José M Seruya

4ª Sessão E a Administração Pública, sabe comunicar? - Estratégias de Comunicação Interna e Externa nas Organizações.

Teatro Thalia, 3 de abril de 2014

Comunicar é optar, escolher –

há que saber fazê-lo

José Manuel Seruya, Universidade Católica

José M Seruya

E a Administração Pública sabe comunicar?

quer?

melhor necessita

José M Seruya

Também quis perceber melhor a água.

De imediato verificou que ela não existe apenas para a

bebermos, ou para nela nadarmos ou pescarmos.

Se eliminássemos estas três actividades do mundo, a água não

desapareceria. Para que serve então a água?

Bloom não sabia ainda responder, porém, mais de metade do

caminho estava percorrido: tinha feito a pergunta e avançava.

Gonçalo M. Tavares (2011: 239/40), Uma viagem à Índia

José M Seruya

Qual é a importância da

comunicação para o êxito da AP?

Seremos melhores se comunicarmos melhor?

José M Seruya

Diagnosticar à medida.

Solucionar à medida.

José M Seruya

Identificar factos relevantes

Detectar problemas e desafios

Perceber muito bem o que está em jogo

(afinal, do que se trata na comunicação da AP?)

Descobrir o “lugar / papel da comunicação”

(em que medida a comunicação pode contribuir para

resolver problemas e alcançar objectivos)

José M Seruya

» Saber pensar

comunicação

» Saber decidir

comunicação

» Saber agir [fazer]

comunicação

José M Seruya

A identidade não é um simples slogan, ou uma

colecção de frases: tudo o que a organização faz é

uma afirmação da sua identidade.

Olins, Wally (1989), Corporate identity – making business

strategy visible through design

José M Seruya

Shel Holtz (2004), Corporate conversations, AMACOM, New York

Everything communicates, like it or not.

Words obviously communicate, but actions and even silence

also send strong messages.

José M Seruya

Declarações

Visão, missão,

relatórios,

discursos dos

líderes, etc

Expressões

Edifícios,

marcas,

serviços,

publicidade, etc

Práticas

Processos, rituais,

encontros de

Quadros,

governança, etc

Identidade da organização

Tudo comunica!

José M Seruya

Adm. Pública

Uma marca?

José M Seruya

associações à marca

Percepções desta que os

consumidores retêm em

memória i.e. o significado

que a marca tem para eles

José M Seruya

Pontos de contacto da marca

José M Seruya

José M Seruya

Diversidade de serviços e de stakeholders

i.e. provável diversidade de reputações

Como nos (re)conhecem de facto,

como falam de nós, como nos avaliam.

José M Seruya

Uns serviços são bem mais

visíveis e tangíveis do que outros

(daí a importância dos estímulos à percepção

do serviço e à memória da sua utilização)

> qualidade do RESULTADO

> qualidade da INTERACÇÃO

> qualidade do CONTEXTO / AMBIENTE

José M Seruya

José M Seruya

Raul Diniz in Qualidade, APQ, Outono 2008

Mas quanto à confiança esta é, na sua essência, entre pessoas, é

relacional e interactiva.

Mesmo quando confio num objecto, por exemplo num avião, ou

numa instituição ou empresa, há sempre pessoas por detrás.

José M Seruya

João César das Neves in DN, 25 Julho 2011

José M Seruya

Escolher um posicionamento adequado

» clareza e simplicidade

» pertinência

» credibilidade

José M Seruya

purpose

audience

channel(s)

key messages

José M Seruya

purpose

não são objectivos de comunicação

certos verbos de acção, como…

avisar informar

dar a conhecer comunicar divulgar

transmitir

P O R Q U Ê

P A R A

Q U Ê

José M Seruya

audience

O que querem os clientes de nós?

Como é que eles nos avaliam?

Com quê / quem nos comparam?

José M Seruya

channel(s)

José M Seruya

key messages

José M Seruya

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades,

Muda-se o ser, muda-se a confiança:

Todo o mundo é composto de mudança,

Tomando sempre novas qualidades.

Luís de Camões (1524-1580)