisfazer aos clientes

Adotar o conceito de marketing

Focar os clientes

Sucesso nos negSucesso nos negcioscios


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Comportamento do Consumidor a rea que estuda como indivduos, grupos e

organizaes selecionam, compram, usam edispem de bens, servios, idias ouexperincias para satisfazer as suasnecessidades e desejos.

definido como o estudo das unidadescompradoras e dos processos de trocaenvolvidos na aquisio, no consumo e nadisposio de mercadorias, servios,

experincias e idias. O comportamento do consumidor pode ser vistocomo um processo de estmulo e resposta.


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Modelo de estmulo e resposta

ProdutoPreoPraaPromoo

EconmicoTecnolgicoPolticoCultural

CulturaisSociaisPessoaisPsicolgicos

EstmuloDe marketing

Outrosestmulos

CaractersticasDo comprador

Processo deDeciso compra

Decisescomprador

Escolhas de:ProdutoMarcasRevendedorFrequnciade compraMontantede compra

>Reconhecimento

do problema>Busca deinformaes>Avaliao dealternativas>Deciso de

compra>Comportamentops-compra


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O cliente como

algum que percebe A perceppercepoo o processo pelo qual um

indivduo seleciona, organiza e interpretaa informao que recebe do ambiente.

ORGANIZAO

INTERPRETAO

ORGANIZAO

INTERPRETAO

11 -- SENSASENSAOO

22 -- ORGANIZAORGANIZAOO

33 -- INTERPRETAINTERPRETAOO

ESTESTMULOSMULOS


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Fatores que influenciam a

percepo

CaracterCaractersticas do eststicas do estmulomulo

ContextoContexto CaracterCaractersticas do clientesticas do cliente


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Frmula de SatisfaoO conceito mais bsico de marketing:

SATISFASATISFAO = DO = D EEDesempenho (percebido)Desempenho (percebido) Expectativa (criada)Expectativa (criada)


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O processo decisrio O papel do marketing no processo de

compra :

Identificar as influncias que existem sobreas decises de compra dos consumidores,

bem como identificar quais as pessoas queos ajudam a tomar a deciso de compra.

O marketing deve dirigir campanhasdirecionadas a cada tipo de pessoainfluenciadora (mercado alvo).


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Os Papis de Compra Iniciador: pessoa que sugere a idia de

comprar um produto ou servio. Influenciador: pessoa cujo ponto de vista ou

conselho influencia na deciso.Decisor: pessoa que decide sobre quaisquer

componentes de uma deciso de, o que, comoe onde comprar.Comprador: pessoa que efetivamente realiza a

compra.Usurio: pessoa que consome ou usa o produto

ou servio.


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Exerccio Considere uma famlia composta por um adulto de 40

anos, tendo sua esposa de 37 anos e dois filhos sendo

um de 11 anos e outro de 19 anos. Esta famlia estprocurando adquirir um veculo zero km que ainda nopossui. O filho de 11 anos sugere essa aquisio, poisseus colegas de colgio, em sua maioria, so buscadospelos pais que tem carro, sendo que gostaria que seupai o buscasse de carro. A me dele diz que no preciso comprar um carro somente para isso, masachou interessante, pois sempre quis ter um. O filho de19 anos define o modelo e a concessionria para a

aquisio do carro. O pai concorda e sugere ao filho de19 que faa ele mesmo esta aquisio sendo que elerepassar os recursos financeiros para esta compra.

Identifique os papis de compra.


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Principais fatores que influenciam acompra

O comportamento de compra doconsumidor influenciado por:

Fatores culturaisFatores sociais

Fatores pessoaisFatores psicolgicos


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Grupos de referncia: os grupos de referncia

servem de formao direta ou indireta naformao de atitudes de uma pessoa. Ex: Amigos;Vizinhos; Grupos religiosos; Grupos profissionais.

Famlia: cada membro da famlia exerceinfluncia na deciso da compra dos demais. Papel e Status social: consiste nas atividades

que uma pessoa deve desempenhar. Cada papelcarrega um status. As pessoas escolhemprodutos que comunicam seus papis e seustatus na sociedade. Ex: Presidentes de empresas

dirigem carros luxuosos; Advogados usam ternos caros.

Fatores Sociais


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Os principais fatores pessoais que influenciam a

deciso de compra so:

Idade e estgio do ciclo de vida: cada etapa de vida

gera um tipo de interesse por determinado produto. Ocupao: a ocupao do indivduo influencia na escolhado produto.

Estilo de vida: expressado por atividades, interesses e

opinies. Personalidade: descrita em termos de autoconfiana,

submisso, sociabilidade, etc.

Fatores Pessoais


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Motivao: uma necessidade que suficientementeimportante para levar a pessoa a agir.

Percepo: o processo por meio do qual uma pessoaseleciona, organiza e interpreta as informaes recebidaspara criar uma imagem significativa.

Aprendizagem: envolve mudanas no comportamento deuma pessoa surgida da experincia. Pode ser produzidapor meio da interao de impulsos, estmulos, sinais erespostas.

Teorias de Maslow e Freud. Crenas e atitudes: Crena o pensamento descritivo

que uma pessoa mantm a respeito de alguma coisa, eento com base nisso faz avaliaes, tem sentimentos etendncias de ao duradouros.

Fatores Psicolgicos


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TrabalhoTrabalho T1T1 Grupos de 5 integrantes (total 8 grupos).

Instrues: Escolher uma categoria de produtos; Identificar os papeis de compra focados na

publicidades destes produtos; Identificar os mais determinantes fatores que

influenciam a compra deste pblico alvo. Apresentao do T1 no dia 27/5


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Pensamento...

O ovo da pata muito mais nutritivo e

saboroso que o da galinha, pormcomemos ovos de galinha. Por qu?

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