Comunicação Efetiva para times ágeis

Karina Kohl Product Owner

Dezembro 2016

Karina Kohl Silveira BSc e MSc em Ciência da Computação - UFRGS Especialista em Jornalismo Digital FAMECOS/PUCRS Na “industria” de TI há 14 anos Desenvolvedora/Arquiteta de SW por 10 anos Agilista há 7 anos Product Owner nos últimos 4 anos Entusiasta da Análise de Negócio, Comunicação, Mindfulness e Inteligência Emocional Fotógrafa e Viajante

Agenda • Motivações

– “Communication on Agile Software Teams” (Scott Ambler) – Agilidade e Análise de Negócio (entrega de valor)

• Comunicação – O que é e como funciona – Não verbal/Verbal

• Linguagem corporal • Processamento de Informações e Metamodelo

“Communication on Agile Software Teams” (Scott Ambler, 2002) Efetividade das estratégias de comunicação

Implicações

Agilidade

• Indivíduos e interação entre eles mais que processos e ferramentas

• Software em funcionamento mais que documentação abrangente

• Colaboração com o cliente mais que negociação de contratos

• Responder a mudanças mais que seguir um plano

http://www.manifestoagil.com.br

“Great communication is the most important characteristic for success as a software engineer. For most people this may sound counterintuitive. Don’t engineers spend all day coding? Actually, a big part of the day-to-day job of software engineering is not spent knee-deep in code but rather working with a variety of folks across the company.” (Donnie Flood)

Análise de Negócio • BABOK 3.0

– "Análise de Negócio é a prática de tornar possível a mudança de uma organização ou empreendimento mediante a definição de suas necessidades e a recomendação de soluções que agreguem valor as suas partes interessadas“

• Análise de Negócio como competência e não apenas como papel: Gerentes de produto, Gerentes de projeto, Designers, Desenvolvedores, QA, etc. – Todos responsáveis pela entrega de valor

Comunicação: o que é?

Comunicação é o ato de transmitir informação entre individuos

Emissor mensagem Receptor

As ideias devem se tornar comuns tanto para emissor quanto para o

receptor

Comunicação: como funciona?

Inconsciente (90%) Estrutura profunda

pensamentos, sentimentos, percepções, desejos crenças, valores, intuição, emoções

Consciente (10%) Estrutura superficial

Símbolos verbais e não verbais (linguagem), racionalidade, matemática

“Para nos comunicarmos efetivamente devemos observar que somos diferentes

na forma de perceber o mundo e usar essa compreensão na

nossa comunicação com os outros" Tony Robbins

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“O mapa não é o território” Alfred Korzybski (1879-1950)

Em geografia, o mapa é a representação de um território e não o território em si.

A expressão se refere à forma como o ser humano interage com a realidade na qual ele se encontra. Ela representa o fato de que não temos acesso direto à realidade em

si, mas sim às percepções da realidade em que vivemos.

Não existem duas pessoas que criem a mesma representação das experiências. Portanto, não existem dois mapas iguais.

Maiores problemas de comunicação acontecem quando cada um tenta impor a sua

percepção de território a outrem

Exemplo de diferentes percepções: um grupo de amigos foi a uma festa, no dia seguinte, vão contar a um amigo que não compareceu, como foi:

– “A música estava ótima”

– “As pessoas estavam felizes”

– “A decoração estava linda”

– “A comida estava boa”

• VerbaL – 7% – Comunicação com palavras, escritas ou ditas. Consiste de

falar, escutar, escrever e ler

• Não Verbal – 93% – Inclui todas as mensagens não escritas e não ditas,

intencionais ou não (linguagem corporal)

– Tom de voz 38%

– Outras Formas 55%: • Expressões faciais

• Movimento corporal

• Gestos

• Contato visual

• Relação espacial Cuidado!!! Cultura pode influenciar linguagem corporal

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Calibração

É impossível não se comunicar

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O significado da sua comunicação é a reação

que você obtém.

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Processamento de informação • Três processos envolvidos na representação de informações:

– Omissão/Deleção – Distorção – Generalização

• Metamodelo – O Metamodelo fornece um conjunto de perguntas para auxiliar no entendimento do modelo de

mundo da pessoa com a qual estamos nos comunicando. Ajuda a mover da estrutura profunda para a estrutura de superfície

– Torna claro o que esta pessoa está realmente querendo dizer, evitando conflito na comunicação;

– Recupera informações valiosas que podem mudar o foco de atenção.

• Omissão/Deleção

• Ocorre quando omitimos parte da informação recebida.

• Exemplo:

•"Eu estou furioso."

•Pergunta para recuperar a informação omitida: "Com o que?"

• Generalização • Afirmações gerais sobre o que

acreditamos, como vemos os outros, os nossos valores, etc.

• Ignoramos possíveis exceções ou condições especiais.

• Consiste no fato de que ao recebermos uma informação, temos a tendência de generalizá-la para outros contextos

• Exemplo: – "Meu chefe nunca me dá

crédito para o que eu faço." – Pergunta(s) para recuperar as

informações: (podemos exagerar a generalização ou usar um contraexemplo): "Nunca?" ou "Já houve um tempo em que o seu chefe lhe deu crédito?"

• Distorção

• Simplificar excessivamente ou exagerar sobre o que é possível ou sobre o que aconteceu.

• “fofocas” são distorções (fato é aumentado ou deturpado)

• Exemplo:

– “Eu sei o que você esta querendo”

– Pergunta para recuperar a informação omitida: Como exatamente você sabe o que...?

• Vá e faça isso. • O que você quer que eu faça especificamente?

• Aquilo é importante. • O que é importante, especificamente?

• Me sinto mal • Em relação a que, especificamente, você se sente mal?

• Não sei nada daquilo

• O que é que você não sabe especificamente?

• Não posso.

• Especifícamente o que você não pode fazer?

• Me desculpe.

• Desculpar você, especificamente pelo quê?

• Erros foram cometidos. • Quem especificamente cometeu os erros?

• Acham que estou gordo • Quem especificamente acha que você está gordo?

• Ninguém gosta de mim • Quem especificamente não gosta de ti?

• Eles não se importam • Quem especificamente não se importa?

• Eles são muito parados • Como especificamente eles estão muito parados?

• Eles estavam pensando • O que especificamente eles estavam pensando?

• Impressionei-a bastante • Como especificamente você o impressionou?

• Ele é o melhor jogador • Ele é o melhor jogador comparado com quem?

• Eu fiz isso mal • Mal comparada a quê?

• Você é insensível? • Quem está dizendo isso? Baseado em que você afirma que sou insensível.

• Isso não é bom o suficiente. • Que padrão de comparação você esta usando para julgar se é bom ou não

Omissões/Deleções

• Tenho muito temor. • Do que você tem medo? Como esta assustando a si mesmo?

• Quero dar uma boa impressão. • Como você irá impressionar as pessoas da maneira certa e a quem você quer impressionar?

• O estresse é demais para mim? • Como está ficando estressado? Como você está se estressando?

• Nosso relacionamento está indo morro abaixo. • O que está causando problemas na maneira pela qual você está se relacionando?

• Sofro de depressão. • Com o que você está deprimido?

• Tenho péssima memória. • Do que você tem dificuldade de lembrar e como está memorizando?

• Você não gosta de mim. • Como sabe que eu não gosto de você?

• Você está fazendo isso para me aborrecer. • O que faz você pensar assim?

• Você acha que eu não visto bem. • Baseado em quê? Como te faz pensar assim?

Distorções

Eu nunca poderei fazer isso. Nunca? Nunca mesmo?

Todo mundo é preguiçoso. Todo mundo? Todo mundo quem?

Tudo esta sempre dando errado. Tudo? Sempre? Nada aconteceu de certo aqui?

Você sempre faz isso Sempre? Sempre mesmo? Nunca houve um dia que eu fiz diferente?

Nada acontece aqui Nada? Nada mesmo? Nunca houve um dia que aconteceu algo aqui?

Todo o homem é igual Todos são iguais? Todos mesmo? Não há nenhum homem que seja diferente.

Não posso dizer a eles. O que aconteceria se você fizesse? Ou o que impede você de dizer a eles?

Eu simplesmente não pude recusar. O que impediu você de recusar?

Não posso descansar. O que te impede de descansar?

Simplesmente não é possivel fazer valer a minha vontade. Qual é a tua vontade? O que te impede de fazer valer a tua vontade?

Não consigo falar com meu chefe. O que aconteceria se você fizesse? Ou o que te impede de falar com ele?

Tenho que ir agora. O que obriga você a fazer isso?

Devo fazer o que tem que ser feito. O que aconteceria caso não o faça?

Você deveria me ouvir quando lhe digo isso. O que aconteceria se eu não te ouvisse?

Generalizações

Evite perguntar “por que?”

Mas... Por que???

:P

Quando você pergunta ‘por que’ para alguém, ele sente que tem que defender o que disse ou o que fez, dar desculpas ou racionalizar o

comportamento dele.

Expressar a pergunta como um "como“ auxilia você a entender melhor o processo utilizado pela pessoa e, assim, obter mais informação e

compreensão.

Referências • http://agilemodeling.com/essays/communication.htm • https://www.linkedin.com/pulse/communication-key-software-engineering-

donnie-flood • BABOK 3.0

– https://www.iiba.org/babok-guide.aspx

• Livros de PNL – A Estrutura da Magia - Um livro sobre Linguagem e Terapia (Richard Bandler e John

Grinder) – O Corpo Fala - A Linguagem Silenciosa da Comunicação Não-verbal (Weil, Pierre;

Tompakow,Roland)