© Doutora Maria do Rosário Alves de Almeida

Comunicação Integrada de e-Marketing

Compreender o processo de comunicação

Identificar os elementos do mix da comunicação de

Marketing

Compreender os componentes da Comunicação

Integrada de e-Marketing

Objectivos e Competências a Desenvolver

Conceitos de comunicação

Comunicar é um processo multilateral de transmissão da

informação, de dar a conhecer ao público-alvo

produtos/serviços das organizações.

Marketing communication is the process of effectively

communicating product information or ideas to target

audiences (Burnett e Moriarty, 1998)

Emissor – É a fonte, a origem da informação que tem um objectivo concreto

para ser comunicado e que toma a designação de mensagem;

Codificação – Corresponde à forma física da mensagem que pode ser

constituída por: palavra oral, escrita, desenhos, gestos, símbolos, etc.;

Mensagem – Reflecte o objectivo do emissor, exprime-se através de

símbolos, figuras, sinais, sons. A mensagem deverá ser compreensível,

facilmente entendível e merecer credibilidade. A significação atribuída pelo

emissor deve ser equivalente à do receptor para que não hajam ruídos na

interpretação, isto é, o código deverá ser correctamente interpretado;

Canal – Constitui o veículo, o meio de comunicação da mensagem que pode

revestir múltiplas formas: ar, fio telefónico, correio, internet, intranet,

extranet, media, rádio, etc.;

Descodificação – Corresponde à forma como é percepcionada a mensagem;

Receptor – É a pessoa ou o público-alvo a quem se destina a mensagem;

Feedback (retroacção) – Equivale à possibilidade de se poder observar e

analisar a reacção do receptor. Portanto, permite identificar e avaliar se os

processos utilizados na comunicação são os mais correctos.

Elementos do processo de comunicação

Modelo simplificado do processo de comunicação

CANAL

Ruídos?

Área perceptual de intercepção

Emissor Codificar Mensagem Receptor Descodificar

Retroacção

Comunicação

Produto – relacionada c/ performances do produto

COMERCIAL

De Marca – ligada ao posicionamento

De empresa – correlacionada com as performances da empresa

CORPORATE

Institucional – relativa aos valores fundamentais da empresa:

Identidade, cultura, valores

Comunicação

Relativamente aos canais poderemos considerar:

PESSOAIS :

Controláveis vendedores, representantes, merchandisers, demonstradores

Não controláveis líderes de opinião, passa-palavra, boatos

IMPESSOAIS :

Controláveis publicidade nos media, promoção de vendas

Não controláveis conteúdo redaccional dos suportes de publicidade

Mix da Comunicação de Marketing

Publicidade

Forma de comunicação em massa, unilateral e impessoal, que emanando do anunciante procura agir ao nível das percepções e atitudes dos clientes;

Promoção

Forma de comunicação cujo conjunto de técnicas visa estimular o acto de compra, reforçando a acção da publicidade e da força de vendas;

Força de Vendas

Forma de comunicação bilateral estabelecida de maneira presencial e que permite incentivar o cliente para a acção;

Relações Públicas

Forma de comunicação das organizações, através de diversificados meios, com distintos públicos, tendo em vista o objectivo definido de notoriedade, confiança, simpatia e defesa necessários à boa performance empresarial.

Fonte: Tracy International/EXAME

Comunicação em e-Marketing

Objectivos

Fidelização dos clientes

Captação novos clientes

Incrementar o tempo de permanência

(stickiness)

Aumentar a repetição das visitas ao

site

Comunicação em e-Marketing

Ferramentas

e-mail

e-newsletter

Publicidade online

Publicação de conteúdos

Patrocínios

Promoção de vendas e relações públicas online

Transmissão de eventos online

Co-branded online/offline

Comunicação em e-Marketing

E-mail Promoção específica

Empresa - Cliente

Comunicação em e-Marketing

E-mail

Serviço a clientes utilizador – empresa empresa - utilizador

Marketing viral utilizador - utilizador

Comunicação em e-Marketing

Newsletter

Comunicação em e-Marketing

Publicidade online

Banner

Minibanner ou botão

Outros formatos banner IAB

Link patrocinado em motor de busca

Pop-up

Novos formatos (layers / flyers)

Publicidade de conteúdos

Publicidade móvel – SMS, WAP, MMS

Comunicação em e-Marketing

Publicidade online E-mail + banner

Comunicação em e-Marketing

Publicidade online

Banner

outro formato

Comunicação em e-Marketing

Publicidade online Minibanner ou

botão

Comunicação em e-Marketing

Publicidade online Publicidade disfarçada

Motor de Busca

Link patrocinado

Comunicação em e-Marketing

Publicidade online Pop-up

Comunicação em e-Marketing

Patrocínios

Comunicação em e-Marketing

Promoção de vendas online

Bibliografia

Babayans, Greg e Busto, Maria Manuel (2005). Estratégias de e-Marketing –

Como capitalizar no poder da Internet e e-mail como novo meio de

comunicação. Matosinhos: E&B Data – Sistemas de Informação e Assessoria

Empresarial, Lda.

Burnett, John e Moriarty, Sandra (1998). Introduction to Marketing

Communication – An Integrated Approach. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Hortinha, Joaquim (2002. X-marketing. Lisboa: Edições Sílabo, Lda.

Manual Prático de Marketing (1996). Exame/Tracy Internacional, Editora

Exame, Lda.

Rita, Paulo e Oliveira, Cristina (2006). O Marketing no Negócio Electrónico,

Porto: Sociedade Portuguesa de Inovação.