Conceito Integração de órgãos das esferas federal, estadual e municipal, além de...
26
Transcript of Conceito Integração de órgãos das esferas federal, estadual e municipal, além de...
ConceitoConceito
Integração de órgãos das esferas federal, estadual e
municipal, além de concessionárias de serviços
públicos, num mesmo espaço físico, para prestação de
serviços, contribuindo para promover as inter-relações
entre as unidades governamentais, com a
racionalização de recursos
19951995
Implantação do 1º posto – SAC Comércio
Superintendência de Atendimento ao Cidadão - SAC
Superintendência de Atendimento ao Cidadão - SAC
Órgão em regime especial de administração direta, integrante da estrutura da Secretaria da Administração do Estado
Implantação e manutenção dos Postos do Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC
Modernização do atendimento e aperfeiçoamento dos serviços prestados pelo Estado ao cidadão
OrganogramaOrganograma
Unidades SACUnidades SAC
25 postos fixos
08 na capital
17 no interior
Unidades SACUnidades SAC
Unidades SACUnidades SAC
02 unidades móveis
Interior do Estado
Comunidades indígenas e Sem Terra
Eventos orientados à cidadania, escolas e presídios
Localização Postos SACLocalização Postos SAC
BahiaÁrea (km²) 564.692,67
Número de Municípios 417
População Estimada 2006 13.950.146
População dos Municípios Atendidos pelos Postos Fixos SAC
5.605.588
Atendimento 2006Atendimento 2006
480.137
389.306
-
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
Capital Interior
Média Mensal
480.137
389.306
-
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
Capital Interior
Média Mensal
20.788
18.663
17.000
18.000
19.000
20.000
21.000
Capital Interior
Média Diária
20.788
18.663
17.000
18.000
19.000
20.000
21.000
Capital Interior
Média Diária
Rede de RelacionamentoRede de Relacionamento
36 Órgãos Parceiros
Caixa
Polícia Federal
TRE
TRT
04 Órgãos
Federal
Agerba - Regulação de Serv. Púb.
Bahiatursa - Turismo
Conder - Desenvolvimento Urbano
Defensoria Pública
Detran
Egba - Empresa Gráfica
Embasa - Água e Saneamento
Funceb - Fundação Cultural
Juceb - Junta Comercial
Ouvidoria Geral do Estado
Polícia Militar
Saeb - Administração
Secti - Tecnologia
Sefaz Estadual - Fazenda
Semarh - Meio Ambiente
Setre - Trabalho
Sjcdh - Justiça
SSP - Segurança
Tribunal de Justiça
Estadual
19 Órgãos
SEFAZ Municipal
Prefeitura Municipal
- Salvador
- Ilhéus
- Porto Seguro
- Teixeira de Freitas
- Candeias
- Jacobina
Semap - Promoção da Cidadania
SET - Engenharia de Tráfego
Sucom - Controle e Ordenamento do Uso do Solo
Municipal
10 Órgãos
Bradesco
Coelba
CDL - Dirigentes Lojistas
Privado
03 Órgãos
Caixa
Polícia Federal
TRE
TRT
04 Órgãos
Federal
Caixa
Polícia Federal
TRE
TRT
Caixa
Polícia Federal
TRE
TRT
04 Órgãos04 Órgãos
FederalFederal
Agerba - Regulação de Serv. Púb.
Bahiatursa - Turismo
Conder - Desenvolvimento Urbano
Defensoria Pública
Detran
Egba - Empresa Gráfica
Embasa - Água e Saneamento
Funceb - Fundação Cultural
Juceb - Junta Comercial
Ouvidoria Geral do Estado
Polícia Militar
Saeb - Administração
Secti - Tecnologia
Sefaz Estadual - Fazenda
Semarh - Meio Ambiente
Setre - Trabalho
Sjcdh - Justiça
SSP - Segurança
Tribunal de Justiça
Estadual
19 Órgãos
Agerba - Regulação de Serv. Púb.
Bahiatursa - Turismo
Conder - Desenvolvimento Urbano
Defensoria Pública
Detran
Egba - Empresa Gráfica
Embasa - Água e Saneamento
Funceb - Fundação Cultural
Juceb - Junta Comercial
Ouvidoria Geral do Estado
Polícia Militar
Saeb - Administração
Secti - Tecnologia
Sefaz Estadual - Fazenda
Semarh - Meio Ambiente
Setre - Trabalho
Sjcdh - Justiça
SSP - Segurança
Tribunal de Justiça
Agerba - Regulação de Serv. Púb.
Bahiatursa - Turismo
Conder - Desenvolvimento Urbano
Defensoria Pública
Detran
Egba - Empresa Gráfica
Embasa - Água e Saneamento
Funceb - Fundação Cultural
Juceb - Junta Comercial
Ouvidoria Geral do Estado
Polícia Militar
Saeb - Administração
Secti - Tecnologia
Sefaz Estadual - Fazenda
Semarh - Meio Ambiente
Setre - Trabalho
Sjcdh - Justiça
SSP - Segurança
Tribunal de Justiça
EstadualEstadual
19 Órgãos19 Órgãos
SEFAZ Municipal
Prefeitura Municipal
- Salvador
- Ilhéus
- Porto Seguro
- Teixeira de Freitas
- Candeias
- Jacobina
Semap - Promoção da Cidadania
SET - Engenharia de Tráfego
Sucom - Controle e Ordenamento do Uso do Solo
Municipal
10 Órgãos
SEFAZ Municipal
Prefeitura Municipal
- Salvador
- Ilhéus
- Porto Seguro
- Teixeira de Freitas
- Candeias
- Jacobina
Semap - Promoção da Cidadania
SET - Engenharia de Tráfego
Sucom - Controle e Ordenamento do Uso do Solo
SEFAZ Municipal
Prefeitura Municipal
- Salvador
- Ilhéus
- Porto Seguro
- Teixeira de Freitas
- Candeias
- Jacobina
Semap - Promoção da Cidadania
SET - Engenharia de Tráfego
Sucom - Controle e Ordenamento do Uso do Solo
MunicipalMunicipal
10 Órgãos10 Órgãos
Bradesco
Coelba
CDL - Dirigentes Lojistas
Privado
03 Órgãos
Bradesco
Coelba
CDL - Dirigentes Lojistas
Bradesco
Coelba
CDL - Dirigentes Lojistas
PrivadoPrivado
03 Órgãos03 Órgãos
Serviços Mais ProcuradosServiços Mais Procurados
SSP
Carteira de Identidade
SETRE
Carteira de Trabalho
Intermediação de Mão-de-Obra
Seguro Desemprego
DETRAN
Renovação da Carteira Nacional de Habilitação
SAJ
Juizados Especiais de Apoio - Queixas
Gestão da QualidadeGestão da Qualidade
Política
Manter a excelência na qualidade de atendimento nos serviços públicos ao cidadão, comprometendo-se com o desenvolvimento dos colaboradores, fortalecimento da relação com os parceiros, melhoria contínua dos processos e expansão do padrão de atendimento SAC
Sistema
Concebido para documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia da gestão da qualidade na SAC, de acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2000
SAC OpiniãoSAC Opinião
Objetivo
Integrar todas as vertentes utilizadas para a coleta, tratamento e feedback de informações solicitadas pelos usuários do SAC
SAC Opinião
SAC Opinião
Pesquisa Espontânea
Call Center
SAC WEB
Ouvidoria
Pesquisa de Satisfação 2006Pesquisa de Satisfação 2006
1,5 0,6
6,4
28,9
62,6
0
10
20
30
40
50
60
70
Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo
0,2 0,7 3,1
24,0
72,0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo
Postos SAC Capital
91,5%
Postos SAC Interior
96,0%
Expansão do Modelo SACExpansão do Modelo SAC
Contexto NacionalContexto Nacional
Projeto de Atendimento Integrado – PAI
Gestão
Governo Federal
Objetivo
Implementar, através de parcerias, Unidades de Atendimento Integrado em todos os estados do país, até 2003
Recursos Financeiros
Orçamento geral do Governo Federal
Empréstimo do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID
Orçamento do Estado
Colômbia
SUPERCADE
PortugalLOJA DO CIDADÃO
Contexto InternacionalContexto Internacional
Missão de 25 países e 02 unidades implantadas
ReconhecimentoReconhecimento
Premiações
Top of Mind 2006
ONU 2004 - Melhoria dos Resultados dos Serviços Públicos
Top of Mind 2004
Top of Mind 2003
Top of Mind 1999 (Bahia)
Top of Mind & Image 1998 (Bahia)
Marketing Best 1996
X Top de Marketing 1995 (ADVB)
Certificação
ISO 9001:2000 do SAC Comércio - 2005
Ponto CidadãoPonto Cidadão
Objetivo
Expandir a oferta de serviços públicos em todo o Estado,
ampliando os pontos de acesso do cidadão, a partir de parcerias
com empresas cidadãs e prefeituras municipais
Metas
Implantar 5 Pontos Cidadão no ano de 2007, para realizar cerca
de 6.600 atendimentos mensais
Reduzir de 90 dias para 15 dias, em média, o prazo de entrega da
Carteira de Identidade no interior do Estado
Entregar no mesmo dia o Cadastro de Pessoa Física – CPF e o
Certificado de Antecedentes Criminais
Ponto CidadãoPonto Cidadão
Serviços Disponibilizados
SAEB/SRF
Cadastro de Pessoa Física – CPF1
2SSP/IIPM
Carteira de Identidade
3SSP/CEDEP
Antecedentes Criminais
4SETRE/DRT
Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS
Ponto CidadãoPonto Cidadão
Parcerias
SETRE / Prefeitura - disponibilização do espaço, estrutura e funcionários
Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios)
SAEB/SAC – repasse da tecnologia em atendimento
Click to add TitleParceria com Empresas Privadas e SETRE para utilização dos PATs e Balcões Mãos à Obra11
Empresa Privada - financiamento do Projeto, contemplando os custos de implantação (reforma do local, programação visual, mobiliário, equipamentos, móveis e utensílios)
Prefeitura – disponibilização de funcionários e local para implantação, além dos custos referentes à manutenção física, material de consumo e viagem
Click to add Title22 Parceria com as Prefeituras e Empresas Privadas
Ponto Cidadão Perspectiva ExternaPonto Cidadão
Perspectiva Externa
Ponto Cidadão Perspectiva InternaPonto Cidadão
Perspectiva Interna
Modernização do DETRANModernização do DETRAN
Objetivo
Otimizar o atendimento do Detran, incluindo a melhoria e diversificação da oferta de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos de forma ágil e eficiente, com base no padrão SAC de atendimento
Meta
Implantar a proposta de modernização do atendimento, no primeiro semestre de 2008
Abrangência Criação da Central de Atendimento para prestação de serviços de
habilitação de condutores e cadastro de veículos
Atendimento generalista
Otimização de processos
Contratação e capacitação de pessoal
SAC Móvel Dia e NoiteSAC Móvel Dia e Noite
Objetivo
Reformular a atuação do SAC Móvel, com a criação de ações
voltadas à educação e cultura, bem como a ampliação no número
de serviços e horário de funcionamento, visando à redução do
custo por atendimento e inclusão social do cidadão
Inovação
Tecnologia via satélite Rede wireless
