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Consultor de liderança

Especialista em oratória

PALESTRA “COMUNICAÇÃO como INSTRUMENTAL

NAS EMPRESAS”

Wilson

Martins

A ERA DA INFORMAÇÃO

• Vivemos a "A Era da Informação", o conhecimento evolui e novas idéias surgem com rapidez jamais vista.

• O sucesso pessoal requer não apenas ter acesso a essa informação, mas também ser capaz de difundi-la com objetividade, eficiência e clareza.

Comunicar x Informar

Comunicação é relacionamento entre pessoas

a. Verbal Oral - ordens, pedidos, conversas, comunicações telefônicas, entre outras..Escrita - cartas, telegramas, cartazes, livros, jornais, entre outras.

b. Não-Verbal - mímica, posturas, tom de voz, modo de vestir, olhar.

A comunicação humana é algo extraordinário em qualquer lugar. Dentro da empresa não é diferente.

Instruções claras e objetivas, passadas de forma correta são capazes de evitar transtornos desnecessários.

O canal de comunicação deve ser o mais aberto possível. Todos os interessados devem estar cientes do está acontecendo o tempo todo.

Comunicação nas empresas

Como a comunicação escrita pode

ser entendida!

DONA COMUNICAÇÃO

Otávio, o caixa, por certo nunca ligaria para problemas de comunicação. Falava... e dizia. Pronto. O interlocutor que ouvisse... e escutasse. Ignorava, talvez, que cada universo de ouvintes, corresponde a um linguajar especifico, um repertório. Palavras como “isótopo” e “fissão” só costumam ser entendidos entre os indicados em física nuclear. Expressões como “malangueta diz que vai apagar o macaco” pode ser corriqueira entre os policiais e malandros, mas para os outros mortais carece de tradução (malangueta diz que vai matar o policial). Otávio não atentava para isso. E se julgava, discreto, possuidor de comunicação universal, acessível a qualquer repertório. Falava e dizia. Quem ouvisse, que escutasse.

Assim, quando Terezinha lhe apresentou o cheque, ele nem imaginou o cliente talvez não entendesse o idioma bancário. Falou rapidamente:

- Por favor, moça. Seu cheque é nominal a Terezinha Gomide. Precisava de endosso. Terezinha escutou e não ouviu. Nominal? Endosso? Endosso tinha sabor de açúcar. Mas, não, não era possível, não tinha nada a ver com o cheque.

- Desculpe, seu Otávio. Não entendi nada do que o senhor está dizendo. - Novamente o caixa falou. E disse: - Simples. Coloque sua firma aqui no verso. Aqui, sem ouvir o cliente espichou-lhe o olhar interrogante. Verso? Firma? Que danado é isso!!! Antes “nominal”. Agora, “verso”, “endosso” e também “firma”. Ora, eu não sou sócia de nada! Nem poeta! Terezinha, atônita, achou de perguntar:- Perdão, seu Otávio. Continuo não compreendendo absolutamente nada.- Deu-se, por fim, o estalo. O caixa sentiu os cifrões da própria língua, pensou no repertório de Terezinha e tratou de adivinhá-lo. Fácil, pensou. Com um sorriso de psicologice, foi virando o cheque. E apontou, com um jeito cúmplice, dizendo:- Coloque aqui seu nome. Assim... como você faz no final da carta para o seu namorado. Terezinha iluminou-se. Decidida, pegou firme na caneta e lascou no verso do cheque: Com todo amor, um grande beijo. Terezinha. Diante daquela Terezinha sorridente, Otávio, o caixa, foi apresentado a Dona Comunicação. Sentiu, naqueles olhos brilhantes que: há repertórios e repertórios. E que falar nem sempre é dizer. Precisamos, portanto, aprender mais com a Dona Comunicação.

Realmente comunicar é muito fácil, o que atrapalha um pouco são as palavras e os ouvintes!

ComunicaçãoÉ quando eu

falo, escrevo e o outro dá o

retorno.

*A Preferência dos Empregados (segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – ABERJE)

• Olho no olho – 68% (Sentem-se parte do processo)

• E-mail - 21%• Telefone - 6%• Escrito - 5%

• Comunicação Instrumental X Humana – A tecnologia servem apenas de apoio.

• Comunicação X Relacionamento – Melhor comunicação, melhor nos relacionamentos.

• Comunicação Empresarial Excelente – um grande desafio! (visão dos colaboradores, visão dos superiores e visão da própria realidade)

Conteúdo

Forma

ConfiançaRelacionamento

Quando não se entende o processo, o que pode

acontecer…

Barreiras• Filtragem

• Julgamento de Valor

• Sobrecarga de Informação

• Defesa

• Linguagem

• Medo

• A diferença dos gêneros nos estilos de comunicação;

• Barreiras causadas por diferenças culturais.

Outras Barreiras

Comunicar é:• Falar• Falar... a mesma língua• Falar a mesma língua... e

compreender• Falar a mesma língua, compreender e

interpretar corretamente!• Saber Escutar e se Interessar

“Atualmente cerca de 90% dos problemas das empresas giram em torno da comunicação ou da

ausência dela.”

(Peter Roussel)

Comunicação Funcional

Quais as características da Comunicação na sua empresa?

Modelo Antigo x Revolucionário

HIERARQUIZADA

Fundamentada no detentor do

poder e seus prepostos.

Modelo: eu mando, você obedece. Comunicaçã

o clara

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Baseada nos resultadosFlexibilidade das normas e procedimentos para atender e satisfazer os clientes.

Modelo do passado x atual

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PESSOAL

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Pessoal e baseada no diálogo

Colaboradores são fornecedores de conhecimento, inteligência e talento

Antigo x Atual

Comunicação na Equipe… Manter bem informados, oferecendo feedbacks,

explicando decisões e políticas, normas e procedimentos,

sendo franco quanto aos próprios

problemas e resistindo à

tentação de reter informações para

usá-las como ferramenta de

poder para punições ou recompensas.

Repensando a Comunicação na sua Empresa...

Qual a visão que a organização tem da comunicação?

Qual é a missão da comunicação na empresa e fora dela?

Com que finalidade a empresa desenvolve o processo de comunicação?

Quais são os pressupostos da comunicação empresarial?

Que políticas de ação devem ser estabelecidas?

Que valores e crenças devem ser veiculados?

Como a comunicação deve enfrentar o cenário das mudanças?

Qual deve ser a mídia utilizada para atingir os objetivos da comunicação?

Que novas estratégias de comunicação devem ser estabelecidas?

Como traduzir os novos conceitos de forma a serem compreendidos pelos colaboradores?

Como discutir com os empregados os problemas que os afetam?

Como manter um processo de comunicação sem a censura administrativa?

Como elaborar e implantar um programa unificado de comunicação?

Repensar a Comunicação significa levar em consideração que:

• se os colaboradores mudaram (nova geração), • não se pode manter (como no passado) o

paradigma comunicacional,• É preciso renovar para atender à nova realidade

organizacional.

• Comunicação Empresarial• Função estratégica da comunicação• Papel político da comunicação• Comunicação interna e cultura organizacional• Processos e canais• Qualificação• Confusões (in) evitáveis

• Comunicação Empresarial• Função estratégica da comunicação• Papel político da comunicação• Comunicação interna e cultura organizacional• Processos e canais• Qualificação• Confusões (in) evitáveis

Comunicação Funcional Empresarial

• Métodos Diferenciais;• Técnicas de Comunicação adotado pela

empresa;• Dirigida ao público interno

(funcionários) e ao público externo (consumidores, fornecedores, parceiros, comunidade, etc.)

PúblicoMisto

PúblicoInterno

Público Externo

Funcionários

Familiares

Cooperados

Clientes

Imprensa

Formadoresde Opinião

Filiais

Comunidade

Entidadespúblicas

AutoridadesPúblicas

Concorrentes

Diretores

Terceirizados

Sindicatos

WM Treinamentos

O processo de comunicação

• Comunicador;• Codificação;• Mensagem;• Meio/canal/mídia;• Decodificação;• Receptor;

Retorno e/ou feedback

Ruíd

o

Comunicação Interna

Cultura organizacional

• Conjunto de valores, crenças e tecnologias;

• Mantém unidos os mais diferentes membros;

• Soluções frente às dificuldades, operações do cotidiano, metas e objetivos.

• Produz, junto aos diferentes públicos, sociedade e mercados, o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos de imagem corporativa.

Público interno

• Não existem mais públicos estanques

• Falar em público interno ou em comunicação interna pode levar ao equívoco de pensar que o colaborador é um ser aprisionado pela estrutura mental e física das empresas.

• As empresas são um universo de pessoas, cheia de poros, e fica cada vez mais difícil saber quem está – simbolicamente falando - dentro e fora delas.

• O trabalhador é um cidadão que exerce muitos papéis como ente público.

• Pode ser membro do sindicato ou de organizações não governamentais, ou ser um consumidor de seu próprio produto.

• Ele também participa de uma rede de relações pessoais ou institucionais que chega de forma quase instantânea aos públicos, autoridades e imprensa.

• Esse novo trabalhador adere aos objetivos e metas da empresa na medida em que é conquistado por sua identidade, missão e visão de futuro – ou seja, por seus valores.

Quem é o público interno ?

– O público interno deve preferencialmente ser comunicado antes ou, no mínimo, simultaneamente ao público externo;

– Não concentre sua comunicação somente em aspectos positivos;

– Mensagens transmitidas para o público interno devem ser coerentes com a prática empresarial;

– Máximo de transparência, resguardados os aspectos confidenciais da empresa;

– Em situações de crise, reforce ainda mais o cuidado par assegurar uma correta e transparente comunicação com os funcionários, pois eles são os porta-vozes potenciais e multiplicadores de opinião;

– Considere os impactos, principalmente negativos, que a comunicação veiculada terá no público interno;

– Procure avaliar a eficiência dos veículos de comunicação interna;

– Tenha sempre um canal de comunicação aberto com o seu público interno, como forma de diálogo permanente.

Ao pensar em comunicação interna:

MAS >>>>>>>>>

Vc sabi q eh mto + complicadu q issu.• Agora tem Kazaa, Fotolog, Orkut,

ICQ, MM, blogs, logs e um zilhão de sites na internet construindo uma nova linguagem, uma nova cultura, um novo pensamento produtivo.

• Essa gente está mudando não apenas a gramática e o dicionário

• Tá mudandu u munduuuuu. { }

Comunicação Humanizada nas empresas

Atitudes simples fazem a diferença:

• Elaborar um e-mail educado para enviar.• Dar ciência que recebeu o e-mail.• Não ignorar o receptor no MSN.• Atendimento de Telefone com EXCELÊNCIA.• Bom Dia! Boa Tarde! Bom Final de Semana! Olá, Tudo Bem?• Dizer “Obrigada (o)”• Pedido Formal de Esclarecimento ESCRITO.• Reunião esclarecedora E documentada.• Feedback sempre.

Saber o que falar, o momento de falar, como falar e a quem falar!

• Agilidade nos processos;• Economia de tempo;• Motivação para os funcionários; Satisfação dos colaboradores

em poder expressar suas opiniões e idéias;• Melhor entrosamento da equipe;

CRESCIMENTO PARA ORGANIZAÇÃO!

Comunicação como FERRAMENTA nas empresas

Comunicação ATITUDES pessoais

• Curso de ORATÓRIA;• Está Vencendo a Timidez;• Pratica a Empatia;• Cuidando do seu Vocabulário;• Revendo o que escreve;• Elaborando melhor os e mails;• Fazendo com que a comunicação FLUA;• Compartilhando conhecimentos e informações;• “Hoje melhor de ontem, pior do que amanhã!”

Comunicação PESSOAL na empresa

• ATENTE:

• Não basta o melhor treinamento em liderança se você não tiver desenvoltura, foco e boa oratória para dirigir-se à sua equipe.

• Não basta ser uma sumidade em sua área se ninguém entende o que você fala.

• De pouco lhe valerá ter idéias brilhantes se, na hora de apresentá-las ao público, não souber ordená-las e argumentar de modo convincente.

• Tampouco adianta seguir à risca o figurino do marketing pessoal se suas

mensagens escritas são confusas e repletas de DUPLO sentido.