todas as decises e atividades do consumidor ligadas escolha, compra, uso e descarte dos bens e servios. Ocorre antes da compra e continua muito alm do momento em que o produto foi utilizado, indo at o descarte do produto aps seu uso.Comportamento do ConsumidorIntroduo1Compreende:

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2 o estudo do comportamento do consumidor um dos passos na pesquisa e anlise de marketing.Ao realizar a pesquisa, as empresas podem descobrir pistas a respeito de como e por que as pessoas no mercado-alvo planejam, realizam, utilizam e avaliam as compras.Importante pois

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3At pouco tempo atrsGraas tecnologia da informao, as empresas podem coletar e analisar uma grande quantidade de dados a respeito do CC, estudando uma pessoa por vez.

No existe mais a imaginao aqui: algumas empresas conhecem exatamente aquilo que seus clientes desejam e tentam fornecer exatamente isso.O estudo do CC era abstrato, concentrando-se em decises e aes genricas do consumidor. Nunca conhecendo detalhes especficos.

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4 O CC muda ao longo do tempo na medida em que as pessoas e situaes mudam.Consumidor = alvo mvelSaiba que:O estudo do CC no termina quando um produto chega ao mercado. As empresas tm que continuar a analisar as respostas dos consumidores. Eles esto comprando e utilizando o produto? Eles esto satisfeitos com o pacote de valor? Eles esto voltando a procurar mais?

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5So as atitudes que os consumidores tomam recordando de atitudes anteriores ao lembrar-se de alguma loja, atravs de relatos de outros, indicaes... informado, ciente dos seus direitos, receptivo inovaes e com pouco tempo disponvel. Apresenta baixa tolerncia ao mal atendimento e aos servios de baixa qualidade.Consumidor do futuro:Hbitos de consumo:

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6 INICIADOR = quem decide que uma necessidade no est satisfeita INFLUENCIADOR = tem o poder para orientar ou modificar a compra do produto DECISOR = quem autoriza a compra COMPRADOR = pessoa encarregada de realizar o negcio USURIO = pessoa a quem est destinado o produtoProcesso Compra envolve:

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7Para dar aos consumidores aquilo o que eles querem antes, depois e durante a troca de mkt, as empresas precisam compreender de que forma os consumidores compram. Como os Clientes CompramAteno!O processo de deciso de compra do consumidor composto de cinco estgios: Identificao da necessidade Busca de informao Avaliao de alternativas Compra Avaliao ps-compra

Influncias do envolvimentoInfluncia das propagandaReconhecimentoda NecessidadeAvaliaoPs-compraBusca deInformaesCompraAvaliao deAlternativasInfluncias Externas1. Famlia e domiclio2. Lderes de opinio e propaganda boca a boca3. Grupos de referncia4. Classe social5. Cultura/subculturaInfluncias Situacionais1. Ambiente fsico2. Ambiente social3. Tempo4. Propsito da compra5. Estado-de-espritoInfluncias Internas1. Percepo2. Motivao3. Atitudes4. Aprendizado5. Personalidade/autoconceito/estilo de vida.

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9acontece quando um consumidor se d conta de que o seu estado atual no aquele que ele gostaria que fosse. Esse reconhecimento desencadeado por algum estmulo, tal como ficar sem um produto, ver um anncio, ou estar insatisfeito com o produto atualmente usado.Quando uma carncia torna-se muito intensa, transforma-se em necessidade.Identificao da Necessidade

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10 o consumidor busca informaes a respeito das formas de satisfazer necessidades reconhecidas. Inicialmente, ele ir utilizar uma busca interna (reavaliar compras passadas) para lembrar-se de experincias com produtos que possam ter satisfeito a necessidade. No entanto, se mais informaes so necessrias, o consumidor pode iniciar busca externa, procurando outras fontes de satisfao da necessidade.Busca de Informao

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11neste estgio, os consumidores levam em conta os riscos percebidos e os benefcios de cada opo. Para fazer tal coisa, eles estabelecem critrios de avaliao, dimenses especficas utilizadas para comparar as alternativas. Os critrios para comparar produtos podem ser reputao da marca, garantia do produto, preo e prazos de pagamento. Avaliao de Alternativas importante notar que nem todo critrio recebe o mesmo peso durante uma avaliao do cons.

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12significa a escolha entre as alternativas no conjunto em considerao (as opes que so levadas em conta antes de se decidir a compra) e a deciso de onde e quando realizar a compra.

ex.: 2/3 compras em supermercados so decididas dentro da loja.O Estgio da Compra

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13 durante este estgio, o consumidor decide se o produto e a experincia de compra atendem ou excedem as expectativas (criando satisfao do consumidor) ou ficam aqum das expectativas (criando insatisfao). Avaliao Ps-Compra

DECISO DE COMPRAAlto EnvolvimentoBaixo EnvolvimentoSoluo Complexa de Problemas

Produtos: carros,frias caras

Reconhecimento daNecessidade

Busca de informaes(interna e externa)

Avaliao(muitas alternativas,muitos critrios,regras de decisocomplexas)

Compra

Avaliaops-compra(dissonncia,avaliao complexa)Soluo Limitada de Problemas

Produtos: sapatos, consertode eletrodomsticos

Reconhecimento daNecessidade

Busca de informaes(interna e externa deforma limitada)

Avaliao(muitas alternativas,muitos critrios,regras de decisosimples)

Compra

Avaliaops-compra(sem dissonncia,avaliao limitada)Soluo Rotineira de Problemas

Produtos: leite, servios de txi

Reconhecimento daNecessidade

Busca de informaes(interna de formalimitada)

Compra

Avaliaops-compra(sem dissonncia,avaliao muito limitada)O Envolvimento e o Processo de

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16Influncias externas sobre o CCAs foras externas desempenham um papel importante nas decises e aes de compra dos consumidores. As principais influncias externas so:

Famlia e domiclio Lderes de opinio e propaganda boca a boca Grupos de referncia Classe social Cultura/subcultura

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17Influncias externas sobre o CC Socializao do consumidor processo atravs do qual as crianas adquirem conhecimentos e atitudes com os seus pais acerca do processo de compra;

Ciclo de vida das famlias caracteriza uma seqncia de estgios desde a pessoa jovem e solteira, passando pelo casal jovem, seguido pelo casal com crianas, casal cujos filhos saram de casa e aposentadoria;

Tomada de deciso em famlia os membros de uma famlia, ou at mesmo crianas pequenas, podem possuir um papel em qualquer um ou at mesmo em todos os estgios do processo de deciso de compra.Influncias da Famlia

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18Influncias externas sobre o CC so pessoas que podem influenciar as atitudes e comportamentos de outros.

Freqentemente esto entre os primeiros a testar novos bens ou servios.

Em publicidade comum a utilizao dos lderes de opinio que contam com certa credibilidade e podem trazer uma imagem positiva.

Propaganda boca a bocaLderes de Opinio

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19Influncias externas sobre o CC Grupos que influenciam o comportamento dos seus membros, das pessoas que querem fazer parte deste grupo e das que no querem fazer parte.

Os consumidores podem ser influenciados por grupos de referncia de trs maneiras: por sua busca de informaes antes da compra; em suas atitudes em relao a um produto ou compra; na forma atravs da qual compram ou utilizam o produto.Grupos de RefernciaO inverso tambm funciona!

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20Influncias externas sobre o CC um agrupamento de pessoas que compartilham estilos de vida, valores, interesses, comportamentos e status similares.

As diferenas entre as classes no so estticas, podendo as pessoas se mover de uma classe para outra de acordo com a sua vida.

A classe social importante para as empresas porque tem uma grande relao com a forma atravs da qual as pessoas compram e usam o produto.Classe Social

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21Influncias externas sobre o CC o conjunto de valores, crenas, e atitudes que so compartilhados por um grupo e passadas de uma gerao para outra. caracteriza um grupo de pessoas que preserva seus valores e estilo de vida singulares dentro de uma cultura dominante.Cultura e Sub-Cultura so os valores bsicos e duradouros que permeiam a cultura.Valores Centrais

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22Influncias externas sobre o CC so elementos de tempo e lugar que podem afetar o comportamento do consumidor. Em particular, cinco influncias situacionais podem fazer a diferena no que diz respeito a como, quando ou onde os consumidores compram. So elas:

o ambiente fsico; o ambiente social; o tempo; o propsito da compra; o estado de esprito. Influncias Situacionais

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23Influncias SituacionaisAmbiente Fsicoo local onde a compra est sendo feita pode afetar o comportamento do consumidor. O clima, a localizao geogrfica, a decorao da loja, os displays do produto, at mesmo a msica, podem ajudar ou constranger os consumidores na medida em que eles coletam informaes, comparam alternativas ou realizam compras.

As empresas para sobreviverem precisam admitir estas possibilidades e adaptar-se s situaes como se apresentam.

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24Influncias SituacionaisAmbiente SocialOutras pessoas presentes durante o processo de deciso de compra podem influenciar o qu, quando e como os consumidores compram. Eles so