Comunicação empresarial e correspondência

Comunicação Empresarial E CORRESPONDÊNCIA Denise regina Stacheski

2010

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S775 Stacheski, Denise Regina. / Comunicação Empresarial e Corres-pondência. / Denise Regina Stacheski. — Curitiba : IESDE

Brasil S.A. , 2010. 88 p.

ISBN: 978-85-387-0817-9

1. Correspondência comercial. 2. Redação comercial. 3. Comunicação empre-sarial. I. Título.

CDD 808.6

Doutoranda em Distúrbios da Comunicação pela Uni-versidade Tuiuti do Paraná (UTP). Mestre em Comunicação e Linguagens pela UTP. Especialista em Administração de Recursos Humanos pela Fundação de Estudos Sociais do Paraná (FESP). Graduada em Comunicação Social – Rela-ções Públicas pela Universidade Federal do Paraná (UFPR).

Denise Regina Stacheski

SumárioComunicação nas organizações ........................................................................9

Fluxos da comunicação ............................................................................................................................ 9Comunicação formal e informal nas empresas .............................................................................12Meios de comunicação nas organizações .......................................................................................13Barreiras ou ruídos da comunicação .................................................................................................17

Públicos organizacionais e veículos de comunicação .............................27

Públicos organizacionais .......................................................................................................................27Classificação de públicos e linguagem direcionada ....................................................................28Veículos de comunicação massiva .....................................................................................................31Veículos de comunicação dirigida .....................................................................................................32

Gêneros e documentos empresariais modernos ......................................41

Correspondências ....................................................................................................................................41Correio eletrônico: regras para utilizar o texto no e-mail ..........................................................48Jornal mural e caixa de sugestões ......................................................................................................49Mala direta e boletim ..............................................................................................................................51Relatório público anual ..........................................................................................................................51

Língua padrão escrita, qualidade e argumentação ..................................59

Língua padrão e qualidade na comunicação .................................................................................61Textos de informação aos públicos organizacionais ...................................................................64Texto de opinião e texto crítico aos públicos organizacionais ................................................65

Redação de textos empresariais ......................................................................73

Tópicos da língua padrão ......................................................................................................................73Exemplos e modelos de textos empresariais .................................................................................79

Apresentação

A comunicação empresarial se tornou uma estratégia de gestão, na busca pela sobrevivência das organizações no mercado globalizado. A partir da abertura de canais de comunicação e da aplicação de uma linguagem correta, os relacionamentos entre a empresa e seus públicos são fortalecidos – possibilitando, assim, uma maior interação e fidelização.

O profissional de Secretariado Executivo ocupa um lugar de destaque nas empresas, participando da gestão de informações e de comunicação. Ao conhecer as possi-bilidades dos instrumentos de comunicação empresarial, pode proporcionar um suporte às mudanças exigidas pelo mercado.

Esta disciplina tem como objetivo principal discutir e incentivar o aluno a pensar sobre as questões que envol-vem as comunicações empresariais.

As competências e as habilidades desenvolvidas no conteúdo das aulas envolvem: planejar o conteúdo e a lin-guagem adequada para cada correspondência, de manei-ra que o objetivo central da mensagem seja repassado efi-cazmente; conhecer e aplicar na escrita aspectos da língua padrão, formalizando as informações no seu processo de produção; estruturar as correspondências empresariais de acordo com suas regras normativas; analisar os públicos empresariais que estão envolvidos nos processos orga-nizacionais; verificar os fluxos informacionais dentro das

empresas; e conscientizar-se da importância da comu-nicação empresarial e das correspondências dentro da organização.

De forma simples e direta trabalharemos aspectos como os fluxos de comunicação, as barreiras comunicacio-nais, a língua oral e escrita, os aspectos da língua padrão, as formas de elaborar correspondências empresariais, os meios de comunicação nas empresas, as estruturas lin-guísticas, entre outros aspectos.

Bons estudos!

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Comunicação nas organizações

A comunicação nas organizações é um processo vital para as funções adminis-trativas. É a partir dos fluxos e dos processos comunicacionais, existentes dentro das instituições, e entre a organização e seus contatos externos, que surgem as condições de sua existência, de sua sobrevivência e de seu desenvolvimento.

Verificar como a comunicação nas organizações funciona também se torna fun-damental para aprimorar os sistemas de informação e relacionamento na empresa e os profissionais responsáveis por essa comunicação devem ater-se à produção das infor-mações, à sua frequência, ao seu impacto, e, principalmente, à busca para gerar aproxi-mações, interações e relacionamentos entre a empresa e todos os seus públicos.

Segundo Nassar (2004, p. 25-26),

[...] quem se comunica mal geralmente não entende direito e responde mal às demandas daqueles com quem se relaciona [...]

Na empresa, os relacionamentos são cada vez mais complexos, as exigências são muitas e envolvem uma constelação de pessoas no ambiente interno, na sociedade e no mercado. Por isso, a comunicação transformou-se em um diferencial gerencial e de gestão da imagem perante a concorrência, vital para o sucesso e a sobrevivência nos negócios.

Fluxos da comunicaçãoDentro das organizações, encontramos fluxos de comunicação classificados em:

fluxos descendentes, fluxos ascendentes, fluxos horizontais e fluxos transversais de comunicação.

Fluxos descendentes de comunicaçãoEsse tipo de sistema se relaciona com o processo de informação da direção en-

viada aos seus subalternos, é a comunicação de cima para baixo, uma comunicação administrativa oficial; os procedimentos, as normas, as filosofias que regem a empresa. Segundo Kunsch (2003, p. 85), os fluxos descendentes de comunicação “se caracteri-zam sobretudo como comunicação administrativa oficial”.

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É a comunicação de cima para baixo nas organizações.

Fluxos ascendentes de comunicaçãoÉ a comunicação que se inicia das posições inferiores da estrutura organizacional

e, por meio de veículos de comunicação planejados, chegam à cúpula diretiva da em-presa. O fluxo ascendente pode se dar por meio das pesquisas de clima organizacional, das caixas de sugestões e das reuniões com os empregados. KUNSCH (2003, p. 85) diz que “[...]a intensidade do fluxo ascendente de informações irá depender fundamental-mente da filosofia e da política de cada organização”.

É a comunicação de baixo para cima nas organizações.

Fluxos horizontaisÉ a comunicação executada no mesmo nível hierárquico. A comunicação que

ocorre entre os departamentos, entre as seções e as unidades de negócio. São as inter- -relações que acontecem entre os trabalhadores da empresa.

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É a comunicação que ocorre no mesmo nível hierárquico.

A convivência interpessoal não é fácil. Os sujeitos convivem e trabalham com outros sujeitos em uma empresa, interagem, se relacionam, se comunicam. Nesse pro-cesso, vários sentimentos são expostos, como as simpatias, as atrações, as antipatias, a aproximação, o afastamento e a geração natural de conflitos advindos da rotina, re-ações voluntárias ou involuntárias que podem comprometer o sucesso organizacio-nal. Por esse motivo, muitas empresas estão em busca de uma maior harmonia entre seus trabalhadores. Motivações pelo trabalho em equipe para que, além de gerar uma melhor qualidade de vida para os empregados, as pessoas estejam abertas para criar, inovar, produzir e atingir seus objetivos pessoais e profissionais.

Fluxos transversaisEssa é uma tendência nos fluxos de comunicação, principalmente em empresas

que buscam uma gestão moderna de informação e gerenciamento; uma administra-ção mais participativa e integrada. O objetivo é que a comunicação esteja integrada em todos os setores e níveis hierárquicos em uma empresa. As informações são re-passadas a todas as direções organizacionais. Proporciona uma maior efetividade da comunicação e do trabalho (KUNSCH, 2003).

É a comunicação que se dá em todas as dire-ções.

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O ideal é conseguir trabalhar dentro das empresas com todos os fluxos acima citados – como o transversal propõe. Em determinadas situações, por exemplo, é ne-cessário que haja maior autoridade da diretoria, por meio de uma comunicação des-cendente. No entanto, abrir caminhos para que a comunicação ascendente e horizon-tal se efetivem é de fundamental importância para o bom desenvolvimento do clima organizacional.

Segundo Nassar (2004, p. 26),

A comunicação pessoal e profissional foi alcançada à categoria de arma de gestão, requisitada no esforço coletivo para a construção de percepções positivas para a empresa, sua marca, seus produtos, seus serviços, junto aos consumidores, empregados e suas famílias, fornecedores, distribuidores, comunidade, acionistas, sindicatos, imprensa, ONGs, autoridades e outros públicos com os quais se relaciona. Nesse contexto, todas as pessoas da empresa, do porteiro ao presidente, são, em seus relacionamentos, os grandes construtores da imagem da organização.

Comunicação formal e informal nas empresasNas organizações, existem dois tipos de sistemas de comunicação: a comunicação

formal e a comunicação informal. As comunicações formais são aquelas que são regu-lamentadas pela empresa, por exemplo, os planos e as políticas, as normas, os canais oficiais. Porém, mesmo com todo o planejamento de comunicação formal, existe a ne-cessidade das informações suplementares acontecerem em canais informais.

As comunicações informais nascem do relacionamento social das organizações. Ela não é contratada pela empresa, muito menos, regulamentada. Surge a partir de lideranças e comissões de trabalhadores que desempenham um importante papel dentro da organização. O meio mais comum da comunicação informal é a fofoca e o boato, em alguns lugares é conhecida, vulgarmente, como “a rádio-peão” ou “a rádio-corredor”. Essa comunicação aparece, na maioria das vezes, pela pouca informação re-passada aos funcionários.

Segundo Cardoso (2009),

Vale ressaltar que os boatos estão mais presentes nas companhias que dão pouca importância à comunicação. Todo ser humano tem necessidade de se comunicar e conviver em equipe, mas quando isso acontece de forma desordenada surge espaço para as fofocas. Inúmeras empresas de renome já passaram por situações complicadíssimas devido a esse fenômeno que os comunicadores denominam de rádio-peão. Entretanto, esse ruído na comunicação não é um problema dos funcionários e sim da empresa. É a prova real de que algo não vai bem. É uma consequência da ausência ou do mau funcionamento de um sistema integrado de comunicação.

É importante salientar que a comunicação informal é natural nas organizações, não há a necessidade de erradicá-la, mas a comunicação informal não deve prevalecer no sistema organizacional. Quem deve comandar a comunicação são os processos e os

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meios formais. Para isso, os gestores da empresa devem ter em planejamento sempre a proporção inversa desses sistemas, isto é: quanto maior a comunicação formal (expli-cando a maioria dos procedimentos administrativos), menor a comunicação informal – oriunda das dúvidas. Observe a figura abaixo:

Comunicação informal: fofocas,

boatos.

Comunicação formal: manuais, jornais internos,

informativos, jornal mural.

A respeito da confiança das informações que tramitam dentro das empresas, Nassar (2004, p. 45) diz:

Relacionamentos não existem sem que haja seu fundamento indispensável: a confiança. Quando ela falta, amizades se desfazem, casamentos acabam, governos se esfalecem. Na comunicação, a confiança dá consistência às mensagens. Quase todos se lembram de slogans publicitários que têm a confiança como pano de fundo. Entre eles, “Se é Bayer é bom”, “Se é Cica, bons produtos indica” ou ainda, “Volkswagen – você conhece você confia”. No âmbito interno das empresas, a confiança entre gestores e colaboradores é a base para uma comunicação eficaz.

Meios de comunicação nas organizaçõesExistem vários meios/canais de comunicação nas organizações (REDFIELD, 1980).

Entre eles: os meios orais, os meios escritos, os meios pictográficos, os meios escrito- -pictográficos e audiovisuais e os meios simbólicos.

Meios oraisOs meios orais podem ser divididos em diretos e indiretos. São exemplos de meios

orais diretos: diálogos face a face, reuniões, entrevistas, encontros com os diretores e presidentes. Meios orais indiretos são o telefone, as rádios, os alto-falantes.

Os instrumentos de comunicação que a tecnologia nos oferece – como o cor-reio eletrônico, as redes sociais, as possibilidades de conversação on-line simultânea, entre outros – faz, muitas vezes, com que o contato “face a face” seja substituído por outros canais. Mas é importante salientar que, para a formação de um bom relaciona-mento entre a organização e seus públicos, os meios orais diretos de comunicação são fundamentais.

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Meios escritos

São os manuais, as cartas, as circulares, os boletins, os jornais, os panfletos, o quadro de avisos etc. A comunicação escrita nas organizações, quando elaborada com uma linguagem correta aos seus públicos, permite uma maior consolidação das infor-mações. Evitando erros de interpretação ou de repasse das informações.

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Meios pictográficosSão os mapas, os diagramas, os desenhos, as fotografias, as pinturas etc.

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Meios escrito-pictográficos e audiovisuaisNos meios escrito-pictográficos são utilizados textos e imagens, como os vídeos

institucionais com legendas, gráficos, diplomas. Os meios audiovisuais são: vídeos de treinamento, televisão corporativa, documentários, filmes, entre outros.

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Meios simbólicosSão as bandeiras, as luzes, as sirenes, os sinos etc.

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Meios telemáticosCada vez mais usuais e solicitados pelas empresas, os meios telemáticos são

aqueles que unem os instrumentos de telecomunicações e de informática. Exemplos: a internet, a intranet, os celulares, os pagers, entre outros.

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O uso da internet e da intranet no meio empresarial foi um grande passo na me-lhoria de qualidade e produtividade em todos os setores. As organizações perceberam que, além de utilizar gráficos, relatórios e videoclipes, é possível utilizar os novos recur-sos – a multimídia – como ferramenta de marketing, vendas e treinamento. Portfólios, clipes, anúncios e estratégias de marketing estão sendo distribuídos a clientes através das tecnologias disponíveis. É interessante destacar que as empresas brasileiras pos-suem páginas na web, mesmo que muitas, ainda, não tenham o devido conhecimento do meio, utilizando a internet apenas como uma forma de garantir e marcar presença.

Ainda há espaço para trabalhar a comunicação nos meios tecnológicos de forma mais eficiente e eficaz. Os meios tecnológicos possibilitam que a empresa pesquise e conheça seus clientes, possibilitam incentivar o feedback dos clientes, manter um relacionamento individual, responder às solicitações dos clientes, esclarecer promo-ções e condições de pagamentos, demonstrar a filosofia da empresa, e outros temas (STACHESKI, 2004).

Meios presenciaisBastante utilizado, o meio presencial se refere às dramatizações (exemplo: teatro

empresarial). Muitas empresas estão utilizando essa técnica para desenvolver nos tra-balhadores consciência sobre os problemas rotineiros de uma organização. Por meio da dramatização de procedimentos recorrentes na empresa, conseguem desenvolver e melhorar seus processos de comunicação. Segundo Fernandes (2009),

A proposta do teatro empresarial facilita e inova os meios convencionais de treinamento, buscando sempre a possibilidade de um processo de crescimento humano e de mudança de paradigmas na organização. A dramatização é um excelente veículo de aprendizagem e de mudanças de Co

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comportamento, pois propõe situações em que as pessoas possam identificar-se com os personagens e ações, facilitando a sensibilização dos funcionários para a reflexão e solução de problemas, promovendo aprimoramento da qualidade de seus produtos e serviços. Uma das maneiras de se trabalhar com o teatro na empresa é através da apresentação de uma cena como estímulo para debates e cuja temática é desenvolvida para abrir questões e não para encerrar “verdades”. A cena busca ser provocadora, mobilizadora, capaz de aquecer o público para uma leitura que forneça subsídios para reflexões e mudanças.

Outra maneira de se trabalhar é fazer a plateia ver/refletir uma cena para, em seguida, através de um processo interativo, estimular o funcionário a viver a situação (muitas vezes inconscientemente produzida por ele no dia a dia de seu trabalho). Ele, agora, passa de espectador à protagonista da ação dramática, de objeto a sujeito, de observador a agente. Assim, ao viver a história do outro (por exemplo, de atendente a cliente), ele tem uma nova ótica do processo, das tessituras do mercado, uma visão mais ampla da cadeia das relações e da emergência do outro. O teatro, dessa maneira, permite uma expansão de seus atributos, abrindo portas para Diagnósticos na Empresa, Seleção/Recrutamento, Avaliação Psicológica e Treinamento. A trilogia ver/debater/viver estabelece uma dinâmica rica, concreta, viva e de mudanças imediatas.

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Barreiras ou ruídos da comunicaçãoNa comunicação existem vários tipos de barreiras e ruídos que prejudicam o pro-

cesso da informação. O processo de comunicação possui sete etapas/agentes, entre eles: o comunicador/emissor, a codificação, a mensagem, o canal, a decodificação, o receptor/emissor e o feedback. Veja na figura a seguir:

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Emissor EmissorCodificação Decodifica-ção

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Para cada etapa desse processo existe a possibilidade de novas interpretações semânticas e psicológicas e de erros, até mesmo, físicos. Quando um desses agentes resolve não funcionar de maneira transparente, ou de maneira que distorça o objetivo inicial, dizemos que os ruídos da comunicação entraram em ação. É importante co-nhecê-los para verificar quais barreiras estarão presentes em determinados canais de comunicação, em determinados públicos e em momentos experienciados. As barreiras da comunicação podem ser divididas em:

Barreiras físicasCorrespondem a problemas físicos da comunicação. Como exemplos, podemos

citar: uma parede, uma antena quebrada, a falta de sinal de uma celular, um e-mail que não chega ao seu destinatário.

Barreiras fisiológicasCorrespondem à fisiologia do corpo humano. Como exemplos: uma pessoa com

deficiência auditiva, um locutor afônico, uma pessoa com problemas na fala.

Barreiras psicológicasCorrespondem às nossas crenças, valores e filosofias. Para verificar as barreiras

psicológicas que todas as pessoas possuem, basta conversarmos, por exemplo, sobre política, times de futebol e religião, normalmente assuntos complicados e de diferen-tes entendimentos entre os envolvidos. Os trabalhadores podem facilitar ou dificultar as comunicações, dependendo da personalidade, do estado de espírito, das emoções, dos valores e das experiências anteriormente vividas nas esferas familiares e educacio-nais. Para cada grupo social existem valores a serem compreendidos e aceitos. Por esse

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motivo, não existe uma fórmula mágica da comunicação. É necessário compreender os níveis e as regras sociais de cada ambiente organizacional para depois planejar a linguagem adequada das informações.

Barreiras semânticasCorrespondem ao nosso entendimento em relação à linguagem que está sendo

utilizada. Em profissões que exigem muitos termos técnicos, essa barreira é facilmente vista. Como na advocacia, na engenharia, na saúde. É necessário que haja um cuidado com a linguagem para que o entendimento da mensagem consiga ser efetivo.

A obscuridade, a vagueza e a desordem devem ser evitadas para que o enten-dimento da mensagem seja eficaz pelos públicos. Como exemplo, podemos citar a linguagem médica. Segundo Mendonça (1995), “usada no diagnóstico de moléstias, além de conferir ao especialista uma grande autoridade, decorrente do domínio de um código desconhecido do doente, evita o medo do paciente, porque ele geralmente não compreende a verdade que as palavras encobrem” (p.12). A autora também cita os advogados: “nos tribunais, podem usar o recurso de apresentar às testemunhas ques-tões formuladas de modo desorganizado e ilógico quando têm a intenção de confun-di-las ou surpreendê-las em contradição” (p. 12).

Muitos profissionais, enfim, utilizam palavras comuns com significados incomuns – de acordo com os jargões de sua profissão. Utilizam palavras e expressões arcaicas, que já não são utilizadas nas conversas informais. Utilizam palavras e expressões lati-nas ou estrangeiras. Evitar essa linguagem burocratizada é o caminho para uma maior interação verbal entre os agentes do processo de comunicação.

Compreender que a comunicação não acontece de forma 100% transparente, e que nem sempre alcançam todos os nossos objetivos iniciais, é um grande passo para a formulação de um planejamento mais adequado das informações. Ou como diz Gon-çalvez (2009):

[...] a estratégia de comunicação empresarial que serve como mensagem a todos aqueles que buscam garantir um fluxo comunicativo eficaz é a valorização da comunicação como poder da organização. Afinal, empresa moderna é aquela que divulga seu trabalho tanto para o público interno quanto para o externo. Quando uma empresa valoriza o seu boletim informativo, o quadro-mural, a intranet, a extranet, o comunicado geral, enfim, podemos dizer que esta é uma organização moderna. Dessa forma, torna-se uma questão de investimento em cultura organizacional e, acima de tudo, em crescimento e valorização da empresa. [...] as barreiras sempre existirão. Mas, hoje, mais do que em qualquer outra época, estamos preocupados com as mudanças e aceitando-as. Temos que aproveitar este momento para criar forças para transpor esses empecilhos e garantir que sua organização tenha orgulho de ter vencido os obstáculos que impediam a comunicação eficaz.

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Texto complementar

Comunicação: o desafio no mundo dos negócios(CRUZ, 2009)

Um dos maiores desafios dentro das organizações, além da busca constante por maiores índices de lucratividade, é o de melhorar a comunicação entre todos os players envolvidos direta ou indiretamente com o negócio, seja na relação patrão e empregado, colaboradores e clientes, compradores e fornecedores. Quando estuda-mos o comportamento humano, podemos identificar três mecanismos que podem empobrecer as relações interpessoais e, por isso, prejudicar a comunicação dentro de uma organização. São eles: eliminação, distorção e generalização.

O primeiro mecanismo que mencionei acima, a eliminação, ocorre quando parte da informação que se deve transmitir é omitida. Quando bem focada ela pode trazer benefícios, como permitir que um vendedor preste atenção apenas no que seu cliente está dizendo e consiga ignorar todos os demais sons existentes no am-biente para atendê-lo com qualidade. Em contrapartida, ela também pode prejudi-car o trabalho de um profissional. O mesmo vendedor, em um dia de mau humor, pode não prestar atenção exatamente às questões mais importantes durante uma negociação, deixando as reais necessidades de seus clientes de lado e objetivando apenas finalizar o ato da venda.

Em situações que ocorrem os mal-entendidos, a distorção pode ser o mecanis-mo motivador. Isso pode ser ilustrado quando uma pessoa pede algo a alguém e é interpretada de maneira totalmente contrária. Acredito que você já tenha vivido uma situação dessas, que geralmente acaba em uma discussão sem fim. Popular-mente, as pessoas costumam chamar esse mecanismo de “telefone sem fio”. Uma brincadeira muito comum entre as crianças pode gerar resultados negativos em uma organização.

O terceiro mecanismo do comportamento humano que atrapalha a comuni-cação dentro de uma empresa é a generalização. Isso acontece quando o indivíduo toma conhecimento de um fato e tenta generalizar seus efeitos para outros contex-

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tos. Por exemplo, você recebe um cliente sério e de poucas palavras que não realiza compra alguma. A partir desse fato, você generaliza que todas as pessoas reservadas e de pouco papo são apenas visitantes que não realizam compras, algo que não tem nenhum fundamento além de suas conclusões pessoais.

Para lidar com os três mecanismos é necessário, num primeiro momento, ter conhecimento de que eles existem. Para isso, é preciso conscientizar os colabora-dores sobre esses mecanismos e estimulá-los a perceber quando estão eliminando, distorcendo ou generalizando uma informação. A partir do momento em que o indi-víduo conhece a si mesmo e reconhece a presença desses mecanismos no dia a dia de sua atividade profissional, ficará mais fácil perceber quando isso acontece no pro-cesso de comunicação com o outro. É nesse instante que se pode assumir o controle do processo de comunicação e utilizar-se de técnicas para checar se a informação que está circulando em sua empresa é verdadeira ou um simples “telefone sem fio”, com uma mensagem distorcida.

Desafiar é a chave para otimizar a comunicação

É possível recuperar as eliminações, as distorções e as generalizações perten-centes à estrutura da comunicação através de desafios e para isso é preciso saber perguntar. Ao invés de se questionar por meio do tradicional “Por quê?”, que apre-senta pouco valor e que trará justificativas ou longas explicações, pergunte “O que exatamente você quer dizer?”. Quando alguém reclamar algo como “ninguém me ouve”, pergunte “quem especificamente não está te ouvindo?”.

Para melhorar a comunicação é preciso perceber a diferença entre a realidade interna e a realidade objetiva. O desenvolvimento da percepção ajuda a compreen-der a diferença entre essas realidades e permite a boa comunicação, que começa pelo controle do nosso estado de atenção. Quanto mais uma pessoa estiver absor-vida na sua realidade interna de visões, crenças, valores, sons e sensações, menor será a sua capacidade de prestar atenção ao mundo exterior para ter a comunicação baseada na realidade objetiva. Seu interlocutor não é como você acha que ele é e muito menos como você gostaria que ele fosse, portanto, duvide sempre da infor-mação que chega até você. Como dizia William Shakespeare: “As coisas não são boas nem más. É o pensamento que as torna desse ou daquele jeito”. Assumir a responsa-bilidade pela comunicação eficaz é o primeiro passo para o sucesso!

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Ampliando conhecimentos

O livro Tudo que seus Gurus não lhe Contaram sobre Comunicação Empresarial, aborda de forma prática e divertida toda a estrutura da comunicação empresarial e sua importância para o desenvolvimento de uma organização. Por meio de um texto simples e realista, o autor transmite conceitos fascinantes sobre o tema.

No filme, O diabo veste Prada, é interessante observar nesse filme as formas de comunicação existentes entre os trabalhadores e a diretoria da empresa, bem como as formas de gestão e tratamento utilizadas.

Atividades

Qual a importância de formalizar as informações dentro das empresas?1.

Os fluxos de comunicação dentro de uma empresa são classificados em descen-2. dentes, ascendentes, horizontais e transversais. Para que uma empresa possibili-te que seus trabalhadores participem de processos decisórios, por meio de suas opiniões, qual tipo de comunicação deverá ser enfatizado? Explique por quê.

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O que são as barreiras de comunicação? De que maneira elas ocorrem?3.

Referências

CAHEN, Roger. Tudo que seus Gurus não lhe Contaram sobre Comunicação Empre-sarial. São Paulo: Best Seller, 2005.

CARDOSO, Marília. Quem Conta um Conto, Aumenta um Ponto: a fofoca no ambien-te empresarial. Disponível em: <www.administradores.com.br/noticias/quem_conta_um_conto_aumenta_um_ponto_a_fofoca_no_ambiente_empresarial/25121/>. Acesso em: 11 set. 2009.

CRUZ, Carlos. Comunicação: o desafio no mundo dos negócios. Disponível em: <www.sebrae-sc.com.br/newart/default.asp?materia=17655>. Acesso em: 1 set. 2009.

FERNANDES, Helenita. Teatro Empresarial: uma ferramenta alternativa. Disponível em: <www.rh.com.br/Portal/Desenvolvimento/Artigo/3419/teatro-empresarial-uma- ferramenta-alternativa.html+teatro+empresa+artigos&cd=8&hl=pt-BR&ct=clnk &gl=br>. Acesso em: 11 set. 2009.

GONÇALVEZ, Márcio. Barreiras à Comunicação Organizacional. Disponível em: <www.comtexto.com.br/convicomcomunicamarciogoncalvesbarrreiras.htm>. Acesso em: 10 set. 2009.

KUNSCH, Margarida. Planejamento em Relações Públicas na Comunicação Integra-da. São Paulo: Summus, 2003.

MENDONÇA, Neide. Desburocratização Linguística: como simplificar textos adminis-trativo. São Paulo: Pioneira, 1995.

NASSAR, Paulo. Tudo é Comunicação. São Paulo: Lazuli, 2004.

REDFIELD, Charles E. Comunicações Administrativas. Rio de Janeiro: FGV, 1980.

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Gabarito

Com as informações formalizadas dentro das empresas, o espaço para dúvidas 1. dos trabalhadores em relação a procedimentos, a novos padrões e a parcerias diminui. Por meio do esclarecimento, há poucas chances de fofocas e boatos se colocarem como predominantes na estrutura de comunicação da organização, favorecendo uma maior aceitação de novos dados pelos trabalhadores.

Existem dois fluxos de comunicação que possibilitam uma maior abertura para 2. as ideias dos trabalhadores – são os fluxos ascendentes e os fluxos transversais. Nos fluxos ascendentes, as opiniões dos trabalhadores se direcionam à cúpula diretiva da empresa; e nos fluxos transversais, as informações seguem em todas as direções organizacionais.

As barreiras de comunicação são ruídos que surgem dentro do processo comuni-3. cacional. Elas podem ser físicas, como uma antena de televisão quebrada; fisioló-gicas, como problemas de audição; psicológicas, por meio do nosso entendimen-to de mundo; e semânticas, através da linguagem social que conhecemos.

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Públicos organizacionais e veículos de comunicação

Os públicos são os destinatários da comunicação empresarial, dentro de uma organização. Por serem os receptores das informações, é necessário conhecê-los e analisá-los para que uma comunicação empresarial eficiente e eficaz se torne possível. Após o mapeamento dos públicos, esta aula segue demonstrando possibilidades de veículos de comunicação de massa dirigidos dentro de uma organização.

Um dos principais objetivos da comunicação empresarial é o estabelecimento de relações duradouras, fundamentadas na credibilidade de todos os seus públicos e de estratégias de gestão, para que os contatos e os relacionamentos entre uma organiza-ção e os diferentes públicos que estão à sua volta se relacionem e interajam de forma positiva.

Assim, temos como objetivo desta aula reconhecer os públicos organizacionais e suas diferentes linguagens, bem como os diversos veículos de comunicação para planejar o fluxo de informações.

Públicos organizacionaisExistem nas referências teóricas sobre o assunto, várias maneiras de classificar e

identificar os públicos organizacionais. Iremos abordar aqui algumas dessas maneiras.

Segundo Teobaldo de Andrade (1962 p. 40) podemos conceituar públicos orga-nizacionais como:

[...]um agrupamento espontâneo de pessoas adultas e/ou grupos sociais organizados, com ou sem contiguidade física, com abundância de informações, analisando uma controvérsia, com atitudes e opiniões múltiplas quanto à solução ou medidas a serem tomadas frente a ela; com ampla oportunidade de discussão e acompanhamento ou participando de debate geral, através da interação pessoal ou dos veículos de comunicação, à procura de uma atitude comum, expressa em uma decisão ou opinião coletivas, que permitirá a ação conjugada.

É importante lembrar que para a formação do público é necessária a existência de uma controvérsia – nem todos os integrantes desse grupo pensam da mesma maneira;

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com ou sem contiguidade física – isto é, estando ou não em um mesmo lugar; com reflexão e busca de melhorias para chegar a uma opinião comum. Grupos de pessoas que se inter-relacionam com a empresa e que, de certa forma, interferem no cotidiano da organização, sob diversos aspectos.

Classificação de públicos e linguagem direcionadaSobre a classificação dos públicos organizacionais, existem autores que os classi-

ficam como: internos e externos; internos, externos e mistos; e ainda os que acreditam que essa simples classificação não oferece a melhor metodologia. A classificação de internos, mistos e externos, segundo Cesca (1995, p. 20), é feita da seguinte forma:

a) Interno: formado por aqueles que atuam no âmbito da empresa. Ex.: funcionários e, por extensão, seus familiares.

b) Externo: formado por aqueles que não atuam no âmbito da empresa, mas têm algum tipo de ligação com ela. Ex.: escolas, imprensa, comunidade, poderes públicos, concorrentes.

c) Misto: formado por aqueles que não atuam no âmbito da empresa, mas têm ligações com ela. Ex.: revendedores, distribuidores, fornecedores, acionistas.

Para Simões (1995) os públicos podem ser classificados de acordo com seu grau de influência dentro das organizações. O autor percebe que “os públicos precisam ser compreendidos sob outra ótica. É imprescindível identificá-los, analisá-los e referenciá--los quanto ao poder que possuem de influenciar os objetivos organizacionais, obsta-culizando-os ou facilitando-os” (SIMÕES, 1995 apud KUNSCH 2003, p. 330).

Uma classificação que segue a teoria de Simões é a de Matrat, citada por Kunsch (2003, p. 330), que utiliza o critério do poder que os públicos possuem de influenciar as organizações. Nessa classificação existem quatro tipos de públicos:

a) De decisão: aqueles cuja autorização ou concordância permite o exercício das atividades das organizações. Ex.: diretoria, governo, comissões de trabalhadores.

b) De consulta: aqueles que são sondados pela organização quando esta pretende agir. Ex.: acionistas, sindicatos, patronais, governo.

c) De comportamento: aqueles cuja atenção pode frear ou favorecer a ação da organização. Ex.: funcionários, clientes.

d) De opinião: aqueles que influenciam a organização pela simples manifestação de seu julgamento e de seu ponto de vista. Ex.: líderes de opinião, multiplicadores de opinião, empresários, jornalistas.

Existem ainda outras estratégias de classificação, mas o fundamental é perceber a necessidade de identificar e descobrir quais são os públicos estratégicos da empresa

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onde será trabalhada a comunicação empresarial. As organizações são vivas, heterogê-neas – portanto, para cada uma delas, existirão mapeamentos diferentes frente a seus públicos e frente a suas estratégias de ação da comunicação.

Apenas delimitando os stakeholders de uma empresa é que a visão correta da comunicação empresarial pode ser implementada. Kunsch (2003, p. 330) define os stakeholders como

[...]pessoas ou grupos “lincados” a uma organização, porque entre as duas partes há interesses recíprocos e ambos se afetam mutuamente. Os empregados, fornecedores, acionistas, consumidores, poderes públicos, as empresas competidoras, a mídia, os grupos ambientalistas, investidores, clientes, entre outros, podem ser considerados stakeholders ou públicos estratégicos, porque eles e a organização têm influência mútua.

É importante lembrar que, em determinadas situações, alguns públicos podem ser mais importantes que outros e a empresa deve estar atenta para perceber quais públicos devem ser comunicados com antecedência nesses momentos.

Veja abaixo a relação de públicos que interagem com as organizações:

EMPRESA

Empregados Família dos empregados

Comunidade

Governos municipais/estaduais e federais

Imprensa/mídia

Sindicatos

Acionistas

Fornecedores

Órgãos ambientais

Concorrentes

Clientes/consumidores

Parceiros

Representantes

Cada público organizacional tem um interesse diferente em relação à organiza-ção. Cada público deseja e espera ações da empresa de acordo com esses interesses; são o que chamamos de interesses egoístas. Por exemplo: os trabalhadores desejam salários justos; os clientes desejam preços baixos e de boa qualidade; os acionistas, ex-celentes dividendos. A compreensão desse aspecto é muito importante para um pla-nejamento de comunicação empresarial eficiente. Acompanhe o raciocínio de Cesca (1995, p. 20):

Os funcionários se interessam pela empresa em que trabalham porque veem nela uma fonte de remuneração e por oferecer-lhes boas condições de trabalho, oportunidades de progredir, consideração e emprego estável. Os clientes, por outro lado, têm interesse porque as empresas representam uma fonte de bons produtos e serviços. Os acionistas se interessam por uma empresa que pague dividendos e aumente os lucros. Os fornecedores de bens de consumo, peças ou matéria-prima interessam-se por negociações equitativas e razoáveis com clientes que compram seus serviços.

30

Assim, cada público da organização se relaciona com a empresa em busca de seus interesses, e por outro lado, a empresa também possui seus interesses em cada um de seus públicos. A empresa deseja que seu trabalhador seja assíduo, produtivo, criativo; e que seu cliente seja fiel e divulgue seus serviços; deseja que seus acionistas confiem em sua gestão etc. Por esse motivo, os conflitos são inerentes aos processos comunica-cionais de uma organização.

A comunicação empresarial, por meio da formação de relacionamentos saudáveis e pela transmissão de informações necessárias, tem como harmonizar esses conflitos e essa é sua grande função. Segundo Simões (1995), a comunicação empresarial é reali-zada em consonância com os interesses dos públicos e deve levar a organização a ter créditos junto a eles, permitindo influenciá-los para um intercâmbio cooperativo de in-teresses. Caso esse intercâmbio de interesses não ocorra, a opinião dos públicos frente à imagem da empresa pode ser negativa – proporcionando uma crise de imagem (de sentimento em relação à empresa).

Outra questão a ser analisada pelo profissional que irá planejar e desenvolver a comunicação empresarial dentro da organização é a linguagem. Muitas vezes esque-cida, a linguagem das informações repassadas aos públicos estratégicos da empresa se tornam tão técnicas ou de difícil entendimento que a mensagem não consegue ser entendida por seu receptor. Mesmo que a empresa necessite passar uma mesma in-formação a seus diversos públicos, vários canais de comunicação e várias maneiras de escrever essa mensagem devem ser utilizados. Esse cuidado é importante e vital para que o processo de comunicação ocorra com menos ruídos possíveis.

Para acertar o canal correto a ser implantado, é preciso conhecer o público para o qual a mensagem será enviada e levantar dados a respeito de seu contexto social, de suas práticas cotidianas de leitura e de entendimento e, por meio dessas questões, direcionar a comunicação empresarial de acordo com os conhecimentos do público em questão. Dessa forma, a comunicação que será enviada aos acionistas não será a mesma enviada aos empregados e familiares. A linguagem da comunicação é essen-cial e ao escrever, devemos, sempre, pensar no outro e em como ele (o público) irá reconhecer o nosso texto.

Conforme nos explica Zanetti (2005, p. 47):

Cuidado, você pode estar dizendo “A” e o outro lado entendendo “B”. Certifique-se de que o seu público está apto a compreender o que você quer transmitir. Se ele não entender a culpa é sua! Muitas vezes você tem que simplificar a linguagem e tentar, aos poucos, aumentar a capacidade de entendimento do outro lado, para que a comunicação comece a se processar com eficiência. Conceitos muito refinados e avançados demoram a ser percebidos, por isso use e abuse das metáforas. Use termos fáceis de serem entendidos e muito cuidado com a linguagem acadêmica, modismos e estrangeirismos. Muita gente ainda não entendeu o significado das palavras “paradigma”, “escopo”, “paradoxo” etc. Faça um teste na sua empresa, vai ficar surpreso [...]

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Ainda, segundo Zanetti,

Quando a diretoria diz: “eu quero que estes assuntos sejam comunicados desta maneira e ponto final”, está cometendo um grande erro. O outro lado vai criar anticorpos e dizer: “isto não é comigo, não tenho nada a ver com este assunto”. A maneira correta de se comunicar com o público é aprender a pensar com a cabeça dele. Desça do pedestal, saia da sala, desligue o computador e vá conversar com as pessoas. Perceba o que elas pensam e principalmente o que sentem a respeito dos assuntos relativos à empresa. A partir dessas observações elabore a comunicação. (2005, p. 47)

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Veículos de comunicação massivaOs veículos de comunicação massiva são aqueles que levam as informações a um

grande número de pessoas simultaneamente. Atingem públicos diversos, sem direcio-nar sua transmissão a um público específico. Como exemplos da comunicação massi-va, temos os jornais, as revistas, as emissoras de rádio, os serviços de alto-falantes, as emissoras de televisão, internet, entre outros. Na comunicação de massa a interação com os receptores é mínima, se comparada à comunicação dirigida.

Segundo Martins (2009),

As origens da comunicação de massa estão ligadas ao século XV com a invenção do tipógrafo. Pois esse foi o primeiro veículo que foi utilizado para produzir múltiplas cópias de manuscrito e textos. A sociedade de massa surgiu na metade do século XIX, após a Revolução Industrial, onde as pessoas se concentraram em determinadas cidades e isso forçava a população a mudar os seus hábitos. Para ambientar a todos sobre a nova conjuntura cultural, surgiram jornais impressos e posteriormente também as revistas, o rádio, a televisão e a internet. Para Morin (2000), massa é destinada a um aglomerado gigantesco de indivíduos compreendidos além das estruturas internas da sociedade. A expressão [sic] massa provém das mensagens transmitidas pelos meios de comunicação são acessíveis à grande parte da população e por causa disso a sua audiência é grande.

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Veículos de comunicação dirigidaA comunicação dirigida tem como objetivo transmitir informações de forma limi-

tada e sistemática (orientada e frequente) para um grupo específico de pessoas. É uma comunicação voltada a públicos definidos.

Para Teobaldo de Andrade (1962), os veículos de comunicação dirigida podem ser divididos em: escritos, orais, aproximativos, auxiliares, visuais, auditivos e audiovisuais.

Segundo Cesca (1995), os veículos de comunicação dirigidos escritos são as cor-respondências, a mala direta, os e-mails, os manuais, as publicações, os relatórios, os periódicos.

Já os veículos de comunicação orais são as reuniões de discussão, os congres-sos e convenções, as conversas, as entrevistas, os discursos, o telefone, a rádio, o alto- -falante.

Os veículos dirigidos aproximativos são as visitas, o auditório, as inaugurações, as comemorações, os eventos, os concursos. Os veículos dirigidos auxiliares compreen-dem os recursos visuais, auditivos e audiovisuais.

Os veículos dirigidos e visuais: as exposições, as fotografias, as pinturas, os mapas e as sinalizações. Os veículos dirigidos e auditivos são as músicas, os CDs e as sirenes. E os veículos audiovisuais são os filmes, DVD, CD-ROM etc.

Outros instrumentos podem ser utilizados como comunicação dirigida, como a barra do holerite, o manual de integração, o quadro de avisos, o jornal mural, a caixa de sugestões, o newsletter, o vídeo empresarial, o e-mail e o cartaz.

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Abordaremos alguns desses instrumentos da comunicação dirigida de acordo com Martins (2009):

Correspondências A importância do formato escrito, carta, ofício, memorando e circulares, é transmitir um toque pessoal da empresa. Podendo ser uma ferramenta de grande importância para combater rumores. As desvantagens desse meio são as seguintes: não possui flexibilidade de uma conversa, pode causar interpretações equivocadas quando não escrita de forma objetiva e clara.

Mala direta Considerado um dos veículos de maior eficiência quando bem dirigido. Esse veículo abrange outros que são: folhetos, revistas, cartas comerciais, convite, catálogo, livreto, prospectos, questionário, folder, filipeta, volante. A vantagem é que esse instrumento circula de forma ágil e agradável ao receptor. Sua desvantagem é o alto custo das peças.

Publicações (jornal inter-no, revistas)

Um dos veículos mais antigos dentro das organizações. Seu objetivo é in-formar as políticas, as diretrizes, as atividades da empresa. Sua vantagem é informar diversos públicos sobre os acontecimentos da empresa. Sua des-vantagem é ser dispendiosa, pois envolve mão de obra especializada para sua confecção, impressão e distribuição.

Relatório Esse instrumento é utilizado principalmente para informar aos acionistas. Ele é a síntese das atividades de uma empresa. Suas características são: clareza, exatidão, concisão, tempestividade (tempo correto), pertinência, ilustração e atração. Suas vantagens são que ele apresenta de forma con-densada todas as informações referentes à empresa capaz de atrair e sa-tisfazer investidores.

Discurso É um veículo de comunicação dirigida oral de grande utilidade nas empre-sas. É importante evitar chavões, vocabulário rebuscado etc.

Reunião Existem dois estilos. O primeiro é uma reunião informativa que tem ob-jetivo de informar um grande número de pessoas, sem caráter formal. O segundo tipo é a reunião de discussão e possui a finalidade, por meio co-operativo, de promover a solução de problemas práticos ou a formulação de diretrizes. Esta pode ser realizada através de seminários, mesa redonda, simpósio e debate. A vantagem desse veículo é a possibilidade da intera-ção entre as pessoas, evitando ruídos na comunicação. Sua desvantagem é que seu excesso pode trazer desânimo.

Eventos É um acontecimento planejado que acontece em uma determinada data e local, e a comunidade ou grupo se mobiliza e se envolve com o intuito de integrar, difundir e sensibilizar os participantes para os objetivos pretendi-dos. Sua vantagem é proporcionar uma aproximação entre a empresa e os seus públicos, e a desvantagem é o alto custo, pois envolve certo número de profissionais.

Visitas Prática conhecida como política de portas abertas, possui como objetivo apresentar as atividades da empresa para determinados públicos. Sua van-tagem consiste em contato pessoal direto estabelecido pela organização com seus públicos.

Barra do holerite Um instrumento utilizado quando se deseja passar uma informação co-mum a todos os funcionários seja ela didático-educativa ou informati-va. É um veículo com grande audiência, pois, geralmente, fazem leituras minuciosas dele, que vem no rodapé do contracheque. Suas mensagens precisam ser curtas e objetivas. Sua vantagem é a certeza do recebimen-to, e a sua desvantagem é que pode ficar ocioso, sem ser utilizado após a entrega.

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Manual de integração Sua finalidade é de integrar o funcionário ao ambiente do trabalho, dei-xando claros seus direitos e deveres. Precisa estar atualizado e condizente com os objetivos e normas da empresa. Sua vantagem é a padronização dos procedimentos da empresa. E sua desvantagem é que pode levar à eli-minação de projetos mais específicos para a apresentação do trabalhador nas empresas.

Quadro de avisos É um veículo de comunicação utilizado nas empresas para transmitir, aos funcionários, informações gerais. Sua vantagem é agilidade nos avisos. E sua desvantagem é que o uso inadequado pelas organizações acabou ba-nalizando o meio.

Jornal mural Suas características são: programação editorial/pauta diária, programação visual (recursos gráficos, fotos e ilustrações). Sua vantagem é que pode ser transformado em outdoor ou painel e também proporciona o hábito de leitura. Sua desvantagem é que por ser uma mídia de apoio não pode ser usada isoladamente.

Caixa de sugestões Consiste em uma caixa onde sugestões são colocadas mediante o preen-chimento de um formulário. Sua vantagem é que estimula o público em participar das atividades da empresa. E sua desvantagem é que precisa de um feedback rápido para o meio continuar com a credibilidade.

Vídeo empresarial O vídeo empresarial, com a ajuda das imagens, dos sons e da integração multimídia, faz com que os valores e as filosofias da empresa sejam repre-sentados de maneira lúdica e de fácil percepção.

Correio eletrônico, e-mail e intranet

São os meios telemáticos, que unem estratégias da telecomunicação e da informática. Bastante utilizados atualmente nas empresas, têm como van-tagens: o baixo custo e a rapidez de transmissão e como desvantagem: o afastamento das conversas face a face.

Cartaz Cesca (1995) defende que a elaboração de um cartaz precisa ser atraente, verificando o tipo de letra, cores, imagens etc. A quantidade e a mensa-gem do texto também devem ser controlados para que o objetivo seja atingido. Sua vantagem é agilidade nas informações, e a desvantagem é que excesso de cartazes pode produzir poluição visual.

As possibilidades da comunicação dirigida na empresa são inúmeras, como obser-vamos acima. Outras podem ser criadas e planejadas pela organização. É fundamental destacar que não existe uma “receita de bolo” pronta para lidar com a comunicação empresarial. Cada empresa precisa identificar seus públicos, mapeá-los, conhecê-los para depois verificar quais canais de comunicação utilizar. Sem ter o conhecimento dos públicos organizacionais será difícil conseguir eficiência e eficácia na comunicação empresarial.

Todas as comunicações empresariais terão maior êxito se houver um planejamento prévio da produção e da divulgação das informações necessárias. A organização deve, sempre, pensar estrategicamente em seu público-alvo, na linguagem das mensagens para a compreensão adequada e nos canais (meios/técnicas) corretos para o envio das informações. Se bem administrada, a comunicação empresarial diminui os ruídos de en-tendimento existentes e fortalece os relacionamentos entre a empresa e seus públicos.Pú

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Texto complementar

Cultura empresarial e comunicação(GONÇALVEZ, 2009)

A cultura de uma empresa é a maior riqueza para os funcionários de uma or-ganização. Como é considerada o seu tesouro, diversas reações surgem quando ocorre qualquer tipo de mudança cultural dentro do ambiente empresarial. Torqua-to define cultura como “a somatória dos inputs técnicos, administrativos, políticos, estratégicos, táticos, misturados às cargas psicossociais, que justapõem fatores hu-manos individuais, relacionamentos grupais, interpessoais e informais”. A resistência a esse processo pode causar diversos males ao público interno. Como lidar quando ocorre uma transformação cultural numa organização e qual o papel da comunica-ção diante desse quadro? Fleury afirma que quanto mais forte for uma cultura, mais fácil é sua mudança em função de determinados valores encontrarem-se arraigados nas pessoas. Fazer com que os colaborares de uma empresa aceitem a condição de mudança é o maior desafio da comunicação. Nesse sentido, o fluxo comunicacional de uma organização deve estar bem amarrado para evitar que surjam os ruídos. A clareza na divulgação dos fatos, a forma com que a mensagem será transmitida e a escolha do meio de transmissão da notícia são fatores que devem ser levados em conta na hora de uma mudança.

O público interno, entretanto, como ator principal dessa cultura organizacional, deve ter especial atenção dos profissionais de comunicação. Silveira lembra que “sem as informações sobre o que realmente está acontecendo, os funcionários sentem-se perdidos e resistem às mudanças. Eles não boicotam, mas tendem a não fazer o menor esforço para que elas deem certo. O silêncio faz com que as pessoas soltem a imagina-ção. Cada um cria seu próprio fantasma”. Dessa forma, a comunicação interna torna-se de fundamental importância. Se ela não for bem estruturada, pode levar uma organi-zação à morte. Nesse contexto, a comunicação empresarial bem trabalhada e liderada por um quadro de profissionais competentes e cientes de seu papel na organização, é a chave para o sucesso nos processos que envolvem mudança de cultura organi-zacional. Marchiori reforça que a comunicação é a fase fundamental nesse processo, uma vez que a cultura somente se forma a partir do momento em que as pessoas se relacionam e, se elas se relacionam, elas estão se comunicando.

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Os colaboradores de uma organização só sentem que algo está para mudar quando percebem uma certa movimentação entre eles próprios ou quando os boatos começam a se tornar fatos verdadeiros. Nessa mudança que está por vir é que a comunicação deve garantir a qualidade nos seus processos e fazer valer a sua verdadeira função na empresa. Gouillart e Kelly relembram a importância da valori-zação dos funcionários da organização. Eles afirmam que o segredo da vida eterna de uma empresa estaria em sua capacidade de orquestrar a transformação simultâ-nea de todos os seus sistemas numa busca unificada e metas comuns. Para tanto, os sistemas precisam ser examinados e trabalhados concomitantemente, sempre com a preocupação de mantê-los coesos durante a transformação. A base para que a empresa alcance a vida eterna é o seu capital humano.

O que fazer, então, quando essas mudanças causam resistência? Mesmo que as alterações possam ter um reflexo positivo no desenvolvimento individual de cada colaborador, nem sempre é fácil lidar com a reação que essa mudança pode causar. Mais uma vez, a clareza na comunicação e a boa relação empresa-funcionário podem garantir melhor aceitação e impedir conclusões sem fundamento.


O livro Comunicação Dirigida Escrita na Empresa de Cleuza Cesca, da Summus, aborda de forma prática toda a estrutura da comunicação dirigida escrita na empresa, com exemplos, vantagens e desvantagens.

O filme O Informante, com direção de Michael Mann, apresenta a trajetória de um ex-biologista e de um produtor que o convenceu a falar em público sobre os males que as empresas de tabaco colocam em seus produtos para viciarem os usuários. Neste filme, o interessante é observar as formas de posicionamento e de comunicação/dis-curso do ex-trabalhador e da empresa frente às acusações realizadas.

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Atividades

Como podemos conceituar públicos organizacionais? Cite seis públicos que in-1. teragem com uma empresa.

Escreva uma das maneiras de se classificar os públicos organizacionais e exem-2. plifique.

Qual a importância de planejar adequadamente a linguagem de uma comuni-3. cação para seus públicos?

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Referências

CAHEN, Roger. Tudo que seus Gurus não lhe Contaram sobre Comunicação Empre-sarial. São Paulo: Best Seller, 2005.

CESCA, Cleuza G. G. Comunicação Dirigida Escrita na Empresa. São Paulo: Summus, 1995.

FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova visão estratégica. São Ca-etano do Sul: Yendis, 2004.

GONÇALVEZ, Márcio. Cultura Empresarial e Comunicação. Disponível em: <www.aberje.com.br>. Acesso em: 10 set. 2009.

KUNSCH, Margarida. Planejamento em Relações Públicas na Comunicação Integra-da. São Paulo: Summus, 2003.

MARTINS, Francislene. Comunicação de Massa e Comunicação Dirigida. Disponível em: <www.webartigos.com/articles/729/1/comunicacao-de-massa-e-comunicacao-dirigida/pagina1.html>. Acesso em: 12 set. 2009.

NASSAR, Paulo. Tudo é Comunicação. São Paulo: Lazuli, 2004.

SIMÕES, Roberto P. Relações Públicas: função política. São Paulo: Summus, 1995.

TEOBALDO DE ANDRADE, Candido. Para Entender Relações Públicas. São Paulo: Luzir, 1962.

ZANETTI, Eloi. A comunicação interna como ferramenta de marketing. In: Comunica-ção Empresarial: estratégia de organizações vencedoras. São Paulo: ABERJE, 2005.

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Gabarito

Públicos organizacionais são grupos de pessoas que se inter-relacionam com 1. a empresa e que, de certa forma, interferem no cotidiano da organização, sob diversos aspectos. No público é necessária a existência de uma controvérsia – isto é, nem todos os integrantes desse grupo pensam da mesma maneira; com ou sem contiguidade física – isto é, estando ou não em um mesmo lugar; com reflexão e busca de melhorias para chegar a uma opinião comum. Exemplos: clientes, empregados, comunidade, imprensa, acionistas e fornecedores.

Os públicos podem ser classificados em internos, externos e mistos. Internos: 2. empregados e familiares. Externo: clientes. Misto: acionistas e fornecedores.

Para que a comunicação empresarial seja eficiente é necessário que a lingua-3. gem utilizada pelos canais de informação seja de fácil entendimento aos pú-blicos destinados. Para isso, é importante conhecer os aspectos sociais e de le-tramento de cada público e, assim, ao elaborar as mensagens, trabalhamos de acordo com o conhecimento do destinatário.

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Gêneros e documentos empresariais modernos

Ao produzir um texto utilizamos determinada forma estrutural para escrevê-lo. Por exemplo, se escrevo para uma amiga, uso determinada linguagem e forma no texto; se escrevo para um chefe, vou utilizar outra forma e outra linguagem; se escrevo uma receita de bolo, utilizo a forma do texto de uma maneira; se escrevo um currículo, uso outra forma de texto e assim por diante. Essas formas de textos diferenciadas se chamam “gêneros textuais” e representa sua estrutura, sua linguagem.

Dentro das empresas existem alguns gêneros de documentos formais para que a comunicação se efetue. Entre eles estão a carta comercial, o memorando, o ofício, a circular e o requerimento. Além desses gêneros formais de comunicação, dentro das organizações temos outros canais de comunicação que também seguem uma série de estratégias para sua produção – entre eles o e-mail, a produção de um jornal mural, uma caixa de sugestões, uma mala direta, um boletim e o relatório público anual, que vem sendo muito utilizado nas organizações modernas como forma de prestação de contas aos seus públicos.

O objetivo nesta aula é conhecermos as diversas formas de produção dos textos empresariais, suas estruturas e formatações. Segundo Gold (2001, p. 4), “a comunica-ção empresarial, diferentemente do texto jornalístico e do literário, por exemplo, tem como princípio fundamental uma resposta objetiva àquilo que é transmitido. A essa característica dá-se o nome de eficácia”.

E Medeiros (2001, p. 18) complementa: “para que uma mensagem se torne efe-tiva são necessários alguns requisitos: estar fisicamente ao alcance do receptor; ser compreendida por ele; poder ser por ele comprovada; ser de alguma utilidade para o receptor”.

CorrespondênciasTodas as formas de comunicação escrita de uma empresa colaboram para tornar

positiva ou negativa a sua imagem, isto é, o sentimento que os seus públicos sentem

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em sua relação. Desse modo, é muito importante ofertar atenção devida a todas as informações transmitidas pela organização.

Entre os erros mais comuns na elaboração das correspondências empresariais; estão a pressa e a falta de reflexão, que dão origem a palavras imprecisas, à utilização excessiva de adjetivos e muitas vezes à utilização de palavras sem sentido que deve-riam ser excluídas da produção do texto. O uso contínuo dessas palavras torna o texto desinteressante, cansativo e não estimula a sua leitura.

Segundo Medeiros (2001, p. 67), a redação administrativa deve primar pela conci-são e precisão vocabular. A preocupação principal do escritor deve ser com a informa-ção e o receptor. Por isso é que se recomenda o uso da denotação, de palavras simples e conhecidas, textos sem adjetivação excessiva nem muitos advérbios. Também é re-comendável a eliminação de estrangeirismos, se possível, bem como de conjunções impertinentes.

As gírias também devem ser evitadas. Expressões como ah, ui, hem, pá, sabe como é, tipo assim, entre outras, tão comuns na linguagem oral e no cotidiano, nas correspon-dências empresariais dão um tom excessivamente informal ao texto. A linguagem pro-lixa, cheia de palavras rebuscadas e frases intermináveis, também não é aconselhada.

A correspondência é a ação que tem por objetivo informar; um ato de troca de in-formação que se caracteriza pela emissão da mensagem, por sua recepção e por todo o processo de construção de sentidos inerentes à comunicação. É uma forma de comu-nicação escrita entre as pessoas.

Entre os tipos de correspondências, pode-se citar as cartas, os bilhetes, as circula-res, os memorandos, os ofícios, os requerimentos, os telegramas, o fax etc. (MEDEIROS, 2001). Podem, ainda, ser classificadas como particulares ou familiares, bancárias, co-merciais ou oficiais.

Para a produção de uma carta comercial, uma série de regras deve ser seguida. Veja o que Medeiros (2001) propõe:

papel de 21,0 x 29,6cm (A4);

impressão de um lado apenas do papel;

20 a 25 linhas por página;

60 a 70 toques por linha;

margens: direita (3cm); esquerda (3cm); superior (3cm); inferior (3cm);

espaços duplos ou 1 e ½. Entre os parágrafos, é costume duplicar esse espaço interlinear;G

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o vocativo de uma carta deve ser seguido de dois pontos (:);

antes da vocação, pode-se colocar um resumo da carta: ref.: (referência).

São comuns nas correspondências algumas introduções como:

Solicitamos a V. Sa. (...);

Com relação aos termos discutidos anteriormente (...);

Em vista do anúncio publicado (...);

Informamos V. Sa. de que (...);

Atendendo às solicitações constantes do documento (...);

Participamos-lhe.

Para o fechamento das correspondências, no último parágrafo, são utilizadas as seguintes expressões:

Atenciosamente;

Um grande abraço;

Com respeito e atenção;

Saudações;

Cordialmente;

No aguardo de breves notícias;

Abraços;

Apreciaremos sua pronta resposta.

É importante salientar que a produção do texto da correspondência deve seguir qualidades da comunicação escrita como a exatidão, a coerência de ideias, a clareza e a concisão. Outro fator importante é verificar a possibilidade de simplificar o texto, diminuindo expressões.

Veja alguns exemplos:

“No decorrer de todo o ano” “neste ano”;

“Na expectativa de” “esperamos”;

“Anteriormente citado” “citado”;

“Segue anexo a esta” “anexamos”.

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Carta comercial

Logotipo da empresa

Ct 24 – GEREM (índice e número)

Curitiba, 24 de setembro de 2009. (local e data)

Ref.: Lançamento de máquinas modernas (referência)

Sr. José Américo: (vocativo)

Estamos lançando no mercado uma das mais modernas máquinas registradoras do mercado paranaense de impressoras.

Anexamos folheto ilustrativo, mas gostaríamos que viesse constatar as vantagens e facilidades de nosso produto, pessoalmente, na loja inter-na da fábrica.

Assim, mostraremos todas as suas funções e ga-rantias do produto.

Envio-lhe abraço, esperando revê-lo brevemen-te. (texto)

Atenciosamente, (cumprimento final)

Marcelo de Almeida Júnior (assinatura)

Gerente de Marketing

Anexo: Folheto ilustrativo (anexo)

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OfícioTraz informações oficiais da empresa.

[Ministério]

[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade]

[Endereço para correspondência].

[Endereço – continuação]

[Telefone e Endereço de Correio Eletrônico]

Ofício n.o 538/2009/SG-PR (índice e número)Curitiba, 24 de setembro de 2009.

(data)

A Sua Excelência O Senhor (referência a destinatário)

Deputado [Nome]

Câmara dos Deputados

70.160-900 – Brasília – DF

Assunto: Demarcação de terras indígenas (referência do assunto)

Senhor Deputado, (vocativo)

1. Em complemento às observações transmitidas pelo telegrama n.o 154, de 24 de abril último, informo Vossa Excelência de que as medidas mencionadas em sua carta n.o 6708, dirigida ao Senhor Presidente da República, estão amparadas pelo procedimento administrativo de demarcação de terras indí-genas instituído pelo Decreto 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa).

2. Em sua comunicação, Vossa Excelência ressalva a necessidade de que – na definição e demarcação das terras indígenas – fossem levadas em consideração as características socioeconômicas regionais.

3. Nos termos do Decreto 22, a demarcação de terras indígenas deverá ser precedida de estudos e levantamentos técnicos que atendam ao disposto no art. 231, §1.o, da Constituição Federal. Os estudos deverão incluir os aspectos etno-históricos, sociológicos, cartográficos e fundiários. O exame deste último aspecto deverá ser feito conjuntamente com o órgão federal ou estadual competente.

4. Como Vossa Excelência pode verificar, o procedimento estabelecido assegura que a de-cisão a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justiça sobre os limites e a demarcação de terras indígenas seja informada de todos os elementos necessários, inclusive daqueles assinalados em sua carta, com a necessária transparência e agilidade. (texto)

Atenciosamente, (cumprimento �nal)

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AvisoÉ um instrumento para ordenar, cientificar, informar, convidar, noticiar.

Aviso n.o 48/SCT-PR (índice e número)Curitiba, 30 de setembro de 2009.

(data)

A Sua Excelência O Senhor (referência a destinatário)

[Nome e cargo]

Assunto: Seminário sobre uso de energia no setor público (referência do assunto)

Senhor Ministro, (vocativo)

Convido Vossa Excelência a participar da sessão de abertura do Primeiro Seminário Re-gional sobre o Uso E�ciente de Energia no Setor Público, a ser realizado em 5 de março próximo, às 9 horas, no auditório da Escola Nacional de Administração Pública – ENAP, localizada no Setor de Áreas Isoladas Sul, nesta capital.

O Seminário mencionado inclui-se nas atividades do Programa Nacional das Comissões Internas de Conservação de Energia em Órgão Públicos, instituído pelo Decreto 99.750, de 26 de outu-bro de 2009.


[nome do signatário] (assinatura)

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MemorandoSão notas e comunicações ligeiras realizadas entre os departamentos.

Mem. 118/DJ

Curitiba, 29 de setembro de 2009.

(data)

Ao Senhor Chefe de Treinamento (referência a destinatário)

Assunto: Dados para elaboração do Manual do Servidor

Estou enviando, para sua análise e comentários, os dados colhidos entre os trabalhado-res da empresa, visando à elaboração do Manual do Servidor.


[nome do signatário] (assinatura)

[cargo do signatário]

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(297 x 210mm)

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Correio eletrônico: regras para utilizar o texto no e-mail

Na atualidade, o correio eletrônico se tornou um veículo de comunicação de grande importância para as organizações. Assim como nas correspondências escritas e impressas, existem normas para um bom texto de e-mail.

Abaixo, algumas regras que devem ser seguidas para todos os tipos de email:

Escreva um e-mail curto, não se prolongue. Reduza seu e-mail para o essencial.

Destine o e-mail para um assunto/tema por vez. Isto é, se possível – para cada e-mail, um assunto es-pecífico.

Escreva um e-mail claro – sempre se pergunte se o destinatário vai compreender sua mensagem.

Informe o que você quer, sem rodeios e com clareza.

Escreva o assunto do e-mail após terminar o texto. Assim, poderá perceber qual a palavra correta a ser utilizada neste campo.

E-mail corporativo não deve ser cheio de figuras, imagem de fundo, músicas incessantes. O e-mail é a identidade da empresa, que precisa repassar credibilidade.

Todo e-mail trocado em nome da empresa deve ser claro, conciso e de fácil visualização. Se o cliente ler e não entender nada, não adianta.

Cuidado com os erros de português!

Use letras maiúsculas e minúsculas, da mesma forma que na escrita comum. Cartas em papel não são escritas somente com letras maiúsculas; na internet, escrever em maiúsculas é o mesmo que gritar! (CASTRO, 1997)

Para enfatizar frases e palavras, use os recursos de _sublinhar_ (colocando palavras ou frases entre sublinhados) e/ou *grifar* (palavras ou frases entre asteriscos). Utilize as frases maiúsculas apenas em títulos e ênfases ou avisos urgentes. (CASTRO, 1997)

Envie arquivos anexados apenas quando solicitado, e nunca para listas.

Cuidado para não realizar o “spamming”. Fazer spam é enviar mensagens por e-mail para dezenas de pessoas, listas ou newsgroups, não importando o assunto da lista, ou o interesse das pessoas destinatá-rias das mensagens (CASTRO, 1997).

Ao receber mensagens com alertas sobre vírus, correntes de qualquer tipo, histórias estranhas, não pas-se adiante. Antes, verifique sua credibilidade. (CASTRO, 1997)

Tenha uma assinatura bonita, concisa e sem imagens. Não ultrapasse as 4 linhas. Uma assinatura legal tem este formato:— NOMEEmpresaSiteTelefone—

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Curiosidade:

Contadora é demitida por escrever e-mail em MAIÚSCULOESCREVER ASSIM COM LETRA MAIÚSCULA NOS E-MAILS pode dar demissão. Foi

o que aconteceu com a contadora Vicki Walker, que perdeu o emprego por mandar e-mails usando apenas letras maiúsculas. Escrever com letras maiúsculas na internet equivale a gritar.

A empresa declarou que decidiu demitir a contadora porque seus e-mails esta-vam repletos de palavras em letras maiúsculas, em negrito e com letras vermelhas, e prejudicavam a “ harmonia do ambiente “.

Após ser demitida, Vicki conseguiu na Justiça o direito a uma indenização de 17 mil doláres neozelandeses, o equivalente a cerca de R$22 mil reais. A justiça da Nova Zelândia decidiu que os e-mails enviados por Vicki a seus colegas não garantem a demissão por justa causa.

(Disponível em: <www.forumpcs.com.br>.)

Jornal mural e caixa de sugestõesO jornal mural é um jornal de parede.

É um dos meios de comunicação mais antigos usados pelas empresas. Segundo França (1990, apud CESCA, 1995, p. 95), “entre os multimeios da comunicação empresarial, o jornal mural constitui uma das formas mais rápidas e eficientes de comunicação com os empregados”.

Sua utilização para a comunicação nas organizações é relevante e única. É uma comunicação dirigida, para o públi-co interno, que veicula informações do interesse dos trabalhadores e colaboradores da empresa.

Segundo Cesca (1995), são suas finalidades:

ser um instrumento de comunicação rápido e imediato;

ter informações veiculadas diariamente;

transmitir notícias quando acontecem;

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divulgar notícias sociais;

expor classificados de forma organizada;

ter uma finalidade didático-educativa;

incentivar o lazer;

divulgar eventos esportivos etc.

A eficácia do jornal mural depende de se definir um local estratégico para sua colocação, um ambiente onde haja bastante circulação de trabalhadores e fácil acesso para sua exposição e leitura.

O texto escrito para o jornal deve conter fontes grandes favorecendo a leitura, chamadas que estimulem a curiosidade dos trabalhadores, layout atrativo e textos curtos, pois não há muito tempo para grandes leituras. E é extremamente importante mantê-lo atualizado e com uma periodicidade fixa.

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A caixa de sugestões é um instrumento que incentiva a criatividade dos trabalhado-res e, também, o interesse em participar do dia a dia da empresa, com sugestões sobre a gestão e seus aspectos específicos. Por meio da caixa de sugestões, os trabalhadores podem opinar, oferecer soluções para problemas percebidos e sugerir a implementação de novos serviços ou procedimentos.

A empresa, ao ler as sugestões expostas, deve retribuir a participação dos trabalhado-res com ações positivas, sejam críticas positivas ou negativas.

Penteado apud Cesca (1995, p. 98) menciona algumas soluções para incentivar os tra-balhadores a participarem desse canal de comunicação empresarial. Entre as estratégias: fixar um prêmio em dinheiro para sugestões úteis e aproveitadas; patentear a sugestão oferecida; proporcionar bolsas de estudos ou estágios no exterior, entre outros.

A caixa de sugestões é um veículo que pode também ser utilizado para os públicos externos e mistos, porém sua efetividade está vinculada ao processo de retorno dos

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gestores da empresa. Caso haja algum tipo de coação, ou de ação negativa – frente às sugestões apresentadas – os trabalhadores e demais públicos logo perceberão a sua inutilidade.

Mala direta e boletimA mala direta é um instrumento de comunicação enviado pelas empresas, com

informações promocionais, através de mala postal dos correios. São folhetos, pros-pectos, folders e catálogos bastante utilizados pela área comercial e de marketing das empresas.

Quando bem empregado, é um canal relativamente barato para atingir alguns públicos específicos e previamente selecionados, porém deve ser utilizado em uma frequência de envio correta para que os receptores não se cansem de recebê-las.

O boletim é um jornal com poucas páginas e acabamento simples. Pode ser im-presso em folhas sulfite (A4) na própria empresa. Sua redação deve ser sincera, amis-tosa, honesta e simpática e deve seguir as mesmas considerações realizadas no jornal mural. Os colaboradores podem levar as informações do boletim para sua família – in-tegrando os ambientes e fortalecendo os relacionamentos.

Entre suas características, estão:

periodicidade – pequenos intervalos entre as edições;

atualidade – próprio para informações imediatas;

universalidade – por ter poucas páginas apresenta poucos temas;

difusão – exige rápida difusão.

Relatório público anualÉ um instrumento da comunicação dirigida que faz uma prestação de contas de

suas atividades aos seus diferentes públicos.

Na atualidade, várias empresas trabalham com afinco no relatório público, pois é uma forma de a empresa mostrar transparência de suas atividades bem como conse-guir a credibilidade de seus públicos.

Os relatórios devem ter a parte financeira colocada em linguagem clara e adequa-da ao público, que, muitas vezes, não domina as técnicas das finanças. Devem conter

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também informações sobre o desempenho anual da empresa e suas perspectivas fu-turas. As ilustrações e os gráficos ajudam no entendimento dos leigos.

O grupo de acionistas da organização é um público bastante interessado nos re-latórios publicados, os quais devem ser enviados também ao público externo (como a imprensa, as instituições bancárias e os órgãos governamentais) e ao público misto (os fornecedores e os distribuidores).

Existem empresas que estão divulgando esse relatório também ao público inter-no, para que os trabalhadores conheçam a realidade da empresa onde atuam.

Os relatórios anuais abordam os seguintes aspectos: mensagem de administra-ção; diretrizes empresariais; caracterização da empresa; destaque no mercado; ope-rações de pessoal; infraestrutura administrativa; mercado de ações; avisos de assem-bleias anuais; e/ou outros itens decorrentes das especificidades da empresa.

Algumas características gerais do relatório: clareza, exatidão, concisão, tempes-tividade, pertinência, ilustração e atração. Conheça exemplos de empresas que divul-gam seus relatórios anuais, como Sambra, Bradesco, Coopersucar, HSBC, Petrobrás, a maioria delas divulga o relatório no seu site.

Texto complementar

Comunicação por e-mail nas organizações(NUNES, 2009)

[...]

O e-mail nas organizações vem ganhando espaço a cada dia, e em algumas si-tuações tem até substituído algumas cartas, ofícios e outras comunicações internas, por sua praticidade, velocidade de envio da informação e informalidade.

Mas como escrever um bom e-mail? Eis a questão que quero abordar aqui.

Em primeiro lugar, temos que sempre lembrar de alguns pontos:

1. Para quem você está enviando esse e-mail? Para o seu supervisor, chefe, colega de trabalho, fornecedor etc.?

Lembre-se de que a linguagem escrita é fria, não há as expressões faciais, sorri-sos, tom de voz, portanto cada palavra deve ser escolhida a dedo para não gerar um mal-entendido ou transmitir grosseria.G

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Nesse caso, se for para uma pessoa apenas, é educado citar o nome da pessoa a quem se endereça e o cumprimento.

Ex.:

Sr. Luiz,

Bom dia!

Isso faz com que a pessoa que lê sinta a pessoalidade da mensagem e transmite uma certa simpatia.

Quando não sabemos a patente da pessoa, na dúvida, mantenha sempre o Sr. ou Sra. antes do nome, e claro se sabemos a patente colocamo-la corretamente.

Ex.:

Dr. Luiz,

Boa tarde!

2. Em caso de e-mail enviado para diversas pessoas, o ideal é generalizar e não citar o nome de todos.

Ex.:

Prezados Colaboradores,

Bom dia!

3. Outra observação a se fazer é com o conteúdo do e-mail, o que escrever e como escrever para não perder a formalidade com o colega de trabalho e, claro, fazer com que ele entenda o que se escreve.

Para isso, deve-se evitar as abreviações muito usadas na internet, como: vc, tb, pq, e também evitar palavras com grafia “inventada” no mundo virtual como: naum, aki e outros. Para isso, atente-se às regras de regência verbal, nominal, concordân-cias, regra de acentuação gráfica e à grafia correta das palavras.

4. Evite escrever com letras em CAIXA ALTA, porque dá a impressão ao leitor de que VOCÊ ESTÁ GRITANDO! Sentiram a diferença? Use esse recurso para escrever siglas. Ex.: IBGE, IBAMA etc.

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5. Ao escolher o assunto do e-mail, dê referências para que realmente o leitor entenda o contexto do e-mail, evite: URGENTE! IMPORTANTE! Se você tiver alguma referência que identifique todos os seus e-mails, é importante manter sempre no título. Ex.: CT 2222 – Xxxxxxx. Com essa atitude simples fica fácil o leitor encontrar seus e-mails que foram arquivados, pelo assunto.

6. Ao despedir-se lembre-se de uma regra simples e eficaz: se o e-mail é para alguém com cargo superior ao seu, use o “Respeitosamente”, se não for para alguém superior a você use o “Atenciosamente”. Essa regra inclusive é praticada pela Reda-ção Oficial.

7. Colocar uma assinatura sua, com seu nome, telefone e o nome da empresa, é imprescindível.

[...]


O livro Redação Empresarial: escrevendo com sucesso na era da globalização, da autora Miriam Gold (Editora Makron Books), aborda e traz exemplos de redações em-presariais e você pode utilizá-lo como um guia diário no ambiente de trabalho.

Atividades

Por que devemos considerar que as correspondências não são apenas simples 1. instrumentos de comunicação nas empresas?

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Cite cinco tipos diferentes de correspondências empresariais.2.

Palavras rebuscadas e de difícil entendimento devem ser evitadas nas corres-3. pondências empresariais? Por quê?

Referências

BRASIL. Presidência da República. Manual de Redação da Presidência da Repú-blica. 2. ed. rev. e atual. Brasília: Presidência da República, 2002.

CASTRO, Maria Alice. Netiqueta: guia de boas maneiras na internet. São Paulo: No-vatec, 1997.

CESCA, Cleuza G. G. Comunicação Dirigida Escrita na Empresa. São Paulo: Summus, 1995.

GOLD, Miriam. Redação Empresarial: escrevendo com sucesso na era da globali-zação. São Paulo: Makron Books, 2001.

KUNSCH, Margarida. Planejamento em Relações Públicas na Comunicação Inte-grada. São Paulo: Summus, 2003.

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MEDEIROS, João Bosco. Redação Empresarial. São Paulo: Atlas, 2001.

NUNES, Simone. Comunicação por E-mail nas Organizações. Disponível em: <www.administradores.com.br/artigos/comunicacao_por_e-mail_nas_organizacoes/ 21701>. Acesso em: 24 set. 2009.

Gabarito

Porque a produção da correspondência empresarial e seu texto podem influen-1. ciar nas representações que os públicos possuem da empresa. Por meio de suas comunicações, a imagem da empresa pode ser fortalecida ou tornar-se negati-va perante seus públicos.

Memorando, ofício, cartas comerciais, aviso e e-mail.2.

Sim, porque as correspondências devem conter um texto claro, conciso e obje-3. tivo. Devemos pensar sempre no receptor e nas possíveis formas de compreen-são da mensagem enviada.

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Língua padrão escrita, qualidade e argumentação

Iniciaremos esta aula com uma pergunta: você sabe o que é “língua”? Para respon-der a essa pergunta, vejamos o que nos diz Faraco e Tezza (1992, p. 9):

A língua é uma das realidades mais fantásticas da nossa vida. Ela está presente em todas as nossas atividades; nós vivemos entrelaçados (às vezes soterrados!) pelas palavras; elas estabelecem todas as nossas relações e nossos limites, dizem ou tentam dizer quem somos, quem são os outros, onde estamos, o que vamos fazer, o que fizemos. [...] É pela linguagem, afinal, que somos indivíduos únicos: somos o que somos depois de um processo de conquista da nossa palavra, afirmada no meio de milhares de outras palavras e com elas compostas.

De acordo com os autores acima, podemos compreender que é por meio da língua e da linguagem que constituímos nossas ideias, valores, crenças e filosofias. A linguagem utilizada na empresa também percorre o mesmo processo. Quem produz as informações na empresa também enviará contextos das ideias, dos valores e das crenças da empresa. Muitos erros acontecem nessa transmissão de mensagens, pois temos dificuldades com a forma escrita da língua. Falar, a forma falada da língua, é mais fácil.

Segundo Faraco e Tezza (1992), a língua pode ser separada em duas categorias: a língua falada e a língua escrita. A primeira categoria que aprendemos é a língua falada, a fala. Em seguida, surge a escrita – que tanto na nossa vida pessoal como no contexto histórico da humanidade também surgiu depois da fala.

Na fala das pessoas, verificam-se algumas variedades que são decorrentes de razões envoltas no contexto social em que vivem, como, por exemplo:

a) a região do falante – Faraco e Tezza exemplificam a diferença de pronúncia com a palavra leite. Em algumas regiões se fala leite em outras regiões se fala leitchi. O vocabulário também pode ser diferenciado, por exemplo, aipim e macaxeira; vina e salsicha; penal e estojo. Outro exemplo: as pessoas que moram no Rio de Janeiro, em sua grande maioria, ao pronunciar a consoan-te “s” em palavras como posto, história, pronunciam o som da consoante “x” (fala-se poxto, hixtória). O português do Maranhão é falado semelhante ao de Portugal. E os paulistanos e mineiros pronunciam com bastante força o som da consoante “r”;

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b) o nível social do falante – nessa questão estão envolvidos os recursos esco-lares, a forma de compreensão e prática da leitura e escrita, algumas concor-dâncias verbais advindas de uma educação mais formal. Exemplo: nós vamos e nóis vai ou menos e menas;

c) a situação da fala – este item se refere a todas as condições socioculturais que envolvem a fala em determinados momentos. Nós empregamos diferentes formas de linguagem dependendo do local onde estamos, para quem esta-mos falando e sobre o que abordaremos. Exemplo: conversa com um chefe de departamento e conversa com uma vizinha em casa.

Mesmo com tantas variações, conseguimos, quase sempre, nos entender e com-preender, pois seguimos um padrão para o desenvolvimento da fala e da escrita – a gramática.

Importante salientar que a gramática não é um processo estático, fixo.

A gramática é viva e se modifica juntamente com a história e com os conceitos culturais e sociais que são vivenciados em cada década, em cada século. O seu objetivo é estruturar as formas linguísticas que utilizamos ao repassar as informações. Essas es-truturas são padrões preestabelecidos. Quando seguimos esses padrões de gramática, podemos chamá-la de língua padrão ou norma culta. São as regras que estão nos livros didáticos, que são ensinadas na escola.

Existem autores que trabalham com o termo “preconceito linguístico”. Ele aconte-ce quando as pessoas não utilizam essa gramática ideal, tanto na fala como na escrita. A exigência de que a língua falada siga os padrões da língua escrita faz com que muitas vezes os sujeitos se desmotivem com práticas de texto e não consigam, na escrita, de-senvolver o mesmo tipo de pensamentos e reflexões. Ainda, segundo Bagno (2006),

[...]toda variedade linguística atende às necessidades da comunidade de seres humanos que a empregam. Quando deixar de atender, ela inevitavelmente sofrerá transformações para se adequar às novas necessidades.

Para as ciências da linguagem, não existe erro na língua. Se a língua é entendida como um sistema de sons e significados que se organizam sintaticamente para permitir a interação humana, toda e qualquer manifestação linguística cumpre essa função plenamente. A noção de “erro” se prende a fenômenos sociais e culturais, que não estão incluídos no campo de interesse da Linguística propriamente dita, isto é, da ciência que estuda a língua “em si mesma”, em seus aspectos fonológicos, morfológicos e sintáticos. Para analisar as origens e as consequências da noção de “erro” na história das línguas será preciso recorrer a uma outra ciência, necessariamente interdisciplinar, a Sociolinguística, entendida aqui em sentido muito amplo, como o estudo das relações sociais intermediadas pela linguagem.

Essas discussões teóricas sobre a linguagem nos fazem refletir sobre a sua intera-ção direta na cultura de cada falante. Ao tratarmos da comunicação empresarial e suas correspondências na forma da língua escrita, é importante utilizar uma linguagem dentro dos padrões gramaticais ideais.Lí

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Língua padrão e qualidade na comunicaçãoNa comunicação empresarial, a língua padrão deve ser utilizada. Porque, segundo

Gold (2001, p. 10), somente a língua padrão, nos textos empresariais, evitará:

o uso de termos compreendidos só por uma das partes envolvidas na comu- nicação;

o uso de expressões informais, pois como tudo que nos é mais próximo, elas tendem a evocar mais intensamente nossas situações emocionais. Essas ex-pressões, por serem próprias a grupos de amigos ou familiares, determinam a quebra de uma imparcialidade na transmissão de informação e, consequente-mente, a possibilidade de descrédito da mensagem;

a ocorrência de quebra dos procedimentos gramaticais que constroem a imagem do letramento, isto é, de um grau de escolaridade propiciador de credibilidade.

A língua padrão utilizada na comunicação empresarial escrita precisa ter um colo-quialismo formal e moderado, modernizando o texto – para evitar palavras de décadas passadas. Mas, lembre-se, há um limite. O coloquialismo exagerado faz com os textos empresariais percam sua credibilidade, assim, gírias, verbosidade, jargões técnicos e chavões devem ser evitados. Temos sempre que lembrar que um texto possui as se-guintes condições de produção:

é produzido por um a) autor determinado;

dirige-se a um b) leitor (potencialmente) determinado;

trata-se de um c) assunto único, uma unidade temática;

é produzido em uma determinada d) situação concreta e social.

A linguagem, tanto falada ou escrita, segundo Faraco e Tezza (1992), é altamente reveladora. Ela transmite, além das informações básicas da mensagem, a classe social, a região onde vive, o ponto de vista, a escolaridade e a intenção do falante.

Desse modo, pode-se perceber que a linguagem e as palavras possuem um índice de poder, um poder de persuasão e um poder de informar o que desejamos transmitir.

Na comunicação empresarial esse processo se repete. A eficácia da comunicação empresarial se dá quando o público dá a resposta que se espera (GOLD, 2001), é pela res-posta que conseguimos verificar o nível de eficácia de nossa comunicação. Vários exem-plos de textos mal escritos tornam as providências demoradas e mal-entendidas.

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Gold (2001, p. 5) nos cita um exemplo:

Uma grande empresa precisava alertar seus credenciados sobre várias mudanças, algumas fun- -damentais, outras nem tanto. Na estruturação da carta, as informações menos importantes obtiveram tanto destaque que os credenciados não valorizaram as outras, as principais. Consequência: os pro- -cedimentos adotados só atenderam em parte ao que foi solicitado, fazendo com que houvesse posteriormente um gasto extraordinário de tempo com telefonemas explicativos.

Para se obter a eficácia e, consequentemente, uma qualidade no texto empresa-rial, devemos seguir algumas características, como:

concisão – expressar o máximo de informações com o mínimo de palavras;

objetividade – expor ao destinatário as ideias relevantes, as principais;

clareza – é necessário uma organização mental das ideias e uma boa execução com as palavras;

coerência – conexão de sentido de relação entre as palavras, ligação e harmonia.

A linguagem formal utilizada na comunicação empresarial não precisa ser rebusca-da, antiquada, há possibilidades de modernizá-la por meio de um coloquialismo moderno. Essa modernização, na comunicação empresarial escrita, ocorreu a partir do final dos anos 1970, como resultado de um contexto econômico em que a luta por uma fatia do mercado mundial se tornou muito competitiva.

Assim, surgiu uma redação de forma mais clara e objetiva, que trabalha na dire-ção da qualidade total, discriminando os procedimentos e padrões cotidianos, uma linguagem concisa, sem ambiguidades, com agilidade para o entendimento das informações.

Veja, agora, os dois parágrafos abaixo. Eles possuem o mesmo conteúdo, porém um está escrito de forma mais rebuscada – outro de maneira mais simples (GOLD, 2001, p. 11. Adaptado.)

CARTA ANTIQUADADesejamos acusar o recebimento do seu prezado favor datado de 12 de outubro próximo passado, junto ao qual V. Sas. tiveram a gentileza de nos encaminhar os documentos relativos às mercadorias por nós enco-mendadas.

CARTA MODERNIZADAInformamos que recebemos as mercadorias encomendadas, assim como os documentos a elas relativos, anexos à sua carta de 12/10/2009.

Entre os principais vícios da língua escrita que devemos evitar na comunicação empresarial estão:

verbosidade – dizer de forma complexa o que pode ser dito de forma simples. Exemplo, a frase: “Como resultante de persistência e continuada cognição in-Lí

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satisfatória de nossos atuais empregados (...)”, pode ser escrita: “A insatisfação contínua de nossos empregados (...);

chavões – expressões antigas que não devem ser utilizadas nos textos moder-nos. Exemplo: debalde, destarte, outrossim;

tautologias – repetição de uma ideia já posta. Exemplo: elo de ligação, acaba-mento final, fato real, retornar de novo;

coloquialismo excessivo – é uma maneira muito informal ou com gírias. Exem-plo: gírias como: e aí? Tipo assim (...);

jargão técnico – palavras específicas de grupos profissionais, como advoga-dos, engenheiros.

Veja nos dois exemplos abaixo (GOLD, 2001, p. 25. Adaptado.) o mesmo conteúdo, sendo que o primeiro utiliza um texto com verbosidade e jargão técnico e o segundo traz o texto corrigido de forma objetiva e simples.

TEXTO CONFUSOVisando ajudar os órgãos no entendimento da Circular 4.522/95, esclarecemos que, no âmbito interno, há uma delegação subentendida, da direção da Companhia aos superintendentes de órgãos e chefes de ser-viço, via tabela de limite de competência, para definir que contratos devem ter prosseguimento nas bases pactuadas e quais os que deverão ser objeto de reavaliação.

TEXTO CORRIGIDOVisando ajudar os órgãos no entendimento da Circular 4522/95, informamos que a Tabela de Limite de Com-petência em vigor na Companhia é válida para estabelecer quais os contratos que devem prosseguir nas bases pactuadas e quais os que deverão ser objeto de reavaliação.

TEXTO PROLIXOOs clientes consideram que a utilização de um caixa automático para transações bancárias não só é mais conveniente, mas também é mais barata do que lidar com os caixas no balcão. Eles acham moroso este último tipo de transação.

TEXTO SIMPLESOs clientes consideram as transações feitas em caixas automáticos mais convenientes, mais baratas e menos morosas do que nos caixas convencionais.

TEXTO PROLIXOVocê nos avisará com antecedência dentro de sete dias sobre qualquer mudança em material que afete o risco em anexo a qualquer uma das prioridades seguradas. Podemos, por nossa própria opção, depois desse aviso, eleger descontinuar o seguro ou, alternativamente, continuar o seguro dependendo de um aumento de prêmio.

TEXTO SIMPLESCom antecedência de sete dias, você nos avisará de qualquer mudança de risco em anexo. Após esse aviso, podemos descontinuar ou continuar o seguro dependendo de um aumento de prêmio.

Nos próximos exemplos podemos observar as redundâncias no primeiro texto. Já no segundo está reescrito de forma objetiva e simples.

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TEXTO COM REDUNDÂNCIASPrezados Senhores,Em resposta à sua gentil solicitação a nós enviada pelo digníssimo representante de V. Sas., Sr. Eldoro Cunha, viemos, através desta, informar que já se encontram à sua disposição nossos estúdios para a gravação dos disco em epígrafe.Conforme contato pessoal com o representante supracitado de V. Sas., os estúdios deverão ser utilizados nos dias 28 e 29 p.p.Outrossim, comunicamos que o custo total pelo uso do estúdio e dos equipamentos sofrerá um desconto de 10% (dez por cento), de acordo com o que ficou estabelecido em nossa última reunião, em 20-2-97.Sem mais que se nos possa apresentar para o momento, despedimo-nos.

TEXTO CORRIGIDOPrezados Senhores,Em resposta à solicitação do Sr. Eldoro da Cunha, informamos que se encontram à disposição, nos dias 28 e 29 de abril, nossos estúdios para a gravação de seu disco.Comunicamos ainda que, de acordo com o estabelecido em nossa reunião em 20/02/97, o custo total sofrerá um desconto de dez por cento.Atenciosamente.

Textos de informação aos públicos organizacionaisO texto de informação é utilizado basicamente para informar o leitor. Habitual-

mente não possui opiniões expressas em sua escrita, embora nenhum texto seja com-pletamente imparcial – nesse caso, as opiniões apenas não estão explícitas no texto.

Um bom texto informativo se concentra num assunto específico, tudo no texto deve ser direcionado a esse tema e deve-se utilizar frases curtas.

Veja o exemplo de um bom texto, citado por Faraco e Tezza (1992, p. 132):

A prefeitura de Iracemápolis, interior de São Paulo, está erguendo um alambrado em torno da área urbana. Quando ficar pronto, ninguém entrará na cidade despercebido. Em toda parte haverá câmaras conectadas à Polícia Militar. Os moradores aprovam o projeto.

Um texto bem escrito segue uma ordem de informações que são divididas em parágrafos. As informações não devem ser “atropeladas”, devem seguir uma sequência natural.

Vejamos mais um exemplo de texto de informação na comunicação empresarial (GOLD, 2001, p. 45):

Senhor CredenciadoEstamos enviando em anexo o Comunicado CIEFAS 7/93, que contém alterações nas Instruções Gerais e a nova Tabela de Honorários Médicos, decorrente do convênio CIEFAS/AMB>Informamos, ainda, que os novos procedimentos, assim como a nova tabela, estão em vigor em nossa empresa a partir de 01/05/08.Atenciosamente.

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Texto de opinião e texto crítico aos públicos organizacionais

O texto de opinião tem como objetivo provocar uma reação no leitor, pois traba-lha com os sistemas de valores das pessoas. Toda informação colocada na mensagem é uma escolha realizada pelos produtores do texto. Esse tipo de texto também transmite informações aos públicos, mas estão planejadas para explicitar uma opinião sofre os fatos narrados.

Muito comum no dia a dia, o texto de opinião traz uma série de argumentos para convencer o leitor.

Em um texto de opinião é importante destacar claramente qual o ponto de vista pessoal ou empresarial do tema e saber utilizar os recursos argumentativos. Algumas dicas para a realização de um bom texto de opinião:

seja específico em suas opiniões a respeito do tema em discussão;

cite dados alheios, estatísticas, artigos de revistas, números de gráficos e relatórios;

faça um esquema prévio das argumentações a serem realizadas no texto;

pense, sempre, no seu leitor. Tente compreender como ele entenderá seu texto.

As empresas utilizam o texto de opinião quando necessitam mostrar seu posicio-namento frente a algum tema ou acontecimento social. Segue um exemplo adaptado de Gold (2001, p. 61):

Prezado Senhor,Em resposta ao documento reivindicando indenização por perdas materiais, concluímos, após análise de seu processo, que não há qualquer possibilidade de a Companhia proceder ao pagamento.Se desejar, entre em contato para marcarmos uma reunião pessoal.Atenciosamente.

No texto crítico, existe uma mescla entre o texto de informação e o texto de opi-nião. Qualquer argumentação para um texto crítico deve possuir dois traços essenciais: o primeiro é a informação e o segundo, a opinião.

As organizações utilizam, normalmente, quando necessitam esclarecer situações aos públicos – advindas de desencontros ou desentendimentos. É uma produção tex-tual que parte de um processo reflexivo com o objetivo de gerar um conteúdo com crítica construtiva e bem fundamentada.

Veja o exemplo de texto crítico:

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Prezado Senhor,Reiteramos respeitar o juízo e a ética profissional desta Instituição, mas temos um papel a cumprir: zelar para que o quadro de credenciados prime pela qualidade, tanto na técnica quanto no atendimento aos nossos empregados.A fim de nortear nossas ações, contactamos o empregado e podemos afiançar que suas críticas não foram baseadas na emoção do momento doloroso, mas, muito pelo contrário, foram racionais e equili-bradas.Atenciosamente.

Para finalizar esta aula, uma frase de Faraco e Tezza (1992): “todo texto é um ponto de encontro”. Um texto é um encontro entre as linguagens, entre os sujeitos, entre as pessoas, entre as empresas que estão se comunicando. Por isso, a extrema importância da linguagem para o nosso cotidiano, em qualquer âmbito da vida – no trabalho, na escola, na família, nos relacionamentos.

Em tempos de globalização e de grandes mudanças econômicas, a luta pela so-brevivência das empresas deve passar por um investimento em informação e interação dos públicos organizacionais.

Texto complementar

A arte de negociar(VANETTI, 2009)

Após alguns anos ministrando cursos in company, pude concluir que o homem de negócios, o executivo moderno, às voltas com telefonemas, e-mails, cotações, relatórios, ofícios, almoços com representantes, é um artista por excelência. Afinal de contas, é preciso dominar todo um intrincado conjunto de estratégias para que o objetivo final, a satisfação do cliente, seja alcançado. E, entre todas as estratégias a serem dominadas e utilizadas com absoluta precisão, estão, com certeza, o “bem falar” e o “bem escrever”.

Arrisco dizer que, a exemplo do jornalista, que precisa encontrar o termo ade-quado para relatar os fatos com a mais profunda exatidão, o executivo necessita de uma relação íntima com a palavra para não acabar dando com “os burros n’água”. Insisto nessa questão e, indo mais além: quem não estiver preparado, não estiver ini-ciado na arte da palavra, estará sujeito a não fechar negócios com tanta facilidade.

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No mundo competitivo de nossos dias, a eficiência é imprescindível. Diante de tantas empresas, de tantas opções, o cliente vai escolher aquela que melhor atender suas necessidades, é óbvio. No entanto, deve figurar no meio dessas necessidades o relacionamento, a cordialidade, tudo aliado a uma imagem de solidez; para que o cliente se sinta mais seguro ao sentar e conversar. Os resultados são mais negócios e satisfação para ambas as partes envolvidas no processo.

Todavia, tão importante quanto o produto oferecido pela empresa é o seu acom-panhamento. Em outras palavras, a embalagem pode chamar a atenção, só que se o conteúdo não for bom, se afastar o cliente, a coisa começa a se complicar. Digo isso pelo simples fato de existirem negociadores que dispõem de um leque de opções sedutoras, mas não conseguem transmitir toda essa atratividade no ato de negociar. E por quê?

Entre outros fatores, isso ocorre devido a uma comunicação deficiente utilizada pelo negociador, por dizer algo que o cliente não entende. E se o cliente não entende, não se sente seguro para fechar a parceria. Por sua cabeça passam mil e uma ques-tões. De repente ele pede ao representante à sua frente: “Você poderia me explicar melhor as vantagens de assinarmos este contrato? Ainda não compreendo?”. Aqui começa a se destacar o artista. Se, em vez de atender prontamente à solicitação, o negociante começar a gaguejar, demonstrar impaciência, o cliente, que já não estava muito inclinado a ceder, termina por não assinar o contrato, quem dirá o cheque. Afinal de contas, investir em algo não compreendido em sua totalidade é uma tre-menda insensatez.

Por outro lado, o artista do mundo dos negócios, domina a palavra. Consegue, através dela, seduzir o cliente. Pode até parecer bobagem, porém, uma linguagem adequada, uma boa capacidade de comunicação, saber o que dizer, e, sobretudo, a hora em que dizer são diferenciais, contam pontos a favor. E se engana quem estiver pensando que os clientes não prestam atenção a esses detalhes. Imagine se o ge-rente de marketing diz: “Nossa companhia é uma das melhores a nível de mundo”? Continua achando bobagem? Pois continuemos:

“Eu, enquanto representante de vendas, garanto que o senhor só tem a ga-nhar”;

“A gente fizemos uma minuta do contrato e gostaríamos que o senhor desse uma examinada”;

“Desculpe. Não percebi que o senhor tinha chego”.

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Se passarmos para o texto escrito, a situação pode se agravar: “Viemos por meio desta”; “Vossa Senhoria só terá benefícios com a parceria”; “Enviamos em anexo”; “Acusamos o recebimento”.

Além dos erros cometidos no que cerne à gramática e à adequação linguística, há outra modalidade de erro, gravíssima por sinal, um verdadeiro pecado. Conside-re uma correspondência enviada a um cliente em potencial. No primeiro parágrafo, lê-se: “Encontro-me aqui em suas presenças, a fim de falar-lhes de um assunto de inestimável importância: o programa de apoio aos novos empresários da Metrum, uma empresa criada com o foco na qualidade de seus serviços e sempre preocupada em satisfazer o cliente antes de tudo.”

A Metrum pode até ter a preocupação de satisfazer os clientes. Entretanto, falhou ao escolher o redator dessa carta. Note que o parágrafo comete erros primá-rios, como introduzir um tópico, o do programa de apoio, e não desenvolvê-lo. E o que dizer do “Encontro-me aqui em suas presenças”? O leitor desse documento irá, no mínimo, rasgá-lo, visto que a função primordial da linguagem, a comunicação, não foi cumprida. O que interessava na realidade, nem chegou a ser mencionado no corpo do texto.

Estamos diante de um precário comunicador, de alguém que não elabora um projeto de texto. Mais do que isso: estamos diante de um indivíduo que não dá a mínima para a posição que ocupa, para a companhia que representa. Em suma, esta-mos diante de um sujeito despreparado, desconhecedor de suas próprias limitações e que conta com a incapacidade dos outros, erro fatal no cenário corporativo atual.


O livro Prática de Texto para Estudantes Universitários, de Carlos Alberto Faraco, aborda de forma maravilhosa conceitos sobre a língua, a linguagem e suas estruturas. O livro traz uma seleção de textos teóricos que discutem o conceito de variedade lin-guística e língua padrão. Tem como referência a linguagem de jornais e revistas brasi-leiras, representando a língua padrão real do Brasil. No livro são destacadas, também, variáveis relevantes na produção de textos.

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Atividades

Quais são as variantes que podem intervir em nossa língua falada?1.

O que é uma língua padrão, uma gramática ideal?2.

Por que a comunicação empresarial deve seguir sempre a língua padrão?3.

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Referências

BAGNO, Marcos. Nada na Língua é por Acaso: ciência e senso comum na educação em língua materna. Disponível em <www.marcosbagno.com.br>. Acesso em: 14 set. 2009.

FARACO, Carlos Alberto; TEZZA, Cristovão. Prática de Texto para Estudantes Univer-sitários. Petrópolis: Vozes, 1992.

GOLD, Miriam. Redação Empresarial: escrevendo com sucesso na era da globalização. São Paulo: Makron Books, 2001.

VANETTI, Laila. A Arte de Negociar. Disponível em: <www.scrittaonline.com.br/arti-gos.php?ctd_id=4>. Acesso em: 01 set. 2009.

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Gabarito

As variantes são: a região do falante, o nível social do falante, a situação da fala 1. e os contextos.

A língua padrão, norma culta, ou gramática ideal é aquela que é ensinada nas 2. escolas, registrada nos livros didáticos. São estruturas que norteiam de forma geral a escrita correta da língua.

Na comunicação empresarial abordamos vários públicos diferentes. Dentro dos 3. públicos, várias pessoas que possuem experiências diferentes, sotaques dife-rentes, gírias diferentes. Assim, se utilizarmos aspectos – como as gírias – que são comuns em apenas uma região do país, ou que fazem parte apenas de uma faixa etária, muitos sujeitos podem não compreender as mensagens.

Quando utilizamos a língua padrão seguimos uma normativa que regula de forma geral as estruturas linguísticas do texto. Outro motivo se refere à cre-dibilidade do texto. Quando conversamos com amigos, por exemplo, usamos gírias. Quando conversamos com um chefe do departamento, devemos utilizar uma linguagem mais séria, mais culta, que transmita maior credibilidade.

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Redação de textos empresariais

Existem alguns erros que são comuns na escrita da comunicação empresarial. Esta aula tem como objetivo reforçar tópicos da língua padrão para redação de textos e observar exemplos de estruturas gramaticais nas correspondências empresariais. Ve-jamos o que Kaspary diz a respeito da correspondência empresarial:

[…] a correspondência deve ser redigida em linguagem atual, simples e espontânea, despida de artifícios inúteis e de palavras ocas e inexpressivas. Ao mesmo tempo, a serviço de uma redação clara e simples, deve estar numa apresentação impecável, que leve em conta a funcionalidade que impera no mundo dos negócios e que possa preparar o espírito do destinatário a receber com disposição favorável a mensagem que lhe é enviada. (KASPARY, 1994, p. 10)

Uma correspondência empresarial bem elaborada traz muitos benefícios à em-presa e à sua imagem. A comunicação gerada pelas informações empresariais possi-bilita expandir negócios e ganhar em competitividade. Mas, uma comunicação eficaz só ocorre quando existe uma gestão das informações durante a realização das tarefas empresariais.

O processo comunicativo dentro das empresas é uma troca de informações e de conhecimentos que beneficia toda a equipe de trabalho. Uma boa comunicação empresarial aumenta as possibilidades de atitudes mais compreensivas no ambiente organizacional, assim como acordos, negociações e objetivos ficam mais fáceis. O tra-balho se torna mais claro, possibilitando, em muitos casos, solucionar problemas de uma maneira mais efetiva.

Tópicos da língua padrão

Construção de períodosProvavelmente você já conheça alguma regra específica sobre a construção

de períodos, isto é, das orações, das frases. De qualquer maneira, iremos enfatizar alguns pontos importantes para a realização de uma comunicação empresarial bem delineada.

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Ao escrever uma oração temos que cuidar da transposição da linguagem oral para a linguagem escrita, ou seja, na hora de escrever devemos ter mais cuidado com as palavras e com sua ordem do que na fala, pois quando falamos utilizamos outros recursos como os gestos, as pausas, os retornos – o que não acontece com a escrita. O texto escrito não deve ser contaminado pela linguagem oral.

Segundo Faraco e Tezza (1992, p. 268): “escrever não é simplesmente passar para o papel o que se fala, mas redizer o que se fala de uma forma substancialmente diferente”.

Problemas com a pontuação, com a concordância. entre outros, podem atrapa-lhar o entendimento da informação. Veja o que uma simples vírgula pode mudar de acordo com o exemplo citado por Gold (2001, p. 140):

História: um velho rico faleceu e deixou em testamento a seguinte frase: “Deixo os meus bens a meu irmão não aos ricos nada aos pobres”. Como todos estavam interessados na herança, cada um pontuou a frase de forma a obtê-la. Veja como: irmão: ‘Deixo os meus bens a meu irmão, não aos ricos, nada aos pobres’; ricos: ‘Deixo os meus bens: a meu irmão não, aos ricos, nada aos pobres; pobres: ‘Deixo os meus bens: a meu irmão não, aos ricos nada, aos pobres’.

Para escrever um texto, ao iniciar uma oração é necessário seguir um padrão de organização – organizando palavras e conjuntos de palavras e tenha o objetivo da in-formação bem claro. A fixação do objetivo da informação orienta toda a redação do texto. Algumas questões podem ser levantadas, por exemplo: o que eu quero dizer ao destinatário? Quais outras informações podem ajudar?

As informações principais devem ser exploradas inicialmente e depois as informa-ções complementares. Não prejudique o texto pelo excesso de informação.

ParágrafosCom um vocabulário simples, escreva uma informação em cada parágrafo (con-

junto de frases que tratam a respeito do mesmo tema).

Gold (2001, p. 35) exemplifica em dois textos: o primeiro, confuso em suas infor-mações – misturando os pontos principais da mensagem. O segundo, logo de início com a ideia principal. Perceba a diferença:

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Texto 1A extensiva e cuidadosa leitura empreendida pelo comitê,

em relação aos fatores envolvidos no precipitado aumento das autodemissões, revela que a preponderância de demissões pos-sivelmente seja atribuída à insatisfação com a escala de salários, a qual é 13% menos que a média para outras empresas congê-neres, e de modo semelhante é 19% menor que a de nosso prin-cipal competidor local. É nossa recomendação que as escalas de salários sejam revisadas, aumentadas e realinhadas verticalmen-te em um nível de, no mínimo, 13% acima da atualmente exis-tência, preferivelmente em 19%, ou mais.

Texto 2O comitê investigou o recente e vertiginoso aumento no

número de empregados que se demitiram da companhia. Con-cluiu-se que a principal razão é o fato de a escala de salário ser muito baixa. Nossa firma paga, em média, 13% menos que as indústrias congêneres e 19% menos que o nosso competidor local. A fim de melhorar a situação, recomendamos um aumen-to mínimo de 13%. Se for possível chegar a 19%, temos a certeza de que a situação se reverterá.

O parágrafo introdutório de uma correspondência determina o interesse ou não do leitor em relação às demais informações. O texto inicial, de quatro ou cinco linhas, deve delimitar com clareza a direção do texto e das informações – ajudando a quem escreve e a quem irá lê-lo.

Veja algumas dicas de Faraco e Tezza (1992).

Comece o texto abordando o assunto principal. Familiarize o leitor sobre o tema. Ofereça com clareza as coordenadas do texto.

Evite iniciar o texto com uma frase solta, avulsa, sem relação.

Utilize as frases curtas. Períodos longos e prolixos podem afastar o leitor.

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ConcordânciaComo regra geral de concordância verbal, o verbo concorda com o sujeito em

número e pessoa. Exemplo: “o homem observou a máquina: os homens observaram as máquinas.”

Mas, temos alguns erros clássicos na comunicação empresarial.

A palavra “anexo”, muito utilizada, gera muitas dúvidas na hora de sua escrita. Quando utilizamos apenas a palavra “anexo”, ela é variável – isto é, concorda com o gênero (feminino ou masculino) e em número (plural ou singular). Exemplo: “Enviamos anexa a carta; Relacionamos os relatórios anexos.”

No entanto, quando usamos a expressão “em anexo”, ela é invariável – isto é, não admite alterações nem com o gênero, nem com o número. Exemplo: “Enviamos em anexo a carta; Relacionamos os relatórios em anexo.”

Outra questão a respeito da concordância é o verbo “haver”. Quando empregado no sentido de existir, o verbo haver não aceita o plural. Deve ser utilizado sempre no singular.

Exemplo: “Houve funcionários descontentes com a medida”. “Se houver arrepen-dimentos, me comunique”.

As frases estão incorretas se escritas assim: “Houveram funcionários descontentes com a medida”;“Se houverem arrependimentos, me comunique”.

Da mesma maneira, a impessoalidade no verbo “fazer” quando seguido de tempo. Exemplo: “Faz cinco anos que trabalho na XINC Ltda.” A frase: “Fazem cinco anos que trabalho na XINC Ltda.” está incorreta.

Nicoleti (2009) aborda, sobre a concordância verbal, que frases como: “A maio-ria das pessoas escolheu o mesmo candidato” e “A maioria das pessoas escolheram o mesmo candidato”, podem estar corretas nas duas formas. Embora o verbo deva, por princípio, concordar com o núcleo do sujeito, há casos em que se verifica outro tipo de concordância.

Segundo a autora “ocorre que, nos casos em que o núcleo do sujeito é uma ex-pressão partitiva seguida de um substantivo no plural, pode haver a concordância com o elemento mais próximo do verbo, que, na ordem direta, é o substantivo que está no plural. Isso é o que chamamos concordância atrativa”.

Esse tipo de concordância, ainda segundo Nicoleti (2009), também se dá quando o núcleo do sujeito é um coletivo seguido de um substantivo no plural. Assim as formas: “Um bando de pássaros sobrevoava o jardim“ e ”Um bando de pássaros sobrevoavam o jardim’ estão conformes com a norma culta. A autora ainda argumenta:

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Em alguns casos, a opção pelo singular ou pelo plural, pela concordância lógica ou pela atrativa, depende mesmo é do bom senso, que é intuitivo nas pessoas. Veja-se o caso de uma frase como “A maioria dos homens presentes é casada”. Embora esteja gramaticalmente “correta”, essa frase não soa muito bem, como se diz por aí. O estranhamento vem do fato de o predicativo do sujeito, “casada”, ser uma palavra feminina e o sujeito ser referente a um elemento masculino. A segunda maneira de construção, “A maioria dos homens presentes são casados”, é mais natural. Em suma, valem as duas construções, mas cada contexto conduz a uma opção mais adequada.

PontuaçãoNa comunicação empresarial o maior erro de pontuação está na utilização das

vírgulas. De forma generalizada a primeira regra a ser seguida: não se quebra uma se-quência de sentido com a vírgula (GOLD, 2001). Não devemos separar sujeito do predi-cado pela vírgula. Exemplo: João, perdeu todos os arquivos do processo.

A vírgula quebra o sentido da frase.

Devemos utilizar a vírgula para encaixar palavras, termos ou ideias em uma sequên- cia já planejada (GOLD, 2001). Exemplo: João perdeu, depois do almoço, todos os ar-quivos do processo.

Outras regras didáticas para a utilização da vírgula (SOUZA, 2009):

Em datas, separando o nome da localidade.

Exemplo: Brasília, 21 de maio de 2008.

Nos endereços.

Exemplo: Rua 23 de março, 193.

Quando no início da frase usar sim ou não (como resposta).

Exemplo:

– Sim, vou sair.

– Não, sairei somente amanhã.

Com o vocativo e o aposto.

Exemplos:

– Menina, fique calma! (vocativo)

– Luiz XV, o rei da Dinamarca, morreu. (aposto)

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Em termos independentes entre si.

Exemplo: A rua, os prédios, as casas, os pedestres, os carros fazem parte do cená- rio de uma grande metrópole.

Expressões explicativas ou retificativas.

Exemplo:

– Comi chocolate ontem, aliás, anteontem.

– João falou tudo a polícia, ou melhor, tudo o que sabia.

– Amanhã vão começar as festas do mês de junho, isto é, as festas juninas.

Com alguns predicativos.

Exemplo: Alegre e eufórica, caminhava a mulher pelas lojas.

Adjunto adverbial.

Exemplos:

– Amanhã, Carlos partirá para uma luta.

– Yara consegue, pouco a pouco, vencer as dificuldades da vida.

Termos deslocados.

Exemplo: O Brasil, eu amo.

Orações coordenadas assindéticas.

Exemplo: Saiu correndo, pegou o trem, desceu do vagão, andou um pouco, chegou ao trabalho.

Orações coordenadas sindéticas.

Exemplos:

– Correu para pegar o ônibus, mas chegou atrasado no trabalho.

– Não fique triste, que tudo pode melhorar.

Orações subordinadas adjetivas explicativas.

Exemplo: O ser humano, que é um ser racional, merece o melhor.

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CraseFaraco e Tezza (1992, p. 142) brincam que a crase é uma unanimidade nacional,

pois “ninguém sabe usá-la!”. Para a utilização da crase, existem algumas regras a serem seguidas. GOLD (2001) esquematiza da seguinte maneira:

a) Quando a palavra da esquerda pede a preposição A e a palavra da direita pode ter o artigo A.

Exemplos:

Ele referiu-se à jornalista. Referiu-se a quem? À jornalista.

As críticas às normas rígidas do sistema penitenciário são o assunto principal. As críticas a quem? Às normas.

Mas, perceba nos exemplos abaixo como a crase não é solicitada:

Ele referiu-se ao repórter. Referiu-se a quem? AO repórter (é masculino, não aceita o artigo A).

As críticas ao sistema militar são o assunto principal. As críticas a quem? AO sistema militar (é masculino, não aceita o artigo A).

b) Quando são utilizadas expressões femininas na frase ou na informação das horas/tempo.

Exemplos:

A cidade estava às avessas.

O cheque será descontado à vista.

O roubo aconteceu às escuras.

O voo sairá às 14 horas.

A reunião será às 17 horas.

Exemplos e modelos de textos empresariaisVamos demonstrar alguns modelos de correspondências. Os textos foram retira-

dos e adaptados dos livros de Gold (2001) e Medeiros (2001).

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AtasCabeçalho

Ata da Assembleia Geral Ordinária de ____/____/____Aos ____ dias do mês ___________ de_____ de 20_____, às...horas, na sede

social da...., na Rua...., n.º..., Curitiba (PR) reuniram-se............

A sessão encerrou-se às..... horas. Eu, ......, secretário em exercício, lavrei, transcre-vi e assino a presente ata.

Curitiba, ____ de ____________ de 20___.

Assinaturas

a) Presidente

b) Secretário.

AtestadoEu, _________________ (nome), __________________ (profissão), atesto para

os devidos fins que_____________________________________________________________________.

Por ser expressão da verdade, firmo o presente atestado.

Curitiba, __ de _________ de 20___.

Assinatura

a) Responsável

CircularSenhores:

Nossa empresa desenvolve suas atividades na área de legislação do estrangeiro e conta com experiência de mais de 15 anos. Objetivando ampliar o número de assinan-tes, estamos oferecendo nosso Informe X, que trata especificamente do assunto.

......

.....

A cobrança será confiada ao Banco X, com a anuidade de R$..... (por extenso), por meio da nota fiscal de serviços, com vencimento em......

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a) ResponsávelReda

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ConvocaçãoCabeçalho

São convocados os Srs. acionistas a participarem da assembleia geral extra-ordinária a ser realizada às 15 horas do dia 26 de janeiro de 20..., na sede social na Rua......., n.º..., nesta cidade a fim de deliberarem:

a).......................

b)......................

c)......................

Poderão participar da Assembleia:

a)...................

b)..................

Curitiba,....de....de 20...

Assinatura

a) Responsável

DeclaraçãoEu, ................., declaro, para os devidos fins, que me foram furtados em ..../...../....os

seguintes documentos........,............,.............,....... Comunico que não me responsabilizo por cheques emitidos e pelo mau uso dos documentos. Ocorrência registrada em ... B.O. n.º... no mesmo dia.

Curitiba, ....de....de 20...

Assinaturaa) Responsável

Edital de convocaçãoPelo presente Edital, ficam convocados os senhores....., membros do Conselho

de Representantes desta Federação, que se encontram no gozo de seus direitos, observada a legislação vigente e as normas estatutárias aplicáveis, para se reunirem em Assembleia Geral Extraordinária, do dia.... de.... de 20..., na sede da entidade, na Rua....., em observância aos termos..........

Curitiba, ....de....de 20...

Assinatura

a) Responsável

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Texto complementar

Principais problemas da redação empresarial(QUINTELLA, 2009)

Na empresa, a escrita é coletiva, isto é, você não escreve em seu próprio nome, mas em nome da companhia para a qual trabalha. Por isso, deve pensar não em “eu”, mas em “nós”. Mesmo na comunicação interna, você deve considerar que se trata da empresa interagindo verbalmente com seus funcionários.

Apenas alguns relatórios ou notas serão assinados por você correspondendo a um compromisso pessoal, mas a maioria dos documentos diz respeito à empresa e exige que você respeite os posicionamentos da companhia diante dos fatos relati-vos à correspondência, porque você está transmitindo uma mensagem no lugar de outrem, sua empregadora.

Isso exige de você um esforço duplo: ao mesmo tempo em que você precisa apropriar-se da mensagem, colocando-se no lugar do locutor real, você não pode se esquecer do interlocutor, da outra empresa, preocupando-se com o modo como ela pensa, a forma como ela vai reagir ao conteúdo do texto produzido por você e enviado por sua empresa.

É preciso lembrar ainda que o texto empresarial não reflete apenas o trabalho de quem o redigiu, ele reflete toda a empresa. É por isso que uma carta mal es-crita, rasurada, mal formatada, sem clareza nem correção, por exemplo, representa uma empresa pouco confiável. Daí a importância de você se preocupar com a cla-reza, concisão e correção ao redigir em nome de sua empresa, a fim de evitar uma imagem negativa dela.

Mitos e verdades sobre redação empresarial:

MITO: você deve usar linguagem formal erudita.

VERDADE: você deve usar linguagem formal, mas simples.

MITO: você deve apresentar todas as informações.

VERDADE: você deve apresentar apenas as informações pertinentes.

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MITO: as pessoas querem ler seu documento.

VERDADE: as pessoas prefeririam fazer outra coisa.

DICAS

Você deve usar linguagem simples

Os textos que circulam no meio empresarial, normalmente, têm uma função prática; eles não são construídos para comover o leitor, nem para distraí-lo, mas para informá-lo a respeito de um tema específico. Por isso, use uma linguagem formal, correta do ponto de vista gramatical, mas direta, recorrendo a palavras do dia a dia, que facilitam a compreensão do leitor.

Você deve apresentar apenas as informações pertinentes

Um texto longo, cheio de detalhes, desvia a atenção do leitor dos pontos mais importantes e não atinge seu real objetivo. Tenha em mente o que pretende com o documento e atenha-se às informações pertinentes aos seus objetivos.

As pessoas prefeririam fazer outra coisa

A vida empresarial exige muito de todos os envolvidos nela. Em função disso, não sobra muito tempo para leituras extensas. Além disso, o leitor de um docu-mento que circula na área empresarial nem sempre conhece o autor do texto e tem pouco interesse no texto; lê porque precisa ler, não porque quer. A leitura de uma correspondência obriga o leitor a interromper seu trabalho. Se ela não for direto ao assunto, o leitor a arquiva ou a descarta. Por isso, não se estenda e seja direto.

SEIS ESTRATÉGIAS PARA CHAMAR A ATENÇÃO DO LEITOR

Apresente o ponto principal no início. Assim, o objetivo do documento fica claro desde o princípio.

Utilize subtítulos descritivos, eles orientam a leitura do documento.

Seja claro, a falta de clareza compromete a compreensão de seu texto.

Escreva com frases curtas, elas são fáceis de processar.

Empregue palavras simples, elas são facilmente compreendidas.

Utilize uma diagramação “arejada”, ela valoriza o seu texto.

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O Manual de Redação e de Atos Oficiais da Agência Nacional de Águas, traz exemplos de correspondências empresariais oficiais baseadas no Manual de Re-dação da Presidência da República, com vários exemplos de correspondên-cias públicas e seus padrões de formatação. Logo no início de seu texto é abor-dada a questão sobre a formalidade das comunicações oficiais. Disponível em: <www.ana.gov.br/acoesadministrativas/resolucoes/resolucoes/2005/101-2005- anexoI.pdf>.

Atividades

O texto escrito deve ser contaminado pela nossa linguagem oral?1.

Qual a primeira atitude ao se iniciar a produção de um texto empresarial?2.

Problemas de pontuação podem afetar o entendimento de uma mensagem?3.

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Referências

NICOLETI, Thaís. Concordância Verbal nem Sempre É Camisa de Força. Publicado em 2008. Disponível em: <www1.folha.uol.com.br/folha/podcasts>. Acesso em: 20 out. 2009.

FARACO, Carlos Alberto; TEZZA, Cristovão. Prática de Texto para Estudantes Univer-sitários. Petrópolis: Vozes, 1992.

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Gabarito

Não. Devemos cuidar para que os vícios da linguagem oral não recorram no 1. texto escrito. Esse é um erro bem comum, pois em nossa fala temos mais li-berdade gramatical do que na forma escrita. Utilizamos gírias, concordâncias verbais erradas, entre outras formas não formais gramaticalmente. Ao desen-volvermos um texto escrito, devemos seguir os padrões da gramática ideal e padronizada.

Antes de iniciarmos a produção de um texto, temos que saber qual é o seu 2. objetivo principal. O que desejamos informar? Para quem? Como? Qual a se-quência das informações que iremos repassar? Com qual linguagem? Quais as palavras mais apropriadas para repassar a mensagem? Essas são questões que devem ser planejadas na produção de um texto empresarial.

Sim, verificar o uso correto das vírgulas é essencial para que a ideia principal do 3. texto seja compreendida. Muitas vezes, ao utilizarmos uma pontuação errada, destacamos no texto outras vertentes do tema – desviando do nosso objetivo principal.

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Comunicação empresarial e correspondência

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