COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. III. O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA. 1. Reconhecimento do problema. 2. Procura de informação: tipos e fontes de informação. 3. Avaliação e Selecção das Alternativas. 4. Selecção de estabelecimento de compra. - PowerPoint PPT Presentation

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  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORIII. O PROCESSO DE DECISO DE COMPRA1. Reconhecimento do problema2. Procura de informao: tipos e fontes de informao4. Seleco de estabelecimento de compra3. Avaliao e Seleco das Alternativas5. Processos de ps-venda

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORA noo de processo de compra faz referncia a um conjunto de etapas que se sucedem at compra final.existem numerosas conceptualizaes deste processo, mas a maioria dos estudos e de observaes de compra complexas conduzem a um esquema em quatro grandes etapas:a fase do despertar, identificao ou reconhecimento de necessidades, que se converte em ideia de compra;A fase de recolha e tratamento da informao;A formulao e a posta em marcha das eleies: compra;A avaliao das consequncias: ps-compra

    III. O PROCESSO DE DECISO DE COMPRA

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORReconhecimento do problemaBusca de informaoAvaliao das alternativasCompraConsumo e avaliaoDeteco de uma carnciaEtapa de pr-compraEtapa de compraEtapa de ps-compraIII. O PROCESSO DE DECISO DE COMPRA

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR raro que passe um dia sem que enfrentemos problemas de consumo. Os problemas rotineiros de esgotamento de gasolina ou de um produto alimentcio de uso frequente, so reconhecidos, definidos e resolvidos facilmente. A avaria inesperada de um electrodomstico importante como o frigorfico tambm se reconhece facilmente o problema, apesar de ter uma resoluo mais difcil. O reconhecimento de outros problemas, como a necessidade de um computador pessoal, toma mais tempo e pode evoluir com o tempo.Os sentimentos de ansiedade, ou melancolia que acompanham o despertar de uma necessidade ou de um problema de consumo podem tambm ter diversos graus.

    1. Reconhecimento do problema

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORO reconhecimento do problema a primeira etapa do processo de deciso do consumidor e deve ocorrer antes de qualquer tomada de deciso.O reconhecimento de problema o resultado de uma discrepncia entre o estado desejado e um estado real, a qual suficiente para despertar e activar o processo de deciso.O tipo de aco empreendida pelo consumidor como resposta aos problemas reconhecidos relaciona-se de forma directa com a situao, com a sua importncia para o consumidor e com a insatisfao criada pelo problema.

    1. Reconhecimento do problema

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR1. Reconhecimento do problemaEstilo de vida desejado pelo consumidorA forma como o consumidor gostaria de viver e sentirSituao actual

    Factores temporais que afectam o consumidorEstilo desejado a condio na qual o consumidor gostaria de estar neste momentoEstado realAs condies nas quais o consumidor se percepciona neste momentoNatureza da discrepnciaDiferena percebida entre as condies desejadas e percebidas do consumidorNo h diferena

    O estado desejado excede o estado realO estado real excede o estado desejadoSatisfaoNo h acoProblema reconhecidoInicia-se a deciso de busca

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR1. Reconhecimento do problemaO reconhecimento do problema responde a uma diferena percebida entre o estado ideal e o estado actual que impulsiona uma determinada actividade ou processo de deciso. O estado desejado ou ideal, numa situao determinada, pode ser resultado de uma interaco de diferentes variveis: vrias necessidades ou motivaes, distintas alternativas para satisfaz-los, caractersticas pessoais, distintos valores, os critrios avaliativos, ou influncias externas. Finalmente, as propostas e actividades comerciais colaboram na percepo do estado ideal. O estado actual percebido resultado da interaco daquelas mesmas variveis e geralmente das circuntncias e experincia anterior.

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR1. Reconhecimento do problema

    Estado desejado

    Cultura/classe socialGrupo de refernciaCaractersticas do larStatus financeiro/ expectativasDecises prviasDesenvolvimento individualEmoesMotivaesSituao

    Estado real

    Decises passadasEsgotamento normalDesempenho do produto ou marcaDesenvolvimento individualEmoes Grupos de consumidores/GovernoDisponibilidade dos produtosSituao

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORO nvel de desejo pessoal para resolver um problema particular depende de dois factores:A magnitude da discrepncia entre os estados desejado e real;A importncia relativa do problema.1. Reconhecimento do problemaO despertar de uma necessidade pode ser facilitada por uma modificao da situao do comprador. O nascimento de um filho, a escolarizao, a passagem para a vida adulta ou o matrimnio so ocasies geradoras de novas necessidades em matria de alimentao, vesturio, equipamento e inclusivamente habitao.

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORReconhecimento do problemaEstratgia de marketingA medida do reconhecimento do problema;O conhecimento temporal e a formulao de estratgias;Identificao de segmentos de mercado;O estmulo do reconhecimento do problema.

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORA busca de informao pode definir-se como a activao motivada do conhecimento armazenado na memria ou a aquisio de informao do ambiente. A definio sugere, portanto, que numa primeira instncia, o processo de busca pode dividir-se em dois componentes: a informao conseguida na memria do sujeito, denominada busca interna.A compreenso dos processos e conceitos associados, tanto busca externa como busca interna, pressupe a abordagem inevitvel de uma primeira questo. Como parte integrante do desenvolvimento da tomada de decises, os comportamentos de busca so influenciados, influenciam e tm uma funo determinante naquele desenvolvimento. Portanto, qualquer inteno de modelizao torna necessrio partir de algumas premissas bsicas sobre a natureza da busca de informao dentro do processo de deciso.2. Procura de informao

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORUma vez reconhecida a existncia do problema, um primeiro conjunto de processos passa por analisar a informao relevante na memria do sujeito. Este primeiro processo de busca de informao importante por dois motivos. Primeiro o sujeito identifica a informao relevante e determina se existe ou no a necessidade de adquirir informao adicional do ambiente. Em segundo lugar, e estreitamente relacionado com o primeiro, o sujeito identifica e percebe todos os parmetros bsicos que definem o problema. Portanto, essa primeira estruturao ou percepo do problema vai levar apresentao de distintas alternativas, valoraes sobre os atributos e caractersticas da deciso, possveis procedimentos a aplicar, etc. Portanto, a partir daqui surgir um primeiro plano de actuao que delimitar as necessidades de informao externa.2. Procura de informao

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORSe o sujeito percebe que tem informao suficiente levar a cabo os processos e comportamentos derivados da estratgia ou planificao previstas.. Noutro caso, a etapa seguinte do processo requerer a anlise do contexto com o objectivo de estimar a quantidade e o tipo de informao que existe disponvel. Simultaneamente, esse processo cclico completa-se com um processo avaliativo da informao que se adquire, no qual o sujeito analisa e interpreta a informao e vai gerando reaces cognitivas, afectivas e comportamentais concretas que o levam a um novo estado no processo e uma actualizao da situao anterior.2. Procura de informao

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOREstas avaliaes e informaes e as respostas associadas vo configurando o processo e comportamento de deciso de compra dos sujeitos. Portanto, impensvel tanto do ponto de vista conceptual como emprico, esquecer os efeitos das relaes entre processos e comportamentos de deciso e os factores que determinam estes ltimos. necessrio analisar tantos os efeitos directos que exercem distintas variveis sobre a busca, como os exercidos indirectamente atravs de outros processos, tendo em conta a dupla causalidade presente entre o processo de busca e outros processos que definem a tomada de decises do consumidor.2. Procura de informao

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR2. Procura de informao

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORQuantidade de busca externa entende-se a quantificao da informao adquirida de outras fontes distintas da memria. Assim podemos incluir fontes como amigos e familiares, publicidade, vendedores, folhetos, cartazes nos estabelecimentos, revistas e informaes vrias sobre produtos provindas de fontes neutras.Dois dos resultados omnipresentes na investigao sobre busca externa prvia compra so a quantidade to limitada de informao externa adquirida previamente ao acto de compra e a grande disperso relativamente a esta varivel para diferentes sujeitos, inclusivamente no acto de compra de bens duradouros. Em muitos casos, os sujeitos limitam-se a visitar um s estabelecimento e/ou considerar uma s marca. Mesmo assim, os trabalhos que tipificam os consumidores com base em escalas de aquisio de informao, constatam tambm a existncia de um tipo de consumidores que adquire muito pouca informao.2. Procura de informao: quantidade da busca

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORTal como na busca externa, na busca interna a quantidade de busca refere-se quantidade de informao adquirida na memria no processo de deciso. No obstante, neste caso o conceito mais complexo e amplo, j que dentro da busca interna, alm do tipo de informao proveniente do ambiente armazenada previamente (por exemplo, marcas, atributos, avaliaes), possvel incluir a busca de informao sobre operaes e processos mentais. Perante a ideia constatada de que a experincia e o conhecimento sobre a classe de produto determina estruturas mais complexas de organizao da informao e uma maior capacidade de codificao e recordao da mesma, de esperar que a busca de informao na memria suponha menos custos e, portanto, se utilize mais

    2. Procura de informao: quantidade da busca

  • COMPORTAMENTO DO CONSUMIDORTo interessante como o estudo do esforo ou a quantidade