Comportamento Organizacional em Hotéis e Restaurantes

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Comportamento Organizacional em Hotéis e Restaurantes

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Comportamento Organizacional em Hotéis e Restaurantes. Introdução. Este livro falará sobre a natureza do comportamento organizacional de hotéis e restaurantes, visando o entendimento do comportamento humano e a partir disso a justificativa para o estudo e as perspectivas internacionais. - PowerPoint PPT Presentation

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Comportamento Organizacional em

Hotéis e Restaurantes

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Este livro falará sobre a natureza do comportamento organizacional de hotéis e restaurantes, visando o

entendimento do comportamento humano e a partir disso a justificativa

para o estudo e as perspectivas internacionais.

Introdução

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POR QUE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL EM HOTÉIS E RESTAURANTES?

• Importantes aspectos do comportamento organizacional na indústria de hospedagem e alimentação;

• Restaurantes e hotéis são organizações diversificadas, podendo ir desde uma pequena pousada até grandes organizações globais;

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Examinar operações de serviços, como recepção, restaurantes e etc.; como também operações de produção, como cozinha e também o estudo das relações entre ambas;

Funções de trabalho tradicionais de homens e mulheres e como diferentes grupos culturais trabalham em conjunto;

Como a cultura afeta as organizações e porque em qualquer lugar do mundo é possível achar algum tipo de hotel e restaurante;

Operações comerciais e não comerciais como alimentação em presídios e hotelaria hospitalar.

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POR QUE UMA PESRPECTIVA INTERNACIONAL?

Hotéis, restaurantes e organizações na área de alimentação existem no mundo todo e por causa disso, cada vez mais as pessoas estão interessadas em fazer cursos nessas áreas;

O termo internacional não é mais um subconjunto de organizações ou uma divisão dentro das organizações, pois as definições ultrapassam as fronteiras nacionais;

Este livro parte de uma premissa que nos mostra que na economia globalizada, todos nós precisamos entender de como trabalhar e conviver com pessoas de diferentes culturas.

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Neste capítulo nos mostrará a natureza do comportamento organizacional e também

algumas razões pelo qual o estudo acadêmico de pessoas dentro das organizações pode ser

problemático, e nos dará dicas de como estudar esse tal comportamento.

* Capítulo 2 *Modos de ver as

organizações

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Pela intuição e pela experiênciaEx: Somente o tempo de carreira, e a

experiência dentro das organizações pode gerar essa habilidade;

LENDO AS ORGANIZAÇÕES

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Pela ficção e pela mídiaEx: Peças teatrais, filmes, tevê, documentários

sobre o cotidiano.

Pelos livros populares e de negócios

Ex: Best Sellers de “gurus” da Administração de empresas.

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É o estudo dos processos organizacionais usando metodologias, das ciências sociais, baseando-se na psicologia, sociologia e em menor grau, antropologia e ciências políticas e sociais.

O QUE É COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL?

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A ciência opera dentro de um conjunto de premissas.

Cientistas que trabalham dentro do mesmo paradigma, podem

discordar em suas interpretações de detalhes, porém não divergirão em seu entendimento.

EXAMINANDO ELEFANTES

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Segundo (Kolb et al 1979) pode ser concebido em 4 passos:

Experiência concretaEx: Quando acontece algo, ou alguma falha que não estava

prevista e a pessoa em questão percebe ou nota o que ocorreu.

Observação e reflexãoEx: A pessoa revê todo o episódio, as principais causas, e como

foi que ela lidou com a situação, e o que a experiência significou para ela.

APRENDENDO SOBRE COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

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Formação de teorias e conceitos

Ex: Normalmente as pessoas desenvolvem uma teoria para explicar o que aconteceu.

Experiência ativaEx: É quando as pessoas

colocam as suas teorias em prática e tentam mudar o que aconteceu de errado.

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Todas as pessoas estão aprendendo algo o tempo todo independente das experiências, todo processo de aprendizado é um ciclo que envolve: experiência, reflexão, formulação, experimentação.

LIÇÕES APRENDIDAS

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A maior parte das pessoas se sentem mais à vontade com algumas partes do ciclo do que com outras e nesse caso existe uma classificação para cada uma delas:

- Ativistas: gostam de aprender por meio de algo concreto;

- Reflexivas: gostam de observar, não são pessoas tão ativas;

- Teóricas: gostam de conceitos, e idéias abstratas;

- Pragmáticos: Gostam de aprender na prática, ou seja fazendo.

ESTILOS DIFERENTES

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Todas as pessoas podem se reconhecer muitas vezes em mais de uma fase do ciclo. Ou até mesmo ocorre o fato de algumas pessoas que não se identificam com algumas fases, nesses casos ou podem aprimorar seu próprio estilo, ou incluir algum princípios dos outros ciclos que não tenham muita afinidade ou facilidade para lidar, com isso ganham um repertório mais amplo e qualificado.

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É importante leituras apropriadas, que tenham

como foco o comportamento organizacional, esse tipo de leitura encontramos em:

Livros didáticos: cujo o objetivo é servir de apoio aos estudantes;

Publicações especializadas: revistas, jornais publicados com freqüência semanal, mensal ou trimestral dirigidos a determinados setores;

Publicações ou livros acadêmicos: são livros e publicações dirigidos a acadêmicos, estudantes e estudiosos de determinada área.

DICAS PARA ESTUDAR COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

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Os estudantes precisam aprender a lidar com a escrita acadêmica do jeito que ela é. Portanto algumas dicas para facilitar e auxiliar esse tipo de leitura:

Use anotações de aula para ter uma visão geral da área de interesse;

Use a sinopse, sumário e as conclusões finais para entender melhor os pontos principais;

Um livro acadêmico não é igual a um romance de detetive, você não deixará de ter prazer se olhar a última página

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Falará sobre a natureza diferenciada de restaurantes e hoteis como locais de

trabalho e organizações. E também nos mostrará os motivos que fazem com que a

indústria tenha um baixo status de empregabilidade, mesmo com o crescimento

mundial da indústria da hospitalidade.

* Capítulo 3 *Modo de ver as

organizações do ramo da hospitalidade

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A indústria da hospitalidade, importante para a economia mundial, é um setor diversificado que abrange: hotéis, restaurantes, bares credenciados, pousadas, empresas de catering dos setores públicos e privados.

Segundo OMT: 229 milhões de pessoas, ou 10% da força de trabalho global, trabalhava na indústria da hospitalidade e do turismo em 1996.

Segundo Conselho Mundial de Viagens e Turismo: em 2006 este número de empregos aumentaria para 365 milhões. (Ex. Crescimento da indústria na Grã-Bretanha).

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Sendo HospitaleiroHospitalidade refere-se a suprir as

necessidades humanas básicas de comida, bebida e um lugar para dormir de pessoas que não são membros habituais da família.

Ao oferecer hospitalidade generosa aos hóspedes, os anfitriões são recompensados com o aumento de prestígio na comunidade.

Hospitalidade é uma troca para o benefício mútuo de anfitrião e hóspede.

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Vendendo um serviçoControle tanto da qualidade tangível de seu

produto como da qualidade intangível do serviço.

As operações de serviço têm de lidar com altas e baixas de demanda ao longo do ano, da semana e do dia. E a maioria dos serviços é perecível (ex. diária de hotel).

Organizações de serviços, tentam oferecer aos clientes algo diferenciado para ganhar vantagem competitiva. Ex. marcas e conceitos – Holiday Inn, Marriott, McDonald’s, Hard Rock Café.

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Hotéis e restaurantes como produtos de lazer

Pensar em hotéis e restaurantes como produtos de lazer nos estimula a pensar em mudança e descontinuidade.

Renda excedente na sociedade moderna para gastar em itens que não compõem necessidades básicas.

Hotéis e restaurantes como produtos de lazer nos oferecem a oportunidade de experimentar diferentes identidades (Ex. Hotéis e restaurantes como declarações de estilo, viver a cultura alheia).

Face negativa do consumismo: 1) O consumo muda a natureza daquilo que é consumido. 2) Países desenvolvidos – maioria das pessoas não teria condições de comprar uma refeição num hotel turístico.

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Implicações de ver hotéis e restaurantes como produtos de

lazer

Competição para oferecer aos consumidores contemporâneos experiências de lazer exóticas e exclusivas;

Querem o exótico mas também querem segurança;

Hotéis e restaurantes estão localizados dentro de comunidades e exercem impacto sobre elas;

A parcela mais pobre da população fica excluída da experiência de novos produtos de lazer.

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Trabalho em hotéis e restaurantes

Fatores que afetam a demanda de mão-de-obra na indústria da hospitalidade?Mão-de-obra intensiva;Requer particularmente mão-de-obra não

qualificada e semiqualificada;Qualificações “transferíveis”;Demanda flutuante;Fama de oferecer condições ruins de

remuneração e de trabalho;

Fatores que tendem a diminuir o status de empregos em hotéis e restaurantes:Trabalho associado com servilismo;“Trabalho Sujo”;Trabalho para mulheres;

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Trabalho na indústria das organizações de hospitalidade

podem se tornar empregos preferenciais

Se forem vistos como glamurosos;Com a elevação do status de empregos no

setor;Conforme padrões flexíveis de trabalho

passarem a ser norma;Na medida em que algumas organizações

procurarem melhorar o nível e as condições de trabalho para seus funcionários.

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O que é cultura, de onde vem nossas premissas culturais e de que modo ela nos afeta no nosso

comportamento.Mostrará de como a cultura nacional afeta gerentes

e organizações. Analisará até que ponto que cada organização

possui sua própria cultura.

* Capítulo 4 *As Muitas faces da

cultura

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Personalidade e estilos pessoais são diferentes

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“a forma pela qual um grupo de pessoas resolve um problema e dilemas”

(Schein, 1985)

“a programação mental coletiva que distingue os membros de um grupo ou categoria de pessoas a outro”

(Hofstede,1991)

Cultura

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É aprendida

É compartilhada por um grupo ou categoria de pessoas

Não é universalmente idêntica

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Nacionalidade (s)

Origem regional ou étnica

Sexo e geração

Classe Social e Escolaridade

Profissão e Organização

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Objetos Físicos

Linguagem

Padrões de Comportamento

Regras e sistemas

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Norma

Regras de um grupo relativas a comportamento adequado ou inadequado.

ValoresSão as nossas crenças em relação àquilo que é bom ou mau, ou certo ou errado.

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Rede de Fast FoodMcDonald’s X Burger King

Tipologia Handy/Harrison (1978)Adaptada por Charles Handy a partir de

Roger Harrison

Cultura Organizacional

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Distância do poderIndividualismo/coletivismo Masculinidade/feminilidadeFuga da incertezaDinamismo confuciano

Estudos de diferenças culturais nacionais de Hofstede

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Tipologia de cultura organizacionalDesenvolvida por Charles Handy com base na

tipologia anterior de Roger Harrison

Tipologia Handy/Harrison

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Imagem: Teia de Aranha

Exemplo: Hotel pequeno

Características: Único líder controlador

Trabalhar lá: Difícil

Pontos fortes: Decisões rápidas

Pontos Fracos: Dependência de habilidades empresariais do diretor

Cultura do Poder

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Imagem: Uma rede ou treliça

Exemplo: Agência de publicidade

Características: Poder deriva de qualificações

Trabalhar lá: Gerentes de Nível Júnior e Médio

Pontos fortes: Flexível e adaptável,

ambiente competitivo que requer constante inovação

Pontos fracos: dependente das habilidades de seu pessoal

Cultura de tarefa

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Imagem: Galáxia de estrelas

Exemplo: Indivíduos que se unem para dividir custos do escritório, equipamentos

Principais características: As pessoas decidem como trabalhar

Trabalhar lá: Pontos fortes: bom

uso dos talentos dos indivíduos que trabalhem nela

Pontos fracos: Funciona bem em pequenas organizações.

Cultura de pessoa

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Trabalhando para a Disney

1- Pratique um sorriso amistoso2- Use somente frases amigáveis e

corteses3- Não somos formais

Culturas fortes e fracas

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Mesmo nas mais forte das culturas nem todos se amoldam

Cultura Definida: É aquela apresentada aos clientes e funcionários potenciais (cultura defendida)

Cultura praticada: A que realmente acontece, diferente da definida

Cultura definida e cultura na prática

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Origem dos fundadores;

Formação, nacionalidade e experiência de trabalho de gerentes;

Cultura defendida X Cultura na prática;

Organização internacional deve ser um Mosaico Cultural.

As fontes da cultura organizacional

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Análise da motivação no trabalho, explorando as relações entre satisfação no trabalho, motivação

e desempenho na função, e o dinheiro como o elemento motivador

* Capítulo 5 *Motivação, desempenho e

satisfação no trabalho

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• Taylor e Taylorismo ;

• Teoria X – cidadão indolente por natureza; trabalho o mínimo possível; não gosta de responsabilidade e prefere ser dirigido ; centrado no “eu”; resistente a mudanças; não muito inteligente

Teoria de Conteúdo sobre a Motivação

( O que as pessoas querem, necessitam ou desejam)

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• Mayo: estudo do efeito das pausas para descanso

• Maslow Hierarquia das necessidades Útil para saber em que categorias de

motivação se deve pensar na hora de elaborar um sistema de motivação para funcionários; Quanto mais a pessoa se auto-realiza, mas necessidade de auto-realização.

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McgregorTeoria Y - Visão otimista das capacidades humanas – trabalhar é tão natural como brincar ou descansar; compromisso com os objetivos; responsabilidade; etc.

Herzberg: Teoria Motivador-Higiene

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Teorias de Processo sobre a Motivação

( como as necessidades e os desejos das

pessoas afetam seu comportamento)

Teoria da Expectativa - “ O que leva uma pessoa a se empenhar no trabalho?”

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Satisfação no trabalho = resultado final “ Como um estado emocional agradável ou positivo, resultante da apreciação do trabalho ou das experiências de trabalho da pessoa”

Teoria da equidade Sugere que as pessoas preocupam-se com o grau relativo de suas recompensas em comparação com a dos outros;

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Objetivo

Motivar os funcionários a se esforçar em seu trabalho

Levando ao bom desempenho

O que leva a recompensas valorizadas e equitativas e

Satisfação

Implicações das teorias de processo para os gerentes

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Déborah Melo

Eduardo de Assis

Fernanda Nunes

Pâmela Brito

Renata Santana

Muito Obrigada!