Comunicação Empresarial (60h - Comum)_unid_I(1).pdf

Autora: Profa. Solimar GarciaColaboradores: Prof. Valverde

Profa. Daniela Menezes da Silva dos SantosProfa. Tania Sandroni

Comunicação Empresarial

Professor conteudista: Ma. Solimar Garcia

Solimar Garcia, São Paulo, mestre em comunicação pela Universidade Paulista (UNIP). MBA em comunicação e marketing pela ESPM. Pós‑graduada em didática do Ensino Superior, especialista em ensino a distância. Jornalista e publicitária pela Fundação Cásper Líbero. Professora universitária da Unip (Instituto de Ciências Sociais e Comunicação) e da Unip Interativa (Ensino a Distância), empresária da área de comunicação e marketing.

Mais de 25 anos de experiência em comunicação, no jornalismo impresso, passando por vários veículos, entre eles o jornal O Estado de S. Paulo e diversas revistas especializadas. Desenvolvimento de atividades na área de comunicação empresarial em projetos de comunicação, informativos, jornais, revistas etc. Na função de jornalista, experiência como assessora de imprensa, repórter, editora‑chefe, editora‑assistente, jornalista responsável e revisora. Por mais de vinte anos, atuou em diversos veículos de comunicação impressa, em vários segmentos diferentes. Empresária da área de comunicação com atividades jornalísticas, publicações e assessoria de imprensa, de marketing e projetos culturais e sociais, além de desenvolvimento e revisão de materiais para cursos de extensão.

Experiência de quase dez anos como docente universitária na Universidade Paulista, UNIP, entre outras, nos cursos de gestão empresarial com as disciplinas de comunicação empresarial e várias da área de marketing (Marketing Estratégico, Marketing de Eventos, Marketing Esportivo e Cultural, Mercadologia, Composto de Comunicação, Plano de Negócios). Professora do ensino a distância na Unip Interativa (Comunicação Empresarial e Plano de Negócios) e orientadora de trabalhos multidisciplinares nos cursos de gestão, presencial e a distância. Orientadora e avaliadora de monografias da pós‑graduação do ensino a distância na Unip Interativa. Desenvolvimento de materiais didáticos (livros‑texto, apresentações, questionários etc.) para o ensino a distância. Dissertação de mestrado: Representações da sustentabilidade na propaganda: uma visão do consumidor (Universidade Paulista, UNIP, 2010). Autora do capítulo Sociedade de consumo: representações da sustentabilidade na propaganda (in: Representações em trânsito: personagens e lugares na cultura midiática. HELLER, Bárbara; LONGHI, Carla Reis. Orgs. São Paulo: Porto de Ideias, 2009).

Fonte: Currículo Lattes. Disponível em <https://wwws.cnpq.br/curriculoweb/pkg_menu.menu?f_cod=B8DC890618F92666D383AAACE6FAC097>.

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Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

G216 Garcia, Solimar

Comunicação Empresarial. / Solimar Garcia ‑ São Paulo: Editora Sol. 2011.

164 p. il.

Notas: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2‑032/11, ISSN 1517‑9230.

1.Escrever Bem 2.Falar Bem 3.Público Interno I.Título

CDU 658.012.45

Prof. Dr. João Carlos Di GenioReitor

Prof. Fábio Romeu de CarvalhoVice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças

Profa. Melânia Dalla TorreVice-Reitora de Unidades Universitárias

Prof. Dr. Yugo OkidaVice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa

Profa. Dra. Marília Ancona‑LopezVice-Reitora de Graduação

Unip Interativa – EaD

Profa. Elisabete Brihy

Prof. Marcelo Souza

Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar

Prof. Ivan Daliberto Frugoli

Material Didático – EaD

Comissão editorial: Dra. Angélica L. Carlini (UNIP) Dra. Divane Alves da Silva (UNIP) Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR) Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT) Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)

Apoio: Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos

Projeto gráfico: Prof. Alexandre Ponzetto

Revisão: Tatiane Souza

SumárioComunicação Empresarial

APRESENTAçãO ......................................................................................................................................................9INTRODUçãO ........................................................................................................................................................ 10

Unidade I

1 O QUE É COMUNICAçãO E QUAIS SEUS PRINCIPAIS ELEMENTOS ..............................................111.1 Comunicação e linguagem ................................................................................................................111.2 Signo linguístico e ruído na comunicação ................................................................................ 121.3 Elementos do processo de comunicação .................................................................................... 131.4 Dificuldades na comunicação humana ....................................................................................... 15

1.4.1 Fatores pessoais ....................................................................................................................................... 151.4.2 Fatores sociais .......................................................................................................................................... 171.4.3 Fatores fisiológicos ................................................................................................................................. 171.4.4 Fatores de personalidade ..................................................................................................................... 181.4.5 Fatores de linguagem ............................................................................................................................ 181.4.6 Fatores psicológicos ............................................................................................................................... 18

1.5 Os níveis da fala e a comunicação ................................................................................................ 181.5.1 Língua falada e língua escrita ........................................................................................................... 181.5.2 Diferenças entre língua falada e língua escrita.......................................................................... 20

1.6 Níveis de linguagem ............................................................................................................................ 201.7 Linguagem verbal ................................................................................................................................. 221.8 A linguagem verbal e a não verbal ............................................................................................... 25

2 COMUNICAçãO ORAL: APRESENTAçãO EM AMBIENTES DE TRABALHO, EM AMBIENTES ACADÊMICOS E EM DEBATES ........................................................................................ 26

2.1 Importância de boas apresentações ............................................................................................. 262.2 O que é uma apresentação? ............................................................................................................ 272.3 Uso dos recursos audiovisuais......................................................................................................... 282.4 Sugestões para organizar a apresentação ................................................................................. 312.5 Postura antes de falar......................................................................................................................... 332.6 Movimentação, postura e contato visual ................................................................................... 332.7 Voz .............................................................................................................................................................. 342.8 A apresentação ...................................................................................................................................... 36

2.8.1 Como despertar a atenção da plateia? .......................................................................................... 362.9 Barreiras à comunicação interpessoal eficaz ............................................................................ 382.10 Exercícios de dicção para melhorar a voz ................................................................................ 382.11 Debates ................................................................................................................................................... 40

Unidade II

3 O QUE É COMUNICAçãO EMPRESARIAL? ............................................................................................. 453.1 Para onde vai a comunicação empresarial? .............................................................................. 463.2 Conheça o caso da GE ........................................................................................................................ 483.3 Importância da comunicação interna e externa no mundo corporativo ...................... 51

3.3.1 Público externo ........................................................................................................................................ 513.3.2 Público interno ........................................................................................................................................ 52

3.4 Fatores que influenciam a comunicação nas organizações ............................................... 533.4.1 Canais formais de comunicação ....................................................................................................... 53

3.5 Estrutura de autoridade .................................................................................................................... 563.5.1 Fluxo das comunicações ...................................................................................................................... 56

3.6 Superando as barreiras organizacionais à comunicação ..................................................... 573.7 Canais ou veículos de comunicação ............................................................................................. 573.8 Vantagens e desvantagens da comunicação verbal e não verbal nas empresas ....... 593.9 A importância da comunicação interna ..................................................................................... 60

3.9.1 Endomarketing ......................................................................................................................................... 603.10 Importância da comunicação externa ...................................................................................... 64

3.10.1 Customer relationship management – CRM ............................................................................ 653.10.2 Serviço de atendimento ao cliente/consumidor – SAC ........................................................ 653.10.3 Assessoria de imprensa ...................................................................................................................... 663.10.4 Ombudsman ........................................................................................................................................... 663.10.5 Ouvidoria ................................................................................................................................................. 66

3.11 Imagem organizacional ................................................................................................................... 694 PLANO INTEGRADO DE COMUNICAçãO EMPRESARIAL – PICE ................................................... 69

4.1 A importância do planejamento .................................................................................................... 704.2 Análise de problemas potenciais .................................................................................................... 704.3 Modelo básico do PICE ....................................................................................................................... 70

4.3.1 Considerações iniciais ........................................................................................................................... 714.3.2 Análise ......................................................................................................................................................... 714.3.3 Objetivos ..................................................................................................................................................... 724.3.4 Resultados ................................................................................................................................................. 724.3.5 Atividades................................................................................................................................................... 724.3.6 Conclusão ................................................................................................................................................... 74

Unidade III

5 FUNçÕES DA LINGUAGEM APLICADAS À COMUNICAçãO EMPRESARIAL ............................. 795.1 Função emotiva ou expressiva ........................................................................................................ 805.2 Função metalinguística ...................................................................................................................... 815.3 Função fática .......................................................................................................................................... 825.4 Função conativa ou apelativa ......................................................................................................... 825.5 Função poética ...................................................................................................................................... 835.6 Função referencial ou denotativa .................................................................................................. 84

6 COMUNICAçãO ESCRITA ............................................................................................................................. 86

6.1 Veículos de redação administrativa .............................................................................................. 886.1.1 Carta comercial e de apresentação ................................................................................................. 886.1.2 Circular ........................................................................................................................................................ 896.1.3 Memorando ............................................................................................................................................... 896.1.4 Procuração ................................................................................................................................................. 906.1.5 Notificação ................................................................................................................................................ 906.1.6 Ata ................................................................................................................................................................. 906.1.7 E‑mail ou correio eletrônico .............................................................................................................. 916.1.8 Boletim ........................................................................................................................................................ 926.1.9 Manual ........................................................................................................................................................ 926.1.10 Jornais e revistas ................................................................................................................................... 92

6.2 Correspondência com órgãos oficiais .......................................................................................... 926.2.1 Ofício ............................................................................................................................................................ 926.2.2 Edital ............................................................................................................................................................ 926.2.3 Requerimento........................................................................................................................................... 93

6.3 Relatório ................................................................................................................................................... 936.4 Currículo .................................................................................................................................................. 956.5 Resumo ..................................................................................................................................................... 96

6.5.1 Técnica de sublinhar .............................................................................................................................. 986.5.2 Esquema ou quadro sinóptico ........................................................................................................... 996.5.3 Resenha crítica ......................................................................................................................................1006.5.4 Fichamento ..............................................................................................................................................1036.5.5 Referências ..............................................................................................................................................104

6.6 Parágrafo ...............................................................................................................................................1056.6.1 Tópico frasal ............................................................................................................................................1066.6.2 Desenvolvimento de parágrafos .....................................................................................................1086.6.3 Conclusão do parágrafo ..................................................................................................................... 1106.6.4 Planejar o parágrafo .............................................................................................................................1116.6.5 Tipos de parágrafo ................................................................................................................................ 112

Unidade IV

7 TEXTO .................................................................................................................................................................. 1177.1 Montagem do texto .......................................................................................................................... 1177.2 Coerência textual ............................................................................................................................... 1177.3 Clareza e ambiguidade ..................................................................................................................... 1187.4 Coesão .....................................................................................................................................................122

7.4.1 Conexão: conectivos ou conectores ............................................................................................ 1237.5 Expressão ...............................................................................................................................................125

7.5.1 Concisão .................................................................................................................................................. 1257.5.2 Correção .................................................................................................................................................. 1267.5.3 Criatividade ............................................................................................................................................ 1277.5.4 Propriedade ............................................................................................................................................ 128

7.6 Componentes de um texto .............................................................................................................1297.6.1 Plano de trabalho ................................................................................................................................ 129

7.6.2 Organização ........................................................................................................................................... 1307.6.3 Estrutura ...................................................................................................................................................1317.6.4 Conteúdo ..................................................................................................................................................1317.6.5 Expressão ................................................................................................................................................. 132

8 TIPOS DE TEXTOS ...........................................................................................................................................1328.1 Descrição ................................................................................................................................................132

8.1.1 Descrição física ..................................................................................................................................... 1348.1.2 Descrição psicológica ......................................................................................................................... 1348.1.3 Descrição técnica ................................................................................................................................. 1348.1.4 Descrição de paisagem ...................................................................................................................... 1358.1.5 Descrição de ambiente ...................................................................................................................... 1368.1.6 Descrição de objeto............................................................................................................................. 1368.1.7 Descrição de pessoa ............................................................................................................................ 137

8.2 Narração .................................................................................................................................................1388.3 Discurso direto e discurso indireto ..............................................................................................143

8.3.1 Discurso direto ...................................................................................................................................... 1448.3.2 Discurso indireto .................................................................................................................................. 1448.3.3 Discurso indireto livre ........................................................................................................................ 145

8.4 Dissertação ............................................................................................................................................1468.4.1 Dissertação expositiva ....................................................................................................................... 1468.4.2 Dissertação argumentativa .............................................................................................................. 147

8.5 Esquema comparativo dos três tipos de texto .......................................................................149

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APrESEntAção

Caro aluno,

Comunicação Empresarial compõe o conjunto de disciplinas dos cursos de Gestão Tecnológica e é uma das áreas do conhecimento em que você irá aprofundar‑se em seu curso, visto que é muito importante o desenvolvimento de habilidades e características que facilitem a comunicação, seja escrita, seja verbal.

No mundo profissional e em sua vida pessoal, a comunicação como um todo, e a comunicação empresarial, especificamente, ajuda no trato com os diversos tipos de públicos, bem como a escrever, falar e entender melhor como se dão as relações entre as pessoas e seus públicos nas empresas.

Nesta disciplina, serão apresentados vários tópicos importantes para o seu desenvolvimento pessoal e profissional. Começamos, então, por apresentar os objetivos da disciplina:

• Ampliar a capacidade do estudante à leitura e à interpretação de textos técnicos e teóricos.

• Consolidar a capacidade de julgamento e crítica do aluno a fim de que elabore textos técnicos e acadêmicos.

• Ampliar sua capacidade de comunicação verbal e não verbal.

• Capacitar os estudantes quanto a saber ouvir, a fim de que compreendam e interpretem com exatidão o conteúdo da mensagem transmitida e a intenção de seu emissor, favorecendo, assim, o retorno da informação, que marca o início do diálogo, que, por sua vez, poderá garantir a qualidade do relacionamento humano.

• Contribuir com a melhoria dos processos de comunicação nos relacionamentos humanos e empresariais.

• Colaborar com o pensamento e a concepção de interpretação crítica da realidade.

• Dar base à vida acadêmica e profissional do aluno, no que tange à redação de trabalhos e às suas respectivas apresentações orais.

Somente pela apresentação dos objetivos da disciplina você deve ter observado que se trata de um vasto campo de estudos, em que os assuntos serão, à medida de seu desenvolvimento, explanados e aumentarão sua capacidade de se expressar de forma clara, seja oralmente ou por textos escritos.

Além disso, será possível conhecer como as empresas tratam esse tema, suas experiências e práticas, o que fazem a respeito, por exemplo, de sua comunicação interna e de sua comunicação com o mercado, com a sociedade, com seus fornecedores etc. Sem dúvida, é um assunto instigante, que levará você a conhecer muitas ferramentas interessantes para o seu trabalho e para sua vida pessoal.

Bons estudos!

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Introdução

Uma empresa decide lançar um novo projeto cultural, em que patrocinará a exibição de uma peça teatral, em um teatro próximo à sua sede. Imagine quantas oportunidades de comunicação ela precisará desenvolver. Por exemplo: terá que manter seus funcionários informados dessa nova ação; deverá informar seus clientes, fornecedores e parceiros sobre o projeto, para que participem e conheçam essa ação de marketing cultural desenvolvida por ela; deverá informar à imprensa sobre o projeto, que trará muitos benefícios à comunidade local; precisa informar à comunidade sobre o lançamento para que possa usufruir dessa oportunidade. Enfim, essa empresa terá muitas chances de chegar mais perto das pessoas e comunicar‑se com elas, com a grande vantagem de não ser por meio das ferramentas de comunicação tradicionais, como propaganda e merchandising (ações no ponto de venda).

Esse é um exemplo típico de aplicação da comunicação empresarial. Logicamente, ela terá que produzir materiais escritos sobre esse lançamento, peças de propaganda, informativos para os funcionários e outros públicos. Essas são as principais aplicações da comunicação empresarial que trataremos nesta disciplina.

A comunicação empresarial deve ser objeto de atenção especial por parte das empresas e dos empresários, pois dela depende a qualidade da imagem institucional que a empresa terá na sociedade. Para Cahen (2003), toda ação de comunicação empresarial deve manter implícitas mensagens como: somos bons cidadãos; nossos produtos e serviços são excelentes; temos respeito por nossos clientes; temos respeito por nossos acionistas; somos uma empresa bem‑administrada; temos tradição; somos éticos; somos bons clientes; somos bons patrões; é bom trabalhar em nossa empresa; nossos administradores, gerentes, técnicos são experientes.

Nesta disciplina, discutiremos a comunicação empresarial e tudo de que precisamos para fazer dela uma aliada importante na criação e manutenção de uma imagem institucional positiva junto aos clientes, parceiros, fornecedores, funcionários etc.

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1.1 Comunicação e linguagem

A comunicação é talvez uma das necessidades humanas mais antigas, observada desde os primórdios da humanidade, quando ainda não eram possíveis nem a fala, nem as interações sociais mais elaboradas e tampouco os relacionamentos. Quando alguém, em algum momento, resolveu compartilhar uma ideia, combinar algo com alguém, a comunicação começou a ser desenvolvida.

Após esse início de tentativas de comunicação, o desenvolvimento da linguagem foi acontecendo, pois era preciso que se combinasse entre as pessoas o que cada situação representaria, ou como cada objeto ou elemento deveria ser tratado. A comunicação também guarda uma grande ligação com a evolução tecnológica.

“A linguagem, uma construção social da humanidade através dos tempos, é o instrumento usado para comunicação” (PIMENTA, 2006, p. 24).

A partir da linguagem escrita, foi possível ao homem perpetuar sua história, passando de geração a geração os conhecimentos atribuídos à geração anterior. Antes de essa linguagem aparecer, nossos ancestrais transmitiam seus conhecimentos às novas gerações verbalmente.

A invenção da escrita, há cerca de cinco mil anos, alterou a relação espaço‑temporal entre as pessoas. Foi possível, a partir daí, registrar e transportar informações de lugar para lugar e mantê‑las, mesmo sem a presença das pessoas que as geraram.

A tipografia, criada há mais ou menos cinco séculos, proporcionou outro crescimento importante para a história do homem. Se antes o conhecimento era registrado por meio de manuscritos, o novo sistema pode reproduzir em maior escala e para muitas pessoas. Para alguns, esse foi o início da comunicação de massa.

Saiba mais

Alguns filmes mostram de maneira brilhante essas realidades primordiais que já não fazem parte de nosso cotidiano.

O nome da rosa, de Jacques Annaud, 1986.

Náufrago, de Robert Zemecks, 2000.

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Figura 1 – Conversar, falar, trocar ideias.

1.2 Signo linguístico e ruído na comunicação

Existem muitas formas de linguagem: oral, escrita, científica, musical etc. As formas de combinação dos elementos, bem como as regras e convenções sobre o uso adequado de cada um deles são determinantes para que outras pessoas possam entender determinada linguagem.

A linguagem é, portanto, um conjunto de signos com regras para serem combinados. O signo é qualquer coisa que faz referência a outra coisa ou ideia. Ele possui significado, ou seja, maneira pela qual as pessoas o compreendem. Também faz parte do signo o significante, que é a forma concreta do que ele representa, como a palavra, o gesto, o som etc.

Se eu disser a palavra “casa”, você imediatamente vai pensar abstratamente em uma casa. Pode ser a sua ou a casa que você viu pela manhã quando passou por determinada rua. Essa é a ideia de casa que você tem, é o significado da palavra casa. Por outro lado, a representação da casa pode ser feita por uma fotografia, uma imagem, que é o significante da palavra casa.

Os signos têm significados diferentes conforme o contexto em que se encontra. Em português, temos muitas palavras assim. Por exemplo: manga pode ser de camisa e a fruta manga; podemos ter um documento legal e um encontro legal.

Para Pimenta (2006, p. 22), há vários tipos de significados para os signos:

• significado gramatical, que depende da relação com os outros signos;

• significado contextual, que varia conforme o contexto em que está inserido, e o exemplo são as flores que enfeitam um casamento ou homenageiam um morto, em um velório;

• significado referencial, o próprio sentido atribuído às palavras pelo dicionário, ou seja, o conceito referente;

• significado denotativo, quando o próprio signo indica um objeto ou suas qualidades como quando se conta um sonho;

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• significado conotativo, quando se enriquece a palavra com outros significados, como os metafóricos, em “nuvens de algodão”, “vassouras para varrer ventos” (baseado em Dedé Ferlauto).

observação

Signos são elementos que representam alguma coisa. Fumaça representa fogo, a palavra casa representa o lar de uma pessoa.

1.3 Elementos do processo de comunicação

Para transmitir as mensagens, um emissor precisa de um código, que nada mais é do que um conjunto organizado de signos. É preciso então transformar o que se pretende comunicar em um código, é preciso codificar a mensagem.

Emissor Codificação Decodificação Receptor

RespostaFeedback

Ruído

Mensagem

Meio

Quadro 1 – Imagem do processo de comunicação

A mensagem precisa de um suporte para ser transmitida, um meio, que pode ser papel, meio eletrônico, televisão etc., este suporte é também chamado de canal de comunicação.

O receptor, por sua vez, precisa decodificar a mensagem, realizar o processo contrário, ou seja, entender o que o codificador quis dizer com a mensagem. Quando a decodificação da mensagem se dá de forma adequada, aí dizemos que houve comunicação, ou seja, o receptor compreendeu a mensagem e deu um retorno, um feedback para o emissor da mensagem.

Tudo isso acontece, é bom lembrar, em um ambiente, em um referente, que é também chamado de contexto em que a comunicação acontece. É possível que a aula de comunicação empresarial no contexto virtual seja diferente da que é realizada de forma presencial, por exemplo.

Quando a comunicação não se completa, dizemos que houve ruídos e que a pessoa não entendeu por problemas que possam ter ocorrido em algum dos elementos do processo de comunicação, como no próprio receptor ou no emissor. Problemas de ordem psicológica, preocupações, estresse etc. podem afetar o estado de ambos. Também pode ser uma dificuldade em relação à formação da pessoa, sua cultura, religião, ou seja, a percepção da pessoa em relação à comunicação fica prejudicada em função

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de sua concepção de mundo, preconceitos etc. Pode ocorrer dificuldade ainda por causa de questões fisiológicas, como dores de cabeça, ou outras dores, problemas de visão e de audição.

No ambiente, os ruídos podem se dar por falta de condições mínimas para a compreensão da mensagem, como muito barulho, falta de luz, intensa movimentação de pessoas etc.

Os ruídos possíveis de se concentrarem nas mensagens podem ser por causa do tipo de linguagem ou vocabulário inadequado, da sequência em que a mensagem aparece, da velocidade da emissão etc.

Elementos do processo de comunicação:

• fonte – iniciadora do ciclo da comunicação (máquina, pessoa, organização, instituição);

• emissor – protagonista do ato da comunicação, emite uma mensagem para um receptor;

• receptor – outro protagonista, para quem a mensagem é dirigida, recebe a informação e a decodifica;

• mensagem – objeto da comunicação, é uma estrutura organizada de sinais que servem para comunicar;

• ruído – sinal indesejado que atrapalha a comunicação e perturba a compreensão da mensagem;

• canal – meio de comunicação;

• contexto – situação a que a mensagem se refere, chamado também de referente;

• código – conjunto de signos, escrita;

• signos – combinação de um significado com um significante (ideia + objeto).

Falando sobre comunicação, o que é necessário, além dos elementos essenciais, para haver comunicação? Será que a utilização de uma linguagem clara facilitaria esse processo? Certamente que sim. Além disso, é preciso haver disponibilidade para a comunicação tanto de quem está transmitindo a mensagem como de quem a está recebendo. É preciso saber quem a ouvirá, quem é o receptor, o que ele espera da mensagem, além de se precisar saber muito bem qual é o conteúdo da mensagem que se pretende transmitir.

observação

Ruídos podem acontecer em todos os elementos do processo de comunicação. Por exemplo, um e‑mail que não chega determina um ruído no canal.

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Se eu compreender a sua ideia, mas não concordar com ela, ainda assim posso afirmar que houve comunicação? Por quê? Certamente, pois houve a transmissão de informação e a comunicação; apesar de não se obter a resposta esperada pelo emissor, houve o feedback. Houve a comunicação porque ter ideias diferentes não significa que não se compreendeu a mensagem. Às vezes, compreendemos a mensagem, mas não concordamos com ela, a resposta, o feedback, vai acontecer do mesmo jeito, então houve a comunicação. Feedback é a resposta à emissão da mensagem.

Figura 2 – Uma boa comunicação envolve feedback constante.

1.4 dificuldades na comunicação humana

Após esse breve relato sobre a comunicação, sua função e seu processo, você deve estar pensando na importância que tem essa função humana e como é difícil nos comunicarmos com clareza, condição importantíssima para que a comunicação seja completa e obtenha resultados.

A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre as pessoas. Está ligada à inteligência interpessoal e se manifesta na sua forma mais avançada, como a habilidade para perceber intenções e desejos de outras pessoas e para reagir apropriadamente a partir dessa percepção. Significa ter sensibilidade para o sentido de expressões faciais, voz, gestos e posturas de habilidade para responder de forma adequada às situações interpessoais (PIMENTA, 2006, p. 77).

Nas interações sociais, em nossas relações pessoais, muitos são os fatores que podem dificultar a comunicação, dos quais destacamos os pessoais, de personalidade, de linguagem e psicológicos. Dessa forma, comunicar‑se, e bem, torna‑se uma arte de gerenciar adequadamente as mensagens enviadas e recebidas nos processos interacionais, evitando‑se as barreiras à comunicação.

Os principais elementos que dificultam essas boas relações comunicacionais são o tempo, o espaço, o local, o clima, a intimidade, o próprio corpo e a história de vida de cada um, o ambiente em que foi criado etc., que trazem barreiras à boa comunicação. Se se conhecem esses fatores, isso pode facilitar o processo. Vamos a eles!

1.4.1 Fatores pessoais

O real conhecimento sobre o assunto que está sendo tratado, ou o que os outros pensam que o interlocutor conhece sobre o tema, interfere no processo de comunicação, pois pode trazer maior ou menor credibilidade ao emissor da mensagem.

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Outro ponto é a aparência, uma vez que a primeira impressão é sempre a que fica, como diz um ditado popular. O fato é que a aparência do outro traz à tona a formação dos estereótipos, e estar vestido dessa ou daquela forma pode nos remeter a determinado tipo de pessoa ou de profissional.

A postura corporal deve ser bem‑cuidada, pois ela diz muita coisa a nosso respeito. Atitudes como estar cabisbaixo ou movimentando em demasia as mãos e a cabeça querem dizer algo a nosso interlocutor. É importante que não se tenha uma postura extremamente rígida nem descontraída demais. As posturas adotadas nas situações de comunicação, geralmente, fazem com que sejamos identificados nos grupos que frequentamos.

Saiba mais

Um livro para entender a linguagem corporal é O corpo fala, de Pierre Weil e Roland Tompakow, publicado pela editora Vozes em 2001. Vale a pena conferir!

Figura 3 – Gestos corporais explicam mais do que as palavras.

O contato visual é muito importante numa comunicação. Não só o corpo fala, mas os olhos têm muito a dizer. Pode provocar empatia imediata ou, ainda, provocar embaraço e até pânico, conforme a posição de quem olha e de quem é olhado.

As expressões faciais refletem a interação, o que sentimos, o que queremos dizer. Transparente, nosso rosto não consegue mentir. Se dissermos uma determinada informação com as palavras, se não a estivermos sentindo, dificilmente ela será crível para o interlocutor, por causa das expressões faciais que denunciarão o real sentimento. Talvez esse seja o meio de comunicação mais importante na relação pessoal com o outro. Ódio, prazer, desprezo, preocupação, raiva, simpatia, alegria, compreensão, bem‑estar etc., estão todos ali na expressão de quem comunica.

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A voz também influencia no resultado da comunicação. A fluência com que se fala, bem como a articulação das palavras, a modulação, o ritmo ou o timbre da voz são claramente percebidos e compreendidos nas relações.

observação

A linguagem corporal é uma ferramenta de comunicação; sendo assim, se você consegue entender o que o corpo tem a dizer, conseguirá entender melhor o que os outros estão dizendo, e também transmitir melhor a sua mensagem.

1.4.2 Fatores sociais

Os fatores sociais são herdados de nossa forma de criação as ideias nas quais nos fizeram acreditar; o ambiente em que vivemos impõe flexibilidade ou rigidez em nossas relações e maneira de ser, condicionando‑nos como indivíduos sociais. A educação é um desses fatores sociais que determinam os princípios e os valores que as pessoas imprimem ao mundo. Outro ponto é a cultura, que mostra claramente a origem dos envolvidos, com suas formas específicas de pensar, sentir e agir, o que nos faz aproximar ou afastar dos outros.

Também as crenças influenciam as relações. Lembremos que muitas guerras são geradas em função de credos e fé diferenciados, e aqui não se fala apenas em religião. Crenças são ideias em que se acreditam e que se adotam como modelos a serem seguidos. Elas favorecem e ditam os estilos de vida, as escolhas de parceiros e as decisões em geral. “A complexidade das crenças na vida das pessoas é, pois, um dos fatores que mais riscos podem trazer às relações interpessoais e, por consequência, barreiras à comunicação” (DIAS, 2011).

As normas sociais, que ditam as regras de convivência e os comportamentos a serem adotados nas relações, são usadas como mecanismo de controle. Todas as sociedades adotam as normas como regras a serem obedecidas. Se não forem cumpridas, ninguém vai preso nem acontece nada de grave com a pessoa. A penalização é ficar à margem de grupos sociais. São elas que nos dizem como devemos ser como indivíduos no mundo, como devemos estar fisicamente, psicologicamente etc. São normas que não estão escritas, mas que a sociedade sabe que deve cumprir. Elas também levam aos estereótipos, como, por exemplo: quem estuda ganha dinheiro; os mordomos são sempre os assassinos; pessoas inteligentes são bondosas; etc. Além desses, há os dogmas religiosos que finalizam a lista.

1.4.3 Fatores fisiológicos

A dificuldade oriunda dos fatores fisiológicos tem a ver com as percepções pessoais provocadas pelos meios sociais ou culturais em que as pessoas vivem. Falar mal, articular mal as palavras, ter dificuldade física para falar, mudez, ou surdez, estão entre esses fatores.

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1.4.4 Fatores de personalidade

Aqui podem ser relatadas as formas de ser, que, geralmente, dificultam a comunicação. Atitudes rígidas e elementos como a autossuficiência, por exemplo, dificultam a comunicação, pois em geral a pessoa não quer se comunicar, pois já sabe tudo, e parece que nada tem a aprender com o outro. É preciso haver um esforço de objetividade e evitar subjetividade nas relações para que a comunicação ocorra e sejam evitados os conflitos. Para isso, em situações com pessoas dotadas dessas características, deve‑se concentrar em falar sobre fatos e nunca sobre atitudes e pessoas, para que não haja equívocos de compreensão.

1.4.5 Fatores de linguagem

A linguagem deve ser a mais clara possível e de fácil compreensão para quem ouve. Não se pode falar em jargões profissionais fora do próprio meio ou em um nível de dificuldade muito além do que os interlocutores poderiam compreender apenas para mostrar intelectualismos desnecessários. Diferenças em sentidos de palavras também causam essa dificuldade. Exageros na linguagem, nos adjetivos, bem como de expressões extremas ofuscam a comunicação. Por exemplo, se você utilizar a palavra “extraordinário” para tudo o que vê, quando for tratar de algo realmente extraordinário, provavelmente, ninguém o achará. Palavras que têm vários significados também levam a essa dificuldade de compreensão.

1.4.6 Fatores psicológicos

A comunicação humana depende de fatores relacionados à psique também, dos quais destacamos apenas o efeito lógico e os tipos predeterminados. Generalizações do tipo “se médicos são assim, e fulano é médico, então ele é igual a todos os médicos” são desagradáveis, pois não consideramos o outro como ser individual, carregado de suas próprias características. Isso é chamado de efeito lógico. Outro mecanismo a que recorremos é um chamado tipos predeterminados, como uma questão de economia cognitiva ou perceptiva. Trata‑se de tentar adivinhar ou prever o outro. Além da simplificação que o processo implica também se colocam rótulos nas pessoas desnecessariamente (NOGUEIRA, 2011).

1.5 os níveis da fala e a comunicação

1.5.1 Língua falada e língua escrita

A língua é a parte social da linguagem, comum a todos os indivíduos de uma comunidade. A fala é o uso que cada indivíduo faz da língua (SAUSSURE, 2008).

Assim como quando estamos em casa nos vestimos com uma roupa qualquer, ficamos à vontade, sem nos preocuparmos com nossa aparência, quando vamos sair para um passeio, logo colocamos uma roupa melhor, calçamos sapatos, as mulheres até arriscam uma maquiagem – se for uma festa, então... o capricho é maior ainda! –, assim é com nossa fala. Podemos comparar a fala (linguagem oral) a estarmos mais à vontade em casa e a língua escrita aos cuidados que temos quando vamos passear.

Falar é muito diferente de escrever. Ao falarmos, nós nos permitimos erros e formas gramaticais e de tratamento impensáveis ao escrevermos. Isso se dá porque as duas formas não têm o mesmo vocabulário nem a

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mesma gramática, a não ser que estejamos falando oralmente um texto escrito. Para Nadólskis (2009, p. 76), “o sistema linguístico é o mesmo, mas a efetivação é diferente. Não se fala como se escreve nem se escreve como se fala”. O autor explica que a sonoridade, os gestos e a expressão facial são recursos próprios da fala.

O texto escrito, no entanto, como supera os limites do espaço e do tempo, tem a tendência de ser melhor elaborado, e sempre é feito de maneira formal, de acordo com os elementos envolvidos e com sua finalidade.

Quem está transmitindo a mensagem deve escolher a modalidade mais adequada para transmitir sua mensagem da maneira mais conveniente.

Observe que, se você for contar um acontecimento recente em sua vida, você o fará de uma forma se for por escrito e de outra, se for por meio da linguagem oral. Vai interferir na forma como você o fará quem vai ouvir ou ler seu relato. Se for dirigido a seu chefe, seu tom será um; se for para sua mãe, ou uma pessoa próxima, sua linguagem será diferente.

Veja um exemplo de um mesmo fato narrado ou escrito em situações diversas:

1. Texto escrito para um e‑mail.

Oi, AnaAcredita que eu passei no vestibular? Ai... eu to tão feliz!Me liga pra gente marcar e comemorar!Beijos,Cláudia

2. O mesmo fato relatado, de forma oral, para o chefe da pessoa.

Bom dia, sr. Antonio.

Eu queria muito que o senhor soubesse que eu entrei na faculdade, e a partir do próximo mês começam minhas aulas. Estou matriculada no curso de Gestão em Recursos Humanos. Tenho certeza de que essa iniciativa trará boas oportunidades para minha carreira aqui na empresa.

3. Veja, ainda, uma medida econômica explicada para um adulto, e, depois, para uma criança.

Para um adulto: O governo anunciou que estão proibidas as importações de brinquedos da China, porque esses produtos têm apresentado muitos defeitos e causado acidentes com as crianças.

Para uma criança: Não, eu não vou comprar aqueles bichinhos que vêm junto com o lanche. Esses brinquedos são perigosos, e o governo até proibiu vendê‑los aqui. Não pode de jeito nenhum. Vai fazer dodói em você!

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Lembrete

Na comunicação escrita, o esforço para se fazer entender deve ser maior ainda, pois não há gestos corporais nem expressões faciais, nem tom de voz no texto.

1.5.2 Diferenças entre língua falada e língua escrita

Acompanhe este quadro com as principais diferenças entre língua falada e língua escrita:

Texto oral Texto escrito

• Vocabulário restrito e repetições de palavras. • Vocabulário amplo e variado.

• Emprego de gírias e neologismos.

• Uso profuso de onomatopeias (figura de linguagem – palavra cuja sonoridade imita voz de ruídos ou seres).

• Emprego restrito de certos tempos verbais.

• Emprego de termos técnicos.

• Uso de vocábulos eruditos e abstratos.

• Emprego do mais–que–perfeito, subjuntivo e futuro do pretérito.

• Ausência de rigor na colocação pronominal.

• Supressão de pronomes relativos, como cujo.

• Rigor na colocação pronominal.

• Emprego de pronomes relativos.

• Frases feitas, clichês (encerrar com chave de ouro), chavões (o brasileiro não sabe português), provérbios.

• Presença de anacolutos (figura de linguagem – ruptura da ordem lógica da frase, uma quebra na estrutura sintática, para se introduzir uma palavra, uma expressão, uma ideia) e frases sem sentido.

• Uso criativo de frases.

• Sintaxe elaborada.

• Frases inacabadas.

• Formas contraídas e omissão de palavras no interior das frases.

• Frases construídas com rigor gramatical.

• Clareza na redação, sem omissões e ambiguidades.

Quadro 2

Fonte: Andrade; Henriques, 2004.

1.6 níveis de linguagem

As línguas possuem elementos que as fazem ser uniformes, e isso as distingue umas das outras. Entretanto, não existem duas pessoas que falem da mesma forma, cada pessoa utiliza os recursos de forma diferente, o que traz diversidade à língua.

Essa oposição uniformidade/diversidade é mais percebida na escrita do que na língua falada, por esta não obedecer a padrões tão rígidos impostos pela norma culta da gramática, por exemplo. Essa diversidade é resultado de vários motivos, na visão de Nadólskis (2009, p. 77).

Fatores regionais

Nos fatores regionais, a pronúncia é o primeiro sinal que se nota. O vocabulário e o uso de normas gramaticais também denotam algumas diferenças.

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Esses fatores dizem respeito às formas diferentes que se fala, até mesmo dentro de um mesmo país. Aqui no Brasil, fala‑se diferente em vários lugares; por exemplo, o português falado no Sul do país difere do falado no Norte. Entre países diferentes, temos o português de Portugal, que é diferente do falado no Brasil, embora seja a mesma língua.

observação

As formas diferenciadas de fala nas cinco regiões brasileiras, as variações regionais, são também chamadas de regionalismos.

Exemplos:

A la pucha, tchê!O índio está mais por fora do que cusco em procissão (cusco = cão pequeno e sem raça).O negócio hoje é a tal de comunicação, seu guasca! (guasca = caipira).

Fatores socioculturais

Os fatores socioculturais são idade, sexo, cultura, profissão, posição social e nível de estudos. Entre os fatores culturais, também chamados sociológicos, que mais influenciam a maneira de falar estão o grau de escolarização das pessoas e a formação cultural. Uma pessoa culta, estudada, como dizem, utiliza a língua de maneira diferente da pessoa inculta ou com baixo grau de escolarização.

Veja os exemplos a seguir:

O senhô vai armoçá gorinha memo?

Eu ponhei a chave bem dibaxo do tapetinho.Despois nóis vorta.

Vós poderíeis dizer‑me que estou equivocado. Entretanto, saberíeis dizer exatamente em que aspecto?

Fatores contextuais

Os fatores contextuais se referem ao assunto ou tema tratado, ao local, ao momento e às relações que envolvem os interlocutores. Nesse caso, dependendo do ambiente, assunto, ouvinte, relação entre os falantes, entre outros, o falante altera o registro de sua fala de acordo com a situação em que se encontra.

Exemplos:

Cara, eu conheço ele desdos tempos do colégio!

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A gente vai almuçá sempre junto. Você já tinha visto ele?

Cê vai lá hoje de noite?

1.7 Linguagem verbal

A linguagem se modifica conforme o passar dos anos. Por exemplo, se você for ler um trecho de Grande Sertão: Veredas, de Guimarães Rosa, publicado em 1956, há mais de 40 anos, certamente terá a impressão de que está escrito em outra língua, dado o número de palavras diferentes utilizadas no texto, bem como as formas de tratamento e a maneira de escrever. A linguagem é, portanto, muito dinâmica.

Veja:

O senhor tolere, isto é sertão. Uns querem que não seja: que situação sertão é por os campos‑gerais a fora e dentro, eles dizem, fim de rumo, terras altas, demais do Urucúia. Toleima. Para os de Corinto e do Curvelo, então, o aqui não é dito sertão? Ah, que tem maior! Lugar sertão se divulga: é onde os pastos carecem de fechos; onde um pode torar dez, quinze léguas, sem topar com casa de morador; e onde criminoso vive o seu cristo‑jesus, arredado do arrocho de autoridade. O Urucúia vem dos montões oestes. Mas, hoje que na beira dele, tudo dá – fazendões de fazendas, almargem de vargens de bom render, as vazantes; culturas que vão de mata em mata, madeiras de grossura, até ainda virgens dessas há lá. O gerais corre em volta. Esses gerais são sem tamanho. Enfim, cada um o que quer a prova, o senhor sabe: pão ou pães, é questão de opiniães... O sertão está em toda parte (ROSA, 1956).

Isso porque o vocabulário se enriquece com novas palavras, novos produtos, novos hábitos, novas criações artísticas. “O vocabulário cresce com a evolução da sociedade” (NADÓLSKIS, 2009, p. 77). Além disso, a gíria, a linguagem coloquial, a mídia, as ciências, as artes contribuem com suas novas denominações para o que criaram ou, simplesmente, dão novos nomes para coisas antigas, explica o autor. Já o modo de falar sofre simplificações, como reduções de palavras, pronúncia descuidada e falta de conhecimento das regras gramaticais da língua.

Os estudiosos apontam várias normas de linguagem, segundo Nadólskis (idem, p. 78):

• norma culta, que é a linguagem padrão;

• norma comum, a mais geral, que leva em conta a cultura média;

• norma coloquial, que é a fala mais familiar das pessoas cultas;

• norma vulgar, que é a fala de quem tem pouca instrução formal.

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Há ainda o que se chama de linguagem de nível popular, em que se usa entonação e se afasta das regras gramaticais. Nesse caso, observa‑se muito o uso de frases feitas e repetições, além de gírias e obscenidades. Repetem‑se muito as ideias, fenômeno chamado de redundância. Geralmente, nesse caso, a linguagem caminha para o vulgar, é informal demais e sempre desvalorizada no ambiente familiar e, principalmente, no ambiente profissional.

observação

Gírias são usadas para esconder a identidade e manter segredos de determinados grupos sociais – adolescentes, jovens, malandragem, contrabandistas etc.

Veja um exemplo da linguagem de nível popular na literatura brasileira:

Aí a turma rodeou ele, dizendo que ele estava se fazendo de tampinha de refrigerante, que só dá prêmio de automóvel de dez em dez anos, mas Sebastião nem deu pelota, de cabeça baixa, sentado, enxugando a batida. Aí a mulher do Lindolfo, aquela ruiva compridona que eu não vejo charme nenhum nela, dizem que tem, eu não vejo, chegou perto dele e disse assim com açúcar: “Sebastião, se eu pedir para você tocar, você me nega?” Aí Sebastião baixou mais a cabeça, enxugou outra batida, todo mundo estava chateado, porque ele no violão é o máximo, aí a Santuza compridona, porque o nome dela é Santuza, disse assim para todos ouvirem: “Sebastião já foi Sebastião, hoje não toca nem apito.” Aí Sebastião levantou o queixo, sacudiu a cabeleira, enxugou o copinho de uma golada, tocou o violão. Menina, foi uma coisa (ANDRADE, 1970).

Na fala das pessoas, encontramos o reflexo desses fatores, e isso gera os diferentes níveis de fala ou de linguagem, que podem ser classificados em:

Nível formal (culto)

Nesse nível, são obedecidas as regras prescritas pela gramática normativa.Exemplos

Geralmente encontradas em:

• discursos acadêmicos;

• trabalhos científicos;

• língua escrita em textos literários e didáticos;

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• comunicação empresarial em cartas, documentos oficiais e outros.

Nível informal (coloquial ou popular)

Oposto ao formal, não segue estritamente a norma gramatical, apresentando gírias e formas contraídas. É a linguagem familiar ou espontânea, usada no dia a dia.

Exemplos:

• bilhetes;

• cartas pessoais;

• diários íntimos;

• conversas com amigos.

Figura 4 – As cartas e os bilhetes pessoais são escritos com linguagem coloquial.

Alguns autores ainda fazem outra divisão, criando os níveis:

• Técnico ou profissional: trata‑se do jargão, ou seja, da linguagem específica de alguns grupos profissionais, como economistas, advogados, analistas de sistemas, médicos, entre outros.

• Norma vulgar: fala de quem tem instrução rudimentar.

Você acha que, ao aprender a norma culta da língua, ou seja, ao aprender as regras da fala e da escrita, tidas como as mais corretas, você está aprendendo algo inútil? É lugar comum ouvir as pessoas dizendo que a gramática não serve para nada e que usar as palavras corretamente, seja escrevendo ou falando, não deve ser um cuidado a ser tomado em nossas comunicações. Este é o famoso ledo engano. Aprender a utilizar a língua da forma mais correta possível é uma exigência da vida pessoal, e, principalmente, do mercado de trabalho.

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Ao aprender corretamente a escrever, ler e a usar as palavras e a gramática, você passará a escrever e a falar melhor, tornando mais clara a sua comunicação.

O domínio da norma culta e um melhor conhecimento da língua ampliam as chances profissionais e multiplicam suas possibilidades de ascensão na carreira.

1.8 A linguagem verbal e a não verbal

As palavras vão sendo ditas, e muitos tipos de interferência podem ocorrer nesse processo. É importante que se preste atenção ao conteúdo da informação não verbal presente na comunicação. Importa mais o que se faz ou se deixa de fazer enquanto falamos do que o conteúdo propriamente dito da mensagem.

A leitura do não verbal complementa a compreensão da comunicação verbal, muitas vezes. Com isso, vemos que o sucesso da nossa comunicação não depende só da habilidade com que usamos as palavras. O ser humano faz uso de muitos signos universais da comunicação. A palavra é fundamental, mas é apenas um desses signos.

Lembrete

Uma imagem diz mais do que mil palavras!

Tanto a comunicação verbal quanto a não verbal têm a sua importância; basta saber usá‑las adequadamente. A junção entre a comunicação verbal e a não verbal é que possibilitará o sucesso da comunicação empresarial. Tudo que envolve o processo da comunicação é importante: o que falar ou escrever e como o fazemos.

A linguagem não verbal comunica sem palavras, por meio de outras formas de comunicação. Nesse caso, não se quer expor verbalmente o pensamento. Entre as principais formas de comunicação não verbal estão as placas, os gestos, os objetos, as cores, as figuras, ou seja, os elementos visuais. Na comunicação interpessoal, destacam‑se os gestos, os movimentos com a cabeça, a expressão dos olhos e da face, a postura, a aparência e outros símbolos.

São exemplos de linguagem não verbal o semáforo, o cartão vermelho, o apito do juiz em uma partida de futebol, o cartão amarelo, uma dança, o aviso de “não fume” ou de “silêncio”, o bocejo, a identificação de “feminino” e “masculino” por meio de figuras na porta do banheiro, as placas de trânsito etc.

observação

Em alguns momentos, a comunicação pode se dar, ainda, por meio de duas linguagens misturadas, como nas charges, nos cartoons e anúncios publicitários.

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Figura 5 – Placas de sinalização do tipo proibido fumar e indicações de locais, como banheiro feminino ou masculino, são símbolos da linguagem não verbal.

2 CoMunICAção orAL: APrESEntAção EM AMBIEntES dE trABALHo, EM AMBIEntES ACAdÊMICoS E EM dEBAtES

Falar bem em público hoje não é só uma habilidade importante. Ela é imprescindível para o sucesso profissional. Em todos os âmbitos, as pessoas são instadas a dar opiniões; no trabalho, são requisitadas para fazer apresentações profissionais sobre sua área ou sobre algo que seja do seu conhecimento. Por exemplo, se você faz um trabalho social interessante no seu bairro, pode ser que algum dia precise falar corretamente sobre isso na empresa em que você trabalha. Por essas razões e tantas outras, falar em público adequadamente é uma exigência cada vez maior e uma habilidade que se deve aprender, se não for inerente à pessoa.

2.1 Importância de boas apresentações

Você está o tempo todo sujeito a ter que falar em público, seja em sua vida pessoal ou profissional. Empresários, executivos, técnicos, profissionais liberais necessitam cada vez mais da boa comunicação. Todos precisam falar bem para enfrentar as mais diferentes situações, como comandar subordinados, dirigir reuniões ou participar delas, apresentar relatórios, presidir solenidades, vender ou apresentar produtos e serviços, negociar com grevistas e líderes sindicais, dar entrevistas para emissoras de rádio e televisão, fazer palestras, ministrar cursos, fazer homenagens e agradecer por elas, desenvolver contatos sociais, representar a empresa ou entidade a que pertence, nos mais diversos acontecimentos e em tantas outras possibilidades.

Figura 6 – Apresentações profissionais são sempre um desafio.

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2.2 o que é uma apresentação?

A apresentação é um meio de informar e/ou persuadir uma audiência. É, pois, uma forma de comunicação. Uma apresentação bem‑sucedida deve produzir o efeito desejado pelo apresentador, ou seja, persuadir e influenciar.

O palestrante ou apresentador deve desde o início despertar a atenção da plateia e deixar claros os seus objetivos, além de enfatizar a importância do assunto que está sendo exposto. O principal objetivo é fazer‑se entender para seus ouvintes.

Já que é inevitável falar em público, vamos aprender algumas técnicas importantes sobre o assunto. Esta parte do trabalho é desenvolvida a partir das ideias de Polito (2005) e Blikstein (2006).

Conhecimento da matéria

Essa é a primeira condição para uma boa apresentação. É preciso conhecer o assunto para falar bem sobre ele. Outro ponto importante é ter claro quais são seus objetivos. Quando estiver se preparando para falar em público, deverá responder aos seguintes questionamentos:

• O que pretende comunicar?

• Que tipo de fala usará? Técnica mais simples, coloquial?

É preciso que se tenha isso bem claro para não fugir do assunto nem falar de temas que não deveriam ser tratados no momento de sua apresentação. Tenha um cuidado especial com o vocabulário. Pense nas palavras que irá dizer.

Análise da audiência

Quem é o seu público? Para falar em público, é preciso saber para quem se dirigirá a sua comunicação; com quem falará. É importante saber as seguintes informações:

• Quem são meus ouvintes?

• O que sabem a respeito do tema?

• Qual o posicionamento deles sobre o assunto?

• Como a audiência o vê como apresentador?

• Como se formou o grupo?

• Qual a faixa etária?

• Qual o nível educacional dos ouvintes?

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• Quantos ouvintes serão?

• Quais as expectativas da audiência?

• O público sabe mais do que você?

• Sabe menos do que você?

• São subordinados?

• São pares?

• São da diretoria?

O público que o ouvirá sabe mais do que você sobre o assunto tratado? Se sim, tenha o cuidado de falar em uma linguagem mais técnica, porém clara. Não tente impressionar. Fale sobre o que domina, assim não cometerá erros.

Como se formou esse público? De livre e espontânea vontade ou estão ali por serem obrigados? Se estiverem ali livremente, significa que estão abertos às informações que você dará.

Se as pessoas sabem menos do que você, então tenha o cuidado de não esnobá‑las com palavreado técnico e difícil para elas. Fale a mesma língua de seus ouvintes.

Plateias formadas por subordinados tendem a ser mais carinhosas e receptivas (por que será, hein?), os colegas do mesmo nível tendem a ser mais críticos com sua apresentação e os elementos superiores tendem a ser profissionais, mas exigem um bom trabalho. Fique atento à sua plateia!

Saiba mais

Reinaldo Polito é dos profissionais mais respeitados na área de oratória e autor de vários livros. Leia qualquer um dos livros do autor. Superdicas para falar bem em conversas e apresentações é um deles.

2.3 uso dos recursos audiovisuais

Sempre defina com antecedência os materiais de apoio que utilizará em sua apresentação. Eles devem estar funcionando adequadamente e serem testados com antecedência para, no caso de algum problema, ser acionado o Plano B. Entre os mais comuns estão:

• data show;

• flipchart;

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• retroprojetor;

• DVDs (filmes);

• computadores;

• lousa e giz;

• papéis impressos;

• etc.

Figura 7 – Recursos tecnológicos favorecem as apresentações, mas devem ser bem‑planejados.

Planeje seus recursos audiovisuais. Nada mais desagradável do que um material poluído visualmente, com cores que dificultam até mesmo enxergar o próprio texto, atrapalhando sua compreensão.

Os recursos audiovisuais não devem ofuscar o apresentador, que deve ser a peça fundamental da apresentação. Nada substitui o que ele tem a dizer, nem mesmo efeitos visuais.

Lembrete

Dica importante: nunca leia os slides. Fale sobre o assunto, sem ler. O público percebe logo que você não conhece o assunto!

Blikstein (2006) chama a atenção para a má utilização dos recursos audiovisuais. Preste atenção:

• postura incorreta diante da tela de projeção, ao lado e virado para a tela, etc.;

• falta de contato com a plateia, ficar de costas para a plateia, etc.;

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• uso de tipos de letras ilegíveis, com péssima disposição gráfica e erros gramaticais ou de grafia de palavras.

Preste atenção às cores a serem utilizadas também. Elas fazem toda a diferença em seu material visual.

Sobre a entrega de materiais para a plateia, defina o momento em que isso ocorrerá para evitar tumultos e conversas em sua apresentação. Faça‑o no início ou no final, nunca enquanto estiver falando. Claro que isso pode ocorrer se você já tiver experiência em dominar seu público. Isso é para pessoas experientes.

Conheça as dez regras básicas para produzir um bom visual (POLITO, 2005):

1. Coloque um título.Um bom título deve ser simples, de poucas palavras e muito esclarecedor. Normalmente, o título deve ser colocado na parte superior do visual.

2. Faça legendas.

3. Escreva com letras legíveis.De preferência, grandes o suficiente para serem lidas por todas as pessoas da sala.

4. Limite a quantidade de tamanho das letras.No máximo três tamanhos de letra por visual.

5. Componha frases curtas.Seis ou sete palavras são suficientes para mostrar uma ideia completa, a essência do que pretende dizer. Frases curtas, portanto.

6. Use poucas linhas.Na horizontal, o visual pode ter seis ou sete linhas. Na vertical, oito ou nove linhas.

7. Use cores.Use, mas não abuse. Utilize cores contrastantes para destacar bem as informações. Estabeleça um limite de três a quatro cores por visual.

8. Use apenas uma ideia em cada visual.Identifique a ideia central da mensagem e restrinja‑se a ela no visual.

9. Utilize apenas uma ilustração em cada visual.Uma única ilustração que realmente contribua para deixar clara a mensagem.

10. Retire tudo o que prejudicar a compreensão da mensagem.Ficam no visual apenas os dados que facilitem a compreensão da mensagem.

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observação

Numa apresentação, nada é mais importante do que o que você tem a dizer. Os recursos audiovisuais são apenas complemento às suas palavras, e não o contrário.

2.4 Sugestões para organizar a apresentação

Segundo Blikstein (2006), para organizar uma apresentação, é fundamental, um ponto de honra da comunicação, como ele chama, fazer um planejamento, uma ficha mental e ensaiar. “Se as ideias, por melhores que sejam, não estiverem articuladas com os objetivos e a lógica da apresentação, de nada adianta jogá‑las no fluxo do discurso, sob pena de o orador criar uma imagem de desorganização, gerando ruídos ou efeitos negativos junto à plateia” (p. 52).

Para o autor, montar uma ficha mental deve ser uma maneira corrente para planejar apresentações em público, pois apresenta três vantagens:

• segurança, clareza e objetividade, por causa da sequência lógica proposta;

• possibilita a persuasão, “vender a ideia” em tempo adequado e planejado;

• facilita a tranquilidade mesmo em momentos mais difíceis ou comprometedores no transcorrer da apresentação.

Ele sugere que se monte uma ficha física com os tópicos que se pretende falar e o tempo necessário para cada um deles.

Fazer um esboço do que se pretende falar, na abertura, no desenvolvimento e na conclusão. Faça‑o e procure não fugir desse esboço para não se atrapalhar com o tempo de apresentação, que não deve nunca ultrapassar uma hora e meia, já com a parte destinada às perguntas, dúvidas e troca de contatos.

Começando a desenvolver o assunto

• Defina o que vai dizer (escolha o tema).

• Faça um esboço do que deseja abordar (escreva os pontos principais).

• Pense nos prós e contras do assunto.

• Pense nos argumentos, enalteça os prós (benefícios/vantagens), prepare‑se para enfrentar os contras.

• Estude sobre o tema (leia, converse com experts, faça anotações).

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• Ordene o assunto em uma sequência lógica.

• Escolha o vocabulário adequado.

• Pense nos recursos que usará para enriquecer a apresentação.

• Enquadre o conteúdo no tempo disponível.

• Planeje cada uma das etapas da apresentação.

• Prepare a apresentação em uma ordem lógica, rigorosa, com começo, meio e fim e apresente nessa ordem.

• Não utilize mais do que 2h, incluindo o tempo para perguntas e respostas, pois mais do que isso cansa demais a plateia.

O canal

Muitas pesquisas indicam a importância dos diversos elementos presentes em uma comunicação oral, como as apresentações profissionais. Observe que comunicação é representada por:

• entonações de voz – 38%;

• comunicações não verbais – 55%;

• palavras – 7%.

Se a parte mais importante da comunicação não está nas palavras, é preciso então dar uma atenção especial aos outros recursos que não sejam elas, como a entonação de voz e a comunicação não verbal feita durante as apresentações:

Outros recursos corporais e da voz:

• gestos;

• expressões faciais;

• emoções e sentimentos.

A entonação da voz é muito importante. É preciso modular, aumentar e baixar o tom para conquistar a atenção de todos. Os gestos também são perigosos, e podem assustar a plateia, se você aponta o dedo para alguém, por exemplo. As expressões faciais demonstram nossas emoções e sentimentos e precisam ser pensadas também, para serem bem‑utilizadas.

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2.5 Postura antes de falar

Falar em público causa insegurança à maioria das pessoas. Isso não é razão para caminhar cabisbaixo e com os ombros desalinhados. Caminhe com determinação, demonstrando segurança no andar e certeza na postura. Mantenha a cabeça e os ombros eretos, semblante calmo e sereno.

Sua postura e atitudes antes de falar poderão predispor o ânimo dos ouvintes de forma favorável ou desfavorável à sua fala. Deve‑se, nesse momento, já começar a ganhar os espectadores de sua plateia.

2.6 Movimentação, postura e contato visual

• Não fique sempre no mesmo lugar.

• Não ande sem parar.

• Não fique se balançando.

• Evite gestos repetidos.

• Movimente‑se com naturalidade e elegância.

Braços e mãos – erros mais comuns:

• mãos atrás das costas ou nos bolsos;

• braços cruzados;

• apoiar‑se sobre a mesa, cadeira, tribuna etc.

• cotovelos grudados no corpo;

• estalar os dedos, mexer no relógio, brincar com objetos (caneta, anel etc.).

Postura correta:

• braços ao longo do corpo;

• braços à frente do corpo, acima da cintura com mão juntas ou separadas.

Pernas – erros mais comuns:

• movimentação desordenada;

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• apoiar peso do corpo sobre uma das pernas;

• cruzar os pés em x.

Posição correta:

• pernas levemente afastadas, sem rigidez, para dar equilíbrio ao corpo.

Contato visual

Outra atitude muito deselegante adotada por um apresentador é não olhar para as pessoas. O olhar fugidio é logo percebido pelos interlocutores, que sentem a insegurança do palestrante pela sua forma de olhar. Nem pense em escolher um ponto fixo para ficar olhando, as pessoas logo percebem, inclusive que não é para elas que está olhando. O olhar perdido, para o horizonte, para o chão ou para lugar algum, também deve ser evitado.

Como olhar:

• olhe para todos os ouvintes (todos devem ser observados);

• volte os olhos, vire a cabeça e o corpo em direção a quem dirige a palavra.

2.7 Voz

A voz exprime sentimentos e emoções, gera entendimentos diferentes e por isso deve‑se ter um cuidado especial com ela. Há o tom certo para cada palavra conforme o seu significado, bem como uma interpretação correta, a partir do que se pretende transmitir. Não se deve dar uma excelente notícia, com semblante triste, como também não se noticia a morte de alguém com sorriso nos lábios. A voz precisa estar condizente com as expressões faciais.

Deve‑se variar o tom da voz quando se expressa verbalmente e evitar os principais problemas relacionados à voz.

Lembrete

Voz – defeitos mais graves:

voz fraca;

voz monótona;

voz rouca;

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voz fanhosa;

voz de falsete;

voz estridente;

voz grave.

Para usar bem a voz, é preciso utilizar “pausas” que permitam uma dicção melhor. Deve‑se respirar adequadamente para não perder o ar nem articular as palavras de forma errada ou apressada. Deve‑se ter em mente que o objetivo é a compreensão da mensagem, então, por meio das pausas adequadas, o palestrante conseguirá que o receptor decodifique a mensagem.

É comum ocorrer omissões, alterações fonéticas e má articulação das palavras, como, por exemplo, dizer a palavra correr sem o “r” no final, as meninas sem o “s” no final. Fica muito deselegante e displicente.

Para melhorar a entonação e o ritmo da apresentação, deve‑se:

• respeitar a velocidade de cada palavra, cada assunto;

• pronunciar os finais das frases sem enfraquecê‑las;

• dizer as frases utilizando diversos tons de voz;

• articular bem e claramente cada palavra;

• conhecer a própria voz e dominá‑la.

Cuidado com os “ok”, “não é?”, “certo?”, “realmente”, “tá?”, “né?”, “na verdade”, “ehhhhh”, “hummmm”, etc.

Um “né?” tudo bem. Dois, vá lá. Três ou quatro ainda podem ser suportáveis. Mas usar o “né?” com frequência, em quase todo final de frase, pode fazer com que as pessoas se irritem e se sintam desestimuladas a prestar atenção em suas palavras, seja numa reunião da empresa, nas negociações, nas entrevistas e nas apresentações pessoais (POLITO, 2005, p. 21).

Segundo o autor, o “né?” é o grande chefe de uma imensa família, que inclui parentes como “tá?”, “ok”, “não é?”, “certo?”, “realmente”, “percebe?”, “tá entendendo?”, “na verdade”, “não é verdade?”, “fui claro?”, “ehhhhh”, “hummmm” etc.

Para eliminá‑los, o autor ensina que o primeiro passo é tomar consciência da existência deles. Quando se está inseguro, a tendência é falar como se estivesse perguntando, como se ao final

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das frases perguntasse: estou me comunicando bem? Quando você perceber isso em suas falas, quando estiver perguntando em vez de afirmar, procure mudar a maneira de falar e se expresse com afirmações.

Dica: grave suas apresentações em vídeo para conhecer melhor seu trabalho. Geralmente, o orador não tem consciência de seus vícios de linguagem, de postura, nem do quanto movimenta mãos e pés. Se constatar que está exagerando, procure “se ouvir” enquanto fala e vá substituindo essas palavras por outras. Com o tempo, a tendência é perder o hábito de utilizá‑las.

Saiba mais

Nos bastidores da notícia (1987) é um filme que mostra um âncora de jornal sofrendo muito em sua primeira apresentação na televisão.

Agora que você conhece as técnicas para preparar uma boa apresentação, vamos ver então como fazê‑la de forma correta, convincente e com bons resultados.

2.8 A apresentação

Na introdução, deve‑se conquistar a benevolência da audiência pelo comportamento do apresentador. A atitude é muito importante nesse momento em que se trava o primeiro contato com a plateia e o orador se apresenta. É importante mencionar nesse momento o tema sobre o qual irá discorrer e falar dos objetivos da apresentação. É o preparo psicológico da plateia para que ela ouça sua mensagem.

Também se deve conquistar a atenção da audiência demonstrando a relevância da matéria a ser tratada. Diga o que pretende alcançar ou fazer durante a apresentação, de modo a motivar a audiência. Procure relacionar os objetivos com as expectativas dos ouvintes. Enfatize a importância do assunto, de forma a atrair, seduzir, fascinar, encantar, enfeitiçar. Use entonação na voz e expressividade na fala.

2.8.1 Como despertar a atenção da plateia?

O que evitar?

Nunca se deve pedir desculpas para o auditório. Contar piadas é perigoso, e é bom apenas para palestrantes experientes. É muito difícil retomar se plateia cair na gargalhada. Não se deve começar com palavras vazias, e temas polêmicos, como time de futebol, geralmente não são bons começos.

O que se deve fazer?

• Mencionar a razão do encontro.

• Enunciar um fato interessante.

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• Fazer uma citação (livros conhecidos, experts do assunto, passagens históricas).

• Levantar reflexões.

• Prometer brevidade.

• Explorar a criatividade.

Explique para os ouvintes como será a apresentação: o tempo de duração / com ou sem intervalos; se haverá debates / exercícios / filmes etc. Fale de modo agradável e seja breve. Essa atitude diminui a ansiedade natural da plateia.

Demonstre que os assuntos que serão tratados são relevantes também por causa de sua experiência pessoal (conte casos profissionais), faça comparações com outros casos. Cite exemplos do assunto, mostre evidências de que sua apresentação é interessante. Traga opiniões de experts, de peritos no assunto.

observação

Apresente suas ideias principais num resumo que facilite a compreensão e ajude a fixar os conceitos apresentados.

Conclusão

Tão importante quanto começar bem é finalizar bem uma apresentação, e isso tem efeitos muito positivos na plateia. Evite ser lacônico (falar pouco), prolixo (se estender demais), repetitivo (falar várias vezes a mesma coisa).

Conclua sua apresentação da melhor forma possível: faça um convite a uma ação conjunta, a uma reflexão, diga uma frase de efeito. Não se esqueça de agradecer e elogiar a participação das pessoas em sua palestra.

Se a proposta for um tempo para perguntas e respostas tenha uma atitude tranquila, sem agressividade, e mantenha a mente aberta. O mundo não é unânime. Há pessoas que podem discordar de seu ponto de vista. Lembre‑se de falar em atitudes e fatos e nunca de coisas pessoais ou contra as pessoas. Seja a favor ou contra ideias e posicionamentos, nunca a favor ou contra pessoas.

Efeito da apresentação

Deve‑se avaliar sempre o resultado da apresentação e procurar entender as causas do sucesso ou fracasso, tendo em mente que esse é um processo que deve sempre ser melhorado.

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2.9 Barreiras à comunicação interpessoal eficaz

Finalmente, Blikstein (2006, p. 164) elenca alguns itens com os quais se deve ter cuidados para garantir boas apresentações em público:

• desorganização;

• incoerência;

• falta de motivação;• falta de empatia;

• falta de clareza;

• falta de contato visual;

• voz baixa;

• falta de entoação (tom monocórdio);

• gestos e/ou movimentos exagerados ou conflitantes;

• postura rígida e autoritária;

• monotonia;

• excesso ou falta de formalidade, procure adequar o tom da apresentação ao público‑alvo;

• uso inadequado ou mistura de registros e níveis linguísticos (gíria, linguagem chula etc.);

• uso de clichês, lugares‑comuns e frases feitas;

• fuja do improviso;

• procure sempre: planejar, planejar, planejar, ensaiar, ensaiar, ensaiar...

2.10 Exercícios de dicção para melhorar a voz

Para falar bem, é importante estar relaxado. Claro que a maioria das pessoas fica muito nervosa na hora em que tem de fazer uma apresentação em público. É preciso aprender a controlar a ansiedade. Cada pessoa o faz de uma forma. Uns caminham, outros rezam. O ideal é aprender a controlar a respiração. Momentos antes de iniciar sua apresentação, faça pelo menos três longas respirações prolongando ao máximo cada uma das etapas: inspirar, segurar o ar, expirar. Faça‑o contando até 3 ou até 5, ou até quanto você aguentar. A ideia é distrair‑se da tensão e concentrar‑se na respiração.

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Pimenta (2006) sugere ainda sentar‑se, contrair todos os músculos do corpo e, em seguida, descontrair devagar (olhos fechados), durante 10 minutos, além de respiração abdominal (pôr a mão no baixo ventre, inspirar, sentindo a barriga dilatar, em seguida, soltar o ar devagar pela boca) e as posturas do ioga (lótus, árvore etc.).

observação

Para melhorar a dicção e a sonoridade das palavras, os fonoaudiólogos sugerem falar com uma caneta entre os dentes, além de pronunciar trava‑línguas, procurando ser cada vez mais rápido e articulando cada vez melhor as palavras.

Veja alguns exemplos de trava‑línguas:

Maria‑Mole é molenga, se não é molenga,Não é Maria‑Mole. É coisa malemolente,Nem mala, nem mola, nem Maria, nem mole.

Tinha tanta tia tantã.Tinha tanta anta antiga.Tinha tanta anta que era tia.Tinha tanta tia que era anta.

O sabiá não sabia.Que o sábio sabia.Que o sabiá não sabia assobiar.

Olha o sapo dentro do saco.O saco com o sapo dentro,O sapo batendo papoE o papo soltando o vento.

A lontra prendeu aTromba do monstro de pedraE a prenda de prataDe Pedro, o pedreiro.

A aranha arranha a rã.A rã arranha a aranha.Nem a aranha arranha a rã.Nem a rã arranha a aranha.

Quem usa a voz profissionalmente ganha muito se puder fazer uma visita ao fonoaudiólogo. Esse profissional terá dicas importantes que ajudam a ter um melhor proveito no uso da voz. É importante

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consultar um profissional, pois existem muitos mitos que podem prejudicar sua voz e, consequentemente, seu trabalho.

Saiba mais

Livro que trata do assunto: Expressão vocal e expressão corporal, de Beuttenmüller e Laport.

2.11 debates

Para Pimenta (2006), “debate pode ser definido como manifestação das ideias de pessoas”. Informalmente, no dia a dia, muitos debates acontecem no convívio social. Em algumas instituições, como nas escolas, empresas, associações etc., o debate pode ser mais formal, técnico e profissional.

Ele pode ser oral ou escrito, e, atualmente, via internet. Os argumentos contra e a favor são postos em confronto, facilitando o processo democrático. “Todos têm direito à palavra e todas as ideias são debatidas livremente. Vence o argumento mais consistente ou mais bem‑apresentado” (idem, p. 169). Não se pode confundir um debate com bate‑boca, com imposição de ideias ou com conquistar as pessoas pela força do grito.

A condição fundamental para um debate é estabelecer regras: quem fala, por quanto tempo, como é a réplica etc.

Segundo Pimenta (ibidem), para se organizar um debate, são necessários:

• tema: sobre o que se vai discutir;

• mediador: “juiz” que garante o cumprimento das regras, o tempo e a vez de quem vai falar;

• debatedores: argumentam, contra ou a favor das ideias;

• argumentação: raciocínio (argumentos) a respeito de determinado ponto de vista ou tese; a qualidade da argumentação é determinante na qualidade do debate;

• pesquisa: a pesquisa sobre o tema possibilita a boa argumentação; deve‑se consultar bibliografia, ouvir especialistas, procurar exemplos e fatos etc.; isso evita o jargão “eu acho”, que empobrece o debate e deve ser evitado;

• posicionamento: a partir do conjunto de argumentos apresentados, é possível identificar a posição do debatedor frente ao tema e seu juízo de valor sobre ele.

Um debate é uma técnica que pode ser usada como forma de ajudar a compreensão de todas as posições a favor e as contrárias, bem como as razões e as implicações de cada uma. Mesmo que seja um

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assunto aparentemente sem solução no momento, por exemplo, a ocupação dos morros cariocas pelos traficantes, é um passo necessário a encaminhamentos possíveis.

observação

Na implantação de mudanças na empresa, debates podem ser boas ferramentas para conhecer as expectativas das pessoas sobre o assunto.

Saiba mais

Conheça um caso de debate muito famoso: A mais polêmica edição do Jornal Nacional, de Goulart (2008), disponível em <http://www.observatoriodaimprensa.com.br/artigos.asp?cod=473MCH002>.

Figura 8 – Os debates na televisão transformaram‑se no maior meio de informação sobre as campanhas políticas.

resumo

Na Unidade I de Comunicação Empresarial, discutimos a comunicação e a dificuldade em conseguirmos nos comunicar bem. Conhecemos os elementos que participam desse processo. Tratamos também das diferenças entre língua falada e língua escrita, os níveis de linguagem e a linguagem não verbal.

Aprendemos sobre como falar melhor em público, uma arte que precisamos dominar, mais cedo ou mais tarde, dadas as exigências do mercado, sobre como preparar e participar de debates e sobre os cuidados que devemos ter com a voz.

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Exercícios

Questão 1. Leia a seguir a representação escrita de uma conversa telefônica entre a gerente de um banco e um cliente.

Gerente – Boa tarde. Em que posso ajudá‑lo?

Cliente – Estou interessado em financiamento para compra de veículo.

Gerente – Nós dispomos de várias modalidades de crédito. O senhor é nosso cliente?Cliente – Sou Júlio César Fontoura, também sou funcionário do banco.

Gerente – Julinho, é você, cara? Aqui é a Helena! Cê tá em Brasília? Pensei que inda tivesse na agência de Uberlândia! Passa aqui pra gente conversar com calma!

Fonte: adaptado de Bortoni‑Ricardo, 2004.

No texto anterior, observa‑se que a maneira de falar da gerente foi alterada, de repente, devido:

A) À adequação de sua fala à conversa com um amigo, caracterizada pela informalidade.

B) À iniciativa do cliente em se apresentar como funcionário do banco.

C) Ao fato de ambos terem nascido em Uberlândia (Minas Gerais).

D) À intimidade forçada pelo cliente ao fornecer seu nome completo.

E) Ao seu interesse profissional em financiar o veículo de Júlio.

Resposta correta: alternativa A.

Análise das alternativas

A) Alternativa correta.

Justificativa: nós não utilizamos o mesmo tipo de linguagem em todas as situações de comunicação. A competência linguística do indivíduo é determinada, justamente, pela habilidade de sempre procurar a linguagem mais adequada ao contexto em que se encontra. Uma situação de negócio, como a que aparece no início do diálogo, exige certa formalidade. Ao descobrir que o cliente era seu amigo, a gerente passa a usar o nível mais adequado à conversa, o informal.

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B) Alternativa incorreta.

Justificativa: ser um funcionário do banco não é suficiente para pressupor que existe intimidade entre os dois.

C) Alternativa incorreta.

Justificativa: o fato de duas pessoas terem nascido na mesma cidade não implica intimidade entre elas, é possível, apenas, que elas dominem um vocabulário regional.

D) Alternativa incorreta.

Justificativa: o nome completo indica formalidade, não informalidade.E) Alternativa incorreta.

Justificativa: o tratamento, no final, revela amizade, relação pessoal, não uma atividade profissional.

QUESTÃO 2. Considere a tira, o texto a seguir e as afirmações subsequentes.

Figura 9 – Fonte: Orlandeli apud Santos, 2011.

“Visto que existem vários níveis de fala, o conceito do que é ‘certo’ ou ‘errado’ em língua deve ser considerado sob esse prisma. Na verdade, devemos falar em linguagem adequada. Tome‑se como parâmetro a vestimenta. Qual seria a roupa ‘certa’: terno e gravata, ou camiseta, sandália e bermuda? Evidentemente, você vai dizer que depende da situação: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a gravata. Já, jogando bola com amigos na praia, estaremos utilizando bermuda e camiseta. Veja que não existe a roupa ‘certa’, existe, isto sim, o traje adequado. Poderíamos dizer que ‘errado’ seria comparecer a uma festa de gala vestido de camiseta e bermuda” (TERRA, 2011).

Considere as afirmativas que seguem.

I. A língua é um fenômeno social que exige uma padronização, por isso se deve entender sempre como correto o uso da norma culta, sendo inadmissíveis variações como as que aparecem no último quadrinho.

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II. O avanço da internet proporcionou o desenvolvimento do “internetês”, uma variante linguística adaptada às condições de comunicação na rede, que exige rapidez na transmissão da mensagem. Nesse contexto, podem ser considerados adequados alguns desvios da norma padrão.

III. Considerando a analogia construída por Ernani Terra, pode‑se afirmar que o sobrinho, personagem da tira, estaria usando “terno e gravata” na praia.

Analise as afirmativas anteriores e assinale a alternativa correta.

A) Somente a afirmativa I está correta.

B) Somente a afirmativa II está correta.

C) Somente a afirmativa III está correta.

D) Somente as afirmativas II e III estão corretas.

E) Somente as afirmativas I e III estão corretas.

Resolução desta questão na Plataforma.

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