Composição AdministrAtivA do tJdFt · 5,2% 15,0% 23,6% 42,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25%3 0% 35% 40%...

Composição AdministrAtivA do tJdFt

Desembargador Mário Machado Vieira Netto Presidente

Desembargador Humberto Adjuto Ulhôa Primeiro Vice-Presidente

Desembargador José Jacinto Costa Carvalho segundo Vice-Presidente

Desembargador José Cruz Macedo corregedor da Justiça do dF e dos territórios

ouvidoriA-GerAl

Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves ouVidor-geral

Desembargador Flávio Renato Jaquet Rostirola ouVidor-geral substituto

Ana Cristina Pupe de Brito coordenadora

Laura de Barros Lima coordenadora substituta

serviço CentrAl de ouvidoriA

Edna Nogueira suPerVisora

Solange Vaz dos Reis suPerVisora substituta

serviço de Gestão dA inFormAção

Marília Barbosa de Barcelos suPerVisora

Frederico Lemos suPerVisor substituto

posto de serviços de teleinFormAção Ao CidAdão

Rosely Arantes Silva suPerVisora

Assistentes

Adriana MendesAndrea NowakBruno RamosCarolina CamposFábio Coelho

Gabriella Pinho Gressiely Guimarães Kelly Oliveira Luciana Alipaz Maria Goretti de Sousa

Atendentes

Alessandra Valéria Costa Santos Aline de Oliveira Santos Andreia Nunes do Carmo Anna Luiza de Lemos Justen Cenira Ferrari Celante Daiane de Souza Moura Fabíola Pereira de Oliveira Fernando de Noronha Fernandes Gilvana dos Santos Silva Hélder Costa de Menezes

Lidiane Morais de Oliveira Liviane Félix da Silveira Marcela Vieira Cândido Pontes Maria Francisca Bezerra Soares Naira da Silva Pereira Ribeiro Paula Rayanne Lima dos Santos Renata Menezes Pinagé Rosa Maria de Andrade Lopes Silvana da Silva Oliveira Valquiria de Almeida Ferrari

estAGiário

Matheus Silva Amorim

produção GráFiCA

Coordenadoria de Digitalização e Serviços Gráficos – CODIG

proJeto GráFiCo

Núcleo de Design Gráfico, Editoração e Controle de Qualidade – NUDEC

5 INTRODUÇÃO

7 DADOS RELATIVOS ÀS DEMANDAS APRESENTADAS NA OUVIDORIA SOBRE O TJDFT

19 DADOS DE GESTÃO DA OUVIDORIA

26 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS EM 2017

27 PLANEJAMENTO DE ATIVIDADES PARA 2018

29 CONSIDERAÇÕES FINAIS

I N T R O D U Ç Ã O

APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria-Geral apresenta o seu Relatório de Atividades do

ano de 2017, em cumprimento ao que determina a Resolução 2 de

12/12/2016.

Este documento, composto de seis capítulos, aborda, entre outros as-

pectos, o volume de demandas apresentadas à Ouvidoria durante o

período; os meios de contato utilizados pelos usuários; os tipos de ma-

nifestações mais frequentes; os assuntos sobre os quais tratam essas

percepções; as unidades mais demandadas no período e exemplos de

casos. Além disso, há informações acerca da gestão da própria Ouvido-

ria-Geral, como indicadores de desempenho, atividades desenvolvidas

no exercício e o planejamento de atividades do setor para 2018.

SOBRE A OUVIDORIA-GERAL

A Resolução Nº 103, de 24 de fevereiro de 2010, do Conselho Nacio-

nal de Justiça – CNJ, determinou a criação de Ouvidorias no âmbito

de todos os Tribunais do país, face à necessidade de atendimento das

demandas dos usuários e do aperfeiçoamento dos serviços prestados

pelo Poder Judiciário.

Dez anos antes, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Terri-

tórios – TJDFT, anteviu essa necessidade e instituiu a sua Ouvidoria-

-Geral por meio da Resolução 3 de 27 de março de 2000, do Tribunal

Pleno, a qual visava, entre outros pontos, a dotar a Justiça do Distrito

Federal de mecanismo moderno que permitisse o imediato acesso do

cidadão às atividades do Poder Judiciário.

A Lei Nº 11.697, de 13 de junho de 2008 (Lei de Organização Judiciária

do DF), criou, em nível de lei federal, a Ouvidoria-Geral da Justiça do

DF e dos Territórios, à qual atribuiu a seguinte missão:

tornar a Justiça mais próxima do cidadão, ouvindo sua opinião acerca dos serviços prestados pelo Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, colaborando para elevar o nível de excelência das atividades necessárias à prestação jurisdicional, sugerindo medidas de aprimora-mento e buscando soluções para os problemas apontados.

INTRODUÇÃO RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 20176 »»

A Resolução 2 de 12/12/2016, do Conselho da Magistratura do TJDFT,

que dispôs sobre a Estrutura Organizacional da Presidência, da 1ª Vice-

-Presidência e da 2ª Vice-Presidência do TJDFT, atribuiu à Ouvidoria-

-Geral, no art. 56, as seguintes competências:

I. promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;

II. receber reclamações, denúncias e elogios do público interno e externo, procurar meios de apurá-las e de solucionar os problemas apontados, bem como de eliminar as respectivas causas;

III. defender internamente os direitos do cidadão, em particular dos juris-dicionados e dos usuários dos serviços judiciários;

IV. registrar as manifestações anônimas e encaminhá-las à área respon-sável, quando o conteúdo for relevante e substancial;

V. tornar públicos os dados estatísticos das atividades realizadas pelo Órgão;

VI. esclarecer dúvidas acerca dos serviços prestados pelo Tribunal;

VII. estabelecer prazos para que as unidades administrativas respon-dam às solicitações da Ouvidoria de acordo com a complexidade de cada situação;

VIII. sugerir a implementação de políticas administrativas que visem ao aprimoramento dos serviços prestados;

IX. recomendar elogio funcional a servidor que apresente sugestão da qual resulte aprimoramento dos serviços.

Além dessas atribuições a Resolução Conjunta 102 de 10 de novem-

bro de 2016 – que dispôs, no âmbito do TJDFT, sobre a aplicação da

Resolução Nº 215 de 16 de dezembro de 2015, do Conselho Nacional

de Justiça – previu, em seu art. 13:

Os pedidos de acesso a informações serão processados pela Ouvidoria--Geral – OVG, unidade do TJDFT responsável pelo Serviço de Informa-ções ao Cidadão – SIC, por meio de canais eletrônicos e presenciais, em local e condições apropriados para:

I. atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;

II. informar sobre a tramitação de documentos nas unidades do TJDFT;

III. protocolizar documentos e requerimentos de acesso a informações e promover, sempre que possível, o seu fornecimento imediato;

IV. encaminhar o pedido recebido e registrado à unidade responsável pelo fornecimento da informação, quando couber.

O Desembargador Hermenegildo Fernandes Gonçalves é o atual

Ouvidor-Geral da Justiça do DF e dos Territórios e o Desembarga-

dor Flávio Renato Jaquet Rostirola é o Ouvidor-Geral Substituto,

ambos designados pela Portaria GPR 799 de 9 de maio de 2016.

7

d A d o s r e l A t i v o s À s d e m A n d A s A p r e s e n t A d A s n A o u v i d o r i A s o B r e o t J d F t

NÚMEROS E ANÁLISES GERAIS

A Ouvidoria-Geral oferece dois produtos no atendimento direto aos

jurisdicionados: o fornecimento de informações e a sistematização

e tratamento das manifestações do público usuário.

O primeiro se resume a responder a pedidos de informações institu-

cionais feitos por meio do telefone 0800 61 4646, trabalho que é rea-

lizado pelo PSTIC – Posto de Serviço de Teleinformação ao Cidadão.

O segundo consiste no processamento pormenorizado de manifes-

tações apresentadas à Ouvidoria, relativas a percepções do público

quanto aos serviços prestados pelo TJDFT, o que envolve criterioso

trabalho de pesquisa, interlocução com as unidades envolvidas, con-

tatos adicionais com os usuários, eventual encaminhamento às uni-

dades afetas e acompanhamento dos casos até o esgotamento das

possibilidades de solução. Esses casos ficam a cargo do SERCOU –

Serviço Central de Ouvidoria.

DemanDas RecebiDas

Em 2017, a Ouvidoria-Geral recebeu 228.937 (duzentas e vinte e oito mil

e novecentas e trinta e sete) demandas. Desse total, 223.588 (duzentas e

vinte e três mil e quinhentos e oitenta e oito) foram pedidos de informa-

ção. As outras 5.349 (cinco mil e trezentas e quarenta e nove) questões

apresentadas à unidade foram registradas como manifestações.

PeDiDos De infoRmação

O volume de pedidos de informação recebido em 2017 foi 8,8%

maior do que o registrado no ano de 2016.

INFORMAÇÕES

205.518223.588

60.00080.000100.000120.000140.000160.000180.000200.000220.000240.000

20172016

Gráfico 1 – Número de pedidos de informação recebidos pela Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

DaDOs RelaTIvOs Às DeMaNDas aPReseNTaDas Na OUvIDORIa sOBRe O TJDFT RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 20178 »»

No que tange aos temas abordados pelos cidadãos, o gráfico 2 de-

monstra que, em 2017, a maior parte das 223.588 informações pres-

tadas pelo Posto de Serviço de Teleinformação ao Cidadão – PSTIC,

se referiu a endereços e telefones de unidades do Tribunal.

Cartórios Extrajudiciais

Usuário Interno

Consulta Indisponível

Processos em Segredo de Justiça ou sob Sigilo

Exercício do Direito

Pró-Saúde

Núcleo de Atendimentode Trânsito

Certidão Judicial de Distribuição

Outras Informações

Órgãos Externos

Organização eFuncionamento do TJDFT

Notas de Andamento Processual

Endereços e Telefones

0,1%

0,3%

0,4%

0,4%

1,2%

1,4%

2,1%

3,3%

4,9%

5,2%

15,0%

23,6%

42,1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Gráfico 2 – Temas mais abordados nos pedidos de informação, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

manifestações

O número de manifestações recebidas em 2017 foi 8,8% menor do

que o registrado em 2016.

MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

5.8675.349

20172016

Gráfico 3 – Número de manifestações recebidas pela Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Ressalta-se que o acompanhamento estatístico feito pela Ouvidoria-

-Geral em relação às manifestações é mais detalhado do que o referen-

te aos pedidos de informação e envolve diversos outros aspectos além

dos assuntos a que os relatos se referem. O meio de contato utilizado

pelos usuários no registro de suas demandas é uma dessas dimensões.

meios De contato

A maior parte das 5.349 manifestações recebidas em 2017 foi apre-

sentada pelo formulário eletrônico disponível no site do Tribunal.


56,1%

23,9%

18,7%

0,6% 0,1%0,5% Formulário Eletrônico

E-mail

Telefone

Presencial

Formulário Impresso

Carta

Gráfico 4 – Meios de contato utilizados no registro de manifestações, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Em termos proporcionais, o uso desse canal apresentou um cresci-

mento de 3,9 pontos percentuais em relação a 2016, enquanto o uso

do e-mail aumentou 0,1 ponto percentual. Já o emprego do telefone

como meio de contato com a Ouvidoria-Geral sofreu um decréscimo

de um ponto percentual.

52,2%

23,8% 23,9% 19,7% 18,7%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Formulário Eletrônico E-mail Telefone

20172016

56,1%

Gráfico 5 – Percentual de registros feitos por formulário eletrônico, e-mail ou telefone, em relação ao total de manifestações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Destaca-se que as manifestações representadas no gráfico pela no-

menclatura “Telefone” são recebidas no Posto de Serviço de Telein-

formação ao Cidadão, por meio do número 0800 61 4646. Significa

dizer que o PSTIC, além de fornecer informações institucionais de

interesse público, também é responsável pelo acolhimento e registro

das demandas apresentadas por telefone quanto aos serviços presta-

dos pelo TJDFT.

As manifestações recebidas pelo SERCOU, depois de tratadas, são catego-

rizadas de acordo com os seus tipos, os assuntos a que se referem, bem

como quanto às áreas afetas aos relatos apresentados pelos usuários.

Em razão de essa categorização ser feita apenas ao final do tratamen-

to das demandas, os valores apresentados doravante se referem às

manifestações encerradas em 2017, independentemente do período

em que foram registradas.

Em 2017, a Ouvidoria-Geral recebeu 5.349 novas demandas e encer-

rou 5.336 registros feitos em 2017 ou em anos anteriores.

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

5.8675.349 5.336

20172016Manifestações recebidas Manifestações encerradas

5.846

Gráfico 6 – Número de manifestações recebidas e encerradas pela Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.


» tiPos

A maior parcela das 5.336 manifestações encerradas em 2017 foi de

reclamações.

Reclamação

Dúvida

Elogio

Externa

Sugestão

Outros

Acesso à Informação

Denúncia

56,4%

19,9%

12,9%

4,7%

2,4% 1,6% 1,3%

0,7%

Gráfico 7 – Tipos de manifestação mais apresentados, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Em termos proporcionais, o número de reclamações caiu 0,9 ponto

percentual em relação a 2016. A parcela de dúvidas manteve-se no

mesmo patamar e a fração de manifestações de elogio sofreu um

acréscimo de 3,1 pontos percentuais em referência ao ano anterior.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Reclamação Dúvida Elogio

19,9%

57,3%

19,9%

56,4%

9,8% 12,9%

20172016Gráfico 8 – Percentual de reclamações, dúvidas e elogios, em relação ao total

de manifestações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Assuntos

Os temas tratados nos relatos apresentados pelos usuários variam

conforme o tipo de manifestação. O assunto predominante nas re-

clamações difere das matérias comumente abordadas nos elogios,

por exemplo.

Abaixo, serão mostrados em detalhes os assuntos abordados nas re-

clamações, dúvidas e elogios tratados pela Ouvidoria durante ano

de 2017. Esses três tipos somam 89,2% das manifestações registradas

no período.

Reclamações

Entre as reclamações, a maior parte se referiu a procedimentos legais

ou judiciais, conforme se vê no gráfico abaixo. Englobam-se nessa

categoria, entre outros tópicos, regras referentes ao cumprimento de

mandados judiciais; ao plantão judicial; a custas judiciais, à atuação

de peritos e à marcação de audiências judiciais, por exemplo.


ProcedimentosLegais / Judiciais

Prazo para Realização deAtos Cartorários (Legal/Razoável)

Prazo para Realização deAtos Cartorários (Não Razoável)

Prazo com Outros Órgãos/Unidades

Funcionamento / Estrutura/Organização / Normas Internas

Prazo com o Magistrado (Legal/Razoável)

Prazo com o Magistrado (Não Razoável)

Sistema de Informação

Situação do Processo

Rotina / Práticas da unidade

Postura / Tratamento

Decisão Judicial

Atendimento - Outros

Instalaçõese condições físicas

Procedimentos Legais/Extrajudiciais

0% 2% 4% 6% 8% 10%

15,3%

10,4%

9,2%

8,5%

7,7%

6,1%

5,7%

4,9%

4,9%

4,3%

2,8%

2,7%

2,5%

2,2%

2,0%

12% 14% 16% 18%

Gráfico 9 – Assuntos mais abordados nas reclamações, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Em confronto com o ano de 2016, a parcela de reclamações referentes

a esse tema sofreu um decréscimo de 7,2 pontos percentuais.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

22,5%

15,3%

20172016

PROCEDIMENTOS LEGAIS OU JUDICIAIS

Gráfico 10 – Percentual de reclamações referentes a procedimentos legais ou judiciais, em relação ao total de reclamações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Nota-se, também, que, ao passo que as reclamações concernentes

a procedimentos legais ou judiciais diminuíram em relação a 2016,

a parcela de reclamações que versaram sobre sistemas de informa-

ção sofreu um acréscimo de 5,1 pontos percentuais em comparação

com o exercício anterior.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

5,3%10,4%

20172016

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Gráfico 11 – Percentual de reclamações referentes a sistemas de informação, em relação ao total de reclamações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.


Destaca-se, também, que o percentual de reclamações referentes a mo-

rosidade processual apresentou uma queda de 5,6 pontos percentuais.

34,8%29,2%

65,2%70,8%

Morosidade Processual Outras Reclamações

20172016

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

Gráfico 12 – Percentual de reclamações referentes a morosidade processual, em relação ao total de reclamações – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

O decréscimo do percentual de reclamações que tratam de morosi-

dade processual é um fenômeno que tem se repetido anualmente.

Ressalta-se, a esse respeito, que a Ouvidoria-Geral realiza semestral-

mente, desde 2011, pesquisas de opinião quanto aos serviços pres-

tados pelo TJDFT. Entre as dimensões avaliadas nessas medições,

uma se refere ao tempo despendido pelas secretarias das unidades

judicantes para a realização de tarefas de sua competência (como

juntada de petições e expedição de documentos) e há, também, uma

questão que mede de forma global a satisfação dos usuários quanto

aos serviços prestados pelo Tribunal.

Nas últimas edições dessa pesquisa, realizadas entre outubro de 2015

e setembro de 2017, os escores referentes a esses quesitos obtiveram

sucessivos incrementos, como se nota nos gráficos seguintes.

5,8

6,2

6,46,5

6,7

5,60

5,80

6,00

6,20

6,40

6,60

6,80

Outubro/2015 Março/2016 Setembro/2016 Março/2017 Setembro/2017

Gráfico 13 – Comparativo das médias atribuídas à dimensão tempo para realização dos atos cartorários – outubro de 2015 a setembro de 2017. Fonte: Pesquisa de Satisfação com os Serviços Prestados pelo TJDFT – Setembro de 2017.

Outubro/2015 Março/2016 Setembro/2016 Março/2017 Setembro/2017

7,4

7,67,7

7,8

8,0

6,90

7,10

7,30

7,50

7,70

7,90

8,10

Gráfico 14 – Comparativo das médias atribuídas à dimensão serviços prestados pelo TJDFT – outubro de 2015 a setembro de 2017. Fonte: Pesquisa de Satisfação com os Serviços Prestados pelo TJDFT – Setembro de 2017.


Infere-se, assim, que uma possível hipótese para a queda do percen-

tual de reclamações que tratam de morosidade processual seja a me-

lhoria da prestação jurisdicional, que tem sido notada nas pesquisas

realizadas semestralmente pelo TJDFT.

Dúvidas

Quanto às dúvidas, a maior parcela de manifestações também se re-

feriu a procedimentos legais ou judiciais, assunto que obteve um

crescimento, em termos proporcionais, de 0,4 ponto percentual em

relação a 2016.

20,8%

15,8%

15,5%

12,2%

9,2%

5,4%

4,1%

2,9%

2,5%

2,4%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Procedimentos Legais/Judiciais

Situação do Processo

Funcionamento/EstruturaOrganização/ Normas Internas

Exercício do Direito

Sistemas de Informação

Concursos

Acesso à informação no Sítio do TJDFT

Administrativo - Outros

Procedimentos Legais e Extrajudiciais

Conteúdo das Informações

Gráfico 15 – Assuntos mais abordados nas dúvidas, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Os relatos concernentes ao tema situação do processo ocuparam a

segunda colocação, com 15,8% das dúvidas, o que significou um au-

mento proporcional de 2,9 pontos percentuais em relação a 2016.

201720160%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%15,8%

12,9%

SITUAÇÃO DO PROCESSO

Gráfico 16 – Percentual de dúvidas referentes ao assunto situação do processo, em relação ao total de dúvidas – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Elogios

Já entre os elogios, a maior parte tratou da capacitação ou da com-

petência de magistrados, servidores, estagiários ou terceirizados do

Tribunal.


Capacitação/Competência

Postura/ Tratamento

Atendimento em ServentiaExtrajudicial

Sistema de Informação

Funcionamento/Estrutura/Organização/ Normas Internas

Conteúdo das Informações

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

64,4%

27,4%

6,1%

0,9%

0,6%

0,3%

Gráfico 17 – Assuntos mais abordados nos elogios, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

Em comparação com 2016, esse item sofreu um acréscimo, em ter-

mos proporcionais, de 3,6 pontos percentuais em relação ao total

de elogios.

201720160%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

64,4%60,8%

CAPACITAÇÃO/COMPETÊNCIA

Gráfico 18 – Percentual de elogios referentes à capacitação ou à competência de magistrados, servidores, estagiários ou terceirizados do Tribunal, em relação ao total de elogios – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

» UniDaDes mais DemanDaDas

O gráfico a seguir enumera as dez unidades que foram por mais vezes

objeto de reclamação durante o ano de 2017. Cumpre ressaltar que

estão incluídos nesses percentuais reclamações referentes a quaisquer

assuntos e que, portanto, a lista abaixo não representa um ranking

de produtividade das unidades do Tribunal.

4,6%

3,5%

2,9%

2,6%

2,0%

2,0%

2,0%

1,8%

1,7%

1,6%

1,6%

0% 1% 2% 3% 4% 5%

Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico

3ª Vara de Família e de Órfãose Sucessões de Taguatinga

Vara de Execuções Penais do DF

Serviço de Atendimento aos Usuários de Informática

Subsecretaria de Gestão de Arquivos Intermediários

2ª Vara de Execução de TítulosExtrajudiciais de Brasília

Coordenadoria de Administração de Mandados

1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília

Posto de Suporte ao PJE e Atendimento deInformática do Fórum José Júlio Leal Fagundes

1º Juizado Especial da Fazenda Pública do DF

Coordenadoria de Conciliação de Precatórios

3

Gráfico 19 – Lista das unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação, segundo o percentual – 2017. Fonte: SISOUV 2.0

Destaca-se, ainda, que, das dez unidades que integram essa lista, seis

também figuraram entre as mais demandadas em 2016. O diagrama

abaixo compara os percentuais de reclamações dirigidas a cada uma

dessas seis áreas no último biênio.


0% 1% 2% 3% 4% 5%

Coordenadoria de Conciliação de Precatórios

1ª Vara de Órfãos e Sucessões de Brasília

Coordenadoria de Administração de Mandados

Vara de Execuções Penais do DF

3ª Vara de Família e de Órfãos e Sucessões de Taguatinga

Secretaria Especial do ProcessoJudicial Eletrônico

4,6%2,1%

3,5%2,8%

2,9%4,6%

2,0%2,7%

1,8%

1,5%

1,6%1,9%

20172016

Gráfico 20 – Lista das unidades que foram por mais vezes objeto de reclamação nos anos de 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0

A permanência, em 2017, de seis unidades que integraram a lista das

dez áreas mais demandadas em 2016 parece sugerir, a despeito da

ressalva feita acima, que essas seções carecem de especial atenção

por parte dos seus gestores. A Ouvidoria-Geral, com o espírito de

parceria que caracteriza a sua atuação, está sempre disponível para o

fornecimento de relatórios detalhados, que possam auxiliar o corpo

gerencial da Casa na tomada de decisões.

EFETIVIDADE: O TJ OUVIU E FEZ ACONTECER

A interlocução com o jurisdicionado permite à Ouvidoria conhecer

situações que, se encaminhadas e tratadas internamente, transfor-

mam-se em mudanças que impactam a prestação de serviços de

forma a beneficiar não só aquele que apresentou a demanda, mas,

também, outros cidadãos atendidos pelo TJDFT.

Assim, o movimento de questionar alguma prática, reclamar sobre

um serviço específico ou sugerir alguma melhoria, coloca o usuário

na posição de agente de potenciais transformações, que poderão ser

viabilizadas pela atuação da OVG.

A Resolução 2 de 12/12/2016, do Conselho da Magistratura, – que

dispôs sobre a Estrutura Organizacional da Presidência, da 1ª Vice-Pre-

sidência e da 2ª Vice-Presidência do TJDFT – previu, em seu art. 56, I:

Art. 56. À Ouvidoria-Geral OVG compete:

I. promover e facilitar a comunicação ágil e dinâmica entre o cidadão e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, tornando-a mais próxima do cidadão, e colaborar para a melhoria das atividades necessárias à prestação jurisdicional;

Assim, dentre as ações implementadas pela Administração do TJDFT

com base na participação dos jurisdicionados, destacamos:


O TJ OUVIU... ... E FEZ ACONTECER

Sugestão de criação da possibilidade de pesquisa de processos em trâmite na segunda instância por meio do número do processo de origem.

A manifestação foi encaminhada à CGSIS – Coordenadoria de Gestão dos Siste-mas de Segunda Instância, que, após análise da demanda, a encaminhou à Subse-cretaria de Desenvolvimento de Sistemas, que a implementou.


Reclamação a respeito de informação equivocada presente no site do Tribunal quanto à possibilidade de o BRB – Banco de Brasília, ser parte legítima em ações em trâmite nos juizados da Fazenda Pública. Ao contrário do que diz a referida página, há recorrentes conflitos de competência negativos relativos ao processa-mento, nos juizados da Fazenda Pública, de ações em que o BRB é parte.

A reclamação foi encaminhada para a SEAJET – Secretaria de Apoio aos Juizados Especiais e às Turmas Recursais, unidade responsável pelo conteúdo da página em tela, que, ao reconhecer se tratar de tema controvertido, removeu a menção ao BRB da página que enumerava as entidades que poderiam ser partes em ações em trâmite nos Juizados da Fazenda Pública.


Reclamação referente à ausência, no site do TJDFT, de lista de agências bancárias autorizadas a prestar o serviço de levantamento de alvarás.

A manifestação foi encaminhada à COGEC – Coordenadoria de Controle Geral de Custas e Depósitos Judiciais, que inseriu no site do Tribunal informações referentes às agências bancárias autorizadas a prestar o serviço citado pelo jurisdicionado.


Reclamação referente à impossibilidade, durante o cadastramento de um novo processo no sistema Processo Judicial Eletrônico – PJe, de se escolher a classe judicial Consignação em Pagamento..

A manifestação foi encaminhada à COSIST – Coordenadoria de Sistemas e Es-tatísticas da Primeira Instância, que determinou à SEPJE – Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico, a disponibilização da classe processual reclamada pelo usuário, o que foi realizado.


Reclamação quanto à indisponibilidade, no sistema Processo Judicial Eletrôni-co – Pje, de funcionalidade que mostrava aos advogados todas as audiências judiciais já designadas.

A manifestação foi encaminhada à SEPJE – Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico, que procedeu à correção do erro notado pela usuária e, assim, a rotina pauta de audiência voltou a estar disponível para os advogados.



Reclamação quanto ao conteúdo de mandado de citação enviado à parte ré, relativo a processo em trâmite em um juizado especial criminal, o qual continha o endereço e telefones da parte autora. Pediu que fossem tomadas cautelas para que os dados pessoais do autor não fossem comunicado ao réu por ocasião da entrega do mandado de citação.

A manifestação foi encaminhada à Corregedoria da Justiça do DF, que determi-nou ao NUSIS – Núcleo Permanente de Sistemas da Primeira Instância, a adoção das medidas necessárias à alteração da funcionalidade de expedição cartorária, de modo a impedir a expedição de mandados coletivos. A demanda da usuária foi acolhida e atendida no escopo do projeto institucional denominado Central Eletrônica de Mandados – CEMAN, que entrou em vigor em 1º/12/2017.


Reclamação de usuária quanto à impossibilidade de localizar, no site do Tribunal, o Provimento nº 3 de 3/2/2000.

A manifestação foi encaminhada à SEGD – Secretaria de Gestão Documental, que procedeu à inclusão do referido ato oficial no site do TJDFT.


Solicitação de confirmação de vínculo existente entre determinado menor es-tagiário e este Tribunal e de divulgação de seu comprovante de rendimentos.

A manifestação foi encaminhada à SERH – Secretaria de Recursos Humanos, para avaliação. A Ouvidoria-Geral, no ensejo, pediu que fosse verificada a possibilidade de divulgação dos dados remuneratórios dos estagiários do TJDFT em seção a ser criada no site da Casa. A Consultoria Jurídica de Pessoal da Presidência ofereceu parecer favorável à divulgação da remuneração de todos os estagiários, com deter-minadas cautelas, exceção feita aos dados daqueles estagiários que tiverem menos de 18 anos completos. O autor da manifestação obteve os dados que desejava e, após autorização da Presidência, foram inseridos na Página da Transparência do TJDFT os dados relativos aos pagamentos feitos a estagiários.



Sugestão de alteração da funcionalidade de assinatura de alvarás no PJe. Segun-do o autor, que é servidor da Casa, o botão por meio do qual é feita a assinatura de alvarás é apresentado, no sistema, não apenas a magistrados, mas também a servidores. Uma vez que a assinatura desses documentos é atividade exclusiva de magistrado, sugere-se, de modo a evitar que, por engano, servidores assinem alvarás, que a rotina de assinatura não lhes seja acessível.

A manifestação foi encaminhada à SEPJE – Secretaria Especial do Processo Judicial Eletrônico, que implementou a proposta do usuário.


Reclamação a respeito da divulgação, pela Assessoria de Comunicação Social, nas pautas das sessões dos Tribunais do Júri, do nome completo de réus em pro-cessos que tramitam sob segredo de justiça. Pediu-se que, nesses casos, fossem exibidas apenas as iniciais dos nomes dos réus, conforme prevê o ordenamento jurídico.

A manifestação foi encaminhada ao Gabinete da Corregedoria, que, após o exame da matéria, determinou a expedição de ofício circular às secretarias dos juízos dos Tribunais do Júri, a fim de que observem, no momento de informar sobre as pautas das sessões à Assessoria de Comunicação Social, a necessidade de supressão, ou a indicação apenas das iniciais, dos nomes das partes relacionadas a processos que estejam a tramitar em segredo de justiça. Não houve reclamações posteriores.

19

d A d o s d e G e s t ã o d A o u v i d o r i A

senhor(a) se sente em relação à atuação da Ouvidoria como unida-

de responsável por intermediar a sua comunicação com o TJDFT?”.

Destaca-se que, a partir de janeiro de 2016 inaugurou-se uma nova me-

todologia de pesquisa, com alterações, entre outros pontos, na técnica

de seleção da amostra, na sequência de perguntas apresentadas aos usu-

ários e na escala de avaliação, o que faz com que o resultado apurado

no último exercício só possa ser cotejado com o obtido no ano passado.

Em 2017, obteve-se um índice de satisfação de 8,6, que representa

um acréscimo de 0,2 ponto percentual em relação a 2016.

012345678910

8,68,4

20172016

SATISFAÇÃO

Gráfico 21 – Índice de satisfação dos usuários da Ouvidoria – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.

INDICADORES DE DESEMPENHO

Além do trabalho descrito acima, a Ouvidoria-Geral, por acreditar

na necessidade permanente de aperfeiçoar a sua própria atuação,

também realiza tarefas voltadas a monitorar o seu desempenho. Esta

seção se destina a demonstrar os resultados relativos à unidade apu-

rados no ano de 2017.

PESqUISA DE SATISFAçãO DOS USUáRIOS DA OUvIDORIA

Desde 2012, tem-se observado a percepção do público da Ouvidoria-

-Geral quanto à qualidade dos serviços prestados pela unidade. Esse

acompanhamento é feito por meio de entrevista semanal, por telefo-

ne, com amostra selecionada aleatoriamente de pelo menos dez por

cento dos usuários atendidos – sorteiam-se treze por cento, com o

objetivo de haver uma margem de segurança, de modo a sempre se

entrevistarem ao menos dez por cento. Utiliza-se, nesse levantamen-

to, um questionário com quatro perguntas acerca da percepção do

entrevistado quanto ao tratamento dado à sua demanda pela Ouvi-

doria-Geral. O indicador de satisfação é apurado a partir da avaliação

média, feita numa escala de 0 a 10, de uma das questões: “Como o(a)

DaDOs De GesTÃO Da OUvIDORIa RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201720 »»

TEmPO méDIO PARA PRImEIRO COnTATO COm O USUáRIO

Além da mencionada pesquisa de satisfação, a Ouvidoria-Geral

acompanha também o tempo decorrido para a realização do pri-

meiro contato com o usuário, após a apresentação de sua deman-

da. Em alguns casos, a depender da natureza e da complexidade

da questão expressa pelo cidadão, já lhe é oferecida, nessa ocasião,

resposta definitiva.

Em 2017, o tempo médio despendido para essa primeira comunicação

foi de 2,2 dias úteis, um crescimento de 0,2 ponto percentual em rela-

ção a 2016. A despeito do aumento, esse resultado não excedeu a meta

estabelecida pela Coordenação da Ouvidoria-Geral: apresentação do

primeiro posicionamento ao cidadão em até três dias úteis.

0

1

1

2

2

3

2,22,0

20172016

PRIMEIRO CONTATO

Gráfico 22 – Tempo médio, em dias úteis, para primeiro contato com o usuário – 2016 e 2017. Fonte: SISOUV 2.0.

ÍnDICE DE COnGESTIOnAmEnTO DE mAnIFESTAçõES

Além dos indicadores citados acima, a Ouvidoria monitora, ainda, a

taxa de congestionamento de manifestações, apurada pela seguinte

fórmula:

TC = 1 – TME

(TMN+TMP)( )Em que:TC = Taxa de CongestionamentoTME = Total de Manifestações EncerradasTMN = Total de Manifestações NovasTMP = Total de Manifestações Pendentes (isto é, não encerradas no período anterior ao do cômputo do congestionamento)

A taxa de congestionamento apurada ao final de 2017 foi de 32,4%,

o que representou, em termos proporcionais, um aumento de 3,8

pontos percentuais em relação ao ano anterior.

2017201618%

23%

28%

33%

38%

43%

48%

28,6%32,4%

CONGESTIONAMENTO

Gráfico 23 – Taxa de congestionamento de manifestações – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.


ÍnDICE DE COnFORmIDADE DO PROCESSO E DO PRODUTO

A aferição da conformidade do processo e do produto é outro instru-

mento utilizado para monitorar a qualidade dos serviços prestados

pela Ouvidoria-Geral. Nesse contexto, entende-se processo como o

conjunto de ações adotadas pelos assistentes da Ouvidoria no trata-

mento das demandas apresentadas pelos cidadãos e produto, por

sua vez, consiste na resposta a eles oferecida.

O instrumento utilizado na análise de conformidade do processo e

do produto verifica, no tratamento das manifestações, a adesão a

instruções e padrões predefinidos pela Coordenação da Ouvidoria-

-Geral. A cada variável examinada é atribuída uma nota entre 1 e 5,

que correspondem, respectivamente, a totalmente desconforme e

totalmente conforme. A amostra utilizada nessa análise é a mesma

sorteada para compor a pesquisa de satisfação dos usuários da ou-

vidoria e os indicadores são produzidos a partir da média aritmética

simples das notas atribuídas a cada manifestação analisada. Esse ins-

trumento de avaliação interna permite identificar a necessidade de

aperfeiçoamento de rotinas ou de orientação da equipe responsável

pelo processamento das manifestações.

Em 2017, o índice de conformidade do processo, apurando-se o es-

core com apenas uma casa decimal, foi igual ao obtido em 2016. O

índice de conformidade do produto sofreu uma queda de um déci-

mo em relação ao exercício anterior.

20172016

ProdutoProcesso1

2

3

4

5

6

4,8 4,8 4,7 4,6

Gráfico 24 – Índice de conformidade do processo e do produto – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.

ÍnDICE DE COnFORmIDADE DE COmUnICADOS E EnCAmI-

nhAmEnTOS E DAS RESPOSTAS DOS GESTORES

Atenta à necessidade de se buscar cada vez mais insumos que permi-

tam avaliar com segurança a qualidade dos seus serviços, a Ouvido-

ria-Geral desenvolveu metodologia para medir a conformidade dos

encaminhamentos e comunicados enviados às áreas de negócio do

Tribunal, bem como para avaliar as respostas apresentadas por seus

gestores. Nesse contexto, entende-se por encaminhamento a noti-

ficação feita por escrito a uma ou mais unidades, na qual se exige a

apresentação de uma resposta institucional a ser fornecida ao usuário

autor da demanda. O comunicado, por sua vez, é a notificação feita,

também por escrito, para mera ciência da unidade e não requer o

fornecimento de resposta.


O método consiste em sortear, na primeira segunda-feira do mês se-

guinte ao avaliado, treze por cento de todas as manifestações encer-

radas no período, nas quais tenha havido resposta dos gestores. As-

sim como na avaliação de conformidade do processo e do produto,

o instrumento utilizado nessa análise verifica a adesão a requisitos

definidos pela Coordenação da Ouvidoria-Geral, especificamente no

tocante ao envio de encaminhamentos e comunicados. A escala uti-

lizada também compreende o intervalo de 1 e 5, que correspondem,

respectivamente, a totalmente desconforme e totalmente confor-

me. É sorteada, para essa análise, uma amostra específica e os indica-

dores são produzidos a partir da média aritmética simples das notas

atribuídas a cada manifestação analisada.

Vale salientar que essa métrica vem sendo adotada desde janeiro de

2016, em caráter experimental, com vistas a se verificar a sua efici-

ência e a sua eficácia. Neste período, foram realizados alguns ajus-

tes no método, chegando-se a um modelo considerado adequado

apenas em agosto de 2016. Desse modo, com o objetivo de garantir

uma comparação de resultados apurados mediante o uso da mesma

metodologia, decidiu-se considerar, para a composição do indicador,

apenas os dados levantados a partir de setembro de 2016. Em 2017

foram realizadas medições mensais e, na média anual, o índice de

conformidade de comunicados e encaminhamentos obteve um cres-

cimento de dois décimos em relação ao ano anterior. Já o índice de

conformidade da resposta dos gestores se manteve no mesmo pata-

mar do último exercício.

Resposta dos GestoresComunicados e Encaminhamentos

20172016

1

2

3

4

5

6

4,7 4,94,4 4,4

Gráfico 25 – Índice de conformidade de comunicados, encaminhamentos e das respostas dos gestores – 2016 e 2017. Fonte: Serviço de Gestão da Informação – SERGIN.

hORAS DE CAPACITAçãO DOS SERvIDORES LOTADOS nA

OUvIDORIA-GERAL

Os dados utilizados para composição deste indicador são obtidos por

meio de verificação da quantidade de horas-aula realizadas por cada

um dos servidores lotados na Ouvidoria-Geral ao longo do exercício, da-

dos registrados em relatório fornecido pela Secretaria da Escola de For-

mação Judiciária – SEEF, no caso de ações de treinamento promovidas

pelo Tribunal, ou em planilha própria da Coordenação da Ouvidoria-

-Geral, no caso de capacitações feitas em outras instituições. Essas infor-

mações são comparadas com os compromissos assumidos por cada um


dos servidores no início do ano, quando estabelecem com suas chefias

imediatas uma meta individual de capacitação, considerando as lacunas

identificadas entre os seus perfis e as competências necessárias para o

desempenho de suas atividades. Entre as ações de treinamento que in-

tegravam as metas de capacitação da equipe da Ouvidoria-Geral para o

ano de 2017 foram realizados os seguintes cursos.

CURSOS PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO

Curso InstItuIção Carga HorárIa

número de servIdores PartICIPantes

A Ouvidoria na Administração Pública Senado Federal 20 1

Atendimento ao Público Fundação Bradesco 10 0

Comunicação Escrita Fundação Bradesco 91 0

Curso de Gestão do Conhecimento Conselho Nacional de Justiça – CNJ 5 1

Gestão da Qualidade Conselho Nacional de Justiça – CNJ 30 0

Gestão de Projetos Câmara dos Deputados 8 0

Gestão e Prática em Ouvidoria Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 2

Gestão Estratégica com Foco na Administração Pública Senado Federal 10 0

Introdução à Comunicação não Violenta Sven Fröhlich Archangelo 15 8

Lei de Acesso à Informação Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 1

Lei de Acesso à Informação Senado Federal 12 1

Microsoft Excel Básico 2007 Fundação Bradesco 14 0

Microsoft Powerpoint 2013 – Avançado Fundação Bradesco 9 0

Práticas de Atendimento ao Cidadão em Ouvidoria Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 1

Projetando e Implementando Dados com SQL Server 2005 Fundação Bradesco 58 0

Reunião de Ouvidorias Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU

8 3

Reunião de Ouvidorias – Módulo Específico Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU

8 3

Seminário Internacional de Transparência e Acesso à In-formação

Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU

8 3


CURSOS PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO

Curso InstItuIçãoCarga

HorárIanúmero de servIdores

PartICIPantes

Técnica de Reunião Senado Federal 12 0

Tratamento de Denúncias em Ouvidoria Escola Nacional de Administração Pública – ENAP 20 2

Foram realizadas, ainda, as seguintes ações de treinamento que, ape-

sar de não previstas nos acordos de desempenho, foram consideradas

para o cálculo do índice de capacitação, por representarem conteúdo

pertinente e interessante para aperfeiçoamento da equipe da OVG:

CURSOS nãO PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO, mAS COnSIDERADOS PARA O CáLCULO DO ÍnDICE



Conferência: Saúde Psíquica e Trabalho JudicialTribunal Superior do Trabalho e Conselho Superior da Justiça do Trabalho

2 1

Curso à Distância Ética, Moral e Disciplina na Administra-ção Pública

SEEF 7 2

Curso à Distância Excelência no Atendimento SEEF 8 2

Curso de Gestão de Projetos Aplicada ao TJDFT SEEF 35 1

Curso de Gestão de Riscos e Controles Internos – Teoria e Prática

SEEF 24 1

Dados Abertos: Nova Cultura da TransparênciaMinistério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU

4 3

I Fórum de Assédio Moral e Organizacional da Justiça Elei-toral

SEEF 11 1

Palestra Acessibilidade na Comunicação SEEF 2 3

Palestra Gerando Engajamento no Setor Público SEEF 2 1

Palestra Segurança da Informação no TJDFT SEEF 2 6

Palestra: Desafios da Gestão Pública e Governança das Contratações

SEEF 2 2


CURSOS nãO PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO, mAS COnSIDERADOS PARA O CáLCULO DO ÍnDICE



XVIII Seminário Internacional Ética na Gestão: A Afirma-ção Ética dos Princípios da Adm. Pública

SEEF 16 1

CURSOS nãO PRESEnTES nAS mETAS DE CAPACITAçãO E qUE nãO COmPUSERAm O ÍnDICE



Aula Espetáculo – Apresentação da Orquestra Sinfônica do Teatro Nacional Cláudio Santoro

SEEF 2 1

Biblioteca e o Direito – Palestra: A Prática das Advocacias Contenciosa e Consultiva

Unieuro 4 1

Encontro Diálogo Público – Tecnologia da Informação: Como Gerar Resultados Transformadores?

TCU 7 1

Palestra Foro Privilegiado: Apontamentos Críticos SEEF 2 2

Semana de Arte e Cultura: Brasil Mostra a tua Cara 2 Unieuro 20 1

Comparando-se as horas de treinamento previstas nas metas de ca-

pacitação com as horas efetivamente realizadas, atingiu-se, em 2017,

51,1% do objetivo determinado para o período, o que representou,

em relação a 2016, um decréscimo de 28,9 pontos percentuais. Neste

ponto, cabe salientar que o ano de 2017 se caracterizou pela amplia-

ção de responsabilidades e da complexidade do trabalho desenvolvi-

do pela OVG, o que gerou dificuldade de orientar esforços e recursos

para o processo de aperfeiçoamento da equipe. 20172016

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

51,1%

80,0%

CAPACITAÇÃO

Gráfico 26 – Percentual de cumprimento da meta de capacitação dos servidores da Ouvidoria-Geral – 2016 e 2017. Fonte: Coordenação da Ouvidoria-Geral – COVG.

26

A t i v i d A d e s d e s e n v o lv i d A s e m 2 0 1 7

Paralelamente à rotina de atendimento às diversas demandas apre-

sentadas por usuários, a Ouvidoria-Geral desenvolve ações direciona-

das ao alcance de alguns objetivos estratégicos da unidade, com foco

na melhoria de sua atuação:

Descrição Da ação De Melhoria objetivo – Plano ovG sItuação

1Instituição da Comissão de Relacionamento com o Usu-ário do Serviço Público.

Elevar a voz do cidadão à esfera decisória deste Tribunal. Concluída em outubro de 2017.

2Definição e implementação de estratégia para reduzir duplicidade de cadastros de usuários no SISOUV.

Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria.EM EXECUÇÃO. Previsão de conclu-são: 2018.

3Criação de página institucional a respeito do Código de Ética e Conduta do TJDFT e de canal para apresentação de demandas de natureza ética.

Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria com o TJDFT.

Concluída em outubro de 2017.

4 Aperfeiçoamento da Página da Transparência do TJDFT.Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).

Concluída em julho de 2017.

5Criação da cartilha “Acesso à Informação: Direito do Ci-dadão, Dever do Estado”, que contém informações sobre a Lei de Acesso à Informação e a sua aplicação no TJDFT.

Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).

Concluída em julho de 2017.

6Desenvolvimento de atividades para adequação de nor-mas e procedimentos da OVG e do TJDFT às exigências da LAI e da Resolução CNJ 215/2015

Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).

EM EXECUÇÃO. Previsão de conclu-são: dezembro de 2018.

7 Instituição da Política de Dados Abertos do TJDFT.Promover transparência com base na Lei de Acesso à In-formação (LAI).

EM EXECUÇÃO. Previsão de conclu-são: abril de 2018.

8 Revisão do Regulamento da Ouvidoria-Geral. Aperfeiçoar Processo de Gestão da Ouvidoria. Concluída em dezembro de 2017.

27

p l A n e J A m e n t o d e A t i v i d A d e s p A r A 2 0 1 8

Para o próximo exercício estão previstas, além das ações ainda não

concluídas do plano de 2017, as seguintes iniciativas:

Descrição Da ação De Melhoria objetivo – Plano ovG estiMativa De conclUsão

1Implantar novo fluxo para tratamento das manifesta-ções na OVG

Elevar a voz do cidadão à esfera decisória deste Tribunal. 1º semestre/2018

2 Aperfeiçoar relatórios estatísticosPromover a satisfação do gestor com a atuação da OVG e conquistar sua parceria.

2º semestre/2018

3Implementar utilização de ferramenta de extração de relatórios.

Aperfeiçoar Processo de Gestão da Ouvidoria. 2º semestre/2018

4Implementar a Lei 13460/2017 (Código de Defesa do Usuário do Serviço Público) no TJDFT.

Contribuir para satisfação dos usuários da Ouvidoria com o TJDFT.

1º semestre/2018

5Aperfeiçoar processo de atualização, no site do TJDFT, de dados cadastrais das unidades que compõem o Tri-bunal.

Promover transparência com base na Lei de Acesso à Infor-mação (LAI).

1º semestre/2018

6Revisar método de pesquisa de satisfação do usuário do TJDFT.

Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria com o TJDFT.

2º semestre/2018

PlaNeJaMeNTO De aTIvIDaDes PaRa 2018 RelaTóRIO De aTIvIDaDes Da OUvIDORIa › 201728 »»

Descrição Da ação De Melhoria objetivo – Plano ovG estiMativa De conclUsão

7Aperfeiçoar os padrões de preenchimento do campo Resumo, presente nos relatórios estatísticos enviados a gestores do TJDFT.

Promover a satisfação do gestor com a atuação da OVG e conquistar sua parceria.

2º semestre/2018

8 Atualizar as páginas da Ouvidoria na internet e intranet. Contribuir para a satisfação dos usuários da Ouvidoria. 2º semestre/2018

9Mapear processos de trabalho da Central de Teleaten-dimento.


10Implementar a utilização da ferramenta APEX para ex-tração de relatórios.


11Promover campanha de sensibilização de gestores en-volvidos com o cumprimento da LAI.

Promover transparência com base na Lei de Acesso à Infor-mação (LAI).

1º semestre/2018

29

C o n s i d e r A ç Õ e s F i n A i s

O presente relatório, para além de cumprir uma determinação nor-

mativa, objetiva oferecer subsídios e informações que possam auxiliar

os gestores do TJDFT nas suas tomadas de decisão.

Como nos anos anteriores, a opção da Ouvidoria-Geral do TJDFT ao

elaborar este documento foi apresentar os dados produzidos pela

unidade de modo mais simples possível, dando visibilidade à utiliza-

ção dos canais de acesso; aos tipos e assuntos objeto da maior par-

te das demandas; às áreas mais vezes citadas nas manifestações; aos

aumentos e diminuições de percepções sobre temas sensíveis, bem

como às ações efetivamente implementadas pelo TJDFT a partir da

visão dos destinatários dos serviços que presta: os cidadãos.

Ressalta-se que o decréscimo de 5,6 pontos percentuais nas reclama-

ções acerca de morosidade processual, queda que repete tendência já

indicada no relatório referente a 2016, merece ser celebrado, uma vez

que esse tema tem sido, ao longo dos 18 anos de existência da Ouvido-

ria, o que produz maior insatisfação.

Por outro lado, nota-se um incremento de 5,1 pontos percentuais na

parcela de reclamações que versaram sobre sistemas de informação,

tópico que foi responsável, em 2017, por 10,4% de todas as reclama-

ções recebidas no período. Infere-se que a implementação do PJe,

que ao final de 2017 já estava presente em 91 (noventa e uma) uni-

dades judicantes, ao passo em que contribuiu para tornar mais ágeis

as atividades desenvolvidas nessas áreas, atraiu parte da insatisfação

do público. Registre-se a esse respeito que, em 2017, em virtude de

indisponibilidade do referido sistema, foram prorrogados prazos de

processos em trâmite no PJe em 16 (dezesseis) ocasiões.

Destaca-se, por fim, que o volume de dados produzido pela Ou-

vidoria-Geral impõe estruturar este relatório de modo a revelar

apenas dados estatísticos gerais. Entretanto, impende ressaltar que

há outras possibilidades de exploração do acervo informacional do

setor, particularizando os dados, por exemplo, por unidades, por

áreas de igual natureza, por fórum, por assunto ou por outros agru-

pamentos que possam ser úteis aos gestores da Casa e à Adminis-

tração Superior do TJDFT.

Composição AdministrAtivA do tJdFt · 5,2% 15,0% 23,6% 42,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25%3 0% 35% 40%...

Documents

Transcript of Composição AdministrAtivA do tJdFt · 5,2% 15,0% 23,6% 42,1% 0% 5% 10% 15% 20% 25%3 0% 35% 40%...