Comunicação Organizacional

5/11/2018 Comunicação Organizacional - slidepdf.com

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COMUNICAÇÃO

ORGANIZACIONAL

RITA VERÍSSIMO

Aluno Nº 2001100

SÍLVIA ESPERTO

Aluno Nº 21150356

RESUMO: A Comunicação existe desde há centenas de milhar de anos, quando já oHomo Sapiens comunicava, exteriorizava ideias, necessidades e desejos a partir do seupróprio corpo. A Comunicação eficaz é importante nas organizações por duas razõesprincipais: Em primeiro lugar, porque é o processo através do qual as próprias funções degestão - Planeamento, Organização, Liderança e Controlo - são exercidas. Em segundolugar, porque a Comunicação é a actividade à qual os gestores destinam a maior parte doseu tempo.

INSTITUTO POLITÉCNICO DE COIMBRA

INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL

MAIO DE 2008



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1. INTRODUÇÃO…………………………………………………………3

2.

COMUNICAÇÃO………………………………………………………42.1. O Nível Interpessoal da Comunicação.....................................................4

2.1.1. Elementos do Processo de Comunicação....................................................4

2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicação......................................................7

2.1.3. A eficácia da comunicação.........................................................................8

2.1.4. A comunicação como relação....................................................................10

2.2. O Nível Grupal da Comunicação...........................................................122.2.1. Características do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a

Comunicação.................................................................................................13

2.2.2. Processos Comunicacionais......................................................................14

2.2.3. Constrangimentos à Comunicação nos Grupos.........................................16

2.2.4. Metáforas da Comunicação.......................................................................17

2.3. O Nível Organizacional da Comunicação.............................................19

2.3.1. Comunicação Organizacional....................................................................19

2.4. Comunicação Formal...............................................................................19

2.4.1. O Trajecto Descendente............................................................................20

2.4.2. O Trajecto Ascendente..............................................................................20

2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral.................................................................21

2.5. Comunicação Informal............................................................................22

3. CONCLUSÃO........................................................................................24

4. BIBLIOGRAFIA...................................................................................25



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1. INTRODUÇÃO

O tema comunicação é muito vasto e será normal não abordar todas as suas vertentes,pois poderíamos falar da evolução dos meios de comunicação, de comunicação social navertente jornalística, empresarial, de políticas de comunicação e outros.

Sendo assim iremos abordar o nível interpessoal da comunicação, o nível grupal dacomunicação e o nível organizacional da comunicação.



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2. COMUNICAÇÃO

Definir comunicação não é uma tarefa fácil, pois mediante a profissão, cultura ou credoesse conceito altera-se. Mas, como resultado da investigação efectuada por este grupo, otermo significa: transmissão duma mensagem com o fim de evocar uma respostaespecífica. «Comunicação» não significa apenas falar às pessoas, mas também, ouvi-las.Na verdade, se não ouvirmos eficazmente as pessoas, não lhes poderemos também falarde modo eficaz.

«Comunicação» não significa apenas a transmissão de uma mensagem, sem o desejo deoriginar o tipo de resposta que se procura. Alguns vendedores talvez ponham em relevoo tipo negativo de resposta. Podem, por exemplo, não se importar com uma reacçãoacertada ou compreensiva aos anúncios. Precisamente porque noutras circunstâncias nãonos preocupamos em obter reacções diferenciadas, ou porque, ao tentá-lo, nem sequer o

conseguimos, é que há tantas frustrações nas nossas tarefas e nas nossas relações.

Muitas vezes quando nos encontramos num café ou noutro lugar público, em queestamos rodeados de gente, ou que não estamos isolados, conversamos unicamenteporque é falta de educação estarmos em silêncio. Normalmente se encontramos alguémnum bar a beber sozinho sem conversar, esse alguém corre o risco de ser conotado comobebedor solitário (ex.: os bares que aparecem em filmes americanos quando alguém estádeprimido, em que aparece uma pessoa por mesa muito desgostosa). Para não se sentirisolado tem que consentir em conversar. Pode não ter importância o que ele diz; se numcafé ou numa sala, ou no compartimento dum comboio, alguém anotasse o que aspessoas dizem, descobriria que, no fim de contas, a maior parte das vezes não dizemnada. Numa situação meramente social podemos conversar sem a finalidade específica

de nos informarmos.No entanto, nos negócios, falamos porque temos uma razão para o fazer. Éparticularmente neste caso que somos obrigados a trazer a linguagem do nível instintivoe intuitivo para o nível racional. Se falarmos racionalmente, falamos, em primeiro lugar,porque desejamos despertar interesse pelo que dizemos. Em segundo lugar, falamosporque desejamos que compreendam aquilo que dizemos. Então as palavras tornam-sedefinidas. Isto significa que, em certos casos, temos de definir o sentido das nossas.Assim, para que nos entendam claramente, vem a ser necessária a definição prévia.

2.1. O Nível Interpessoal da Comunicação

2.1.1. Elementos do Processo de Comunicação

É com base na fonte que se inicia a comunicação, que codifica um significado intencionalnuma mensagem, a qual é enviada por um canal. O receptor descodifica a mensagem nosignificado percebido e transmite, um feedback à fonte. O que nem sempre acontece,existe o chamado ruído, isto é, perturbações neste processo, as quais distorcem einterferem na transmissão da mensagem.



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A Fonte

A Fonte da informação é a pessoa que tenta comunicar com outra pessoa, ou seja, a

mensagem que o emissor pretende enviar ao receptor. Esta fonte tem a intenção de daruma informação ou de modificar comportamento e as atitudes da pessoa a quem dirige asua mensagem. Esta vontade é transformada num conjunto de símbolos com significado,que permite a codificação da mensagem.

Por exemplo:

Um chefe pretende transmitir a um subordinado informação sobre uma determinadatarefa e recorre a um conjunto instruções verbais e gestos exemplificativos. Um colegapode pretender modificar a percepção de outro, sobre o grau de justiça na atribuição derecompensa no interior da organização. O que altera o sentido da mensagem que a fontepretende referir e interpretar situação de forma diferente.

A Mensagem

A Mensagem transmitida pela fonte pode ser verbal, escrita e não verbal. Entende-se porcomunicação não verbal qualquer comunicação que não inclua a língua falada ou escrita.

O Canal

O Canal é o meio através do qual a mensagem navega. A mensagem pode ser enviadapor diversificados meios ou canais. A escolha do canal tem um forte impacto no processode comunicação, porque diferentes pessoas podem ter diferentes competências nautilização de diferentes canais e diferentes mensagens têm adequações distintas adiferentes canais.

O canal adequado a situações diferentes dentro de uma organização:

Para mensagens mais complexas, devemos utilizar os canais mais precisos,nomeadamente os encontros face-a-face, porque ao permitirem uma respostaimediata do receptor, são indispensáveis para que a comunicação se efectue. Este

canal tem a vantagem de permitir o contacto pessoal, a resposta imediata do receptore aumentar a hipótese de surgirem novas ideias, questões e soluções para eventuaisproblemas colocados na organização.

Por exemplo:

Se um empregado tem dúvida sobre o resultado do trabalho de outro colega, o qualinterfere na realização do seu próprio trabalho, pode utilizar este canal para esclareceresta dúvida.



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Para mensagens que implicam diversas pessoas, a utilização das cartas, memorandosou de boletins informativos tem a vantagem de ser formal e de ser difundidafacilmente, economizando tempo.

Por exemplo:

A organização pode preparar reuniões, nas quais as chefias informam os seussubordinados sobre a introdução de novas tecnologias e recolhe opiniões e sugestões paraa introdução desta mudança.

A Descodificação

A Descodificação, é um dos elementos do processo de comunicação que permite, que amensagem recebida é interpretada pelo receptor, através da atribuição de um significado

a essa mensagem. Esta interpretação pode fazer com que o significado dado a estamensagem pelo receptor seja diferente daquela que o emissor tinha intenção detransmitir.

Por exemplo:

Um chefe pode transmitir uma mensagem dando informação sobre os erros cometidospor um subordinado, procurando corrigir ao fazer que este indivíduo aprenda, mas a suamensagem pode ser interpretada pelo receptor como forma utilizada de destacar adistância que os separa pela diferença estatutos.

O Feedback

O Feedback , é a última ligação do processo de comunicação, em que se verifica se o quefoi recibo corresponde ao que foi transmitido. Permite ao emissor a percepção dadiferença entre a mensagem interpretada pelo receptor e a que tinha intenção detransmitir. Torna possível melhorar a comunicação porque aumenta a certeza e acompreensão das mensagens transmitidas e a confiança dos emissores e dos receptoresno processo de comunicação, o que facilita relações futuras porque intensifica amotivação.



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2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicação

1. Estágio - Transmissão

2. Estágio - Recuperação M1. Mensagem codificada

M2. Mensagem difundida

M3. Mensagem transmitida

M4. Mensagem recuperada

M5. Mensagem reaproveitada

Fig.1: Estruturas do Processo de Comunicação



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O ciclo exemplificado demonstra que a comunicação é o processo de transmissão erecuperação de informação. Estas fases do processo, são dois estágios distintos queapresentam uma interacção cíclica.

• O estágio da transmissão envolve dois mecanismos: a codificação (transposiçãoda informação para um sistema de códigos, tomando assim a forma demensagem) e a difusão (utilização de um canal, capaz de permitir a recepção damensagem pelo destinatário).

• O estágio de recuperação compreende o reaproveitamento de uma informaçãotransmitida, seja em sua forma original, seja em outra forma, que, por sua vez, vaiactuar como fonte para a transmissão de novas informações.

O feedback consiste, basicamente, na devolução de uma mensagem pelo receptor aocomunicador, ainda no fluxo da transmissão, ou imediatamente após, com possibilidade

de modificar o conteúdo da mensagem inicial. O feedback tem um sujeito activo oreceptor.

Enquanto isso, a recuperação pressupõe a mensagem totalmente transmitida. Aconstituição de fontes geralmente é feita por recuperadores especializados(principalmente no caso da comunicação colectiva, que se encarrega de recolher mensagens transmitidas, ordenando-as para posterior utilização) ou então pelo própriocomunicador (sobretudo na caso da comunicação interpessoal, em que o instrumento derecuperação é, geralmente, a própria memória). O receptor pode colaborar com orecuperador na tarefa de reaver a mensagem.

2.1.3. A eficácia da comunicação

A comunicação ocupa exactamente o centro da nossa vida social. Estamos sempre acomunicar.

A eficácia da comunicação dependa da coincidência entre a mensagem que o emissorquer transmitir e a mensagem interpretada pelo receptor. Mas, como existem diferentesfactores de ruído, estes, podem prejudicar o processo através de problemas semânticos,

efeito do estatuto, ausência de feedback, distracções e a percepção do outro.

Problemas semânticos

Só existe comunicação quando o receptor consegue entender facilmente o emissor. Destaforma, se o emissor utilizar expressões complexas e desconhecidas pelo receptor amensagem não é transmitida.

Esta situação acontece quando existem diferenças culturais entre o emissor e o receptor,ou quando ambos tem um código de linguagem diferente (ex.: nem todos conhecem o

código de linguagem gestual). Quando as pessoas são de regiões diferentes os códigos delinguagem também podem ser diferentes (ex.: café em Lisboa e cimbalino no Porto,



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garoto no sul e centro, e pingo no Norte). Quando os interlocutores são de paísesdiferentes palavras iguais poderão ter significados diferentes e palavras diferentes teremsignificados iguais.

Efeito do estatuto

Estatuto nesta situação entende-se como postura em relação aos outros. Sendo assim,esta postura ou estatuto pode ser uma barreira à comunicação, pela qual, o indivíduo como estatuto mais elevado adquire maior autoridade, tem dificuldade em ouvir e facilidadeem falar mais. Por outro lado, o indivíduo com menor estatuto tende a enviar amensagem de forma distorcida para o nível superior, para que esta alcance aquilo que ochefe quer ouvir.

Ausência de feedback O feedback é a certeza que o emissor tem da recepção correcta da mensagem peloreceptor. A sua inexistência, fere a eficiência do procedimento de comunicação, nãopodendo o emissor averiguar de que a mensagem enviada foi percebida pelo receptor,nem o receptor tem a certeza de que a mensagem por si recebida foi enviada peloemissor.

Distracções

São interferências externas à relação de comunicação porque provocam distracção no

emissor e no receptor. Desta forma, são acontecimentos que ocorrem no ambiente emque tem lugar a comunicação. Por exemplo, existe uma reunião que é interrompida porum telefonema, a eficácia da comunicação é prejudicada. Quando queremos comunicarcom eficiência temos que planear o que vai ser referido, ter em conta a disponibilidadedos interlocutores e a adequação do local, para que não haja interferências.

Percepção do outro

Cada indivíduo tem uma percepção do mundo diferente. Esta diferença influencia naforma de interpretação da informação. Sendo assim, pode acontecer algumas distorções

sistemáticas que influem a percepção que desenvolvemos acerca dos outros. Então, apercepção da mensagem depende da imagem que obtemos do emissor. Por exemplo, umempregado que veja o seu chefe como uma pessoa autoritária, tenderá a interpretar amensagem «tenha cuidado» como uma ameaça e não como um aviso.

A percepção que o emissor tem do receptor vai influenciar na forma como este transmitea mensagem. Assim, se o emissor tem uma imagem estereotipada (quando estes sãoidentificados pelos grupos a que pertencem, isto é, “diz-me com quem andas dir-te-eiquem és”, o grupo das mulheres, o grupo dos jovens, os sindicalistas e etc. …) doreceptor, esta irá reflectir-se na formulação da mensagem. Se um chefe tem a ideia que os

jovens são rebeldes e que estes têm dificuldade em obedecer à autoridade, havendo um jovem na sua organização, tenderá em pensar que este age de forma igual. Desta forma, ochefe transmitirá a mensagem de modo a controlar o comportamento do jovem. Masapesar deste facto ser um estereótipo pode não acontecer com o indivíduo em questão,sendo este um caso isolado do grupo.



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O prestígio constitui outro método de percepção do outro que poderá intervir no processode comunicação, diminuindo a sua eficácia. Tal acontece quando uma qualidade éempregue para incrementar uma impressão sobre uma pessoa ou situação. Abrange avulgarização de um só predicado à pessoa na sua universalidade. Por exemplo, quandoconhecemos uma pessoa e esta tem um sorriso simpático consideramo-la muito

agradável. Por outro lado, um determinado olhar, ou uma forma de vestir pode ser osuficiente para não gostarmos de uma certa pessoa. Este efeito distorce a realidade e podeprejudicar-nos no nosso dia-a-dia. Quando conhecemos uma pessoa que fala muito,temos propensão para pensar que ela possui aptidões comunicacionais e que, portanto,fará uma boa prestação em cargos que peçam essas competências.

O sistema pessoal de opiniões, crenças e ideias do indivíduo também podem ser umabarreira na comunicação, visto que, este poderá ter falhas interpretativas. Assim, oindivíduo avalia as mensagens que lhe são transmitidas através do seu quadro dereferência, distorcendo o sentido. Mas, a experiência anterior naquele tipo decomunicação e o tipo de relação que o receptor tem com o emissor são peças cruciaispara um processo de comunicação eficaz.

2.1.4. A comunicação como relação

Segundo Beavin, Jackson e Watzlawick (1967), Weakland, Fisch e Watzlawick (1974),Watzlawick (1980), a comunicação é encarada como um fenómeno constituído pordiferentes variáveis que ao estabelecerem relações entre si tornam o total diferente dasoma das partes; é teleológico, porque orientado para uma meta, tem significado apenasquando inserido num determinado contexto e é relacional porque é uma manifestação darelação entre os interlocutores.

Estas ideias foram sistematizadas pela escola de Palo Alto (onde se reuniram osinvestigadores anteriores) através dos axiomas da comunicação humana, nomeadamentea impossibilidade de não comunicar, os níveis da comunicação, a pontuação da sequênciados acontecimentos, comunicação digital e analógica e o grau de interacção.

A impossibilidade de não comunicar

Como é impossível não existir comportamento, assim, se existir intenção de nãocomunicar esta reacção terá sempre um significado. Desta forma, o silêncio é um modode comunicar, porque revela um estado de espírito. Recusamo-nos a pronunciar sobre umassunto porque não estamos de acordo ou então estamos tão abismados com as palavrasda outra pessoa que ficamos sem palavras. Por exemplo, se um chefe chega à empresa enão diz nada aos seus subordinados, isto não pode ser considerado como ausência decomunicação, mas sim, uma forma de comunicar a estes que não quer ser incomodado ouque está de mau humor. Outro exemplo que revela o oposto é um famoso discurso deAbrahm Lincoln, em que toda a multidão ficou em silêncio para o escutar e no finalninguém aplaudiu porque estavam maravilhados com as suas palavras.

Os níveis da comunicação no seu conteúdo e relação



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A comunicação pode transmitir-nos um conteúdo e dar-nos ao mesmo tempo a noção deuma relação. Por exemplo, quando um chefe diz ao seu empregado para marcar umareunião este transmite o conteúdo do trabalho e utiliza o seu estatuto de chefe em relaçãoao seu subordinado.

A pontuação da sequência dos acontecimentos

Podemos considerar que a comunicação é uma sequência de câmbios entre indivíduos.Esta sequência pode ser pontuada, isto é, organizada em sucessões de causas e efeitos, demodo distinto pelos diversos interlocutores. Desta forma, o processo de comunicaçãotorna-se inútil, e consequentemente, a relação rígidifica-se. Por exemplo, se numa equipade trabalho, chefe e subordinados pontuarem os acontecimentos de forma diferente, istoé, o chefe queixa-se do facto dos empregados não lhe fornecerem sugestões paramelhorar o trabalho, e estes retaliam com o facto deste não lhes pedir a opinião. Assim,não obtêm uma comunicação eficaz, pondo em causa o desempenho da equipa. Parasolucionar esta situação têm que analisar a sua interacção e os resultados que ela está ater sobre a conduta de ambas as partes.

Comunicação digital e analógica

• Comunicação digital: Utiliza a palavra que é o que mais utilizamos na nossacomunicação. Assim, este tipo de comunicação serve-nos para explicar situaçõesmais complexas.

• Comunicação analógica: Utiliza os comportamentos não verbais, que por vezes,utilizamos para falar com um surdo-mudo, ou então, com alguém que fala outra

língua que nos é desconhecida (ex.: Chinês). Assim, quando a relação numa

mensagem é mais importante que o seu conteúdo, usamos predominantemente acomunicação analógica. Esta é a comunicação que nos permite demonstrarsentimentos ou estados de espírito.

O grau da interacção

• Interacção simétrica: Quando existem semelhanças no comportamento dos queinteragem, inclinando-se os pares a reproduzir a atitude um do outro. Neste tipode interacção tende a haver mais escaladas de conflito. Por exemplo, quando um

membro do grupo se recusa a ficar para além do horário estabelecido, se estenecessitar os outros membros do grupo recusar-se-ão a ajudá-lo.

• Interacção complementar: Quando os sujeitos envolvidos aceitam as diferençasexistentes entre eles naquela relação. O comportamento de um dos elementoscomplementa o comportamento do outro, isto é, se um se define como supervisoro outro define-se como inferior. Podemos encontrar este tipo de relação entre paise filho, professor e aluno, médico e doente e chefe e subordinado. Neste tipo deinteracção há mais cooperação especialmente quando o coordenador inspirarespeito e é reconhecido.



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2.2. O Nível Grupal Da Comunicação

A Comunicação é o processo pelo qual um grupo gere a informação. A comunicação noâmbito do trabalho envolve a informação descritiva e avaliativa sobre a tarefa a realizar.

A influência dos padrões de comunicação nos grupos o seu desempenho na tomada dedecisões não é consensual.

• A qualidade do desempenho de um grupo depende sobretudo dos conhecimentos,capacidades, aptidões e inteligência dos seus membros (Steiner, 1972; cit. porHirokawa, Erbert e Hurst, 1996);

• O potencial que os membros de um grupo têm para resolver um problema só podeser posto em acção através da comunicação que ocorre no grupo, dependendo asua eficácia, em último caso, da qualidade da comunicação (Hackman e Morris,1975);

• A comunicação do grupo tem influência sobre o seu desempenho apenas emdeterminadas circunstâncias. O desempenho dos grupos não esta relacionado comos seus padrões de comunicação quando o potencial do grupo é muito elevado oumuito baixo, apenas existe relação quando o potencial é médio; defendido porSalazar, Hirokawa, Julian, Leatham e Propp (1994; cit. por Hirokawa, Erbert eHurst, 1996).

É através desta perspectiva contingencial da relação entre comunicação e desempenho dogrupo, que vamos identificar possíveis factores que tenham influência na relação entre

padrões comunicacionais dos grupos e o seu desempenho.

• A comunicação dentro do grupo pode ser um tipo de processo de interacção. Éeste aspecto dinâmico que permite transformar o potencial de realização de umgrupo em resultados de sucesso, seja eles a produção, inovação, a tomada dedecisões e o desenvolvimento do próprio grupo. Os grupos podem então servistos como sistema de transformação de informação, em que a comunicaçãodesempenha um papel fundamental;

• Segundo uma publicação sobre o funcionamento dos grupos, Guzzo e Shea(1992) sugerem que os grupos têm sido preferencialmente conceptualizados comoum modelo de inputs-processo-outputs.

→ Os inputs incluem os conhecimentos e competências dos membros do grupo, acomposição do grupo e aspectos do contexto organizacional como tipo de tarefa, osistema de recompensas, os sistemas de informação e de formação e os recursos.

→ Os outputs incluem os resultados do desempenho do grupo, mas podem tambémincluir a viabilidade do grupo e o bem-estar, crescimento e satisfação dos seus membros.



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Fig. 2: Modelo inputs-processo-outputs da comunicação grupal.

2.2.1. Características do Grupo e do seu Contexto que Influenciam aComunicação

As características dos grupos que mais influências têm sobre o processo de comunicação

dos grupos, destacam-se:• Coesão: Os grupos mais coesos tendem a ter maior controlo sobre as atitudes e

comportamentos dos seus membros, incluindo os comportamentos decomunicação. Como o aumento da coesão conduz a mais e melhorescomunicações, assim aumenta a conformidade das atitudes. Mais e melhorcomunicação tornam mais salientes os comportamentos desejados e indesejados,permitindo aos membros do grupo chegarem mais facilmente a acordo quanto aosmesmos.

• Familiaridade: Verifica-se que os grupos onde os membros trabalham juntos hámuito tempo são menos sensíveis ao feedback, à avaliação e a informação.

Quanto maior é a familiaridade num grupo, menos os seus membros comunicamcom fontes de informação importantes fora do grupo, monitorizam o meio commenos frequência e menos comunicação dentro de um grupo e com outroselementos da organização.

• Diversidade: A diversidade num grupo influencia os padrões de comunicaçãorelacionados com a tarefa, bem como a comunicação informal. Comunicaçõesentre homens e mulheres são menos frequentes em grupos com maior diversidadeem relação ao sexo. Reuniões formais e informais com colegas e supervisoresdirectos são menos frequentes em grupos com maior diversidade racional.

• Estatuto:No estatuto dos membros do grupo verifica-se que os indivíduos comestatuto mais elevado mostram comportamentos não verbais mais assertivos

durante a comunicação, falam com mais frequência, criticam mas dão maisordens, interrompem os outros mais frequência, tentam exercer maior influência e

Inputs Processos de comunicação Outputs

CoesãoFamiliaridadeDiversidadeEstatutoTipo de tarefa

Configurações de interacçãoModalidades de comunicaçãoFormatos de discussãoPadrões de participação

Tomada de decisãoResolução de problemasViabilidadeBem-estar e crescimentodos membros



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têm, de facto, mais influência sobre a tomada de decisões do que os membroscom estatuto mais baixo. Por outro lado, os membros que mais participam nasdiscussões tendem a ser vistos pelos outros como tendo maior influência sobre asdecisões.

• Tipo de tarefas: No tipo de tarefas é necessário um elevado nível decompetências sociais e de comunicação para trabalhar em grupo, sobretudo emgrupos com auto-coordenação e que lidam com problemas de complexidadecrescente. O grau de complexidade das tarefas que os grupos tem que realizar,tem sido a variável mais estudada em relação à influência da tarefa nacomunicação dos grupos. Certos estudos concluiriam que em tarefas poucocomplexas, a comunicação parece não fazer aumentar o desempenho, mas quandoa complexidade da tarefa aumenta um nível mais elevado de comunicação estápositivamente relacionado com o desempenho dos grupos. O grau decomplexidade das tarefas vai mediar a relação entre alguns processos decomunicação e os resultados do desempenho.

2.2.2. Processos Comunicacionais

Os processos comunicacionais dos grupos que têm influência sobre os resultados domesmo, organizam-se em torno de quatro dimensões: configurações de interacção,modalidades de comunicação, formatos de discussão e padrões de participação.

Configurações de interacção

As estruturas de comunicação dizem respeito às configurações que os canais decomunicação entre os membros de um grupo podem ter. Os diferentes arranjos destescanais são frequentemente chamados de redes de comunicação.

As redes de comunicação mais frequentes são o círculo, a cadeia, a roda e todos-com-todos.

Círculo Cadeia Roda Todos com todos

Fig. 3: Redes de comunicação nos grupos



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Resultados:

Nas tarefas simples, as configurações mais centralizadas, com a roda e a cadeia,

aumentam a eficácia do grupo.Em tarefas mais complexas, as configurações mais descentralizadas, com o círculo etodos-com-todos, conduziam a solução de maior qualidade.

A relação entre as configurações comunicacionais e o desempenho do grupo parece nãoser directa, mas antes mediada por outras variáveis tais como o tamanho do grupo e otipo de tarefa.

Modalidade de comunicação

As modalidades de comunicação dizem respeito aos meios mais frequentemente usadospelos membros do grupo para comunicar entre si. Estes meios incluem a comunicaçãoface a face, a comunicação escrita, a comunicação áudio e a comunicação mediadaelectronicamente.

Resultados:

Na tomada de decisões simples, não há diferenças entre as várias modalidades. Acomunicação por correio electrónico ou por telefone poderá ser suficiente para resolver oproblema, até com ganhos em termos de tempo.

Quando a tarefa se torna de decisões complexas, as modalidades menos restritivas(comunicação face a face), conduzem a soluções de maior qualidade, visto que permiteuma grande troca de informação e avaliação em tempo real, com evidentes vantagenspara o sucesso da decisão.

Formatos de discussão

Os formatos de discussão dizem respeito ao modo pelo qual os membros de um grupotrocam e analisam a informação para chegar a uma decisão. Os formatos podem ser deinteracção limitada ou de interacção livre, utilizados segundo o tipo de tarefa a realizar.

Resultados:Nas tarefas simples, o formato de discussão é irrelevante para o resultado, dependendoeste mais da competência e quantidade de informação detida pelos membros do grupo.

Em tarefas mais complexas, os formatos de interacção menos estruturados parecemfacilitar a procura de solução de maior qualidade.

Padrões de participação

Os padrões de participação referem-se à quantidade e qualidade das comunicaçõesexistentes num grupo e inclui aspectos como a frequência de interacção, a partilha deinformação e a influência na tomada de decisões. O padrão de participação de um grupo



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inclui ainda a existência de um clima desconfiança e apoio interpessoal, que permite aosmembros do grupo expor as suas ideias de forma aberta, bem como discordar dasopiniões dos colegas sem ferir susceptibilidades. Os padrões de participação vãoinfluenciar:

A qualidade dos resultados alcançados pelo grupo, isto, porque quanto maior aparticipação, parece conduzir a decisões de qualidade elevada e a soluções inovadoras. Aquantidade de participação nos grupos também afecta outras variáveis dos outputs dosgrupos. Os membros dos grupos onde exista mais comunicação estão mais satisfeitos doque os membros dos grupos onde exista menos informação.

A controvérsia competitiva que diz respeito a exploração, dentro do grupo, de opiniõesopostas, a consideração dessas opiniões e a vontade de as integrar numa solução dequalidade superior que é aceite por todo os membros do grupo. A controvérsiaconstrutiva é facilitadora da expressão de opinião minoritária num grupo, que, por vezes,é facilitadora de soluções inovadoras.

Aqualidade de comunicação

, expressa através da precisão, relevância e consistênciainterna das afirmações produzidas pelos membros de um grupo durante as discussões eainda se estas reforçam negativa ou positivamente a participação dos colegas e acooperação.

2.2.3. Constrangimentos à Comunicação nos Grupos

Os autores West, Garrod e Carletta (1997) chamam a atenção para o facto de as decisõestomadas por um grupo serem o resultado do consenso do grupo. No entanto esteconsenso só pode ser alcançado através de uma troca intensiva e distribuída de opiniões,informações e sugestões. Deste modo a comunicação tem um papel fundamental paraconcretizar os objectivos do grupo. A oportunidade que cada membro tem paracomunicar aos outros as suas ideias é importante para a tomada de decisão do grupo.Contudo existem obstáculos que impedem o grupo de tomar decisões, que resultam deconstrangimento na comunicação.

Estes autores descrevem três grandes constrangimentos à comunicação que afectam ofuncionamento dos grupos: linearidade, relevância e consenso.

O constrangimento da linearidade refere-se ao facto de uma discussão, os elementos dogrupo não terem a mesma oportunidade de intervir.

O constrangimento da relevância refere-se ao facto de numa discussão, aquilo que é ditono momento ter que estar relacionado com o que foi dito antes, criando uma linha deconversação que é difícil de interromper.

O constrangimento do consenso refere-se ao facto de a informação que é introduzidanuma discussão ter de ser aceite e negociada pelos membros do grupo. Isto não significaque todos têm que concordar com o que é dito.



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2.2.4. Metáforas da Comunicação

A metáfora é uma forma de ver uma coisa como se ela fosse outra e opera a níveis

múltiplos da análise, a fim de proporcionar formas de apreender a vida organizacional.Os estudos sobre a Comunicação Organizacional passaram a ser feitos com base noconhecimento metafórico, pois através das metáforas facilita-se a criação e ainterpretação da realidade social, modela-se a nossa forma de ver e sentir o mundo,orientam-se as nossas percepções, conceptualizações e a compreensão de umas coisas apartir de outras.

Metáfora do canal

É nesta metáfora, que a comunicação é vista como um canal através do qual as

mensagens são difundidas pela organização. Como o canal é uma conduta através da qualalgo é transmitido, por exemplo um tubo ou um cabo de telecomunicações, nestaperspectiva a comunicação será a transmissão, e as organizações serão como que osuporte e o sistema físico.

Nesta metáfora reside a imagem de comunicação como instrumento, um aparelho, umafunção, ou um meio de atingir um objectivo instrumental. Os investigadores que tratam acomunicação como um instrumento, concentram-se na forma como a comunicaçãoinfluencia a eficácia no trabalho, melhora o feedback do desempenho, difunde ainovação, e apadrinha a mudança organizacional.

Metáfora da lente

Esta metáfora complementa e sobrepõe-se à anterior. Proporciona uma visão diferente dacomunicação, centrando-se na literatura, que trata as organizações como sistemas depercepção que, filtram os dados, distorcem ou atrasam informação, controlam-nos,orientam as mensagens, e disseminam a inovação e a mudança. A comunicação é filtradae por vezes distorcida, à medida que passa através dos filtros entre a organização e oambiente, entre os departamentos e entre os indivíduos. A lente é o filtro que protege,selecciona e conduz a transmissão. Nesta metáfora, a comunicação é como um processode filtragem, pesquisa, recuperação e orientação da informação.

Esta perspectiva apoia-se na transmissão e transferência de ideias, mas tanto o emissor

como o receptor são agentes activos no processo.A metáfora da lente mostra os limites e as propriedades estruturais das organizações,pois, a análise e o filtro ocorrem através de fronteiras estáticas, e a percepção altera aforma como a informação é concebida.

Metáfora da ligação

Nesta metáfora as organizações são como redes ou sistemas de indivíduos interligados,através dos quais a comunicação tem a função de criar elos de ligação entre o trabalho, a

casa e a comunidade. Esta metáfora inclui a teia, a ponte, os elos e os relacionamentos, ecentra-se na conexão. De acordo com isto, a organização será o conector que liga osindivíduos e transforma as organizações em rede de relacionamento.



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Segundo esta metáfora, as organizações são redes múltiplas que se sobrepõem através deprojectos comunitários, amizades informais e actividades na comunidade que passam asparedes dos gabinetes.

Metáfora da realização

Para esta metáfora, a comunicação é uma interacção social. A realização junta a visão derealização com a noção de apresentação. Nesta metáfora, a realidade organizacionalaparece como um desempenho comunicativo, consistindo em trocas inter conectadas.Exemplo: mensagem – retorno – resposta, acção – reacção – ajustamento, acçãosimbólica – interpretação – reflexão, acção e partilha de significados.

Metáfora do símbolo

Esta metáfora defende que a comunicação funciona como a criação, a manutenção e atransformação de significados. Assim, o aspecto simbólico da comunicação torna-se nafigura, enquanto que a interacção social se transforma no fundamento.

O símbolo é algo que representa, ou sugere, algo diferente, através da associação ouconvenção. Os símbolos são signos complexos, sugerem interpretações culturais,históricas ou políticas, ou seja, vão além de uma determinada resposta.

Assim, nesta metáfora, a comunicação é interpretação através da produção de símbolos,que fazem com que o mundo tenha significado. E numa organização, os membrosproduzem e interpretam ideias, atribuem significado a eventos e dão sentido à sua vida.Em suma, agem simbolicamente.

Metáfora de voz

Para compreender esta metáfora é necessário compreender a comunicação como aexpressão ou supressão das vozes dos membros organizacionais e ter voz é ser capaz defalar no contexto da organização.

E esta metáfora divide-se em subcategorias:

- Vozes distorcidas

- Vozes dominantes

- Vozes diferentes

- Acesso à voz

Nas vozes distorcidas os membros podem falar mas sem representar os seus interesses.

Quando o significado mistifica as relações de perda, a única voz que resta é a vozdominante.

O direito à diferença, através da voz diferente, faz com que as pessoas sintamnecessidade de serem ouvidas. As suas vozes, por serem únicas, são muitas vezesignoradas, silenciadas ou incompreendidas.



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Quanto ao acesso à voz, a verdade é que nas organizações tradicionais a voz aumenta àmedida que se sobe a nível hierárquico.

Metáfora do discurso

Esta metáfora mostra alternativas às fraquezas das metáforas anteriores através dalinguagem, gramática e dos actos discursivos.

Nesta metáfora, a comunicação é uma conversação, que é a essência e o produto dasorganizações, por isso, esta serem vistas como textos, que são conjuntos de eventosestruturados, ou padrões ritualizados de interacção, que transcendem as conversaçõesimediatas.

2.3. O Nível Organizacional da Comunicação

2.3.1. Comunicação Organizacional

A comunicação organizacional envolve a transferência de informações através dehierarquia. Em muitos casos é informal e em outros assume carácter formal e escrito.Esta é um processo através do qual a informação é transmitida numa organização etambém do qual surgem as relações entre os indivíduos que dela fazem parte. Acomunicação entre os diferentes elementos de uma organização fazem com que a

informação circule e as relações sejam criadas.

2.4. Comunicação Formal

Na comunicação formal a mensagem é enviada, transmitida e recebida através de umpadrão de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de

comando”.Neste tipo de comunicação não se tem em conta os sentimentos e valores inerentes àorganização social através dos quais os indivíduos ou grupos são diferenciados eintegrados de maneira informal.

Existem três trajectos de comunicação formal:

• Comunicação descendente

• Comunicação ascendente

• Comunicação horizontal e lateral



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2.4.1. O Trajecto Descendente

A comunicação descendente segue a linha de informação desde o topo hierárquico até aocentro, ou seja permite aos superiores serem uma referência, exemplo nodesenvolvimento da empresa. Este tipo de comunicação relaciona-se muitas vezes com aorientação e o controle do desempenho, onde os superiores atribuem tarefas, instruem eavaliam os subordinados. Esta interessa em particular à interpretação da política dosdirectores através dos vários departamentos, em relação aos executores quedesempenham as tarefas. Tem-se vindo a notar nesta última década um crescimento nautilização da comunicação descendente que tem em objectivo dar informação geral sobrecultura, o negócio e a estratégia da empresa. Este crescimento nota-se mais nas empresasde grandes dimensões tem vindo a abrandar e em contrapartida as empresas de pequenasdimensões têm adoptado mais esta utilização de comunicação.

Fig.4: Trajecto Descendente de Comunicação numa Empresa.

2.4.2. O Trajecto Ascendente

Na comunicação ascendente a informação circula no sentido dos empregados, ou seja,circula da base para o topo, quer individualmente ou em grupo. É um tipo decomunicação que permite aos níveis hierárquicos inferiores intervirem na resolução de

problemas encontrados no seu trabalho, dando a conhecer as suas necessidades, desejos,sentimentos, opiniões.

DirectorGeral

Produção

Finanças

Marketing



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O fluxo ascendente garante que as boas ideias, as queixas e outras questões importantesvindas de baixo sejam devidamente consideradas quando se entra em acção nos níveiscompetentes. Esta comunicação geralmente é menos adequado na grande maioria dasempresas em relação ás comunicações descendentes. Alguns métodos têm sido utilizadospara melhorar as comunicações ascendentes nas empresas, tais como as reuniões grupo

planeadas entre empregados, conversas informais superiores entre outros.

Fig.5: Trajecto Ascendente de Comunicação numa Empresa.

2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral

A comunicação entre as linhas de departamentos muitas vezes fornece dados para acoordenação e resolução de problemas. O trajecto lateral refere-se à comunicação entrediferentes níveis hierárquicos em diversos departamentos.

O trajecto horizontal refere-se à comunicação com pessoas de igual nível hierárquico,mas que trabalham em outros departamentos.

DirectorGeral

Produção

Produto A Produto B



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Fig.6: Trajecto Horizontal e Lateral de Comunicação numa Empresa.

2.5. Comunicação Informal

As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicação. Estesistema de comunicação dentro de uma empresa é geralmente denominado “cacho deuva” pelo seu aparente crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos

através de grupos sociais.

Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como,por exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamenteapresenta elevado interesse em estabelecer relações satisfatórias informais com os seusnovos companheiros de trabalho. Esta necessidade será realizada através das ligações quese estabelecem na organização informal e no seio dos grupos onde estes mesmos seformam.

Este tipo de comunicação é o que mais afecta as organizações. Restringi-la a canaisaceitáveis apenas formalmente, pode conduzir a uma ausência de transmissão demensagens. Através da cadeia formal uma mensagem de uma secção para outra pode

demorar muito tempo até ser transmitida, fazendo com que o cliente possa vir até a

DirectorGeral

Finanças Marketing

TesourariaContabilidade

Publicidade Distribuição



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perder o interesse. Por isso existe a comunicação informal para não existir essesproblemas e para tudo acontecer mais rápido.

A comunicação informal pode tomar uma de quatro formas:

• Pessoa a pessoa (transferência de informação de pessoa a pessoa);• Bisbilhotice (transferência de informação pessoalmente e em rede);

• Ao acaso (transmissão de informação ao acaso sem a preocupação de quem arecebe, e assim sucessivamente);

• Cachos (transmissão de informação selectiva, ou seja, o emissor selecciona oreceptor).

3. CONCLUSÃO

A Comunicação não é apenas falar às pessoas, é necessário compreendê-las. O facto denão usar a palavra e optar pelo silêncio, também é uma forma de comunicar.

Muitas das vezes a eficácia da comunicação não é conseguida como se pretende, uma vezque existem diferentes factores de ruído que distorcem e interferem na transmissão da

mensagem. Para além do ruído, como problema de comunicação, a interpretação damensagem pela pessoa que o transmite torna-se também uma das maiores barreiras aocumprimento de um circuito eficaz a nível comunicacional.



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4. BIBLIOGRAFIA

Gestão dos Sistemas de Informação, Santiago Olmedo Bach; Centro Atlântico

Comunicação na Empresa, Michael Bland , Peter Jackson; Editorial Presença

Como Desenvolver a Comunicação na Empresa, Fhilippe Béon; Publicações EuropaAmérica

Teoria Organizacional – Estruturas e Pessoas, João Abreu de Faria Bilhim; Instituto

Superior de Ciências Sociais e Politicas.

As Melhores Citações de Gestão, Stuart Crainer; Abril/ Controljornal

Gestão de Informação Para a Organização Intelegente, Chun Wei Choo; Caminho

Comunicação Social Teoria e Pesquisa, José Marques de Melo; Editora Vozes

Administração – Teoria, Processo e Prática, Idalberto Chiavenato; Editora McGraw-Hill Ltda

Administração – Comportamento Organizacional, David R.Hampton; MakronBoocks, Editora McGraw- Hill Ltda

Revista ‘Dirigir’, nº 03,44, 68, 101, Instituto de Emprego e Formação Profissional.

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